2015年双十一物流端注意事项---终极版 端穆.

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1 2015年双十一物流端注意事项---终极版 端穆

2 目录 1 双十一物流端注意事项 2 服务产品注意事项 3 系统化截单 4 预售注意事项 5 商家问题处理通道

3 双十一物流时间轴 2015双十一物流时间轴 11月16日 11月18日 11月21日 11月17日 11月22日 11月13日 11月11日
未付尾款订单 从网点退货入库完毕 11月16日 负卖停止入库 11月18日 5-31调拨恢复 11月21日 负卖入库 11月17日 正式收货开始 11月22日 未付尾款预售订单 下退货入库单 11月13日 开始发货 11月11日 主动下沉全部 完成上架（仓） 11月9日 9月15日 9月26日 10月30日 11月6日 各仓面积准备到位 合同签订 商家入库开始 5-31 调拨单截止 仓配所有资源 准备到位 10月30日 仓库开始库存账务盘点 11月7日 商家直入停止 2015双十一物流时间轴

4 1、目前属于入库高峰期以及最后冲刺阶段，请商家按照计划和关注入库节奏，有问题第一时间反馈至对应计划小二和物流小二。
是否按约到仓 到仓时间 上架时效 预约时间 实际到仓时间 上架时间 按约到仓 预约当天16：00前 预约当天+24H 11月1日 ：00前 预约当天16：00后 预约当天+48H ：00前 未按约到仓 早于预约日期 10月29日 晚于预约日期 到仓时间+72H 11月3日 ：00前 现场问题处理方式：如与仓库发生卸货等问题纠纷，请送货司机第一时间联系仓库负责人，一般仓库负责人联系方式会粘贴在仓库入口或者打印在入库单上，如与仓库负责人无法协商一致，请反馈至对应物流小二。

5 上门取件业务满足以下条件的订单，因为仓库逆向退回线路过长，且逆向运费过高，菜鸟大家电将暂停部分的上门取件业务。
新增四仓 1、被动调拨区域查件引导 以上仓库覆盖范围属于被动调拨区域，如不能直入或者调拨，消费者到货时效会比较长，因双十一时效会在前端展示下线，此期间需商家引导消费者到货时间；如A货品只有在成都有库存，乌鲁木齐消费者拍下之后，时效为10天，消费者第5天来咨询，商家需引导。 2、上门取件 上门取件业务满足以下条件的订单，因为仓库逆向退回线路过长，且逆向运费过高，菜鸟大家电将暂停部分的上门取件业务。      以下区域若发出仓为海口仓、即墨仓、乌鲁木齐仓则上门取件业务不受影响。 仓库名称 对应一级仓 物流宝乌鲁木齐B50 物流宝成都B31 物流宝海口B54 物流宝佛山B29 物流宝即墨B02 物流宝北京B27 PS：双十一之后会逐渐开放就近取件区域

6 残次管理 原则：双十一前残次退仓与入库冲突，物流端优先保证退仓； 如发生有仓库不配合退仓，如提供了免鉴定授权书或鉴定之后未转移批次、残次找不到货品等仓库不配合问题，请商家 第一时间联系对应物流小二。 其中一二级仓中的：北京、南宁、武汉、西安、佛山等残次量较大。

7 负卖 1、因系统操作节点较多，有参与负卖的商家保持与计划小二沟通； 双11负卖培训视频： 2、全部货品需在11月18日前入仓，如有问题、例如产能问题导致不能及时入库，请第一时间反馈至物流和计划端小二； 3、发货延迟规则判定同步： 若商家负卖商品在11月18日24点以前到仓，但最终未在付款后15天内完成发货的，最终消费者投诉判定成立后，可由商家举证投诉（凭证：入库单号、系统到仓时间或到仓台账照片），由日日顺背靠背赔付给商家（如消费者线下重新预约，按照预约时间进行核实）。 4、查件引导 因负卖涉及因素多，消费者到货时间不好把控，消费者咨询查件时，请做好引导。

8 1 双十一物流端注意事项 2 服务产品注意事项 3 系统化截单 4 预售注意事项 5 商家问题处理通道

9 服务产品下线情况

10 物流实际操作送货入户过程中，有一些配送禁区，分别是
送货入户—配送禁区 物流实际操作送货入户过程中，有一些配送禁区，分别是 ①旅游景区等需要购买门票才能入内的区域 ②未通公路的离岛等偏远岛屿,和这个岛之间未通公路（鼓浪屿除外） ③不能配送的公司、学校等 ④发现地址属于国家党政机关 ⑤军队、武警等军事管理区 ⑥海关管辖的特定区域等 备注： ②、④、⑤、⑥物流有权利和商家确认后进行拒单 ①和③根据情况来确认

11 送货入户-对开门冰箱 对开门冰箱操作规则 定义：大家电对开门冰箱送货入户服务，是指消费者在购买对开门属性类目商品后，由日日顺在配送的同时提供商品拆卸、安装并入户的服务。 体积≥300L 箱门结构：对开双门式 试运营上线时间：11月初 物流公司作业模式： 物流订单流入物流公司→将对开门冰箱商品分发到日日顺网点→由网点安装人员进行配送服务

12 开箱验货-注意事项 开箱验货服务定义：开箱验货服务，是指买家在天猫平台选择支持开箱验货服务的大家电商品类目的物流订单，提供配送上门时先打开商品包装，同买家进行商品外观、附件数量的核查清点，买家确认无误后再签收商品的服务； 双11是非常时期，菜鸟仓配端订单量较大，为了给更多消费者提供更好的服务、提高配送效率，需要注意开箱验货的 不要恶意引导，导致消费者，必须开箱验货才肯签收，建议可以引导消费者验外观是否完好，如果外观完好，就可以签收，部分消费者会因为不能通电验机而拒绝签收，消费者下单的时候就要告知物流配送时不能通电验机 遇到不开箱或者要求签收再开箱如何处理 司机在现场的话： 用户端：直接打 电话，日日顺直接沟通司机，要求司机开箱 商家端：直接对接总部客诉升级人

13 目前正在核实中，在此之前出现的订单，操作流程为： 商家若要办理退款，必须在退货单显示入库后才可操作。若要换货，可向仓库查询取件物流信息。
上门取件 近期有商家反馈：上门取件订单物流详情，有出现无法显示“取件完成”节点的现象，如： 目前正在核实中，在此之前出现的订单，操作流程为： 商家若要办理退款，必须在退货单显示入库后才可操作。若要换货，可向仓库查询取件物流信息。

14 案例及FAQ 案例1：某消费者在某外资品牌店铺买了一台电视机，物流上门的时候，消费者要求开箱验货，物流按照消费者要求进行了开箱，但是当时没发现什么问题，售后上门的时候，通电发现内屏裂，该消费者投诉，某外资品牌的回复是因为不是售后开箱，所以无法进行赔付，所以消费者后来在论坛上痛骂该商家 案例注意事项： 1：需要提前提醒消费者，外资品牌需要由售后统一开箱的规则 2：如果没有做好提醒工作，商家的名誉将受到损害，特别是双11

15 案例及FAQ 案例2：某消费者在浙江舟山的某小岛上，下单的时候因为地址无法确认到，所以物流配送人员进行了配送，配送后发现，无法过去该小岛，希望消费者自提，但是消费者当下没有疑议，收货后就投诉未送货入户 注意事项： 碰到类似这样的有群岛的地方，旺旺客服可以和消费者确认一下详细的地址，并告知注意事项

16 案例及FAQ 案例3：某消费者在天猫电器城下了个对开门双门冰箱的订单，下单后，物流按照我们制定的规则去执行送货入户，发现用户所在小区没有电梯，带有外包的产品宽度/厚度（取最窄面）小于楼道最窄处的10公分。用户要求物流拆冰箱外包装送货入户 。物流可以答应用户的要求吗？ 答案：不可以！大冰箱属于大物件，如裸机在楼道或楼递搬运过程中很容易造成磕碰。导致冰箱外机破损。 注意事项： 商家需在店铺页面显眼地方或客服旺旺设置提醒文案，提醒用户购买前确认收货地楼道大小、家门大小是否附合运送条件。 场景 不能入户的标准 买家所在楼单元无电梯 带有外包的产品宽度/厚度（取最窄面）小于楼道最窄处的10公分 买家所在楼单元有电梯 1、拆冰箱门后，裸机厚度与电梯入口宽度相差在10公分内 2、拆冰箱门后，裸机可以入电梯口，但是裸机厚度与买家住宅第一道门入口宽度相差在10公分内

17 1 双十一物流端注意事项 2 服务产品注意事项 3 系统化截单 4 预售注意事项 5 商家问题处理通道

18 注意点： 原截单流程 新截单流程 出库前截单 预售下沉发货单若在定金期截单，逆向物流费用不收取。 截单操作在后面
1、考虑到双十一系统稳定性，普通订单截单按照原截单流程操作； 2、预售订单，操作取消，如果取消成功不会出库；如果取消失败，系统提示“取消失败，已装车”，商家可以在出库后操作配送拦截或者出库后发起咨询工单操作拦截，不收取费用。

19 出库后截单 原仓内取消流程 新仓内取消流程

20 1 2 3 4 有该物流详情，说明截单成功，可以退款。

21 1 双十一物流端注意事项 2 服务产品注意事项 3 系统化截单 4 预售注意事项 5 商家问题处理通道

22 时间点 预售 出库下沉 下沉网点 网点退货入库 逆向调拨 定金期 尾款期 10/13 0:00:00 11/10 21:59:59
11/11 一天 预售 无法提前入库的，提前设置相同时间的负卖计划 定金期 尾款期 10/20左右 11/10 出库下沉 一二级仓“预售下沉”发货单提前出库，转运至三四级仓 11/1 下沉网点 “预售下沉”发货单进一步配送到网点 11/25 12/1 网点退货入库 12/1 逆向调拨 三四级仓到一二级仓

23 预售下沉单据>预售下沉拉回退货入库单
下沉网点逆向流程 全流程自动，商家只需静静看看 消费者定金退款 消费者未付尾款 预售下沉发货 单是否已出库 否 取消发货单 取消失败重试 商家在定金期内截单（仓内取消or配送截单） 创建预售下沉退货入库单 是 页面以及导出Excel中退货类型为“预售下沉拉回” ERP接口如何识别该类型退货单：WlbOrder中 order_flag第32位

24 预售下沉的范围 所有双十一3W预售宝贝，都会创建“预售下沉”发货单 日日顺会选择约50%的发货单进行下沉 含现货+负卖宝贝
无论供销还是非供销 日日顺会选择约50%的发货单进行下沉 需要沉到网点的 需要转运到三四级仓的

25 供销订单的影响点-采购单生成 3W预售采购单： 注意事项： 采购价在采购单创建时提取，在尾款支付后，不会更新。
预售订单定金支付成功后生成采购单，同时会对采购单加锁，对于加锁的采购单控制不允许付款、关闭、改价操作。 预售订单尾款支付成功后会更新采购单信息（订单的零售价信息），同时解锁，恢复相关的操作。 注意事项： 采购价在采购单创建时提取，在尾款支付后，不会更新。 采购单TOP接口查询，会增加两个信息，采购单是否锁定以及锁定场景： 是否锁定Key“ lock”：1为锁定 锁定场景Key“lockScene”：3w_pre为预售订单尾款未支付

26 供销订单的影响点-采购单正逆向 采购单务必及时付款！ 非供销订单触发点 供销订单触发点 执行动作 付定金 定金退款 未付尾款关闭 付尾款
供销订单的正逆向、结算时间点都以采购单为准 如：消费者订单付款完成，而采购单未付款，那么不会进行最终配送！ 非供销订单触发点 供销订单触发点 执行动作 付定金 定金退款 未付尾款关闭 付尾款 采购单创建 采购单自动关闭 采购单未付款关闭 采购单付款 生成“预售下沉”发货单 预售下沉库存拉回 预售下沉完成配送 采购单务必及时付款！

27 退定金 双十一退定金入口全面开启 商家可以在“已出售的宝贝”中打开退定金的入口，然后消费者可以申请定金退款
定金退款完，若尚未下沉网点，则库存会释放 尚未下沉网点的两种情况 未创建预售下沉发货单，自动释放 预售下沉发货单已创建未发货，退款后会自动取消 若已经发货到网点，则不能销售

28 改地址 该方案略复杂，优先引导消费者退定金 若还未生成发货单LBX LBX单已生成未出库
如果在定金期，商家可以在“已卖出的宝贝”的订单详情里面更改地址 操作截图见附录 如果到尾款后，可以直接按新地址手动创建发货单 LBX单已生成未出库 商家手动取消LBX单， 等付尾款后，创建新的LBX 如果取消失败，系统提示“取消失败，已装车”，商家可以在出库后操作配送拦截或者出库后发起咨询工单操作拦截，不收取费用。 LBX已出库 商家手动配送拦截，会生成退货入库单 定金期不收逆向费用，尾款期会收取 等付尾款后，再下换货单 该方案略复杂，优先引导消费者退定金

29 预售发货单 退货入库单 结算费用 消费者支付尾款后、且发货单出库就计费 预售下沉拉回的退货入库单不收费 消费者拒签、尾款后截单的照常收费
如果下沉后，消费者支付尾款再申请退款，仍会计费 退货入库单 预售下沉拉回的退货入库单不收费 来源： 预售下沉发货单出库后，退定金 预售下沉发货单出库后，在定金期进行“配送拦截” 预售下沉发货单出库后，未付尾款 消费者拒签、尾款后截单的照常收费

30 附录：定金期未生成LBX单改地址 1. 进入“已卖出的宝贝”，点击要修改的订单详情

31 附录：定金期未生成LBX单改地址 2. 订单详情中点击“修改收货地址”

32 附录：定金期未生成LBX单改地址 3. 填入新的收货人信息 如果已经生成了LBX单，会提示不能修改地址

33 附录：定金期未生成LBX单改地址 4. 修改地址成功

34 1 双十一物流端注意事项 2 服务产品注意事项 3 系统化截单 4 预售注意事项 5 商家问题处理通道

35 商家问题处理通道 协同平台：仓配、系统、结算问题可以提交工单第一时间解决，目前协同平台平均处理及时率：95%以上、满意率95%以上； 帮派链接： ，帮派培训链接： 物流宝商家群： ，重要通知和商家系统问题会在此群处理；请商家重点关注，请勿重复反馈同样问题。 菜鸟物流商家服务热线： （早9点到晚8点，一周7天；其中11月10-11号24:00保持正常接入 ），商家使用物流宝服务时，基础问题咨询入口； 升级和紧急问题处理通道：升级至对应物流小二---按照类目 、按照时间区分，按照格式（提交问题字段：商家名称+物流订单编号+问题描述+影响范围/单量）提交问题。

36 Thank you for your valuable time