第五章 导游服务中常见问题与事故的处理.

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1 第五章 导游服务中常见问题与事故的处理

2 第一节 事故的预防和处理原则 一、事故的类型与性质 （一）按照事故的性质分为技术性事故和安全性事故。
第一节 事故的预防和处理原则 一、事故的类型与性质 （一）按照事故的性质分为技术性事故和安全性事故。 （二）按照事故的责任可分为责任事故和非责任事故 （三）按照事故的严重程度可分为严重事故和一般事故 （四）按照事故发生的实际状况可分为将成事故和已成事故

3 二、事故的预防 （一）牢记服务宗旨，加强责任意识 （二）制定周密计划，安排留有余地 （三）出门多做预报，处处多做提醒
（四）留心观察旅游者，注意环境变化 （五）同行密切合作，不得擅离职守 （六）按照规程办事，及时联络汇报

4 三、事故的处理原则和依据 积极果断原则 合情合理原则 实事求是原则

5 导游服务主要问题和事故处理 漏接、错接、空接处理 旅游计划变更处理 误机（车、船）处理 丢失证件、物品处理 游客走失处理 游客患病、死亡处理
游客越轨言行处理 旅游安全事故处理

6 我漏接了该怎么办啊

7 第一节 漏接、空接、错接的处理与预防 一、漏接的原因、处理与预防 漏接：指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象。
第一节 漏接、空接、错接的处理与预防 一、漏接的原因、处理与预防 漏接：指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象。 （一）主观原因（从导游人员来说） 1.导游人员未按预定时间抵达接站地点 2.导游人员工作疏忽，将接站地点和时间搞错。 3.班次变更，导游团提前到达，导游人员未在意，仍按原计划接团 4. 时刻表变化，按旧时刻表接团

8 处理方法： （1）实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。 （2）如果有费用问题（如：游客乘出租车到饭店的车费），应主动将费用赔付游客。 （3）提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏接而给游客造成的不愉快情绪。

9 （二）由于客观原因造成的漏接 1．客观原因有如下情况： （1）由于种种原因，上一站接待社将旅游团原定的班次或车次变更而提前抵达，但漏发变更通知，造成漏接。 （2）接待社已接到变更通知，但有关人员没有能及时通知该团地陪，造成漏接。 （3）司机迟到，未能按时到达接站地点，造成漏接。 （4）由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，未能及时抵达机场（车站），造成漏接。 （5）由于国际航班提前抵达或游客在境外中转站乘其它航班而造成漏接。

10 2．处理方法 （1）立即与接待社联系，告知现状，查明原因。 （2）耐心向游客作解释工作，消除误解。 （3）尽量采取弥补措施，使游客的损失减少到最低限度。 （4）必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。

11 （三）漏接的预防 1．认真阅读计划。 导游人员接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点（具体是哪个机场、车站、码头）并亲自核对清楚。 2．核实交通工具到达的准确时间。 旅游团抵达的当天，导游人员应与旅行社有关部门联系，弄清班次或车次是否有变更，并及时与机场（车站、码头）联系，核实抵达的确切时间。 3．提前抵达接站地点 导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到达接站地点。

12 案例5－1： 某日上午8：00，某旅游社门市接待人员接北京组团社电话，原定于第二日下午7：50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11：40提前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。请问如果你是地接该如何处理？

13 解析： 1．地接以最快的速度，带车到达火车站； 2．实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，力求游客的谅解；
3．必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物资补偿，如小礼品； 4．用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给游客带来的不愉快。

14 我怎么没接到我的游客啊

15 二、空接的原因及处理 （一）空接事故的原因
空接：是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍接原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。 （一）空接事故的原因 1．接待社没有接到上一站的通知。由于天气原因或某种故障，旅游团（者）仍滞留在上一站或途中。而上一站旅行社并不知道这种临时的变化，没有通知下一站接待社。此时，全陪或领队也无法通知接待社，因此，造成空接。

16 2．上一站忘记通知。由于某种原因，上一站旅行社将该团原定的航班或车次变更，变更后推迟抵达。但上一站有关人员由于工作疏忽，没有通知下一站接待社，造成空接。
3．没有通知地陪。接到了上一站的变更通知，但接待社有关人员没有及时通知该团地陪，造成空接。 4．游客本身原因。由于游客本人生病、急事、或其他原因，临时决定取消旅游，没乘飞机或火车前往下一站，但又没及时通知下一站接待社，造成空接。

17 【案例】一个18人的旅游团，原计划当日晚20：00由桂林飞抵北京，但那天桂林两江机场因故临时空中管制，计划中的航班都无法按时起飞，全陪忙于关注事态发展，未能及时通知旅行社，造成了北京的空接事故。全陪和地陪都不知道对方的手机号码，所以北京地陪虽然在机场与多方联络，但毫无结果；加上北京地接社计调部门的疏忽，将计划书上的旅游团出发城市桂林错写成贵阳，致使地陪没能发现桂林的航班没有准点起飞的情况。该团最终于次日到达北京，但因全陪没有掌握联络电话，造成全团近6000元的损失。  

18 从该事故中，可以得出四点教训： 1. 全陪必须随时将旅游团行程中任何变化通知相关人士，旅行社则应及时通知下一站地方接待社。 2
从该事故中，可以得出四点教训：   1.全陪必须随时将旅游团行程中任何变化通知相关人士，旅行社则应及时通知下一站地方接待社。   2.北京地接社最好在团队抵达的当天与上一站地接社联系，再次确认旅游团抵达的准确时间。   3.手机是最方便的联络工具，导游人员在接团时一定要将其处于最佳状态，当然，导游人员必须记住必要的电话号码。   4.计调人员要加强责任心，下达的接待计划必须正确无误。  

19 （二）空接的处理 1．导游人员应立即与本社有关部门联系，查明原因。 2．如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来，同时要通知各接待单位。 3．如推迟时间较长，导游人按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。

20 案例5－2： 某旅游团计划于2月5日乘CA××××航班由A市飞抵B市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析小孟未接到该团的可能原因；如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？

21 解析： 1．小孟没有接到旅游团的主要原因可能有以下三点：
（1）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达后自行前往饭店。这属于漏接事故。或由于天气原因，或因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达。这属于空接事故。但不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B市的接待旅行社。 （2）B市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知导游员，或没能找到导游员。 （3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住；前往机场前他也没有去旅行社了解是否有传真、电话记录、更改通知等。

22 2．如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅游团说明情况，赔礼道歉。如果是空接事故，小孟应马上与旅行社联系。得知该团将于第二天上午抵达B市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位退掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿；重新安排在B市的活动日程;与司机商定第二天接团的时间。

23 好郁闷啊，我怎么接了别人的客人！

24 三、错接的预防及处理 错接是指导游人员接不了应由他接的旅游团（者）。 （一）错接的预防 1．导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团。 2．接团时认真核实。 导游人员要认真逐一核实旅游客源地派出方旅行社的名称、旅游目的地组团旅行社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名（无领队的团要核实游客的姓名）、下榻饭店等。 3．提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。

25 （二）错接的处理 一旦发现错接，地陪应立即采取的措施是： 1．报告领导。发现错接后马上向接待社领导有关人员报告，查明两个错换团的情况，再做具体处理。 2．将错就错。如果经调查核实，错接发生在本社的两个旅游团之间，两个导游人员又同是地陪，那么就将错就错，两名地陪将接待计划交换之后就可继续接团。

26 3．必须交换。（1）经核查，错接的团是两家接待社的团，必须交换旅游团。（2）两个团都属于一个旅行社接待，但两个导游人员中有一名是地陪兼全陪，那么，就应该交换旅游团。
4．地陪要实事求是地向游客说明情况，并诚恳地道歉，以求得游客的谅解。 5．如发生其他人员（非法导游）将游客带走，应马上与饭店联系，看游客是否已住进应下榻的饭店。

27 案例5－3: 近年来，我国有些城市不止一次发生接错团的情况，即甲社的导游员把乙社的一个旅游团误认为是自己的团而接走，车抵饭店才发现差错。请问，如果你是地陪，应从哪些方面着手，防止此类事故发生？

28 解析： 1．站在出站口醒目的位置上举起接站牌，以便领队、全陪（或游客）前来联系；
2．主动地从游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断或上前委婉询问； 3．及时找到领队和全陪，问清姓名、国别（地区）、团号和人数； 4．如该团无领队和全陪，应与该团成员核对团名、国别（地区）及团员姓名等。

29 第二节 旅游活动计划和日程变更的处理 一、旅游团（者）要求变更计划行程
第二节 旅游活动计划和日程变更的处理 一、旅游团（者）要求变更计划行程 在旅游过程中，由于种种原因，游客向导游人员提出变更旅游路线或旅游日程时，原则上应按旅游合同执行；遇有较特殊的情况或由领队提出，导游人员也无权擅自做主，要上报组团社或接待社有关人员，须经有关部门同意，并按照其指示和具体要求做好变更工作。

30 二、客观原因需要变更计划和日程 旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素（如天气、自然灾害、交通问题等）需要变更旅游团的旅游计划、路线和活动日程时，一般会出现三种情况，针对不同情况要有灵活的应变措施：

31 （一）缩短或取消在某地的游览时间 1．旅游团（者）在抵达时间延误，造成旅游时间缩短： （1）仔细分析因延误带来的困难和问题，并及时向接待社外联或计调部门报告，以便将情况尽快反馈给组团社，找出补救措施。 （2）在外联或计调部门的协助下，安排落实该团交通、住宿、游览等事宜。提醒有关人员与饭店、车队、餐厅联系及时办理退房、退餐、退车等一切相关事宜。 （3）地陪应立即调整活动日程，压缩在每一景点的活动时间，尽量保证不减少计划内的游览项目。

32 2．旅游团（者）提前离开，造成游览时间缩短：
（1）立即与全陪、领队商量、采取尽可能的补救措施；立即调整活动时间，抓紧时间将计划内游览项目完成；若有困难，无法完成计划内所有游览项目，地陪应选择最有代表性、最具特色的重点旅游景点，以求游客对游览景点有个基本的了解。 （2）做好游客的工作：不要急于将旅游团提前离开的消息告诉旅游团（者），以免引起大哗。待与领队、全陪制定新的游览方案后，找准时机向旅游团中有影响的游客实事求是的说明困难，诚恳地道歉，以求得谅解，并将变更后的安排向他们解释清楚，争取他们的认可和支持，最后分头做游客的工作。

33 （3）地陪应通知接待社计调部门或有关人员办理相关事宜，如：退饭店，退餐，退车等。
（4）给予游客适当的补偿：必要时经接待社领导同意可采取加菜、风味餐、赠送小纪念品等物质补偿的办法。如果旅游团的活动受到较大的影响，游客损失较大而引起强烈的不满时可请接待社领导出面表示歉意，并提出补偿办法。 （5）若旅游团（者）提前离开，全陪应立即报告组团社，并通知一下站接待社。

34 （二）延长旅游时间 游客提前抵达、或推迟离开都会造成延长游览时间而变更游览日程。出现这种情况，地陪应该采取到下措施： 1．落实有关事宜：与接待社有关部门或有关人员联系，重新落实旅游团（者）的用房、用餐、用车的情况，并及时落实离京的机、车票。

35 2．迅速调整活动日程：适当地延长在主要景点的游览时间。经组团社同意后，酌情增加游览景点，努力使活动内容充实。
3．提醒接待有关人员通知一下站该团的日程变化。 4．在设计变更旅游计划时，地陪要征求领队和全陪的建议和要求，共同商量，取得他们的支持和帮助。在改变的旅游计划决定之后，应与领队、全陪商量好如何向团内游客解释说明，取得他们的谅解与支持。

36 （三）逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划
出现这种情况，肯定是外界客观原因造成。如：大雪封山，维修改造进入危险阶段等。这时导游员应采取如下措施： 1．实事求是地将情况向游客讲清楚，求得谅解。 2．提出由另一景点代替的方案，与游客协商。 3．以精彩的导游讲解，热情的服务激起游客的游兴。 4．按照有关规定做些相应补偿，如：用餐时适当地加菜，或将便餐改为风味餐，赠送小礼品等。必要时，由旅行社领导出面，诚恳地向游客表示歉意，尽量让游客高高兴兴地离开。

37 案例5－4: 某旅游团按计划于10月5 日17：30分飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机，提前到10月6日13：05飞离D市。如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄？又应该采取那些补救措施，尽量使客人在D市逗留期间过得愉快？

38 解析： 1．先找全陪，说明情况，提出应变计划，协商达成一致意见；
2．找旅游团领队和团中有影响的人物，实事求是地说明困难，诚恳地赔礼道歉，讲清补救措施，争取他们的谅解和支持； 3．分头找团员做工作，求得他们的谅解;

39 4．积极执行补救计划：利用有限时间让游客游览本地最具代表性的景点，把计划中的风味餐和文娱演出提前到旅游团抵达的那天晚上，导游员的讲解要更精彩，服务要更热情、更周到；
5．必要时，经领导批准，可以加酒，加菜，赠送具有本地特色的小纪念品，甚至让领导出面向全团说明实际困难、赔礼道歉； 6．旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社。

40 第三节 误机（车、船）事故的预防和处理 误机（车、船）事故： 是指因故造成旅游团（者）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。

41 一、误机（车、船）事故的原因 （一）客观原因导致的非责任事故 由于游客走失、不听安排或由于途中遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故障等突发情况造成迟误。 （二）主观因素导致的责任事故 由于导游人员或旅行社其他人员工作上的差错造成迟误，如导游人员安排日程不当或过紧，没有按规定提前到达机场（车站、码头）；导游人员没有认真核实交通票据；班次已变更但旅行社有关人员没有及时通知导游人员等。

42    此案例中谁有过错 1997年北京某旅行社组的一个旅游团，原计划乘8月30日1301航班于14：05离京飞广州，9月1号早晨离广州飞香港。订票员订票时该航班已经满员，便改订了3105航班（12：05起飞），并在订票通知单上注：注意航班变化，12：05起飞，计调由于疏忽，只通知了行李员航班变化时间而没有通知导游，也没有在更改接待计划。8月30号上午9时，行李员发现导游留言条上的时间和他任务单撒谎功能的时间不符，经过提醒也没有引起导游的注意。导游也没有认真检查团队机票撒谎能够的起飞时间，结果造成误机的重大责任事故。

43 二、误机（车、船）事故的预防 误机（车、船）带来的后果严重。杜绝此类事故的发生关键在预防，地陪应作到： 1．认真核实机、车、船票的班次、车次、日期、时间及在哪个机场车站码头乘机（车、船）等。 2．如果票据未落实，接团期间应随时与接待社有关人员保持联系。没有行李车的旅游团在拿到票据核实无误后，地陪应立即将其交到全陪或游客手中。 3．离开当天不要安排旅游团到地域复杂、偏远的景点参观游览，不要安排自由活动。 4．留有充足的时间去机场、车站、码头，要考虑到交通堵塞或突发事件等因素。

44 5．保证按规定的时间到达机场、车站。 乘国内航班；提前一个半小时到达机场。 乘国际航班出境：提前两个小时到达机场。 乘火车；提前一个小时到达火车站。

45 三、误机（车、船）事故的处理 一旦发生误机（车、船）事故，导游员应按照下列步骤进行处理： 1．导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。 2．地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站。

46 3．稳定旅游团（者）的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。
4．及时通知下一站，对日程作相应的调整。 5．向旅游团（者）赔礼道歉。 6．写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。

47 案例5－5: KZH1015团将于10月17日17：40乘火车离A市赴E市。地陪小胡带领该团游览了清静寺后于16：00将该团带到市中心购物。16：40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让带队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有二十分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台，试分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采取什么补救措施？

48 1．造成这次误车事故的原因是： （1）不应安排旅游团在快离开本地前到市中心购物； （2）地陪、全陪不应分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。

49 2．地陪应采取的补救措施为： （1）立即与车站调度室联系，商量怎样尽早让旅行团离开本地； （2）报告旅行社领导，请示处理意见； （3）请旅行社有关部门安排好该团的食宿； （4）请旅行社有关部门通知E市接待旅行社，该团不能按原计划抵达E市； （5）安排好该团离开A市前的游览活动； （6）妥善处理行李； （7）离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅行社。

50 请依据导游人员的行为规范和服务规程，指出李小姐的工作中出现了哪些失误。
地陪李小姐负责接待一个来湘的台湾旅行团。在长沙旅游的第三天下午，该团完成当天活动计划后准备返回饭店，傍晚将乘坐17：48的火车前往北京继续旅游。在旅游车上，李小姐与司机商量后说：‘今天我们的行程很宽松，为了让大家更好地领略湖南风土人情，我特意为大家增加了一个活动项目—一前往xx作坊参观湖南刺绣。”’  　  　　　　 　

51 刺绣作坊附设有商店，个别游客十分喜爱手工生产的刺绣，却发现这里没有定点商店标志，因而对是否购买犹豫不决。李小姐解释道：“这家作坊新开张，还来不及申报定点商店。但产品货真价实，绝对值得信赖！我们在这里必须停留2个小时，大家还是利用这段时间去挑选满意的刺绣商品作为纪念吧。我与店方商量过，为表达对台湾同胞的情谊，各位只要出示我发给大家的购物卡，就可以在原价上打七五折。”在她的劝说下，游客们纷纷购买。

52 　在游客们返回饭店下车时，李小姐说：“朋友们请注意，稍晚我们就将前往火车站。各位此行没有要求行李服务，请大家自己将行李准备妥当。各位请下车。”游客们下车回房后，李小姐核实了离境的车次时间后，与司机商量决定17：00送游客前往火车站。然后，李小姐向饭店前台通报了本团的离店时间，并结算了房费。  　　　　 　　离店引导游客上车时，李小姐清点人数无误并提醒游客交还房卡和结清饭店自费账目，经领队和全陪同意后通知司机开车。随后李小姐致了热情洋溢、规范完整的欢送词，博得游客们的一片掌声。到达火车站停车场后，李小姐说：“朋友们，现在是17：30，大家所乘车次已经开始检票了。请抓紧时间，拿好自己的行李物品进站。再见！”接下来，李小姐让游客下车并在旅游车门口挥手作别。  　　

53 第四节 遗失的预防和处理 一、证件、钱物、行李遗失的预防
第四节 遗失的预防和处理 一、证件、钱物、行李遗失的预防 1．多做提醒工作。参观游览时，导游人员要提醒游客带好随身物品和提包；在热闹、拥挤的场所和购物时，导游人员要提醒游客保管好自己的钱包、提包和贵重物品；离开饭店时，导游人员要提醒游客带好随身行李物品，检查是否带齐了旅行证件；下车时提醒游客不要将贵重物品留在车上。 2．不代为游客保管证件。导游人员在工作中需要游客的证件时，要经由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管；还要提醒游客保管好自己的证件。 3．切实做好每次行李的清点、交接工作。 4．每次游客下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。

54 某旅行社组织刘某等20名游客赴桂林旅游，刘某在大榕树景区参加戏水项目时，将自己随身携带的小包交给导游王某暂时保管，当戏水项目结束后，刘某向导游王某要回小包。晚上回酒店后，刘某在清理当天的消费时，发现小包夹层内放的1500元钱少了300元，就立刻找导游王某索要，导游王某坚称自己只是替刘某看包，并不知道其包里放了什么东西，且刘某在叫导游王某看管时也未将包内的东西给王某交代。因双方意见不一，此事没有解决，行程结束后，刘某向旅游质监所投诉，要求导游王某退回其被盗的300元，补偿因钱物丢失影响旅游的损失，并对导游王某严肃处理

55 旅游质量监督管理部门分析与处理: 　　 　　1、按照有关规定，游客要自行保管贵重物品；旅行社按规定为游客办理了旅游意外保险，其赔偿范围包括旅游者所携带的行李物品的丢失、损失或被盗所需的赔偿。　　 　　2、在保险有效期内发生保险责任范围内的事故 时，游客应取得索赔的有关凭证，由受到保险保障的旅行社向与之签约的保险公司提出索赔。保险公司在手续完备的情况下，经核实后予以赔偿。如果缺少索赔的有关凭证，保险公司会拒绝赔偿。　

56 3、根据《民事诉讼法》第六十四条"当事人对自己提出的主张，有责任提供证据"的规定，当事人对自己的主张有举证的义务，没有确凿的事实和法律依据，对其提出的主张不予支持。刘某因提供不出有关证据，所以对其提出的主张不予支持。　　 　　4、旅游质监部门建议游客在外出时，一定要自行保管好自己的行李，尤其是贵重物品。万一不幸发生物品被盗时，一定要在第一时间报案，保存好有关证据，以备将来索赔时出具证明。

57 二、遗失证件的处理 1．请失主冷静地回忆，详细了解丢失情况，找出线索，尽量协助寻找。 2．如确已丢失，马上报告公安部门、接待社领导和组团社并留下游客的详细地址、电话。 3．根据领导或接待社有关人员的安排，协助失主办理补办手续，所需费用由失主自理。

58 （一）丢失外国护照和签证 1．由旅行社出具证明。 2．请失主准备照片。 3．失主本人持证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具证明。 4．持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照。 5．领到新护照后，再去公安局办理签证手续。

59 【案例】 一个波兰旅游团在北京游览的第四天，上午参观天坛，下午逛王府井。一位老先生在外文书店前突然焦急地叫起来，说放在上衣口袋里的护照不见了，全陪在附近陪游客购物，得知消息后赶了过来，一面安慰老人，一面迅速用手机与地陪联系。地陪到后，请老人认真回忆，在身上与腰包中寻找，确认护照丢失后，地陪将此事通报了接待社，写好波兰大使馆的地址，让全陪带失主去北京公安局和波兰大使馆办理相关手续，自己则带领旅游团其他成员继续在王府井逛街、购物。 　　

60 (评析) 导游人员要熟练掌握导游业务的方方面面，才能有条不紊地处理旅游者证件丢失事故。 　　处理这类事故的时候，导游人员还应注意两点： 　　1．导游人员之间要密切合作，才能既办好了事情，又不影响旅游团的游览活动。 　　2．把知情范围尽量控制在相关几个人之内，以免影响其他游客的游兴；事后要一再提醒游客照管好自己的证件、财物，避免发生类似事故。

61 （二）丢失团体签证 1．由接待社开具遗失公函； 2．原团体签证复印件（副本）； 3．重新打印与原团体签证格式、内容相同的该团人员名单； 4．该团全体游客的护照； 5．持以上证明材料到公安局出入境管理处报失，并填写有关申请表，（可由一名游客填写，其他成员附名单）。

62 （三）丢失中国护照和签证 1．华侨丢失护照和签证； （1）接待社开具遗失证明； （2）失主准备彩色照片； （3）失主持证明、照片到公安局出入境管理处报失并申请办理新护照； （4）持新护照到其居住国驻华使、领馆办理入境签证手续；

63 2．中国公民出境旅游时丢失护照、签证： （1）请当地陪同协助到当地警察机构报案，并取得警察机构开具的报案证明； （2）持遗失证明到当地警察机构报案，并取得警察机构开具的报案证明； （3）持当地警察机构的报案证明和有关材料到我国驻该国使、领馆领取《中华人民共和国旅行证》； （4）回国后，可凭《中华人民共和国旅行证》和境外警方的报失证明，申请补发新护照；

64 （四）丢失港澳居民来往内地通行证（港澳同胞回乡证）
1．向公安局派出所报失，并取得报失证明；或由接待社开具遗失证明； 2．持报失证明或遗失证明到公安局出入境管理处申请领取赴港澳证件； 3．经出入境管理部门核实后，给失主签发一次性《中华人民共和国入出境通行证》。 4．失主持该入出境通行证回港澳地区后，填写《港澳居民来往内地通行证件遗失登记表》和申请表，凭本人的港澳居民身份证，向通行证受理机关申请补发新的通行证；

65 （五）丢失台湾同胞旅行证明 失主向遗失地的中国旅行社或户口管理部门或侨办报失、核实后发给一次性有效的入出境通行证。 （六）丢失中华人民共和国居民身份证 由接待社开具证明，失主持证明到公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。回到居住所在地后，凭公安局报失证明和有关材料到当地派出所办理新身份证。

66 （二）在中国境内丢失行李 游客在我国境内旅游期间丢失行李，一般是在三个环节上出了差错，即：交通运输部门、饭店行李部门和旅行社的行李员。导游人员必须认识到，不论是在哪个环节出现的问题，都是我方的责任，应积极设法负责查找。

67 1．仔细分析，找出差错的线索或环节 （1）如果游客在机场领取行李时找不到托运行李，则很有可能是上一站行李交接或机场行李托运过程中出现了差错。这时，①全陪应马上带领失主凭机票和行李牌到机场行李查询处登记办理行李丢失或认领手续，并由失主填写行李丢失登记表。②地陪立即向接待社领导或有关人员汇报，安排有关人员与机场、上一站接待社、有关航空公司等单位联系，积极寻找。 （2）如果抵达饭店后，游客告知没有拿到行李，问题则可以出现四个方面。其一：本团游客误拿。其二：饭店行李部投递出错。其三：旅行社行李员与饭店行李员交接时有误。其四：在往返运送行李途中丢失。

68 出现这种情况，地陪应立即依次采取以下措施：①、地陪与全陪、领队一起先在本团内寻找。②、如果不是以上原因，应立即与饭店行李部取得联系，请其设法查找。③、如果仍找不到行李，地陪应马上向接待社领导或有关部门汇报，请其派人了解旅行社行李员有关情况，设法查找。

69 2．做好善后工作 主动关心失主，对因丢失行李给失主带来的诸多不便表示歉意，并积极帮助其解决因行李丢失而带来的生活方面的困难。 3．随时与有关方面联系，询问查找进展情况。 4．若行李找回，及时将找回的行李归还失主。若确定行李已丢失，由责任方负责人出面向失主说明情况，并表示歉意。 5．帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔。 6．事后写出书面报告（事故的全过程：行李丢失的原因、经过、查找过程、赔偿情况及失主和其他团员的反映）。

70 1999年2月18日，旅游者李某一家三口参加某旅行社组织的港、澳、泰10日游。在香港时，李某因其随身携带的装有护照、往返机票、现金等财物（价值3万余元）的背包遗失，致使其一家三口身无分文滞留在香港达6天之久。为此，李某认为依据《旅行社管理条例》规定，旅行社应当为旅游者提供符合保障旅游者人身、财产安全需要的服务，对有可能危及旅游者人身、财产安全的项目，应当为旅游者作出说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施。但旅行社未能认真履行该义务，致辞使其随身携带物品丢失。他要求旅行社退还旅游团费，赔偿丢失物品损失。

71 而该旅行社辩称在组织此泰港澳庄旅游团的过程中遵守了国家有关规定，为庄旅游者办理了旅游意外保险，对有关旅游者人身财物安全事项，作了多次明确的警示和说明。因此，不应对旅游者随身携带物品的丢失承担责任。按照惯例和常识，旅游者的个人携带物品属个人隐私，理应自己保管好，如有遗失，责任自负。此外，在旅游者李某声称遗失随身携带物品后，该旅行社及时积极办助其报案，登报声明，补办临时护照，提供通讯方便，安排食宿和垫款购买由香港直航青岛机票，共垫付各项费用达11960元港币，给出事游客以积极的屿和帮助，因此，旅行社从道义上已尽了责任。

72 案例5－7： 某旅游团从A地飞往B地，在A地机场办理登机手续时,要求检查护照．全陪匆匆地向游客收取护照，办理完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己向游客分发登机卡。到B地后，游客彼得告诉全陪他的护照不见了，还说在A地机场收护照后好像没有还给他，但领队说他肯定将护照还给了彼得。请问: ①在A地机场,全陪的行为有哪些不妥? ②导游员怎样处理游客丢失护照的问题? ③什么是导游员对待游客的护照等证件的正确态度?

73 1．在A地机场，全陪的做法确有不妥之处： （1）需要证件时不应由全陪直接向游客收取，用完后应将证件交还领队，且应当面点数； （2）发登记卡不应是全陪，而是领队。 2．处理游客丢失护照问题的过程： （1）问清情况，帮助游客回忆：真的没有收到护照还是忘在什么地方； （2）与领队联系：没有将护照还给游客还是已经还给他了，以求分清责任； （3）与领队一起协助游客寻找护照； （4）确定护照丢失，地方接待旅游社要开具遗失护照证明； （5）失主持旅行社的证明到当地公安局挂失并开具遗失证明；

74 （6）失主持公安局的遗失证明到他所在国驻华使、领馆申请领取新护照或临时证件；
（7）领到新证件后要到我国省、市、自治区级公安局或其派出机构办理签证手续； （8）费用问题待分清责任后处理。 3．对海外游客的证件，导游员的正确做法是： （1）不保管游客的护照等证件； （2）需要时由领队收取，中方导游员在接收证件时要点清数目，用完后立即将证件交还领队并点清数目； （3）旅游团离开本地或离境时，导游员要检查自己的行李，若有游客的证件，立即归还。

75 第五节 游客走失的预防和处理 在参观游览或自由活动时，时常有游客走失的情况。一般说来，造成游客走失的原因有三种：一是导游人员没有向游客讲清车号、停车位置或景点的游览路线；二是游客对某种现象和事物产生兴趣，或在某处摄影滞留时间较长而脱离团队自己走失；三是在自由活动、外出购物时游客没有记清饭店地址和路线而走失。 无论哪种原因，都会影响游客情绪、有损带团质量。导游员只要有责任心，肯下功夫，就会降低这种事故的发生率。一旦发生这种事故，也要立即采取有效措施以挽回不良影响。

76 一、游客走失的预防 （一）做好提醒工作 提醒游客记住接待社的名称，旅行车的车号和标志，下榻饭店的名称、电话号码，带上饭店的店徽等。 团体游览时，地陪要提醒游客不要走散；自由活动时，提醒游客不要走得太远；不要回饭让太晚；不要去热闹、拥挤、秩序混乱的地方。

77 （二）做好各项活动的安排和预报 在出发前或旅游车离开饭店后，地陪要向游客报告一天的行程，上、下午游览点和吃中、晚餐餐厅的名称和地址。 到游览点后，在景点示意图前，地陪要向游客介绍游览线路，告知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒旅游车的特征和车号。 （三）时刻和游客在一起，经常清点人数 （四）地陪、全陪和领队应密切配合，全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作 （五）导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。

78 二、游客走失的处理 （一）游客在旅游景点走失 1．了解情况，迅速寻找 导游人员应立即向其他游客、景点工作人员了解情况并迅速寻找。地陪、全陪和领队要密切配合，一般情况下是全陪、领队分头去找，地陪带领其他游客继续游览。 2．寻求帮助 在经过认真寻找仍然找不到走失者后，应立即向游览地的派出所和管理部门求助，特别是面积大、范围广、进出口多的游览点，因寻找工作难度较大，争取当地有关部门的帮助尤其必要。 3．与饭店联系 在寻找过程中，导游人员可与饭店前台、楼层服务台联系，请他们注意该游客是否已经回到饭店。

79 4．向旅行社的报告 如采取了以上措施仍找不到走失的游客，地陪应向旅行社及时报告并请示帮助，必要时请示领导，向公安部门报案。 5．做好善后工作 找到走失的游客后，导游人员要做好善后工作，分析走失的原因。如属导游人员的责任，导游人员应向游客赔礼道歉；如果责任在走失者，导游人员也不应指责或训斥对方，而应对其进行安慰，讲清利害关系，提醒以后注意。 6．写出事故报告 若发生严重的走失事故，导游人员要写出书面报告，详细记述游客走失经过、寻找经过、走失原因、善后处理情况及游客的反映等。

80 【案例】 某年暑假，由80人组成的银川中学生旅游团游览北京。旅游团分乘两辆车前往颐和园，到达颐和园时，入口处已是人山人海。两位地陪商量后，决定A车学生从东宫门进，B车学生由北如意门入园，三个小时后在新建宫门口集合。 　　两个小时后，A车一行40人游览了石舫，地陪清点人数，40名游客都在现场，便带团登船前往东岸文昌阁。船抵码头，游客陆续下船，地陪一点人数，少了喜欢照相的4人。4名学生，都没有手机，这下带队的老师、全陪和地陪都着急了。这时，地陪让全陪照顾学生就地拍照、休息。自己跑去颐和园管理处，请求广播找人， 　　通知4人直接到东宫门，地陪去东宫门等候。30分钟后全团会合，乘车返回市区。

81 (评析) 此事没有耽误太多时间，但还是有几个值得注意的问题：
　　1．地陪没有向学生讲清楚两车人员分别进入颐和园，分路活动，致使一路照相的4人以为后面还有大队人马没有过来，造成走失。 　　2．地陪有点凭经验办事，以为刚点完人数，大家都会跟着上船的，上船后没有再清点人数，致使4人走失。 　　3．地陪没有安排全陪或带队老师殿后，也没有向旅游者反复强调跟上团队。 　　4．地陪应将手机号码告诉旅游者，以备不时之需，可地陪没有这样做。

82 （二）游客在自由活动时走失 1．立即报告接待社和公安部门 导游人员在得知游客自己在外出时走失，应立即报告旅行社领导，请求指示和帮助；通过有关部门向公安局管区派出所报案，并向公安部门提供走失者可辨认的特征。 2．做好善后工作 找到走失者，导游人员应表示高兴；问清情况，安抚因走失而受惊吓的游客，必要时提出善意的批评，提醒其引以为戒，避免走失事故再次发生。 3．若游客走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。

83 第六节 游客患病、死亡问题的处理 一、游客患病的预防
第六节 游客患病、死亡问题的处理 一、游客患病的预防 1．游览项目选择有针对性。在做准备工作时，应根据旅游团的信息材料，了解旅游团成员的年龄及旅游团其他情况，做到心中有数。选择适合这一年龄段游客的游览路线，如游览磨山时，老年人多的团可选择坐览车下山而不要用滑道下山。 2．安排活动日程要留有余地。做到劳逸结合，使游客感到轻松愉快；不要将一天的游览活动安排的太多、太满；更不能将体力消耗大、游览项目多的景点集中安排，要有张在驰；晚间活动的时间不宜排得过长。 3．随时提醒游客注意饮食卫生，不要买小贩的食品，不要喝生水。 4．及时报告天气变化。提醒游客随着天气的变化及时增减衣服，带雨具等。尤其是炎热的夏季要注意防中暑。

84 二、游客患一般疾病的处理 经常有游客会在旅游期间感到身体不适或患一般疾病，如：感冒、发烧、水土不服、晕车、失眠、便秘、腹泻等，这时导游员应该： 1．劝其及早就医，注意休息，不要强行游览 在游览过程中，导游人员要观察游客的神态、气色，发现游客的病态时，应多加关心，照顾其做在较舒服的座位上，或留在饭店休息，但一定要通知饭店给予关照切不可劝其强行游览。游客患一般疾病时，导游人员应劝其及早去医院就医。

85 2．关心患病的游客 对因病没有参加游览活动，留在饭店休息的游客，导游人员要主动前去问候询问身体状况，以示关心。必要时通知餐厅为其提供送餐服务。 3．需要时，导游人员可陪同患者前往医院就医，但应向患者讲清楚，所需费用自理。提醒其保存诊断证明和收据。 4．严禁导游人员擅自给患者用药。

86 【案例】几年前，一北京旅游团游览九寨沟。从成都到九寨沟全程385公里，且路况不好，加上用餐、入厕，旅游车走了约10个小时。到达一处山寨边时，大家看见路边有一筐筐水果，要求停车，很多人买了经不法商贩“加工”过的“新鲜”水果，当场食用，以求补充体能和水分。但没想到，不到半个小时，就有人说肚子不舒服，在接下去的一个多小时里，全团30人竟有22人发病，其中包括全陪。看到这种情况，地陪介绍再往前开车1个多小时，就到松藩县城，那里有医院。于是旅游车赶往县城。导游人员则组织没有发病的游客，为病人喂水，帮他们擦汗，一路上安慰他们、照顾他们。在即将抵达县城时，地陪拨通了120，很快，急救车就迎上来了，对重病号进行救治。晚7时，到了县城。经过一夜紧急救治，除两人外，其他人基本康复。全陪、地陪和司机商量，决定由全陪留下照顾这两人，还留下其中一人的家属，其余游客则由地陪带领前往九寨沟；与旅游者商量后，决定放弃海拔较高的黄龙景区。次日，留下的两位游客也已康复，搭乘别团的旅游车赶到九寨沟，与大家一起游览。 　　

87 (评析) 1．旅游卫生直接关系着旅游者的健康安全和旅游活动进程，导游人员对此绝不能有半点懈怠。
2．反复强调饮食卫生的重要性，提醒游客不喝不洁之水，同时要特别注意时令水果、山珍、野味等食物的卫生。 　　3．出现集体病状，不要慌乱，也不要延误时间，而应立即拨打120，向医生求援；切不可向游客随意提供药物。 　　4．旅游团集体生病，有时不得不放弃某些活动，但事先要与旅游者商量。至于索赔，旅游者可参照旅游合同。

88 三、游客突患重病的处理 （一）在前往景点途中突然患病 游客在去旅游景点的途中突然患病，导游人员应作到： 1．在征得患者、患者亲友或领队同意后，立即将患重病游客送往就近医院治疗，或拦截其他车辆将其送往医院。必要时，暂时中止旅行，用旅游车将患者直接送往医院。 2．及时将情况通知接待社有关人员。 3．一般由全陪、领队、病人亲友同往医院。如无全陪和领队，地陪应立即通知接待社请求帮助。

89 （二）在参观游览时突然患病 1．不要搬动患病游客，让其就坐下或躺下。（急救知识见第七章，第四节） 2．立即拨打电话叫救护车（医疗急救电话：120）。 3．向景点工作人员或管理部门请求帮助。 4．及时向接待社领导及有关人员报告。 （三）在饭店突然患病 游客在饭店突患重病，先由饭店医务人员抢救，然后送往医院，并将其情况及时向接待社领导汇报。

90 （四）在向异地转移途中突患重病 在乘飞机、火车、轮船前往下一站的途中游客突患重病： 1．全陪应请求乘务员帮助，在乘客中寻找从医人员。 2．通知下一站旅行社做好抢救的各项准备工作。 （五）处理要点 1．游客病危，需要送往急救中心或医院抢救时，需由患者家属、领队或患者亲友陪同前往。 2．如果患者是国际急救组织的投保者，导游人员应提醒其亲属或领队及时与该组织的代理机构联系。 3．在抢救过程中，需要领队或患者亲友在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况，并请接待社领导到现场或与接待社保持联系。随时汇报患者情况。

91 4．如果需要做手术，须征得患者亲属的同意，如果亲属不在，需由领队同意并签字。
5．若患者病危，但亲属又不在身边时，导游人员应提醒领队及时通知患者亲属。如果患者亲属系外国人士，导游员要提醒领队通知所在国使、领馆。患者亲属到后，导游人员要协助其解决生活方面的问题；若找不到亲属，一切按使、领馆的书面意见处理。 6．有关诊治、抢救或动手术的书面材料，应由主治医生出具证明并签字，要妥善保存。

92 7．地陪应请求接待社领导派人帮助照顾患者、办理医院的相关事宜，同时安排好旅游团继续按计划活动，不得将全团活动中断。
8．患者转危为安但仍需要继续住院治疗，不能随团继续旅游或出境时，接待社领导和导游人员（主要是地陪）要不时去医院探望，帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等事宜。 9．患者住院和医疗费用自理。如患者没钱看病，请领队或组团社与境外旅行社、其家人或保险公司联系解决其费用问题。 10．患者在离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算后，按协议规定处理。患者亲属在鄂期间的一切费用自理。

93 案例5－8： 美BTS旅游团一行15人按计划5月3日由W市飞往S市，5月7日离境。在从W市飞往S市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措……该团抵达S市后，老人马上被送医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈、返美。 （1）老人在途中心脏病复发，全陪应该采取哪些措施？ （2）在医院抢救过程中，地陪要做哪些工作？ （3）老人仍需往院治疗期间，地陪要做哪些工作？

94 1．全陪在途中应采取的措施： （1）让老人平躺，头略高 （2）让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下； （3）请空中小姐在飞机上找医生，若有，请其参加救护工作； （4）请机组与S市的急救中心和接待旅行社联系。 2．老人在医院抢救期间，地陪的工作如下： （1）请领队、老人的夫人及旅行社领导到现场； （2）详细了解老人的心脏病史及治疗情况，作好文字记录，以备医院参考； （3）医院要采取特殊措施时，要征得老人夫人的同意并由其签字； （4）老太太身体不支，需要其子女来华时，应协助与其子女联系；子女来到后要安排好他们的生活。

95 3．老人脱离危险，但仍需住院治疗时，不仅不能随团活动，而且不能按时离境，地陪要做如下工作：
（1）不时去医院探视，帮助解决老人及亲属生活方面的问题； （2）帮助办理分离签证手续，必要时办理延长签证手续； （3）出院时帮其办理出院手续； （4）帮助老人夫妇重订航班、机座； （5）上述各项所需费用均由老人自理。在他离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算，按旅游协议书规定退还老人。

96 四、游客因病死亡的处理 游客在旅游期间不论什么原因导致死亡，都是一件很不幸的事情。当出现游客死亡的情况时，导游员应沉着冷静，立即向接待社领导和有关人员汇报，按有关规定办理善后事宜。 1．如果死者的亲属不在身边，应立即通知亲属前来处理后事；若死者系外国人士，应通过领队或有关外事部门迅速与死者所属国的驻华使、领馆联系，通知其亲属来华。 2．由参加抢救的医师向死者的亲属、领队及好友详细报告抢救经过，并出示“抢救工作报告”、“死亡诊断证明书”，由主治医生签字后盖章，复印后分别交给死者的亲属、领队或旅行社。 3．对死者一般不做尸体解剖，如果要求解剖尸体，应由死者的亲属或领队，或其所在国家使、领馆有关官员签字的书面请求，经医院和有关部门同意后方可进行。

97 4．如果死者属非正常死亡，导游人员保护好现场，立即向公安局和旅行社领导汇报，协助查明死因。如需解剖尸体，要征得死者亲属和领队或所在国驻华使、领馆人员的同意，并签字认可。解剖后写出《尸体解剖报告》。（无论属何种原因解剖尸体，都要写《尸体解剖报告》），此外，旅行社还应向司法机关办理《公证书》。 5．死亡原因确定后，在与领队、死者亲属协商一致的基础上，请领队向全团宣布死亡原因及抢救、死亡经过情况。 6．遗体的处理，一般以火化为宜，遗体火化前，应由死者亲属或领队，或所在国家驻华使、领馆写出“火化申请书”并签字后进行火化。 7．死者遗体由领队、死者亲属护送火化后，火葬场死者《火化证明书》交给领队或死者亲属；我民政部门发给对方携带骨灰出境证明。各有关事项的办理，我方应予一协助。 8．死者如在生前已办理人寿保险，我方应协助死者亲属办理人寿保险索赔、医疗费报销等有关证明。

98 9．出现因病死亡事件后，除领队、死者亲属和旅行社代表负责处理外，其余团员应当代理领队带领仍按原计划参观游览。至于旅行社派何人处理死亡事故，何人负责团队游览活动，一律请示旅行社领导决定。
10．若死者亲属要求将遗体运回国，除需办理上述手续外，还应由医院对尸体进行防腐处理，并办理“尸体防腐证明书”、“装殓证明书”、“外国人运送灵柩（骨灰）许可证”和“尸体灵柩进出境许可证”等有关证件，方可将遗体运出境。灵柩要按有关规定包装运输，要用铁皮密封，外廓要包装结实。 11．由死者所属国驻华使领馆办理一张经由国的通行证，此证随灵柩通行。 12．有关抢救死者的医疗、火化、尸体运送、交通等各项费用，一律由死者亲属或该团队交付。

99 13．死者的遗物由其亲属或领队、死者生前好友代表、全陪或所在国驻华使、领馆有关官员共同清点造册，死出清单，清点人要在清单上一一签字，一式两份，签字人员分别保存。遗物要交死者亲属或死者所在国家驻华使、领馆有关人员。接收遗物者应在收据上签字，收据上应注意接收时间、地点、在场人员等。 处理要点提示：在处理死亡事故时，应注意的问题是：①必须有死者的亲属、领队、使、领馆人员、及旅行社有关领导在场，导游人员和我方旅行社人员切忌单独行事。②在有些环节还需公安局、旅游局、保险公司的有关人员在场。每个重要环节应经得起事后查证并有文字根据。③口头协议或承诺均属无效。事故处理后，将全部报告、证明文件、清单及有关材料存档备单。

100 案例5－9: 一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没有在意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道；于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。敲门；无人答应；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后就在前厅走来走去，紧张地等待领导。 请问：在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对？应该怎样做？

101 1．导游员行动的不妥之处： （1）发现游客死在床上，两人不应该都跑下来； （2）不应该惊恐地当众宣布死讯； （3）地陪不应该立即宣布取消当天的游览活动； （4）地陪不应该只打电话向旅行社报告游客死亡的消息； （5）不应该在大厅焦急地等待旅行社领导而不管其他游客。

102 2．导游员正确的做法是： （1）应有一人留在原地与楼层服务员一起保护现场； （2）应与地陪商量后向游客宣布死讯； （3）应安定其他游客的情绪； （4）地陪（或由旅行社另派地陪）应继续带团到预定地点游览； （5）在通知旅行社的同时要通知饭店保卫部门； （6）向旅行社领导作详实报告； （7）有关部门来调查时，应积极配合。

103 第七节 游客越轨言行的处理 越轨行为一般是指游客侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为。外国游客在中国境内必须遵守中国的法律，若犯法，必将受到中国法律的制裁。 游客越轨言行的处理，事前要认真调查核实，处理时要特别注意“四个分清”：分清越轨行为和非越轨行为的界限，分清有意和无意的界限，分清无故和有因的界限，分清言论和行为的界限。

104 导游人员应积极向游客介绍中国的有关法律及注意事项，多做提醒工作，以免个别游客无意中做出越轨、犯法行为；发现可疑现象，导游人员要有针对性地给予必要的提醒和警告，迫使预谋越轨者知难而退；对顽固不化者，其越轨言行一经发现应立即汇报，协助有关部门进行调查，分清性质。处理这类问题要严肃认真，要实事求是，合情、合理、合法。

105 一、对攻击和诬蔑言论的处理 对于海外游客来说，由于其国家的社会制度与我国的不同，政治观点也会有差异，因此，他们中的一些人可能对中国的方针政策及国情有误解或不理解，在一些问题的看法上产生分歧也是正常现象，可以理解。此时，导游人员要积极友好地介绍我国的国情，认真地回答游客的问题，阐明我国对某些问题的立场、观点。总之，多做工作，求同存异。 对于个别游客站在敌对的立场上进行恶意攻击、蓄意诬蔑挑衅，作为一名中国的导游人员要严正驳斥，驳斥时要理直气壮，观点鲜明，导游人员应首先向其阐明自己的观点，指出问题的性质，劝其自制。如果一意孤行，影响面大，或有违法行为的，导游人员应立即向有关部门报告。

106 李某是开封某旅行社的导游员，平时不太注意自己的言行。2002年5月，该旅行社接待了一个赴西藏的英国旅行团，安排李某做全陪导游。 5月21日旅游团顺利抵达拉萨市，在游览布达拉宫后，外国人对中国的日益昌盛感慨万千赞不决口。导游李某却信口开河的说：“中国这么大地方有什么用，像西藏这么贫穷落后的地方趁早就别要了，让它独立或是划归他国比现在要好。”在随后的几天游览过程中，他依然我行我素，发表了许多不负责任的言论。后来被中国游客投诉到当地旅游行政管理部门。

107 李某： （1）违反了《导游人员管理条例》的第11条规定。导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和尊严的言行。（2）根据《导游人员管理条例》第20条规定，导游人员进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的言行的，由旅游行政部门责令改正；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告。同时根据《导游人员管理实施办法》的第14条规定对该导游扣除10分，并对该导游所在的旅行社给予警告直至责令停业整顿。

108 二、对违法行为的处理 对于海外游客的违法行为，首先要分清是由于对我国的法规缺乏了解，还明明知故犯。对前者，应讲清道理，指出错误之处，并根据其违法行为的性质、危害程度、确定是否报有关部门处理。对那些明知故犯者，导游人员要提出警告，明确指出其行为是中国法律和法规所不允许的，并报告有关部门严肃处理。 中外游客中若有窃取国家机密和经济情报、宣传邪教、组织邪教活动、走私、贩毒、偷窃文物、倒卖金银、套购外汇、贩卖黄色书刊及录像、录音带、嫖娼、卖淫等犯罪活动，一旦发现应立即汇报，并配合司法部门查明罪责，严正处理。

109 三、对散发宗教宣传品行为的处理 游客若在中国散发宗教宣传品，导游人员一定要予以劝阻，并向宣传中国的宗教政策，指出不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国布道、主持宗教活动和在非完备活动场合散发宗教宣传品。处理这类事件要注意政策界限和方式方法，但对不听劝告并有明显破坏活动者，应迅速报告，由司法、公安有关部门处理。 四、对违规行为的处理 （一）一般性违规的预防及处理 在旅游接待中，导游人员应向游客宣传、介绍、说明旅游活动中涉及到的具体规定，防止游客不知而误犯。例如：参观游览中某些地方禁止摄影，禁止进入等等，都要事先讲清，并随时提醒。若在导游人员已讲清了，提醒了的情况下明知故犯，当事人要按规定受到应有的处罚（由管理部门司法机关处理）。

110 （二）对异性越轨行为的处理 对于游客中举止不端，行为猥亵的任何表现，都应向其郑重指出其行为的严重性，令其立即改正。导游人员遇到此类情况，为了自卫要采取断然措施；情节严重者应及时报告有关部门依法处理。 （三）对酗酒闹事者的处理 游客酗酒，导游人员应先规劝并严肃指明可能造成的严重后果，尽力阻止其饮酒。不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人、造成物质损失的肇事者必须承担一切后果，直至法律责任。

111 第八节 旅游安全事故的预防与处理 国家旅游局在《旅游安全管理暂行办法实施细则》中规定：凡涉及游客人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。旅行社接待程中可能发生的旅游安全事故，主要包括交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒等。 一、交通事故 （一）交通事故的预防 1．提醒司机经常检查车辆，发现隐患，及时修理或要求更换车辆。 　　2．行驶途中，导游人员不要与司机聊天，以免分散其注意力；然而长途行车时，导游人员却要不时与司机聊两句，以免司机打瞌睡。 　　3．安排日程，在时间上要留有余地，以免司机因赶时间而违章超速行驶，避免司机疲劳驾驶；在任何情况下，导游人员都不应该催促司机开快车，有时还要阻止司机开“英雄车”、“赌气车”。

112 　　4．如遇天气不好(雨、雪、大雾天)、交通堵塞、路况不佳，尤其在窄道、山区行车时，导游人员要随时提醒司机注意安全，谨慎驾驶。
　　5．如天气恶劣、发生灾害时，导游人员有权改变行程，甚至可调整日程安排，但事先应向领队和旅游者讲清情况，征得他们的同意并及时报告旅行社。 　　6．司机在工作期间不得喝酒，如果司机饮酒，导游人员要加以劝阻，若司机不听劝告，要立即报告旅行社，要求改派车辆或更换司机。 　　7．非本车司机不得开车。 　　8．导游人员若和司机有争执，待下团后解决，不要在接待过程中争执，以免司机赌气驾车。 　　导游人员必须将安全放在第一位，在任何情况下都不能忽视安全。

113 （二）交通事故的处理 1．立即组织抢救 导游人员应立即组织现场人员迅速抢救受伤的游客，特别是抢救重伤员，并尽快让游客离开事故车辆。立即打电话叫救护车（医疗救急中心电话：120）或拦车将重伤员送往距出事地点最近的医院抢救。 2．立即报案，保护好现场（电话：122） 事故发生后，不要在忙乱中破坏现场，要设法保护现场，并尽快通知交通、公安部门（交通事故报警台电话：122），争取尽快派人来现场调查处理。 3．迅速向接待社报告 地陪应迅速向接待社领导和有关人员报告，讲清交通事故的发生和游客伤亡情况，请求派人前来帮助和指挥事故的处理，并要求派车把未伤和轻伤的游客接走送至饭店或继续旅游活动。

114 4．做好安抚工作 事故发生后，交通事故的善后工作将由交运公司和旅行社的领导出面处理。导游人员在积极抢救、安置伤员的同时，做好其他游客的安抚工作，力争按计划继续进行参观游览活动。待事故原因查清后，请旅行社领导出面向全体游客说明事故原因和处理结果。 5．请医院开出诊断和医疗证明书，并请公安局开具交通事故证明书，以便向保险公司索赔。 6．写出书面报告 交通事故处理结束后，需有关部门出具有关事故证明、调查结果，导游人员要立即写出书面报告。内容包括：事故的原因和经过；抢救经过和治疗情况；人员伤亡情况和诊断结果；事故责任及对责任者的处理结果；受伤者及其他旅行者对处理的反映等。书面报告力求详细、准确、清楚、实事求是。最好和领导联署。

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116 　文花枝，女，1983年生，汉族，中共党员，大学，湘潭大学管理学院学生，文花枝出生在湖南省韶山市大坪乡一个普通农民家庭，是湘潭新天地旅行社（现更名湘潭花枝新天地旅行社）一名青年导游。
　　获全国五一劳动奖章、全国三八红旗手、全国模范导游员、全国五一巾帼奖等多项荣誉称号。当选06年度全国十大杰出青年。

117 2005年8月28日下午2时35分许，文花枝在带团途中遭遇车祸，车上人员6人伤亡，14人重伤,8人轻伤。她身受重伤，全身多处骨折，数度昏迷。身处险境，当营救人员想先把坐在车门口第一排的文花枝先抢救出来时，她却没有忘记一名导游的神圣职责，高呼“我是导游，后面是我的游客，请你们先救游客”，把生的希望让给别人，表现了一个普通导游不怕牺牲、先人后己的忘我境界，以实际行动践行了社会主义荣辱观。由于错过最佳救治时间，她左腿高位截肢。 文花枝先进事迹推出后，引起社会各界的广泛关注与赞誉。中央电视台《人与社会》栏目以《美丽的花枝》为题对她的事迹做了专题报道。

118 二、治安事故 在旅游活动过程中，遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫，导致游客身心及财物受到不同程度的损害，统称治安事故。 （一）治安事故的预防 导游人员在接待工作中要时刻提高警惕，采取一切有效的措施防止治安事故的发生。 1．入住饭店时，导游人员应建议游客将贵重财物存入饭店保险柜。不要随身携带大量现金或将大量现金放在客房内。 2．提醒游客不要将自己的房号随便告诉陌生人；更不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进入自己的房间；尤其是夜间决不可贸然开门，以防意外；出入房间一定锁好门。 3．提醒游客不要与私人兑换外币，并讲清关于我国外汇管制规定。

119 4．每当离开游览车时，导游人员都要提醒游客不要将证件或贵重物品遗留在车内。游客下车后，导游人员要提醒司机锁好车门、关好车窗，尽量不要走远。
5．在旅游景点活动中，导游人员要始终和游客在一起，随时注意观察周围的环境，发现可疑的人或在人多拥挤的地方，提醒游客看管好自己的财物，如：不要在公共场合拿出钱包，最好不买小贩的东西（防止物品被小贩偷去），并随时清点人数。 6．汽车行驶途中，不得停车让非本车人员上车、搭车；若遇不明身份者拦车，导游人员提醒司机不要停车。

120 《环球时报》记者身居泰国，近来接到不少国内朋友的电话邮件，询问来泰国旅游是否安全。许多人对上个月泰国示威者关闭机场造成30万外国旅客滞留的事件仍心有余悸。按照泰国官方的说法，泰国已经平安无事了。12月28日的《曼谷邮报》头条标题就是“回来吧，游客”。泰国新任外交部长说，他已经向中国驻泰使馆提出要求，解除对泰国的旅行警告。泰国旅游部门也准备了大型路演活动，要到中国推介旅游。 英国一家旅游保险公司根据客户的6万多宗索赔信息进行仔细分析后，将泰国列为最危险的旅游目的地首位。

121 （二）治安事故的处理 导游人员在陪同旅游团（者）参观游览的过程中，遇到此类治安事件的发生，必须挺身而出，全力保护游客的人身安全。决不能置身事外，更不能临阵脱逃。发现不正常情况，立即采取行动。 1．全力保护游客 遇到歹徒向游客行凶、抢劫，导游人员应做到临危不惧，毫不犹豫地挺身而出，奋力与坏人拼搏，勇敢地保护游客。同时，立即将游客转移到安全地点，力争在在场的群众和公安人员的帮助下缉拿罪犯，追回钱物，但也要防备犯罪分子携带凶器狗急跳墙。所以，切不可鲁莽行事，要以游客的安全为重。 2．迅速抢救。如果有游客受伤，应立即组织抢救，或送伤者去医院。

122 3．立即报警（电话：110） 治安事故发生后，导游人员应立即向公安局报警，如果罪犯已逃脱，导游人员要积极协助公安局破安。要把案件发生的时间、地点、经过、作案人的特征，以及受害人的姓名、性别、国籍、伤势及损失物品的名称、数量、型号、特征等向公安部门报告清楚。 4．及时向接待社领导报告 导游人员在向公安部门报警的同时要向接待社领导及有关人员报告。如情况严重，请求领导前来指挥处理。 5．妥善处理善后事宜 治安事件发生后，导游人员要采取必要措施稳定游客情绪，尽力使旅游活动继续进行下去。并在领导的指挥下，准备好必要的证明、资料，处理好受害者的补偿、索赔等各项善后事宜。 6．写出书面报告 事后，导游人员要按照有关要求写出详细、准确的书面报告。

123 三、火灾事故 （一）火灾事故的预防 1．做好提醒工作 提醒游客不要携带易燃、易爆物品；不乱扔烟头和火种，不要躺在床上吸烟；向游客讲清，在托运行李时应按运输部门有关规定去做，不得将不准作为托运行李运输的物品夹带在行李中。只有这样，才能尽可能地减少火灾。 2．熟悉饭店的安全出口和转移路线 导游员带领游客住进饭店后，在介绍饭店内的服务设施时，必须介绍饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置，并提醒游客进入房间后，看懂房门上贴的安全转移路线示意图，掌握因一旦失火时应走的路线。 3．牢记火警电话（火警：119） 导游人员一定要牢记火警电话；掌握领队和全体游客的房间号码。一旦火情发生，能及时通知游客。

124 （二）火灾事故的处理 万一发生了火灾，导游人员应： 1．立即报警； 2．迅速通知领队及全团游客； 3．配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客； 4．判断火情，引导自救。 如果情况危急，不能马上离开火灾现场或被困，导游人员应采取的正确做法是：①千万不能让游客搭乘电梯或慌乱跳楼。尤其是在三层以上的旅客，切记不要跳楼；②用湿毛巾后住口、鼻，尽量身体重心下移，使面部贴近墙壁、墙根、或地面；③必须穿过浓烟时，可用水将全身浇湿或披上用浸湿的衣被后住口鼻，贴近地面蹲行或爬行；④若身上着火了，可就地打滚，将火苗压灭，或用厚重衣物压灭火苗；⑤大火封门无法逃脱时，可用浸湿的衣物、被褥将门封堵塞严，或泼水降温，等待救援；⑥当见到消防队来灭火时，可以摇动色彩鲜艳的衣物为信号，争取救援。

125 5．协助处理善后事宜。游客得救后，导游人员应立即组织抢救受伤者；若有重任者应迅速送医院，有人死亡，按有关规定处理；采取各种措施安定游客的情绪，解决因火灾造成的生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行；协助领导处理好善后事宜；写出详实的书面报告。

126 四、食物中毒 游客因食用变质或不干净的食物常会发生食物中毒。其特点是：潜伏期短，发病快，且常常集体发病，若抢救不及时会有生命危险。 （一）食物中毒的预防 为防止食物中毒事故的发生，导游人员应： 1．严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定； 2．提醒游客不要在小摊上购买食物； 3．用餐时，若发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。

127 （二）食物中毒的处理 发现游客食物中毒，导游人员应：设法催吐，让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性；立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明；迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。

128 1998年，天津某旅行社接待了一个从山西来的30个人的旅游团。在游览天津蓟县的过程中，导游告诉游客山上有很多野果可以食用，如果游客愿意，可以随便摘着吃。有一位游客吃了一种野果后，便觉得不舒服，回来途中即发高烧，经诊断是轻度中毒，和他在一起的其他游客也吃了这种果子却都安然无恙。后来，该游客投诉了旅游社，并要求赔偿。经交涉，旅行社赔偿其医药费三千元。 

129 分析、总结： 游客在异地他乡或异国旅游，大多情况下是人地两生，所以导游对客人的提醒、告诫、警示与导游讲解同样非常重要： 关于导游讲解，一般说来，应该有趣、潇洒、和幽默，能吸引客人的注意力，但在涉及到游客的安全和切身利益的关键时候，用词一定要严谨、认真和庄重。对安全隐患应该多提醒，以避免事故的发生。 此案例属于饮食卫生安全方面的案例，游客的中毒事实上未必就是因为误食野果，但由于该导游没有做相关的提醒，反而鼓动在先，发生纠纷当然难逃其责。