语言表达 模块五 日常交际语言.

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1 语言表达 模块五 日常交际语言

2 一、 称呼 1. 能根据不同交际场合、情境和对象，在交往中恰当地称呼他人。 2. 能运用得体的称呼，建立良好的社交形象。

3 你如何评价以下称呼方式？

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8 任务情境 在广告公司上班的王先生与公司门卫的关系处得好，平时进出公司大门时，门卫都对王先生以王哥相称，王先生也觉得这种称呼很亲切，这天王先生陪同几位来自香港的客人一同进入公司，门卫看到王先生一行人，又热情地打招呼到：“王哥好！几位大哥好！”，谁知随行的香港客人觉得很诧异，其中有一位还面露不悦之色。 学习要求： 请同学讨论：为什么门卫平时亲切的称呼，在这时却让几位香港客人诧异甚至不悦？门卫的称呼有何不妥，应该如何称呼？

9 相关案例 【案例1】 有一次，演讲家曲啸同志应邀到一所监狱向犯人讲话，遇到了一个难题，那就是怎么称呼的问题，如果叫“同志们”吧，好像不大合适，叫“罪犯们”吧，好像会伤害到对方的自尊。经过考虑，曲啸同志在称呼他们时，说的是“触犯了国家法律的年轻的朋友们”谁知这句称呼一出来，全体罪犯热烈鼓掌，有人还当场落下了热泪。

10 相关案例 【案例2】 有一次，有一位先生为他的外国朋友订做生日蛋糕，并要求打一份贺卡。蛋糕店小姐接到订单后，询问先生说：“先生，请问您的朋友是小姐还是太太？”这位先生也不清楚朋友是否结婚了，想想一大把年龄了，应该是太太吧，于是就跟小姐说写太太吧。蛋糕做好后，小姐把蛋糕送到指定的地方，敲开门，只见一位女士开门，小姐有礼貌地询问：“您好，请问您是怀特太太吗？”女士愣了愣，不高兴地说：“咦，错了！”就把门关上了。蛋糕店小姐糊涂了，打电话向订蛋糕的先生再次确认，地址和房间号码都没错，于是再次敲开门，说道：“没错，怀特太太，这正是您的蛋糕！”。谁知这时，这位女士大叫道：“告诉你错了，这里只有怀特小姐，没有怀特太太！”“啪”的一声，门大声地关上了。 讨论： 请同学们针对以上案例谈谈你的看法，评价一下两个案例涉及的称呼礼仪行为。

11 一、 称呼 (一)称呼礼仪的含义 (二)称呼的几种功能 1. 呼唤功能 2. 关系功能 3. 情感功能 (三)称呼的几种方式
1. 国内称呼方式 2. 国际称呼方式 (四)称呼的注意事项 (五)称呼的禁忌

12 (一)称呼礼仪的含义 称呼，主要是指人们在交往过程中对彼此的称谓语，它表示着人与人之间的关系，反映着一个人的修养和品德。称呼语是交际语言中的先行官，是沟通人际关系的一座桥梁。 一声得体又充满感情的称呼，不仅体现出称谓人的文化和礼仪修养，也会使交往对象感到愉快、亲切，促进双方感情的交融，为以后的深层交往打下良好基础。因此有人把称呼比作是交谈前的“敲门砖”，它在一定程度上决定着社会交往的成功与否。

13 (二)称呼的几种功能 1.呼唤功能 称呼具有呼唤功能。 2.关系功能 称呼能反映出呼唤人与被呼唤人之间的关系。 3.情感功能
除了反映出呼唤人与被呼唤人之间的关系之外，称呼还可以反映出两个人之间的态度和情感。

14 (三)称呼的几种方式 1. 国内称呼方式 直呼其名的称呼 只呼名不道姓 相对年龄的称呼 仿亲属称呼 称呼老或先生 称呼职业、身份
称呼行政职务、技术职称 泛尊称 称呼同志 简称

15 (三)称呼的几种方式 2. 国际称呼方式 对地位高的官方人士 对来自君主制国家的贵宾 对有职业、职务或学位的称呼 对军人的称呼 对神职人员
对与有同志相称的国家

16 (四)称呼的注意事项 要根据交往双方的关系、深度、远近程度等有选择性的称呼。
在称呼时要注意民族和区域的界限，根据称呼人的交往习惯来选择称呼。 要注意称呼的感情色彩，给不同的交往对象被尊重之感。 注意像一些昵称、小名或者绰号的称呼仅适用于非正式场合，或者熟人之间，不可在正式或社交场合称呼对方的小名、绰号。 注意不要以“喂”、“哎”、“3号”、“那个端盘子的”、“卖菜的”、“老头”等这样的方式去称呼对方，这样显得很不礼貌，更不能不称呼对方直接进入谈话。 使用称呼就高不就低。 当被介绍给他人，需与多人同时打招呼时，称呼要注意有序性。

17 (五)称呼的禁忌 使用错误的称呼 使用误会的称呼 使用不通行的称呼 庸俗低级的称呼 随便给人起绰号和称呼别人绰号

18 情景一： 街头问路：你有急事，要到华威公司一趟，但不知该怎么走，请向图中人物问路。 你怎样称呼人家？

19 情景二： 街头问路：你有急事，要到华威公司一趟，但不知该怎么走，请向图中人物问路。 你怎样称呼人家？

20 情景三： 你和同事在餐厅就餐，茶水喝完了，想加水，该怎样称呼图中人物，令其愉快地为你服务呢？

21 模拟任务训练 1.著名传记作家叶永烈在着手写《陈伯达传记》时，必须采访陈伯达，采访时究竟怎样称呼陈伯达，叶永烈颇觉为难。采访的前一天晚上，叶永烈辗转反侧，明天见到了陈伯达到底该叫他什么呢？叫他陈伯达同志，不合适，因为陈伯达是在监狱服刑的犯人，叫他老陈，也不行，因为陈伯达已经是八十四岁老人了，而自己才四十八岁，究竟应该怎样称呼呢？ 小组讨论：抽2～3个小组代表上台试演。全班讨论确定最佳方案，分组上台试演。

22 模拟任务训练 2.一位西装革履的男士进入一写字间，问前台秘书小姐：“这是四方公司吗？”小姐不理，这时，有两个客户走来，秘书小姐说：“李姐，王哥，我们经理正等着你们呢……” 小组讨论：以上情景在称呼上有什么问题？分别由组员担任各角色，上台试演，全班评议。

23 二、 介绍 1. 能针对不同场合和情境，恰当地进行自我介绍。 2. 能针对不同场合和情境，恰当地为他人作介绍。

24 任务情境 张云和朋友赵波一起去听李教授的一个校内公开讲座，赵波对讲座很感兴趣，想与李教授有进一步的交流。由于李教授曾经给张云所在班上过课，认识张云，因此赵波想让张云在会后把自己介绍给李教授。 如果你是张云，你会怎样介绍两人认识呢？ 学习要求： 先请几位同学面向全班进行模拟表演，然后展开全班讨论，看看哪一种做法更好，说出理由。

25 相关案例 【案例1】 在一次宴会上，有一个喝醉酒的客人指着对面桌子上的一个女人说：“那个女的长得太丑了，好恶心。”主人生气地说那是我的夫人，客人慌忙掩饰说：“不是她，是她旁边的那位。”主人愤怒地说：“那是我的女儿。”客人很尴尬，呆若木鸡再也不知道怎么说了。 【案例2】 有一个大学生在实习期间，实习单位让他到A公司去推销按摩产品，他到A公司以后，见人就介绍我是××，××学校毕业，我的特长爱好是××××，我为什么来你们公司推销，说了很长一串，东西没有卖出去，还遭人白眼。他非常纳闷，不知道什么地方做的不妥。 讨论： 请针对以上两个案例谈谈你的看法，评价一下材料中涉及的社交行为。

26 知识链接 (一)介绍的含义 (二)介绍的分类 1. 寒暄式介绍 2. 公务式介绍 3. 社交式介绍 (三)介绍的时机 1. 自我介绍的时机
2. 为他人介绍的时机 (四)介绍的顺序 1. 介绍人的安排 2. 介绍双方的顺序

27 知识链接 (五)介绍的内容 (六)介绍的礼仪要求 1. 介绍人的礼仪要求 2. 被介绍人的礼仪要求 (七)介绍的注意事项

28 (一)介绍的含义 介绍是一切社交活动的开始，是人际交往中使互不认识的人之间解除陌生感，缩短人与人之间的距离，建立必要的了解、信任和联系的一种最基本、最常见的方式。 介绍是交际之桥，通过自己主动沟通或者通过第三者从中沟通，从而使交往双方相互认识，建立联系，加强了解和增进友谊。

29 (二)介绍的分类 1. 寒暄式介绍 2. 公务式介绍 3. 社交式介绍

30 (三)介绍的时机 1.自我介绍的时机 1) 没有其他介绍人在场的时候 2) 没有其他闲杂人员在场的时候
3) 对方并未忙碌，而且看起来有一个较为轻松的心情 4) 周围的环境比较安静、氛围比较舒适的时候 5) 比较正式的社交场合 6) 对方在与别人谈话出现停顿的时候 2. 为他人介绍的时机

31 (四)介绍的顺序 1. 介绍人的安排 自我介绍的顺序 第三方介绍人的安排 一般社交活动 一般业务活动 重大公务场合

32 (四)介绍的顺序 2.介绍双方的顺序 1）一般顺序 先把主人介绍给客人，再把客人介绍给主人。 先把晚辈介绍给长辈，再把长辈介绍给晚辈。
先把男士介绍给女士，再把女士介绍给男士。 先把未婚者介绍给已婚者，再把已婚者介绍给未婚者。 先把职位低者介绍给职位高者，再把职位高者介绍给职位低者。 先把非官方人士介绍给官方人士，再把官方人士介绍给非官方人士。 “先温后火”，即把脾气好的一方先介绍给脾气欠佳的一方。 “先亲后疏”，即把与自己关系密切的一方介绍给与自己较为生疏的一方。 2）集体介绍的顺序

33 (五)介绍的内容 1. 身份和姓名 2. 事由 3. 谦辞 4. 沟通点

34 (六)介绍的礼仪要求 1.介绍人的礼仪要求 征询双方的意见 称谓准确 态度友好 实事求是 一视同仁 察言观色 2. 被介绍人的礼仪要求

35 (七)介绍的注意事项 介绍时一定要弄清彼此的关系，明确介绍的目的。 介绍时要注意言辞有礼，遵循平等的原则。 介绍时可适当风趣。
介绍时应避免使用推销式的介绍，不可这样介绍，“这位是王德贵先生，巨能有限公司的董事长，家产三亿元。”这种介绍有借朋友的身份来抬高自己的嫌疑，既失身份又失礼仪。 介绍时还应避免嬉皮笑脸，仪态不端。 介绍时还要注意时间和内容的调整。 介绍的内容可以根据不同的场合和情境加以调整。 介绍时，如果有名片的应该先递名片再作介绍。

36 模拟任务训练 1. 天成公司董事长、经理和经理助理一行三人应邀到金石公司参加一个活动，在金石公司大门等待的是公司董事长、经理和礼宾工作人员。双方见面时，应分别由谁来介绍？介绍的顺序是怎样的？ 要求： 小组讨论：抽2～3个小组代表上台试演，全班讨论确定最佳方案，分组上台试演。

37 模拟任务训练 2. 小王作为接待组成员，在陪同领导与贵宾团见面时，由于与该团团长熟识，因此在见面的时候，先为团长热情地介绍了身边的领导。小王自认为自己的接待很顺利，殊不知，他的行为却引起了领导的不满。 要求： 小组讨论：小王的行为有何不妥？正确的介绍方式应是怎样的？请同学模拟示范表演，同学评议。

38 模拟任务训练 3. 分析下列为他人介绍的事例。 (1) 这位是×××公司的人力资源部经理，他可是实权派，路子宽，朋友多，需要帮忙可以找他。
(1) 这位是×××公司的人力资源部经理，他可是实权派，路子宽，朋友多，需要帮忙可以找他。 (2) 约翰·梅森·布朗是一位作家兼演说家。一次他应邀去参加一个会议并进行演讲。演讲开始前，会议主持人将布朗先生介绍给观众，下面是主持人的介绍语：先生们，请注意了，今天晚上我给你们带来了不好的消息。我们本想要求伊塞卡·马克森来给我们讲话，但他来不了，病了(下面嘘声)。后来我们要求参议员布莱德里奇前来，可他太忙了(嘘声)。最后，我们试图请堪萨斯城的罗伊·格罗根博士，也没有成功(嘘声)。最后我们请到了——约翰·梅森·布朗。 (3) 我给各位介绍一下：这小子是我的铁哥们儿，开小车的，我们管他叫“黑蛋”。 要求： 小组讨论：以上介绍存在什么问题？应该如何介绍？

39 三、 名片礼仪 1. 能针对不同场合和情境，灵活地掌握使用名片的时机。 2. 能根据不同场合、情境、交往对象，灵活地掌握名片递交的正确方式。
3. 能对名片进行科学合理地归类整理，建立良好的社交形象。

40 任务情境 在最近举行的产品展销会，客商云集，天马广告公司的经理马中强想要拜访几位当地知名企业集团的李总经理、赵董事长、陈总经理(女士)，他事先准备好了自己的名片，在展销会后的聚会上，马中强见到了这几位久仰的企业家，马经理应该如何成功地分别与对方交换名片？在交换名片的时候要注意哪些礼节？ 学习要求： 先请全班同学分小组讨论，再请几位同学面向全班进行模拟表演，然后全班讨论，看看哪一种做法更好，说出理由。

41 相关案例 【案例1】 某公司王经理约见了一个重要的客户方经理。见面之后，客户就将名片递上。王经理看完后随手将名片放在桌子上，两人继续谈事。过了一会儿，服务人员将咖啡端上桌，请两位经理慢用。王经理喝了一口，将咖啡放在了名片上，自己没有感觉到，客户方经理皱了皱了眉头，没有说什么。

42 相关案例 【案例2】 2000年4月，新城举行春季商品交易会，各方厂家云集，企业家们济济一堂，华新公司的徐总经理在交易会上听说衡诚集团的崔董事长也来了，想利用这个机会认识这位素未谋面又久仰大名的商界名人。午餐会上他们终于见面了，徐总彬彬有礼地走上前去，“崔董事长，您好，我是华新公司的总经理，我叫徐刚，这是我的名片。”说着，便从随身携带的公文包里拿出名片，递给了对方。此时的崔董事长显然还沉浸在与他人谈话的情景中，他顺手接过徐刚的名片，说“你好”，便将名片放进了自己包里，继续与旁边的人交谈。徐总在一旁站了一会儿，并未见崔董有交换名片的意思，失望地走开了…… 讨论： 请针对以上两个案例谈谈你的看法，评价一下交际对象的社交礼仪行为有何不妥之处。

43 (一)名片礼仪的含义 (二)名片的正确递接方式 名片的递接时机 名片的递送 名片的接收 名片的索取 (三)名片递接的注意事项 (四)名片的保管

44 (一)名片礼仪的含义 名片在现代社会生活中是必不可少的交际工具，它是一个人身份的象征，甚至是一个人的脸面，它是“交际的使者”，是一种自我的“介绍信”和“联络卡”。 名片经济实用，它可以使不相识的人相识，成为朋友，保持联系；它便于自我介绍，促进交流。

45 (二)名片的正确递接方式 1. 名片的递接时机 希望与对方认识时，尤其是初次见面，相互介绍之后就可递上名片； 当被介绍给对方时；
初次登门拜访对方时； 当对方希望与自己交换名片时； 当自己的信息有变更时，需告知对方； 当对方主动向自己索要名片时； 当需要知晓对方的准确情况，想要获得对方的名片时； 好朋友很久没见面了，可以告别时相互交换名片。

46 (二)名片的正确递接方式 2. 名片的递送 事先准备 姿态大方 礼仪顺序 3. 名片的接收 4. 名片的索取 交易法 联络法 谦恭法 激将法

47 (三)名片递接的注意事项 在人际交往中，递接名片时，不可将自己的名片像发牌一样扔发给每个人，名片并不是见人就发，这样会显得太过随便，别人也不会重视你。 一定要注意自己的名片和他人的名片要分开装，不可出现混淆的情况，如果在社会交往中递错了名片是非常失礼的。 接过他人的名片后，一定要认真读一遍，切忌不看一眼就把对方的名片扔到一边，更不可把对方的名片拿在手上把玩，这样是无视对方的存在。 接到他人的名片一定要慎重，不可在对方的名片上压放任何物品，也不可在离去时忘了拿对方的名片。 出席商务社交活动，要记住带名片。要注意不要将名片放在后裤袋或裙兜里。

48 (四)名片的保管 名片的放置 名片的保管 按国别或地区分类。 按专业或部门分类。 按姓名的外文字母或汉语拼音字母顺序分类。
按姓名的汉字笔画多少分类。

49 模拟任务训练 1. 某公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具，价值数百万元。公司的总经理已决定向A公司购买这批办公用具。这天，A公司的销售部负责人打电话来，要上门拜访这位总经理。总经理打算等对方来了，就在订单上盖章，定下这笔生意。 不料对方比预定的时间提前了两个小时到，原来对方听说这家公司的员工宿舍也要在近期内落成，希望员工宿舍需要的家具也能向A公司购买。为了谈这件事，销售部负责人还带来了一大堆资料，摆满了台面。总经理没料到对方会提前到访，刚好手边又有几件事情急需处理，就请对方先等一会。这位销售员等了不到半小时，就开始不耐烦了，一边收拾起资料，一边说：“我还是改天再来拜访吧。” 这时，总经理发现对方在收拾资料准备离去的时候，将自己刚才递上的名片不小心掉在了地上，可对方并未发觉，走时还无意地从名片上踩了过去。但这个不小心的失误，却令总经理改变了初衷，A公司不仅没有机会与对方商谈员工宿舍的设备购买，连几乎到手的数百万办公用具的生意也告吹了。 要求： 分组讨论：为何A公司销售员把到手的生意都谈没了？请学生分组分别扮演A公司销售员和公司总经理，如何得体的拜访，如何正确运用名片礼仪，来谈成这笔生意。

50 模拟任务训练 2. 在一次聚会上，科技园综合科的刘科有幸认识了机关事务局的赵局长，两人交谈甚欢，且相互交换了名片。后来由于工作上的事情，刘科到机关事务局去办理，正巧在大厅碰到赵局长，两人很高兴，刘科张口就说：“王主任，您好，没想到在这儿遇到你，上次在聚会上……”，只见赵局长的脸色微有些尴尬。 要求： 讨论：结合名片礼仪知识，谈谈这则案例出现了哪些问题？应该如何处理才能避免这些问题。请学生分角色扮演再互评。

51 模拟任务训练 3. 张女士与孙先生相遇了，由于孙先生的工作有所变动，孙先生主动递出了自己的名片，张女士也打开自己的手提包，准备拿出自己的名片与之交换，可是一摸，首先摸出了一张健身卡，再一摸是一张名片，高兴地递给孙先生，孙先生接过低头一看，是别人的名片。张女士尴尬地笑着，继续在包里找着名片…… 要求： 讨论：本例中为何张女士出现这种尴尬的情况？应如何避免？请学生分组讨论，再上台表演，学生评议。

52 四、 拜访 1. 掌握恰当的拜访时机。 2. 能以正确的言谈举止拜访客户。

53 任务情境 李俊是某公司的业务员，通过预约，今天去拜访大客户张经理。如果你是李俊，请你模拟一下他进入张经理办公室进行拜访时应该有的言谈举止。
学习要求： 先请几位同学面向全班进行模拟表演，然后全班展开讨论，看看哪一种做法更好，说出理由。

54 相关案例 【案例1】 王莉在某公司市场部工作，她准备去拜访顺达公司的市场部经理胡军先生。王莉事先预约的时间是本周三下午三点。事先王莉准备好了有关的资料、名片，并对顺达公司及胡军先生进行了的了解。拜访前王莉对自己的仪容、仪表进行了精心、得体的修饰。到了周三，王莉提前五分钟到达顺达公司。在与胡军先生的交谈过程中，王莉简明扼要地表达了拜访的来意，交谈中能始终紧扣主题，给胡军先生留下了很好的印象，最终促成了合作。 讨论： 请问王莉在拜访顺达公司胡军经理时，在哪些方面做得比较成功，从而最终促成与顺达公司的合作？

55 相关案例 【案例2】 金勇是一位刚大学毕业分配到利华公司的新业务员，今天准备去拜访某公司的王经理。由于事前没有王经理的电话，所以金勇没有进行预约就直接去了王经理的公司。金勇刚进利华公司还没有公司制服，所以他选择了休闲运动打扮。到达王经理办公室时，刚好王经理正在接电话，就示意让他在沙发上坐下等。金勇便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室。在等待的时间里不时地看表，不时地从沙发上站起来在办公室里走来走去，还随手翻了一下放在茶几上的一些资料。 讨论： 请问金勇在这次拜访中成功的几率高吗？如果不高，请你指出他失礼的地方？

56 知识链接 （一）事先预约，不做不速之客 （二）如期而至，不做失约之客 （三）做好准备，不做仓促之客 （四）衣冠整洁，不做邋遢之客
（五）举止文明、谈吐得体，不做粗俗之客 （六）惜时如金，适时告辞，不做难辞之客

57 1. 如果你是公司职员小孙，今天要去公司部门主管周经理家做客。请你模拟小孙此次拜访应该讲究的礼仪规范。
模拟任务训练 1. 如果你是公司职员小孙，今天要去公司部门主管周经理家做客。请你模拟小孙此次拜访应该讲究的礼仪规范。 要求： 分组由学生试演里面的角色，抽准备较好的小组上台表演。表演结束后由全班同学进行讨论，最后得出最佳的结论。

58 模拟任务训练 2.赵威前往某贸易公司拜访营销部王经理，由于赵威刚刚大学毕业，没有多少拜访的经历，请你教给他一些拜访的礼仪，帮忙设计一下拜访前的准备以及在拜访中应注意的问题。 要求： 先让学生进行讨论去办公室拜访应注意的礼仪规范，然后让学生选出代表进行表演，加深学生对知识点的理解与记忆。

59 模拟任务训练 3.风景秀丽的某海滨城市的朝阳大街，高耸着一座宏伟楼房，楼顶上“远东贸易公司”六个大字格外醒目。某照明器材厂的业务员金先生按原计划，手拿企业新设计的照明器样品，兴冲冲地登上六楼，脸上的汗珠来不及擦一下，便直接走进了业务部张经理的办公室，正在处理业务的张经理被吓了一跳。“对不起，这是我们企业设计的新产品，请您过目。”金先生说，张经理停下手中的工作，接过金先生递过的照明器，随口赞道：“好漂亮呀！”并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细研究起来。金先生看到张经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室。当张经理问他电源开关为什么装在这个位置时，金先生习惯性地用手搔了搔头皮。好多年了，别人一问他问题，他就会不自觉地用手去搔头皮。虽然金先生作了较详尽的解释，张经理还是有点半信半疑，谈到价格时，张经理强调：“这个价格比我们预算的高出较多，

60 五、模拟任务训练 能否再降低一些。”金先生回答：“我们经理说了，这是最低价格，一分也不能再降了。”张经理沉默了半天没有开口。金先生却有点沉不住气。不由自主地拉松领带，眼睛盯着张经理，张经理皱了皱眉，“这种照明器的性能先进在什么地方？”金先生又搔了搔头皮，反反复复地说：“造型新，寿命长，节电。”张经理托词离开了办公室，只剩下金先生一个人。金先生等了一会儿，感到无聊，便非常随便地抄起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。这时，门被推开，进来的却不是张经理，而是办公室秘书。 要求： 请指出金先生的问题出在哪？学生讨论后发言，教师结合知识点进行点评。

61 五、馈赠 1. 能够恰当地选择礼品。 2. 掌握赠送礼品的礼仪。

62 任务情境 罗涛在实验中学的实习快结束了。在实习期间，罗涛得到了科室王主任的帮助与教导，在临别时罗涛想购买一份礼物赠送给王主任以示感谢。请问你认为罗涛应该准备一份什么礼物最适合？应该在什么场合把这份礼物送给王主任？ 学习要求: 请同学讨论并给出相应的建议 。

63 相关案例 【案例1】 2005年4月29日，连战访问北京大学，获得一份特殊的礼物：母亲赵兰坤女士在76年前毕业于燕京大学的学籍档案和相片，其中包括在宗教系就读的档案、高中推荐信、入学登记表、成绩单等，大多是她亲笔写的字。在这份特殊的礼物面前，一贯严谨的连战先生也难掩内心的激动。他高举起母亲年轻时候的照片，然后放在面前细细端详，眼里泛着晶莹的泪光。这一刻，他满脸都是幸福的微笑。 讨论： 请问这份礼物送得成功吗？为什么？

64 相关案例 【案例2】 蔡洪是吴刚的上司，两人私交甚好。一次吴刚出差到外地，发现了一套非常漂亮的茶具。吴刚知道蔡洪一直对茶道有所研究，所以就给蔡洪购买了这套茶具。出差回来的第一天，吴刚就兴高采烈地直奔蔡洪的办公室把礼物送给了蔡洪。而当时蔡洪的办公室里还有好几个同事，吴刚当时就发现蔡洪的脸色不太自然。而且对吴刚所送的茶具也没有表现出特别的兴趣。这让吴刚百思不得其解。 讨论： 请问吴刚这次赠送礼品的不妥之处体现在哪些方面？为什么？

65 知识链接 （一）确定馈赠礼品的目的 为了交际 为了巩固和维系人际关系 为了酬谢

66 知识链接 （二）礼品的选择 根据馈赠目的选择礼品 根据馈赠对象选择礼品 3. 礼品选择要轻重得当 4. 礼品选择突出情意
3. 礼品选择要轻重得当 4. 礼品选择突出情意 5 . 礼品选择注意受赠对象的禁忌

67 知识链接 （三）赠送礼品的礼仪 赠送礼品的时机 赠送礼品的形式 赠送礼品的场合 赠送礼品的技巧

68 知识链接 （四）受礼与拒礼 1. 受礼的礼仪 1) 仪态自然大方 2) 受礼有方 3) 表示谢意、有来有往 2. 拒礼的礼仪

69 模拟任务训练 要求： 分小组由学生模拟场景，按规定演示礼品馈赠的礼仪。由学生之间互相点评，教师指导纠正 。
1.王萍与张红是好朋友。最近张红乔迁新居了，王萍准备挑选一份礼物给张红以贺乔迁之喜。请问王萍可以选择哪些物品作为贺礼送给张红，并请说出礼品馈赠时应注意什么？ 。 要求： 分小组由学生模拟场景，按规定演示礼品馈赠的礼仪。由学生之间互相点评，教师指导纠正 。

70 模拟任务训练 要求： 全班展开讨论，再由学生模拟李局长进行拒礼礼仪的表演。教师最后点评总结 。
2.魏明在住院期间得到了医院、护士的精心照料。出院时魏明想送一份礼品给医院的医护人员以示感谢，请问魏明应当选择一份什么礼物？在什么场合赠送比较适合？ 要求： 全班展开讨论，再由学生模拟李局长进行拒礼礼仪的表演。教师最后点评总结 。

71 模拟任务训练 要求： 学生讨论，最后得出结论，教师给予点评。
3. 小江是某单位的职工，因为有求于单位领导李局长，所以准备了现金五千元来到李局长家，希望李局长能够满足他的一些要求。请问李局长能够收这份礼品吗？为什么？如果李局长要选择拒绝，请问他应该怎么做？。 要求： 学生讨论，最后得出结论，教师给予点评。

72 六、 交谈 1. 能恰当得体地与人进行沟通。 2. 能在日常沟通中认真聆听别人的话语。 3. 能正确地选择交谈话题。

73 张波是你们班新来的同学，酷爱音乐。只是来班上好几天了都不愿意和同学们交谈。如果你是张波班的班长，很想和张波交朋友，应该如何与他进行交流沟通？
任务情境 张波是你们班新来的同学，酷爱音乐。只是来班上好几天了都不愿意和同学们交谈。如果你是张波班的班长，很想和张波交朋友，应该如何与他进行交流沟通？ 学习要求： 先请几位同学面向全班进行模拟表演；然后展开全班讨论，看看哪一种做法更好，说出理由。

74 相关案例 【案例】 小王是刚刚工作的秘书，一次奉命接待一名公司的客户。客户来到公司，小王看见了，上来就说：“陈先生，我们经理让你上去。”这位陈先生一听，心想：我又不是你的下属，凭什么让我上去就上去，哪有这样做生意的？一气之下就对小王说：“你们要想做生意，自己来找我，我回宾馆了。” 讨论： 如果当时秘书小王说了“请”字，就不会出现这样的场面了。讨论一下我们在与人见面交谈时应该要注意哪些行为？

75 知识链接 （一）日常交谈的语言要求 准确、恰当的称谓 表述要具体、准确 使用礼貌用语 语言要委婉、谦逊 语气语调要亲切自然
6. 适度表现幽默 7. 有效赞美他人

76 知识链接 （二）交谈的技巧 选择恰当的话题 运用恰当的体态语言 不要随意打断对方的谈话 礼貌地加入他人的谈论 注意提问方式
6. 顾及在场的所有人

77 知识链接 （三）日常交谈中的禁忌 政治及宗教信仰 涉及对方隐私的情况 非议他人的话题 有伤对方自尊的话题 令人不愉快的话题
6. 不要做一些不礼貌的动作

78 四、 知识链接 （四）日常交谈中的聆听礼仪 倾听时要认真与专心 集中精力、耐心地倾听 鼓励的言语与眼神的交流 恰当的举止

79 模拟任务训练 1.如果你是某职业学校的应届毕业生，在一次人才招聘会现场，不经意地听到旁边两个闲谈的经理人的谈话。其中一个经理人的公司需要几名毕业生，而刚好你所学的专业正好符合要求。面对如此情况，你是否有兴趣加入他们的谈话？如果有兴趣，请问你准备如何加入他们的谈话？ 要求： 分组由学生试着扮演里面的角色，抽准备较好的小组上台表演。表演结束由全班同学进行讨论，最后得出最佳的结论。

80 模拟任务训练 2.你是公司职员小张，今天公司来了一名反映产品质量问题的老人，老人由于年纪偏大，表达不是很清楚，而且一说就是老半天。面对这样的情况你应该如何处理？ 要求： 提示学生面对这种情况时应该如何面对。然后让学生选出代表进行表演，加深学生对知识点的理解与记忆。

81 模拟任务训练 3. 李海写了一篇作文，老师看了以后觉得不满意，提出了如下的修改意见。第一种：这篇文章总体来说写得不错，不过如果能够这样写，应该会更好，你看怎样？第二种：这地方描述不对，应该这样写，还有那里也不应该那样写。这篇文章呀需要改动的地方太多了，你是怎么写的？面对以上两种修改意见，你更能接受哪一种呢？为什么？ 要求： 学生讨论后发言。教师结合知识点进行点评。

82 七、接打电话 1. 能礼貌规范地接、打电话。 2. 能正确规范地使用移动电话。

83 任务情境 1. 通知销售公司所有品牌经理于16号上午9点半在公司会议室开会； 2. 通知A客户于当日下午4点在王总办公室谈合同价格；
15日上午，华凤公司小王秘书接到领导指示，要她马上电话处理以下几件事情： 1. 通知销售公司所有品牌经理于16号上午9点半在公司会议室开会； 2. 通知A客户于当日下午4点在王总办公室谈合同价格； 3. 取消下周四公司将召集的中干会议。 学习要求: 以小组为单位，根据提供的情景、同学自行设计情节对白，模拟表演，然后全班展开讨论该如何正确地接打电话。

84 相关案例 【案例1】 顾客李小姐新买的某品牌的手机出现了故障。可她忘记了该手机的维修电话，于是只得拨打了销售电话。公司一位小姐接了电话，她是这么说的：“怎么打到这里了，这里是销售不管服务”李小姐稍做解释后，公司小姐不耐烦地说：“你等着我帮你看一下维修的电话。”谁知这一等就是好几分钟，期间断断续续地从电话那头传来接电话小姐与同事谈话聊天的声音，但是就是没有人再来接听李小姐的电话。试想李小姐对这个品牌的手机还会有好的印象与评价吗？

85 相关案例 【案例2】 朱先生到医院探访病人，公司的同事来电话，铃声让另一床正闭目养神的病人睁开了眼。朱先生接起电话就谈上了工作。尽管电话时间不长，但那位被吵着了的病人一直脸色不悦。 讨论： 请针对以上两个案例谈谈你的看法，评价一下材料中涉及的社交礼仪行为。

86 知识链接 （一）电话基本礼仪 表情：要面带微笑 姿态：要保持端正 声音：要清晰柔和 4. 中途：避免做其他事

87 知识链接 （二）打电话 选择适宜的通话时间 注意通话空间的选择 注意通话的长度 事先做好通话的内容 注意礼节 6. 终止电话

88 知识链接 （三）接电话 迅速、礼貌地接听电话 认真倾听并作出相应回答 复述来电的重要内容 认真做好电话记录 规范地代接电话 6. 真诚地致谢

89 知识链接 （四）使用移动电话 1.在严肃的、安静的、特定的场合，应关掉手机，或调至振动。 2.注意安全使用手机。
3.在人员较多的场合，使用手机，应侧背过身去通话。 或找一个僻静的场所通话。切勿当众大声讲电话。 4.收发短信礼仪 5.讲究手机携带的文明。

90 模拟任务训练 要求： 1.张刚是顺达公司的销售员，刘梅是宏立公司公关部经理。张刚有事需打电话给刘梅。请学生分别扮演此二人。
表演出打、接电话双方的开场对话。抽2～3个小组代表上台试演；加深对打接电话礼仪的理解。

91 模拟任务训练 要求： 学生模拟代接电话之人，并要求学生简要地设计一下电话记录.
2.如果有个电话是你接听的，所找之人是你的同事。而你的同事恰好不在，只好请你替为转告。 要求： 学生模拟代接电话之人，并要求学生简要地设计一下电话记录.