連鎖餐飲業員工人格特質、 工作特性、工作滿意度之研究－ 星期五美式餐廳

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1 連鎖餐飲業員工人格特質、 工作特性、工作滿意度之研究－ 星期五美式餐廳
連鎖餐飲業員工人格特質、 工作特性、工作滿意度之研究－ 星期五美式餐廳 組別：第五組 組員：姜懿玲、陳嬿任、林玉婷　 　　　郭唐柔、王郁蓁、劉延郁　　　　　　　　　　　　 指導老師：翁家瑞

2 目錄 １關於星期五美式餐廳 ２特色餐廳 １０餐點介紹 ３名詞解釋 １１經理之訪談 ４人格特質 １２員工之訪談
１關於星期五美式餐廳　 ２特色餐廳　　　　　 １０餐點介紹　 ３名詞解釋　　　　　 １１經理之訪談　 ４人格特質　　　　　 １２員工之訪談 ５工作特性　　　　　 １３相似美式餐廳之比較 ６工作滿意度　　　　 １４ＳＷＯＴ分析　 ７研究方法　　　　　 １５心得感想 ８對企業建議　　　　 １６參考文獻 ９補充七大人格特質 IN HERE IT’S ALWAYS FRIDAY.

3 關於星期五美式餐廳 T.G.I. FRiDAY’S星期五美式餐廳 原意為： Thank God. It's Friday.
　　　　感謝上帝。終於是星期五了。

4 關於星期五美式餐廳 T.G.I. Friday’s 美式休閒主題餐廳為美國卡爾森集團(Carlson Restaurants Worldwide)旗下最著名的國際連鎖餐廳，Friday’s 目前在全美47州，全球 61國直營及加盟超過1000家餐廳。 總部設於美國德州。 1991年在台北市敦北店是台灣第一家T.G.I. Friday’s至今已成功的在台北、中壢、桃園、新竹、台中、台南及高雄等地區陸續開展出17家餐廳。 T.G.I. Friday’s 採美式管理，提供員工完整專業的餐飲訓練，以績效考核昇遷制度，將工作表現與個人薪資福利連結，同時著重發展組織內認同鼓勵的文化。

5 關於星期五美式餐廳 Q：FRiDAY’S的命名緣由？ A：因星期五是放假的開始，想讓客人歡樂、 放鬆的用餐，因而取名 。
　 放鬆的用餐，因而取名 。 Q：FRiDAY’S的「i」為何是小寫？ A：表示我們是小的，客人是大的，有服務至上 (以客為尊的感覺)。

6 關於星期五美式餐廳 Q：為何選用紅白相間的條紋？ A：1965年第一家T.G.I Friday’s在紐約第一大道 與63街交叉口開幕
，因支持衣服紅白條紋 的球隊，而選用 紅白相間的帆布。

7 關於星期五美式餐廳 Q：吧台的鐘有何用處？ A：客人給小費就會搖鈴。 Q：牆上為何掛螺旋槳？ A：有錢滾進來的意思。

8 關於星期五餐廳 「企業要永續經營，追求利潤固然重要，但如何做好品牌管理也是重點。」T.G.I Friday’s台灣分公司資深副總經理林昱宏說。 星期五餐廳的品牌定位很簡單，就是「創新、新奇、現代」為核心，創造出這個星球上最受人尊重的餐飲品牌。 為了讓品牌精神傳遞給消費者，T.G.I Friday’s也結合了時間、地點和用餐潮流，設計了許多不同的口號。15年前是「everyone look forward to Friday’s」；10年前則是「original still the best」；最新的口號是「in here is always Friday’s」。

9 關於星期五餐廳 「用人，要用你立刻會喜歡的人」，T.G.I. Friday’s 大中華區總經理林昱宏表示，經營餐飲事業，讓客人滿意的因素很多，其中，人，尤其是外場服務人員是最重要的「基因」。 新人報到後，公司不急著讓他們上線工作，而是讓他們到各部門自由觀察，了解各部門運作狀況，是要讓新人反思「自己到底適不適合這樣的工作性質與內容」，可知T.G.I. Friday’s 對於員工人格特質之重視。 T.G.I. Friday’s 透過招募人員、啟發式教育訓練、大量運用各種科技管理或作業系統等方式，找到對的人，使得作業更有效率，客人更滿意。

10 關於星期五餐廳 只要客人需要，就算菜單上沒有，服務生就算去買，也要努力「生」出來，客人絕對有權更改菜單內容。 傳奇服務 七大步驟
1.30秒內歡迎客人、詳盡的推薦和銷售 2.重覆客人點菜內容，3分鐘內將飲料送到，10分鐘內送開胃菜 3.15分鐘內把主菜送到，主菜送達後的3分鐘內，再度確認點菜，並將不用的餐盤撤走，維持桌面整潔 4.吃完主餐後，再詳細的推薦甜點，並在4分鐘內，將甜點送到 5.在收走最後一個盤子或客人主動要求時送上帳單 6.在1分鐘內把信用卡或零錢送回 7.最後，熱誠的感謝客人，並邀請客人再度光臨

11 特色餐廳 高雄五福店 台北敦北店

12 名詞解釋 人格特質 外向性：善於社交、熱心且喜歡追求刺激，支配慾高，此類型 經常為領導人物。
　　　　　經常為領導人物。 宜人性：易相處、溝通與他人合作的特質，具有親和力，此類 　　　　　型傾向替別人著想，幫助別人。 經驗開放性：想像力豐富、注重內心感受且能獨立思考不偏見 　　　　　　　，嚮往多樣化，好奇心強。 情緒穩定性：能承受負面刺激的程度，穩定性越高＝ＥＱ高。 勤勉正直性：積極進取且有恆心的特質，此類型為有事先規 　　　　　　　劃、有系統性且自我控制力強的人。

13 名詞解釋 工作特性 技能多樣性：工作需要使用不同的技術和能力的程度。 工作完整性：能完成一整件工作並能明確其努力結果的程度。
工作重要性：對他人生活或工作具有實際影響的程度。 工作自主性：必須對具有價值意義的工作負起成敗的責任。 工作回饋性：執行工作時，本身獲取有關其績效是否良好 　　　　　　　的程度 。

14 名詞解釋 工作滿意度 工作本身：從事體力、腦力勞動的業務或任務，包含 ：工作環境、地點以及管理措施。
直屬上司：同組織中處於較高等級地位的團體或個人。 報酬：此指工資，如薪水或津貼。 升遷：職位或官階的升遷及遷轉。 同事：一起行動的夥伴或著共同做事、合資的人。

15 人格特質

16 工作特性

17 工作滿意度

18 工作滿意度 「工作滿意度」是指工作者對所從事工作所抱持的一般性態度、概括性感覺或情感性反應；因其所持理論架構不同而有不同。

19 研究方法 H1 員工的情緒穩定性愈高時， 工作滿意度亦愈高 H3 不同人對工作要求不同 ，工作中獲得自主性將 會對他們的工作滿意度
和工作績效產生不同的影響

20 對企業建議 （１）多關懷員工，利用溝通瞭解員工。 （２）用對的人不只降低離職率，將人才留 住企業，更可提高生產效率、降低訓練
成本，全面提升產品與服務的質量。 （３）餐飲業不外乎直接面對顧客，確保員 工以向客為尊的服務態度，吸引並留住優　 　　　秀人才，持續正向循環，進而達到企業 　　　永續經營之目的。 服務三大要素：服務策略、服務系統、服務人員

21 補充七大人格特質 1、虎頭蛇尾 2、資金不足 3、不聽總部指揮 4、領導及管理能力不足 5、欠缺差異化 6、忽略商圈或立地條件改變
雖然連鎖總部都會把整套KNOW-HOW傳授給加盟主，也有企業SOP，但創業能否成功，除了攸關本身的經營管理能力之外，本身的人格特質與創業堅持度，才是最大的內心考驗。此外，以下加盟主最常面臨的問題也要特別注意： 1、虎頭蛇尾 　　 2、資金不足 　　 3、不聽總部指揮 4、領導及管理能力不足 5、欠缺差異化 6、忽略商圈或立地條件改變 7、忽略新技術、新服務、新商品或新通路的加入競爭

22 餐點介紹 店內有單點或套餐、酒精性及非酒精性飲料可供選擇，菜色以炸物為主。

23 餐點介紹 飲料服務中～

24 餐點介紹 香蒜奶油麵包

25 餐點介紹 開胃菜－ 香濃培根起司薯條

26 餐點介紹 　　　　　　開胃菜－ 傑克芝麻雞柳鮮蔬拼盤

27 餐點介紹 開胃菜－英式炸魚鮮蔬拼盤

28 餐點介紹 開胃菜－特製紐澳良雞肉沙拉

29 餐點介紹 主菜一－白酒野菇蝴蝶麵（換寬麵）

30 餐點介紹 主菜一－香辣泰國雞肉麵

31 餐點介紹 主菜二－核桃蜜碳烤鮭魚

32 餐點介紹 主菜二－雙層起司雞肉酥餅

33 餐點介紹 主菜二－傑克丹尼爾香烤雞腿排

34 餐點介紹 甜點－香草冰淇淋布朗尼

35 餐點介紹 甜點－摩卡咖啡冰淇淋派

36 餐點介紹 甜點－特製香蕉船冰淇淋

37 經理之訪談 Taro Hu 工作8~9年 個性親切、有趣，關心客人需求 ，並與客人聊天 Q：對現在工作滿意嗎？ Q：有無教育訓練？

38 經理之訪談 Q：工作需要運用許多專業知識或複雜技巧嗎？ Q：遇到奧客該如何處理？ Q：對於工作之環境的滿意程度？

39 員工之訪談 Abone Liang 常保持微笑，對客人提出的問題沒有厭煩的表情 Q：你對現在的工作滿意嗎？ Q：在受訓教育訓練時，有無挫折
　 或失敗？ Q：上班時老鳥是否會欺負菜鳥？ Q：工作時遇到哪方面的困難？

40 員工之訪談 Q：工作需要運用許多專業知識或複雜技巧？ Q：遇到奧客該如何處理？ Q：對於工作之環境的滿意程度？ Q：你對自己的工作表現是否滿意？ Q：為什麼會選擇這份工作？ Q：這是份永久的工作嗎？ Q：公司的有無福利制度？ EX：員工價、工讀生假日薪資加倍、比賽等… Q：店家是否會舉辦活動？

41 相似美式餐廳之比較 FRiDAY’S AJ Burger 綠屋 Green House 強尼媽媽 美式公路餐館 地址 價位 供餐 展店
FRiDAY’S AJ Burger 綠屋 Green House 強尼媽媽 美式公路餐館 地址 台南市中西區 中華西路二段16號 台南市東區 育樂街200號 府連路370號 五妃街239號 價位 150元起跳 約60~300元 約80~380元 約80~400元 供餐 漢堡、碳烤、法士達、傑克丹尼爾、義大利麵、調酒及甜點等 漢堡、炸物、排餐及套餐 漢堡、焗烤、義大利麵、排餐、三明治及下午茶等 漢堡、風味餐、三明治與熱狗餐等 展店 17家分店 台北及台南各一家 一家

42 ＳＷＯＴ分析 內部環境 外部環境 優勢 劣勢 機會 活動 殊節日宣傳 威脅 廳競爭 加客人對餐廳的 好感 不會是新客首選 ．位於商圈附近
　　　　　　內部環境 外部環境 優勢 劣勢 ．位於商圈附近 ．服務態度好 ．適合聚餐 ．價位太高 ．不合台南人胃口 ．沒獨特餐點 機會 ．特殊節日促銷 　活動 ．電視媒體廣告 ．與賣場異業結盟 ．開發的餐點可在特 　殊節日宣傳 威脅 ．多家美式餐 　廳競爭 ．加強人員服務增 　加客人對餐廳的 　好感 ．在多家競爭下價位　 　不會是新客首選 ．局限在中北部居多

43 心得感想 第一次的蒞臨，親切的服務態度讓我們驚艷和印象深刻，雖然我們有線上預約，但沒有列印九折優惠券，不過服務生依然給我們優惠。
餐點方面，上餐速度平均，會注意客人的用餐速度，不會讓客人久等或等很久，餐點的口味佳，還會依客人需求做調整，而且當天我們沒有事先預約訪問，但他們還是樂意且耐心的一一為我們解答～ 謝謝老師讓我們有機會做這份報告，不然平常也不會想去FRiDAY’S用餐。 雖然價位對學生來說可能有點高，但讀餐飲系後慢慢發現其實去一家餐廳用餐不只是吃飯而已，我們看重的是服務及態度，不再只是價格便宜就好，顯然服務態度決定企業高度。

44 參考文獻 http://www.tgifridays.com.tw/2013/include/index.php?Page=0

45 謝謝聆聽～～