人際關係與溝通 授課教師 藍家馨.

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1 人際關係與溝通 授課教師 藍家馨

2 心理測驗 1.你是否經常面帶微笑？ 2.你會主動與人打招呼嗎？ 3.別人認為你是個風趣好玩的人嗎？ 4.你經常為別人著想嗎？
大多數的同學都希望自己有好的人際關係，下面是 一個小小的心理測驗，請你來為自己的人際關係打 個分數，看看自己是否有好的人際關係呢？ 回答：A(是) B(看情況) C(否) 1.你是否經常面帶微笑？ 2.你會主動與人打招呼嗎？ 3.別人認為你是個風趣好玩的人嗎？ 4.你經常為別人著想嗎？ 5.是否常有朋友主動來找你？ 6.你覺得自己容易親近別人嗎？ 7.你的朋友喜歡接受你的意見嗎？ 8.你的朋友有困難的時候就會來找你幫忙嗎？ 9.你會誇獎朋友的優點和長處？ 10.你願意主動去關心別人，為別人服務嗎？

3 你對生活中發生的事經常覺得新奇有趣嗎？ 你可以容忍別人的一些缺點，不會苛責別人的過失？ 當朋友表現優異時，你會衷心肯定他而不會嘲弄他嗎？ 在聽別人說話時，你會表現出耐心，不會急著去打斷嗎？ 當你要反對別人的意見時，你會考慮別人的感受嗎？ 朋友覺得你說的話有信用嗎？ 你和朋友約定好的事及時間，你都能準時做到嗎？ 你覺得自己勇於負責任嗎？ 你能接受開自己玩笑或別人開你的玩笑嗎？ 你可以接受別人批評你的過失或缺點嗎？ 計分方式： 答是(A)者得2分，看情況(B)得1分，答否(C)者0分，請統計出你自己真實的得分來：

4 一. 得分在二十四分以下者： 　　 你很期待多交一些朋友，希望朋友能喜歡你、對你好，但你也很容易和好朋友發生摩擦與不快，同時你讓別人覺得不太容易親近，而阻礙你交朋友，以致於你的知心好友較少，生活在自己的小小圈子內自得其樂。 二. 得分在二十五分至三十三分者： 　 活潑開朗又能包容別人的你，經常有很多好朋友圍繞在身旁，你很能與朋友分享生活的點滴，也能享受與好友一起共渡快樂的時光，不必擔心碰到困難或麻煩，自然會有朋友在身旁幫助你度過難關。 三. 得分在三十四分以上者： 你非常在意別人的感覺，努力去體貼別人並滿足別人的期望，所以朋友喜歡找你幫忙，你常會覺得自己為朋友付出很多，忙碌不已，但有時會懊惱自己太傻，是個濫好人，又不知該如何適時拒絕朋友。

5 卡內基-人際關係學鼻祖 戴爾・卡內基(1888-1955年) 是美國著名的 心理學家和人際關係學家。
1912年時他開始在紐約的基督教青年會教導 成人如何溝通，卡內基訓練就在此時誕生了。 他曾寫過幾本暢銷書，包括「卡內基溝通與 人際關係」與「如何停止憂慮開創人生」， 卡內基先生的書在全世界的銷售量已超過 5,000萬本，並以38種文字出版。 卡內基先生是當代著名的演講家，很多領導 人都極力爭取的顧問。他為報紙寫專欄，並 且主持每日的廣播節目。 卡內基先生所創立的訓練現今已成為世界性 的機構，講師人數超過3,000位，在78個國家 有主持機構。

6 人際關係 「人際關係」是人與人之間的關係。一般而言，友情、愛情、親情是每一個人最基本也是最重要的人際關係。
「卡内基」負責人黑幼龍：平常要多以微笑、多聆聽、多記得他人的名字來做好人際關係。因為「微笑」可以拉近人與人之間的距離，「多聆聽」可以瞭解彼此的想法， 「記得他人的名字」可以讓他人產生被尊重的親切感。 壓力與調適

7 人際吸引力 人是群體動物，人際關係是人之基本社會需求，人與人之間的交往過程，藉由思想、感情、行為表現的交流，而產生吸引或排拒、合作或競爭、領導或服從等互動關係。 喜歡?不喜歡?

8 影響人際吸引的因素 接近性 月暈效應 熟悉性 初始效應 外表吸引力 互補性 能 力 相似性 良好 人格特質

9 接近性 「環境」是影響人際關係發展的重要因素之一，所謂「近水樓台先得月」、「遠親不如近鄰」，即說明人際關係的相互吸引，必須有時空接近的配合。換言之，雙方接觸的時間、機會增加，日常生活共同從事的活動也會比較多，能「一起」造就「共同回憶」、「共同經歷」的人，較易發現對方的優缺點，進而互相吸引成為好朋友或戀人。

10 熟悉性 對於越熟悉的人，越可能產生喜歡的感覺，「一回生，二回熟」，彼此的互動越多，熟悉度越高，不僅比較容易預測對方的行為，也較能減少不確定與不安全感。 曝光率：製造見面機會，降低防衛心 兩小無猜 青梅竹馬

11 外表吸引力 外表的吸引力總能抓住眾人的目光，雖說「內在美」比「外在美」重要，但大多數人初次的吸引力仍來自於一個人的外表、穿著、職業、收入、聲望。 BQ(美麗商數Beauty Quotient) ，是指美麗的外在、得體的妝扮、應對進退合宜的談吐。BQ是21世紀全球企業及個人競爭力新指標。

12 能 力 有能力且有才華的人，讓人留下深刻的印象，吸引他人的注意力，不僅容易成為團體中的焦點人物或領導者，更常是大家喜歡的對象。

13 良好的人格特質 擁有真誠、溫暖、愉快、正向自我概念、正向看法……等良好人格特質，以及經常微笑、專心地注視對方的人，較易獲得他人的喜歡。
有心理學者針對美國大學生進行調查發現，「攻擊性」、「支配性」、「否定性」、「迴避性」的人格特質最不受歡迎。

14 相似性 「物以類聚」、「龍配龍、鳳配鳳」、「不是一家人，不進一家門」，通常人們會採用「適配原則」，挑選與自己在觀念、興趣、價值觀、社會背景、人格特質較為相近的人，做為朋友、約會對象或配偶。

15 互補性 觀念、社會背景、人格特質相異的人，也有可能正好是自己所仰慕而達不到的類型，例如脾氣暴躁的人，會被溫柔婉約的人所吸引；毫無文藝氣息的人，會羨慕琴、棋、書、畫樣樣精通的人，由此可見，互異的雙方能夠帶來刺激和新奇，亦可建立長期的關係。

16 初始效應 「初始效應」是指我們通常有順著對一個人最初的印象來解釋新訊息的趨勢。也就是說當我們看到一個人的第一印象的好壞會影響人際關係的意願和互動。初始效應往往會讓我們忽略和曲解後來的不一致訊息。 媒體策劃專家有一句名言：「要給人好印象，你只需要7秒鐘。」 第一印象的形成有50﹪與外表有關。不僅要有一張漂亮的臉蛋，還包括體態、氣質、神情和衣著。 第一印象有大約40%與聲音有關。音調、語氣、語速、節奏都影響第一印象的形成。 第一印象中只有10%與言語舉止有關。

17 月暈效果 「月暈效果」又稱「光環效用」，即當某個人有一些正面的特質，我們往往也會推斷他也具備其他正面的特質。反之，如果一個人被歸於「不好的」的印象時，那麼，一切不好的看法都會加在他的身上。 兩個女人，坐在同一張桌子喝飲料。其中一個，把雨傘靠在桌邊，另一個在喝完飲料時，迷迷糊糊的，順手拿起雨傘就走。雨傘的主人大聲叫說：「喂！妳拿了我的雨傘。」前面那個女人一臉尷尬，紅著臉向對方道歉，說是忘了自已沒帶傘，一時誤拿。這件事，讓她想起需要買把雨傘，順便也買一把給孩子，於是她便去買了兩把傘。回家的路上，她正巧又跟那位之前被她誤拿雨傘的女人坐在同一輛公車上。那女人注視著那兩把雨傘，說：「我看妳今天的成績還不錯嘛！」

18 心理測驗 綠燈時，你正要過馬路，在斑馬線上，面對面地遇到由另一端走來失去聯絡的老友，你會如何？
這可看出你的人際關係發展與性格分析。 1.與你的朋友一道走向他的方向 2.把他帶到你要往前走的路線 3.簡單打個招呼，匆忙各走各的方向 4.向他索取電話號碼，再以電話聯絡見面方式

19 選1的： 你對朋友的事一向熱心。如果走向服務業，多參加團體活動，可以打開更廣闊的人際關係；你由衷誠懇的侍人態度，終將得別人賞識，你喜歡朋友，朋友也喜歡你。
選2的： 在團體活動中，你是善於做領導地位的人物，聰明才智是吸引朋友的重點。若要打開人際關係，必須分享別人你的智慧，但使你成功的因素，仍然是為人服務的熱忱才行。

20 選3的： 你是講求效率的人，在個人工作表現上必定有成就，由於過於專心於個人表現，有時忽略了交朋友的重要性。有可能因為自己太忙而忽略了重要的人際關係發展，不妨撥出一些時間交朋友，不僅可使自己放輕鬆，可能也因朋友帶來更多意外好處。 選4的： 你的反應很快、機動性很強、組織活動能力很好，不僅個人能力表現好，在團體生活中，也常是重要決策人物。順應著你的直覺感，處理人際關係，一定有很好的效果，相信你的直覺能力很強。

21 人際關係的功能 人類之所以能生存、進步，乃在於能與他人建立及發展關係 ，其正向功能有下列數項
1.人際關係可以增加快樂，減少寂寞:剛開學後的一段時內， 由於認識的人很少，以至於會產生孤單、寂寞、適應困難 、學習有壓力等情緒困擾。 2.人際關係可以獲得刺激:著名的知覺剝奪實驗，在求證「人 是否能離群索居」，由實驗中可了解到人類是無法孤立而 生活，更難以忍受空白且無刺激的日子。

22 3.滿足需求:有三個基本需求，即愛、歸屬、控制，而這些需求，必須在與他人互動過程中，才能獲得滿足，如每一個人都有愛人與被愛的需求，因此須與他人發生互動，才能發展彼此依附、互相照顧、關懷的關係。
4.增進自我了解:與他人交往、互動時，可經由社會比較或他人的回饋，來評估及認識自己。

23 人際距離 公眾距離：360cm以上 社交距離：120-360cm 個人距離：45-120cm 親近距離：15-45cm
壓力與調適

24 DeVito 認為，人際關係的發展可以分為六個階段：
(1)接觸期 （contact stage） (2)涉入期 （involvement stage） (3)親密期 （intimacy stage） (4)惡化期（deterioration stage） (5)修復期 （repair stage） (6)解體期 （dissolution stage）

25 (2)涉入期（involvement stage）
(1)接觸期（contact stage） 第一印象，這是人際關係的開始，雙方第一次見面，彼此打量對方。 尤其是雙方開始互動的四分鐘內— 一般就已經決定了我們是否喜歡對方，是否願意和對方繼續交往下去 (2)涉入期（involvement stage） 彼此開始認識的階段。 在此階段，個人會進一步地去瞭解對方，也讓對方瞭解你，也就是處於測試的階段，瞭解彼此是否適合繼續交往。 一旦通過「測試」，接著可能開始強化彼此的涉入程度。

26 (4)惡化期（deterioration stage）
(3)親密期（intimacy stage） 我們和對方有了進一步的承諾，開始把對方當成我們重要的人，我們最要好、最親近的朋友、戀人、或伴侶。而且這種「承諾」通常只會對少數人做，不可能對很多人做。 (4)惡化期（deterioration stage） 一旦雙方因為衝突、外在環境的改變、彼此個性不合等因素，而使親密關係開始變質時，就是進入惡化期。

27 (5)修復期（repair stage） 有些伴侶會進入修復期，也些伴侶則逕自決定分手，因此，修復期是屬於選擇性的。 修復期至少包括兩個不同的階段： 內在的修復期 人際修復期 (6)解體期（dissolution stage） 人際關係最不幸的結果，就是彼此關係的終止。 解體期的第一個階段是人際分離 接著可能進入社會/公眾分離階段

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29 人際親密程度與自我揭露深度與廣度之關係

30 人際親密程度與開放層次

31 人際關係社會滲透模式

32 社會滲透理論 A B C D E F G H 點頭之交 A B C D E F G H A B C D E F G H 親密關係 朋友

33 您的人際關係 –心理小測驗 電 梯 口 有 四 個 人 在 等 候 電 梯 ， 但 電 梯 已 來 ， 卻 有 一 人 未 乘 ， 請 問 此 人 為 何 不 乘 坐 呢 ？ A.客滿了，無法再擠。 B.其中有討厭的人，所以不願搭乘。 C.在等候搭電梯下來的朋友

34 您的人際關係 –心理小測驗 選A.客滿了，無法再擠。
你可以控制自己的情緒，而不會過度任性。雖然和某人吵架，卻一直忍著，不想和別人起衝突，而因此你也易顯得焦鬱不安。 *選B.其中有討厭的人，所以不願搭乘。 清楚地表現出對人的好惡，較易怒。你對於喜歡的人，雖然溫柔的表示關心，但是稍微不高興時，卻又顯得相當冷漠。此類型個性大部份有些歇斯底里，常會使身邊的人感到膽顫心驚。 *選C.在等候搭電梯下來的朋友。 你會考慮對方的心情再採取活動，是理智型的人物。凡事安全第一，絕不勉強行事，在與人交往時清楚地看清益友和損友的分別；受到四週的人所信賴，不會被自我情緒所支配，能心平氣和的和別人交朋友。

35 人際衝突 「人際衝突」是人際關係中最普遍的現象。 小至個人間爭執、親子關係不睦、幫派、政黨、國與國戰爭。
原因：競爭、特定行為、規則與角色、個人特質等。 「看什麼看！沒看過是不是！再看就扁你！」互看對方不順眼而起衝突，是常見少年人際衝突問題的導火線之一。且由個案中發現，打架是少年最直接表達憤怒情緒、處理人際衝突的方式。而人際互動中所以會產生衝突，是在語言與非語言的表達上有些不適當，而導致衝突的發生。

36 人際衝突的原因 1.競爭（competition）
當兩個人（或兩個人以上）為了競爭可欲的的目標或資源，而且，一方的成功，可能導致另一方的失敗時，可能引發人際衝突。 2.特定的行為（specific behaviors） 有些衝突的產生，乃是由於對方某些特定的行為所引起。

37 3. 規則及角色（norms and roles）
有些人際衝突則是導因於互動的一方，未能遵守諾言、缺乏互惠、或忽視彼此約定的規範等，也就是互動的雙方，覺得對方沒有善盡應有的角色，或未能遵守約定的規則，因而引發人際衝突。 亞洲的文化對女性的禮俗規範必須是溫柔婉約，因此即使在衝突中，女性也必須非常有禮貌，尤其是在與男性衝突、或在公開的場所時﹔而在美國文化中，則男女在衝突中的發言權利皆是平等的。 4. 個人特質（personal dispositions） 有些衝突乃是因為個人的動機或人格特質而產生。

38 人 際 衝 突 面對衝突的反應行為 撤退(烏龜型):將自己在身體上或心理上抽離衝突的情境 放棄(玩具熊型):改變自己的原有立場以避免衝突發生
人 際 衝 突 面對衝突的反應行為 撤退(烏龜型):將自己在身體上或心理上抽離衝突的情境 放棄(玩具熊型):改變自己的原有立場以避免衝突發生 攻擊(鯊魚型):運用脅迫身體、心理或其他行為來未到目的 包括:直接攻擊:身體和語言的暴力。 　　 間接攻擊:無法針對衝突對面表達意見， 而採取其他方式讓對方知道自已的不滿 說服(狐狸型):試圖改變別人的態度或行為，彼此取得協調 問題討論(貓頭鷹型): 處理人際衝突的最佳模式，視衝突為一個解決問題的契機， 雙方一起面對問題、討論問題，找出可行的解決方案

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40 1.攻擊型 競爭型的人具有攻擊性，並且拒絕與他人合作。以追求自己的目標為首要考慮因素，而不重視是否傷及他人的權益或與他人的關係。 衝突型的人試圖藉由直接的對質、或在爭論中「得勝」，而獲得權力，同時，他們也可能運用強力，迫使對方接受自己的想法或作法 2.屈從型(放棄) 相對於競爭型，容納型的人則是傾向於忽視或放棄自己的目標，而滿足他人的需求或目標。 容納型的人通常較不果決，合作性也較高，他們最常使用的策略是順從，遵從他人的要求，以免招致他人的責備或反對。

41 3.逃避型(撤退) 逃避型的人與合作型的人，恰好相反，既不關心自己的目標能否達成，也不關心與他人的關係是否良好，作法傾向被動、不果決，也不會主動與他人合作。 發生衝突時，他們最常見的反應方式是冷淡、保持緘默、不發表任何意見，因此，他們不但不能達成自己的目標，也無法與他人維持和諧的人際關係。

42 4.妥協型(說服、協調) 折衷型的人達成自己目標的企圖，並不像競爭型那樣強烈，同時也不會像容納型一般，完全放棄自己的目標，以滿足或順應他人的要求。 5.合作型(問題討論) 合作型的人不但關心自己目標的達成，同時，也關心與他人維持良好的人際關係。 合作型的人能夠同理別人的需求，並透過雙方的討論以及意見表達，尋求彼此都能接受的衝突解決途徑，使彼此的目標都能達成。

43 你懂得處理人際衝突嗎? –心理小測驗 你 懂 得 處 理 人 際 衝 突 嗎 ？ 不 妨 玩 玩 以 下 測 驗 ， 就 能 略 知 一 二 : Q1: 和 某 同 事 / 同 學 產 生 矛 盾 ， 令 關 係 緊 張 起 來 ， 你 會 如 何 處 理 ？ a. 他 前 來 跟 我 打 招 呼 ， 才 會 理 他 。 b. 請 別 人 幫 助 ， 調 解 彼 此 的 緊 張 關 係 。 c. 以 後 不 理 睬 他 ， 並 設 法 報 復 。 Q2: 如 果 被 誤 會 做 了 錯 事 ， 你 會 怎 麼 辦 ？ a. 找 出 亂 說 話 的 人 ， 指 責 他 們 。 b. 捏 造 一 些 莫 須 有 的 罪 加 在 對 方 身 上 ， 進 行 報 復 。 c.. 一 笑 置 之 ， 不 去 理 會 。

44 你懂得處理人際衝突嗎? –心理小測驗 Q3: 父 母 之 間 關 係 緊 張 ， 你 會 怎 辦 ？ a. 誰 惡 就 站 在 誰 的 一 邊 。 b. 採 取 不 介 入 的 態 度 ， 不 得 罪 任 何 人 。 c. 誰 對 就 站 在 誰 的 一 邊 ， 表 明 自 己 立 場 。 Q4: 父 母 老 是 為 一 些 小 事 爭 吵 不 休 ， 怎 麼 辦 ？ a. 根 據 自 己 的 判 斷 ， 支 持 其 中 一 方 。 b. 少 回 家 ， 眼 不 見 為 乾 淨 。 c. 設 法 阻 止 他 們 爭 吵 。

45 你懂得處理人際衝突嗎? –心理小測驗 Q5: 遇 上 好 朋 友 和 你 意 見 分 歧 ， 你 會 如 何 ？ a. 暫 時 避 開 這 個 問 題 ， 待 事 情 冷 卻 後 再 說 。 b. 請 第 三 者 來 裁 判 誰 是 誰 非 。 c. 為 了 友 誼 ， 放 棄 自 己 的 觀 點 來 遷 就 對 方 。

46 分析 5~8分 不知所措 你 處 理 人 際 衝 突 的 能 力 很 低 ， 不 擅 與 周 圍 的 人 打 交 道 ， 遇 到 事 情 後 ， 總 不 會 想 一 個 好 的 方 法 來 解 決 ， 變 得 不 知 所 措 ， 只 會 怨 天 尤 人 。 9~12分 見步行步 你 和 身 邊 人 的 關 係 也 很 普 通 ， 且 沒 有 能 幫 你 解 決 問 題 的 朋 友 。 遇 事 不 妨 冷 靜 地 分 析 ， 有 問 題 發 生 的 時 候 ， 只 好 面 對 ， 以 及 逐 一 解 決 。 13~15分 面面俱圓 處 理 人 際 衝 突 這 事 情 ， 對 你 來 說 應 該 是 毫 無 難 度 ， 事 關 你 是 這 方 面 的 高 手 ， 不 管 甚 麼 事 情 ， 都 能 獨 當 一 面 ， 讓 別 人 對 你 心 服 口 服 ， 將 事 情 圓 滿 解 決 。

47 ‧以雙贏代替競爭 ‧直接溝通 ‧運用幽默 ‧從失敗經驗中記取教訓 ‧尋找公正中立的第三者協助 ‧認清衝突的類型 ‧ 確定雙方處理衝突的意願
‧確定雙方處理衝突的意願 ‧從失敗經驗中記取教訓 ‧尋找公正中立的第三者協助 ‧認清衝突的類型 ‧以雙贏代替競爭 ‧直接溝通 ‧運用幽默 47

48 吵架需要兩個人，停止 吵架只需一個人。 2/50

49 人際溝通 「溝通」是建立及維繫人際關係主要途徑，也是減少人際衝突的良方。包含：語言(35%)及非語言(65%)。 壓力與調適

50 一個大學生生活費用鑿，於是就寫了一封家書如下： $eptember $ixth, 2000 Dear Mom and Dad: Gue$$ what I need? Plea$e $end $ome a$ $oon a$ po$$ible. Thank$. Be$t wishe$, Your $on $am 中譯： 2000年9月6日 親愛的媽咪、爹地： 猜猜看我需要「什麼」？如果可能的話，送些「什麼」來給我。 謝謝～祝愉快 你們的兒子 山姆 父母接到要錢信後，回函更是技高一籌： NOvember second, 2000 Dear Sam: NOthing much is happening here. NObody is sick. We have NOthing else to tell you. Please write aNOther letter soon. Bye for NOw 中譯： 2000年11月2日 親愛的山姆： 這裡沒發生什麼大事，也沒有人身體不好。 沒什麼嚴重的事好跟你說 就這樣了，記得多寫信啊！

51 人際溝通之功能 1.心理功能： A.為了滿足社會需求：我們平常與其他人閒聊鎖事，即使是一些不重要的話，但我們卻能因此滿足了彼此互動的需求而感到愉快。 B.為了加強肯定自我：要如何得知自己有什麼專長與特質，有時是藉由溝通從別人口中告訴你的。與他人溝通後所得的互動結果，往往是自我肯定的來源。 2.社會功能： 人際關係提供了社會功能，且藉著社會功能我們可以發展與維持與他人間的關係。因此在與某人做第一次的交談後，可能會決定和此人保持距離或者接近他亦或遠離之。 3.決策功能： A.促進資訊交換：有時是經由與他人溝通而獲得的許多資訊。 B.影響他人兩種功能：和朋友去買衣服，他的詢問意見與你的傳達意見之間的互動就可能會影響到結果。

52 溝通的互動模式 背景 管道 管道 收訊者 傳訊者 訊息 回饋

53 溝通的互動模式 溝通應是雙向溝通，亦即當傳訊者將訊息傳達給受訊者時，後者同時將訊息加以解釋再回饋予傳訊者(此時角色互換，傳訊者已成為受訊者，受訊者則成為傳訊者)，彼此交互作用，直至雙方都能了解對方的看法與感覺。 若傳訊者將訊息直接傳達給受訊者後，溝通過程即告完成，此為單向溝通。 單向溝通可傳遞訊息，但較無法使雙方彼此產生交互作用、澄清回饋，故僅屬於訊息的傳遞。

54 人際溝通的範圍 圖示 溝通範圍 目的 內在溝通 （與自我之交流） 自我內省、 推理和思考分析 人際間溝通 （二人以上之溝） 發現、描述、
影響、娛樂和助人 小團體的溝通 （超過三人以上） 分享訊息、 激發靈感、 解決問題與助人 大眾式溝通 （例如演講者或演出者對聽眾、觀眾） 告知、說服、取悅 參考來源：DeVito原著，洪英正、錢玉芬譯，2003，人際溝通，學富，第3頁。

55 人際溝通的類型 溝通模式可分為 以下三種： (一).互補式溝通 (二).交錯式溝通 (三).曖昧式溝通 互補性溝通 交錯性溝通 隱藏性溝通

56 自我肯定與人際溝通 人際溝通上會出現的四種型態 肯定自己、肯定別人(我好-你也好) 肯定自己、否定別人(我好-你不好)
否定自己、肯定別人(我不好-你好) 否定自己、否定別人(我不好-你也不好)

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58 溝通姿態—一致性(congrnuet) 行為：有活力、有自信、有愛心、負責任、平衡的 情緒：平和、接納自己和他人、有愛心、踏實的
語言：能聆聽別人、可以開放分享、不卑不亢 資源：自我覺察、負責任、統整、關懷自己和他人 忽略面向：無

59 溝通姿態—指責blaming 行為︰指責批評、控制、斥責、嚴厲要求、獨裁 情緒︰憤怒、不滿、不信任、孤單
語言︰ ＊都是你的錯…＊你在搞什麼… 資源︰有能量、主動爭取、領導才能 忽略面向︰他人

60 溝通姿態—討好placating 行為︰懇求、道歉、依賴、體貼、乖巧可人 情緒︰受傷、委屈、壓抑 語言︰「都是我的錯…」 「我不重要… 」
資源︰關懷、滋養、敏感 忽略面向︰自己

61 溝通姿態—打岔Irrelevant 行為︰活動力過多或不足、爭取注意、 搞笑、狀況外 情緒︰內心敏感焦慮，但很少顯露情緒
語言︰講笑話、言不及義、避開有壓力的話題 資源︰幽默、有趣、有創造力、有彈性 忽略面向︰雙方

62 溝通姿態—超理智Super-reasonable
行為︰重視客觀資料、喜歡說道理、嚴肅 刻板、冷漠沒感情很少顯露情緒 情緒︰孤單、空虛 語言︰「按理來說…」、避開個人情感的長篇大論 資源︰資訊豐富、解決問題、客觀理性 忽略面向︰雙方

63 傑哈利窗理論（Johari Window）
自己知道 自己不知道 公開領域 (公眾我) 盲目領域 (背脊我) 隱藏領域 (隱藏我) 未知領域 (潛在我) 別人知道 別人不知道

64 傑哈立窗理論 2.隱藏領域(隱私我)：我知，別人不知 3.盲目領域(背脊我)：別人知，我不知 4.未知領域(潛在我)：我不知，別人也不知
1.公開領域(公眾我)：我知，你知 2.隱藏領域(隱私我)：我知，別人不知 3.盲目領域(背脊我)：別人知，我不知 4.未知領域(潛在我)：我不知，別人也不知 壓力與調適

65 公眾我 背脊我 隱私我 潛在我 經由自我表露，公眾我變大，隱藏我變小 自我表露 壓力與調適

66 回 饋 公眾我 背脊我 隱私我 潛在我 經由回饋，公眾我變大，盲目我變小 壓力與調適

67 受到自我表露與他人回饋的影響，個人的傑哈利窗格會受到變化。
人際互動中，若公開領域越小，則人際溝通愈不良，因為處處堤防別人，隱藏自己的人，無法與人建立良好的人際關係。 學習適度開放自己，表露自己的想法，並接受他人給我們的回饋，更能與他人建立良好的人際關係。 壓力與調適

68 溝通障礙 十二種不良的溝通習慣(Gordan) 批評 標籤 命令 忠告 說教 威脅 保證 診斷 邏輯論證 改變話題 評價性讚美 不適當或太多
問題 忠告 說教 威脅 保證 診斷 邏輯論證 改變話題 壓力與調適

69 建立良好人際溝通的技巧 1.放下身段 2.將每個人當成不同的個體 3.三不原則：不批評、不責備、不抱怨 4.真誠的讚賞與感謝 5.多思考他人所提出的觀點 6.真誠的關心他人 7.記住別人的姓名 8.幽默技巧 9.同理心 10.情緒管理（ＥＱ） 11.創造力 12.談話中適時停頓 13.專心聆聽別人說話

70 1.放下身段 溝通不只是為表達自己的看法，更是要談對方想聽的事，進而了解他人的想法，甚至建立良好人際關係。人際關係是建立於人與人互相尊重的基礎上。所以溝通時一定要尊重對方。

71 2.將每個人當成不同的個體 我們常在還沒清楚地認識一個人之前，就主觀地先下結論：這個人一定很頑固、恐怕不好相處、說不定很挑剔……這些先入為主的印象，往往阻礙我們去認識人們。因此，拋開成見，學習去看清別人真實的一面，可以為我們贏得許多可貴的朋友。

72 3.三不原則 不批評、不責備、不抱怨 「研究顯示，因好行為而受到獎賞，其學習速度、效果較佳；因壞行為而受處罰，則學習都比較差。批評而起的羞憤，常常使員工、親人和朋友的士氣大為低落，並且對應該矯正的狀況沒有助益。」

73 4.真誠的與感謝讚賞 天底下只有一種方法可以促使人去做所有的事──引發人們熱忱的能力，而最好辦法，就是讚賞和鼓勵。但有人可能會覺得，這些都只是逢迎、拍馬屁的技倆！讚賞和阿諛奉承有何不同？ 讚賞 阿諛奉承 具有誠意 無 由心底發出 口頭說說 是無私的 為自己打算 為世人所愛 世人所憎惡

74 5.多思考他人所提出的觀點 當我們不在思考特定問題時，通常會花費百分之九十五的時間去思考與自己有關的問題。在人際交往裡，要多去思考其他人所提出的觀點。

75 6.真誠的關心他人 要真誠的去關心他人的感受與在乎的事，讓他覺得被重視。

76 7.記住別人的姓名 一個人的姓名，對他是語言中最親近、的聲音。如果我們可以更親切的叫對方的名，而不連名帶姓的叫，那樣就更親切了。

77 8.幽默技巧 幽默使人會心一笑。其實，幽默是一種生活態度，它的先決條件是：一個人要能夠全盤接受自己，也接受別人；能夠了解人生的沉重與嚴肅，而後善意地輕鬆看待它。而幽默的第一步，就是先學會自嘲。真正懂得幽默的人，是自我嘲笑，而不是嘲笑他人。

78 Humor Test 一天醒來，發覺自己做了個奇怪的夢，夢裡的你，做了一件讓你感到非常光榮的事；可是醒來後卻覺得好幼稚、好好笑，你覺得那會是什麼事呢？ Ａ‧被人用槍指著頭還面不改色 Ｂ‧連唱三首歌竟然都沒有走音 Ｃ‧在五公尺的距離外，將一糰紙不偏不倚丟入垃圾桶內 Ｄ‧九九乘法表倒背如流 Ｅ‧扶一位老人家過街後竟然沒有跟他收取費用 Ｆ‧救了一隻被捕獸器夾到的狐狸 Ｇ‧將名字改為「光榮」 Ｈ‧什麼都沒做，所以沒有搞砸任何事

79 Ａ‧被人用槍指著頭還面不改色 潛在幽默感：30% 私底下的你其實是個很正經的人，對於無厘頭式的搞笑你常常無動於衷，甚至覺得無聊。所以你培養自己的幽默感時，應該會選擇比較文雅的，甚至是較高尚的，來讓人對你發出會心一笑。 Ｂ‧連唱三首歌竟然都沒有走音 潛在幽默感：40% 要說你比較正經還不如說你比較喜歡簡單自然的生活，你的個性也比較迷糊直率。所以你私底下的幽默方式和平常給人的感覺其實是差不多的喔。對於自己很好的朋友或是情侶，你才會偶爾給他惡作劇一下。 Ｃ‧在五公尺的距離外，將一糰紙不偏不倚丟入垃圾桶內 潛在幽默感：80% 你是個很有幽默感的人。而且你也很懂得觀察人心，懂得在什麼場合講甚麼話， 適時發揮你的幽默感，讓你大受歡迎。不過記得千萬別太得意忘形，不然小心好不容易建立的良好形象就這麼毀於一旦了。 Ｄ‧九九乘法表倒背如流 潛在幽默感：70% 其實你心裡很想做個受歡迎的人，只不過有時候你的幽默實在很難讓人理解。 那是因為你太聰明了，腦筋動得太快，所以講出來的話也太艱深，造成一般人無法聽懂你的幽默。下次記得講一些你認為很"搬不上檯面"的笑話，說不定反而引起哄堂大笑喔。

80 Ｅ‧扶一位老人家過街後 潛在幽默感：60% 竟然沒有跟他收取費用毫無保留『無心插柳柳成蔭』正好可以用來形容你的幽默特色。你常常會因為無意間的一句話，而讓朋友情不自禁地噗嗤一聲就笑出來； 只是你通常還不知道發生什麼事，只好繼續跟著傻笑，說你是『後知後覺』派的幽默家一點也不為過。 Ｆ‧ 救了一隻被捕獸器夾到的狐狸 潛在幽默感：80% 你表現在朋友面前的幽默感和你私底下其實差不到哪裡去。你其實也蠻幽默的，只是有時你會利用虧損對方的方法來達成目的。也許周遭的朋友都對你佩服不已，可是當事人卻可能感到不舒服喔。『言者無心，聽者有意』，下次記得謹言慎行就可以了，畢竟你也是很受大家歡迎的。 Ｇ‧將名字改為「光榮」 潛在幽默感：90% 你很搞笑，是讓人一看就會想笑的笑星。對你來說，肢體語言永遠會比你講笑話還要來得精彩。基本上你也很想把歡樂帶給周遭的人；不過也要觀察一下週遭的狀況喔。要不然你的『好意』說不定會讓場面變得越來越冷。 Ｈ‧什麼都沒做，所以沒有搞砸任何事 潛在幽默感：50% 你天生就不喜歡搞笑，因為你會認為自己沒有那個本錢。所以即使你心裡很想幽大家一默，可是話到了嘴邊又會給縮了回去。不過建議你：平常還是要偶爾練習一下，要不然等到你想表現自己的時候，可是會捉襟見拙的。

81 9.同理心 人與人之間衝突的來源，通常起於對彼此的誤解，或是一方態度、情緒過於激動，或是過於執著己見…等。 「同理心」就是將心比心，也就是設身處地去體諒他人。如此我們將不再處處挑剔對方，取而代之的是諒解、相扶持。 在衝突來臨前，如果能多用同理心，緩和情緒，相信誤解將不再容易發生。

82 10.情緒管理(EQ) 多半事業有高成就的人，能力並不是佔大部份的因素。良好的人際溝通，才是致勝的最大因素。因此，和高IQ相較之下，如何擁有高EQ，更是我們所關切的課題。

83 人際關係中的情緒管理 心理學家在討論人的生活經驗時，常會參考我們日常的真實生活，發現除了大腦與內分泌的功能發揮確實會影響我們的情緒之外，自己與他人的互動經驗，也將影響我們的情緒。 首先、覺察是那一種情緒在影響我們的生活。 其次、負向的情緒常常是問題的累積。 第三、凡事過尤不及。 第四、學著自我解嘲和培養幽默感，換個角度看問題。 第五、了解自己非理性的想法。 第六、試著從負面中看出正面的意義。

84 人際關係中的情緒管理 心理學家在討論人的生活經驗時，常會參考我們日常的真實生活，發現除了大腦與內分泌的功能發揮確實會影響我們的情緒之外，自己與他人的互動經驗，也將影響我們的情緒。 首先、覺察是那一種情緒在影響我們的生活。 其次、負向的情緒常常是問題的累積。 第三、凡事過尤不及。 第四、學著自我解嘲和培養幽默感，換個角度看問題。 第五、了解自己非理性的想法。 第六、試著從負面中看出正面的意義。

85 壺小易熱，量小易怒。 32/50

86 在溝通過程中，要抓住對方的注意力，不要自顧自的一直說下去。中途偶爾停頓一下是非常重要的。
11.創造力 跳脫舊有的束縛，多角度看事情。人與人的互動有了創意，將更添活力。 12.談話中適時停頓 在溝通過程中，要抓住對方的注意力，不要自顧自的一直說下去。中途偶爾停頓一下是非常重要的。 13.專心聆聽別人說話 唯有聽對方說話時，兩眼專心凝視對方，聽的入神，使對方受尊重，那樣換你說話時，對方也才會尊重你

87 面帶微笑 記住相與互動人物的名 聆聽 談對方感興趣的事 讓對方感到他很重要 注意對方優點，點出對方的長處 瞭解對方眼光與立場
卡內基 ( Dale Canegre ) 原則 面帶微笑 記住相與互動人物的名 聆聽 談對方感興趣的事 讓對方感到他很重要 注意對方優點，點出對方的長處 瞭解對方眼光與立場

88 測測你的“裝善良的指數” 如果外出時 除了錢和鑰匙外 只能再多帶一樣東西 你會帶以下的哪一樣呢? A. 信用卡 B. 手機 C. 書
心理測驗 測測你的“裝善良的指數” 如果外出時 除了錢和鑰匙外 只能再多帶一樣東西 你會帶以下的哪一樣呢? A. 信用卡 B. 手機 C. 書

89 答A的朋友 你偽善的目的大多有兩個 一個是為了社交 另一個則是為了達到某種目的 對於社交 你向來興趣缺缺 就算因為不擅長與人交際而遭批評也無所謂 對於想達到某種目的 你寧可走遠路 多費力氣 多花金錢 也不想走旁門左道 因此你似乎沒有偽善的必要 自有一種清明澄澈的處世風格。 答B的朋友 你從不認為 偽善是一件不好的事 反而覺得在某些狀態下 偽善是最有效的社交工具 雖然大家口口聲聲都說要真心待人 不虛假 不欺騙 可是天底下又有幾個人能聽得到真話呢? 所以說是一回事 做又是另外一回事 重點在於能不能達到自己的目標 至於真真假假並不在於你考慮範圍之內哦 !! 答C的朋友 你是一個怕麻煩的人 凡是只要讓你覺得麻煩 就會想盡辦法把它變得簡單 而偽善就成了你的辦法之一 其實你並不喜歡裝模作樣 說一個謊需要用十個謊來圓 越搞越複雜 自己都覺得累 但有時也不得不為了配合某些人 某些環境因素 而假裝一下 因為這樣可以減少許多不必要的麻煩 。

90 你會不會因為某種目的討好別人? 當你到海邊 最喜歡在海邊看到什麼 ? A. 夕陽 B. 船 C. 海
心理測驗 你會不會因為某種目的討好別人? 當你到海邊 最喜歡在海邊看到什麼 ? A. 夕陽 B. 船 C. 海

91 答A的朋友 你喜歡有個性 有骨氣的性格 最好再帶著一點叛逆 你覺得每個人 都是獨立的個體 想做什麼就做什麼 想說就說 不在乎別人的感受 你不喜歡被人討好 會覺得對方很假 也很排斥自己去討好別人 會覺得很丟臉 你認為討好這件事情 是一種虛假的行為 既然讓人感覺不真實 何必浪費力氣去做。 答B的朋友 你需要討好的時候 或是討好之後有利可圖 你不會放過機會 不需要討好的時候 或者 討好之後沒有好處 你也不會多費力氣 是個識時務者為俊傑的標準型 你就像做賊的喊抓賊的一樣 常愛批評某些人討好別人的嘴臉 殊不知自己才是箇中好手 見人說人話 見鬼說鬼話 視討好別人為達成目的的手段。 答C的朋友 你討好別人 不是為了某種目的 而是習慣性的想要對大家好 希望只要有你的地方都能保持和諧愉快的氣氛 而且你總認為如果能因為自己多說一些好話 多一點讚美 而讓別人覺得快樂 自己也感到安心 又有什麼不好 因此討好別人早已經融入你的生活 而且徹底實行了。

92 心理測驗 你的人際關係優勢是什麼? 你最好的朋友，即將要移民到英國去了，過兩天剛好是他的生日，你為他辦了場生日惜別會，在惜別會中你最想對他說的話是什麼？ A. 「你要常常和我聯絡喔！」 B. 「有空要常回來看我！」 C. 「有機會我一定會去找你！」 D. 「我會想念你的！」

93 A.你是一個十足的樂天派，不管遇到任何的狀況，你都能從容地面對，帶給別人無比的信心，和你在一起，不自覺的也會變得有自信，一切煩惱迎刃而解，像是具有神奇的力量一般。
B. 你很聰明並且有主見，雖然有時候會讓別人覺得你有一點強勢，或是比較主觀，但是你卻總是能為大家解決困難，當大家正為了一件事頭痛不已、傷透腦筋的時候，你會運用智慧，輕鬆的幫大家渡過難關。 C. 你是一個善解人意、溫柔貼心的人，朋友都會覺得和你相處，就像如沐春風一樣的舒服，不但沒有壓力，心靈受傷時，你又是最好的安慰者，你很受大家的歡迎，人緣超級好。 D. 你非常的理智，不會因為別人的問題，都能經由你的抽絲剝繭，得到解決的方法，是大家心目中最佳的領導型人選。意見而隨波逐流，或是猶豫不決。你的思緒很清楚，無論遇到什麼麻煩的