施宛佑   陳友   吳志彬    吳冠璋 

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1 施宛佑   陳友   吳志彬    吳冠璋 
知識管理 休閒事業管理系1A 管理學期末報告  施宛佑   陳友   吳志彬    吳冠璋  西元 中華民國97年1月09日 育達商業大學

2 報 告 開 始 未婚 知識管理報告者  吳志彬 96410229 吳志彬 劉哥 英文老師：踢娜 報告者簡介 姓吳名志彬
1982年出生 今年26歲 報 告 開 始 退伍 未婚 但是已經 吳志彬 劉哥 結紮了 工作職務 鋁門窗組長 副業 英文老師：踢娜 資源回收 經濟狀況 窮到快被 鬼抓走了

3 知識管理? 知識管理的定義 有關知識的清點、評估、監督、規劃、取得、學習、流通、整合、保護、創新活動，並將知識視同資產進行管理，凡是能有效增進知識資產價值的活動，均屬於知識管理的內容。結合個體與團體，將個體知識團體化，將內隱知識外顯化；結合組織內部與外部，將外部知識內部化，將組織知識產品化，則屬於知識管理的過程。

4 知識管理的目的 增加組織整體知識的存量與價值； 應用知識以提昇技術、產品、與服務創新的績效以及組織整體對外的競爭力；
促進組織內部的知識流通，提昇成員獲取知識的效率； 指導組織知識創新的方向； 協助組織發展核心技術能力； 有效發揮組織內個體成員的知識能力與開發潛能； 提昇組織個體與整體的知識學習能力； 形成有利於知識創新的企業文化與價值觀。

5 知識管理的基本概念 提到知識管理(knowledge management)，我們必須先有個觀念，就是知識本身是沒有價值的。知識應該以它的可用性(usability)為主，須回應於解決問題的過程才會產生價值。

6 知識服務趨勢 以學校圖書館而言，若能朝傳播知識的方向來思考，也就是主動將知識遞送給讀者，才是服務的新概念。
圖書館也可以採取這樣的方式，所有的服務都可以採用電腦化，並收取合理的費用，當然執行前要有完善的規劃及準備。將知識轉化成為有用的知識，才是知識管理的精髓所在。

7 何謂知識管理 一、新智慧的誕生 二、知識的產出 三、知識管理的涵義 四、知識管理的目的 五、知識經濟 六、4Cs的重要性 七、知識來源與類型
八、組織的知識基礎

8 知識管理 知識管理包括公司內的腦力激盪、正式會議、非正式的討論、簡報等等，各式各樣的資料收集和累積。
但是隨著時代和科技的進步，知識管理應該被定義為一種具有完整規 劃的系統，能夠持續地、普遍地收集人類的智慧。

9 1. 激發創意： 2. 改善決策： 實行知識管理能為組織帶來立即可見的效益
具有類似經驗的員工可以聚集想法和經驗，進而激發新的想法、或避免重蹈覆轍 。 2. 改善決策： 在決策的過程中，如果可以擁有充份的資訊、資料和經驗，有助達成較好的決策結果。

10 3. 更富彈性： 4. 更好的客戶回應： 實行知識管理能為組織帶來立即可見的效益
如果能突破組織既有的規範，使員工的工作情境不再只是孤軍奮戰或小組行動，在面臨新的挑戰時，將更具有應變能力。 4. 更好的客戶回應： 收集市場資訊是一件重要的事，如果員工對客戶的行為、興趣喜好具有更深的了解，可以做出較好的回應、貼近客戶的需求。

11 PASS 就是 接棒

12 各位同學 大家好~~ Edi Time 慘

13 企業為何需要知識管理? 知識管理的定義 伴隨著知識經濟時代的來臨，企業也逐漸認知「知識管理」的重要性，和過去的企業管理不同，比起財務管理、人力資源管理等議題，知識管理影響的層面更深更廣，甚至影響公司文化的形成。

14 知識管理可分為三種層次 1.知識的保留，將組織內的知識文件化 2.知識的分享，利用良好的機制幫助知識在組織內流通，並產生互動
3.知識管理的極致，是員工 吸 收 知識後，發現新的問題進而創造新知識。

15 知識是代表某種權力和優勢、是流動的、停滯不前的、分散的、容易消失的，所以須要特別的關注，進行有系統的管理。
企業須要推行知識管理的理由 知識是代表某種權力和優勢、是流動的、停滯不前的、分散的、容易消失的，所以須要特別的關注，進行有系統的管理。

16 1.知識往往代表某 種 權力和優勢： 2.知識是流動的： 員工常不願意分享他所獲得的工作經驗。
1.知識往往代表某 種 權力和優勢： 員工常不願意分享他所獲得的工作經驗。 2.知識是流動的： 常隨著員工的離職或遺忘，會使得公司流失重要的資訊。

17 例如某樣產品在市場缺貨很久了， 生產部門卻不知道這樣的情況。
3.知識的傳遞往往 是停滯不動的： 例如某樣產品在市場缺貨很久了， 生產部門卻不知道這樣的情況。 4.知識是分散的： 5.知識是容易消失的： 例如公司有分散在各地 的工作團隊、分公司時 ，會使得團隊之間難以 分享共同的資源。 例如很多在討論中出現的可貴創意，如果沒有馬上記錄下來，往往就在不經意之間消失了。

18 仍然環繞在「獲取、組織、恢復資訊」以及「資料開發、文件聚集、資料庫查詢」等概念
知識管理系統 仍然環繞在「獲取、組織、恢復資訊」以及「資料開發、文件聚集、資料庫查詢」等概念 知識企業與知識工作者的關係 「下一個社會的生產工具是知識，知識工作者會迅速成為最大的勞動團體，且成為創造財富的主力。每家企業的成敗、甚至存亡，將越來越靠知識勞動力的表現而定。」

19 目的都在於避免知識不經意地流失，像水氣一樣蒸發得無影無蹤。
對於知識企業而言 目的都在於避免知識不經意地流失，像水氣一樣蒸發得無影無蹤。

20 怎樣的公司型態會特別需要？ 組織成員分散在各地，或分為許多工作團隊。 固定產生大量文件資料，須要費心管理。 以創意、個人經驗為最重要價值。
在相似而不相同的工作中，重覆遭遇相似問題。 怎樣的公司型態會特別需要？

21 1.激勵員工，使他們願意分享知識。 2. 建立分享的環境，讓知識可以流通。
推行知識管理時，組織須要配合進行一些改變 1.激勵員工，使他們願意分享知識。 2. 建立分享的環境，讓知識可以流通。

22 下班時間到了 要去領便當了 PASS

23 應該沒有人 不認識我吧? 各位觀眾 不好意思 打錯了 五支菸 自我介紹一下: 兩個字~帥哥

24 知識管理系統的知識來源為何？  1.員工的知識、技能、核心專長 2.經驗知識 (包括個人的與團體的) 3.團隊協同技能
4.非正式的分享知識 5.價值 6.標準規範 7.信仰 8.以任務為基礎的知識 9.系統的知識 10.人力的資產

25 將產品導入到台積電「企業入口網站」的個案研究
案例研究

26 個案背景 台灣積體電路（以下簡稱台積電）是國內最大的半導體廠商，員工人數 14,000 餘人，廠房遍佈新竹科學園區、台南科學園區、美國華盛頓州、新加坡等地，並於美國加州聖荷西市、荷蘭阿姆斯特丹及日本橫濱皆設有行銷及工程支援辦公室。

27 1. 溝通成本日益升高： 2. 落實知識管理的需求： 問題與需求
面對組織日益龐大的營運現狀，內部的溝通環境日益複雜，也因此溝通、協調、協同合作的成本也日益升高。欲利用網際網路技術解決這方面的問題。 2. 落實知識管理的需求： 如何做好知識管理是台積電維繫競爭力的關鍵。為了使專業知識與專家意見均能有效保留在組織內部，需運用適當的網路技術以協助知識管理的落實。

28 解決方案導入 1.台積電同步導入「企業入口網站」與「知識管理」兩大專案以解決上述問題。 2. 專案的導入分階段進行。
3.將此兩階段所導入的產品與技術套裝化後，即成為目前意藍的主力產品之一，eLand Virtual Office（EVO）。

29 導入成效 以台積電而言，公司內部已建立數十個網站（每日仍保持增加中），面對如此繁複且龐大的資源，如何將之統合為一、讓員工能從單一的入口找尋他們所想要的資料？如何讓南科、竹科等分散之廠區作有效的內部溝通？如何Push新的文件、新的訊息、會議通知給有需要得到的員工？

30 意藍EVO所帶給台積電的效應： 1. 提供個人化的工作環境 2. 降低溝通成本 3. 實踐知識管理

31 知識管理之應用 知識管理包括四大導向特徵 (一).以資訊技術為基礎的資訊導向。 (二).以蛛網狀動態企業組織的創新導向。
知識管理之應用 知識管理包括四大導向特徵 (一).以資訊技術為基礎的資訊導向。 (二).以蛛網狀動態企業組織的創新導向。 (三).以高維度後設資料架構的關係導向。 (四).以及與客戶共享知識與利潤的客戶導向。

32 知識管理的核心工作 建立後設資料（meta-data）系統 建立後設系統的管理架構（schema）

33 知識長 的條件 1.獨立思考能力，具未來觀與國際觀，能抓住流行趨勢，觀察要敏銳，判斷要準確，能快速危機處理。
知識長 的條件 1.獨立思考能力，具未來觀與國際觀，能抓住流行趨勢，觀察要敏銳，判斷要準確，能快速危機處理。 2.了解企業核心競爭力，配合企業實力推行，計劃未來知識發展目標。 3.規劃知識管理架構，推行實務作業及整合運用。 4.有創新能力，把想像的東西化為實際的商品。 5.將知識管理具體化用數據及文字、圖形表現出來，定期盤點知識損益狀況、淘汰挖掘知識。 6.快速整合、創新、管理、運用知識，把知識化為寶貴資產甚至申請專利權，避免遭到對手控告侵權，外購及技術移轉要注意 技術本身及過程作業是否合法。 7.發揮資訊科技能力，利用網路整合企業資源、知識庫、經驗庫及人才庫，快速反應問題處理。

34 知識長的工作重點 找出企業核心競爭力： 知識長首要工作是利用實際營運資料來分析真正企業核心競爭力，再配何公司專長與資源，規劃知識發展方向。 2.　知識應用目的： 追求速度、壓低成本，大量生產、高品質的產品與良好客戶服務。 3.　建立學習型組織： 配合企業文化，將公司建立成為學習型組織，根據職務與工作任務來規劃教育重點，外聘及培養講師，製作講義與教材，落實知識管理與應用，讓所有員工能真心向學，樂意分享知識，成為知識工作者Knowledge Worker。

35 知識長的工作重點 4.　建立知識庫、經驗庫和人才庫： 企業有很多知識是隱性的，如何把知識透明化，標準化，建立知識庫、經驗庫和人才庫，制定標準流程與作業，定期整理知識，事前更要仔細規劃。 5.　規劃網路應用環境： 知識流通要善用網路，如區域網路Local Area Network、企業內部網路Intranet與網際網路Internet，讓員工能快速取得所需知識。 6.　情報收集： 情報首重正確與速度，收集情報可掌握先機，了解發展趨勢，是不能忽略的工作。

36 站在知識管理解決方案供應商的角度，知識管理市場回顧與展望 ，將對於2006年的知識管理市場大概的結論，並對於2007年的市場情形做出展望，供有意研究、採購知識管理系統的企業做參考：

37 1. 知識管理的應用日益普及， 標準與客制的應用模式並存。
對知識管理此概念可接受的企業日益增多，中型企業已經佔了多數。而要讓中型企業有效地導入知識管理，一些標準化的應用模式，如：知識庫、專家黃頁、知識社群、FAQ、搜尋引擎、Portal化首頁...等，均能解決特定的知識管理問題。這些標準應用的實用性日益增高。 但除了標準的應用之外，企業亦逐漸強調知識管理要與工作的結合，或者用不同的工具達到知識管理的目的，也因此系統工具上的客制化應用也持續增加中。如：與流程引擎的整合、藉由CRM的概念來實踐客戶的知識管理...等。這也造成了知識管理應用範圍日益擴大、邊界日益模糊的現象。

38 2. 從文件管理出發去做知識管理， 仍是最常見的第一步。
就國內企業的情境來看，由「文件管理」做起，進而建立企業的知識庫仍是最常見的應用。這樣做的好處在於：經過適當的盤點與分類，配合適當的儲存工具，即可快速地做到知識庫的建立與知識累積，對於企業常用的顯性知識可算是做了一半的功課。甚至也有許多企業以ISO文管的電子化，作為發展知識管理的第一步。 對於組織而言，最顯著的效益就是能在一個集中的地方找到所有的檔案。若能搭配搜尋引擎，將可加速知識工作者找到所需檔案的速度，進而加快問題解決、做決策的速度。同時，若該工具能做到有效的權限控管，可以在文件安全上做適當的保護。但知識文件的「限制」與「分享」往往必須有所取捨，這必須與企業的文化、管理方針相吻合。 但當企業的真正目標在於知識管理，你在選擇適當的文件管理系統時，必須要考量到該系統的基本設計概念是否有利於知識管理活動的推展，以及將來相關KM應用的擴充性。畢竟文管做得再好，也只做了部分企業知識的管理罷了。

39 3. 資訊安全的問題， 帶來文件安控的需求 資訊安全的需求仍然日益發達。而在知識文件這個層次上的資訊安全，對於智慧資產價值較高的企業，是一個極度關切問題。 對於高階的安控需求，目前市面上已經發展了許多的解決方案，能夠做到檔案的加密，對使用者的權限做認證外，對檔案也可做到讀、印、存、寫的控管，浮水印的標示，閱讀時間的控制。即使原始檔案不小心外留，亦能做到適當的保護。 這樣的重重保護機制雖然與知識分享的概念相違背，但對於企業間競爭的關鍵核心知識卻是必要的措施。企業可以依自己的安控等級，選擇適當的解決方案來做防護。

40 4. 全球化、兩岸三地的營運模式， 帶來分散式檔案架構的需求
台商以兩岸三地經營的模式日益增加。因應兩岸頻寬的問題，以及台灣總部要保有核心的研發知識的需求，一套能兼顧分散式運作、又能集中儲存在總部的架構需求也因應而生。 文件能集中的好處在於能有利於文件的保存與備份，並做適當的權限與安控。而配合分散式架構的運作，則可進一步有效降低傳輸大型檔案所要耗用的頻寬。

41 5. Web 2.0的概念， 將帶給知識管理新生命力 Web2.0相關的概念，在2006年中以後在國內如火如荼地展開。其中許多Web2.0的應用精神，如：使用者即是內容的供應者、著重使用者的體驗（簡化應用工具）、著重群體智慧、Mash-up...等許多概念，可說是與隨手做好知識管理、知識分享、整合多樣知識管理應用...的概念相輔相成。 也因此我們可預見，Web 2.0的一些應用工具，如：Blog、Wikipedia、網路書籤、服務間的整合...等

42 不要緊張,我不會點你回答的 只拜託你 醒一醒 PASS 說了這麼多 各位很想睡吧 也不用像他這麼誇張

43 I am yeou 95還是92? 陳友 終於到我啦~加油

44 一、根據Gartner Group的研究 耍摟矮~~ 國外趨勢篇

45 這五類的知識管理應用分別是： 資訊管理與擷取（Information Management and Access）
流程知識管理（Process Knowledge） 協同工作與知識管理（Knowledge Workplace） 電子化企業應用與知識管理（E-Business） 智慧資本管理（Intellectual Capital Management）

46 相關應用進一步的分類細節，可以參考下列圖示：
很難懂吧 我知我知 資料來源：Gartnet Group, 2002本分類方式顯示出知識管理應用的成熟度與階段性。 目前這種分類方式，應用在現階段的知識管理市場上仍大致適用。

47 (2) 根據Gartner Group在2006年彙整其研究成果，對於知識管理領域的應用提出了下列幾點在趨勢上的看法：
■資訊管理與知識管理在某些領域的將會整合在一起；在某些領域則各自獨立存在。 ■隱性知識管理對於未來的工作者的能力提升的重要性日益提升。 ■知識創新、創新管理相關議題在知識管理領域中日益重要。 ■CRM相關的應用與KM逐漸結合：許多KM的工具可以改進CRM系統的成效。 ■對於企業流程應用的關注度持續提升。 ■在KM領域的應用技術與實務上的創新將會持續。 上述的看法，說明了知識管理本身涵蓋範圍的模糊性與多變性，以及客戶在實務上會因認知、需求的不同，而選用的系統的變化性會很多。

48 (1) KM的應用持續進行，但定義上日漸模糊
二、根據KMWorld的研究 (1) KM的應用持續進行，但定義上日漸模糊 ■依據KM發展的歷程，相較於其他的管理風潮，是一個持續性較強的管理風潮。但在實務應用上，卻具備了多變、模糊的特性，客戶在導入的過程中，也常常不是以「KM專案」的概念在導入，雖然他們實際上是在處理知識管理相關的問題。 ■KM現在在概念上可以視為資訊管理、內容管理與IT管理的結合。 ■根據IT技術相關的發展，很多領域、主題與KM都有相當程度的交會。

49 (2)高度整合內容（Content）、記錄（Record）、文件（Document）管理以及相關延伸搜尋功能的系統與服務，將會具備較強的競爭力
■ZyLAB公司獲選KMWorld在2006年評選的「KM Promise」的獎項。該獎項是對於技術解決方案廠商的發展所肯定的獎項。 ■ZyLAB公司是作檔案管理相關的系統起家，並逐漸將搜尋技術擴展到不同的內容（如：文件、 、各式電子檔...），並有效地結合Text Mining與語意分析相關技術。之後並擴展到符合美國特定領域文件程序的管理系統（如：ISO標準、FDA相關標準...）。

50 (3) 垂直產業的應用日益擴增 ■許多KM技術廠商均提供了特定垂直產業的KM解決方案或服務，並獲得不錯的成效。尤其在維繫客戶關係相關領域的應用，可協助KM客戶有效保留與其客戶接觸、服務所需的專業知識。 ■相關細節，可參考KMWorld「Targeting KM solutions to vertical industries」一文。

51 三、小結根據上述的發展趨勢，可以歸納出下列幾個重點：
1.依據國外知識管理市場的發展，KM相關需求仍持續呈現穩定發展的趨勢，並與許多IT領域的應用逐漸結合，界線日益模糊。 2.國外企業在發展、採用KM方案時，常會與自身所處的垂直領域應用、流程做更深入的結合。而國外提供KM服務的廠商也會隨著著重的產業不同，發展各具特色的解決方案。 3.CRM領域的應用、知識創新管理領域的應用、隱性知識管理相關的應用的重要性日益增 4.ECM（Enterprise Content Management）是近期與KM密切相關，並可進一步研究的領域。

52 大家還醒著嗎? 輕鬆一下

53 1. 近年度KM市場發展的觀察 依據意藍自身在國內知識管理市場的接觸與成果做分析，可以發現下列幾個趨勢：
接下來 居然 沒錯 就是 國內趨勢篇 一、國內KM市場的發展趨勢 1. 近年度KM市場發展的觀察 依據意藍自身在國內知識管理市場的接觸與成果做分析，可以發現下列幾個趨勢：

54 (1)知識管理的接受度日益增高， 但通用型的KM方案其具體成效仍不明顯： (2) 企業對KM顧問的接受度提升 (3) 對於流程相關需求、 文件安全控管的需求有增加的趨勢

55 (4) 企業市場的殺價情況日益激烈 (5) KM應用領域的擴張 (6) 產業遷移的影響

56 (1)除大企業外，中型與小型企業均開始積極參與
2. 政府的相關措施 二、市場調查結果 (1)除大企業外，中型與小型企業均開始積極參與 (2) 知識管理市場需求仍有空間 (3) 多樣化的知識管理系統需求

57 二、市場調查結果 意藍科技在2006年舉辦了多場的知識管理研討會，蒐集到許多客戶的寶貴意見。合計有效回收問卷為172份。在此摘錄其中的幾點統計成果與讀者分享。

58 (1) 除大企業外， 中型與小型企業均開始積極參與 圖一 參與廠商公司人數

59 (2) 知識管理市場需求仍有空間 圖二 參與廠商對於知識管理系統建置之現狀

60 (3) 多樣化的知識管理系統需求 圖三 參與廠商對於知識管理系統的需求

61 三、小結 根據上述的分析與討論，可以歸納幾個重點：
1. 國內KM市場的發展趨勢，由代表性的大型企業擴展到各領域的中型企業；由全公司的推動逐漸發展到以特定部門、需求的應用導入；但KM涵蓋領域的定義仍然具有模糊的特性。 2. 今年國內KM市場的熱度較去年趨緩。政府的補助預算與民間採購速度均下降，但KM應用的領域仍持續擴張。 3.因應台商在兩岸三地、全球化的發展，資訊架構上將面臨集中控管以及快速回應地方應用兩種不同需求的挑戰。相對應在知識管理的發展上，也將會面臨兩種需求的挑戰：企業知識集中累積、分享的需求以及因各地工作實務上所需而發展的適合地方使用的知識管理。

62 資料來源 政治大學資訊管理系副教授兼電子計算機中心主任劉文卿
“5 Uneasy Pieces Part 2: Knowledge Management,” CIO Magazine ( Jun. 1, 1996. Alice, Laplante, “Sharing the wisdom,” Computerworld, Vol. 31, Iss. 22, Jun 2, 1997, pp Anonymous, “Five steps to better knowledge management,” Computerworld, Vol. 29, Iss. 25, Jun 19, 1995, pp. SS3. Davenport, Thomas H., De long, David W. and Beers, Michael C., “Successful Knowledge Management Projects,” Sloan Management Review, Winter 1998, pp Eierman, Michael A., Niederman, Fred, and Adams, Carl, ”DSS theory: A model of constructs and relationships,” Decision Support Systems, Vol. 14, 1995, pp Ellen, Knapp, “know-how’s not easy,” Computerworld, Vol. 31, Iss. 11, Mar. 17, 1997, pp. L1-L11.

63 資料來源 Frappaolo, Carl, “Defining knowledge management: Four basic functions,” Computerworld ( Glasser, Perry, “The Knowledge Factor knowledge Management,” CIO Magazine ( Dec. 15, 1998 Jan. 1, 1999. Hannabuss, Stuart, “Knowledge Management,” Library Management, Vol. 8, Iss. 5, 1987, pp Holsapple, Clyde & Whinston, Andrew, ”Software Tools for Knowledge Fusion,” Computerworld , Vol.17, Iss. 15, Apr 11, 1983, pp Laberis, Bill, “One Big Pile of Knowledge,” Computerworld, Vol. 32, Iss. 5, Feb 2, 1998, pp. 97. Maglitta, Joseph, “ Know-How, Inc.,” Computerworld, Jan. 1996, pp Mayor, Tracy, “What Dreams May Come,” CIO Magazine ( Jan. 15, 1999. Myers, Paul S., Swanborg Jr. and Richard W., “Packaging Knowledge,” CIO Enterprise Magazine ( Apr. 15, 1998.

64 資料來源 Nonaka, Ikujiro, “A Dynamic Theory of Organizational Knowledge Creation,” Organization Science, Vol. 5, No. 1, Feb. 1994, pp Reuber, Rebecca, “Management Experience and Management Expertise,” Decision Support Systems, Vol. 21, Iss. 2, Oct. 1997,pp Schatz, B. R., “Building an Electronic Community System,” Journal of Management Information System, Vol. 8, No. 3, , pp Simon, H. A., The New Science of Management Decision, Chapter 2, Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ, 1977, pp Stein, Eric W. & Zwass, Vladimir, “Actualizing Organizational Memory with Information Systems,” Information Systems Research, Vol.6, No. 2, Jun. 1995, pp Walsh, J. P. and Ungson, G. R., “Organizational Memory,” Academy of Management Journal, Vol. 16, No. 1, 1991, pp Watson , Sharon, ”Getting to 'aha!,” , Computerworld ,Vol. 32, Iss, 4, Jan. 26, 1998, pp. S1-S2. Winograd, Terry and Flores, Flrnando, Understanding Computers and Cognition, Addison-Wesley Publishing Company A New Foundation for Design, Ninth printing, Dec

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