项目九 汽车维修服务核心流程.

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1 项目九 汽车维修服务核心流程

2 任务分解 任务一 邀请与预约 任务二 接待前准备 任务三 接待与沟通 任务四 维修与检验 任务五 交车与送别 任务六 回访与关怀

3 教学目标 项目九 任务一 邀请与预约 现状 素质目标 能力目标 知识目标 1、掌握预约的好处； 2、掌握预约的工作内容、要求及准备；
项目九 任务一 邀请与预约 教学目标 1、培养学生的团队合作精神和交流合作能力； 2、培养学生注意观察，勤于动脑、动手、善于反思； 3、分析与总结的良好学习习惯； 1、能够运用所学知识对顾客进行预约； 2、掌握预约事接电话的要领； 3、能够对预约过程产生的问题进行处理； 现状 素质目标 能力目标 知识目标 1、掌握预约的好处； 2、掌握预约的工作内容、要求及准备； 3、掌握预约的标准流程； 4、掌握预约的标准规范； 5、掌握预约时接电话要领； 6、了解预约过程注意事项；

4 项目九 任务一 邀请与预约 主要内容 汽车售后服务 1 预约的好处 2 接待员的工作内容、要求及准备 3 预约服务流程 4 预约实施规范 5 预约接电话要领 6 预约过程注意事项 7 案例分析 8

5 项目九 任务一 邀请与预约 一、汽车售后服务 根据世界贸易组织统计和信息系统局（SISD）的国际服务贸易分类表，国际服务贸易分为11大类142个服务项目，这个分类表主要包括以下范围： 1、商业服务，指在商业活动中涉及的服务交换活动，包括专业服务、计算机及其有关服务、研究与开发服务、房地产服务、无经纪人介入的租赁服务及其他的商业服务，如广告服务等。 2、通信服务，包括邮政服务、快件服务、 电讯服务、视听服务。

6 项目九 任务一 邀请与预约 3、建筑及有关工程服务，包括建筑物的一般建筑工作、安装与装配工作、建筑物的完善与装饰工作等。 4、销售服务，包括代理机构的服务、批发贸易服务、零售服务、特约代理服务及其他销售服务。 5、教育服务，包括初等教育服务、中等教育服务、高等教育服务、成人教育服务及其他教育服务。

7 项目九 任务一 邀请与预约 6、环境服务，包括污水处理服务、废物处理服务、卫生及其相关服务、其他的环境服务。 7、金融服务，包括保险及与保险有关的服务、银行及其他金融服务（保险除外）。 8、健康与社会服务，包括医院服务、其他人类健康服务、社会服务及其他健康与社会服务。

8 项目九 任务一 邀请与预约 9、与旅游有关的服务，包括宾馆与饭店、旅行社及旅游经纪人服务社、导游服务等。 10、娱乐、文化与体育服务，包括娱乐服务、新闻机构的服务、图书馆、档案馆、博物馆及其他文化服务、体育及其他娱乐服务。 11、运输服务，包括海运服务、内河航运服务、空运服务、空间运输、铁路运输服务、公路运输服务、管道运输服务及所有运输方式的辅助性服务。

9 项目九 任务一 邀请与预约 一句话表达“服务”理念 服务就是我为人人，人人为我。——孙中山

10 项目九 任务一 邀请与预约 知名汽车企业售后服务理念 序号 汽车品牌 服务理念 1 一汽大众 “严谨就是关爱” 2 一汽轿车 “管家式服务”
项目九 任务一 邀请与预约 序号 汽车品牌 服务理念 1 一汽大众 “严谨就是关爱” 2 一汽轿车 “管家式服务” 3 奥迪 “以用户满意度为中心” 4 上海大众 “TECHCARE大众关爱 5 上海通用 别克关怀（Buick Care） “别克关怀，比你更关心你” “Quality Care——精诚服务，延伸无限价值” 6 凯迪拉克 “尊重尊贵、省心省事” 7 上汽通用五菱 “专业服务，放心托付” 8 上汽荣威 “尊荣体验” 9 一汽丰田 “专业对车、诚意待人” 10 广汽丰田 “顾客第一、服务至上” “Personal＆Premium”——个性化与尊贵感 11 丰田 “CS NO.1”理念（Customer Satisfaction NO.1 顾客满意度第一 12 广州本田 “钻石级服务”“亲切、确实、迅速、安心 13 东风日产 “钻石关怀，为您承诺” 知名汽车企业售后服务理念

11 项目九 任务一 邀请与预约 序号 汽车品牌 服务理念 14 北京奔驰-戴克 ‘全心全意对朋友’的Friend品牌 15 北京现代
项目九 任务一 邀请与预约 序号 汽车品牌 服务理念 14 北京奔驰-戴克 ‘全心全意对朋友’的Friend品牌 15 北京现代 “真心伴全程” 16 长安福特 “福特QualityCare ”。“精准、友善、专业” 17 东风标致 “蓝色承诺” “专业、体贴、守信” 18 东风雪铁龙 “家一样关怀” 19 东风悦达起亚 “客户满意是企业的生命” 20 海南马自达 “蓝色扳手” (BlueWrench) 21 奇瑞汽车 “快•乐体验” 22 比亚迪 “家庭式服务” 23 上海华普 “水晶服务 24 吉利汽车 “关爱在细微处” 25 长安铃木 “处处为您着想” 26 哈飞 “哈飞服务、送暖人心 27 长城汽车 “专业服务、用心呵护” 28 力帆汽车 “您的满意，力帆在意 29 浙江飞碟汽车 以质取信、以信待人 30 奔驰 “星徽理念” 31 沃尔沃 “以客户价值为核心”

12 定义 项目九 任务一 邀请与预约 汽车售后服务——汽车维修保养（狭义） 汽车售后服务——维修保养、二手车经营、加油、洗车美容、保险、客货运输、物流、金融服务、出租和租赁、信息咨询、汽车媒体、停车、汽车检测、汽车导航信息、车友会、俱乐部等等。（广义）

13 岗位 汽车售后服务顾问： 汽车维修时接待客户的汽车服务顾问，需要懂基本的汽车知识和常见的汽车故障，技术性的要求不是很高。
项目九 任务一 邀请与预约 岗位 汽车售后服务顾问： 汽车维修时接待客户的汽车服务顾问，需要懂基本的汽车知识和常见的汽车故障，技术性的要求不是很高。

14 维修服务流程一般是从预约开始，经过维修接待、维修作业、质量检验、结账与交车，最后跟踪回访，如图所示。 预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。
项目九 任务一 邀请与预约 维修服务流程一般是从预约开始，经过维修接待、维修作业、质量检验、结账与交车，最后跟踪回访，如图所示。 预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。 预约是汽车维修服务流程的首个环节，它是一个与顾客建立良好关系的机会。 预约就是在接受用户预约时，根据维修服务中心本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。 除此以外，在顾客来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理成为维修服务中心经营业绩基础资料。 预约可分为主动预约和被动预约。 下一页 返回

15 二、预约的好处 项目九 任务一 邀请与预约 1.预约实现对顾客的好处 (1)顾客可以方便地根据自己的日程安排服务时间。
项目九 任务一 邀请与预约 二、预约的好处 1.预约实现对顾客的好处 (1)顾客可以方便地根据自己的日程安排服务时间。 (2)缩短顾客等待时间。 (3)获得更多的个别关照。 (4)可以有更多的咨询时间。 (5)更充分的诊断时间从而得到质量更好的服务。 2.预约实现对经销商的好处 (1)可以合理安排维修工作量，节约时间，从而提高生产效率。 (2)确保接待时间，以免遗漏顾客要求。 上一页 下一页 返回

16 (3)使顾客的车辆得到迅速、优质的维修，提高顾客满意度和忠诚度。 (4)避免顾客集中出现，可以从容应对，避免不必要的纠纷。
项目九 任务一 邀请与预约 (3)使顾客的车辆得到迅速、优质的维修，提高顾客满意度和忠诚度。 (4)避免顾客集中出现，可以从容应对，避免不必要的纠纷。 (5)可以实现计划工作和单车过程控制。 (6)可以事先准备配件，实行计划作业，节约配件准备和查询对工作效率的影响。 (7)可以预先安排工作协作，加强计划性。 三、接待员的工作内容、要求及准备 1.预约的工作内容 上一页 下一页 返回

17 (1)询问顾客及车辆基础信息(核对用户数据，登记新用户数据)。 (2)询问行驶里程。 (3)询问上次维修时间及是否为返修。
项目九 任务一 邀请与预约 (1)询问顾客及车辆基础信息(核对用户数据，登记新用户数据)。 (2)询问行驶里程。 (3)询问上次维修时间及是否为返修。 (4)确认顾客的需求及车辆故障问题。 (5)介绍特色服务项目及询问顾客是否需要这些项目。 (6)确定维修接待员的姓名。 (7)确定接车时间并暂定交车时间。 (8)提供价格信息。 (9)提醒顾客带相关资料(随车文件，维修记录)。 上一页 下一页 返回

18 (1)使用格式预约登记表或汽车维修管理系统进行预约。 (2)引导顾客预约，设立预约顾客欢迎板，展示预约流程
项目九 任务一 邀请与预约 2.预约工作要求 (1)使用格式预约登记表或汽车维修管理系统进行预约。 (2)引导顾客预约，设立预约顾客欢迎板，展示预约流程 图，对顾客进行预约宣传，采取优惠手段激励顾客约。 3.预约准备工作 (1)草拟派工单，包括目前为止已了解的内容，可以节约接车时间。 (2)检查是否是返修，如果是要填写《返修车处理记录表》以便特别关注。 上一页 下一页 返回

19 (3)检查上次维修时发现但没有纠正的问题，记录在本次订单上，以便再次提醒用户。 (4)估计是否需要进一步工作。
项目九 任务一 邀请与预约 (3)检查上次维修时发现但没有纠正的问题，记录在本次订单上，以便再次提醒用户。 (4)估计是否需要进一步工作。 (5)通知有关人员(车间、备件、接待、资料、工具)做准备。 (6)提前一天检查各方的准备情况(技师、备件、专用工具、技术资料)。 四、预约服务流程 通常，预约工作由维修业务接侍员或信息员按照规范的 预约规范流程来完成，预约规范流程如图9-2所示 上一页 下一页 返回

20 规范1 有关预约流程应在接待区醒目处张贴，作为宣传。 规范2 预约欢迎板放置在接待室入口处，必须明确维修接待员，顾客姓氏，车牌号及预约时间。
项目九 任务一 邀请与预约 五、预约实施规范 规范1 有关预约流程应在接待区醒目处张贴，作为宣传。 规范2 预约欢迎板放置在接待室入口处，必须明确维修接待员，顾客姓氏，车牌号及预约时间。 规范3 进行必要预约服务内容的广告宣传。宣传品上必须印有“预约服务电话号码”。 规范4 维修企业应根据本服务站的业务量受理预约。 规范5 维修企业由业务主管负责预约相关事宜。 规范6 维修企业应设预约电话，并公开、公告。 上一页 下一页 返回

21 规范7 预约顾客数量，在考虑未预约顾客余量的前提下由各服务维修企业自行决定。 规范8 预约电话铃响三声内，须有人接听电话。
项目九 任务一 邀请与预约 规范7 预约顾客数量，在考虑未预约顾客余量的前提下由各服务维修企业自行决定。 规范8 预约电话铃响三声内，须有人接听电话。 规范9 接受电话预约时，应仔细倾听预约顾客的要求，并记录于预约电话登记表上。 规范10 接受电话预约时，如果无法回答顾客的问题或顾虑时，应亲自联络其他人员协助。如果一时不能解答 顾客的问题，应向顾客承诺 何时能够给予答复。 上一页 下一页 返回

22 项目九 任务一 邀请与预约 规范11 在预约结束前向顾客再次确认顾客的要求，如顾客的预约维修时间、故障描述及顾客的要求等，同时根据顾客需求，做出对维修费用的大致估价，并向顾客说明。 规范12 守约。告诉顾客工位“预留时间”，预留时间指超过预约时间的工位再等待时间。预留时间因地域不同而 不同，可由维修企业自己确定。如:“预留时间为10分 钟”意思是:超过10分钟意味着用 户自动放弃预约，原预留工位将另行安排。告诉用户你将“提前一个小时再次确认”，即给用户打电话确认用户是否准时赴约。 上一页 下一页 返回

23 规范13 接线员须提醒顾客带随车文件和随车工具，如行驶证、保养手册等。 规范14 预约结束时须向顾客表达感谢，欢迎顾客光临本服维修企业。
项目九 任务一 邀请与预约 规范13 接线员须提醒顾客带随车文件和随车工具，如行驶证、保养手册等。 规范14 预约结束时须向顾客表达感谢，欢迎顾客光临本服维修企业。 规范15 对预约成功顾客，可传递以下言语:“谢谢您的预约，我们恭候您的光临l 规范16 对于未预约成功的顾客，可传递以下言语:“非常抱歉，这次未能满足您的需求。如果您今后有需要，欢迎再次预约。” 上一页 下一页 返回

24 项目九 任务一 邀请与预约 六、预约接电话要领 步骤 行动 要点 接听 1.铃响3次以内拿起电话 2.由靠近电话的人接听
项目九 任务一 邀请与预约 步骤 行动 要点 接听 1.铃响3次以内拿起电话 2.由靠近电话的人接听 1.不论哪个部门电话铃响了都要接，要养成习惯. 2.如果自己接待客户,又没有人接，这时征得客户的谅解以后再接电话 3.如果已经响3次以上，拿起电话后先要向对方表示谦意。 报名称(公司名称) 1.先报公司名称2.再报部门名称或自己姓名3.确认对方的姓名 1.报公司、部门名称时要有精神2.确认对方姓名时注意礼节 寒暄/询问 1.使用平时的寒暄用语2.问清是什么事情 1. 寒暄时要表现出对对方特意打电话来的谢意2．听电话时记住5W1H的要领就不会有疏忽(传话的时候也一样) 倾听 1.耐心地听2.中途不要打断对方 对对方陈述内容表示认同 记录 1.平时准备好电话记录本2.清晰地记录电话内容 1.接电话时养成记录的习惯2.必要时向对方作简单、引导性的询问

25 项目九 任务一 邀请与预约 六、预约接电话要领 步骤 行动 要点 确认 确认记录的内容有无遗漏 复述对方的陈述要点 答复
项目九 任务一 邀请与预约 六、预约接电话要领 步骤 行动 要点 确认 确认记录的内容有无遗漏 复述对方的陈述要点 答复 对对方所提出的问题给予答复 必要时征得对方同意，记下电话号码 结束 1.结束时向对方表示诚意的道谢2.等对方确实挂下电话后再挂 1.电话结束时养成“寒暄’‘的习惯2挂电话时的感谢语要充分表现出真心实意

26 （1）电话随时有人接听(预约电话铃声响三声内，有人接电话记录所有需要的信息和顾客对故障的描述。
项目九 任务一 邀请与预约 七、预约过程注意事项 1、努力做到 （1）电话随时有人接听(预约电话铃声响三声内，有人接电话记录所有需要的信息和顾客对故障的描述。 （2）进行诊断，必要时向维修技术员或技术专家求助。 （3）告知顾客诊断结果和解决方法以及所需费用和时间。 （4）根据顾客要求和车间能力约定时间。 （5）尽量避免电话铃响三声之后无人接听或长时间占线。 （6）顾客和车辆信息或故障描述记录不全。 （7）不对故障进行诊断。 （8）不按车间维修能力安排预约。 上一页 下一页 返回

27 维修接待员: “早上好，这里是顺风丰田服务部，我是胡凡。” 顾客:“我想给车做个保养，顺便修一下排气系统。”
项目九 任务一 邀请与预约 八、案例分析 预约范例 步骤一：应答并自我介绍 维修接待员: “早上好，这里是顺风丰田服务部，我是胡凡。” 顾客:“我想给车做个保养，顺便修一下排气系统。” 步骤二:询问顾客的姓名和车辆详细情况 维修接待员:“当然可以了，能告诉我您的姓名以及车型吗?” 顾客:”李京，车是我丈夫的，车型是佳美 维修接待员:“没错，我想起来了，白色的佳美，2004年的车 型。” 上一页 下一页 返回

28 顾客：“对，就是它已经驾驶了80000公里最近我丈夫发现排气系统开始出现噪音，他认为需要换个后消音器您能安排明天吗?星期五?”
项目九 任务一 邀请与预约 顾客：“对，就是它已经驾驶了80000公里最近我丈夫发现排气系统开始出现噪音，他认为需要换个后消音器您能安排明天吗?星期五?” 步骤三:为顾客提供若干选条时间:星期几，几号 维修接待员：“非常抱歉，李太太，明天的预约已经满了做保养和维修排气系统至少需要3个小时我们可以将预约妥排在下周二、周三或周四的任意时间，您方便哪天来?” 顾客:“排气噪音大恼人了，我想越快解决越好。您能周二上维修，然后中午交车吗?” 上一页 下一页 返回

29 维修接待员： “好的。我们可以周二上午8:30开始工作、即使要更换整个排气系统，不单是消音器，到12:00时我们也可以将车辆备好”
项目九 任务一 邀请与预约 维修接待员： “好的。我们可以周二上午8:30开始工作、即使要更换整个排气系统，不单是消音器，到12:00时我们也可以将车辆备好” 步骤四:如果可能的话，提供报价，保养，基本维修 顾客: “太好了那就定在下周二上午吧。顺便问一下，价格是多少?” 维修接待员: “80000公里保养需250元(含零件、润滑油和工时费)，更换后消音器需99元。如果需要更换整个排气 系统需花费160元(含工时费), 检查车辆后我将给您一个明确的报价” 上一页 下一页 返回

30 顾客：“但愿只更换后消音器就可解决问题好吧，那就将预约定在星期二吧。但是请您确认能准时交车我两点有个约会，需要用车。”
项目九 任务一 邀请与预约 顾客：“但愿只更换后消音器就可解决问题好吧，那就将预约定在星期二吧。但是请您确认能准时交车我两点有个约会，需要用车。” 步骤五:确认和顾客达成的协议，重复星期几，几号，时间和顾客的要求 步骤六:确认是否需要为顾客提供交通工具 维修接待员:“我们确定能准时交车那么，李太大，我们将预约定在下周二、即8月31日上午8:30，为您做80000公里保养并解决排气噪声问题一车辆维 修将于中午12:00前完成。顺便问一下，需要为您提供交通工具吗?” 上一页 下一页 返回

31 顾客:“不用了，胡凡，我的朋友会来接我。” 步骤七:感谢顾客 维修接待员:“感谢您致电咱们下周二上午8:30见。”
项目九 任务一 邀请与预约 顾客:“不用了，胡凡，我的朋友会来接我。” 步骤七:感谢顾客 维修接待员:“感谢您致电咱们下周二上午8:30见。” 顾客:“谢谢你，胡凡。再见。” 小贴士 总是要让顾客先结束通话(挂电话)、礼貌职业化。 上一页 返回

32 图9-1 维修服务流程 项目九 任务一 邀请与预约 返回 维修与检验 接待与沟通 接待前准备 交车与送别 邀请与预约 回访与关怀 1 3 5
项目九 任务一 邀请与预约 图9-1 维修服务流程 回访与关怀 接待前准备 接待与沟通 维修与检验 交车与送别 1 3 5 4 R 2 6 邀请与预约 返回

33 项目九 任务一 邀请与预约 图9-2 预约的标准规范流程图 返回

34 预约管理板、预约登记表、电话、 售后服务系统软件、电脑、零部件等
项目九 任务一 邀请与预约 院系工作 情景说明 任务实施 1.客服人员根据系统信息招揽顾客，并达成预约。 2.顾客名：张小强，车牌号：C03 ； 3.预约时间：3天后早上9点；项目：15000公里保养 演练内容 1、根据指定的情景实现角色扮演； 2、结合流程操作内容和要点实施主动预约演练 演练工具 气供给系组成？[雨林木风1]  燃油供给系组成？[雨林木风2]  为了预防疾病，人们要定期到到医院体检，汽车也要定期到4S店的进行维护保养，现假设你是新进员工，初次对进厂大众时代超人和丰田8A汽车发动机电控燃油喷射系统进行定期维护，需要完成如下工作：任务1：判断空气供给系类型，实车说出空气供给系元件名称、位置及供气路径。 任务2：实车说出燃油供给系元件名称、位置及供油路径。 要求：按任务内容进行查找并做标记；按规范操作，注意自身和其他同学的安全；爱护公物严禁野蛮操作。培养良好的5S习惯 并处理可能出现问题？？？例如：其他系统元器件名称或路径 填写并上交任务工单和评价表 计划决策：小组分工，列出工作流程，组长上来说明， 预约管理板、预约登记表、电话、 售后服务系统软件、电脑、零部件等