KEHU XINXI FUWU YINGYONG SHIWU

Presentation on theme: "KEHU XINXI FUWU YINGYONG SHIWU"— Presentation transcript:

1 KEHU XINXI FUWU YINGYONG SHIWU

2 第一章 服务外包与呼叫中心 第六章 常规电话呼出操作及流程 第二章 客户沟通能力 第七章 精准收集客户信息 第三章 客户服务中的心理学应用 第八章 Web在线交谈与邮件写作技巧 第四章 KPI基础知识 第九章 KPI基础知识 第五章 常规电话呼入操作及流程 附 录 呼叫中心常见专业术语

3 第五章 常规电话呼入操作及流程 第一节 概述

4 在呼叫中心行业的各种业务中都有这个各种各样的流程执行规定，本章内容所讲解的是常规的电话呼入流程。
在本章中将有大量关于流程的场景和话术供同学们练习熟悉。本章同样选取几个话术案例进行分析指导。 常见的呼入电话服务在呼叫中心系统中包括：受理查询，登记预约，报名登记受理，受理订单，预定产品，客户服务专线，帐务查询，货品跟踪，支持热线，投诉热线等．呼入服务是呼叫中心最初的业务应用，伴随着800被叫付费业务为企业所广泛采用，呼入电话服务在接听数量，服务时间以及服务方式等方面有着巨大的发展。 承担呼入服务工作的呼叫中心座席代表通常称作客户服务代表，也称作座席代表。座席代表在中呼叫服务中所处的角色是比较被动的，特殊情况随时可能发生，因此，对担当呼入服务的座席代表在心理承受能力和心理调节能力方面有较高的要求，尤其对于同时接听两种或更多类型电话的座席代表来讲，反映能力心理角色转换能力显得尤为重要，在这方面加强训练和调控非常必要。 第一节 概述 返回上一级

5 第五章 常规电话呼入操作及流程 第二节 呼入电话服务中 坐席代表的操作流程

6 本节要点 介绍 倾听并做好准备 对客户信息给予积极回应 适时归纳要点 对客户真诚服务 通过提问找到信息 确认与客户交流是否顺利 最后核实
Part 1 介绍 Part 2 倾听并做好准备 Part 3 对客户信息给予积极回应 Part 4 适时归纳要点 Part 5 对客户真诚服务 Part 6 通过提问找到信息 Part 7 确认与客户交流是否顺利 Part 10 Part 8 最后核实 提问和总结之后制定方案 Part 结束 Part 9 达成一致

7 座席代表接起客户的电话，首先要问候对方并自我介绍。 问候包括三方面的内容： 公司及部门名称； 你的名字；
一、介绍 座席代表接起客户的电话，首先要问候对方并自我介绍。 问候包括三方面的内容： 公司及部门名称； 你的名字； 表示愿意提供帮助用“有什么可以帮您？”――即可邀请对方回答同时又表达了你渴望帮助对方的态度。说“早上好” “中午好” “晚上好”也可以，遇到节日要问候 “节日快乐”。问候语一定要说得清晰且缓慢，语言简练，同时用适当的语调变化，引起客户的兴趣。 第二节 呼入电话服务中坐席代表的操作流程 返回上一级

8 二、倾听并做好准备 倾听技巧部分已经在前面的课程中有详细的讲解，这里需要重点强调加深记忆的是倾听的内容主要包括：事实情况、客户的情感、客户的名字等。同时做好准备：在继续的交谈中使用客户的名字，准备谈及的客户意见及问题。 第二节 呼入电话服务中坐席代表的操作流程 返回上一级

9 为什么回应：表明你理解对方的表达并希望得到更多的信息。 怎样回应：回应，但不表示同意或不同意，也不做判断。
三、对客户的信息给予积极的回应 为什么回应：表明你理解对方的表达并希望得到更多的信息。 怎样回应：回应，但不表示同意或不同意，也不做判断。 例如：“听起来您对我们今天可以完成你的要求感到很高兴。” 您的意思是您无法上网了，是吗？” 第二节 呼入电话服务中坐席代表的操作流程 返回上一级

10 四、适时归纳要点 座席代表在电话交流中通过适时归纳要点来控制和引导谈话，表明你对关键信息的理解。以交谈或达成共识的方法，简明的强调客户关键需求或发现的意见。归纳要点还可以避免重复客户多余的话。很多刚刚上岗的座席代表由于工作流程不熟练，经常在工作中出现失误，导致客户投诉，通常问题就出现在没有与客户做总结与重复。所以适时的归纳沟通要点是避免遗漏客户需求的最好办法，同时也能让客户体会到座席代表的专业性。 第二节 呼入电话服务中坐席代表的操作流程 返回上一级

11 “我很愿意帮您查一下，某某先生／某某女士。” “很高兴为您服务，某某先生／某某女士。” “很抱歉，给您带来麻烦，我会帮您查清楚的。”
五、对客户要真诚服务 座席代表可使用的语言举例： “我很愿意帮您查一下，某某先生／某某女士。” “很高兴为您服务，某某先生／某某女士。” “很抱歉，给您带来麻烦，我会帮您查清楚的。” “很高兴能为您服务，现在可不可以与您核对一些情况？” “很高兴接到您的订单，请问怎么称呼您？” 第二节 呼入电话服务中坐席代表的操作流程 返回上一级

12 关于提问的技巧在前面课程已经详细讲解，在这里，座席代表要问一些简要的问题以证明我明白了用户需求。 座席代表可使用的语言举例：
六、通过提问找到信息 关于提问的技巧在前面课程已经详细讲解，在这里，座席代表要问一些简要的问题以证明我明白了用户需求。 座席代表可使用的语言举例： 结果不固定的问题你可以说： “请问您考虑的是哪方面呢？” “您希望我们什么时间内完成呢？” “请您解释一下。” 结果固定的问题你可以说： “您是否可依然要买．．．？” “您看对吗？” “我现在可以为您下定单吗？” 第二节 呼入电话服务中坐席代表的操作流程 返回上一级

13 确认你明白你的客户在讲什么，你的客户也明白你在讲什么？ 座席代表可使用的语言举例：
七、确认与客户的交流是否顺利 确认你明白你的客户在讲什么，你的客户也明白你在讲什么？ 座席代表可使用的语言举例： “某某先生／女士，如果我的理解是正确的，您是否需要……？” “某某先生／女士，现在让我们来确认一下，您之前打来电话反映过，但没有收到回信，您现在需要我们尽快为您办理，对吗？” 第二节 呼入电话服务中坐席代表的操作流程 返回上一级

14 八、在提问和总结之后制定解决方案 你建议的产品和服务必须是与客户的要求相联系的。并且在此过程中要尽量提供多个解决方案供客户选择，如果仅仅提供一个解决方案的话，客户会有种别无选择，被迫的感觉。如果确实只有一个解决方案的话，应该是尽量在描述的过程中让客户感觉是最适合的客户的解决方案。 第二节 呼入电话服务中坐席代表的操作流程 返回上一级

15 座席代表可以使用诸如“这样做可以吗？”、“这样是否符合您的需求？”的语言来确认客户是否同意并接受你提供的解决方案，以做到达成一致的目的。
九、达成一致 座席代表可以使用诸如“这样做可以吗？”、“这样是否符合您的需求？”的语言来确认客户是否同意并接受你提供的解决方案，以做到达成一致的目的。 第二节 呼入电话服务中坐席代表的操作流程 返回上一级

16 确认你已经具备你需要的所有信息、确认你的客户已经拥有他们需要的所有，同时确认你和客户已经就你们交谈的内容达成一致意见。
十、最后核实 确认你已经具备你需要的所有信息、确认你的客户已经拥有他们需要的所有，同时确认你和客户已经就你们交谈的内容达成一致意见。 第二节 呼入电话服务中坐席代表的操作流程 返回上一级

17 “感谢您致电某某公司，请您记下您的订单号码，以便将来我们可以迅速地查找到您的资料。” “谢谢您与公司的合作。” “非常感谢您对我们的支持！”
十一、结束 选择通话结束的时机也是一门学问。首先应该确认你已经具备你所需的全部信息。其次还应主动向客户提供相应信息及以后合作的愿望和途径．最后，千万不要忘记向客户表示感谢，并让客户感受到你的诚意。 座席代表可使用的语言举例： “感谢您致电某某公司，请您记下您的订单号码，以便将来我们可以迅速地查找到您的资料。” “谢谢您与公司的合作。” “非常感谢您对我们的支持！” “感谢您使用我们的服务！” 最后，座席代表应当马上实现你的服务承诺，通过适当的途径敦促相关部门尽快解决问题，即刻完成所有书面工作；有必要的话，24小时之内给客户回复处理结果。 第二节 呼入电话服务中坐席代表的操作流程 返回上一级

18 举几个实际例子，座席人员为A，客户为C。 案例1：
　　Ａ：您好！欢迎致电╳╳商旅网，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ 　　Ｃ：你好，五一长假，我想带一家三口去杭州西湖玩玩，请帮我预订一家酒店。 　　Ａ：好的，先生。请问您要预订一个什么样子的酒店呢？ 　　Ｃ：可以三个住的大一点的房间，靠近西湖点，需要安静，价格在500元以内。 　　Ａ：好的，请您稍等，现在为您查询……您好，先生。感谢您的耐心等候！我为您找的是一家离西湖1公里左右的四星级酒店阿波罗国际大酒店，可以看得见西湖，并且闹中取静。有卫星电视和互联网络的双人房，可以三个人住，价格是498元一晚，您看可以吗？ 　　Ｃ：嗯，不错，请帮我预订三天吧！ 　　Ａ：好的，先生。请问您什么时候能到呢？ 　　Ｃ：明天中午12点。 　　Ａ：好的，先生。帮您核实一下信息：您预订的杭州阿波罗国际大酒店，双人房，价格是498元一晚，因为是五一黄金周，酒店里有活动，连住三晚的话可以赠送早餐。请问您满意吗？ 　　Ｃ：好的，非常满意。谢谢！ 　　Ａ：不客气，很高兴为您服务。房间为您保留到明天下午六点，请您明天在下午六点前去酒店前台登记，稍后我们会将酒店地址和电话以信息的方式发送到您的手机上。请问您还有什么需要吗？ 　　Ｃ：没有了，再见！ 　　Ａ：祝你五一旅途愉快，请稍后对我的服务进行评价，再见！ 第二节 呼入电话服务中坐席代表的操作流程 返回上一级

19 第二节 呼入电话服务中坐席代表的操作流程 返回上一级 案例2：
　　Ａ：您好！这里是╳╳航空公司票务中心，216座席很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ 　　Ｃ：你好，快国庆了，我想带家人出去转转，我想订两张去三亚的机票。 　　Ａ：好的，先生。请问您是几号出发？需要单程票还是往返票？ 　　Ｃ：哦，我是9月30日出发，准备10月5号回来。第一次坐飞机，不太了解，单程和往返票有什么区别？ Ａ：好的，先生。如果能确定回来的日期，建议您买往返机票。购买两个单程票要比往返票贵30%左右，另外也比较费事。 Ｃ：行，我就买往返的吧。 　　Ａ：好的，先生。我们有9月30日上午10点的，10月5号晚上11点，返程由于是“红眼”航班，另有6折优惠。请问这个时间可以吗？ 　　Ｃ：没问题，还有优惠不少，呵呵。 　　Ａ：行，请问您需要订哪种舱位的？有经济舱，商务舱还有头等舱。 　　Ｃ：分别是什么价位？ 　　Ａ：经济舱往返1300元/张，商务舱往返1600元/张，头等舱往返2200元/张。商务舱和头等舱人少一些，价格贵一点。 　　Ｃ：嗯，我想一下。就商务舱吧。 　　Ａ：好的，9月30日有两个相邻的位置A05和A06，第三排。10月5日也有两个相邻的位置A09和A10，第四排靠窗。请问可以吗？ 　　Ｃ：很好，就要这样的。 　　Ａ：好的，请留下您的姓名和身份证号码。 　　Ｃ：我叫╳╳╳，身份证号码为╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳。 　　Ａ：好的（复述姓名和身份证号码），为您预订了两张往返三亚的商务舱机票，分别是9月30日上午10点和10月5号晚上11点。地点在上海浦东机场。请您务必提前两个小时带上身份证到达机场办理登机手续。 　　Ｃ：对的。可是万一我临时更改日期怎么办？ Ａ：如果需要退订或改签请提前24小时与我们联系。 　　Ｃ：好的，谢谢了。你的服务不错。 　　Ａ：不客气，这是我们应该做的。感谢您选择我们公司的航班，我们一定为您竭诚服务！ 　　Ｃ：好的，再见！ 　　Ａ：祝你旅途愉快，再见！ 第二节 呼入电话服务中坐席代表的操作流程 返回上一级

20 第二节 呼入电话服务中坐席代表的操作流程 案例3： Ａ：您好！╳╳商旅网，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您：
　　Ａ：您好！╳╳商旅网，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您： 　　Ｃ：你好，我想去南通旅游，我想订景点的门票。 　　Ａ：好的，小姐。请问您想去南通哪个景点呢？ 　　Ｃ：我没去过啊，你推荐推荐，最好是非常有名又花钱不多的。我是自驾游。 　　Ａ：好的，南通人杰地灵，有全国八小名山之称的狼山，全国AAAA级风景区，风景秀丽。那是一定要去的。大圣菩萨对外地人尤其灵验。 　　Ｃ：好啊，正好要去烧烧香呢。门票多少钱？ 　　Ａ：狼山门票现在是70元，上塔顶烧香是30元，联票100元。 Ｃ：好的，还行。我们两个人带一个孩子。孩子不需要100元吧？ 　　Ａ：请问您孩子身高多少？ 　　Ｃ：大概１米左右。 　　Ａ：1米2以下的孩子是免票的。 　　Ｃ：好的。帮我订两张吧。我明天来。 　　Ａ：好的。已经帮您订好两张明天狼山的门票，通过我们网购票比在当地便宜15％，就是85元，两张一共是170元。 C：好的，我怎么支付？ A：通过网上的支付宝或者网上银行都可以，付好后我们会发给您短信形式的电子门票，到时您直接出示手机上的电子门票就行了。 C：嗯，好的，现在真方便啊，我发支付宝。 A：是的，我现在把我们公司支付宝帐号告诉您。 C：（网上一系列操作后），好了，付好了，你看一下。 A：谢谢，您已成功预订两张明天去狼山的门票，价格一共是170元。感谢您的惠顾。请问还有什么需要吗？ 第二节 呼入电话服务中坐席代表的操作流程 返回上一级

21 第二节 呼入电话服务中坐席代表的操作流程 C：有的，南通另外还有什么好玩的，最好是花钱少的地方。
A：好的，小姐。刚才跟您介绍了山，其实南通还有著名的母亲河——濠河。整个城区被濠河环绕，您可以在好几个地点河上泛舟，有专门的大龙舟，大龙舟有讲解员会一路讲解沿途的景色。也有适合一家三口的小船，可以享受自在泛舟乐趣。夜景尤其出色。价格每小时在几十元到几百元不等。 C：行啊，我儿子肯定喜欢的。我打算晚上去，现在可以订票吗？ A：对不起，小姐。目前还没有提供这项业务。您可以直接去，我们可以把上船的地点等会儿发送到您手机上，供您参考。 C：好的，这也行。另外还有什么地方？ A：南通博物苑是南通市中心最漂亮最有风味的地方，这是免费的。另外滨江公园还有古港花都是郊外免费的景点。这些地方都值得一去。 C：谢谢，时间多的话我一定要去的。麻烦你把地点告诉我。 A：好的，我等会儿把濠河夜游的地点还有博物苑，滨江公园还有古港花都的详细地址一起发到您手机上。请问还有什么需要吗？ C：没有了，真是太感谢了！ A：不用客气，这是我们应该做的。感谢您的来电，祝您旅途愉快，再见！ C：再见！ 第二节 呼入电话服务中坐席代表的操作流程 返回上一级

22 思考与练习 判断题 1.坐席代表接近客户的电话时，首先要问候对方并自我介绍。 √ ╳

23 思考与练习 选择不正确，请再思考思考！ 返回题目继续学习

24 思考与练习 恭喜你，回答正确！ 返回题目继续学习

25 思考与练习 判断题 2.确认是呼入流程中不可缺少的步骤。 √ ╳

26 思考与练习 选择不正确，请再思考思考！ 返回题目继续学习

27 思考与练习 恭喜你，回答正确！ 返回题目继续学习

28 思考与练习 判断题 3.适时的归纳要点是避免客户啰嗦的最好办法。 √ ╳

29 思考与练习 选择不正确，请再思考思考！ 返回题目继续学习

30 思考与练习 恭喜你，回答正确！ 返回题目继续学习

31 思考与练习 判断题 4.完整的呼入电话服务中坐席代表的操作流程一共有６步。 √ ╳

32 思考与练习 选择不正确，请再思考思考！ 返回题目继续学习

33 思考与练习 恭喜你，回答正确！ 返回题目继续学习

34 第五章 常规电话呼入操作及流程 第三节 呼叫中心常规呼入业务 及其主要应用领域

35 本节要点 电话查询 电话销售热线 预约登记热线 技术支持热线 客户服务/投诉热线 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4

36 一、电话查询 电话查询业务应用非常广泛。如1 1 4查号台就是最典型的使用查询业务流程的呼叫中心系统。在信息化的时代，我们不仅可以通过电话银行查询账户余额，而且还可以了解各种航班信息、影剧及球赛的票务信息等。 第三节 呼叫中心常规呼入业务及其主要应用领域 返回上一级

37 二、电话销售热线 座席代表通过电话应答产品及业务的销售查询，可实时受理订单及业务，可进行更改或取消，实现自动语音应答(IVR)及随选传真(FOD)等功能。并可根据统计数据分析，向公司客户反馈广告效果．应用行业：直销公司，互联网服务供货商(ISP)、卫星电视服务、移动及长途电话服务，中小企业商品交易、制造业销售，房地产销售、一般保险销售、飞机票、酒店客房预定等。 第三节 呼叫中心常规呼入业务及其主要应用领域 返回上一级

38 三、预约登记热线 座席代表受理客户资料登记，并确认和传送整套资料供公司客户进行安排。主要的应用行业包括：展会邀请客户报名登记，银行信用卡登记，俱乐部或公关活动会员登记，培训课程及公开讲座的报名登记等。 第三节 呼叫中心常规呼入业务及其主要应用领域 返回上一级

39 四、技术支持热线 为客户提供全天候或办公时间的技术支持热线服务，座席代表受理相关的技术查询，关于与需要时将查询转接到专家座席应答或根据预先制定的联络机制联系有关技术或工程日人员以安排服务支持。主要应用行业包括：设备供货商，系统集成商，技术及生产商，互联网应用服务供货商，数码产品故障咨询，社会公关机构，跨区域技术支持服务（如800专线）。 第三节 呼叫中心常规呼入业务及其主要应用领域 返回上一级

40 五、客户服务/投诉热线 为客户提供客服平台及投诉处理服务。可通过CSR或自动语音应答系统、(IVR)受理查询并根据客户公司提供的资料，做出相应的标准应答，并可接入客户建议、意见及投诉等。应用行业主要包括：互联网服务供货商(ISP)、互联网应用服务供货商(ASP)、电子商场服务运营商、金融、银行、社会公共机构、电视媒体、ISP／银行积分优惠查询等。 随着企业客户服务意识的不断提高，通过电话这种普及率极高的途径收集客户对企业的意见及投诉成为许多企业的共识。设置投诉热线提供了客户意见收集和反馈的有效途径，其结果是呼叫中心现存业务中的相当一部分是投诉热线。 第三节 呼叫中心常规呼入业务及其主要应用领域 返回上一级

41 第三节 呼叫中心常规呼入业务及其主要应用领域
案例1: 某用户拨打客服中心，反映近两个月他每天都收到代码“1234"发来的冷笑 话，怀疑被多收了费用。请求客服代表帮助。 操作步骤： 1．客服代表核实了用户身份。 2．查询了用户上个月的话费明细，在其他项中发现有加元的包月费用，但是用户反映自己并没有定制过。经查询用户短信详单，也没有发现上行信息。 3．客服代表基本可以确定是某某平台的违规行为，先向用户道歉，接着查询知识库寻找相关平台的联系方式，但是没有代码是1234的平台信息。 4．客服代表向用户表示需要提交后台进一步处理，24小时内会给用户答复。 5．综合处理人员收到工单后，查询了客服中心文件系统，也没有发现相关信息。 6．综合处理人员询问了部门文件收发人员，查询了收发记录，没有发现文件遗漏的现象。 7．综合处理人员给增值业务部派出工单，请求协助查询。增值业务部回单说明了相关信息，并补发了文件。 8．综合处理人员给相关平台发出工单，并回复用户退款将在下个月以赠款的方式体现。用户表示满意。 9．完毕。 案例分析： 第一属于核实流程；第二、三、四、五是服务实现流程；第六是知识管理流程；第七是同外部的协调流程，第八是服务实现流程。 问题在于，从外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，没有按照规定进入知识流程进行整理和推广。造成的情况就是下次客服代表遇到同样的用户问题，还是不能解决。 思考： 针对这种情况，客服中心发生了一连串的动作，请说明每个动作所对应的流程，并指出存在什么问题。 第三节 呼叫中心常规呼入业务及其主要应用领域 返回上一级

42 第三节 呼叫中心常规呼入业务及其主要应用领域
案例2： 用户（非常气愤）：我已经给你们打过好几次电话了，信号太不好了！每次你们总是说会解决，可是到现在还是老样子！ 客服代表（试图纠正用户）：信号与您使用的是哪一种资费的套餐没有关系，而与您所处的位置有关系。 客服代表（不等用户说话）：请问您使用手机时有什么提示？具体情况您能说一下吗？ 用户：就是信号不行啊，一会儿好一会儿坏的，也不稳定，影响打电话。 客服代表（未再同用户沟通）：现在我们正在解决这个问题，建议您再耐心等待一下，好吗？ 用户（大为不满）：总这样的话，你们得流失多少客户啊！有个手机就是为了方便，总是没有信号的话，多不好！ 客服代表：因为信号问题不是一天两天能够解决的，再好的通信公司可能都会存在类似的问题，我们现在已经在解决这个问题，建议您再观察一下好吗？ 用户（大怒）：照你这么说，信号不好反倒成了正常的了！哪有这种道理？你们就是这样做服务的？你是多少号？ 旁白：话已讲出，局面无法挽回，客服代表只得告知用户自己的工号。 后来，用户针对多次反映的问题未能得以有效解决及客服代表的服务态度问题进行投诉，并表示不再使用公司业务，在一例用户有理由投诉成直的同时，该客服代表也受到了相应的惩罚。 第三节 呼叫中心常规呼入业务及其主要应用领域 返回上一级

43 第三节 呼叫中心常规呼入业务及其主要应用领域
案例分析： 公司《业务受理流程》应有明确规定：客服代表应针对用户提出的问题、关注事项提供令用户满意的解决方法，或告知用户公司将采取哪些行动来满足其要求，不可敷衍了事。对于由客观原因引起的暂不能为用户解决或无法直接给予用户满意答复的问题，应详细记录后提交，并向用户承诺回复时限。该用户拨打100**已明确表示此问题反映过多次，如果客服代表能严格遵守受理流程，将用户的问题记录、提交、反映至相关部门，真正帮助用户排查原因、解决实际问题，那么用户的问题就可能得以解决，在避免此类不愉快事件发生的同时，还能赢得用户对公司的认可。一线客服代表要遵守客服中心的流程，在很大程度上是为了降低犯错误的比例。切记！ 服务实现流程中对服务资源作了一线和后台的分配，目的是通过权限的合理分配降低流程运转的成本。 思考： 请分析上面这通电话存在的问题。 第三节 呼叫中心常规呼入业务及其主要应用领域 返回上一级

44 第三节 呼叫中心常规呼入业务及其主要应用领域
案例3： 画外音：某客服中心现场。上午10:00知识库中新增一条紧急信息，化工学院宽带服务器出现故障，正在抢修，预计15分钟恢复。 （10:10分）用户：（情绪非常激动）你们公司宽带怎么回事，怎么突然不能用了？……（粗口，信号不好断断续续） 客服代表：（有些紧张）先生请不要着急，能知道你现在在什么位置吗？ 用户：我几个重要的邮件都没接到，如果你做不出解释我会要求你们赔偿的！ 客服代表：（有些慌张）那好先生，我会马上派单到相关部门给您查询解决，请问您在…．． 用户：（抢话）化工学院办公楼，不答复我就投……（掉线） 10:12客服代表提交紧急工单到后台综合处理，综合处理人员查询了知识库，发现了相关信息，于10:15分回复用户，同时宽带通讯恢复正常，用户表示理解。 案例分析： 客服代表因为遇到情绪激动的用户，较为紧张，没有充分利用服务资源就填写需要协助解决的业务工单，不但影响了用户问题的解决，也增加了流程运转的成本。 思考： 请分析上面这通电话存在的问题。 第三节 呼叫中心常规呼入业务及其主要应用领域 返回上一级

45 思考与练习 判断题 1.IVR是自动语音应答系统的简称。 √ ╳

46 思考与练习 选择不正确，请再思考思考！ 返回题目继续学习

47 思考与练习 恭喜你，回答正确！ 返回题目继续学习

48 思考与练习 判断题 2.114查号台是最典型的使用查询业务流程的呼叫中心系统。 √ ╳

49 思考与练习 选择不正确，请再思考思考！ 返回题目继续学习

50 思考与练习 恭喜你，回答正确！ 返回题目继续学习

51 思考与练习 判断题 2.114查号台是最典型的使用查询业务流程的呼叫中心系统。 √ ╳

52 思考与练习 选择不正确，请再思考思考！ 返回题目继续学习

53 思考与练习 恭喜你，回答正确！ 返回题目继续学习

54 思考与练习 判断题 3.呼叫中心常规呼入业务及其主要应用领域就是电话咨询。 √ ╳

55 思考与练习 选择不正确，请再思考思考！ 返回题目继续学习

56 思考与练习 恭喜你，回答正确！ 返回题目继续学习

57 思考与练习 判断题 4.投诉热线不算在呼叫中心常规呼入业务应用领域范围。 √ ╳

58 思考与练习 选择不正确，请再思考思考！ 返回题目继续学习

59 思考与练习 恭喜你，回答正确！ 返回题目继续学习

60 思考与练习 思考题 1.在信息化的时代，我们可以通过打电话到呼叫中心实现什么需求服务？写出两三种。

61 思考与练习 思考题 通过电话银行查询帐户余额，还可以电话订电影票，电话订餐等。

62 思考与练习 思考题 2.试着拨打10086电话，设想一个业务咨询，写出一个完整的常规电话呼入操作流程。

63 思考与练习 本章内容学习结束！ 请同学们继续努力学习