品質管理 Quality Management

Presentation on theme: "品質管理 Quality Management"— Presentation transcript:

1 品質管理 Quality Management

2 華碩電子以『華碩品質．堅若磐石』口號，來成功塑造其自創品牌
　 概論 　　　在現在日常生活裡，人們可以由電視、報章雜誌、廣告等媒體中，可經常看到或聽到如像華碩電子股份有限公司以『華碩品質．堅若磐石』的口號來經營自創品牌的電子商品、東森購物電視台在購物促銷期間標榜『東森嚴選』來訴求商品品質、宏碁電腦在筆記電腦市場上以『58分鐘快速維修』的銷售策略和其它品牌的商品相抗衡、或者由如連鎖便利商店以堅持18度C冷藏為號召來吸引消費者對於所販賣之御飯糰食品有份品質堅持的認同感或著是一句令人深刻『我們是在做品質，不是在做價格』的台語廣告片；由以上的實例中，我們可以了解到與品質管理有著密不可分的關係存在著。 華碩電子以『華碩品質．堅若磐石』口號，來成功塑造其自創品牌

3 　品質管理發展史 ▲　工業時代以前的品質管理 　　雖然人類歷史的長河中，最原始的品質管理方式已很難尋覓，但我們可以確信人類自古以來一直就面臨著各種品質問題。古代的食物採集者必須瞭解哪些果類是可以食用的，而哪些是有毒的；古代的獵人必須瞭解哪些樹是製造弓箭最好的木材。這樣，人們在實踐中獲得的品質知識一代一代地流傳下去。 　　人類社會的核心從家庭發展為村莊、部落，產生了分工，出現了集市。在集市上，人們相互交換產品（主要是天然產品或天然材料的製成品），產品製造者直接面對顧客，產品的品質由人的感官來確定。 　　 隨著社會的發展，村莊逐漸擴展為商品交換，新的行業—商業出現了。買賣雙方不現直接接觸了，而是通過商人來進行交換和交易。在村莊集市上通行的確認品質的方法便行不通了，於是就產生了品質擔保，從口頭形式的品質擔保逐漸演變為品質擔保書。商業的發展，要使彼此相隔遙遠的連鎖性廠商和經銷商之間能夠有效地溝通，新的發明又產生了，這就是品質規範即產品規格。這樣，有關品質的信息能夠在買賣雙方這間直接溝通，無論距離多麼遙遠，產品結構多麼複雜。緊接著，簡易的品質檢驗方法和測量手段也相繼產生，這就是在手工業時期的原始品質管理。由於這時期的品質主要靠手工操作者本人依據自己的手藝和經驗來把關，因而又被稱為「操作者的品質管理」。18世紀中葉，歐洲爆發了工業革命，其產物就是「工廠」。由於工廠具有手工業者和小作坊無可比擬的優勢，導致手工作坊的解體和工廠體制的形成。在工廠進行的大批量生產，帶來了許多新的技術問題，如部件的互換性、標準化、工裝和測量的精度等，這些問題的提出和解決，催促著品質管理科學的誕生。因此，品質管理作為一門科學，是在20世紀的事情。

4 20世紀，人類跨入了以「加工機械化、經營規模化、資本壟斷化」為特徵的工業化時代。在過去的整整一個世紀中，品質管理的發展，大致經歷了三個階段：
　品質管理發展史 ▲　工業化時代的品質管理 　　 20世紀，人類跨入了以「加工機械化、經營規模化、資本壟斷化」為特徵的工業化時代。在過去的整整一個世紀中，品質管理的發展，大致經歷了三個階段： 1、品質檢驗階段 　　20世紀初，人們對品質管理的理解還只限於品質的檢驗。品質檢驗所使用的手段是各種的檢測設備和儀表，方式是嚴格把關，進行百分之百的檢驗。其間，美國出現了以泰勒為代表的「科學管理運動」。「科學管理」提出了在人員中進行科學分工的要求，並將計劃職能與執行職能分開，中間在加一個檢驗環節，以便監督、檢查對計劃、設計、產品標準等項目的貫徹執行。這就是說，計劃設計、生產操作、檢查監督各有專人負責，從而產生了一支專職檢查隊伍，構成了一個專職的檢查部門，這樣，品質檢驗機構就被獨立出來了。起初，人們非常強調工長在保證品質方面的作用，將品質管理的責任由操作者轉移到工長，故被人稱為「工長的品質管理」。 　　後來，這一職能又由工長轉移到專職檢驗人員，由專職檢驗部門實施品質檢驗。稱為「檢驗員的品質管理」。 　　品質檢驗是在成品中挑出廢品，以保證出廠產品品質。但這種事後檢驗把關，無法在生產過程中起到預防、控制的作用。廢品已成事實，很難補救。且百分之百的檢驗，增加檢驗費用。生產規模進一步擴大，在大批量生產的情況下，其弊端就突顯出來。一些著名統計學家和品質管理專家就注意到品質檢驗的問題，嘗試運用數理統計學的原理來解決，使品質檢驗既經濟又準確，1924年，美國的休哈特提出了控制和預防缺陷的概念，並成功地創造了「控制圖」，把數理統計方法引入到品質管理中，使品質管理推進到新階段。

5 　品質管理發展史 2、統計品質控制階段 　　　　這一階段的特徵是數理統計方法與品質管理的結合。第一次世界大戰後期，為了在短時期內解決美國300萬參戰士兵的軍裝規格是服從正態分佈的。因此他建議將軍裝按十種規格的不同尺寸加工不同的數量。美國國防部採納了他的建議，結果，製成的軍裝基本符合士兵體裁的要求。 　　　　後來他又將數理統計的原理運用到品質管理中來，並發明了控制圖。他認為品質管理不僅要搞事後檢驗，而且在發現有廢品生產的先兆時就進行分析改進，從而預防廢品的產生。控制圖就是運用數理統計原理進行這種預防的工具。因此，控制圖的出現，是品質管理從單純事後檢驗轉入檢驗加預防的標誌，也是形成一門獨立學科的開始。第一本正式出版的品質管理科學專著就是1931年休哈特的《工業產品品質經濟控制》。 　　　　在休哈特創造控制圖以後，他的同事在1929年發表了《抽樣檢查方法》。他們都是最早將數理統計方法引入品質管理的，為品質管理科學做出了貢獻。然而，休哈特等人的創見，除了他們所在的貝爾系統以外，只有少數美國企業開始採用。特別是由於資本主義的工業生產受到了二十年代開始的經濟危機的嚴重影響，先進的品質管理思想和方法沒有能夠廣泛推廣。第二次世界大戰開始以後，統計品質管理才得到了廣泛應用。這是由於戰爭的需要，美國軍工生產急劇發展，儘管大量增加的檢驗人員，產品積壓待檢的情況日趨嚴重，有時又不得不進行無科學根據的檢查，結果不僅廢品損失驚人，而且在戰場上經常發生武器彈藥的品質事故，比如炮彈炸膛事件等等，對士氣產生極壞的影響。在這種情況下，美國軍政部門隨即組織一批專家和工程技術人員，於1941~1942年間先後制訂並公佈了Z1.1《品質管理指南》、Z1.2《數據分析用控制圖》、Z1.3《生產過程中品質管理控制圖法》，強制生產武器彈藥的廠商推行，並收到了顯著效果。從此，統計品質管理的方法才得到很多廠商的應用，統計品質管理的效果也得到了廣泛的承認。 　　　　第二次世界大戰結束後，美國許多企業擴大了生產規模，除原來生產軍火的工廠繼續推行品質管理的條件方法以外，許多民用工業也紛紛採用這一方法，美國以外的許多國家，如加拿大、法國、德國、意大利、墨西哥、日本也都陸續推行了統計品質管理，並取得了成效。但是，統計品質管理也存在著缺陷，它過分強調品質控制的統計方法，使人們誤認為「品質管理就是統計方法」，「品質管理是統計專家的事」。使多數人感到高不可攀、望而生畏。同時，它對品質的控制和管理只局限於製造和檢驗部門，忽視了其它部門的工作對品質的影響。這樣，就不能充分發揮各個部門和廣大員工的積極性，制約了它的推廣和運用。這些問題的解決，又把品質管理推進到一個新的階段。

6 五十年代以來，生產力迅速發展，科學技術日新月異，出現了很我新情況。主要有以下幾個方面：
　品質管理發展史 　　3、全面品質管理階段 　　　　五十年代以來，生產力迅速發展，科學技術日新月異，出現了很我新情況。主要有以下幾個方面： 　　科學技術和工業生產的發展，對品質要求越來越高。五十年代以來，火箭、宇宙飛船、人造衛星等大型、精密、複雜的產品出現，對產品的安全性、可靠性、經濟性等要求越來越高，品質問題就更為突出。要求人們運用「系統工程」的概念，把品質問題作為一個有機整體加以綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業的管理。 　　　　六十年代在管理理論上出現了「行為科學論」，主張改善人際關係，調動人的積極性，突出「重視人的因素」，注意人在管理中的作用。 　　　　隨著市場競爭，尤其國際市場競爭的加劇，各國企業都很重視「產品責任」和「品質保證」問題，加強內部品質管理，確保生產的產品使用安全、可靠。 　　　　由於上述情況的出現，顯然僅僅領帶品質檢驗和運用統計方法已難以保證和提高產品品質，促使「全面品質管理」的理論逐步形成。最早提出全面品質管理概念的是美國通用電氣公司品質經理菲根保姆。1961年，他發表了一本著作《全面品質管理》。該書強調執行品質職能是公司全體人員的責任，他提出：全面品質管理是為了能夠在最經濟的水平上並考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業各部門的研製品質、維持品質和提高品質活動構成為一體的有效體系」。 　　　　六十年代以來，菲根保姆的全面品質管理概念逐步被世界各車所接受，在運用時各有所長，在日本叫全公司的品質管理（CWQC）。我國自1978年推行全面品質管理（簡稱TQC）以來，在實踐上、理論上都有所發展，也有待於進一步探索、總結、提高。 　　　　綜上所述，隨著生產力和科學技術的發展，品質管理的理論逐趨完善，更趨科學性，更趨實用性。各國在運用「品質管理」理論時，都各有所長。隨著國際貿易的發展，產品的生產銷售已打破國界，不同民族、不同國家有不同的社會歷史背景，品質的觀點也不一樣，這往往會形成國際貿易的障礙或鴻溝。需要在品質上有共同的語言和共同的準則。

7 國際標準化組織（ISO）已成會全球最具公信力的品質認証組織
　品質管理發展史 ▲　品質管理的國際化 　　　　隨著國際貿易的迅速擴大，產品和資本的流動日趨國際化，相伴而產生的是國際產品品質保證和產品責任問題。 　　　　1973年在海牙國際司法會議上通過了《關於產品責任適用法律公約》，之後，歐洲理事會在丹麥斯特拉斯堡締結了《半於造成人身傷害與死亡的產品責任歐洲公約》，同時，旨在消除非關稅壁壘，經締約國談判通過的《技術標準守則》對商品品質檢測合格評定、技術法規等方面作了詳盡的規定。 　　　　由於許多國家和地方性組織相繼發佈了一系列品質管理和品質保證標準，制訂品質管理國際標準已成為一項迫切的需要。 　　　　為此，經理事會成員國多年醞釀，國際標準化組織（ISO）於1979年單獨建立品質管理和品質保證技術委員會（TC176），負責制訂品質管理的國際標準。1987年3月正式發佈ISO9000~9004品質管理和品質保證系列標準。該標準總結了各先進國家的管理經驗，將之歸納、規範。發佈後引起世界各國的關注，並予以貫徹，適應了國際貿易發展需要，滿足了品質方面對國際標準化的需求。 國際標準化組織（ISO）已成會全球最具公信力的品質認証組織

8 品質管理演進

9 　　品質管理百年歷程 　　●　工業革命前，產品品質由各個工匠或手藝人自己控制 　　●　1875年 泰勒制誕生—科學管理的開端，最初的品質管理—檢驗活動與其他職能分離，出現專職的檢驗員　和獨立的檢驗部門。 　　●　1925年 休哈特提出統計過程控制（SPC）理論—應用統計技術對生產過程進行監控，以減少對檢驗的依賴。 　　●　1930年 道奇和羅明提出統計抽樣檢驗方法。 　　●　1940年代 美國貝爾電話公司應用統計品質控制技術取得成效；美國軍方資供應商在軍需物中推進統計品質控制技術的應用；美國軍方制定了戰時標準Z1.1、Z1.2、Z1.3—最初的品質管理標準。三個標準以休哈特、道奇、羅明的理論為基礎。 　　●　1950年代 戴明提出品質改進的觀點—在休哈特之後系統和科學地提出用統計學的方法進行品質和生產力的持續改進；強調大多數品質問題是生產和經營系統的問題；強調最高管理層對品質管理的責任。此後，戴明不斷完善他的理論，最終形成了對品質管理產生重大影響的「戴明十四法」。 　　開始開發提高可靠性的專門方法—可靠性工程開始形成 　　●　1958年 美國軍方制定了MIL-Q-8958A等系列軍用品質管理標準—在MIL-Q-9858A中提出了「品質保證」的概念，並在西方工業社會產生影響。 　　●　1960年代初 朱蘭、費根堡姆提出全面品質管理的概念—他們提出，為了生產具有合理成本和較高品質的產品，以適應市場的要求，只注意個別部門的活動是不夠的，需要對覆蓋所有職能部門的品質活動策劃。 　　戴明、朱蘭、費根堡姆的全面品質管理理論在日本被普遍接受。日本 企業創造了全面品質控制（TQC）的品質管理方法。統計技術，特別是「因果圖」、「流程圖」、「直方圖」、「檢查單」、「散點圖」、「排列圖」、「控制圖」等被稱為「老七種」工具的方法，被普遍用於品質改進。 　　●　1960年代中 北大西洋公約組織（NATO）制定了AQAP品質管理系列標準——AQAP標準以MIL-Q-9858A等品質管理標準為藍本。所不同的是，AQAP引入了設計品質控制的要求。 　　●　1970年代 TQC使日本企業的競爭力極大地提高，其中，轎車、家用電器、手錶、電子產品等佔領了大批國際市場。因此促進了日本經濟的極大發展。日本企業的成功，使全面品質管理的理論在世界範圍內產生巨大影響。

10 　　品質管理百年歷程 　　●　 1979年 JIT—準時化生產 　　●　 1979年 Kanben—看板生產 　　●　 1979年 Kaizen—品質改進 　　●　 1979年 QFD—品質功能展開 　　●　 1979年 田口方法—新七種工具，由於田口博士的努力和貢獻，品質工程學開始形成並得到巨大發展。 　　●　 1979年 英國制定了國家品質管理標準BS5750—將軍方合同環境下使用的品質保證方法引入市場環境。這標誌著品質保證標準不僅對軍用物資裝備的生產，而且對整個工業界產生影響。 　　●　 1980年代 菲利浦.克羅斯比提出「零缺陷」的概念。他指出，「品質是免費的」。突破了傳統上認為高品質是以低成本為代價的觀念。他提出高品質將給企業帶來高的經濟回報。 　　●　 品質運動在許多國家展開。包括中國、美國、歐洲等許多國家設立了國家品質管理獎，以激勵企業通過品質管理提高生產力和競爭力。品質管理不僅被引入生產企業，而且被引入服務業，甚至醫院、機關和學校。 許多企業的高層領導開始關注品質管理。全面品質管理作為一種戰略管理模式進入企業。 　　●　 1987年 ISO9000系列國際品質管理標準問世—品質管理和品質保證對全世界1987年版的ISO9000標準很大程度上基於BS5750。品質管理與品質保證開始在世界範圍內對經濟和貿易活動產生影響。 　　●　 1994年 ISO9000系列標準改版—新的ISO9000標準更加完善，為世界絕大多數國家所採用。第三方品質認證普遍開展，有力地促進了品質管理的普及和管理水平的提高。 　　朱蘭博士提出：「即將到來的世紀是品質的世紀」 　　●　 1990年代末 全面品質管理（TQM）成為許多「世界級」企業的成功經驗證明是一種使企業獲得核心競爭力的管理戰略。品質的概念也從狹義的符合規範發展到以「顧客滿意」為目標。全面品質管理不僅提高了產品與服務的品質，而且在企業文化改造與重組的層面上，對企業產生深刻的影響，使企業獲得持久的競爭能力。 　　在圍繞提高品質、降低成本、縮短開發和生產週期方面，新的管理方法層出不窮。其中包括：並行工程（CE）、企業流程再造（BPR）等。

11 後來，美國軍工企業的這個經驗很快被其他工業發達國家軍工部門所採用，並逐步推廣到民用工業，在西方各國蓬勃發展起來。
　　品質管理體系認證及起源 　　　　這種認證是由西方的品質保證活動發展起來的。1959年，美國國防部向國防部供應局下屬的軍工企業提出了品質保證要求，要求承包商「應制定和保持與其經營管理、規程相一致的有效的和經濟的品質保證體系」，「應在實現合同要求的所有領域和過程（例如：設計、研製、製造、加工、裝配、檢驗、試驗、維護、裝箱、儲存和安裝）中充分保證品質」，並對品質保證體系規定了兩種統一的模式：軍標MIL-Q-9858A《品質大綱要求》和軍標MIL-I-45208《檢驗系統要求》。承包商要根據這兩個模式編製「品質保證手冊」，並有效實施。政府要對照文件逐步檢查、評定實施情況。這實際上就是現代的第二方品質體系審核的雛形。這種辦法促使承包商進行全面的品質管理，取得了極大的成功。 　　　　後來，美國軍工企業的這個經驗很快被其他工業發達國家軍工部門所採用，並逐步推廣到民用工業，在西方各國蓬勃發展起來。 　　　　隨著上述品質保證活動的迅速發展，各國的認證機構在進行產品品質認證的時候，逐漸增加了對企業的品質保證體系進行審核的內容,進一步推動了品質保證活動的發展。到了70年代後期，英國一家認證機構BSI（英國標準協會）首先開展了單獨的品質保證體系的認證業務，使品質保證活動由第二方審核發展到第三方認證，受到了各方面的歡迎，更加推動了品質保證活動的迅速發展。 　　　　通過三年的實踐，BSI認為，這種品質保證體系的認證適應面廣，靈活性大，有向國際社會推廣的價值。於是，在1979年向ISO提交了一項建議。ISO根據BSI的建議，當年即決定在ISO的認證委員會的「品質保證工作組」的基礎上成立「品質保證委員會」。1980年，ISO正式批准成立了「品質保證技術委員會」（即TC176）著手這一工作，從而導致了前述「ISO9000族」標準的誕生，健全了單獨的品質體系認證的制度，一方面擴大了原有品質認證機構的業務範圍，另一方面又導致了一大批新的專門的品質體系認證機構的誕生。 　　　　自從1987年ISO9000系列標準問世以來，為了加強品質管理，適應品質競爭的需要，企業家們紛紛採用ISO9000系列標準在企業內部建立品質管理體系，申請品質體系認證，很快形成了一個世界性的潮流。目前，全世界已有近100個國家和地區正在積極推行ISO9000國際標準，約有40個品質體系認可機構，認可了約300家品質體系認證機構，20多萬家企業拿到了ISO9000品質體系認證證書，第一個國際多邊承認協議和區域多邊承認協議也於1998年1月22日和1998年1月24日先後在中國廣州誕生。 　　　　一套國際標準，在這短短的時間內被這麼多國家採用，影響如此廣泛，這是在國際標準化史上從未有過的現象，已經被公認為「ISO9000現象」。

12 ISO品質認證書

13 品質管理概念

14 品質管理概念

15 日本管理學之父－戴明所提倡之品質管理循環

16 最適的品質管理 1.最適的設計品質 產品的品質達到最高的成本效益 2.最適的製造品質 在總成本最低的情況下之製造品質(Po)就是最適的製造品質 3.最適的品質成本 在總品質水準最低的品質水準(不良率Po) ， 才是最適的品質水準

17 對品質管理有深遠影響人物的觀念 Ｓhewhart
　　對品質管理有深遠影響人物的觀念 Ｓhewhart 　　　　　Shewhart被稱為現代品質之父，他首先將統計應用於品質管制上，透過統計的方法來探討生產過程中變異行為及原因，並對這些原因加以排除，奠定統計品質管制(SPC)的基礎。而在改進製程方面，他提出了plan-do-check-action(PDCA)循環來改善製程的變異，這種改進的方法也一直為後人所使用。 Deming 　　　 　　Deming在1950年代引發日本的「品質與生產力革命」，其品質哲學結合了製程管制和管理學的行為學派思想，其中最著名有十四項哲學： 　　　　　　△建立永續之公司目標 　　　　　　△各階層員工採用新的哲學 　　　　　　△不要依賴大量檢驗來管制品質 　　　　　　△不要單以價格來選擇供應商 　　　　　　△持續改善系統 　　　　　　△對所有員工進行教育訓練 　　　　　　△實行現代化之督導方式 　　　　　　△驅除恐懼 　　　　　　△消除部門間之障礙 　　　　　　△清除目標和口號 　　　　　　△消除配額和工作標準 　　　　　　△消除使基層員工氣餒的障礙 　　　　　　△對每一員工建立持續之教育訓練 　　　　　　△建立高層管理體系，使其有能力倡導前面13項

18 對品質管理有深遠影響人物的觀念 Juran
　　對品質管理有深遠影響人物的觀念 Juran 　　　 　　Juran也是對戰後日本品質改善的重要人物之一，提出以顧客導向」的品質概念，認為品質是長期性的問題，品質是公司整體策略的核心。他的觀念跳脫了品質只是在工程與製造的範疇，而影響後來的學者。Juran提出了品質三部曲，以品質規劃、品質管制和品質改善來作為品質管理的基本程序，其中內容包括了： 　　　　　　△品質規劃：確認內部和外部顧客→決定顧客需求→發展產品特色來回應顧客需求→以最低成本立品質目標→發展製程以生產其產品→證明製程之能力。 　　　　　　△品質管制：選擇管制對象→選擇量測單位→建立量測程序→建立成效標準→衡量產品實際成效→解析成效和標準間之差異→採取行動。 　　　　　　△品質改善：證明改善之需求→確定改善之專案計劃→指導專案計劃進行→探討問題之原因→找尋原因→提供矯正措施→證明其措施在作業下有效→提供維時目前績效之管制。 Ｆeigenbaum 　　　 　　Feigenbaum是首先提出全面品質管制(TQC)的觀念，認為TQC為「一種有效的系統，能結合公司內各部門在品質開發、品質維持和品質改善下作最大的努力，使產品及服務皆能以最經濟的水準獲取顧客的完全滿意」。他認為品管的核心是在於預防而非補救，並主張不改善每一層面的作業品質，是無法產生綜效(synergy)，則整個系統將無法改善其品質。Feigenbaum分別從「品管組織」、「品質系統」、「品質成本」上來討論。在品質組織中，品管部門應再設三個次級部門，亦即「品質管制工程部」，負責品質計畫、品管制度的建立；「製程管制工程部」，監督制度的確實運作；「品質資料設備工程部」，研究設計檢驗設備、蒐集分析所有品質資料，以作改進調整之用。一個「品質系統」的工作包括了設計管制、進料管制、產品管制和特殊製程研究等。品質成本包括了預防成本、評鑑成本、內部失敗成本和外部失敗成本。其分別如下： 　　　　　△預防成本：行銷/顧客的需求調查研究、產品開發設計、採購相關費用、生產過程發生之成本、品質行政管理等費用。 △鑑定成本：購入品鑑定成本、營運鑑定成本、外部鑑定成本、其它檢驗相關成本。 △內部失敗成本：產品設計失敗成本、外購品失敗成本、生產過程失敗成本等。 　　　　　 △外部失敗成本：抱怨調查或顧客服務、退貨成本、回收成本、產品保證成本、各種罰款、顧客的安撫成本、銷售額減少、其它外部成本等。

19 　　對品質管理有深遠影響人物的觀念 石川馨 石川馨結合了Deming的統計品質管制(SQC)技術、Juran的品質管理(QM)觀念，並引進了Feigenbaum的全面品質管制(TQC)的觀念，加上日本特有的觀點及人性面的考量，而形成日式的全公司品管(CWQC)。石川韾倡導「品管圈」(quality control circle，簡稱QCC)，由現場人員自動自發的進行品管活動，經由彼此溝通及團隊合作，進而達到品質持續改善的目的。在石川韾的觀念中特別強調高階管理者的領導、員工的教育訓練，熟練改善問題的簡單手法，所追求不單只是「產品品質」、「服務品質」，更重要的良好的「工作品質」。 Crosby Crosby在其『品質免費』(Quality is Free)和『不流淚的品質』(Quality without Tears)二本著作中提出了許多改變觀念和意識的訴求，尤其是對於一些積非成是的觀念加以反駁，提出了四大定理： △品質的定義是符合標準，標準要清晰明確且要求第一次就對。 △提昇品質的良方是事先預防，而非事後檢驗。 △工作的要求標準是「零缺點」，不是「差不多」。以「零缺點」作為評定品質成效的標準 　　　 以產品「不合格標準的代價」作為衡量品質成本的指標，而不是比率或指數。

20 實例一 　　　　SAAB（紳寶汽車），1949年第一部 SAAB汽車92型登上世界汽車舞台，舉世注目的焦點為這部車是由一群航空工程師所設計，他們以高科技的航太背景，製造出高水準的汽車，空氣動力學設計，則影響至今。駕駛艙及儀表板造型宛如戰機，性能出眾絕倫，故一般車迷常以『路上飛的噴射機』來形容 SAAB。而隨著造車科技的精進不已，SAAB 96 與 99 型先後投入賽車，此對早期 SAAB 卓越性能的形象有重要貢獻。 　　　　SAAB的主要消費族群大都是醫生、律師、企業家等白領階級，而SAAB的車位價格並不亞於BMW、BENZ等車款，名氣也不如他們的大，而為什麼還是有一群固定的消費族群呢？其實就是靠著SAAB的安全品質，像是SAAB工程師針對汽車防撞測試、正面64km/h撞擊，側面50km/h撞擊，以及側面29km/h圓柱撞擊等測試等，SAAB為了證明DynaCage設計出世界上最嚴謹的車輛翻滾測試標準。DynaCage在緊急狀況中會將後座兩個俗稱的”防滾籠”彈跳出來保護乘客，強化過的A柱加上主動式的安全帶收縮機制來防止擋風玻璃可能造成的傷害降到最低。  　　　　“EuroNCAP提供了客觀的測試結果” SAAB安全研發部門的Per Lenhoff說，”在SAAB除了將客觀的資訊納入研究的重點外，Real Life Safety 一直都是SAAB最重視的研究方向。” 　　　　SAAB全車係標準配備SAHR (Saab Active Head Restraint)也替SAAB的安全加分不少。醫學周刊The Journal of Trauma, 美，英保險協會也都曾經發表證實SAHR對於乘客嚴重的脊椎傷害可減少75%，是一個非常有效的安全裝備。 　　　　最為讓人傳之佳話的是，SAAB從1986年起，連續十二個年頭拿下全世界最安全房車的最高榮譽，但是迄今仍很少廣告宣傳，主要以汽車高安全品質作為訴求，「性能」、「操控」、「安全」已成為SAAB的最佳活招牌；連瑞典國王都以SAAB為主御用車第一部SAAB汽車是由航空工程師設計；瑞典國王指定SAAB為皇室御用座車；在歐洲， SAAB 更是瑞典國王卡爾十六世古斯塔夫指定的皇室御用交通器，所有皇室成員乘坐的汽車、飛機等，均使用 SAAB 生產的各式產品，並於1983年頒發證書，以表彰 SAAB 優異品質之榮耀，這也就是SAAB在品質管理上努力得來的成果，足以與同業競爭相抗衡。

21 實例二 　　　　一九七六年，全世界最大的汽車市場－北美地區，突然竄起一匹亮麗的黑馬－韓國現代車廠產製的小馬(Pony)轎車，為現代車廠打響了名號。 　　製造這起爆炸性銷售風潮的是現代企業集團的統帥－鄭周永，他以獨具風格的「現場主義」，適當的配合韓國政府的產業政策，在過去四十年間，將一所漢城小街上的汽車修理店面，擴展為世界五百大企業排名第十五名的企業集團。 　　　　事實上，現代汽車也曾面臨品質不佳之窘態，Consumer Report(美國最具權威的消費者指南)曾對現代汽車品質評比竟是從安全性到故障率一片長黑，評價為below industry average(工業水準之下)之不名譽之黑名；一九八○年，剛上台的全斗煥政府勵求政治清廉，為有效改善社會貧富不均的嚴重情況，採取抑制財團勢力的種種措施，而於一九八○年的八月及一九八一年的二月，毅然採行重化工業調整措施。 　　面對政府這兩波強勢調整措施，鄭周永只能在「充實發電設備」及「發展品質管理」間，選擇一個生存空間，結果他毫不猶豫的選擇了發展品質管理。又在原發性「韓國不服輸天性」的驅使下，回拒通用(GM)汽車投資百分之五十的動作，步入完成自主性的開發、品質管理的「韓國」汽車產業全新里程碑。 現代和起亞、大宇、大亞及雙龍等五家同業，計畫在二○○一年以前，將「韓國軍」的總產能，擴大到每年五百萬輛，成為現有產能的兩倍，且以小轎車為主，將總共投資九十八億美元，若這項擴大產能的計畫得以實現，目前排名世界第七位的韓國汽車業，即可升級為世界第五位，僅次於日本、美國、德國和法國。 在這項龐大的擴大產能投資計畫中，現代汽車將投資三十七億美元，占總投資額的百分之三十八，可說是又一次「大手筆」。而反證於鄭周永的「現場主義」造車實績，可以清楚的看見，源始於朝鮮的堅毅、強悍而不服輸的特質，仍將驅策這匹世界車壇上的黑馬。

22 　 各領域的品質管理 　　　　隨著時代日益的進步，品質管理開始在各階層中、領域裡應用了起來，無論是在公司企業、電子製造業、傳統產業甚至個人在生活上的要求等。 　　　　在公司企業中，開始有了員工教育訓練、考試認證等項目，目的不只是在提昇公司企業員工之素質，而是在除了提昇了同業之間的競爭力之外也能提高員工工作效率、效能、以及工作品質。 　　　　至於傳統、機械、電子等相關生產製造業等除了本身有品質保證管理部門之外，也透過ISO品質認證體制來健全了本身的品質制度，在產線上，帶線主管及產線作業員依據資深IE（Industrial Engineer）所訂定SOP（標準作業程序手冊）來進行生產作業程序，以確保生產良率提昇以及降低重工的成本、Shot Flow、Work Flow、MRP、ERP系統的建置等，來即時掌握住生產製造時可能會發生的情況，例如：產品序號重號、零件反向等因素，主要的就是防止品質不良的發生，在業界與業界在良性的競爭裡，除了摒除價格與成本競爭不談，品質管理可是攸關整體勝負的重要因素。 　　　　在服務業、教育工作以及報章雜誌媒體等工作裡，可常看見，服務業如何利用優良的服務品質以及售後服務等項目，來吸引更多的消費者？教育工作者如何把有素質、內容的教材、師資，甚至良好的道德與品性，來教育後輩者呢？而報章雜誌媒體會只選擇將色、羶、腥、八掛、暴力等不良素質的內容來傳播給社會大眾，而造成社會不良的示範嗎？政府機關中的衛生部門如何有效率的來教導民眾做好資源回收、垃圾分類以維護環境整潔？ 　　　　在各領域的行業中，其實我們不難發現品質管理的重要性已居首要地位，亦也已邁入高品質管理之領域，目前正處於由投資驅動的經濟成長階段過渡到創新驅動的關頭；其中品質與管理之重要性更是企業公司、生產製造業、服務業等工作行業之永續經營的關鍵所在。