提升服務品質與業務成效八大步驟 許銘能 2015.8.26.

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1 提升服務品質與業務成效八大步驟 許銘能

2 社區健康照護工作的迷思 目的不清楚 目標不明確 策略不瞭解 成效不確定 不知為何而作？ 不知為誰而作？ 不知何者該作？ 目標是否具體？
目標群體為何？ 計畫目標或工作目標？ 策略有效嗎？ 策略可行嗎？ 執行正確嗎？ 疾病問題有解決嗎？ 目標群體更健康嗎？ 社區民眾更滿意嗎？

3 健康醫療服務 多贏 民眾 機構 政府 支持 服務 支援

4 繳稅 保費 服務 產品 負責 付費 品質 補助 給付 需要時用最少的支出 得到最多又好的服務 運用有限的預算 獲得最大的支持 單位成本時間投
多贏 民眾 機構 政府 繳稅 保費 服務 產品 負責 付費 品質 運用有限的預算 獲得最大的支持 單位成本時間投 入獲得最大收入 補助 給付

5 民眾得不到 期待的服務 多輸 民眾 機構 政府 要求 服務 創造 服務 政府得不到 期待的支持 機構得不到 期待的收入 必要 服務

6 民眾得到 基本服務 多贏 民眾 機構 政府 要求 服務 創造 服務 政府得到 多數支持 機構得到 合理收入 必要 服務

7 105年度「整合型心理健康促進、精神疾病防治及特殊族群處遇工作計畫」
辦理促進老人及各級學校學生心理健康相關活動 辦理老人憂鬱篩檢服務量 辦理憂鬱症篩檢人員、衛生單位人員教育訓練 住院老人自殺防治工作納入醫院年度督導考核 辦理災難心理演練 社區危機個案送醫、處置或協調後續安置之教育訓練（或演習） 邀請專業督導參與之個案管理及分級相關會議

8 105年度「整合型心理健康促進、精神疾病防治及特殊族群處遇工作計畫」
醫療機構針對出院病人完成出院準備計畫 追蹤照護之精神病人緊急送醫案件下降3% 轄區訪視個案年平均訪視率需達4.15次以上 稽核轄區內精神病人追蹤訪視紀錄 轄內開立丁基原啡因藥品之非替代治療執行機構有50%輔導成為替代治療執行機構

9 105年度「整合型心理健康促進、精神疾病防治及特殊族群處遇工作計畫」
與地檢署、監理所或法院等至少一個單位建立酒癮個案轉介機制 針對轄內酒癮戒治處遇服務執行機構之年度訪查率達100% 接受酒癮戒治處遇方案人數增加5% 酒癮相關議題之宣導講座 家庭暴力與性侵害加害人處遇計畫執行率應達100%

10 105年度「整合型心理健康促進、精神疾病防治及特殊族群處遇工作計畫」
期滿出監高再犯性侵害加害人2週內執行社區處遇比率應達100%。 醫療機構通報家庭暴力事件中，完成被害人危險評估之比率達80%以上 驗傷採證責任醫療機構婦產、急診專科醫師接受驗傷採證相關訓練之涵蓋率達80% 辦理家庭暴力、性侵害與兒少虐待案件敏感度及驗傷採證教育訓練 轄區內醫療機構設置兒少保護小組之家數

11 衛生單位常辦理的工作與活動 研訂業務主題 研訂評核指標 撰寫作業指引 辦理評核輔導 辦理教育訓練 辦理認證評鑑 訂定檢核表單 舉辦成果發表

12 提升服務品質及業務成效 八大步驟 研訂業務主題 研訂評核指標 撰寫作業指引 辦理評核輔導 辦理教育訓練 辦理認證評鑑 訂定檢核表單
舉辦成果發表

13 研訂業務主題 想要解決什麼問題？ 尋找文獻報告 問題有多嚴重？ 委託學者研究 召開專家會議 造成問題的原因？ 長官指示辨理
有效解決問題的策略？

14 撰寫作業指引 解決策略的執行方式 尋找文獻報告 執行人員及對象 委託學者研究 執行方式的步驟 專家會議討論 長官指示辨理 執行步驟作業程序
自己想辦法寫 作業程序的有效性

15 辦理教育訓練 研訂課程內容 專家會議討論 尋找合適講師 專家擔任講師 製作課程教材 依據作業指引 加入實務操作 通知學員上課 邀請有意願機構
評估課程成效

16 訂定檢核表單 執行過程檢檢 依據作業指引 收集量化資料 專家會議討論 定義資料內容 執行人員參與 工作人員試填 製作填寫表單 定期收集成果
撰寫填表說明

17 研訂評核指標 衡量執行過程 依據作業指引 研擬成效指標 專家會議討論 明確定義指標 事先通告機構 委託團體辦理 指標先行試評 編訂評核手冊

18 辦理評核輔導 依據指標評核 依據考評指標 專家行前共識 強調業務輔導 評核缺失指導 注重缺失改善 承辦人員陪同 收集創新做法 記錄缺失事項

19 辦理認證評鑑 依據指標評量 依據考評指標 了解缺失改善 著重業務成效 記錄評鑑結果 注意評量一致 承辦人員陪同 召開評定會議 選出優良機構

20 舉辦成果發表 頒獎表揚優良 依據考評結果 優良機構分享 鼓勵優良機構 展示成果海報 分享執行經驗 海報比賽獎勵 擴大機構參與 激勵機構加入
收集機構建議

21 結束步驟重回修正指引再一循環 研訂業務主題 研訂評核指標 撰寫作業指引 辦理評核輔導 辦理教育訓練 辦理認證評鑑 訂定檢核表單 舉辦成果發表

22 推動健康照護工作的本質 照護服務 社區民眾 促進健康 八大步驟 苦勞 功勞 創造民眾、機構、政府三贏的環境

23 謝謝聆聽 問題回應