餐旅業的特性（補充資料） 一、無形性（不可觸模性）：1﹒觀光產品的本質是育樂，觀光客購買的最終產品是體驗，服務的體驗是不能轉移給第三者。2﹒餐旅服務無法事先觸模或體驗，具有不可觸模性，無法具體集中製造與倉儲。例如：國家形象、經濟表現、生活傳統習性。 二、易逝性（易壞性、不可保存性）：1﹒餐旅產品與服務的效用具有時效性，一旦未能及時銷售產品即視同毀損。例如航空機位、旅館客房一旦未賣出，即無法繼續留用再賣，即所謂「隔夜無價」。2﹒觀光業者經常在淡季期間加強促銷活動，就是為了克服產品的易逝性。

Presentation on theme: "餐旅業的特性（補充資料） 一、無形性（不可觸模性）：1﹒觀光產品的本質是育樂，觀光客購買的最終產品是體驗，服務的體驗是不能轉移給第三者。2﹒餐旅服務無法事先觸模或體驗，具有不可觸模性，無法具體集中製造與倉儲。例如：國家形象、經濟表現、生活傳統習性。 二、易逝性（易壞性、不可保存性）：1﹒餐旅產品與服務的效用具有時效性，一旦未能及時銷售產品即視同毀損。例如航空機位、旅館客房一旦未賣出，即無法繼續留用再賣，即所謂「隔夜無價」。2﹒觀光業者經常在淡季期間加強促銷活動，就是為了克服產品的易逝性。"— Presentation transcript:

1 餐旅業的特性（補充資料） 一、無形性（不可觸模性）：1﹒觀光產品的本質是育樂，觀光客購買的最終產品是體驗，服務的體驗是不能轉移給第三者。2﹒餐旅服務無法事先觸模或體驗，具有不可觸模性，無法具體集中製造與倉儲。例如：國家形象、經濟表現、生活傳統習性。 二、易逝性（易壞性、不可保存性）：1﹒餐旅產品與服務的效用具有時效性，一旦未能及時銷售產品即視同毀損。例如航空機位、旅館客房一旦未賣出，即無法繼續留用再賣，即所謂「隔夜無價」。2﹒觀光業者經常在淡季期間加強促銷活動，就是為了克服產品的易逝性。

2 三、不可分割性：1﹒有形產品和無形服務組成一項餐旅商品，無法分開計算。例如牛排和服務員的服務無法分別計算價值。2﹒餐旅產品必須依靠勞務才能完成，即生產與銷售同時產生。
四、異質性：1﹒服務的品質不容易維持一致性2﹒旅行社建立領隊導遊標準作業流程（SOP﹐Standard Operational Procedures）提升整體服務品質，就是基於減少觀光旅遊業產品的異質性。

3 觀光旅館業：指經營國際觀光旅館或一般觀光旅館、對旅館提供住宿及相關服務之營利事業。
旅館業：指觀光旅館業以外、對旅館提供住宿﹑休息及其他經中央主管機關核定相關業務之營利事業。例如旅社,賓館 自然人文生態景觀區：指無法以人力再造之特殊天然景緻、應嚴格保護之自然動、植物生態環境及重要史前遺跡所呈現之特殊自然人文景觀，其範圍包括：原住民保留地、山地管制區、野生動物保護區、水產資源保育區、自然保留區及國家公園內之史蹟保存區、特別景觀區、生態保護區等地區。

4 民宿：指利用自用住宅空閒房間，結合當地人文、自然景觀、生態環境資源及農林漁牧生產活動，以家庭副業方式經營提供旅客鄉野生活之住宿處所。
導遊人員：指執行接待或引導來本國觀光旅客旅遊業務而收取報酬之服務人員。 領隊人員：執行引導出國觀光旅客團體旅遊業務而收取報酬之服務人員。 專業導覽人員：指保存、維護及解說國內特有自然生態及人文景觀資源，由各目的事業主管機關在自然人文生態景觀區所設置之專業人員。

5 第二章國外餐旅業的發展概況 上古時期：1﹒歐洲地區，上古羅馬和平時代其旅遊活動特色是階級旅遊（Class Travel）。2﹒礦泉（Spa）為【含礦溫泉休閒及健療名勝地】的代名詞，是源自於比利時的礦泉勝地之地名。3﹒羅馬人相信礦泉浴（Spa）可治療疾病，旅遊時會精通語言的挑伕（Courier）為響導，類似現代領隊之功能。

6 中古時期：宗教朝聖活動（Pilgrimage）。中世紀末其宗教旅遊目的地是耶路撒冷，耶路撒冷是三教聖地（猶太教、基督教、回教）。朝聖旅遊（Pilgrimages Travel）
文藝復興：1﹒英國開創以教育為主的大旅遊（Grand tour）。2﹒大旅遊奠定歐洲團體全備旅遊（Group Inclusive Package Tour）的基礎。

7 工業革命時期：1841年，英人湯瑪斯‧庫克（Thomas Cook），運用鐵路舉辦團體旅遊成為世界上第一位旅行經紀人亦被尊稱為【近代觀光業之父】與【旅行業鼻祖】。1850年，美國運通公司成立提供旅行社及旅行支票的服務為世界上最大的民營旅行社。 現代大眾旅遊時期：西元1945年至今 1﹑第二次世界大戰之後，飛機由螺旋槳發展為噴射引擎，使噴射客機成為近帶觀光旅遊活動的主要交通工具，創造了地球村的觀念，世界大規模現代化的觀光餐旅業亦由英國的領導轉而成為美國人的天下。

8 2﹑世界觀光組織有鑑於經濟結構轉型及社會的繁榮而漸趨多元化於西元1999年公布【觀光衛星帳】（Tourism Satellite Account﹐TSA）
觀光衛星帳：簡言之即是收集觀光【需求面】與【供給面】之產業資訊以衡量觀光活動在整體經濟比重及觀光對產業的生產、投資與就業的影響。 交通運輸為觀光事業之母

9 中國餐旅業的發展概況 上古時期：上古至春秋戰國時期
左傳云：【禹會諸侯於塗山，執玉帛者萬國】顯現夏禹在塗山建造鈞臺舉辦中國最早、最龐大的國際性會議，具備了【會議觀光】的型態。 西周文王易經觀卦六四爻辭中有【觀國之光，利用賓于王】是我國古代諸典籍最早出現觀光一詞的記載。 周文王定都於豐後，整建園景開放百姓自由觀賞，可說是世界最早的國家公園。 周穆王曾遠遊西北攀登祈連山，可算是我國第一為登山旅行家。 吳季子札考察諸國觀其文物政風，可說是我國政治外交觀光的先鋒。 孔子周遊列國十四年，為文化觀光之始。

10 中古時期：秦、漢、魏晉南北朝、隋、唐 漢武帝為古代的旅遊宗師。 漢成帝在太液池蓋了一座【宵遊宮】，成為中國有史以來第一座夜總會。 北魏孝文帝首開宗教觀光之先。

11 近代時期：宋、元、明、清、民國初年 義大利人馬可孛羅著有馬可孛羅遊記，是中國最早的旅遊指南。

12 台灣餐旅業的發展概況 萌芽時期：（民37～47年）
民國38年財團法人台灣旅行社改組為【台灣旅行社股份有限公司】，隸屬省政府交通處，成為公營旅行業基構。 民國40年中國旅行社改名為台灣中國旅行社。 民國42年交通部頒布【旅行業管理規則】。其後，並規定兼營餐宿者應具備現代化之衛生設備。 民國45年民間成立【台灣觀光協會】為第一個成立的民間觀光團體此年可謂我國觀光事業之創始年。

13 奠基時期（民國48～57年）： 民國49年交通部【觀光事業小組】正式成立。 旅行社開放民營一共增加八家旅行社。 【獎勵投資條例】以租稅減免為手段鼓勵外人來台投資獎勵範圍亦包括觀光旅館業。 民國52年中華民國旅館事業協會成立。 民國53年統一大飯店、國賓大飯店、中泰賓館相繼開幕；南台灣也有台南及高雄華王等相繼開幕。（大型觀光旅館之始）

14 民國56年日本來華觀光人數首次超越美國，成為我國最主要的觀光客輸入國。
民國57年交通部頒布【台灣地區觀光旅管輔導管理辦法】，聘請專人指導觀光旅館業的興建及管理，尤其著重於國際觀光旅館的設置。 依旅行業管理規則制定【導遊人員管理規則】。（確定觀光政策的權威性。奠定設置國際觀光旅館的良好基礎。將導遊人員執業與旅行社業務聯貫成一體系。）

15 成長時期：（民國58～68年） 民國58年交通部觀光事業委員會設立駐東京、舊金山辦事處，成為我國駐外觀光單位之始。 7月30日公布實施【發展觀光條例】。（由數據中得知當時我國的主要觀光客源是日本及美國。確立發展觀光事業的法令基礎。） 民國59年【中華民國觀光導遊協會TGA】成立。 民國61年6月24日交通部觀光局成立。公布【交通部觀光局組織條例】。 民國62年台北希爾頓飯店（即現之台北凱撒飯店）開幕為第一家簽訂經營管理契約（所有權與管理權完全分開）的 旅館，從籌備、招募、訓練服務等，遵行制式管理系統的觀念、作法。（我國觀光旅館業進入國際性連鎖經營的時代）。

16 民國66年公布【觀光旅管管理規則】，賦予旅館業法源依據。
內政部核定每年元宵節為【觀光節】，自民國67年開始舉行觀光週活動。（觀光週為元宵節前後三日） 民國68年開放國民出國觀光旅遊，自此不以事由限制民眾出國。（旅行業務由單向邁入雙向的時代來臨）

17 轉型時期：（民國69～78年） 民國69年首度修正【發展觀光條例】，由原先26條全文增修49條。 民國74年台灣省交通處將【觀光組】擴編，成立【旅遊事業管理局】簡稱【省旅遊局】，負責推動基層觀光事業。 民國75年成立【中華民國觀光領隊協會ATM】。台灣省旅遊局舉辦第一屆【觀光節嘉年華會】。 民國76年解除戒嚴令。受理赴大陸探親之申請，出國人數首度超過100萬人次。 台灣觀光協會開始舉辦台北國際旅展（ITF）活動至今。

18 民國77年【觀光節嘉年華會】易名為【中華民藝華會】。
修訂【旅行業管理規則】，重新開放凍結了10年的旅行業執照申請，分為綜合、甲種、乙種三大類。 民國78年【中華民國旅行業品質保障協會TQAA】成立。實施【新護照條例】，期限延長為6年，採一人一照制。來華旅客及出國旅客同時均突破200萬人次。 民國79年廢除出境證，採條碼方式和通報出境。航空業和旅行業陸續啓用電腦定位系統CRS，取代傳統的航空訂位作業。

19 多元化時期：（民國80年以後） 民國80年實施【促進產業升級條例】 民國81年旅行社與航空公司陸續實施【銀行清帳計畫BSP】，為旅行業就航空票務作業銷售結報匯款轉帳及票務管理而制定的統一作業模式。【中華民國旅行業經理人協會CTCA】成立。 民國82年旅行社全面使用【代收轉付收據】以取代開立統一發票給消費者與下游旅行社。 民國83年旅行業者成立【台灣省旅行商業同業公會聯合會】。

20 民國84年外交部領事事務局核發機器可判讀護照MRP。
【旅行業管理規則】加重旅行業經營責任明訂旅行業責任保險及履約保證金並提高綜合旅行業之資本額及保證金。 民國85年政府有條件同意開放大陸地區人民來台觀光。 民國86年觀光產業為建立優質企業形象紛紛爭取【國際品質管理與品質保證標準化組織ISO】的認證。 民國87年政府實施隔週休二日政策。 民國88年集集大地震，對中部的觀光餐旅業影響頗巨。 民國89年公告施行民法債編514條增訂之實施新版國內外旅遊契約【旅遊】專章。

21 民國90年1月1日起全面實施週休二日。交通部擬定【21世紀台灣發展觀光新戰略】。配合聯合國將2002年訂為【國際生態旅遊年】。保障旅客權益修正條文，將旅遊契約內容改成公告式定型化契約，並擴大至自由行旅客。經營民宿業納入【發展觀光條例】管理範圍，發布【民宿管理辦法】。 2008年打造台灣成為觀光之島來華人數倍數為500萬人次。

22 民國91年陸續開放第三類第二類大陸地區人民來台觀光。開放港澳地區出生人民來台免費落地簽證。（第三類大陸人士為旅外大陸人士、第二類大陸人士為在大陸有固定職業或是學生，旅遊轉經台灣）
訂定旅館評建制度暨旅館評鑑標準表。 台灣旅遊生態年。 民國92年3月發生嚴重急性呼吸道症候群SARS。彙整完成推動公務人員強制休假補助費改為【國民旅遊卡】方式辦理。

23 民國93年訂定為【台灣觀光年】，張惠妹代言台灣觀光。迎賓口號：Naruwa（那魯灣）Welcome to Taiwan。
民國94年執行旅館評鑑工作賦予星級標識。赴日免簽證。開放第三類大陸人士來台不須團進團出。 民國95年訂定為【台灣國際青年旅遊年】。政府與民間業者合作的首座飯店BOT案【美麗信花園酒店】開幕。台灣高鐵正式通車（BOT案） 民國96年訂定為【台日文化觀光交流年】。 民國97年訂定為【旅行台灣年】。 民國98年時推動【觀光拔尖領航方案】。

24 交通部觀光局為個年度觀光主題命名 91年（2002）台灣生態旅遊年 93年（2004）台灣觀光年 95年（2006）台灣國際青年旅遊年
96年（2007）台日文化觀光交流年（非交通部觀光局命名） 97-98年（ ）旅行台灣年 99-100年（ ）旅行台灣，感動一百。

25 第三章餐旅從業人員之職業前程規劃 前程規劃方法： 1﹒做好餐旅從業人員應有作為的準備 2﹒立下願景 3﹒訂定各期目標 4﹒執行願景
5﹒檢驗修正與再度執行 6﹒達成願景

26 餐旅從業人員之職業前程規劃： 1﹒成為基層從業人員 2﹒升遷或職務調動 3﹒成為各階層主管 4﹒成為餐旅經營者 5﹒在同業中轉進 6﹒在相關餐旅業中轉進 7﹒轉進到他種行業 8﹒轉任職業訓練師 9﹒轉任教職

27 第四張餐旅從業人員之職業道德

28 馬斯洛（Maslow）需求層次論： 1﹒生理需求 2﹒安全需求 3﹒隸屬與愛的需求 4﹒自尊需求 5﹒知的需求 6﹒美的需求 7﹒自我實現需求 前四項為基本需求，後三項為成長需求