第五章 导游工作程序.

Presentation on theme: "第五章 导游工作程序."— Presentation transcript:

1 第五章 导游工作程序

2 教学内容 第一节 地方导游工作程序 第二节 全程导游服务程序 第三节 海外领队工作程序 第四节 景区（点）导游工作要领 教学要点 · 地方导游、全程导游、海外领队服务程序 · 景区、景点导游工作要领。

3 第一节 地方导游工作程序 导游工作程序是从导游员接到旅行社下达的接待任务起到送走旅游团、做完善后工作为止的全过程。在这个过程中，全程导游员、地方导游员和旅游团领队，三者构成了导游工作的集体，他们有着各自的工作职责和服务程序，三者的密切配合协作至关重要，直接关系到导游工作的服务质量和接待效果。 地方导游，简称地陪，是受当地接待社委派或聘用，代表当地接待旅行社执行组团社接待计划，提供当地导游服务的人员。

4 地方导游服务程序与服务质量 《导游服务质量标准》要求“地陪应按时做好旅游团（者）的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。”地方导游服务程序有以下八项： 　服务准备 　迎接服务 　入店服务 核对商定日程安排 　参观游览服务 　其他服务 　送客服务 　后续工作

5 一、接待前的准备工作 在接到旅行社下达的接待旅游团的任务后，地陪要做好充分的准备工作。 （一）熟悉接待计划 （二）落实接待事宜
（三）物质准备 （四）语言和知识准备 （五）形象准备和心理准备

6 （一）熟悉接待计划 熟悉团队特点 熟悉团员情况 熟悉行程安排 团队名称 团队编号 团队客源地 团队性质 团队标准 团队特别要求
相关旅行社及导游 熟悉团队特点 团队人数和性别比例 团员姓名 团员职业和学历 团队的收入和消费水平 团员的宗教信仰 团员的身体状况 团员的年龄层次 熟悉团员情况 行程线路 费用情况 行程时间安排 到达交通站名称 交通工具情况 住宿地及设施情况 餐饮地点安排 购物点安排 熟悉行程安排

7

8

9 （二）落实接待事宜 地陪在旅游团抵达的前一天，应与各有关部门或人员一起落实、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜。 1．核对日程安排表
2．落实旅行车辆 3．落实住房及用餐 4．了解落实运送行李的安排情况 5．了解不熟悉景点的情况 6．掌握联系电话 7．与全陪联系

10

11

12

13 （三）物质准备 1．证件 导游证、胸卡、工作证、身份证。 2．票据 《旅行社旅游任务派遣书》、 《门票结算单》、 《餐饮费结算单》。
例：某长线旅游团接待计划

14 实例：某长线团接待计划 ×××团接待计划（2004）××联字第 号 分（支）社： 由我公司组织的××××××团一行×人，将于×月×日至×月×日访问（所访问城市按先后顺序排列），请协助接待。 请提供××等综合服务。综合服务费和城市间交通费向我社结算。出境机票由×××自理，请代为确认。 （各地游览，住房及特殊要求写在此） （该团无全陪，请上下站加强联系）。 全程陪同：××请××分社为全陪订购×月×日返×地机票×张。 联系人： 电话： ××××旅游公司（加盖公章） 年 月 日 附：日程、名单

15

16 3．导游服务用品 接待计划、导游图、导游旗、接站牌、旅游车标志、宣传材料、名片、记事本、扩音器等。

17 （四）语言和知识准备 1．根据接待计划上确定的参观游览项目，就翻译、导游的重点内容，做好外语和资料介绍的准备。
2．接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备。 3．做好当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备。 4．做好客源地知识准备。

18 （五）形象准备和心理准备 形象准备 1．着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份，衣着大方、整洁，便于导游服务工作。
2．佩戴首饰要适度，不化浓妆，不用味道太浓的香水。 3．上团时，应将导游证佩戴在正确位置。 心理准备 1．准备面临艰苦复杂的工作 2．准备承受抱怨和投诉

19 二、迎接服务 （一）旅游团抵达前的工作安排 （二）旅游团抵达后的服务 （三）转移途中的服务
迎接服务(meeting service) 是地陪和旅游者的第一次直接接触，至关重要。 （一）旅游团抵达前的工作安排 （二）旅游团抵达后的服务 （三）转移途中的服务

20 （一）旅游团抵达前的工作安排 接团当天，地陪应提前到达旅行社，全面检查准备工作的落实情况。 1．确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 2．与旅游车司机联络 地陪要与司机商定出发的时间及接头地点，确保提前半小时抵达机场（车站、码头）；在前往接站地点途中，应告知司机该团活动日程和具体时间安排。

21 Ⅹ Ⅹ集團Ⅹ Ⅹ公司 3．再次核实旅游团抵达的准确时间 4．与行李员联络 5．持接站标志迎候旅游团
地陪应在旅游团出站前持接站牌站在出口处醒目的位置热情迎接旅游团。 欢迎： Ⅹ Ⅹ集團Ⅹ Ⅹ公司 Ⅹ Ⅹ Ⅹ一行20人 湖南文理学院资旅学院旅行社

22

23

24 案例5-1 某团晚9：00飞抵海口机场，出站后游客们发现没有任何人前来迎接，在焦虑不安的等待了近一小时后，导游员才匆匆赶来，并解释是公司安排环节出了问题。游客们不听解释，依然怒气冲天。如果你是该导游，该如何处理这一问题？ 分 析 原因分析 换位思考 处理原则 应变办法

25 分 析 原因分析 换位思考 处理原则 应变办法 案例5-2
某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游，其旅游计划是一样的，乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同，只是海南的接待社不同，分别为X旅行社和Y旅行社，地方陪同导游员分别是小张和小李。当他们在机场出口处迎接旅游团时，只见两队举着同一旅行社的小旗，戴着同一旅行社的帽子，并背着相同的行李袋的团队时，小张很高兴地走上前去，确认了人数，便热情地招呼大家上车，小李见到小张已带走一队，自己也把另一个团带走了。直到吃晚餐时，小李才发现，此团并非自己接待社接待的。 分 析 原因分析 换位思考 处理原则 应变办法

26 （二）旅游团抵达后的服务 提前半小时到达 手持接站牌迎候 核实团队 清点行李 清点人数 对方旅行社名称 团号 领队、全陪姓名 团队人数
客人显著特征 手持接站牌迎候 核实团队 清点行李 清点人数

27

28

29

30

31 （三）转移途中的服务 从机场（车站、码头）到下榻饭店的过程叫转移（transfer in）。在转移过程中，地陪要做好如下几项工作。
1. 致欢迎辞(welcome speech) (1)问候语(2)欢迎语(3)介绍语(4)希望语(5)祝愿语 2．调整时间 3．首次沿途导游 4．宣布集合时间和地点

32

33

34

35

36

37

38 欢迎词 主要内容 注意事项 充分展示个人风格 真诚、热情 轻松、自然 问候客人 代表旅行社表示欢迎 自我介绍 介绍司机 表明意愿 表示祝福

39 首次沿途导游的注意要点 1.要能见到每一位旅游者 2.面带微笑,表情自然 3.使用话筒的正确方式 4.注意讲解的音量适中,节奏快慢得当
5.重点内容要重复讲解或加以解释

40 示例1：欢迎辞 各位来宾、各位朋友： 大家好！大家辛苦了！首先让我代表XX旅行社、尤其是我们武汉八百万人民欢迎各位来我们武汉观光游览，我姓周、是XX旅行社的导游，大家叫我“周导”好了，我希望能像我的名一样能为大家提供“周到”的服务；这位是我们的司机刘师傅，今明两天就由刘师傅和我为大家提供服务，我们感到非常荣幸！大家在武汉可以把两颗心交给我们，一颗心——“放心”交给刘师傅，他的车技相当娴熟，大家尽可能放心坐他的车；一颗心——“开心”就交给“周导”我好了！一路上大家有什么问题、有什么要求就尽量提出，我们将尽力满足；最后希望大家在武汉能玩得开心！吃得满意！住得舒适！谢谢各位！

41 三、入店服务 地陪应该在旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续(check-in )，进住房间并取到行李，让旅游者及时了解饭店的基本情况和住店的注意事项，知道当天或第二天的活动安排。

42 （一）协助办理住店手续 （二）介绍饭店设施 （三）带领旅游团用好第一餐 （四）宣布当日或次日的活动安排 （五）照顾行李进房 （六）处理店内问题 （七）安排好叫早服务

43

44

45

46

47

48

49 案例5-4: 由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！” 请根据地方导游员的工作规范， ①分析该团地陪哪些方面做得不妥？ ②说明地陪满足游客亲属随团活动要求的正确做法。

50 四、核对、商定日程安排 旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪商定本地日程安排，并及时通知到每一位客人。核对、商定日程是旅游团抵达后的一项重要工作，可视作两国（两地）间导游员合作的开始。在核对、商定日程时，对出现的不同情况，地陪要采取相应的措施。

51 （一）领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目
（二）领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格 （三）领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入

52 五、参观游览服务 参观游览（sightseeing）活动是地陪工作的核心内容，是全方位展示导游员服务能力和服务态度的中心环节，也是地陪最辛苦、最艰巨的工作。地陪必须认真准备、精心安排、热情服务、生动讲解。 （一）做好出发前的各项准备 （二）途中导游 （三）景点导游、讲解及参观活动 （四）返程中的工作

53 （一）做好出发前的各项准备 出发前，地陪应提前10分钟到达集合地点，招呼早到的旅游者，并做好各项准备工作。 1．检查一下小旗、胸卡和必要的票证是否带齐 2．督促旅游车司机做好各项准备工作 3．核实、清点实到人数 4．提醒注意事项 5．准点集合登车

54 （二）途中导游 1．重申当日活动安排 2．风光导游 3．介绍游览景点 4．活跃气氛

55 内容分析 注意事项 讲解方法 回溯 前一站 条理清楚 分段讲解 按知识模 块讲解 实物导入 问题导入 点明 目前位置 介绍 本地概况 介绍
沿途风光 结束语 内容分析 条理清楚 主题明确 方位明确 劳逸结合 注意事项 分段讲解 按知识模 块讲解 实物导入 问题导入 讲解方法

56 （三）景点导游、讲解及参观活动 1．交待游览中的注意事项 2．游览中的导游讲解 3．留意旅游者的动向，防止旅游者走失 4. 参观活动

57

58

59

60 景点导游流程 购买门票 认真讲解 留出照相时间 随时回答游客提问 结束游览，清点人数上车

61

62

63

64

65

66

67

68

69

70 （四）返程中的工作 1．回顾当天活动 2．沿途风光导游 3．宣布次日活动安排

71 六、其他服务 （一）社交活动 （二）购物服务 （三）餐饮服务 （四）自由活动

72

73

74

75

76

77

78 （一）社交活动 1．宴请和品尝风味 2．会见 3．舞会 4．文娱活动

79 案例5-5: 一个23人新加坡旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆。她说：“店主是我的好友，保证价廉物美。” 在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。 16：40旅游团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹调书籍，王小姐表示将可以安排。 次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王小姐帮其退换，说：“一内行人认定它是残次品”。王表示不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些游客才不情愿地下车、进店。 13：30赴机场途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：“没有时间了。” 一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，申明该社今后若有团赴N市，不能由王小姐带团。 试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事？为什么？

80 七、送站服务 旅游团结束本地的参观游览活动后，地陪开始着手送站服务(seeing off service)。地陪应做到使旅游者顺利、安全地离开本地，遗留问题得到妥善处理。 （一）送站前的服务 （二）离店服务 （三）送行服务

81 （一）送站前的服务 1．核实、确认交通票据（四核实） 2．商定出行李的时间 3．商定出发、叫早和早餐时间 4．协助饭店结清与旅游者有关的账目 5．及时归还证件

82 （二）离店服务 1．集中交运行李 2．办理退房手续（12：00） 3．集合登车

83 （三）送行服务 1．致欢送辞 示例 （1）回顾语（2）惜别语（3）征求意见语 （4）致歉语（5）祝福语
1．致欢送辞 示例 （1）回顾语（2）惜别语（3）征求意见语 （4）致歉语（5）祝福语 2．提前到达机场（车站、码头），照顾旅游者下车 3．办理离站手续 什么时候才可以离开？ 出境团的——旅游团进入隔离区后； 境内团的——等交通工具启动后 4．与司机结账

84 示例2：欢送辞 各位朋友： 我们的终点——天河机场就要到了，袁导我也要和大家说再见了，正像歌词所唱：说再见，再见就在眼前；道离别，离别不会太遥远！在这里，袁导我非常感谢大家对我工作的支持；在短短的一天，大家给我留下了非常深刻的印象，谢谢大家带给我的快乐！如果一路上有什么不足之处，请大家多多谅解；希望大家能再次来我们武汉，欣赏我们东胡的春兰、夏荷、秋桂、冬梅，一年四季的花在等着你们，到时袁导我再来给你们做导游；最后祝愿大家一路平安！合家欢乐！身体健康！谢谢大家！

85 案例5-6: 清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地陪A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解了全团的行李情况，随即讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好。我们全团15个人都已到齐。好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘9：30的××次火车去X市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）女士们、先生们！火车站到了，现在请下车。” 请运用导游工作规范程序知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。

86 八、后续工作 （一）处理遗留问题 （二）结账 （三）归还物品 （四）总结工作 《国内旅游游客意见表》

87 第二节 全程导游服务程序 全程导游是整个导游工作集体的中心。作为组团社的代表，全陪在领队和地陪的配合下，为旅游团（者）提供全旅程陪同服务，自始至终参与旅游团全程的活动，负责旅游团移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等各方面接待人员的关系，在保证旅游团的各项旅游活动按计划顺利、安全实施方面发挥着重要作用。

88 全陪导游服务流程介绍 全程导游服务程序与服务质量
全陪服务是保证旅游团队的各项旅游活动按计划顺利、安全实施的重要方面，全陪应自始自终参与旅游团队全旅程的活动，负责旅游团中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的关系。”全程导游服务程序有以下九项： 　服务准备 　首站接团服务 　进住饭店服务 核对商定日程 　各站服务 　离站服务 　途中服务 　末站服务 　后续工作 全陪导游服务流程介绍

89 一、接待前的准备工作 （一）熟悉接待计划 （二）物质准备 （三）与各地方接待社联络

90 二、实际接待阶段 （一）首站接团服务 （二）进住饭店服务 （三）核对、商定旅游活动日程 （四）各站服务 （五）离站服务 （六）途中服务
（七）末站服务

91 （一）首站接团服务 1．接团之前，全陪应向接待社了解首站接待工作的详细安排情况。 2．全陪应提前半小时到达接站地点，与地陪一起迎候旅游团。
3．全陪应协助地陪尽快找到旅游团，向领队自我介绍后，立即与领队核实有关情况。

92 4．全陪应协助领队向地陪交接行李。 5．致欢迎词。全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢迎辞，内容包括：表示欢迎；自我介绍（同时将地陪介绍给全团）；表示提供服务的真诚愿望；预祝旅行愉快。

93 （二）进住饭店服务 1．主动协助领队办理旅游团的住店手续。 2．请领队分配住房，全陪要掌握住房名单，并与领队互通各自房号以便联系。
3．热情引导旅游者进入房间。 4．如地陪不住店，全陪要负起全责，照顾好旅游团成员，随时处理可能出现的问题。 5．掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪联系的办法。

94 （三）核对、商定旅游活动日程 全陪应认真和领队核对、商定旅游活动日程，如遇难以解决的问题，应及时反馈给组团社，使领队得到及时答复。(一般以组团社的接待计划为依据)

95 核对商定内容 各自手中的团队计划有无出入 每天日程安排的具体内容 特殊活动的安排情况 向领队征求对地接社安排的详细日程的意见
离开本地时的交通工具，航班（车次）及时间 领队、全陪有无新的要求 征求领队对自费项目的安排意见。

96 （四）各站服务 1．联络工作 2．监督与协助 3．旅行过程中的服务 （1）生活服务 （2）讲解服务和文娱活动 （3）为游客当好购物顾问

97 （五）离站服务 在旅游团离开各地之前，全陪应做好如下工作： 1．提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间 2．协助领队和地陪办理离站事宜
3．妥善保管票证。

98 （六）途中服务 1．乘飞机（火车、轮船）旅行时，全陪要积极争取民航（铁路、航运）部门工作人员的支持，共同做好安全保卫、生活服务工作。
2．在旅行途中，全陪应提醒旅游者注意人身和财物安全。

99 3．组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息。
4．保管好行李托运单和机（车、船）票等单据，抵达下站时将其交予当地地陪。 5．乘火车旅行，应请领队分配好包房、卧铺铺位。若无领队陪同，则全陪负责。

100 （七）末站服务 1．当旅游活动结束时，全陪要提醒旅游者带好自己的物品和证件。 2．征求旅游者对整个接待工作的意见和建议。
3．致欢送辞，对领队和旅游者给予的合作和支持表示感谢并期盼再次重逢。

101 三、接待后的总结工作 1．旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游团的遗留问题，提供可能的延伸服务，如有重大情况，要向本社做专题汇报。
2．认真、按时填写《全陪日志》或提供旅游行政管理部门（或组团社）所要求的资料。

102 《全陪日志》的内容包括：旅游团的基本情况；旅游日程安排及飞机、火车、航运情况；各地接待质量；发生的问题及处理经过；旅游者的反映、意见和建议。
3．按财务规定，尽快结清该团账目。 4．归还所借物品。

103 第三节 海外领队工作程序 海外领队是经国家旅游行政管理部门批准的国际旅行社委派的出国旅游团队的专职服务人员，代表该旅行社，全权负责旅游团在境外的旅游活动。在旅游过程中，领队主要起沟通的作用，同时还负责监督接待方旅游计划的实施情况。

104 一、服务准备 （一）熟悉旅游接待计划 （二）核对各种票据、表格和旅行证件 （三）物质准备 （四）开好出国前的说明会

105 （一）熟悉旅游接待计划 1．掌握旅游团资料 了解旅游团成员的组成情况，据此制定工作计划，帮助各地导游员做好接待工作。
熟悉旅游团的整个行程安排，协调好各地接待社之间的关系；掌握团队等级，确保付款准确无误。 2．了解目的地的概况

106 3．研究旅游计划 了解各接待社的游程安排是否与自己的日程表一致，发现问题立即汇报。 如果旅游团方面出现人数变动、提出新要求等情况时，应尽早通知接待方旅行社。 掌握接待社联系资料，尤其要掌握全陪和首站地陪的有关情况。

107 （二）核对各种票据、表格和旅行证件 1．核对旅游者护照和团队名单以及护照内的签证
护照重点检查：姓名、护照号码、签发地、签发日期、有效期、是否本人签名。 签证重点检查：签发日期、截至日期、签证号码。 名单表重点检查其信息是否和护照以及签证信息一致。 2．核对机票及行程 乘机人姓名、乘机日期、航班号。将机票信息与旅游行程进行对照，核对航班号、日期和起飞时间。 3．检查全团的预防注射情况

108 4．准备多份境外住店分配名单 （团队境外住房名单表是领队协助接待社导游员在团队人住酒店时分配住房的依据。编制名单表时，应当根据游客参团时的住房需求确定分房顺序。对零散游客应当根据所在单位、年龄、职务等相关因素综合考虑安排住房，以减少游客与游客间的差异感。）

109 （三）物质准备 1．领队证、护照、身份证、已核对好的票据、证件和各种表格,旅游团队计划、自费项目表；证件和机票（必须有复印件）
（国家旅游局颁发的《出境名单表》 《出境名单表》一式三联，第一联在通过边防检查站出境检查后留存于边防检查站：第二联在通过边防检查站入境检查后由边防检查站留存；第三联应加盖出入境章后由领队带回存档备查。团队实际人数与名单人数发生增减变更、名单上客人信息有错误等，均应修正后加盖印章。）

110 2．机场税和团队费用 3．社旗、社牌、胸牌、行李标签等 4．国内外重要联系单位的电话号码、名片等 （领队不仅应有前往国家接待社总经理和业务操办人的联络电话，还应有组团社责任人的联络方式，以便在旅游过程中发生问题时能够及时联络。中国驻外大使馆电话；紧急求助电话 ） 5．班机时刻表、旅程地图、各国简介和各地气温表

111 6、客人问卷表、领队日记簿； 7、旅行包(核对该团是否提供)； 8、各国入出境卡： 通常是两页左、右格式或上、下两页格式，入境时移民局取下入境表(卡)后，出境表(卡)留在护照里。 9、海关申报卡 10、随身日用品(如闹钟、计算器、签字笔、水果刀、信封等)；个人生活用品 11、常用药品(感冒药、镇痛刑、止泄药、胃肠药、消炎药、晕车等)

112 有关机场建设费 2004.9.1后，国内机场建设费改为乘客在购买机票时一并向航空公司缴纳。 征收标准： 下列人员可不交机场建设费：
1、乘坐国际航班出境及乘坐香港、澳门地区航班出港的持外交护照的旅客免交机场建设费； 2、12周岁（含）以下的持儿童票的； 3、国际中转、联乘未出隔离区的；（2004.9） 4、国内中转未超过8小时的。（2004.9） 后，国内机场建设费改为乘客在购买机票时一并向航空公司缴纳。 征收标准： 国内50元RMB；国际及港澳地区90元RMB；国内支线航班10元，如大篷车208、新舟60等。

113 （四）开好出国前的说明会 在办理好护照、签证、机票等有关手续后，领队要召集本团队旅游者开一次“出国旅游说明会”，内容包括： A、说明会的内容
1、欢迎词自我介绍：领队的姓名，联系方式，并表明为大家服务的工作态度，并请大家对领队的工作予以配合和监督。感谢大家对本旅行社的信任，选择参加我们的团队。 2、对每位客人提出要求：注意统一活动，强化时间观念及相互之间团结友爱。

114 3、行程说明：按行程表逐一介绍，但必须强调行程表上的游览顺序有可能因交通等原因发生变化。同时说明哪些活动属于自费项目，客人可以选择，也可以不参加。
4、通知集合时间及地点：通常要比航班离港时刻提前2小时，在机场或港口指定位置集合；如乘火车或汽车，也要在发车时间1小时前到达指定位置集合。 5、提醒客人带好有关物品。 6、货币的携带与兑换：中国海关规定每位出国旅游人员可携带人民币20000元，外币现金折合5000美元。

115 7、卫生检疫：通常在开说明会时由旅行社联系省或自治区或直辖市的卫生检疫局人员来注射疫苗和签发黄皮书，也可在出境时领取黄皮书。
8、人身安全：告诫客人在境外要注意安全，特别是在海滨或自由活动时。 9、财物保管：告诫客人不要把财物放在旅游车上，并向客人讲解在饭店客房如何保管贵重物品、如何使用饭店提供的保险箱，以及在旅途中托运行李时，如何保管贵重和易损物品等基本旅游知识。 10、出入国境时注意事项：告知有关国家的法律和海关规定，说明过关程序及有关手续。 11、有首次出境旅游的客人，最好将旅游中的其他有关事项逐一介绍 12、告知所去国家的风俗和禁忌。

116 B、说明会上应落实的事项 为旅游者划分好饭店住宿房间（加床、不占床、单间房等）。 分房时应掌握的原则： （1）名单上注明为夫妇的，应安排同一房间。 （2）同性亲友在征询其意见的前提下，尽量安排同一房间。 （3）禁止安排非夫妇异性成年游客同住一房。 2、确认国内段远程机票是否已定或是否交款 3、确认机场税是否包含； 4、旅游者中是否有单项服务、离团活动等特殊要求； 5、旅游者中是否有清真、素食者。

117 重庆黄金假期旅行社出团计划书（港澳五日游）
团 号 国籍 中国 人数 20 领队 1 接团标志 重庆黄金假期旅行社社旗 接团地点 重庆江北机场国内出发厅 旅行社承办人 陈× 联系电话 023-6××××××× 香港接团社 香港假期旅行社 0082-6××××××× 日期 行程（景点） 用餐 住宿 D1 4月20日 下午前往重庆江北机场国际集合，办理完出境手续后搭乘国际航班前往动感之都——香港。抵达后登太平山,欣赏香港美丽的夜景，下山后前往兰桂坊酒吧街（车游），体会特有的都市气氛 晚餐 郊区五星酒店 或 市区三星级酒店 D2 4月21日 早餐后游览香火鼎盛的黄大仙，这里可许愿让自己的梦想成真，继而游览美丽的金紫荆广场，会展中心，星光熠熠的星光大道，尖沙嘴文化中心,尖沙嘴“情侣长廊”，之后参观珠宝展示中心，手表店（或百货店）选购商品。前往海洋公园，乘索道迤逦而上，可远观风景宜人的浅水湾。可尽情欣赏水族馆，海洋剧场，动感电影，各式惊险的大型机动游戏，而后赴广东道全球连锁的DFS继续自由购物，登上游船并在船上享用晚餐（围餐）,欣赏维多利亚湾两岸的迷人夜景,后送回酒店休息。 早：广东早茶 中：特色港菜 晚：洋紫荆团餐 市区三星级酒店 D3 4月22日 全天自由活动，亲身体验购物天堂的乐趣及品尝香港美食。 不含餐 D4 4月23日 早餐后乘船前往有着东方“蒙地卡罗”之称的赌城"澳门"，观看[四面佛],游览澳门的标志性建筑物[大三巴牌坊]、[大炮台]，后途经澳门的富人区[主教山],游览[妈祖庙]、[观 音像]。前往融合了世界各地不同的建筑风格及中西文化特色的[渔人码头]，可随意选购澳门手信礼品，中餐后澳门回归纪念广场,后参观澳门赌城特色的娱乐场。 早：团队餐 中：广东风味餐 晚：葡国餐 澳门四星级酒店 D5 4月24日 早餐后自由活动，乘船到香港机场，搭乘国际航班CA420（1825/2030）返重庆，回到温暖的家，结束愉快旅程。 早餐 无

118 备 注 报价包含：1、全程机票 2、酒店住宿（行程内注明星级标准） 3、行程内所列各景点门票 4、各地空调旅游巴士及中文导游 5、行程内所列之餐食（飞机餐视为正餐） ，七菜一汤，十人一桌。 6、机建燃油税 7、司机及导游小费 8、含海洋公园门票及夜游维多利亚港。报价不含：1、客人境外个人消费2、保险（RMB 30.00元/人）3、通行证工本费及签注费（RMB 元/人）儿童/老人标准： 11岁以下不占床与成人同价，11岁以下占床加收800元，60以上老人加300元。 注意：1、我社或当地旅行社在不减少景点及降低服务标准的前提下，有权调整景点游览顺序；2、夫妻同行，原则上安排一间房，团队如出现单男单女，导游有权对团队房间安排进行调整，请多多配合！非常感谢！

119 序号 姓名 身份证号码 性别 年龄 电话 备注 1 赵× ×××× 女 26 公司职员 2 罗× 35 3 张× 34 夫妻 4 雷× 男 52 5 林× 6 杜× 22 7 40 8 欧阳× 9 马× 10 刘× 38 11 许× 30 教师 12 付× 36 13 胥× 28 14 余× 43 15 周× 16 何× 公务员 17 29 18 黄× 27 19 24 20

120 思考： 请用所学的知识合理分配游客房间并说明理由。

121 二、全程陪同服务 （一）办理出入境手续 （三）境外旅游服务 （四）回国前后的工作

122 （一）办理出入境手续 （一）办理中国人出境手续 1.出发前集合
(1)领队应提前到达：比规定时间至少早10分钟，将队旗直立竖起等待旅游团到达。 (2)为游客签到。 (3)发表简短讲话：告知下面将要办理的登机、海关等手续。 2.办理海关申报 （1）了解海关通道：海关通道分为“红色通道”（亦称“应税通道”）和“绿色通道”（亦称“免税通道”）。

123 （2）领队带游客办理海关申报手续 我国海关规定，我国出境人员，除享受免验待遇的人员外，都应填写《中华人民共和国海关进出境旅客行李物品申报单》，并将全部行李物品向海关交验。 无需申报物品的游客走绿色通道 海关手续 需申报物品的游客走红色通道并办手续 （如携带摄像机、照相机、收录机、电脑等个人物品须据实申报。持申报单交验护照。）

124 案例分析 据报载，2005年7月19日，一浙江游客陈某在南京禄口机场出境时携带了65万欧元现钞（是国家规定的可携带的130倍），在申报时刻意隐瞒，在填写《出入境旅客行李物品申报单》“是否携带超过限额的外币现钞”一栏中填写了“无”，属未如实申报。被查获后，南京海关对其违规行为做出处理，陈某受到警告，同时被处以100万元罚款。

125 点评： 经航空口岸出入境的旅客都要填写《出入境旅客行李物品申报单》。该单除要填写一些基本数据外，还明确规定：若旅客携带超过2万元人民币现钞或超过折合5000美元外币的现钞等则需要申报。该旅客不仅携带现钞数额巨大，而且刻意隐瞒，属严重违规，受到处罚是必然的。

126 出入境知识—— 中国海关禁止进出境物品 1．各种武器、弹药及爆炸物品； 2．伪造货币及伪造的有价证券； 3．对中国政治、经济、文化、道德有害的印刷品、胶卷、照片、唱片、影片、录音带、录像带、激光视盘、计算机存储介质及其它物品； 4．各种烈性毒药； 5．鸦片、吗啡、海洛英、大麻以及其它能使人成瘾的麻醉品、精神药物； 6．带有危险性病菌、害虫及其它有害生物的动物、植物及其产品； 7．有碍人畜健康的、来自疫区的以及其它能传播疾病的食品、药品或其它物品； 8．人民币（按照货币协定办理的除外；人民币外汇兑换券按有关规定办理）。

127 3、办理乘机手续及行李托运手续 （1）了解民航国际航班的行李托运携带规定 A、计件免费行李：（见下表） B、行李赔偿： 托运行李如发生丢失或损坏，由航空公司负责赔偿，赔偿金额每千克不超过人民币100元。如行李价值每千克低于100元时，按实际价值赔偿。 托运行李每千克价值超过人民币100元时，可以办理行李声明价值，航空公司收取相应的声明价值附加费。声明价值不能超过行李本身的实际价值。每一旅客的行李声明价值最高限额为人民币8000元。如此件行李丢失，航空公司按声明价值赔偿。

128 航空公司   免费托运行李额(公斤) 托运行李尺寸  长+宽+高不超过(厘米) 免费手提行李额(公斤) 手提行李尺寸   长+宽+高不超过(厘米) 检票开始时间起飞前(小时) 检票截止时间起飞前(小时) 经济舱 公务舱 头等舱 中国国际航空公司(CA) 加拿大航线 32,2件 32,2 <158 5 <115 3 1 美国航线 其他航线 20/学生30 30 40 东方航空公司(MU) 美洲航线 两件<273 澳洲航线 其它航线 20　 南方航空公司(CZ) 20/学生40

129 （2）协助办理乘机手续及托运行李 集体办理：领队收齐全团游客的护照、机票到“团队”专用柜台办理 单独办理：由游客持护照、机票自己办理。此种办理行李查询会比较方便。 （3）将边检、登机所需物品发给游客：证件、机票、登记卡等。 4、卫生检疫 （1）黄皮书查验 什么是黄皮书？

130 黄皮书(国际预防接种证书), 是世界卫生组织为了保障入出国境人员的人身健康, 防止危害严重的传染病，通过入出国境的人员, 交通工具, 货物和行李等传染和扩散而要求提供的一项预防接种证明, 其作用是通过卫生检疫措施而避免传染。如果出入国境者没有携带黄皮书, 国境卫生检疫人员则有权拒绝其入出境, 甚至采取强制检疫措施。所以对于因私出国人员来说, 在具备有效护照, 有效签证, 出入境登记卡和经过认证的公证书之后或同时, 一项不可忽视的重要一条, 就是到所在地的卫生检疫部门进行卫生检疫和预防接种, 并领取黄皮书——《国际预防接种证书》。 黄皮书的有效期是按疾病种类划分的。对于预防霍乱, 黄皮书的有效期为:自接种后6天起, 6个月内有效, 如前次接种不满6个月又经复种, 自复种的当天起, 10年内有效。

131 黄皮书包括哪些内容？ （了解） 黄皮书一般印有英文和本国文字两种文字。 黄皮书的封面印有《国际预防接种证书》和“中华人民共和国卫生部”字样；第一页印有《说明》—霍乱和黄热病有效期及有关使用黄皮书的注意事项；第二页和第三页是《黄热病国际预防接种或接种证书》；第四页为《霍乱国际预防接种或复种证书》；第五页为《其他预防接证书》(包括卡介苗, 小儿麻痹, 百白破, 麻疹, 流脑,乙脑等；第六页为《旅行者须知》； 第七页为《预防疟疾》说明；最后一页为《医生须知》。 （2）其他的卫生检疫特殊检查 如：2003年非典时期，出入境关口要测量旅客体温。 现在的甲流也如此。

132 5、边防检查及登机安检 （1）边检步骤：填《边防检查出境登记卡》（如是团体签证或到免签国家出示《中国公民出国旅游团队名单表》即可）接受检查。 （2）安检：是世界各国普遍采用的一种检查制度。 搜身 用磁性探测器近身检查 方式 过安全门 物品检查 红外线透视仪器检查

133 入他国境服务 1.卫生检疫：各个国家的形式有所不同，有的需要查验黄皮书和健康申报单；有的只是对游客进行检视。
2.办理入境手续：许多国家由移民局把守 出示证件（护照、签证、机票、入境卡等） 接受盘问（问入境原因） 入境检查 3.领取托运行李 如行李破损或遗失，持行李牌报机场行李部门。如确认丢失，填写行李报失单由航空公司解决。 4.办理入境海关手续 免检 口头申报 较普遍 世界各国的海关检查有四种情况 填写海关申报单 填写海关申报单并开箱检查 5.与接待社导游员会合

134 案例分析 我国一旅行团到澳大利亚旅游，在澳大利亚海关接受入境检查时，一位旅客随身携带的月饼被澳方关员查获，另一位旅客携带的十枚无铅松花蛋更引起澳方关员的严重关注，甚至叫来了警犬和边防警察。原来，澳方关员没见过这种黑乎乎的东西，以为是毒品或者其他违禁化学品。当中国游客不得已当场吞下一枚松花蛋后，事情才有了转机，澳方关员方相信这的确是一种方便食品。但是澳大利亚检疫法规定，禁止含有蛋，肉馅的食品（包括月饼）入境，违者将被处以220澳元至6万澳元的罚款甚至监禁。而中国游客均未在入境卡上填写携带有上述违禁品，所以两位游客受到食品销毁，罚款1000澳元的处理。

135 点评： 此次事件责任在领队。领队应该知道澳大利亚禁止含有蛋，肉馅类食品入境的规定，而且在游客填写入境卡时没有专门询问游客是否携带有上述物品，造成违禁携带并刻意隐瞒，不仅通关受阻，还使客人遭受巨额罚款。受罚游客可向旅行社索赔。

136 （二）境外旅游服务 1.领队与导游密切合作 领队致欢迎辞引出境外导游；与导游就具体接待事项进行商定 2.境外住店及用餐服务
住店：领队分房间并提醒和告知游客注意事项。如： 中外星级标准的差别，小费问题，房间物品的使用，国外的行为礼仪等。 用餐：中西餐的差异，告知游客用餐的规矩。 3.购物及观看演出服务 购物：监督地陪安排购物的时间和次数；正确指导游客购物；提醒注意事项 （如：退税规定；限制携带出入境数量；商品规格与制式与我国的差异；全球联保、使用信用卡等） 观看演出：正规场合对服装有要求

137 4.游览观光 让游客清楚了解每日的行程计划 辅助当地导游完成游览计划 留意游客动向，保护游客安全。（领队在团队最后） 5.境外其他服务 （1）返程国际机票确认 （2）督促旅游计划执行（监督接待质量） （3）维护旅游团内部团结 （4）保管证件和机票等工作

138 案例分析 神奇的非洲是不少中国公民理想的旅游目的地。北京某旅行社以商务考察的名义组织了一个24人的旅游团到非洲旅游。游客不仅感受到了非洲美丽的景色，古老的文化和奇异的民族风情，也被各式各样的旅游纪念品尤其是象牙制品所陶醉，游客大都对之有强烈的购买欲望。在购买前，客人纷纷向领队询问是否能顺利带回国。领队虽是位新手，首次带团赴非洲，但非常负责，她首先询问了当地导游，获知可以带出境；接着又通过国际电话向北京组团社询问，获知中国入境也不成问题，于是告诉客人可以放心购买。但没想到的是，团队在欧洲转机时却被拦了下来，原来许多欧洲国家为了保护大象，禁止象牙制品出入境，违者最高可处以两年以下监禁。结果，游客们不仅所携带的象牙制品全部被没收，而且还被罚款，游客们怨声载道，领队自然成为大家埋怨，指责的对象。

139 点评： 因为领队同样是初次到非洲旅行，对业务不熟悉，所以犯下致命错误：只对非洲出境和中国入境的海关规定进行了了解，而忽略了过境地，导致团队遭受巨大损失。这个案例说明，领队的工作关系到游客利益，稍有疏忽即可能给客人造成不必要的损失。领队一定要熟悉业务，仅凭热情是做不好领队工作的。

140 返程服务 1、离他国境服务 （1）办理乘机手续：托运行李；换领登记卡；将证件、机 票发给游客
（1）办理乘机手续：托运行李；换领登记卡；将证件、机 票发给游客 （2）购买离境机场税：购买机票时一起付清，但个别国家例外，如泰国需在乘机前现场购买。 （3）办理移民局离境手续 填出境卡 通过离境边检（护照盖离境章或签证盖“USED”章） （4）办理海关手续 （5）办理购物退税手续 欧美、澳洲以及南非等国家都实行退税规定。可现场办理，也可回国内办理。北京、上海、广州等大城市设立退税点。 （6）登机（注意登机闸口是否改变）

141 2、入中国境服务 （1）接受检验检疫（同出境） （2）接受入境边检 （3）领取行李：若遗失通常在查找21天后向所搭乘航空公司索赔. （4）接受海关检查：游客申报物品复带入境

142 三、后续工作 （一）完成《领队日志》 《领队日志》的主要内容包括：
旅游团名称与编号、人数、出入境时间、全程路线、各接待社名称、全陪及地陪姓名；旅游者状况、表现、意见、建议以及本人与各地导游所做的有针对性的工作；接待方导游员的服务水平、工作能力与表现；接待方落实旅游接待计划的状况以及存在的主要问题，包括饭店、交通、餐饮、景点、娱乐场所等旅游设施状况及接待水准；与接待方导游员之间的合作情况；旅游过程中出现的问题或事故的原因、处理经过与结果以及旅游者的反映；成功的经验和体会、工作中的不足及今后的改进方法；对今后工作的建议。

143 一、和计调交接 1、上交《领队日志》 2、《旅游服务质量评价表》 二、整理游客意见、处理投诉或委托事项 对于投诉领队要如实汇报，不得推卸责任。 三、报账和归还物品 按旅行社要求报账，领取个人带团报酬。如有借款或个人垫付费用一并结清。 四、与游客保持联络

144 第四节 景区（点）导游工作要领 景区（点）导游是导游服务的一个组成部分，包括旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等地的导游服务。导游员应通过其讲解，使旅游者对该景区（点）或参观地的全貌和主要特色有较为全面的了解，并增进旅游者对保护文物或环境、生态系统的认识。

145 景区景点导游服务程序与服务质量 景区景点导游包括旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等地的导游服务。导游人员应通过其讲解，使游客对该景区景点或参观地的全貌和主要特色有较为全面的了解，并幸对保护环境、生态系统或文物意义的认识，景区景点导游服务程序如下： 服务准备 导游服务 送别服务 熟悉情况 导游讲解 致欢送辞 物质准备 致欢迎辞 赠送纪念品

146 一、服务准备 （一）熟悉情况 1．了解接待的旅游团（者）的基本情况 2．熟悉景区（点）或参观点的管理规定
3．掌握必要的环境和文物保护知识以及安全知识 （二）物质准备 1．准备好导游图册或有关资料 2．准备好导游讲解的工具或器材

147 二、导游讲解服务 （一）致欢迎辞 欢迎辞的内容包括：欢迎光临，自我介绍，表示愿意为大家服务，希望多加指导。 （二）景点讲解
讲解景点，要做到知识性、趣味性、科学性三者兼备。 1．自然风光的讲解内容 2．人文景观讲解的内容

148 导游讲解 （1）在景点景区大门前总体介绍景点景区的基本概况，包括历史、背景总体布局等。
（2）在游览示意图前，向客人讲解本次旅游活动的旅游路线，大致所需时间、参观游览的有关规定和注意事项。 (3) 带领旅游者按参观游览路线进行分段讲解。讲解应视旅游者的不同类型和兴趣、爱好有所侧重，积极引导旅游者参观和观赏，注意掌握游览节奏，注意游客集中听讲解和自由活动时间的合理安排。 (4) 结合有关景物或展品向旅游者宣传环境、生态系统或文物保护知识，并解答旅游者的问询。 (5) 注意旅游者动向与安全。

149 三、送别服务 送别服务中最重要的内容是致欢送辞。首先，对旅游者参观游览中的合作表示感谢；其次，征求旅游者意见和建议，并欢迎客人再度光临指导；最后，向旅游者赠送景区（点）有关资料或小纪念品。

150 第五节 散客导游工作要领 自20世纪80年代以来，世界旅游市场出现了“散客化”的旅游潮，欧美各主要旅游接待国的散客市场份额达到70％—80％，有的甚至高达90％，经营接待敞客旅游的能力已成为衡量一个国家或地区旅游业成熟度的重要标志。 在我国，随着对外开放政策的不断推行，随着国际贸易往来和文化交流的深入，随着国民经济的发展和中央扩大内需的一系列政策的出台，来华的向务和公务游客的散客旅游和公民的“自助旅游”将越来越成为旅游活动的主要形式。据权威部门分析和预测，进入21世纪后．我国散客旅游比例也将突破70％，成为旅游市场的主角。 21世纪的旅游是散客时代，散客旅游是旅游发展的必然趋势志之一。

151 一、散客旅游的特点 二、散客旅游产品的形式

152 散客旅游的特点 批量小 批次多 预定期短 要求多 变化多

153 散客旅游与团队旅游的区别 1)旅游方式不同:旅游团队行程由旅行社安排,散客的行程则是自行安排;
2)人数不同:旅游团队一般是10人以上,散客则是10人以下; 3)服务内容不同:团队服务按计划进行,散客旅游的随意性较强; 4)付款方式和价格不同:团队旅游费用在出游前一次性支付,散客旅游则是零星现付; 5)服务难度不同:散客旅游没有领队和全陪,服务难度更大。

154 散客旅游产品的形式 单项委托服务 旅游咨询 选择性旅游

155 单项委托服务 单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。

156 单项委托服务主要有： 这类服务主要有：抵离接送，行李提取，保管和托运、代订机、车票和饭店，代租汽车，代办出入境、过境临时居住和旅游签证，代向海关办理申报检验手续，代办国内旅游委托，导游服务等

157 单项委托服务 受理散客来本地旅游的委托 办理散客赴外地旅游的委托 受理散客在本地的各种单项服务委托

158 旅游咨询服务业务形式 网络咨询 人员咨询 信函咨询 电话咨询

159 选择性旅游 选择性旅游的概念 选择性旅游产品的形式 选择性旅游销售的途径

160 选择性旅游 选择性旅游是旅行社通过招徕，将赴同一旅游目的地的来自不同地方的旅游者组织起来，分别按单项计价的旅游方式。

161 销售途径 设立旅行社的门市柜台 建立销售代理网络

162 旅游产品的形式 小包价旅游中的可选择性部分（除住房和早餐、接送费、城市交通费以外）。
某一景点游览、观赏文娱节目、品尝当地风味等单项服务项目。 “购物旅游”、“半日游”、“一日游” 和“数日游”等。

163 散客旅游的导游服务 接站服务 沿途导游服务 入住饭店服务 导游服务 送站服务 善后工作

164 接站服务 服务准备 接站准备

165 三、散客导游服务应注意的问题 导游人员与散客相识后，应尽快记住散客的姓名、体态和容貌，并设法了解散客的性格、特征和习惯性为、国籍国别及职业等。 对散客的行李，导游人员要比散客本人更留心照顾。 散客的特点是散，导游人员和散客之间都不熟悉，所以在导游人员做完介绍后，最好让散客再做自我介绍，这样散客之间今后便于相互帮助，导游人员的工作也便利很多。 导游标识应鲜明易认，如让散客戴色彩分明的帽子等。 EXIT

166 入住饭店服务 帮助办理入住手续 确认行程安排 确认机票

167 送站服务 服务准备 到饭店接运游客 到站送客

168 在机场没有接到应接的散客,导游人员该如何处理？
1)询问机场工作人员,确认本次航班的乘客已全部下机; 2)与司机一起在机场寻找至少20分钟; 3)与散客下榻饭店联系,查询是否已自行到饭店; 4)与旅行社计调人员联系,进一步核实飞机抵达日期和航班; 5)当确定迎接无望时,须经计调部或散客部同意方可离开; 6)回到市区后,前往游客下榻饭店,主动与游客联系,并表示歉意。

169 导游员到达散客下榻的饭店后,没找到要送站的游客,该怎么办？
1)到饭店前台了解游客是否已离店; 2)与司机共同寻找至少20分钟; 3)向计调部或散客部报告,请计调人员协助查询; 4)当确认实在无法找到游客,经计调人员或有关负责人同意后,方可停止寻找,离开饭店。

170 案例 一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负责接待一个由7个散客组成的散客旅游。其中5人讲英语，2人讲中文。在旅游车上，小方用两种语言交替为游客讲解。到了游览点时，小方考虑到游客中讲英语的占多数，便先用英语进行了讲解，没想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次讲解时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就没用中文再次讲解。事后，小方所在旅行社接到两位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋媚外，对待游客不平等。 （1）分析投诉的原因。 （2）避免投诉的方法。

171 分析： 1．这是一次由误会而遭致的投诉 （1）由于这是个选择性旅游所组成的散客旅游； （2）服务过程中欠细致、周到；
（3）事先没讲明自己的服务方式； （4）事先没考虑先用英语讲解对中文游客带来的心里不平衡。 2．避免投诉的方法 （1）事先声明服务的方式； （2）采用中英文交替的方式为游客讲解； （3）可采用转移讲解法，甲地英语讲解在先，乙地中文讲解在先。

172 案例 地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。 （1）为什么说老年游客批评得很对? （2）应该怎样接待老年散客?

173 分析： （1）老年夫妇的批评很有道理 ①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览；
②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解； ③王小姐不应该在现场回答他们的关于故宫的问题，也不应让老人在短时间内看那么多的东西。

174 （2）接待老年散客的正确做法是： ①对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排； ②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览； ③对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好； ④一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。

175 案例 1999年的“十一”，国务院规定放假七天，中国除了春节以外，从未放这么长时间的假，又是在这么秋高气爽的日子，国人兴奋不已，纷纷走出家门参加旅游的队伍，使中国旅游出现空前的高涨局面。在这种背景下，武汉某几家旅行社联合推出“九寨、黄龙双飞五日游”——1980元/人的特优惠价。 10月2日，全陪小陈带领50名来自与湖北各地的散客赴成都，第一天住成都双人标间相安无事；第二天，全团分二辆车赴九寨，由于成都方面的原因，造成游览车晚点到达饭店，客人意见很大，好不容易全陪小陈进行劝服工作，客人才勉强同意上车。10点出发，晚12：00抵九寨，安排的住宿又不太满意，客人大多数来自于家庭，情侣、夫妻居多，而房间大多不是双人间，客人要求换房，这本不是过分的要求；可当时九寨沟可以说是“人满为患”，房间相当紧张，旁边有一辆卧铺汽车从广东开来，由于没有房间，客人全部在车上就寝。

176 全陪小陈了解了以上情况后，马上做客人的工作。首先，她告诉客人，房间确实不尽如人意；然后解释，确实没有房间，三星级的地铺都买到了300元/人，并把刚才看到的卧铺汽车的情况告诉客人；最后，退一步说客人如果还是不相信，一定要自己去找房间的话，先不要退房，把行李还是放到房间去，等找到更好的房间，再退也不迟。客人觉得小陈说的也对，就听从全陪的安排，把行李拿到房间，然后出去逛了一圈回来。说道：果真没有房间了，并说如果他们刚才退了房，现在只怕没有房间住，非常感谢全陪小陈的明智之举。 第三天，这些散客开始了愉快的九寨沟之旅！ 请对全陪的工作进行分析。

177 分析： 在旅游旺季，什么情况都可能发生，尤其是用车和住房的紧张显得尤为明显。在这个案例中，是散客小包价旅游团，虽然有全陪，但没有领队，全陪的职责相当大。遇见这种车晚点、住房没达标的情况，客人有意见是情理之中的事，客人的要求并不过分。就看导游是怎么处理。此案例中，全陪小陈在了解全部情况后，处理得当。首先，她给客人一个肯定的回答：房间确实不尽如人意。和客人的看法一致，客人从心理得到了回响，心理舒服一些；其次，把知道的情况如住房紧张等问题耐心向客人解释；最后，拿出解决问题的办法，既要为客人的利益着想，又要考虑当时的具体情况，真正做到具体问题具体分析。如果全陪没有了解当时的情况，她不会做出这种决定的。