餐飲業導論 周嵐瑩 博士 台灣首府大學 餐旅管理學系 ㄅ.

Presentation on theme: "餐飲業導論 周嵐瑩 博士 台灣首府大學 餐旅管理學系 ㄅ."— Presentation transcript:

1 餐飲業導論 周嵐瑩 博士 台灣首府大學 餐旅管理學系 ㄅ

2 吃是本能、 吃是發洩、是快樂的泉源、 吃是社會地位的表徵。 富過三代才懂吃 “飲食”是人類文明的指標 馬斯洛 生理需求

3 餐飲業 何謂 “餐飲業 (food & beverage industry)”? 請定義7-11的行業別。 1. 2. 3.

4 行政院主計處~~餐飲業的定義與分類 凡從事調理餐食或飲料提供現場立即消費之餐飲服 務之行業均屬之。餐飲外送外帶、餐飲承包等服務 亦歸入本類。
餐飲業分類主計處

5 7-11是餐飲業嗎? 不包括： 非供立即消費之食品及飲料製造歸入C大類「製造 業」之適當類別。
包裝食品或飲料之零售歸入47-48中類「零售業」 之適當類別。

6 經濟部分類~~商業豋記與行政管理 飲料店業 (非酒精飲料業) 飲酒店業 (酒精飲料業) 餐館業 其他餐飲業
* 無餐飲攤販業 (與主計處相比)

7 台灣的餐飲業可粗分為兩大類 第一類型: 場地較大，並且注重裝潢、氣氛，收費較昂貴，以供應宴 會、應酬為主，如川菜、粵菜、江浙菜等中式餐館，及日式、西式、南洋料 理等異國風味餐廳。 第二類型: 則是滿足一般日常飲食需求的業者，包括速食店、自助餐廳、 小吃店、咖啡店、冰果店、冷飲攤、百貨公司美食街等。

8 台灣觀光旅館餐飲服務分類 咖啡廳 酒吧 美食餐廳 異國風味料理 客房餐飲服務 宴會服務 其他餐飲服務

9 餐飲業為以下哪一產業 製造型產業 服務型產業 專業性服務業 一般性服務產業 非營利事業 虛擬性企業產業

10 餐飲業—服務業 服務產品 服務是一種行為、表 現及努力 物品是一種物件、東 西或用品

11 服務的意義 產品: 消費者得到固定元素的所得權 --- 物體、裝置、東西 服務: 消費者得到勞務所提供的價值 --- 行為、努力、表現

12 餐飲業—服務業 (一) 有形的產品 裝潢、座位、設備、菜單、制服、服務種類、 品質 (二) 無形的產品
氣氛、風格、人員之服務、清潔、衛生或心理 舒適感

13 服務業與製造業的異同 服務的非實體物質特性 服務的不可一致性 服務的無存貨可能性及 服務的實質產生與消費是同時發生特性

14 八方面區分服務與製造業 服務的產生結果是一種表現、而非物品 在服務業理顧客的參與性很高 人在服務業裡扮演舉足輕重的角色
服務的品質很難加以衡量 服務的品質很難加以控制 服務品質不易被儲存 時間在服務業裡扮演舉足輕重的角色 電子行銷通路對服務業也越來越重要

15 服務業的產生 服務業自然形成以支援工業發展，如運輸與公用事 業 勞動力被節省下來引導到非製造業，如修理與維護
人口增加與貨品大量消費，批發與零售 收入增加與年齡發生，銀行保險與醫療 收入增加增加對耐久財貨與服務的需要，如不動產 仲介、旅行、教育與娛樂

16 2007遠見雜誌外食人口大調查 國人外食比例已超過 成， 「天天外食族」高達330萬， 「餐餐外食族」約170萬人，
國人外食比例已超過 成， 「天天外食族」高達330萬， 「餐餐外食族」約170萬人， 人是重度外食者的主力層。 最能代表台灣風味的料理，由蚵仔煎、珍珠奶茶出 線； 最虜獲台灣人的外國菜，則由鄰國日本、泰國勝出。

17 外食主因 文化背景：年節喜慶、生日宴會喜歡大夥一起至餐廳慶祝。 休閒因素：在都會區裡，休閒空間與設施均極其匱乏，與親友到餐廳
方便因素：工作忙碌異常，選擇附近餐廳解決飲食的問題較為方便。 人為因素：夫婦一起同為上班族之小家庭比比皆是，沒有時間烹調。 變化因素：喜歡常常變換口味以增加飲食樂趣。 文化背景：年節喜慶、生日宴會喜歡大夥一起至餐廳慶祝。 休閒因素：在都會區裡，休閒空間與設施均極其匱乏，與親友到餐廳 用餐變成休閒社交的重要活動之一。

18 經營餐飲服務業容易嗎? <2> 食品知識的缺乏 <3> 管理制度之貧乏。
美國約有75%之餐廳在開幕五年內，不是易手，就 是關門大吉。(New York State Restaurant Association) 主要失敗的原因是； <1> 週轉資金不足 <2> 食品知識的缺乏 <3> 管理制度之貧乏。

19 餐飲業的重要性 民以食為天 餐飲衛生與安全關係顧客與員工 滿足顧客 (滿意、快樂與享受) 現金流 (點水樓、寶萊納、伯朗咖啡館)

20 餐飲服務業--美國 共90萬家提供餐飲服的店家 至2010年可望達 到100
1,220萬人次占全美勞動人口的10%, 2010預估 可達1300 每天有一半的人至少有一餐在外用餐 (more than 10 million) 每人每週4.2餐在外 外食營收相較於家庭料理原料營收的比率已由 % % %

21 產業趨勢-美國 營業額及來客數成長主要是因為高收入客戶及講究 便利與價值的顧客增多
25%的顧客想增加在外用餐的機會,另20%的受訪客 戶想多買些外帶及外送食物 40%認為外食與在家準備及洗碗的成本差不多,三分 之二的受訪者也表示, 家裡無法料理出與餐廳一模 一樣的餐廳

22 產業趨勢-美國 20%的餐廳提供常客優惠計畫,一半以上的店家因而 提高常客比率(20/80) 40%的業者已經提供更多兒童建康餐
80%的餐廳提供外帶服務,60%的受訪顧客也願意嘗 試得來速服務 40%的高級餐聽提供代客停車, 但25%的受訪顧客願 意去提供免費代客停車的餐廳用餐

23 80/20法則 帕雷托法則（Pareto principle），也稱為80/20 法則，此法則指在眾多現象中，80%的結果取決於 20%的原因。 這個法則最初是義大利經濟學家維弗雷多·帕雷托 （Vilfredo Pareto）在1906年對義大利20%的人口 擁有80%的財產的觀察而得出的。

24 產業趨勢-美國 20%的餐廳提供常客優惠計畫,一半以上的店家因而 提高常客比率(20/80) 40%的業者已經提供更多兒童建康餐
80%的餐廳提供外帶服務,60%的受訪顧客也願意嘗 試得來速服務 40%的高級餐聽提供代客停車, 但25%的受訪顧客願 意去提供免費代客停車的餐廳用餐

25 產業趨勢—美國 2/3 的店家有自己的網業 挑戰:市場競爭, 營運成本, 景氣狀況 最受歡迎的餐點為 主菜沙拉, 素食主菜,
最受歡迎的餐點為　 　主菜沙拉,　素食主菜, 　副餐沙拉及副餐素食 g#p/a/u/2/3aWjP4chgR0 Hot Survey 2010 © 2008 台灣培生教育出版 (Pearson Education Taiwan)

26 台灣85-91年餐飲業營運狀況 85年 88年 89年 90年 91年 餐飲業生產毛額（億元） 1,098 1,493 1,641
 85年 88年  89年  90年  91年   餐飲業生產毛額（億元）  1,098  1,493  1,641  1,683  1,694  占GDP比重（％）  1.4  1.6 1.7   1.8  年增率（％）  13.9  7.6  9.9  2.6  0.7  平均每戶在外伙食費（元）  36,600  43,124  43,338  44,179  44,430  營利事業營業家數（家）  43,062  49,645  52,993  58,223  62,704  餐館及其他餐飲業比重（％） 85.5   84.9  85.2  85.1  茶館及飲料店業比重（％）  14.5  15.1  14.8  14.9  營利事業營業額（億元）  1,283  1,540  1,647  1,675  1,731  92.8  91.7  91.3  89.4  88.9  7.2  8.3  8.7  10.6  11.1 （資料來源：行政院主計處「家庭收支調查報告」、財政部統計處「財政統計月報」。）

27 餐飲業動態分析 民國95年，營業額已達到3,000億元以上。 (一)營業額

28 家數 截至民國96年10月的飲食業的營業家數共計有92,417家。

29 餐飲業在總體經濟上的角色 餐飲業與國民生產毛額

30 餐飲業在總體經濟上的角色 (行政院主計處之人力資源調查)
餐飲業就業人口比率 98年餐飲業之就業人口平均為 萬人 受僱者34.8萬人占54.2%， 雇主4.6萬人占7.2%， 自營作業者14.5萬人占22.6%， 無酬家屬者10.2萬人占15.9%， (顯示餐飲業之受僱比率超過50%，以老闆自居者（含自營作業者）占 21.7%，由家人幫忙的比率將近16%。) 餐館業受僱員工之職類觀察 主管及監督人員占35.6%， 餐飲服務員占44.2%， 廚師及其他廚房工作人員占13.1%（職類別薪資調查） (就其他餐飲業受僱員工之職類觀察，餐飲服務員占37.3%，主管及監督人員占33.3%， 飲料調配及調酒員、廚師及其他廚房工作人員占17.1%。 基層服務人員多半介於19至25歲之間，基層幹部（如組長、領班）多在 22至27歲之間，中階主管（主任、副理）在26至32歲之間，高階主管（總經 理或副總經理）則以35歲以上居多。

31 薪資 民國95年餐飲業受僱員工平均每月薪資為 性25,369元， 性為22,037元（表8-4） 。
民國95年餐飲業受僱員工平均每月薪資為 性25,369元， 性為22,037元（表8-4） 。 與86年相比較只分別成長了7.8%及8.1%

32 每月工時 民國95年餐飲業受僱員工平均每月工作時數為170小時 （表 8-5），較前年相差不大。

33 流動率 餐飲業受僱員工的流動率一向比其他行業略高。 民國95年受僱員工之流動率，分別為進入率 3.81%，退出率為3.67 %，

34 台灣餐飲業的成長與變化 30-40年代:農村封閉社會 50-60年代:商業氣息拓展 –吃(本能、本領)
70年代:強調衛生、 講究服務、注重品質。 餐飲 業為最佳賺錢與創業機會。香港師傅移入。 80年代:速食業 -溫蒂漢堡？ 90年代: 吃到飽、物超所值、服務(高級飲食) 100年代 ~ : 便利食、傳統餐飲再包裝與國際化 WHO IS “麟 LINK” ？ ？

35 餐飲業的定義(非官方定義) 我的定義: 字面定義: 恢復元氣、給予營養與休息之場所。
實質定義:餐飲業係為設席待客、提供餐飲、設備 與服務以賺取合理利潤的一種服務企業。

36 餐飲業的定義(非官方定義) 以餐飲應備條件而言 餐飲業是以 為目的企業。 提供餐食與服務等商品，其中包括人力與機械的服 務。
餐飲業是以 為目的企業。 提供餐食與服務等商品，其中包括人力與機械的服 務。 具備固定的營業場所。

37 紅花餐廳 個案摘要 從日本到美國創業的Rocky Aoki，1964年開設第一家東京紅花餐廳（Benihana of Tokyo），起初規劃八人座吧檯，沒有交誼廳，第二家紅花則將吧檯和交誼廳加大一倍， 大幅提升飲料的銷售比例。 紅花餐廳把大規模廚房，精簡成為有數個鐵板燒的桌子，每張鐵板桌能坐八位用餐者，且 由一位廚師、一位女服務生來服務，每位廚師和服務生，負責兩個鐵板燒烤桌，同時將 菜單減少至三種主菜：牛排、雞排和蝦排；餐廳的牆壁、天花板、樑柱等建材，全部日 本進口，運到美國後由兩位木工組裝。 顧客使用鐵板桌的時間約60分鐘，最慢90分鐘，一桌八個位子坐滿，女服務生先提供指定 的湯、沙拉、飲料，廚師推著盛食物的餐車進來，隨即展開引人注目的烹調秀。 清一色年輕、單身日本人的「廚師」，不只要接受烹調訓練，更是著重表演技巧。紅花餐 廳提供父權式關懷，薪水豐富外，也提供工作安全與福利，廚師流動率極低。 面對未來，如何擴張是紅花的最大問題，過去曾經開放加盟，最後決定中止，目前每年限 定開五家據點，也是日本木工打造店面的極限。美國、其他海外國家及日本，都將是紅 花餐廳的未來發展領域。 值得思考的是，紅花餐廳究竟是銷售食物、用餐氣氛、殷勤款待、酒吧？廣告強調的是廚 師和食物，是否符合顧客光臨目的？ 紅花的精簡式菜單、烹飪秀，究竟是未來趨勢抑 或短暫風潮，都是攸關的經營議題。

38 經營成功要件 良好的地點 親切的服務 適當的格局 高雅的裝潢 柔美的氣氛 停車的方便 合理的價格 美酒與佳餚 要件 說明
地點良好適中，交通方便，客人泉湧而至。 親切的服務 高雅親切溫馨的服務品質，必博得客人好感。 適當的格局 餐飲格局和動線畫分使用，對營運影響甚大。 高雅的裝潢 特殊風格的裝潢需配合餐飲建築考量，使客人享有一種 特別感受。 柔美的氣氛 氣氛高雅及布置講究，必令客人有舒適之感。 停車的方便 設置停車場方便停車，以便客人吃得安心和放心。 合理的價格 訂定合理價格，使客人有低消費高享受的感覺。 美酒與佳餚 供應美酒佳餚且不時推陳出新，且更換菜單以因應客人 不同口味之需求。

39 SERVICE S: E: R: V: I: C:

40 6s Smile Sincerity Speed Smart Skill Study

41 經營成功要件 良好的地點 親切的服務 適當的格局 高雅的裝潢 柔美的氣氛 停車的方便 合理的價格 美酒與佳餚 要件 說明
地點良好適中，交通方便，客人泉湧而至。 親切的服務 高雅親切溫馨的服務品質，必博得客人好感。 適當的格局 餐飲格局和動線畫分使用，對營運影響甚大。 高雅的裝潢 特殊風格的裝潢需配合餐飲建築考量，使客人享有一種 特別感受。 柔美的氣氛 氣氛高雅及布置講究，必令客人有舒適之感。 停車的方便 設置停車場方便停車，以便客人吃得安心和放心。 合理的價格 訂定合理價格，使客人有低消費高享受的感覺。 美酒與佳餚 供應美酒佳餚且不時推陳出新，且更換菜單以因應客人 不同口味之需求。

42 餐飲業的起源與發展 歐美餐飲業發展史 時 期 說 明 法 國
時 期 說 明 法 國 1.1533年義大利的凱莎琳公主，成為法國亨利二世的皇后，法國的烹調技藝，因而受到刺激。 2.第一個公共餐食店（Public Eating House）： 於 年在巴黎開幕， 專門招待投宿小酒館（Tavern）的旅客餐食飲料，有別於以往只供應定食（Table d'hôte Meals），客人對菜餚可有較 多的選擇。 3.餐廳（Restaurant）名稱的由來：1765年，法國人蒙布朗傑（Mon Boulan-ger）製作了一種號稱「可使人恢復精神」的神祕湯品，供客人享用，而後又增加許多豐富的菜餚供客人選擇，其價格昂貴， 非一般人所能負擔，卻吸引上流社會名媛、紳士前往，成為巴黎著名的社交場所。 4.廚藝平民化：法國大革命（1789年）使得貴族被驅散，原先受聘於貴 族的廚師流落民間，於巴黎近郊開設餐館，法國菜由貴族階級開始逐漸融入一般人民生活，帶動餐飲業廚藝平民化的蓬勃發展。 高級餐飲的代表

43 餐飲業的起源與發展 歐美餐飲業發展史 時 期 說 明 法 國
時 期 說 明 法 國 5.安東尼‧卡雷姆 Marie-Antoine Careme提倡減少過多的餐食，改善上菜的順序，搭配佐餐酒。有「古典烹飪創始者」，「王之廚師，廚師之王」、之美稱。 6.奧古斯特‧愛斯可飛 Georges Auguste Escoffier最大的貢獻是將當時法國新舊菜系統，推行吃完一道菜再上另一道菜的服務方式，強調高雅簡單（Elegant Simplicity）的餐食。他並改造廚房的結構，界定廚房工作者的具體職責，發展食物製備的安全規定，成功推廣廚務安全管理的概念，後人因而尊稱他為「西餐之父」。

44 法國菜凌駕義大利菜 義大利菜-- 西餐之母， 西餐代表-- 菜。 (1) 本身地理條件優越，擁有豐富物產。 (2) 政府的鼓勵。

45 For Your Own Knowledge 蒙布朗傑 Mon Bo u -l a n g e r 所製作的神 祕湯品， 事實上是用 煮成的湯品。 羊腳在當時無烹飪價值， 若直接寫上羊腳湯可 能銷售不佳， 因此將其命名為 La Restaurant Divin（ 可使人恢復元氣的神祕 湯品） ， 此舉一出，吸引大批顧客前來，「Re s t a u r a n t 」因而被沿用為餐廳之代名詞。

46 餐飲業的起源與發展 歐美餐飲業發展史 時 期 說 明 美 國 1.旅行促成餐飲業之發展 2. 「法國式」成為高級餐廳的代表：
時 期 說 明 美 國 1.旅行促成餐飲業之發展 2. 「法國式」成為高級餐廳的代表： 美國因獨立戰爭與法國結盟，，法式餐飲習慣開始影響美國。「法式」餐食最大的特色在於不同的食物用單獨的盤子盛裝，因而取代所有食物擺放在同一盤子的「美式」風格料理。 3.美國的第一家「法式」餐廳產生： 年紐約的德蒙尼克餐廳（De lmo n i c o ‘ s Restaurant） 建立美國高雅餐館的標準，提供美食、上等的葡萄美酒、殷 勤款待客人的服務，優雅的燈光、動聽的音樂、高雅的裝潢。 4.連鎖速食餐廳及自助餐館興起： 十九世紀末已有連鎖餐廳及自助式餐館（Buffet）的出現，到了二十世紀，美式速食餐廳亦受到大眾的喜愛，1948年成立的「麥當勞」餐廳，更是最具代表性的連鎖速食餐館，帶動了平價餐飲的潮流。

47 餐飲業的起源與發展 周 朝 春秋時代 秦 漢 隋 唐 中國餐飲業的發展史 時 期 說 明
時 期 說 明 周 朝 將餐飲業稱之為宿、候館，主要是為離家在外的人提供簡單的餐食為主。 春秋時代 有館舍、客舍，相當現今國營的「迎賓館」。 秦 漢 有逆旅、亭、宵遊宮（相當於今日的夜總 會）、驛站，出現附設馬匹休息處所的餐館。 隋 唐 1.設有禮賓院、波斯邸、客舍及亭驛，提 供官宦商人往來各地的居所及餐食。 2.此時期乃中國史上的太平盛世，當時街道 處處可見販售各式餐食的肉店、酒店、熟食 店。

48 餐飲業的起源與發展 宋朝 元朝 明 清時代 民國初年 中國餐飲業的發展史 時 期 說 明 以地域性來分類的飲食店，如南食店、北食店等。
時 期 說 明 宋朝 以地域性來分類的飲食店，如南食店、北食店等。 元朝 有會同館，專門接待當時的外賓，提供餐食住宿服務。 明 清時代 1.街上更是酒樓、客棧林立。 2.清代滿漢全席為中國餐飲業寫下重要的一頁。 民國初年 1.為中國各地方招牌菜融合、進步的年代，尤其 以上海最具代表。 2. 中國傳統菜餚受西方菜的影響，漸有變化。之 後歷經第二次世界大戰、政府遷臺，臺灣與香港 的餐飲業發展將中式飲食推向更多元、更精緻化 的發展。

49 For You 米其林餐飲指南（Le Guide Michelin）
米其林指南是法國輪胎製造商米其林公司所出版的美食及旅遊指 南書籍的總稱，誕生於1900年，當時米其林兄弟看好歐洲汽車旅行有 發展性，為增加輪胎的銷售量，因此將地圖、加油站、旅館、汽車維 修廠等有助於汽車旅行的資訊蒐集，出版方便隨身攜帶如手冊大小的 米其林指南，免費提供給客戶索取。 米其林指南包含評鑑餐廳及旅館的「紅色指南」（Le Guide Rouge），及提供旅遊資訊，如行程規劃、景點推薦、道路導引的「綠 色指南」（Le Guide Vert）。

50 For You (Cont.) 米其林餐飲指南（Le Guide Michelin）
　米其林公司為維護評鑑的中立與公正，所派出的評鑑員都是喬裝成普通顧客四處暗訪，因而有「千面美食家」之稱，才能觀察餐廳旅館最真實的一面，因而建立評鑑權威性。 　　米其林星級評分系統於1926年開始，1931年設計以交叉的湯匙和叉子標誌來表示餐廳的等級，而後才以星星做為餐飲最高等級的標誌。 一般評等評鑑： 1.叉匙標誌（圖2-1-9）： 以餐廳的表現，給予一到五個叉匙符號。 五個叉匙代表Luxury， 四個叉匙代表Top Class Comfortable， 三個叉匙代表Very Comfortable， 二個叉匙代表Comfortable， 一個叉匙代表Quite Comfortable。 如果這家餐廳的環境特別令人感到愉悅悠閒（Particularly Pleasant Establishments），前面的叉匙標誌就會用紅色來替代一般的黑色。

51 For You (Cont.) 米其林餐飲指南（Le Guide Michelin） 2.人頭標誌：
Bib Gourmand，指道地小館，提供不錯的食物和適當的價格。 3.星級標誌： 星級標誌和叉匙標誌沒有一定的關連性，有三顆星不一定有叉匙標誌，星星的重要性是遠高於叉匙。米其林的星級標誌各代表不同的意義。 一顆星（A very good restaurant in its category）代表值得 停車一嘗的好餐廳。 兩顆星（Excellent cooking and worth a detour）代表一流的廚 藝，提供極佳的食物和美酒搭配，值得繞道前往。 三顆星（Exceptional cuisine and worth the journey）代表 登峰造極的廚藝，值得專程前往，享用佳餚、美酒、 服務及雅致的用餐環境。

52 米其林叉匙標誌及其代表意義 米其林人頭標誌 米其林星級標誌 及其代表意義

53 餐飲業的特性 (高秋英、林玥秀，2004） (一)地區性 (二)公共性 (三)綜合性
餐飲業的位置，與營業好壞關係重大，如位於集客力良好 的地區，在營運上勢必占盡優勢。 (二)公共性 　餐飲業提供人們餐飲需求的滿足餐飲設施是屬社會大眾公 器業者經營獲取利潤時須同時兼顧大眾的便利與安全。 (三)綜合性 　除了基本的餐飲服務外，也應重視其他附加服務，如書報 閱讀、外送服務、無線上網等，提供大眾更便利、更舒適的 環境與服務來滿足顧客的需求。

54 (四)需求異質性 (五)服務即時性 (六)不可觸知性 (七)不可儲存性 (八)難以標準化
　顧客在未進入餐廳用餐之前，很難從menu或其他方面來 真正判斷餐廳商品品質的優劣。 (七)不可儲存性 (八)難以標準化 　餐飲產品生產的過程中需要大量的人力，產品的差異性 很難完全克服。只有隨時加強員工的在職訓練，才能確保 服務的品質，降低顧客抱怨的機率。

55 (九)工作時間長 (十)勞力密集性 (十一)市場變化性 (十二)其他
　餐飲業的顧客來自社會各階層，服務的對象每天不盡相 同，可能發生各種突發狀況，從事餐飲服務的員工應具備 高度的應變能力，才能應付各種狀況的發生。 (十二)其他 1.具小本經營特性 2.進入或退出的障礙低 3.員工流動率高

56 歐美餐飲業的分類

57 商業型餐飲 商業型餐飲（commercial）以營利為目的，又可分為一般市場 和特定市場兩種。「特定市場」指所服務的客源限定在某一階層 或僅在某一特定區域裡活動，所以運輸業附設的餐飲組織及私人 俱樂部皆屬於此型。「一般市場」餐飲業的客源特性較無明顯差 異，只要有能力在此消費，就提供餐飲服務，一般外食者是此類 型的最多消費群。 1.運輸業餐飲 2.俱樂部 3.一般餐廳 4.速食及外賣店 5.酒吧 6.旅館

58 非商業型餐飲 1.機關團體膳食，包括學校、軍隊、監獄、醫院或慈 善等機構。 2.工廠及企業所附設的員工餐廳。

59 餐廳的共同特性 實用導向與娛樂導向 服務和餐點價位 食物備製方法 菜單規劃

60 餐飲業的--實用導向與娛樂導向 實用性的餐廳 娛樂性的餐廳 實用的概念降低，娛樂成分也就相對提 高 填飽人們的肚子 美食與酒相當重要
在舒適的環境下用餐 實用的概念降低，娛樂成分也就相對提 高 )

61 實用性的餐廳 自動販賣機 (vending machines) 速食餐飲服務 自助餐廳 咖啡館 家庭餐廳 美食餐廳 豪華餐廳

62 實質與娛樂成份的高低 高實質/低娛樂導向 自動販賣機 速食餐飲服務 自助餐廳 咖啡館 家庭餐廳 美食餐廳 豪華餐廳 低實質/高娛樂導向

63 服務和餐點價位 服務愈好通常餐點價格也愈高 餐點的價格也是左右顧客何時前來消費、人 事成本、每客平均占用空間，以及空間成本 的一個因子
服務提供的愈多，所需的人力愈多，價格也 就愈高

64 依據服務程度 餐桌服務 table-service 櫃台服務 counter-service 餐盤服務 tray-service
客房餐飲服務 room service 自助無限量供應 buffer service 外帶服務 takeout service

65 食物備製方法 餐廳可選擇生鮮或是加工食材 食材的選擇有可能影響對處理設備的要求 食物處理方法會影響餐廳的形象
使用加工處理過的食材較昂貴，但可以降低人力支出 食材的選擇有可能影響對處理設備的要求 食物處理方法會影響餐廳的形象 大多數的餐廳會將兩類食材搭配使用

66 菜單規劃 變更頻率 點餐方式 餐點多寡 從完全固定到每日更換 每日特餐
單點(à la carte)與套餐(table d’hôte) – 增加客單價 餐點多寡 選項有限的菜單可避免浪費 選項多樣化的菜單，其最大優勢在於較有吸引更 多顧客的機會

67 餐廳經營不善的原因 失敗者常見原因 淨損 管理人員流動率 拖欠債務 拖欠權利金 接受賒帳 銷售下滑 重新修改加盟合約

68 餐廳經營不善的原因 餐飲業收支報表分析 無法提高營業額 無法掌控成本

69 餐廳經營成功的因素 理念正確 謹慎擴點 管理完善 服務 一間餐廳的成敗取決於僱用、訓練，和激勵一 組員工
能降低流動率的餐廳，較有機會在投資上獲得 正面的回饋 服務 最常見的兩項客訴就是服務的速度和怠慢的員 工

70 The End