商务礼仪.

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1 商务礼仪

2 商务礼仪 有礼行遍天下，无礼寸步难行。

3 为什么学礼仪? 对个体 对组织 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度
塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 内强个人素质,外塑企业形象 传播沟通信息：完整信息传递=7%语义+38%语音+55%表情 懂得在公务活动中去接受、破译对方的体态语 如 将手放在人中部位表示想发言，抖腿暗示烦躁，脚尖不朝向对方表示不想久谈

4 什么是礼仪? 礼仪的含义 人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。 商务礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。 特点：规范性、多样性、差异性、继承性 有礼行遍天下 有助于提高服务人员的个人素质 有助于更好地对服务对象表示尊重 有助于进一步提高服务水平和服务质量 有助于塑造并维护服务单位的整体形象 有助于为服务单位创造出更好的经济效益和社会效益

5 主题导航 服务礼仪准则 塑造专业形象 建立职业习惯

6 服务礼仪准则 职业道德的准则 角色定位构架 双向沟通 道德：在社会上做人的规矩和道理
职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则 角色定位构架 确定社会角色，而不是生活角色或性格角色 “服务于人” 双向沟通

7 塑造专业形象 第一印象 人与人见面的最初印象取决于 可以先声夺人 造就心理优势 “首因效应” 最初的7秒-2分钟 32%的口语
68%的态势语

8 塑造专业形象——基本素养 服务服饰礼仪 服务仪容礼仪 服务仪态 表情神态礼仪 服务语言礼仪

9 服务服饰礼仪 服饰与文化 服饰与商业 《易经·系辞下》记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。” 中国古代：衣冠之治 尊重服务对象
适应工作需要 塑造企业形象 提高个人素质

10 服务服饰礼仪 基本要求 选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 外观整洁 讲究文明

11 服务服饰礼仪 穿着得当 饰品适宜 忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽 胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区
特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽 饰品适宜

12 塑造专业形象——服饰礼仪 男士基本要求 不求华丽、鲜艳；“三色”原则 着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖
领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋

13 塑造专业形象——服饰礼仪 男士 西服的选择和穿着 领带和衬衫的搭配： 鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子
面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西 领带和衬衫的搭配： 干净、长短、宽窄、颜色 领带花色以传统、保守的斜纹领带为宜 衬衫以白色或淡色系长袖上衣为主，含棉量至少应55% 鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子

14 塑造专业形象——服饰礼仪 男士 佩饰 领夹 袖口：首饰扣 眼镜： 手表 皮夹 手帕 古龙水 皮带 公文包

15 塑造专业形象——服饰礼仪 商务着装要求：整洁、利落 女士着西装时要注意“六不” 套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙
不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜

16 塑造专业形象——服饰礼仪 服饰装扮 温和的表情 保持指甲的清洁 套裙的选择 套裙的穿法 裤子与裙长以适中为原则
面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式 套裙的穿法 长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止 裤子与裙长以适中为原则

17 塑造专业形象——服饰礼仪 短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精
以同一款式为佳 一般可以是 单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用 香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎 皮包：以肩背式方形包为佳

18 塑造专业形象——服饰礼仪 行政女性的六类时尚衣装 及膝裙 针织毛衣 灰色系列的直筒长裤 无袖连衣裙 隐形钮扣西装外套
对襟毛衣和高领毛衣 灰色系列的直筒长裤 无袖连衣裙 外加毛衣或西装外套 隐形钮扣西装外套 红色衣装---成熟的感应

19 塑造专业形象——服饰礼仪 日用品的选择 工作用品 工作卡 书写笔 钢笔、原珠笔 计算器 记事簿 形象用品 纸巾 梳子 化妆盒

20 服务仪容礼仪 面部修饰规范 面部要求 形象端正 注意修饰 修饰规范 洁净 卫生 自然

21 服务仪容礼仪 局部修饰 眉部的修饰 眼部的修饰：保洁、防病、眼镜 耳部的修饰 鼻部的修饰：鼻涕的去除、“黑头”的清理、鼻毛的修剪 口部的修饰
眉形美观：忌残眉、断眉、竖眉、八字眉、过淡过稀之眉 眉毛的梳理、清洁：防止出现灰尘、死皮、掉下的眉毛 眼部的修饰：保洁、防病、眼镜 耳部的修饰 鼻部的修饰：鼻涕的去除、“黑头”的清理、鼻毛的修剪 口部的修饰

22 服务仪容礼仪 发部修饰礼仪 确保发部的整洁 慎选发部的造型 注意发部的美化 前不覆额、侧不掩耳、后不及领、面不留须 断发、头屑不随手乱扔
长短适当 风格庄重 注意发部的美化 护发 帽子 发饰

23 服务仪容礼仪 化妆修饰 守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短
方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水 禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人

24 服务仪态 站姿 行姿 蹲姿 坐姿

25 服务仪态 站姿礼仪：挺，直，高 为顾客服务的站姿 不良站姿 顶书训练 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当
手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品） 半坐半立 浑身乱动 顶书训练

26 服务仪态 行姿礼仪：从容，轻盈，稳重 基本要求 方向明确 步幅适度 速度均匀（60-100步/分） 重心放准 身体协调 造型优美

27 服务仪态 不当行姿 横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅

28 服务仪态 行姿运用的特例 陪同引导 上下楼梯 进出电梯 本人所处方位 行进速度 及时的关照提醒 采用正确的体位 出入房门 走指定楼梯
减少楼梯上的停留 “右上右下” 礼让客户 进出电梯 要使用专用的电梯 要牢记住“先出后进” 要照顾好服务对象 要尊重周围的乘客 侧身而行 出入房门 要先通报 要以手开关 要面向他人 要“后入后出” 要为人拉门 拉开的门，拉开后扶住门让客人先进； 推开的门，推开后自己先进入，进入后扶住门让客人进。 搀扶帮助

29 服务仪态 蹲、坐礼仪 蹲姿注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上
不要蹲着休息

30 服务仪态 坐姿：端庄，稳重，大方 入座 离座 在他人之后 先有表示 在适当之处 注意先后 从座位左侧 起身缓慢 向周围人致意 站好再走
毫无声息 以背部接近座椅 离座 先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开

31 服务仪态 下肢的体位 正襟危坐式（最正规的场合） 垂腿开膝式（多为男性，较正规） 双腿叠放式（穿短裙的女士）
双腿斜放式（穿裙女士在低处就坐） 双脚交叉式（各种场合、男女皆可） 双脚内收式（一般场合、男女皆可）

32 服务仪态 手、臂势礼仪 常用手势 正常垂放 自然搭放 手持物品 递接物品 展示物品 招呼别人 举手致意 与人握手 挥手道别

33 表情神态礼仪 主要规则 表现谦恭 表现友好 表现适时 表现真诚 重在面部 眼神

34 表情神态礼仪 笑容 可以调节情绪 可以消除隔阂 可以获取回报 有益身心健康

35 微笑训练 ②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。 ①把手举到脸前： ②一边上提，一边使嘴充满笑意。
①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：

36 微笑训练 ①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开： ②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。

37 服务语言礼仪 礼貌用语 问候：统一问候、由尊而卑、由近及远 迎送 请托 致谢 征询 推托：道歉式、转移式、解释式 道歉

38 服务语言礼仪 文明用语礼仪 称呼恰当 口齿清晰 用词文雅 按职务或社会职业 区分对象 照顾习惯
有主有次（先长后幼、先女后男、先上后下、先疏后亲） 严防犯忌 不使用任何称呼 使用不雅的称呼 口齿清晰 用词文雅

39 建立职业习惯——基本行为礼仪 个人举止行为的禁忌 见面礼仪 电话礼仪 办公礼仪 交谈礼仪 乘车礼仪 电梯礼仪 赠送礼仪

40 建立职业习惯 个人举止行为的禁忌 忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音 忌对陌生人盯视或评论 忌用手抓挠身体的任何部位
公开露面前需整理好衣裤 参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物 忌在公共场所大声喧哗 忌对陌生人盯视或评论 在公共场合最好不要吃东西 感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动 遵守一切公共活动场所的规则 在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里

41 见面礼仪 见面程序 问候 致意 介绍 握手 引导　 交换名片

42 建立职业习惯——问候 早上好——上午10点以前 您好 晚上好——太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教

43 致意 举手致意 鞠躬致意 点头致意 拥抱贴面 欠立致意 吻礼 忌讳： 抱拳致意 通常在餐桌上，介绍陌生人认识时
非服务场合别人为你上茶时 抱拳致意 鞠躬致意 拥抱贴面 吻礼 忌讳： 不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈

44 介绍 介绍自己——推介自己 介绍他人——为他人架起沟通的桥梁 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀
原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人

45 介绍他人的次序 首先把： 年轻的介绍给年长的； 男子介绍给女子； 低职位的介绍给高职位的； 未婚的介绍给已婚的；
与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；

46 握手 握手时的姿态 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 三手相握，四手相握 屈前相握

47 握手的注意事项 不可滥用双手； 不可交叉握手； 双眼要注视对方； 不可手向下压； 不可用力过度。

48 握手的伸手次序 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。

49 引导 手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转 引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势 电梯引领：先进后出原则

50 名片礼仪 名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）
要保持名片或名片夹的清洁、平整

51 名片礼仪 接受名片 必须起身接收名片 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时，要认真地看一遍
不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上

52 名片礼仪 递名片 次序：下级或访问方先，被介绍方先 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语
互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住

53 名片礼仪 要看一遍对方职务、姓名等 遇到难认字，应事先询问 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片
会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名

54 名片礼仪 名片交换的时间、方式、途径 勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取
勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人 勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片 参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行 勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人 用餐期间一般不要交换名片 在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片 要知道何时和如何使你的名片个性化

55 建立职业习惯——电话礼仪 公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！ 电话礼貌三要素：声音、态度、言词 成功电话沟通
做好通话准备 检查通话表现 讲究通话内容 做好电话记录

56 电话礼仪 禁忌事项 不理不睬 冷淡敷衍 出言顶撞 傲暴成息 语气不耐 嫌弃对方

57 电话礼仪 体谅对方的期待 被了解 被尊重 被关心 被同情 被赞许 被宽容 被商量 被帮助 练习：哪些语言能满足通话对方的期待？

58 电话礼仪 成功电话沟通 做好通话准备 拨打电话： 备好号码、内容； 慎选时间、地点； 准备对方回呼 接听电话： 保持畅通 专人职守 预备记录

59 电话礼仪 检查通话表现 声音清楚 咬字准确 音量控制 速度适中 语句简短 姿势正确

60 电话礼仪 检查通话表现 态度平和 拨打方 接听方 通话要见机行事：询问对方是否方便通话 拨错要及时道歉 时间要有所限制： 3-5分钟为宜；
按照惯例由拨打方终止 电话要轻轻挂上 接听方 积极接听：铃响三声左右 全力呼应 善解人意 巧妙终止

61 电话礼仪 讲究通话内容 通话中途 通话初始 内容紧凑 双方相互问好 主次分明 双方自我介绍 双方进行确认
单位名称（部门） 电话号码 通话人全名（用于专人） 双方进行确认 通话中途 内容紧凑 主次分明 给人整体印象：如“有一件事情想和您商量一下”、“有两件事情需要通知你” 重复重点 积极回应 代接电话 对方要找的人在附近、外出、不便接听

62 电话礼仪 讲究通话内容 通话告终 再次重复重点 暗示通话结束 感谢对方帮助 代向他人问候 互相进行道别 “那么就这样吧”
“我要讲的就是这些” “还有没有别的事情” 感谢对方帮助 代向他人问候 互相进行道别

63 电话礼仪 做好通话记录 留言的方法 电话旁随时放着便笺和铅笔 每个人都需知道固定传递留言的地点
记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码 留言时垫一张复写纸 给别人留言时内容请简明扼要 留言清楚，切忌词义不明

64 使用电子通讯媒体的礼仪 使电子邮件更人性化 不要在某人在家休息时传真给他 除非有急事，否则不要打呼叫器给在家的某人 手机礼仪：
除非必要，绝对不要打电话给行车中的人，如果打了，说话要简短 会客时，手机应设置振动，如果是在需要接听，应走出室外 飞机上不能使用手机

65 办公室礼仪——接待来访 来访 接待 不可“冷板凳” 准时赴约 习惯倾听 主动通报 不随意拍板、许诺 等待约见 避免电话干扰 见面礼节
应付尴尬 不拖延办事 婉拒 准时赴约 主动通报 等待约见 见面礼节 有效谈话 察言观色 来访 接待

66 办公室礼仪 上班前的准备 工作时间 下班 建立良好的人际关系 准时 计划当天工作内容 办公室 走廊、楼梯、电梯间 保密意识 遵时守约
尊重上级和老同事 公私分明 加强沟通、交流 不推诿责任 态度认真 不背后议论他人 用心做事，诚信做人

67 办公室礼仪 避免带有男性优越意味的字眼 怀孕的职员 老板应该第一个知道，同时把你的打算告诉他
只有当你的肚子已经看得出时，才把怀孕的事告诉同事 不论你要求老板在休假或者请假上给你什么样的帮忙，记得要再让老板坚信你会专心投入工作，并且让他觉得他如果为你保留职位，你绝对不会违背允诺回来上班的时间，并且会热忱地致力于工作 不要一直提醒你的顾客你现在是个孕妇 不要到处跟人诉苦 在工作上要比以前更为勤奋

68 办公室礼仪 给怀孕员工同事的忠告 为她感到高兴并恭喜她 不要不停地问她一些怀孕的情形 不要轻拍她的肚子，或者把耳朵贴在她的肚子上听宝宝的动静

69 交谈礼仪 交谈：避免谈及的话题 常见的话题 练习：请回忆给你深刻印象的某次交谈 与钱有关的事（薪水、借贷、赡养、首饰） 自己或别人的健康状况
争论性的话题（政治、宗教、堕胎、同性恋等） 哀伤的话题 谣言与闲话 陈腐和夸张的话题 常见的话题 文艺、体育、旅游、时尚、习俗等 练习：请回忆给你深刻印象的某次交谈

70 座位安排礼仪 右方为上的原则 前座为上原则 居中为上原则 离门以远为上为原则 景观好的位子为上为原则

71 乘车礼仪 了解尊卑次序同时尊重客人习惯 有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小 主人开车时，驾驶座旁为上位
九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序 为客户及女士开车门

72 电梯礼仪 电梯无人时 电梯有人时 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯 到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下
无论上下都应客人、上司优先

73 电梯礼仪 电梯内 使用手扶梯应靠右站立 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹
电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮 靠近电梯者先离电梯 使用手扶梯应靠右站立

74 赠送礼仪 赠送礼仪 礼品的挑选 赠送方法 八类不宜礼品 突出礼品的纪念性 体现礼品的民族性 明确礼品的针对性 重视礼品的差异性 重视包装
把握时机 区分送礼途径 八类不宜礼品 一定数额的现金、有价证券 天然珠宝和贵金属首饰 药品和营养品 广告性、宣传性物品 易于引起异性误会的物品 为受礼人所忌讳的物品 涉及国家机密或商业密密的物品 法律法规禁流通的物品

75 赠送礼仪 常见礼品 文具：书、邮册、纪念币、笔 食品：酒类、特色食品、茶叶 艺术品 鲜花 给新的主管 名片盒 最新的管理书籍 皮制桌历
钢笔组 公文包 袖珍型计算机 健身俱乐部会员证

76 赠送礼仪 礼品的接受 办公室内不适宜交换礼物 欣然接受 启封赞赏 拒绝有方 事后再谢 收到有弦外之音的礼物，应立即退回
收到不该保留的东西，立即退回，并附上便笺，上面必须写上退回的日期和方式，并且影印下来 “我觉得不便收下这份礼物，所以我立即退回给你” 事后再谢 办公室内不适宜交换礼物

77 谢谢大家！