第七章 导游服务相关知识.

Presentation on theme: "第七章 导游服务相关知识."— Presentation transcript:

1 第七章 导游服务相关知识

2 第一节 出入境知识

3 一、入境 外国人、华侨、港澳台同胞及中国公民自海外入境返归，均须在指定口岸向边防检查站（由公安、海关、卫生检疫三方组成）交验有效证件，经边防检查站查验核准，并加盖验讫章后方可入境。 1．有效证件 同我国入境旅游有关的有效证件主要如下。 （1）护照。 护照是一国主管机关（外交或外事部门及公安部门）发给本国公民出国或在国外居留的证件，以证明其国籍和身份。

4 1）护照的种类。护照一般分为外交护照、公务护照和普通护照三种。
① 外交护照。发给政府高级官员、国会议员、外交及领事官员，负有特殊外交使命的人员、政府代表团成员等。持有外交护照者在外国享受外交礼遇（如豁免权）。 ② 公务护照。发给政府一般官员，驻外使、领馆工作人员以及因公派往国外执行文化、经济等任务的人员。 ③ 普通护照。发给出国的一般公民、国外侨民等。中国为出境旅游的公民发给一次性有效的旅游护照属于普通护照的一种。 2）护照的签发。外交护照由外交部签发。公务护照由外交部、中华人民共和国驻外使馆、领馆或者外交部委托的其他驻外机构以及外交部委托的省、自治区、直辖市和设区的市人民政府外事部门签发。普通护照由县级以上地方人民政府公安机关出入境管理机构申请普通护照。 3）护照的有效期。中华人民共和国《护照法》规定16岁以上的持照人护照有效期为十年。

5 （2）签证。 签证是一国政府主管机关在外国公民所持护照或其他旅行证件上签注、盖印，表示准其出入本国国境或过境的手续。华侨回国探亲、旅游无须办理签证。 1）签证的种类。签证分外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证等，还可分为入境签证、出境签证、出入境签证和过境签证。 旅游签证属于普通签证，在中国为L字签证（发给来中国旅游、探亲或因其他私人事务入境的人员）。

6 2）签证的办理。希望进入中国境内的外国人须持有效护照及必要的有关证明，例如，来华旅游者申请签证须出示中国旅游部门的接待证明，向中国的外交代表机关、领事机关或者外交部授权的其他驻外机关申请办理签证。特定情况下，例如事由紧急，确实来不及在上述机关办理签证手续者，可向公安部授权的口岸签证机关申请办理签证。 随着国际关系和旅游事业的发展，许多国家间签订了互免签证协议。 持联程客票搭乘国际航班直接过境，在中国停留不超过24小时不出机场的外国人，免办签证；要求临时离开机场的，须经边防检查机关批准。 3）签证的有效期。签证的有效期限不等，签证上会规定持证者在中国停留的起止日期。获签证者必须在有效期内进入中国境内，超过期限签证不再有效

7 （3）港、澳同胞回乡证。 港、澳同胞回乡证，是港、澳同胞来往于中国香港、澳门与内地之间的证件，由广东省公安厅签发，有效期为十年。 另有出入境通行证，也由广东省公安厅签发，有效期为五年。 （4）台湾同胞旅行证明。 台湾同胞旅行证明，是台湾同胞来祖国大陆探亲、旅游的证件，经口岸边防检查站查验并加盖验讫章后，即可作为进出祖国大陆和在内地旅行的身份证明。 该证由我国公安部委托香港中国旅行社签发，证明为一次性有效，出境时由口岸边防检查站收回。

8 2．海关手续 （1）出入境旅客行李物品的监管及申报制度。 根据《中华人民共和国海关法》和《中华人民共和国海关对进出境旅客行李物品监管办法》的规定，出入境旅客的行李物品必须通过设有海关的地点入境或出境，接受海关监管，旅客应按规定向海关申报。 （2）入境卫生检疫。外国人进入中国，应根据国境检疫机关的要求如实填报健康申明卡。传染病患者隐瞒不报，按逃避检疫论处，一经发现，禁止入境；已经入境者，让其提前出境。 来自传染病疫区的人员须出示有效的有关疾病的“黄皮书”即预防接种证书；无证者，国境卫生检疫机关将从他离开感染环境时算起实施6日留验。 来自疫区被传染病污染或可能成为传染病传播媒介的物品，须接受卫生检疫检查和必要的卫生处理。

9 （3）不准入境的规定。 1）下列几种人不准入境： ① 被中国政府驱逐出境，未满不准入境年限的。 ② 被认为入境后可能进行恐怖、暴力、颠覆活动的。 ③ 被认为入境后可能进行走私、贩毒、卖淫活动的。 ④ 患有精神病和麻风病、艾滋病、性病、开放性肺结核等传染病的。 ⑤ 不能保障其在中国所需费用的。 ⑥ 认为入境后可能进行危害我国国家安全和利益的其他活动的。 2）对下列人士，边防检查站有权阻止入境： ① 未持有效护照、证件或签证的。 ② 持伪造、涂改或他人护照、证件的。 ③ 拒绝接受查验证件的。 ④ 公安部或者国家安全部通知不准入境的。

10 二、出境 1．出境的一般手续 外国旅游者应当在签证准予停留的期限内从指定口岸持有效证件出境。外国旅游者出境，须向口岸边防检查站交验护照或者其他有效证件。 （1）出境基本程序 1）据实填写物品申报单。 2）海关查验物品申报单、签证或护照。准确填写旅游者的物品申报单后，旅游团领队收齐包括领队在内的全团人员的物品申报单、集体签证和护照、机票（车票、船票），到海关处交付检查。海关检查后，须在申报单及机票上盖上检查标记。 3）领取登机牌、办理行李托运。旅游团领队持有海关检查标记的国际机票，到换登机牌处领取登机牌，并办理行李托运手续。

11 4）边防站查验。旅游者填写出境登记卡后，持护照、物品申报单、登机牌、出境登记卡到出境口准备办理最后一道手续——边防检查站检查。边防检查站检查将对旅游者的护照（港澳居民来往内地通行证、台湾同胞旅行证明）和物品申报单、出境登记卡进行查验。 （2）下列几种人不准出境： 1）刑事案件的被告人或公安机关、人民检察院、法院认定的犯罪嫌疑人。 2）人民法院通知有未了结民事案件不能离境的。 3）有其他违反中国法律的行为尚未处理，经有关主管机关认定需要追究的。 （3）下列人士，边防检查机关有权限制出境： 1）持无效出境证件的。 2）持伪造、涂改或他人护照、证件的。 3）拒绝接受查验证件的。

12 三、外国旅游者在中国境内的权利和义务 1．外国旅游者旅行证的申领
首先必须交验护照或居留证件，并提供与旅行事由有关的证明，然后填写旅行申请表，经有关部门批准后方可赴中国旅行。 2．外国旅游者在中国境内的权利 《中华人民共和国宪法》总纲明确指出：“中华人民共和国保护在中国境内的外国人的合法权利和利益。在中国境内的外国人必须遵守中华人民共和国的法律。”

13 （1）在中国境内，外国旅游者享受合法权益和人身自由不受侵犯的权利，但必须遵守中国的法律，不得进行危害国家安全、损害公益事业、破坏公共秩序的活动。违法者必将按情节受中国法律的制裁。
（2）在签证有效期内，外国旅游者可在中国对外开放地区内自由旅游，但必须尊重旅游地区的民风习俗。若希望前去未开放地区旅游，须事先向所在市、县公安局申请旅行证，获准后方可前往，未经允许不得擅自闯入非对外开放地区旅行。 （3）港澳台同胞在祖国大陆旅行期间，其住宿、购买机票、车票和船票等，均享受与祖国大陆居民同等待遇，可自由去各地参观、旅游。

14 第二节 交通、邮电知识

15 一、交通知识 1．航空旅行常识 （1）订购机票 （2）核实机票 （3）机票有效期 （4）变更机票 （5）退票 （6）机票遗失 （7）乘机 （8）误机 （9）随身携带物品的规定 （10）免费行李额 （11）行李运输的有关规定 （12）航班不正常服务 （13）伤害赔偿 （14）旅客保险

16 2．铁路客运知识 （1）旅客列车的种类 旅客列车按照运行区间可分为国内旅客列车和国际旅客列车。根据车的运行速度列车分为4种。 1）冠“T”字的特快旅客列车（列车行驶速度每小时140公里以上）。 2）冠“K”字的快速旅客列车（最快时速达每小时120公里以上）。 3）车次序号为4位数的普通旅客快车（普通旅客快列车的最快速度不超过每小时120公里）。 4）冠“L”字车系临客普快列车，冠“Y”字车系郊游临客快速列车，冠“JY”字车系京郊旅游列车。以上列车逢节假日、春游和秋游等旅游旺季开行。（特别提醒导游人员注意车站公告和相关交通信息。）

17 （2）车票 车票票面主要应载明以下内容：发站和到站站名、座别、卧别、径路、票价、车次、乘车日期、有效期。 1）儿童票 2）学生票 3）卧铺票 4）客票有效期 5）因故变径的有关规定 6）变更座别和铺别 7）退票 8）旅客携带品的相关规定

18 二、 电信、邮政知识 1．电信知识 （1）国际、港、澳、台直拨电话。 国际、港、澳、台直拨电话业务简称“IDD”，用户可在具有这一功能的电话机上直拨200多个国家和地区的号码。 部分国家国际常用的电话代码：中国86，美国、加拿大1，俄罗斯7，法国33，英国44，德国49，澳大利亚61，日本81等。 用户使用时应按顺序拨国际冠字（00）、国家（地区）代码、城市区号及受话号码。例如：拨东京某号电话： ××××××××（国际冠字+日本代码+东京区号+受话号码）。 （2）中国部分城市电话代码及特殊服务电话 （3）传真 （4）电子邮件

19 2．邮政知识 （1）邮件 邮件分为两大类：函件和包裹。函件分为：信函、明信片、印刷品、印刷品专袋、航空邮件小包和保价信函。包裹分为：普通包裹、保价包裹和脆弱包裹。 （2）邮件特快专递服务 有中国邮政速递公司（简称EMS），联邦快递等国际快递公司。可传递各类紧急文件、资料、物品，通达世界170多个国家的上万个城市。办理此类业务可到各地邮政服务大厅的快递柜台办理特快专递业务，也可拨打电话请速递人员登门收取邮件。

20 三、 外汇知识、保险知识 （一） 外汇知识 1．外汇 （1）概念
（一） 外汇知识 1．外汇 （1）概念 外汇指以外币表示的、可用于国际结算的一种支付手段，除指外币现钞外，还包括有价证券（包括政府公债、国库券、公司债券、股票、息票等）、外币支付凭证（包括票据、银行存款证明、邮政储蓄凭证等）及其他外汇资金。 我国外汇管理的方针是国家统一管理、集中经营。我国现行的外汇管理法规定，在中国境内，未经国务院批准，禁止外币流通，不得以外币计价，结算。未经外汇主管部门批准，不得买卖外汇和经营外汇业务，严禁逃汇和非法套汇。

21 （2）外汇兑换 外国旅游者来华携入的外币和票据金额没有限制，但入境时必须如实申报；在中国境内，旅游者可到中国银行及各兑换点办理兑换，并将兑换时填写的“外汇兑换水单”妥善保存。离境时，人民币如未用完，可持水单将其兑换回外币，最后经海关核验《申报单》后可将未用完的外币和票证携出。 在中国境内，有22个国家和地区的现钞可兑换成人民币：美元、英镑、日元、加拿大元、澳大利亚元、马来西亚元、新加坡元、奥地利先令、比利时法郎、丹麦克朗、意大利里拉、德国马克、法国法郎、荷兰盾、挪威克朗、瑞典克朗、瑞士法郎、香港元、芬兰马克、泰国铢、菲律宾比索、澳门元等，另外还有欧元。

22 2．信用卡及使用 （1）信用卡的含义 信用卡通常是由金融机构或非金融机构向客户提供小额消费信贷的一种信用凭证。持卡人可依据发卡机构给予的消费信贷额度，凭卡在特约商户直接消费或在指定的银行存取款或转账，然后及时向其发卡机构偿还消费信贷本息。 （2）信用卡及种类

23 1）根据发卡机构的不同，信用卡可分为银行卡（Bank Card）和非银行卡（Non—Bank Card）。
2）根据清偿方式的不同，分为贷记卡（Credit Card）和借记卡（Debit Card），也叫记账卡。贷记卡持卡人无须事先在发卡机构存款，即可享有一定信贷额度的使用权，即“先消费，后还款”。借记卡的持卡人必须在发卡机构存有一定的款项，用卡时须以存款余额为依据，一般不允许透支，即“先存款，后消费”。中国银行发行的人民币长城卡及国内其他各行发行的人民币信用卡均属借记卡。 3）根据流通范围不同，分为国际卡和地区卡。中国目前受理的七种主要外汇信用卡有：万事达卡、维萨卡、运通卡、JCB卡、大莱卡、发达卡、百万卡。在北京，旅游者可使用信用卡在一些宾馆或指定的餐馆、商店结账。

24 3．旅行支票 旅行支票是由银行或旅行社印发的一种定额支票，专供旅客支付旅途费用，可按规定向签发银行的联行、代理行以及其他银行请求兑付。购买旅行支票时，购买人除向银行缴纳票面金额款，还要缴纳票面金额1%的手续费。中国银行在兑付旅行支票时扣收7.5%的贴息。 使用旅行支票时持票人都要经过初签（signature）和复签（countersignature）两个程序。持票人购买支票时，当着旅行支票或代售机构经办人员的面签字称为初签。复签是兑付签字，付款单位将两次签字核对无误后，方可付款，这种方法有效地防止支票被冒领。

25 （二）保险知识 保险即个人或企业通过付出一笔已知的费用，将一些难以确定的事故损失部分或全部地转移给保险公司承担。保险能为遭受风险损失的游客提供经济补偿。 旅游者外出旅行时一般会附带办理相应的保险。来华旅游者大多在本国、本地区保了旅行意外伤害保险，进入中国境内后，旅游团一般都自动加入中国的保险。我国的各大旅行社都与中国人民保险公司总公司签订了协议。

26 第三节 旅游卫生保健常识

27 一、旅游保健常识 1．坚持洗浴 旅途中易出汗、易沾染污渍、灰尘、汗水，如不及时洗浴，易引起汗斑、毛囊炎、疖等皮肤病。有条件的应及时洗浴。特别是每晚必须及时用温水洗浴，不仅可去除身体脏物，放松肌肉，还可以有效地缓解身心疲劳。 旅途中还可以有意识地根据条件进行适当的日光浴、海水浴、森林浴，这些都是增进健康的有益活动。

28 2．良好而充足的睡眠 睡眠是恢复体力、保持身心健康的基本条件，旅游活动时应注意保证必要的睡眠时间，还要善于利用行车时间随时小憩，以保证充沛的体力。 3．注意饮食、饮水卫生 旅游活动中每到一地，品尝当地的风味是旅游活动的一大内容，但是必须首先保证饮食的清洁卫生。由于人在旅途，身体比较疲劳，因此要适当安排清淡的、易于消化的饮食。

29 二、卫生常识 1．晕动病的防治 晕动病指晕车（机、船）。注意事项：导游员应提醒晕车的旅行者出发前不要饱食，保持放松的心情，须服用药物时可嘱其服用自备药或医生提供的药；可能时将其安排在较平稳的座位上；长途旅行中旅客晕车较为严重时可请乘务员协助处理。

30 2．中暑 人长时间地处于曝晒、高热、高湿环境中容易中暑。 （1）症状。 中暑的典型症状是大汗、面赤、口渴、头昏、胸闷、恶心、呕吐、发烧，严重者会神志不清，甚至昏迷。所以，盛夏时旅游，导游员应注意劳逸结合，避免游客长时间地在烈日下活动。 （2）救治措施。 发生中暑时，应使患者平躺于阴凉通风处，松解衣领及腰带，迅速补充水分，可能时让其饮用适量的含盐饮料。发热患者要用温水或酒精擦拭周身，以物理降温，也可服用防暑药物；缓解后让其静坐（卧）休息。严重中暑者做必要处理后，应立即送医院治疗。

31 3．肠胃病的防治 饮食不当能引起急性肠胃炎或食物中毒。上述两种情况都应及时救治。 （1）症状 肠胃炎或食物中毒都有起病急、发病快、潜伏期短的特点，主要症状是恶心、呕吐、腹痛、腹泻、并伴有发烧等全身症状，求治不及时，会有生命危险。 （2）救治 发现旅游者发生急性肠胃炎或食物中毒，首先嘱其多喝水以缓解毒性，根据症状进行对症治疗，如服用肠道消炎药、解痉药或退热药等，重症者应催吐，需要时尽可能送医院系统治疗。 （3）预防 肠胃炎或食物中毒，多是饮食不当所引起，导游员要随时提醒旅游者不要随意在街边购买和进食不洁的食品。

32 4．骨折 旅游者骨折，须及时送医院救治。现场初步处理的程序是： （1）止血 遇有开放性骨折并有出血时，应及时止血。止血的方法常用的有：手压法，即用指、手掌或拳在伤口靠近心脏一侧压迫血管止血；加压包扎法，即在创伤处放厚敷料，用绷带加压包扎；止血带法，即用弹性止血带绑在伤口近心脏的大血管上止血。 （2）包扎 包扎时动作要轻柔，松紧要适度，绷带的结口不要在创伤处。 （3）上夹板 就地取材上夹板，以求固定两端关节，避免转动骨折肢体。 如果发生颈、胸或腰部的伤病，一定不能随意搬运病人，应立即就近找医护人员救治或呼叫120急救车，在医护人员的指导下用担架搬运病人。

33 5．心脏病猝发 心脏病猝发时，切忌随意搬运患者，应让其就地平躺，由其亲属、领队或其他旅游者寻找患者备用的急救药，让其服用。如果一时无法找到硝酸甘油片等药物缓解时，旁人可用拇指指甲掐患者中指甲根部，让其有明显痛感，也可一压一放，持续3～5分钟，然后急送医院。

34 6．叮、咬伤 旅途中有可能被蚊虫、蜈蚣、蝎子、蜜蜂、蛇叮、咬伤，处置的方法如下： （1）若被蝎、蜂蜇伤。应设法将毒刺拔出，用口或吸管吸出毒汁，然后用肥皂水（条件许可时用5%苏打水或3%淡氨水）洗敷伤口，并服用止痛药。也可用大青叶、药荷叶、两面针等捣烂外敷，严重者要送医院抢救。 （2）蜈蚣、蝎子咬伤。蜈蚣、蝎子的毒液呈酸性，咬伤后可迅速用肥皂、洗衣粉等碱性液体冲洗，可有效减轻痒痛。 （3）蛇咬伤。被蛇咬伤后，要做以下处理： 首先注意察看伤口上的牙印，如留有“．．”、“∴”说明是毒蛇咬伤，应扎紧伤口，吸出毒液，边吸边吐，并不断漱口。每隔20分钟，放松伤员的带子1~2分钟，防止伤口坏死。 然后用肥皂水洗净，并尽早将伤者送往医院救治。

35 第四节 交际礼仪知识

36 礼仪是社会文明的标志，也是人际交往中文明行为的规范。导游员是传播文化和友谊的使者，是国家和地区的形象大使，其优雅的谈吐，得体的举止，是为旅游者提供礼遇服务、提高导游服务质量的重要保证。

37 一、日常交往中的礼节 导游员应首先学会日常交往中的礼节。日常交往中应注意的基本点如下: 1．称呼礼仪 2．介绍礼仪 3．见面礼节

38 二、交谈礼节 准确优美的语言以及彬彬有礼的态度是与人进行沟通和交流的重要基础。因此，与人交谈时，应注意以下一些礼节与事项。 1．谈话内容的选择 2．神态及肢体语言的适当运用 3．交谈的艺术 4．与人交谈时的禁忌

39 三、赴宴时的礼节 宴请是一种经常性的社交活动。 宴请的形式主要包括：宴会、冷餐会、酒会、茶会等。 出席宴席时的风度举止是一种无形的语言。端庄文雅的举止、真诚热情的态度可以体现良好的修养，给人成熟稳重的印象，增进感情，赢得信任。 宴会中的基本礼仪及注意事项如下： 1．接受邀请 2．宴会中的礼仪及注意事项 3．宴会禁忌