高职高专项目课程教材 模拟导游 主编：傅远柏 章平.

Presentation on theme: "高职高专项目课程教材 模拟导游 主编：傅远柏 章平."— Presentation transcript:

1 高职高专项目课程教材 模拟导游 主编：傅远柏 章平

2 模块四 旅游者个别要求的处理 旅游者来自世界各地，有可能会提出各种各样的个别要求，这主要表现为旅游者服务个别要求和活动安排个别要求。灵活而又不失原则的处理旅游者提出的个别要求，是导游服务质量的重要表现。服务不到位或者旅游者自身的原因，又往往会引起旅游者投诉，恰当的处理顾客投诉，也是导游人员应当具备的基本技能。

3 模块四 旅游者个别要求的处理 项目1 旅游者服务个别要求的处理 项目2 旅游者活动安排个别要求的处理 项目3 旅游者投诉的处理

4 项目1 旅游者服务个别要求的处理 知识目标 了解旅游者服务个别要求的类型； 掌握旅游者服务个别要求的处理方法 技能目标
能妥善处理旅游者服务个别要求

5 任务一 餐饮方面个别要求的处理 情景模拟1 时间：2010年5月4日18：00 地点：北京某饭店 人物：地陪小范、旅游者
任务一 餐饮方面个别要求的处理 情景模拟1 时间：2010年5月4日18：00 地点：北京某饭店 人物：地陪小范、旅游者 事件：地陪小范带领来自甘肃的老年团用团 队餐。

6 任务一 餐饮方面个别要求的处理 角色扮演1 (在将要开始用餐时，几位旅游者向导游提出要求)
任务一 餐饮方面个别要求的处理 角色扮演1 (在将要开始用餐时，几位旅游者向导游提出要求) 旅游者A：我们好不容易来趟北京，这样的便饭在哪都能吃，听说北京的烤鸭很有特色，我们都愿意去吃烤鸭。 地陪：实在不好意思，①_____________________________ 旅游者B：你帮帮忙了，来一趟不容易，我们就想吃烤鸭。 地陪：如果大家坚持要吃烤鸭的话，②_________________ 训练提示：旅游者因某些原因要求换餐，需提前３小时提出要求，若接近用餐时旅游者提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员要做好解释工作；若旅游者仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理。

7 任务一 餐饮个别要求的处理 角色扮演1 （旅游者C因生病不能随团就餐） 旅游者C：我身体很不舒服，不想吃饭了，想回房间休息。
任务一 餐饮个别要求的处理 角色扮演1 （旅游者C因生病不能随团就餐） 旅游者C：我身体很不舒服，不想吃饭了，想回房间休息。 地陪：③________________________________________ 训练提示：若某旅游者生病，无法和团队一起就餐，导游人员或饭店服务员应主动将饭菜端进旅游者的房间以示关怀；若是健康的旅游者希望在客房用餐，如果餐厅能提供此项服务，可满足旅游者的要求，但须告知旅游者服务费自理。 7

8 任务二 住房个别要求的处理 情景模拟2 时间：2010年5月4日17：20 地点：旅游大巴 人物：地接小李、全陪小王、旅游者
任务二 住房个别要求的处理 情景模拟2 时间：2010年5月4日17：20 地点：旅游大巴 人物：地接小李、全陪小王、旅游者 事件：来自山东的旅游团参观完八达岭长城后，按照协议规定入住三星级西苑饭店，但是由于饭店发生安全事故，需要调换酒店。 训练提示：了解组团社名称、全陪姓名、联系人姓名、电话、客源地及其使用语言。 确定以前是否合作过，促进良好合作和及时沟通。可以据此书写接站牌，与组团社等相关接待部门确认。 8

9 任务二 住房个别要求的处理 角色扮演2 （前往西苑饭店途中地陪接到通知，因火灾需调换到德保饭店）
任务二 住房个别要求的处理 角色扮演2 （前往西苑饭店途中地陪接到通知，因火灾需调换到德保饭店） 地陪小李：各位团友，我们今晚入住的酒店要调换到德宝饭店了。 旅游者A：那怎么行，那只是个二星级的饭店啊！我们的合同里明明规定的是三星级的西苑饭店，怎么可以随随便便就换呢？ 地陪：①____________________________________________ （连线旅行社后得知可以安排同星级饭店，但是离次日游览景点太远） 地陪：②______________________________________________ 旅游者A：算了，那就先这样吧！ 训练提示：如果因为旅行社方面的原因未能履行合同事先的规定，导游人员要积极解释求得旅游者的理解，并采取一定的补偿措施，以安抚旅游者的情绪。 9

10 任务二 住房个别要求的处理 角色扮演2 （两位同室旅游者发生矛盾） 旅游者B：我不和他一起住，我自己住，这人太过分了！
任务二 住房个别要求的处理 角色扮演2 （两位同室旅游者发生矛盾） 旅游者B：我不和他一起住，我自己住，这人太过分了！ 地陪：别激动，大家出来玩就是为了高兴，别因为一点小事伤 了和气。 旅游者C: 我还不愿意和他住呢! 全陪：③_______________________________________ 旅游者B：你别劝我了，我跟他没法呆，影响心情！ 全陪：④____________________________________________ 旅游者B：我还是自己住吧，免得影响别人的心情。 地陪：好吧，那我问一下酒店有没有空房，如果换单人间，⑤___ 训练提示：客人发生矛盾时，导游人员要尽力调节，实在解决不了需按照旅游者的要求来处理，但是得说明费用的问题。 10

11 任务二 住房个别要求的处理 角色扮演2 （旅游者D发现客房卫生条件很差） 旅游者D：导游，你看看这的房间太差了。
任务二 住房个别要求的处理 角色扮演2 （旅游者D发现客房卫生条件很差） 旅游者D：导游，你看看这的房间太差了。 地陪：对不起，请问有什么问题啊？ 旅游者D：床上都没有整理过，还有这么大的霉味，你 没有闻到吗？ 地陪：⑥_______________________________________ 训练提示：如果因为饭店的原因致使旅游者不满，导游人员应立即联系饭店，予以解决。 11

12 任务三 娱乐方面的个别要求 情景模拟3-1 时间：2010年5月4日13：00 地点：白洋淀景区 人物：地陪、全陪、旅游者
任务三 娱乐方面的个别要求 情景模拟3-1 时间：2010年5月4日13：00 地点：白洋淀景区 人物：地陪、全陪、旅游者 事件：来自河南一个老年团，行程上安排的景点是岛上渔村、休闲岛和嘎子村，但是部分旅游者因为景点问题发生意见分歧。 训练提示：了解组团社名称、全陪姓名、联系人姓名、电话、客源地及其使用语言。 确定以前是否合作过，促进良好合作和及时沟通。可以据此书写接站牌，与组团社等相关接待部门确认。 12

13 任务三 娱乐个别要求的处理 角色扮演3-1 地陪：刚刚我们参观完了岛上渔村，领略了北方水乡的生活，接下来我们参观的景点是休闲岛，那里有来自泰国训鳄鱼师的精彩表演，还有佤族黑人的上刀山下火海，以及妩媚动人泰国人妖歌舞表演。 旅游者A： 导游小同志，我们都一大把年纪了，对人妖没兴趣，我们主要是想看看当年抗日英雄们曾经战斗过的地方，听说除了嘎子村，还有一个叫嘎子印象的地方不错，我们能不能换到那个景点，不去休闲岛了？ 地陪：这个恐怕不行，①_______________________________ 训练提示：娱乐项目的安排应尽量按照旅游合同的规定进行，如果客人要求变更项目切时间又允许，可尽量予以安排，但应说明费用的问题。 13

14 任务三 娱乐个别要求的处理 角色扮演3-1 （其他旅游者的意见也产生了分歧）
任务三 娱乐个别要求的处理 角色扮演3-1 （其他旅游者的意见也产生了分歧） 旅游者A：既然大家有的愿意去休闲岛，有的不愿意去，干脆我们兵分两路，导游你给我们安排一下吧。 地陪：如果大家执意要去嘎子印象，② __________________旅游者A：行了，没事，就这么办吧，那我们怎么去啊，导游能不能帮我们安排一下交通工具啊？ 地陪：③____________________________ 训练提示：娱乐项目的安排应尽量按照旅游合同的规定进行，如果客人要求变更项目切时间又允许，可尽量予以安排，但应说明费用的问题。 14

15 任务三 娱乐个别要求的处理 情景模拟3-2 时间：2010年5月4日18：00 地点：西安火车站解放饭店 人物：全陪、地陪、旅游者
任务三 娱乐个别要求的处理 情景模拟3-2 时间：2010年5月4日18：00 地点：西安火车站解放饭店 人物：全陪、地陪、旅游者 事件：晚饭后为自由活动时间，旅游者提出一起爬古城墙的建议。 训练提示：了解组团社名称、全陪姓名、联系人姓名、电话、客源地及其使用语言。 确定以前是否合作过，促进良好合作和及时沟通。可以据此书写接站牌，与组团社等相关接待部门确认。 15

16 任务三 娱乐个别要求的处理 角色扮演3-2 旅游者：饭后摆臂走，活到九十九，多好的天气啊，咱们这离古城墙这么近，我建议大家一起去爬城墙如何？
任务三 娱乐个别要求的处理 角色扮演3-2 旅游者：饭后摆臂走，活到九十九，多好的天气啊，咱们这离古城墙这么近，我建议大家一起去爬城墙如何？ 地陪：①_______________________________________ 旅游者：导游跟我们一起去吧！晚上时间还长着呢，听说这里有个夜总会，非常不错。晚上就别回酒店了，你带我们一起去那消遣消遣吧！ 地陪：②_______________________________________ 旅游者：哦，那算了，还是去爬城墙吧。 训练提示：计划外的娱乐活动导游可视情况而定，提供相应的协助，但涉及违法或不健康的应坚决予以回绝。 16

17 任务四 购物个别要求的处理 情景模拟4-1 时间：2010年5月4日17：00 地点：香港 人物：地陪、全陪、旅游者
任务四 购物个别要求的处理 情景模拟4-1 时间：2010年5月4日17：00 地点：香港 人物：地陪、全陪、旅游者 事件：一个来自内地的旅游团，上午的行程是参观维多利亚港，下午为自由购物时间，晚上18：00晚餐，导游要求大家17：00在指定地点集合。 训练提示：了解组团社名称、全陪姓名、联系人姓名、电话、客源地及其使用语言。 确定以前是否合作过，促进良好合作和及时沟通。可以据此书写接站牌，与组团社等相关接待部门确认。 17

18 任务四 购物个别要求的处理 角色扮演4-1 旅游者：导游啊，我还没逛够呢，还有东西要买，能不能晚会 儿再去饭店吃饭啊？
任务四 购物个别要求的处理 角色扮演4-1 旅游者：导游啊，我还没逛够呢，还有东西要买，能不能晚会 儿再去饭店吃饭啊？ 地陪：①________________________________ 全陪：晚饭后的自由活动时间，大家再到附近去购物吧！ （晚饭过后） 旅游者：他们吃完饭之后都不想出去了，我想自己出去买。 地陪：②_______________________________ 训练提示：导游不得擅自增加购物次数和时间，但旅游者强烈要求，可与领队商量后尽量满足其要求，并提供相应协助。 18

19 任务四 购物个别要求的处理 情景模拟4-2 时间：2010年5月4日 地点：秦兵马俑博物馆 人物：地陪、领队、旅游者、摊主
任务四 购物个别要求的处理 情景模拟4-2 时间：2010年5月4日 地点：秦兵马俑博物馆 人物：地陪、领队、旅游者、摊主 事件：来自美国的一个旅游团队，前往参观兵马俑，其中一名旅游者被当地的一个卖古董的摊主招揽过去。 训练提示：了解组团社名称、全陪姓名、联系人姓名、电话、客源地及其使用语言。 确定以前是否合作过，促进良好合作和及时沟通。可以据此书写接站牌，与组团社等相关接待部门确认。 19

20 任务四 购物个别要求的处理 角色扮演4-2 摊主：您过来看看，这对铜马是唐朝的，是我们祖上传下来的，您看这马的丰满健壮的造型，是唐朝以胖为美的审美标准的体现，怎么样，有没有兴趣啊？ 旅游者：看起来不错啊，多少钱？ 摊主：一看就知道您是识货的主，给这个数吧，500元。 地陪：①________________________________________ 旅游者：谢谢了，我待会再过来。 摊主：别走啊！ 训练提示：购买古玩时，导游要高度重视，要提醒旅游者小心上当受骗并告知相应的古玩出入境知识。 20

21 任务四 购物个别要求的处理 角色扮演4-2 （进入博物馆后） 地陪：各位团友，古城的历史文化值得我们珍藏
任务四 购物个别要求的处理 角色扮演4-2 （进入博物馆后） 地陪：各位团友，古城的历史文化值得我们珍藏 ，确实让我们沉醉，但是大家在购买古玩的时候 ，一定得注意，②____旅游者：谢谢导游，我们 一定小心。 地陪：不客气，好了，大家这边走，前面就是一 号坑… 训练提示：购买古玩时，导游要高度重视，要提醒旅游者小心上当受骗并告知相应的古玩出入境知识。 21

22 任务四 购物个别要求的处理 情景模拟4-3 时间：2010年5月4日 地点：吉林长白山 人物：地陪、领队、旅游者
任务四 购物个别要求的处理 情景模拟4-3 时间：2010年5月4日 地点：吉林长白山 人物：地陪、领队、旅游者 事件：来自韩国的一个旅游团，游览完冬日的 长白山后，有半天的自由活动时间，部分旅游 者想到旅游商品店里去购买人参、鹿茸等名贵 药材。 22

23 任务四 购物个别要求的处理 角色扮演4-3 旅游者：好不容易来趟东北啊，得带点东西回去，听说东北有 三宝啊，导游能不能带我们去买点？
任务四 购物个别要求的处理 角色扮演4-3 旅游者：好不容易来趟东北啊，得带点东西回去，听说东北有 三宝啊，导游能不能带我们去买点？ 地陪：这个可以，但是得提醒大家中药材是限量出境的，①___ 旅游者：那到哪里买比较好呢？ 地陪：我建议大家到比较正规的店里进行购买，品质有保障。 23

24 任务四 购物个别要求的处理 角色扮演4-3 （旅游者前往正规商店购物后返回饭店）
任务四 购物个别要求的处理 角色扮演4-3 （旅游者前往正规商店购物后返回饭店） 旅游者：我怀疑今天买的人参是假的，说什么野生人参，我看也就是很普通的家养人参，还卖的那么贵，我要退货。 地陪：您先别生气，我会帮你的，我们先②____________。 旅游者：好吧。 （经鉴定，这棵人参确实是野生人参） 旅游者：是真的我也要退，觉得花这么多钱买太不值了。 地陪：③________________________________________ 训练提示：购买药材时导游要告知旅游者海关的有关规定，如果涉及的产品的真伪问题，旅游者要求退货时，导游人员应积极予以协助。 24

25 师生互动 一、导游人员如何拒绝旅游者不合理的要求？ 二、导游员如何处理重要旅游者的委托代购事宜?

26 项目2 旅游者活动安排个别要求的处理 知识目标 了解旅游者活动安排个别要求的类型； 掌握旅游者活动安排个别要求的处理方法。 技能目标
能妥善处理旅游者旅游者活动安排个别要求。

27 任务一 自由活动要求的处理 情景模拟1-1 时间：2010年5月5日 地点：北京 人物：全陪、地陪、旅游者
任务一 自由活动要求的处理 情景模拟1-1 时间：2010年5月5日 地点：北京 人物：全陪、地陪、旅游者 事件：地陪接待一个来自杭州的北京三晚四天精华旅游团，部分旅游者以前来过北京。

28 任务一 自由活动要求的处理 角色扮演1-1 （旅游者A来过北京并且参观过故宫，要求自由活动）
任务一 自由活动要求的处理 角色扮演1-1 （旅游者A来过北京并且参观过故宫，要求自由活动） 地陪：今天下午，我们将要参观的是目前保存最完整的皇家宫殿——故宫。 旅游者A：导游啊，故宫我都去过好几次了，下午我就不去了，我想自己逛逛。 地陪：①_____________________________________ (进入故宫) 地陪：大家请跟我来，穿过这个狭长的御道，前面就是午门。 旅游者B：导游啊，我很喜欢这里，我想自己仔细看看，不跟大家一起走了。 地陪：②_______________ (游览完故宫，吃完晚饭后) 旅游者C：晚上没有活动了吧，第一次来北京，我们想自己出去转转。 地陪：③________________________________ 训练提示：旅游者若要求自己活动，在不影响整个团队进程的情况下，导游应提供相应的协助和提醒工作。 28

29 情景模拟2 时间：2010年5月5日 地点：北京 人物：领队、地陪小李、旅游者Jack、外交官Mickel
任务二 探视亲友、亲友随团活动要求的处理 情景模拟2 时间：2010年5月5日 地点：北京 人物：领队、地陪小李、旅游者Jack、外交官Mickel 事件：北京地陪小李接待一个来自美国的旅游团队。

30 角色扮演2 任务二 探视亲友、亲友随团活动要求的处理 （一位美籍华人旅游者找到导游，想去看一位失散多年的朋友）
任务二 探视亲友、亲友随团活动要求的处理 角色扮演2 （一位美籍华人旅游者找到导游，想去看一位失散多年的朋友） 旅游者Jack：Hi，李导，有件事想请你帮忙，我好多年前在中国有一个朋友，他叫张华，我去美国后就失去了联系，现在没有办法联系上他，你能帮帮我吗？ 地陪：可以，你能再告诉我一些他详细的信息吗? 旅游者Jack：他大概50多岁，以前住在北京定福庄，只知道这些了。 地陪： ① __________________________________. 旅游者Jack：谢谢你了！ …… 训练提示：旅游者要求会见朋友时，导游应积极协助并安排其见面，若是会见特殊人物，导游应先请示领导，领导批准后再按照有关规定予以协助。 30

31 角色扮演2 任务二 探视亲友、亲友随团活动要求的处理 （一直找不到这个人，旅游者即将回国）
任务二 探视亲友、亲友随团活动要求的处理 角色扮演2 （一直找不到这个人，旅游者即将回国） 地陪：Jack，不好意思，目前没有查到这个人， ② _______________________. 旅游者 Jack ：没关系，麻烦你了，这是我的联系方式。 训练提示：旅游者要求会见朋友时，导游应积极协助并安排其见面，若是会见特殊人物，导游应先请示领导，领导批准后再按照有关规定予以协助。 31

32 角色扮演2 任务二 探视亲友、亲友随团活动要求的处理 （旅游者Tom要去会见一位美国驻华大使馆的朋友）
任务二 探视亲友、亲友随团活动要求的处理 角色扮演2 （旅游者Tom要去会见一位美国驻华大使馆的朋友） 旅游者Tom：小李，我的一个朋友在大使馆工作，今天我去找他，就不随团活动了，但是我只知道他的工作单位，你能帮我找到他么？ 地陪：③____________________________________旅游者Tom：好的，谢谢。 （第二天旅游者Tom把朋友带回了酒店） 旅游者Tom：小李，这是我的朋友Mickel，他这两天刚好休息，我想让他和我一起旅游。 地陪：我得征求一下领队和其他旅游者的意见。领队：大家的意见如何？ 旅游者：可以啊，没关系的。地陪小李：④___________________________ Mickel：您好，这是我的工作证。 地陪：您是外交官？不好意思，我国政府对外交官跟团旅游有相关的规定，我先请示一下领导的意见。 （领导同意让其随团活动并要求按照规定办理手续） 地陪小李：⑤___________________________旅游者Tom：好的，没问题。 训练提示：旅游者要求会见朋友时，导游应积极协助并安排其见面，若是会见特殊人物，导游应先请示领导，领导批准后再按照有关规定予以协助。 32

33 情景模拟3-1 任务三 中途退团或延长旅游期要求的处理 时间：2010年5月5日 地点：苏州 人物：全陪小王、地陪小孙、旅游者A、旅游者B
任务三 中途退团或延长旅游期要求的处理 情景模拟3-1 时间：2010年5月5日 地点：苏州 人物：全陪小王、地陪小孙、旅游者A、旅游者B 事件：来自石家庄的一个华东五市七日游旅游团，第二天在苏州游览的时候，旅游者A突然提出要退团的要求。

34 角色扮演3-1 任务三 中途退团或延长旅游期要求的处理 旅游者A：孙导，我家里突然有急事，我可能不能和大家一起玩了，我得回去一趟。
任务三 中途退团或延长旅游期要求的处理 角色扮演3-1 旅游者A：孙导，我家里突然有急事，我可能不能和大家一起玩了，我得回去一趟。 地陪：不要紧吧？ 旅游者A：还不知道呢，我必须得回去看看，那我剩下的团费能不能退了啊？ 地陪：你稍等啊，我问问全陪，看协议上是怎么规定的。王导，旅游者能退团吗？ 全陪小王：①____________________________________ 训练提示：旅游者有正当理由退团时，经与组团社协商可以满足其要求，费用问题按照旅游合同处理；若旅游者无正当理由要求退团，导游应做好解释说服工作，说服无效可以允许其退团，但告知其费用无法退还。

35 角色扮演3-1 任务三 中途退团或延长旅游期要求的处理 （苏州一日游完成后，晚上入住某酒店）
任务三 中途退团或延长旅游期要求的处理 角色扮演3-1 （苏州一日游完成后，晚上入住某酒店） 旅游者B：这是什么地方啊，这么破！我要退团，不玩了！ 地陪：②______________________________ 旅游者B：你们当时说的好听，说什么三星级标准，干净卫生，可这也太差劲了！ 地陪：③_______________________________________ 旅游者B：反正我要退团，把费用都给我退了，否则投诉你们！ 地陪：④_____________________________________ 训练提示：旅游者有正当理由退团时，经与组团社协商可以满足其要求，费用问题按照旅游合同处理；若旅游者无正当理由要求退团，导游应做好解释说服工作，说服无效可以允许其退团，但告知其费用无法退还。

36 事件：一个来自美国的旅游团队，在即将结束北京的游览返回美国的时候，旅游者B突然生病，不得不延长旅游期限。
任务三 中途退团或延长旅游期要求的处理 情景模拟3-2 时间：2010年5月5日 地点：北京 人物：领队、地陪小李、旅游者 事件：一个来自美国的旅游团队，在即将结束北京的游览返回美国的时候，旅游者B突然生病，不得不延长旅游期限。

37 角色扮演3-2 任务三 中途退团或延长旅游期要求的处理 旅游者A：小李，我的朋友B忽然病的很厉害，你看怎么办啊？
任务三 中途退团或延长旅游期要求的处理 角色扮演3-2 旅游者A：小李，我的朋友B忽然病的很厉害，你看怎么办啊？ 地陪：啊，是吗，我们先去看看… （旅游者B确实病得很严重，需要送医院治疗） 旅游者A：我们应该怎么办？ 地陪：①_____________________________________ 旅游者A：可是我们必须尽快离开中国，因为我们的签证就要到期了，可是我朋友又不能离开，怎么办啊？ 地陪：②____________________________________ 训练提示：旅游者由于某种原因需要延长旅游期，导游应根据具体情况予以协助，产生费用由旅游者承担。

38 师生互动 一、怎样正确处理旅游者的转交贵重物品的委托要求？ 二、旅游者对旅游安排不满要求中途退团怎么办？
案例：旅游团离境前，一老年旅游者找到全陪小李，要求他将一个密封的盒子转交给一位朋友，并说：“盒子里面是些贵重的东西，本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒子转交给我的朋友了。”全陪为了使旅游者高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了旅游者的朋友。可是，半年后，老年旅游者写信给旅行社，询问为什么小李没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查清楚此事的详细经过后，领导严肃的批评了小李。 二、旅游者对旅游安排不满要求中途退团怎么办？

39 项目3 旅游者投诉的处理 知识目标 了解引起旅游者投诉的原因； 熟悉旅游者投诉的预防措施； 掌握旅游者投诉的处理方法。 技能目标
项目3 旅游者投诉的处理 知识目标 了解引起旅游者投诉的原因； 熟悉旅游者投诉的预防措施； 掌握旅游者投诉的处理方法。 技能目标 能有效预防旅游者投诉； 能妥善处理旅游者投诉。

40 情景模拟1 任务一 旅游产品供给原因投诉的处理 时间：2010年5月6日13：00 地点：青岛某饭店
人物：地陪小李，饭店经理，旅游者A，旅游者B 事件：某国际旅行社地陪小李带一个境外团赴青岛海滨旅游度假，下榻某饭店。这天中午，当旅游者们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位旅游者发现餐厅所上莱肴中有一条虫子。顿时一桌旅游者食欲全无，有的还感到恶心。旅游者们当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐馆用餐。

41 角色扮演1 任务一 旅游产品供给原因投诉的处理
旅游者A: 导游，你看看这菜里是什么东西啊，太恶心了，这还敢在这吃啊！你赶紧给我们联系别的饭店。 地陪小李：①____________________________________（小李向经理反映了刚才的情况，经理前来向旅游者道歉，让服务员迅速撤走了这盘菜） 经理：②________________________________________旅游者A:这样的事情可别再发生了，你们的服务态度还挺好，算了吧！ 训练提示：若因旅行社原因致使旅游者不满，导游人员要做好解释工作，并采取相应的补救措施，尽量减小影响，缓解旅游者的不快。

42 任务二 旅游者自身原因投诉的处理 情景模拟2 时间：2010年5月6日18：00 地点：华北某大峡谷 人物：地陪小范、旅游者A

43 任务二 旅游者自身原因投诉的处理 角色扮演2 旅游者A： 太失望了，景区宣传得天花乱坠的，怎么感觉被你们忽悠了？
地陪：①_________________________________ 旅游者A：来之前你们也没说是这样的，如果说了，谁还来啊，浪费我的时间和金钱，还影响我的心情，把我的团费退了，我现在就回去了。 地陪：实在是不好意思，您看这样成不，②________ 旅游者A：你的服务态度还是挺好的，先这样好了。 训练提示：如果因为旅游者自身原因引起的投诉，导游要耐心解释，并提出其要求的不合理性，以自己良好的服务态度来消除旅游者的不快，并感谢其合作。

44 师生互动 一、导游遇到难以解决的投诉问题怎么办？ 二、导游如何化解旅游者的抱怨？