初景利 中国科学院文献情报中心 《图书情报工作》杂志社 2015年4月21日 烟台

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1 初景利 中国科学院文献情报中心 《图书情报工作》杂志社 2015年4月21日 烟台
高校图书馆学科服务的难点与破解 初景利 中国科学院文献情报中心 《图书情报工作》杂志社 2015年4月21日 烟台

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3 重新思考什么是图书馆？ 目录 用户需求分析 国内外个性化服务的若干实践 中国科学院国家科学图书馆的学科化服务 图书馆是什么？
a building that houses a collection of books and other materials--Oxford 重新思考什么是图书馆？ 目录 图书馆员是干什么的？ A librarian is a person who works professionally in a library--wikipedia 用户需求分析 国内外个性化服务的若干实践 中国科学院国家科学图书馆的学科化服务

4 当所有的信息都能在网上得到，我们还需要图书馆吗？
－－ MAIJA BERNDTSON. "What and why libraries?" - looking at what libraries might look like and why we still need them now and into the future. 4

5 在数字化时代、互联网时代、移动互联网时代、物联网时代、大数据时代、云计算时代、信息与知识经济时代，
图书馆向何处去？

6 在技术发生大转折的时候,在错误的方向上跑得越快,就将被甩得越远。
——施乐公司

7 大学图书馆的一些现象： 恶性循环，日益边缘化 到馆读者多（虚假繁荣）； 阵地服务应接不暇（低层次）； 经费少且趋于减少（成本效益低）；
人员队伍水平低（维持开门）； 地位低、待遇差、职称难评（贡献=回报）； 领导不重视，期望低（作为=重视）； 给多少钱做多少事（规划=投入） 自身缺乏改革的压力和动力（折腾=创新） 恶性循环，日益边缘化

8 Change is a constant 图书馆在变化 用户行为在变化 出版模式在变化 用户需求在变化 社会期望在变化 信息环境在变化
信息技术在变化

9 学科服务的意义 （嵌入式）学科（知识）服务，是： 方向：是图书馆的发展趋势。 重点：是图书馆的主流业务。 希望：是重振图书馆事业的需要。
出路：是摆脱困境重塑形象的突破口。 未来：决定图书馆最终能走多远。

10 学科服务与传统服务的差异 基于用户需求的服务 基于图书馆资源的服务 主动融入到用户之中 用户到馆服务 没有差别的普遍服务
服务到人的个性化服务 文献单元的服务 知识单元的服务

11 学科服务总体布局 一线服务 知识服务 个性服务 科研伙伴 咨询专家 重点转移 服务层次 到馆服务 信息服务 普遍服务 信息中介 学科馆员
高级人员 未来服务 一线服务 知识服务 个性服务 科研伙伴 咨询专家 重点转移 服务层次 现实服务 初中级 所图 到馆服务 信息服务 普遍服务 信息中介 学科馆员 服务场所 服务模式 服务内容 扮演角色 服务能力

12 国内学科服务现状 获得普遍认同，许多馆积极行动，成立学科服务部门，成效显著。但：
诸多疑虑，困难重重，认为条件还不成熟，有畏惧心理，缺乏自信。 很难得到用户的接受和认可，无法融入到教学或科研过程中，流于形式，浅尝辄止。 大多成效不明显，有的几乎没有成效。即使“985”高校图书馆，学科服务仍存在不少问题。 人们似乎怀疑学科服务的意义和价值，甚至有人发出“学科服务：能走多远？”的困惑。 因此，一些图书馆还处于观望阶段，一些图书馆只是先淌淌水、试试看，一些图书馆则裹足不前，在艰难地徘徊。

13 难点1：学科服务如何规划与设计 国内外调研：国外、国内各图书馆学科服务；
需求分析：本校学科布局、重点学科、重点项目、重点人物、重点研究机构； 本馆实际：学科知识结构、优势学科、重要人员、学科团队； 管理机制：目标设计、任务分解、部门与团队、岗位设置、人员配备、培训、激励政策。

14 难点2：学科服务的基点 需求导向：基于用户的个性化需求，而不是图书馆的资源； 定位：用户的学科馆员，而不是图书馆的学科馆员；
目标：为用户提供solution，而不是仅仅提供信息的获取、检索和利用。 江绵恒：data——information——intelligence——solution

15 难点3：自身角色角色 信息环境的“战略顾问” 排忧解难的“社区民警” 私人定制的“营销设计师”（不是推销员） 提供全方位呵护的“私人医生”
支撑用户全过程的“嵌入式合作伙伴”（不是中介）

16 难点4：学科服务起步 目标要切实可行 ；预研项目； 原则： 要求： 循序渐进，从基础做起： －责任到所，服务到所，创新到所，考核到所
　－（广泛）知道；（首先）想到；（方便）找到；（高效）用到；（满意）评价；（更多）利用。 循序渐进，从基础做起： 基础服务：沟通联络；宣传推广；用户培训；参考咨询；定题服务；检索查新，等等； 深层服务：信息环境支撑；课题情报跟踪；研究热点与前沿分析；竞争对手（目标机构）分析。

17 难点5：保障融入一线 资源到所，服务到人；融入一线，嵌入过程 目标嵌入 功能嵌入 流程嵌入 系统嵌入 时空嵌入 能力嵌入 情感嵌入 协同嵌入
★参考咨询服务 ★专题信息服务 ★信息素质教育服务 ★嵌入式教学支撑服务 ★知识发现情报分析服务 ★知识产权信息服务 ★知识资产管理服务 ★数字学术服务 ★科学数据服务 ★学科知识服务工具 常下所 长下所

18 难点6：寻求服务的切入点 破冰之旅： 馆长给所长的推荐信 领导带队深入研究所一线
从力所能及做起（专题书目？个人成果收引？课题研究综述？课题研究热点；竞争力分析？）； 找到适宜的“抓手”（endnote、IR、iAuthor？） 主动推送，韧性坚持，多方贴近，建立印象； 寻求适宜的合作关系作为试点（关系人；重点人物）

19 难点7：切入研究课题 了解用户及其研究状况； 懂得科研的规律和特点； 了解用户的信息需求； 知道自己的长处；
抓住切入课题的机会（构思、申报、评审、获批）。 研究所科研产出分析报告 ； 研究所信息保障能力分析比较； 国内外研究进展与分析； 深层次个性化的科研顾问服务； 研究所课题组专题情报服务； 课题领域的竞争对手分析与研究； 研究所重点学科知识资源发现与利用态势分析； 课题情报跟踪服务； 多层次的研究所知识环境构建； 学科前沿发展态势； 研究所竞争力分析报告 ； 新建所学科战略发展 ； 专利情报分析。 。

20 难点8：系统性和协调性 学科馆员避免孤军奋战。
学科馆员是全馆图书馆员的一个团队，而且是全馆最核心、最重要的团队，其他所有团队（资源、技术等）都要为学科馆员团队保驾护航，提供在资源、技术方面一切必要的支持。 学科服务是全馆服务体系中的灵魂和有机部分，而且是全馆最关键、最有价值的服务，其他所有的服务都必须服从和支持学科服务。

21 难点9：取得各方的支持和配合 领导的认识和决心； 全馆各部门的认同与协助； 积极呼吁与建议（提案）； 先期探索与试点；
通过效果证明价值和意义。

22 难点10：获得强有力的管理保障 人力保障：学科馆员的数量与能力； 物力保障：必要的设备与设施； 财力保障：开展学科服务所需经费；
制度保障：建立基本的制度与规范； 技术保障：提供平台、工具和技术支持； 协同保障：各方提供所需的一切支持。

23 难点11：学会和善于利用工具 技术素质不再是一门专长，而是所有的图书馆员的生存技能（芝加哥公共图书馆自动化部主任J Latham）。
购买工具或开发工具。 加强对工具利用的培训。 善于利用工具。 信息导航工具； 信息检索工具； 收引分析工具； 检索查新工具； 文献管理工具； 知识发现工具； 专利分析工具。

24 难点12：学科馆员提升能力 基本能力：沟通联络、用户研究与分析、检索、咨询、培训。国科图资源与服务（中英文）；学科馆员制度与学科化服务（中英文） 关键能力：WOS、IR、所级平台、ENDNOTE、TDA、Aureka、ORCID。 核心能力：检索查新、课题情报跟踪、竞争力分析、学科热点、学科发展趋势。机制：通过创新到所项目。 特色能力：搜索引擎高级功能、期刊投稿、软件、知识产权、LB/BEISTEIN/knovel、开放获取、怎么做PPT、信息素质。

25 难点13：学科馆员团队建设 数量与质量并举 学科与专业兼顾 专职与兼职因需 把好入口（对外招聘、内部岗位聘任） 岗位培训与业务指导
培养学科馆员的相对独立性

26 难点14：赢得用户的信赖和接受 具备必要的学科知识（硕士、博士）； 拥有强大的图情专业能力； 寻求适宜的与用户沟通的机会和技巧；
具有一定的韧性，锲而不舍； 让服务成效说话； 建立必要的自信。

27 难点15：学科馆员及其服务的考核 建立以用户满意度为中心的效果考核机制 避免自我评价代替用户评价，以过程评价代替效果评价；
避免形式主义和做表面文章； 任何服务都必须体现效果。学科服务也必须看效果，看服务对象的评价，而不是看过程，也不是学科馆员自身的汇报； 学科馆员服务的好不好，由所服务的用户来决定。学科馆员业绩大小，取决于用户的感受和基于感知的评价； 学科服务测度，不单单是针对学科馆员的，也是对全馆工作效果的检验； 要将考核结果与上级部门的支持关联，与学科馆员的绩效挂钩，为全馆工作的改进提供参考。

28 难点16：保护学科馆员的工作激情与活力 从学科馆员个人： 从组织角度： 把学科服务作为一种事业，而不仅仅是一种职业；
正确地面对挫折、问题和困难； 敢于挑战与超越，敢于变革与创新。 从组织角度： 创造良好的组织文化和工作氛围； 避免“操的卖白粉的心，挣的卖白菜的钱”； 物质激励和精神激励有机结合。

29 中科院文献情报中心服务服务效果评价 院领导：评价最动听 江绵恒： 白春礼： 路甬祥：
我对国家科学图书馆的变化感觉，用一句话形容就是“耳目一新”。你们的服务意识、服务手段和服务水平已经是过去图书馆所不可同日而语的。（20007－12－26视察国家科学图书馆） 白春礼： “印象深刻的是嵌入研究所的学科馆员服务，这个非常好。应该说这花了不少功夫，对人的素质要求很高，还要保证院的这么多基层单位随时答疑，还建立了考核到所的制度。这几项措施是非常得力的，也很不容易”。 “你们做的嵌入研究所的学科馆员服务，是一个很好的举措，是独一无二的” （ 视察国家科学图书馆） 路甬祥： “非常鼓舞，印象深刻，超出了预期，开始走向信息时代情报研究与知识服务中心的道路，开创了很好的先例，表示衷心感谢，应给予很高的评价”（ 视察国家科学图书馆）

30 张晓林馆长：评价最准确 学科馆员是国家科学图书馆的新品牌、新形象。（08－3届中考核）
学科馆员服务启动至今，已经构筑嵌入一线、目标明确、服务灵活、反应快速的服务机制，有效地激发了用户需求，带动了所级信息服务能力发展，得到了全院用户的广泛肯定和积极支持。 （08－1－29职工代表大会） 学科馆员是国家科学图书馆的新品牌、新形象。（08－3届中考核） 学科馆员在一个比较短的时间内就打开了局面、树立了品牌、赢得了肯定、也吸引了研究所图书馆员，而且，锻炼了我们“学会做自己不会做的事情、盯住不断发展的目标持续创新”的能力。锻炼了我们逆风飞扬的心劲和能力。回头看看，真不容易，真是“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越”！（08－3－22邮件）

31 用户共同的感受：“用了都说好” 科研人员：评价最客观 我觉得你们就是一线科研人员的眼睛，一双时刻盯着最新技术发展的眼睛。”
咱们环境学科有你这么棒的馆员真是我们的福气 ” 这些工作已成为本学科发展不可缺少的服务平台……，是我所迈向国际前沿的助推剂。 下次你再打算来我们所（或附近的所）请提前通知我一下，我请你吃饭，以表谢意！ 用户共同的感受：“用了都说好”

32 一些感悟 学科服务是值得为之奋斗的事业！ 有为才有位！ 只为成功找办法，不为失败找借口！ 办法总比困难多！ 骨干是折腾出来的！
痛，并快乐着！

33 得学科服务者， 得图书馆天下。

34 初景利 010－ ；