第8章 行政沟通.

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1 第8章 行政沟通

2 导入型案例： 8-1 1、城管打警察 2、娄底征稽处暂扣市政处的车，市政处门前挖路报复
2006年3月29日13时左右，娄底市征稽处直属一所6名执法人员在该市新星中路路检时发现，一台车牌为湘K02430的大型水泥搅拌车无缴费记录，司机也提供不了任何交通规费缴费凭据。执法人员依法对该车予以暂扣。司机将车开进停车场，但拿走了车钥匙。 据娄底市征稽处负责人介绍，3月30日，拌车所属单位娄底市市政维护管理处戴著卓带3人到征稽处要求放车，但拒不缴费，因此车未被放行。31日上午10时许，市政维护管理处的20多人扔下一张收到被扣车的“收条”后，从停车场强行开走被扣的搅拌车。 上午10时40分左右，市政维护管理处的一些人突然聚集在征稽处的前面，并调来一台大型挖掘机施工，不久征稽处就断电了，正在进行的缴费工作被迫中断。在娄底市征稽处大门至右侧的人行道，一条长30余米、宽约2米、深5米左右的大坑横亘在面前，车辆和行人都无法正常进出该征稽处。而据了解，此次不仅造成征稽处断电停水、该处6个征稽所近4万台车无法正常缴费，还导致电信光缆和国防光缆被挖断。娄底市征稽处有关负责人说，施工正好在扣车之后，这次突袭施工是恶意报复。 8-1

3 教学内容 第一节 行政沟通概述 第二节 行政沟通的种类与形态 第三节 行政沟通的过程与方式 第四节 行政沟通的障碍及克服

4 第一节 行政沟通概述 一、理解沟通与行政沟通 二、行政沟通的理论基础 三、行政沟通的意义与目的

5 第二节 行政沟通的种类与形态 一、行政沟通的种类 二、行政沟通的形态

6 第三节 行政沟通的过程与方式 一、行政沟通的过程 二、行政沟通的方式

7 第四节 行政沟通的障碍及克服 一、行政沟通的噪音与干扰 二、行政沟通的障碍 三、沟通障碍的克服 四、行政沟通的要领与准则

8 案例分析 如何做好沟通和矛盾化解工作？

9 关键术语 沟通与行政沟通 正式沟通 非正式沟通 下行沟通 上行沟通 平行沟通 单向沟通 双向沟通 自我沟通 人际沟通 群体沟通 跨文化沟通

10 复习思考题 1、行政沟通的一般要素有哪些？ 2、行政沟通有哪些特征？ 3、行政沟通的理论基础。 4、行政沟通的意义与目的。
5、非正式沟通的含义与特征。 6、非正式沟通的功能。 7、行政沟通的方式。 8、行政沟通的噪音与干扰。 9、行政沟通存在哪些障碍？如何克服？ 10、美国管理协会的“良好沟通十诫”包括哪些内容？

11 The end!

12 “沟通”一词源于拉丁文communis，意为共同化
一、理解沟通与行政沟通 “沟通”一词源于拉丁文communis，意为共同化 1、沟通 人物 定义 纽曼和萨摩尔 沟通是指两人以上关于事实、观念、意见或情感的一种交流 孔茨和唐奈尔 沟通是组织活动结合的一种方法 丘特利普和森特 沟通是使组织凝固的水泥 提特 沟通是使各关系人对于共同问题心心相印 戴维斯 沟通是人与人之间彼此传递信息和了解的过程

13 一、理解沟通与行政沟通 2、行政沟通 行政沟通是指行政组织中、单位与单位之间、工作人员之间，为了达成组织目标，用语言、文字、图片、动作等交换有关问题之内心感受、观念、意见、事实与信息等，以期获得相互的了解并产生一致行为的过程。 简言之，行政沟通就是开展行政工作所需的信息传递和了解的过程。

14 一、理解沟通与行政沟通 3、行政沟通的一般要素 发动者 沟通的路线或程序 沟通的接收人 所预期的反应 沟通的程式

15 一、理解沟通与行政沟通 4、行政沟通的特征 行政沟通 互动性 媒介性 期待性 目的性 返回

16 二、行政沟通的理论基础 民主参与理论 决策制定理论 动能组织理论 人格尊重理论 返回

17 相互交换事实、观点与情感，借以增进彼此间的了解与合作，进而同心协力完成工作任务
三、行政沟通的意义与目的 了解、调适与适应 减少冲突、摩擦和误会，增进合作 减少疑虑，增加安全感 促进相互认知与认同，减少伤害 增强集体感、责任心和荣誉感 自我肯定与激发兴趣 相互交换事实、观点与情感，借以增进彼此间的了解与合作，进而同心协力完成工作任务 返回

18 一、行政沟通的种类 常见的行政沟通类型 返回 情景 体验 跨文化沟通 按照组织管理系统和沟通体制的规范程度：正式沟通和非正式沟通。
根据沟通中信息的传播方向：下行沟通、上行沟通以及平行沟通。 根据信息是否以语言为载体进行传播：语言沟通和非语言沟通。 按照沟通的方向特点：单向沟通和双向沟通。 根据沟通者的数目：自我沟通、人际沟通和群体沟通。 跨文化沟通 返回

19 正式沟通与非正式沟通 正式沟通 1、含义 2、类型
正式沟通是指依循组织的层级制或组织的权力路线进行的沟通，在此路线中，每一位工作人员皆有其固定的职位与确定的工作关系，上级命令经由此路线下行，下级报告亦经由此路线而上达。 2、类型 下行沟通 上行沟通 平行沟通

20 正式沟通与非正式沟通 3、优缺点 约束力强 权威性高 易于保密 便于问责 层层传递 不够灵活 效率较低 缺乏反馈

21 正式沟通与非正式沟通 非正式沟通 1、含义 2、特征 非正式沟通是指不为官方所承认的工作人员之间基于社会关系和社会交互行为而产生的沟通
【小贴士】 Davis(1953)在一家中型皮件厂的经理中进行的经典研究发现，小道消息沟通有四种基本模式：聚类式，概率式，流言式，单线式。 聚类式沟通是把小道消息有选择的传递给朋友或有关人员；概率式沟通以随机的方式传递信息；流言式是有选择地把消息传播给某些人；单线式则以串联方式把消息传播给最终接收者。 Davis的研究结果表明，小道消息传播的最普通形式是聚类式。同时研究发现，传播小道消息的管理人员一般占10％。 基于社会关系和社会交互行为 沟通渠道无规则可循，呈现多样化 信息传递速度快 信息传递量大 无意间进行

22 正式沟通与非正式沟通 返回 3、功能 传递正式沟通所无法传递的信息 传递正式沟通所不愿传递的信息 传递过程具有弹性，富有人情味
减轻正式组织的沟通成本 给正式组织带来负面影响 返回

23 超语言（额外语言）：音质、振幅、音调、停顿、流畅、语气、语速
行政沟通 语言沟通 口头沟通 书面沟通 非语言沟通 静态非语言沟通 容貌、体态、服饰、仪表 动态非语言沟通 动觉：手势、表情、体态 超语言（额外语言）：音质、振幅、音调、停顿、流畅、语气、语速 时—空接近：时间、空间、朝向、距离 视觉：目光接触 语言沟通和非语言沟通 返回

24 单向沟通和双向沟通 返回 单向沟通是指信息仅从发送者流向接收者而没有任 何反馈的沟通。
双向沟通则是指信息的发送者和接受者的角色发生 改变，信息在两者之间双向传递且有反馈的沟通。 单向沟通和双向沟通的比较研究表明： 单向沟通的速度比双向沟通快； 双向沟通的准确性比单向沟通高； 双向沟通中有更高的自我效能感； 双向沟通中的人际压力比单向沟通时大； 双向沟通动态性高，容易受到干扰。 返回

25 自我沟通、人际沟通和群体沟通 自我沟通 自我沟通中，信息的发送者和接受者的行为是由一 个人来完成的，比如通过各种方式进行的自我肯定、 自我反省等。 【读一读】自我沟通，良好心境 自我沟通模式图 个体 自我信息发送 自我信息反馈

26 自我沟通、人际沟通和群体沟通 人际沟通 群体沟通 返回
人际沟通是指在两个人之间的信息交流过程，最大的特点是有意义的互动性。即人际沟通必须是两个人之间的，由信息的发送者及接受者，同时有传播信息的媒介，并且双方能达成理解上的一致。 群体沟通 群体沟通又叫小组或者团队沟通，是指在三个及以上的个体之间进行的沟通。个体和群体之间以及群体和群体之间的一对多、多对多的正式或非正式沟通，比如会议、演讲、谈判等，都属于群体沟通。 返回

27 跨文化沟通 在美国，这是一种友好地表示，意思是“好吧”或“干得不错”！在澳大利亚和伊斯兰国家，它与现在是高中生的这一代人所用的骂人的话是同义语。 在世界是许多国家，它意味着“胜利”或“和平”。在英国，如果掌心及手指向内，意味着“滚开这里”，尤其是如果手指急速向上顶时。 这一手势鼓励着德克萨斯大学的运动员。它在巴西和委内瑞拉是一种代表好运的手势。但在非洲的一些地区，它是一种诅咒的手势。在意大利，它告诉另一个人“你的太太不守贞洁” 这一手势在美国意味着“过来，到这里来”。在马来西亚，它仅用于招呼动物。在印度尼西亚和澳大利亚，它用于招呼“陪夜小姐”

28 跨文化沟通 返回 跨文化沟通是指发生在不同文化背景下的人们之间 的信息和情感的相互传递的过程。 文化障碍 文化指南 语义造成的障碍：吊儿郎当
词汇的内在含义造成的障碍：日语“hai”—是；金鸡鞋油 民族优越感 认知差异造成的障碍：中国人“言行不一”；FINISHED FILES ARE THE RESULT OF SCIENTIFIC STUDY COMBINED WITH THE EXPERIENCE OF YEARS. 文化指南 在没有证实之前，先假定有差异 重视描述而不是解释或评价 设身处地 把你的解释作为工作假说 返回

29 二、行政沟通的形态 1、链式沟通形态 在行政沟通过程中，行政组织中的单个成员仅与和他相近的（上下或左右的）人存在沟通关系。

30 二、行政沟通的形态 2、环式沟通形态 与链式沟通形态不同，环式沟通形态形成封闭回路。

31 二、行政沟通的形态 3、放射式沟通形态 该沟通形态存在一个沟通中心（放射焦点），该中心与其他沟通主体均能产生沟通关系，其他沟通主体之间不存在沟通关系

32 二、行政沟通的形态 4、网络型沟通形态 行政组织中每一个沟通主体均有同等机会与其他主体之间产生沟通关系，这是行政组织中最大限度的沟通关系 返回

33 一、行政沟通的过程 沟通模式图 沟通过程图 反馈 信息1 译码 编码 信息2 反馈 接收者 发送者 渠道 噪音 环境 发送者意愿的形成
选择媒介 将意愿转化为符号 决定发送途径与时间 接受者注意并接受意愿 接受者了解意愿 接受者采取配合行动 反馈

34 一、行政沟通的过程 行政沟通过程中需注意的问题： 编码（符号转化）
信息源把头脑中的想法进行编码而生成了信息，被编码的信息受到下列四个条件的影响： 技能：我能够成功地把信息传递给你，这依赖于说话的技巧和写作技巧。当然这要看你的受众的听、读和逻辑推理能力 态度：心理学家认为，在人际关系中存在四种最基本的心态，即我不好－你好、我不好－你不好、我好－你不好、我好－你好，持第四种态度的沟通效果最好 知识 社会－文化系统 情境体验

35 一、行政沟通的过程 行政沟通过程中需注意的问题： 沟通渠道 沟通目的 沟通主体 信息特性 沟通时限 渠道的适用性

36 一、行政沟通的过程 行政沟通过程中需注意的问题： 非正式网络与流言
语言沟通和非语言沟通可能导致非正式网络的沟通， 这样，流言可能四起。流言四起有以下几种方式： 简略化：传播时可能使原有信息越来越简单，失掉很多重要成分 片面化：对原有信息断章取义，突出或夸大其中的某些内容 同化：接受者根据自己的信念和态度对原有信息添油加醋，再传给其他人 逻辑化：传播者对原有信息的空白处、不合理处加以补充以自圆其说后再往下传 当人们无法获得信息，或对正式信息怀疑时，谣言就可能非常盛行

37 一、行政沟通的过程 行政沟通过程中需注意的问题： 减少谣言的影响 返回 公布重大决策的时间安排 公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为
对目前的计划强调其积极的一面的同时，也指出其不利的一面 公开讨论事情可能的最差结局，这肯定比无言的猜测引起的焦虑程度低 返回

38 二、行政沟通的方式 1、以视为媒介的沟通（书面）：文字、图像或符号 优点 准确、规范、正式 利于保存，有案可查 责任明确 缺点
受文化教育程度制约 不够充分 沟通信息单一 沟通效率较低

39 二、行政沟通的方式 返回 2、以听为媒介的沟通（口头）：语言 优点 缺点 亲切，富有人情味 可以获得即时的反馈信息 肢体语言的辅助
沟通量大，速度快，效率高 缺点 容易滋生谣言或误传 受方言限制 跨文化沟通的困境 非经记录，无法保存 难以明确责任 不够正式和规范 返回

40 一、行政沟通的噪音与干扰 返回 文化背景、风俗习惯差异 沟通发生的不适宜场所 信息传递媒介的物理性障碍 模棱两可的语言、难以辨认的字迹等
个人主观因素 价值观差异、伦理道德观差异等导致的理解差异 沟通时的不佳情绪和态度 身份地位、教育背景差异导致的心理落差和沟通距离 编码和译码所产生的信息代码差异等 客观环境因素 文化背景、风俗习惯差异 沟通发生的不适宜场所 信息传递媒介的物理性障碍 模棱两可的语言、难以辨认的字迹等 返回

41 二、行政沟通的障碍 如果在日常生活中您听到了这些话：“如果 您的意思正是这样，那又为何不这么说？”、 “我实在没听明白。”……那么，就是沟通 障碍出现了。而通常这些话我们可能不会说 出口，只是以皱眉或叹息的形式表达出来。

42 二、行政沟通的障碍 1、个人的沟通障碍 价值观的差异 认知能力的限制 心理因素的干扰 社会地位的影响
个体客观因素造成的障碍：代沟、成长背景、跨文化 其他因素：服装、仪表、措辞等给人造成的错误印象

43 小事得深思：秀才买柴 正文： 话说大唐末年，正值兵荒马乱之时，物资奇缺。隆冬时节，有一秀才去买柴。他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人虽然听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。 秀才开口便问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）” 卖柴的人愣了半天，还是听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。 寒风中等柴烧的秀才也是好不郁闷啊。

44 小事得深思：秀才买柴 深思： 是不是一个高水平的沟通者，并不是看用的 词有多华丽，说的话有多文雅，而是看其能 否准确快速地传达信息。管理者平时最好用 简单易懂的语言。而且对于说话的对象、时 机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到 预期的目的。

45 二、行政沟通的障碍 2、组织的沟通障碍 不合理的组织结构 欠完善的组织体制 信任或尊重的匮乏 不健康的组织文化 不佳的沟通氛围 返回

46 三、沟通障碍的克服 1、个人：障碍排除的一般途径 把握沟通情境 恰当表达 摆正心态 调适情绪 障碍排除 端正态度 有效倾听和询问
利用辅助性语言 摆正心态 调适情绪 端正态度 障碍排除

47 三、沟通障碍的克服 2、组织：整体促进和完善 提供多种沟通渠道 建立健全高效的沟通制度 建立双向沟通机制 返回

48 四、行政沟通的要领与准则 1、巴纳德的观点 2、孔茨与唐奈尔的观点 3、美国管理协会“沟通十诫” 返回

49 自我沟通，良好心境 早年间，英国有位哲人，单身时，和几个朋友一起住在一间只有七八平方米的小房 子里，每天却总是乐呵呵的。别人问：“那么多人挤在一起，还有什么值得开心 呢？”他说，朋友们住在一起，随时可以交流思想、交流感情，难道这不是值得高 兴的事吗？ 过了一段时间，朋友们都成了家，先后搬了出去，屋内只剩下他一个人，但他每天 仍非常快乐。又有人问：“一个人孤孤单单，有什么好高兴的？”他说：“我有这 么大的空间，还有那么多的书可以看，悠然闲适，怎不令人高兴？” 数年后，经济条件好了起来，他搬进了楼房，住一楼，仍是每天乐呵呵。有人说： “住一楼烦都不够烦的呢！”哲人却说：“一楼，进门就是家，还可以在空地上养 花、种草。这些乐趣多好呀！”又过了一年，这位哲人把一楼让给一位家里有偏瘫 老人的邻居，自己搬到顶楼。朋友又问：“先生，住顶楼有哪些好处？”他说： “好处了！每天上下楼几次，有利于身体健康；看书、写文章光线好；没有人在头 顶上干扰，白天黑夜都安静。” 正如柏拉图说：“决定一个人心情的，不在于环境，而在于心境。”这位哲人能够 不论在何种环境中，都乐观积极，保持良好的心境，就是跟自己保持良好自我沟通 的结果。心里想的什么样子，看到的就是什么样子，这就是自我信息的传送。同时， 正确的积极的认识和信息的摄入又会通过自我反馈促进良好的心境的形成，最终形 成自我沟通和心境的良性循环。 返回

50 下行沟通 返回 下行沟通的含义 下行沟通的先决条件 小讨论：下行沟通的障碍及克服
下行沟通是指行政组织的管理层通过层级体系将信息向下级传递的过程，这是获取下属部门了解、合作、支持与采取行动的重要举措 下行沟通的先决条件 增进了解 促进参与 小讨论：下行沟通的障碍及克服 返回

51 上行沟通 返回 上行沟通的含义 上行沟通的障碍及克服 上行沟通是指在行政组织中，下级人员向上级人员表达其意见与态度的沟通过程
建立对话与申诉制度 确立建议制度 实行门户开放政策 倡导正当的娱乐活动 举行工作汇报或座谈会 返回

52 平行沟通 返回 平行沟通系法国管理学家法约尔所创议 平行沟通
平行沟通是指组织内不相隶属之各单位之间的沟通，由于这种沟通大多发生于不同命令系统之间及地位相当人员之间，故又被称之为交叉沟通 O A B 传统沟通路径 跳板原则 C D E F 返回 G H

53 情境体验 某市民政局为了奖励社会福利处在过去一年里的优 异表现，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10 人。可是社会福利处的13名员工都想去，社会福利 处处长需要再向上级领导申请3个名额。 如果你是社会福利处处长，你会如何与民政局局长 沟通以达到增加3个名额的目的？ 分组讨论。 假设我是民政局局长。 返回

54 小知识 巴纳德关于良好行政沟通的七项原则： 返回 1、沟通的管道应为全体人员所知晓； 2、正式的管道必须四通八达；
3、沟通的管道必须尽可能简短而直接； 4、沟通的程序应该经过既定的管道； 5、主管人员必须是有能力之辈； 6、沟通的管道必须是经常畅通无阻的； 7、每一条沟通管道都必须是被鉴定为确实可靠的 返回

55 小知识 孔茨与唐奈尔的沟通原则： 1、明确性原则 2、整体性原则 3、策略性地运用非正式组织 返回

56 小知识 美国管理协会“沟通十诫”： 返回 1、沟通之前应先澄清观念； 2、检验每次沟通的真正目的；
3、沟通是应考虑到整个物质和人的环境因素； 4、在策划沟通时，应咨询他人意见； 5、沟通时应注意语调； 6、对信息接受者有帮助或有价值的事情，应把握时机，适时表达； 7、追踪沟通的效果； 8、沟通不但要适合于当前需要，也应顾及长远利益； 9、以实际行动支持沟通； 10、不仅要使他人了解，也要了解他人。 返回