数字时代：信息服务变革与创新 吉林大学管理学院 毕强.

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1 数字时代：信息服务变革与创新 吉林大学管理学院 毕强

2 内容提要 ■数字信息环境的形成与发展 ■数字时代信息服务变革 ■数字时代信息服务创新——以用户为导向的交互式信息服务
■数字时代交互式信息服务实践进展 作为知识供应链在实际应用中的一项重要环节，无论是理论研究人员还是企业实际管理人员，都非常重视如何构建一个高效精简的知识供应链。这涉及到知识供应链的构建模式及运行机制的问题，这是理论研究和实践应用中十分重要的一环。而目前围绕知识供应链构建这一理论体系进行系统和深层次研究的，目前国内外还比较少见，因此它是一个崭新而充满挑战的课题。它除了能给人们提供一种知识供应链构建的理论及应用的指导方法外，还将为产学研官各方明确在知识供应链实际运营过程中如何建立高效协调运行机制，从而为中国企业和产学研各方利用知识供应链来提高知识创新能力，促进科技成果转化为现实生产力提供一定的指导。

3 0.数字信息环境形成与发展

4 任何人、任何机构随时都可以在网络上发布信息
0.数字信息环境形成与发展 ■数字时代其实就是电子信息时代的代名词 2.网络革命 1.数字革命 Web1.0 到Web2.0 新的文字——数字化信息表示 新的印刷术—Internet即时信息复制 点对点或站对站——多对多信息传输环境 数字bit变成了信息载体的共同基因 任何人、任何机构随时都可以在网络上发布信息

5 0.数字信息环境形成与发展 ★Web1.0 到Web2.0——由资源导向发展为用户导向，从“读”向“写”、“共同建设”发展，由被动地接受互联网信息向主动创造互联网信息发展。 ★Web2.0环境中，博客（Blog）、播客（Podcast）、秀客（Showker）、维客（Wiki）、信息聚合与推送（RSS/ATOM）、社会性网络（SNS）、标签与民间分类（Tag/Folksonomy）、即时通讯（IM）等信息生产工具的普及 。

6 0.数字信息环境形成与发展

7 0.数字信息环境形成与发展

8 0.数字信息环境形成与发展

9 0.数字信息环境形成与发展

10 0.数字信息环境形成与发展

11 1．数字时代信息服务变革

12 1．数字时代信息服务变革 ■服务是图书馆的基本属性。 ■“面向信息源”——“面向信息交流过程”——“面向信息用户”是信息服务发展的客观规律。 ■“在正确的时间向正确的用户提供正确的信息”已经成为了图书馆从业人员的座右铭。

13 1．数字时代信息服务变革 ■个性化服务的发展，信息资源不再是决定信息服务优势的唯一因素，用户研究成为信息服务研究的重点问题。
■对高校图书馆来说，以“用户”为中心，以“用户满意”为标准，其目标是提升“用户价值”。

14 1．数字时代信息服务变革 1.1 信息服务变革的动因 ■技术的变化
Paul Levinson在文章《玩具、镜子与艺术：技术文化变迁》一文中指出，任何一种新技术不可豁免的必然经历以下阶段：刚问世时，人们总习惯于把它当作一种玩具，不会太在意。但当人们习惯了这种新技术时，就开始卷入这种技术应用，并且越来越深入，这个时候，技术就进入了模仿现实的镜像阶段。但当技术迈入第三个阶段时，技术就不是仅仅停留在对现实的模仿上，而且作为一种参与必性的力量来构建和重塑社会。如今技术变革的速度越来越快，技术停留在童年阶段的时间越来越短。

15 1．数字时代信息服务变革 从Web1.0 向Web2.0的演进过程： ●从模式上是从读向写；
●从基本结构上说，则是由网页向发表工具/展示工具演变； ●从工具上说，是由互联网浏览器向各类浏览器、RSS阅读器等发展； ●运行机制上，则是从C/S向Web Service的转变。

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17 1．数字时代信息服务变革 ●技术网络使图书馆服务的时间、空间、服务方式等有了无限扩大完善的可能；
技术要素（数字技术、电子标签技术、网上文献传递技术、物流技术、网络虚拟实时互动技术等）成为当代图书馆服务创新发展的主要引擎和推动力 。 ●技术网络使图书馆服务的时间、空间、服务方式等有了无限扩大完善的可能； ●技术使读者利用图书馆发生了就近、快速、个性、互动、一站式、无障碍、无缝链接等诸多变化，体现了以读者为本的理念； ●网络平台的模块化和组件化，方便进行组配，网络平台的最大限度的开放性和中立性，也使其具有可持续发展的能力。

18 1．数字时代信息服务变革 ●多用户界面与多媒体用户界面一道共同提高人机交互的自然性和效率。 ●如何主动为用户分析、设计、挖掘和改造各种可能的个性化资源与服务机制，将是图书馆发展新的增长点和未来信息服务需要面对的重点课题。

19 1．数字时代信息服务变革 ■信息资源载体的变化 ●第一类：数字再造资源
数字资源中有一部分是对以前存在的物件进行数字化再造的产品——Digital “double”——数字拷贝； 不声称与原作一模一样，只是原物的一种表现形式；往往能利用数字化的特长将原物更好展现和利用。 　 ●第二类：天生数字资源：来自于那些仅仅以数字形式存在的数据。Web网站；电子出版物；多媒体产品；文化或科技数据库。…

20 1．数字时代信息服务变革 物理资源分类体系 物理资源 纸 书、刊、报纸等 按年代分、按文物价值分、按艺术价值、中国分类法等 磁、光盘及其它
磁盘、磁带、光盘等 照片、字、画、手稿等 按音频、视频内容分 按年代分、按文物价值分、按艺术价值分 以介质方式保存,不依赖于计算机能使用的资源 胶片 物理资源分类体系

21 1．数字时代信息服务变革 数字资源分类体系 以Bit方式保存,依赖于计算机才能使用的资源 软磁盘、硬盘、光盘、磁带等 磁、光 数字资源
多媒体、数据库、音频、视频等按内容分 网络资源 原生资源 派生资源 未在物理资源上发表过、在公开场合发表过以电子文档形式为主、在网络上直接创造与发表等 物理媒体上发表也在网络上发表并滞后于物理资源、从物理资源加工而来、从其他已经存在的形态转变而来 以Bit方式保存,依赖于计算机才能使用的资源 数字资源分类体系

22 1．数字时代信息服务变革

23 1．数字时代信息服务变革

24 1．数字时代信息服务变革

25 1．数字时代信息服务变革 目前在座各位可能面临的问题

26 1．数字时代信息服务变革 一个典型的图书馆的数字资源通常至少包括以下几种： ①本地书刊目录（telnet / Web）；
②联合目录（ telnet / Web / Z39.50）； ③本地或远程的文摘索引数据库或者其它二次文献； ④本地或远程的全文电子刊、全文电子书、或其它一次数据库； ⑤电子教学参考资料、本地自建的数据库、本地网络资源学科导航； ⑥独立的光盘工作站（Standalone CD-ROM）、离线的光盘和磁盘（off-line CD-ROMs ）、网络光盘库（networked CD-ROMs）等。

27 1．数字时代信息服务变革 ■用户需求的变化 当前新兴信息用户获取信息的三个主要趋势是：“自助服务”、“用户满意”和“无缝性”。
●方式需求：无缝链接和自助服务 当前新兴信息用户获取信息的三个主要趋势是：“自助服务”、“用户满意”和“无缝性”。 ●内容需求:知识化、精品化 内容需求知识化是指用户信息需求的重点逐步从简单文献获取转移到知识发现，用户的核心需要不仅是支持简单的和已知状态的文献获取，而且是支持在未知状态下的探索，支持对“不知道的东西”的探索与发现，支持知识创造。 内容需求精品化是指用户希望信息服务机构能从海量异构的信息存储中，按其真实需求加以集成、浓缩、重组、提炼成“高浓度”的信息“精品”，以加快其研究开发与创新的进程。

28 1．数字时代信息服务变革 ●检索需求：一站式、全文化 所需信息都是全文的，并且可下载、可打印。
用户希望以单一人口访问所有信息，并可实现与网络资源间的互动服务（service on demand）和个性用户对所需资源检索的一步到位（one click enough）。 所需信息都是全文的，并且可下载、可打印。 ●成本需求：最小化 “齐夫（Zipf）最小努力原则”和“穆尔斯（Mooers）定律”告诉我们：人们力图把他们可能付出的平均工作消耗最小化；如果用户取得信息比不取得信息更麻烦和伤脑筋的话，他将放弃对这一信息的需求。当前互联网上预印本服务（arxiv）和“BT’’（网上点对点传播）盛行。

29 1．数字时代信息服务变革 ■个案分析 89%的调查对象从搜索引擎开始； 2%从图书馆开始；
2005年OCLC对6个国家的396名大学生网络信息搜索行为的调查显示： 89%的调查对象从搜索引擎开始； 2%从图书馆开始； 选择从在线数据库、主题相关网站、 开始的分别占2%、1%、1%。 在互联网环境影响下成长的Google一代有着新型的信息搜索行为，这种搜索行为特征可以归纳为横向的、跳跃式的、检查式的、浏览式的。

30 1．数字时代信息服务变革 1.2数字时代——信息服务的特征 ■非单一解答 ■开放式的问题 ■多样化策略 ■历史因素 ■动态信息 ■非线性反应
信息贫乏——用户最关心 的是：解决信息有和无的问题 信息富有——用户最关心的是：解决粗与精的问题

31 2．数字时代信息服务创新——以用户为导向的交互式信息服务

32 2．数字时代信息服务创新——以用户为导向的交互式信息服务
以用户为导向的交互式信息服务其发展经历了3个发展阶段： ■以交互技术为特点阶段； ■以信息交互为特点的阶段； ■以满足用户需求为特点的阶段。

33 2．数字时代信息服务创新——以用户为导向的交互式信息服务
■人机交互中用户个性化信息的获取 这类信息获取途径看，个性化服务有显性个性化和隐性个性化之分。 ●显性个性化用户需求信息是显性方式获取的，通过人机交互，由用户直接提供其个人情况、学术专题、兴趣偏好等信息。 发展比较成熟的个性化定制服务形式mylibrary，my gatewary、信息推送服务等。

34 2．数字时代信息服务创新——以用户为导向的交互式信息服务
●隐性个性化用户需求信息是隐性方式获取的。 ◆可以通过浏览器上的bookmark了解用户需求，多级管理的树形bookmark的每个目录反映了用户的不同兴趣； ◆通过跟踪和收集用户访问行为、分析其偏好，并存入用户信息库； 利用同类用户获取用户兴趣，用户的共同特征越多，兴趣相同的可能性越大； ◆通过Web日志进行深层次的挖掘来获取用户信息。

35 2．数字时代信息服务创新——以用户为导向的交互式信息服务
　■人机交互中个性化信息服务模式 ●个性化信息服务实际上是根据用户的需求去开发信息、传递信息，让信息去找用户，突出用户的主体地位。 ●个性化服务可分为基于pull （拉）模式的被动个性化服务和基于push（推）模式的主动个性化服务。 拉和推两种个性化服务模式推动了个性化服务的发展，未来发展趋势之一是加强与用户的交互。

36 2．数字时代信息服务创新——以用户为导向的交互式信息服务
■交互式信息服务 ●交互式信息服务的构成要素 服务的一个重要特征是服务的同时并发性，服务产出过程与消费的过程同时进行。 信息服务的发生： 用 户 信息服务提供者

37 2．数字时代信息服务创新——以用户为导向的交互式信息服务
◆交互环境 交互演化：机器环境——工作环境——互联网服务环境 交互特征：对用户的柔性控制；可视化交互 ；交互的多样性 ；交互工具的集成 交互内容 ：搜索服务、信息服务和个性服务

38 2．数字时代信息服务创新——以用户为导向的交互式信息服务
◇作为互联网产业发展最重要的方向之一，以Google、百度为代表的第二代搜索服务实际上与互联网服务整体发展的第二个阶段是相互对应的： 第一阶段：网站呈现——目录分类； 第二阶段：内容交互——网络搜索； 第三阶段：任意聚合——个性搜索； 第四阶段——自由交互——智能发布与搜索）。

39 2．数字时代信息服务创新——以用户为导向的交互式信息服务
以Google为例，在E——mail、Google talk 、Google base、桌面搜索、视频搜索、 Google maps、Google Earth、无线搜索、无线接入、电子商务、互动社区等方面的新拓展。

40 2．数字时代信息服务创新——以用户为导向的交互式信息服务
●交互式信息服务目标选择 —目标表现在3个互动上： ◆需求互动 ◆技术互动 ◆服务互动 服务互动一方面要体现在信息服务的过程中，另一方面要体现在信息服务的后续行为跟踪和反馈中。 DRS的核心特征是基于网络实现的问答交流，以电子化的交互方式贯穿提部和解答的全过程。

41 3. 数字时代交互式信息服务实践进展

42 3. 数字时代交互式信息服务实践进展 ●CSDL集成了购买的数据库和免费数据库资源 ■联机检索中的用户友好
　　■联机检索中的用户友好 ●DialogSelect就是专为普通用户设计的最简单的检索系统。 ●OCLC（Online Computer Library Center，Inc）First Search Service是世界上最大图书馆和信息中心网络——界面友好 ●CSDL集成了购买的数据库和免费数据库资源

43 3. 数字时代交互式信息服务实践进展

44 3. 数字时代交互式信息服务实践进展

45 3. 数字时代交互式信息服务实践进展 ■面向用户的服务集成
◆服务集成是以数据集成和知识集成为基础，将不同的知识资源根据用户的需要有机地集成、链接成一个整体，为用户提供动态的并在时间和空间上一致的服务。 　◆特点：①以用户为中心，对资源动态地聚合和优化重构；②将分布的资源的分散的服务按照一定的知识管理规则和服务目的有机地链接成一个整体；③以语义组织为基础，使用户比较容易理解事物之间的相关性；④对集成的资源能够进行一体化的展示和智能化的获取路径。

46 3. 数字时代交互式信息服务实践进展 美国科学信息研究所（ISI）的Web of Science 不仅联合了EBSCO、INPECT、BIOSIS等文献提供商，还与主要的一次文献出版商如Academic Press，Springer Verlag等建立合作伙伴关系，同时与一些专业网站合作，通过这些合作不仅整合了自身出版的一系列数据库，而且链接了其他出版公司的数据库、原始文献、图书馆OPAC及网上资源。形成了基于知识管理的学术资源体系——Web of Knowledge。

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52 3. 数字时代交互式信息服务实践进展

53 3. 数字时代交互式信息服务实践进展

54 3. 数字时代交互式信息服务实践进展 ●2003年OCLC出版的“环境扫描，模式识别”报告中也指出，用户喜欢并习惯于“无缝地”使用各种分布式服务。几年来，一站式服务的模式得到了重视和推广。 ●Information Commons是20世纪90年代兴起于北美的一种新型信息服务模式，这种集计算机技术、信息资源、参考咨询服务、信息素养教育和个性化与合作化学习空间于一体的新型服务模式，已经在世界上许多大学和研究型图书馆得到了成功的实践。

55 3. 数字时代交互式信息服务实践进展

56 3. 数字时代交互式信息服务实践进展 ■基于用户体验的信息构建 亚马逊网站是基于用户体验进行信息构建的范例之一，它的目标定位在普通的用户，通过“一点就通”设计，用户只要在该网站买过一次书，其通信地址和信用卡帐号就会被安全地存储下来，下次再买时，顾客只要鼠标点一下货物，基于网络的系统就会帮他完成以后所有的手续。

57 3. 数字时代交互式信息服务实践进展 ■数字参考咨询服务 　◆第一阶段是单纯的自动化，图书馆换汤不换药地将传统参考服务方式原封不动地搬上数字世界； ◆第二阶段是转移，经图书馆独立地发展即时数字参考咨询后，图书馆开始更进一步利用已知科技展开一套新的服务模式，联合既有专业人才、服务和资源以达成节省、有效的目标； ◆第三阶段是合作式即时数字参考咨询服务，两所或以上图书馆以合作方式提供即时数字参考咨询服务。

58 3. 数字时代交互式信息服务实践进展 当前数字参考咨询服务的发展重心强调即时性，即时数字参考咨询服务能让馆员线上与用户进行立即、互动性咨询，并立刻传递参考问题答案。 据一项对全美国提供网络聊天参考咨询服务的调查显示，几乎所有的受访馆员都认同网络聊天参考咨询服务是有价值的参考服务形式（98%）而且优于邮件参考服务（56%）和电话参考服务（41%）。

59 3. 数字时代交互式信息服务实践进展

60 3. 数字时代交互式信息服务实践进展

61 3. 数字时代交互式信息服务实践进展 ●上海交通大学分布式联合参考咨询系统
◆中心系统和本地系统两级分布式架构体系，包括了调度中心、中心知识库和学习中心，既可独立运作，也可作为联合体合作运作。 采用了先进的实时咨询手段 ◆文本交谈；页面推送；同步浏览；桌面共享；白板交互；音频传送。

62 国内外六大交互问答平台的比较 服务比较 Yahoo！answers Google answers Windows live qna
wondir 新浪爱问知识人 百度知道 服务界面 清晰、花哨 清晰、简洁 美观、简洁 清晰、简单 花哨、复杂 问答模式 提问—回答 问题定价-专家解答 收费机制 免费 收费 用人政策 专家和网络用户 信息专家 网络用户 推荐专家和推荐用户 专家团和网友专家 交互机制 人机交互和用户与用户交互 激励机制 积分和等级奖励 物质奖励 星级评价 金星和绿星评价 积分奖励宣传推广 积分奖励 交互方式 邮件推送、BBS 邮件推送 支持标签与Spaces和微软博客整合肥市 IM、邮件推送、RSS订阅服务必 提供专家视频答疑 RSS订阅服务 服务方式 搜索的知识问答 质量控制 审核和删除 收费模式，提问与回答有质量保证 审核 提供“检举”链接 审核与处罚

63 结 语

64 结 语 ●20多年来，图书馆的发展历史，可以简单地归结为由资源的扩展和技术的渗透带来服务的持续不断的变化的历史。
回顾图书馆的历史，资源与服务一直是构成图书馆的两大要素。 ●20多年来，图书馆的发展历史，可以简单地归结为由资源的扩展和技术的渗透带来服务的持续不断的变化的历史。 ●20年前数量有限的数字资源的主体基本上由二次文献组成，20年后的数字资源则包括了越来越多的一次文献。 ●信息检索不仅局限于本地，网络和计算机技术的发展和普及带来的一个显著趋势是，远程访问越来越成为信息检索及获取的一种重要的途径。

65 结 语 图书馆服务面临的挑战和变化： ●个性化服务成为数字时代图书馆服务的主流形式之一。
●基于网络的数字参考咨询服务应运而生，从异步咨询到同步实时咨询，从个体咨询到联合咨询。 ●个性化服务成为数字时代图书馆服务的主流形式之一。 ●未来图书馆的发展已形成物理、网络、社会的服务三大维度。因此，我们要提出以下五个问题：

66 4.3 复合图书馆未来发展面临的挑战 ①如何看待物理空间服务与网络信息服务？ ②如何看待忠诚用户与潜在用户？ ③如何看待印刷文献与数字文献？
④如何看待资源的自建自享和共建共享？ ⑤如何看待馆员服务的数量与质量？

67 结 语 图书馆服务的变化有两个明显的趋势： ●面向网络； ●面向个体。

68 结 语 ●从人机交互的角度看，Web的发展将突破WIMP（Windows/ Icon/ Menu/ Pointing）界面，向自然人机交互、可伸缩的人机交互、无意识的人机交互、虚拟现实、3D人机交互等方向发展——用户价值观变化，交互工具的变化。 ●从用户角度看，网络技术的发展，人们需要的不再仅仅是计算，更多的是通信和交流——用户将更加强调网络服务中交互设计的重要性，从而使得数字产品与服务更贴进人们的生活，注重人机的交流，并日益突出其易用性和人性化的发展趋势。 ●从服务角度看，用户已经把交互式信息服务作为获取和交流知识的重要途径。

69 谢谢大家！