老師 ： 製作 公共關係-休閒事業的觀點.

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1 老師 ： 製作 公共關係-休閒事業的觀點

2 第一章 了解公關 學習引導 ◎界定公共關係的意涵，澄清公關是什麼？不是什麼？ ◎討論現代公共關係運作的發展過程。
第一章 了解公關 學習引導 ◎界定公共關係的意涵，澄清公關是什麼？不是什麼？ ◎討論現代公共關係運作的發展過程。 ◎思索公共關係業務對休閒事業的價值和意義。 ◎ 介紹台灣公共關係發展的過去、現在和可能的未來，以及台灣公關業界的利基和困境。 ◎了解在台灣如何進入公關行業。

3 第一節 動力的泉源公關想像力！ 案例 小熊維尼國際友誼日的千人拼圖是溫筱鴻(知申公關顧問公司總經理)迄今最有成就感的event，由於是臺北市政府世紀千禧年系列活動之一，因此浩浩蕩蕩動員了臺北市二十二所公私立幼稚園共兩千多名小朋友及四千多位家長，每人身著T恤，並運用頭戴不同顏色運動帽的方式，共同完成巨幅拼圖，為使當天活動能在順暢的程序中如期進行，溫筱鴻和知申所有員工更在事前一再排演，目的就是希望活動能夠成功，達到先前預期的效果。望著天空中的餘暉，曝曬烈日下將近一天而滿臉通紅的知申人相信，明天一定是個適合舉辦戶外活動的好天氣。

4 第一節 動力的泉源公關想像力！ 人算不如天算，溫筱鴻當天雖然起個大早，迎接她的卻是陰雨綿綿的壞天氣，頓時，她就像被打入無盡深淵般無力，只得憂憂地接受天空的惡作劇，同時趕往現場視察，決定活動是否照常舉行。所幸舉辦過無數類似活動的經驗提醒她，一定要事先料想到最壞情況時的補救措施，因為「不怕一萬，只怕萬一」。因此，幾天前她就向廠商預定了八千件的透明雨衣，原本是以備不時之需的腹案，在這時剛好派上用場。雖然天公依舊不做美，儘管小熊維尼拼圖的成果有些小暇疵，但活動還是在歡樂與喜悅的氣氛中圓滿結束，當她俯視著小熊維尼的頭型拼圖時，剎那間，竟有股鼻酸的滋味湧上心頭。…「我想，那的確是一次美好

5 第一節 動力的泉源公關想像力！ 的經驗。」直到如今，依然可從溫筱鴻敘述當時情形的激動語調裡聽出她內心的感動。
〈知申溫筱鴻：開創精品業公關新的奇蹟〉，《統領雜誌》

6 第一節 動力的泉源公關想像力！ 思考問題、解決問題，又能有實際的收入，不啻是人生很大的樂趣。特別是解決人的問題，以及與其它人發生有意義的關聯。人與人最容易達到共同點的地方就是心靈空間。 公關是武器，公關是策略，公關更是品牌與形象建構的創造力展現，或者明白點說，公關是種積沙成塔的文化塑造行動，它賦予某個商業組織「性格」，也賦予商品某種社會的，乃至於倫理的價值。「透過化學創造美好生活與美好事物！」，著名的化學公司杜邦以此自許，並加以宣傳，因而樹立了杜邦的國際品牌。

7 第一節 動力的泉源公關想像力！ 在國內外深為許多兒童喜愛的「麥當勞」，也有針對兒童而設計的公關活動。如在美國，麥當勞贊助了公益動畫片《卡通明星救援隊》(All-Stars to the rescue)的製作，主題為對抗藥物濫用。 台灣最大規模的連鎖超商7-Eleven，也不只一次地結合社會公益話題，製作公益廣告，由企業帶頭，進行回饋社會的「善因行銷」，將金錢或物資配置到需要援助的人群之間，同時鼓勵大家多做善事。 藝術贊助推廣也是常見的打造形象的方式，如2002年「台積電文教基金會」贊助「台北光點」電影主題館。

8 第一節 動力的泉源公關想像力！ 公關之父Edward L.Bernays曾說過，好的公關必須結合四種「力」：腦力(Mind Power)、人力(Man Power)、器力(Mechanics)和財力(Money)。至於如何完美地結合這四點，則必須依靠機智與專業的判斷。 現代社會中消費者意識抬頭，無形間也增加了休閒事業與顧客之間的關係複雜度，如何處理好這層關係攸關著企業的生存，這是所有公關人都應該念茲在茲的。

9 第二節 發生了什麼？　公關的意涵 案例 在廿世紀初，發明「公共關係」這個新行業的伯納斯(Edward Bernays)認為，公關就是一門「關係的學問」，目的在協助企業與群眾之間建立互利且平衡的關係。這個行業發展至今，公共關係的定義已經愈來愈寬，要面對的關係也更多元，除了消費者、媒體、員工、股東、供應商、甚至還包括外部投資機構、公司所在地的社區居民等，這些都是想要永續經營的企業，必須去用心營造的各種關係。美國公共關係協會(Public Relations Society of America)的報告中指出，「公關是資訊傳播系統中的重要環節，將會影響個人生活中知的權利」，這種關係最理想的情況是：企業可

10 第二節 發生了什麼？　公關的意涵 以藉由公關策略塑造良好形象，達到品牌、行銷、營運上的三贏，而好的公關策略則是為上述這些目的，營造一個溝通平臺，讓企業營運更順暢。對很多企業而言，在經營決策裡，公共關係營造的重要性，是放在所有策略之後，因此當公關公司在接受新企業時，首先就要瞭解客戶最初的動機與最後需要達到的目的是什麼，「一定要讓客戶知道企業必須對這些關係做出長期的允諾(Commitment)」……「這樣公關才能發揮作用。」。 — 林正文，〈知識經濟的新尖兵，你所不知的Modern PR!〉

11 第二節 發生了什麼？ 公關的意涵 壹、公關的意涵
第二節 發生了什麼？　公關的意涵 壹、公關的意涵 「公共關係」一詞源於英文 “Public Relations”，簡稱PR，也有人譯成「公眾關係」或「人類關係」，但在國內以採用「公共關係」或簡稱「公關」者則佔大多數。 企業可以藉由公關策略塑造良好形象，達到品牌、行銷、營運上的三贏，而好的公關策略則是為上述這些目的，營造一個溝通平臺，讓企業營運更順暢」 。

12 第二節 發生了什麼？　公關的意涵 公共關係具有獨特的管理功能，在企業與大眾之間建立並維持雙向溝通的管道，促進兩者間互信、接納與合作的關係；在突發事件來臨時參與危機管理及善後工作；將公眾的意見告知管理階層並作出回應；規範企業的社會責任並監督企業作出合乎公眾利益的決策；協助企業瞭解並監督企業作出合乎公眾利益的決策；協助企業瞭解並善加利用外界環境的變化，同時具有預警作用，協助擬定因應變化之道；採用研究調查和其它正當的傳播技巧完成工作使命。

13 第二節 發生了什麼？　公關的意涵 上述的多重描述，幾乎涉及了公關的各個層面，從互信、溝通、橋樑角色、危機管理到所應採用的調查方法等，可以說跨越了很大的區塊，像是個織滿了七彩顏色的彩虹，令人動容。 我們可以將Dowling的觀點，姑且稱之為「定義無用論」，也不一定要贊成他的極端務實立場。但他的確點出了一個重要的態度：離開了現實發生的公關活動，離開了由大大小小的公關組織連結成的「實戰」場域，任何的抽象定義都是沒有價值的！簡言之，正確的理論必須結合具體情況，並根據既存條件加以闡明和發揮。

14 多元面向的學科—公共關係的各種定義 出處 時間點 定義內容 Ivy Lee 1906
(一) 公共關係的主旨在於「企業人性化」，必須把公共關係推展到員工、顧客、股東及社會大眾。 (二) 推行公共關係的主管，應對企業的負責人負責，假如企業的負責人不積極支持或親自參與其事，公共關係也就很難收得成效(王德馨，俞成業，1980)。 (三) 一個企業、組織要獲得良好聲譽，不是依靠向公眾封鎖消息或以欺騙來愚弄民眾，而是必須把真實情況披露於世，以真誠善意為公共關係之前提，才能爭取公眾對組織的信任(Edward L.Bernays，1952)。 Harwood L. Child 1930 年代末期 公共關係是用來調整一個組織的內外環境與公眾利益的方法，公關的內容就是正確的行動加上溝通的策略(湯濱等譯，Cutlip、Center & Broom等原著，1991)。 Edward Bernays 1955 公共關係最重要的工作是「說服性的宣傳」(Persuasive Publicity)，公關人員必須盡力運用各種可以溝通的管道進行宣傳，以取得溝通對象的共識，從而達成公關目標。Bernays 對於公共關係的基本概念，是以「媒體宣傳」為核心而延展為單向的溝通行為(One-Way Communication)(孫秀蕙，1997)。

15 多元面向的學科—公共關係的各種定義 Allen H.Center＆ Scott M.Cutlip 1971
公共關係是以對社會負責及良好的表現為基礎，透過大家都承認的雙向溝通，以達成影響民意的、有計畫的努力。 Bertrand R. Canfield ＆H.Frazier Moore 1973 公共關係是一種管理的社會哲學，用政策及實務表達，而經由其與公眾相互意見交流，達成互信互惠的目標(郭達鴻，1991)。 Rex F.Harlow 1976 公共關係是一種特殊的經營管理功能，它有助於建立和維持一個組織與其公眾之間的相互溝通、理解、接受和合作；負責解決和處理各種公眾問題；有助於對公眾輿論的不斷了解和及時作出反應；強調和認定以公眾利益為核心的經營管理責任；公共關係可作為一種早期的警報系統，它有助於預測未來的發展趨勢，傳播、合乎道德的溝通交往是公共關係常運用的基本手段(湯濱等譯，Cutlip、Center＆Broom 等原著，1991)。 國際公共 關係協會 1978 公共關係是一種藝術及社會科學，用以分析社會趨勢並預測其結果，為組織領袖提供諮詢，以及實施符合組織及公眾利益的行動計畫與方案。 美國《公共關係通訊雜誌》 1979 公共關係是一種特殊的管理功能，也就是評估群眾的態度，使個人或機構的政策及辦法合乎群眾利益，並規劃及執行活動計畫，以爭取群眾的了解及接納(張在山，1991:7)。

16 S.M.Cutlip, A.H.Center & G.M.Broom
多元面向的學科—公共關係的各種定義 Frank Jefkins 1980 公共關係工作包括一個組織與其公眾之間各種形式、有計畫的對內對外交往，旨在獲取與相互了解有關的特定目標(Jefkin原著，朱新民等譯，1988)。 韋氏國際辭典(Webster’s New International Dictionary) 1981 1. 促進個人、企業機構與其它個人、特定的群眾或社區民眾之友好關係，採用的辦法為：分發宣傳品、增進彼此了解、重視群眾反應等。 2. 公共關係是個人或團體獲得群眾了解及友好關係之狀況及程度，是為了建立良好關係所運用的技巧。 3. 公共關係是發展相互了解及友好的一種藝術及科學。公共關係人員即是從事此項工作之專業人員。 S.M.Cutlip, A.H.Center & G.M.Broom 1985 公共關係是一種管理功能，旨在使組織與其各公眾間建立與維持互利的關係，此乃組織成敗之所繫(郭達鴻，1991)。

17 Phillip H.Ault & Warren K.Agee
多元面向的學科—公共關係的各種定義 Dennis L.Wilcox, Phillip H.Ault & Warren K.Agee 1995 1. 蓄意的(Deliberate)－公關活動是故意的，它被設計去影響、獲得公眾的了解，以及提供資訊，並從公眾得到回饋。 2. 規劃(Planned)－公共關係活動是系統性的問題解決方案，它被系統性的思考，並且經過長時間而持續的執行。 3. 執行(Performance)－有效的公共關係建立在實際的政策與執行上，若沒有回應與溝通公眾的需求，組織是無法獲得公眾普遍而善意的回應的。 4. 公眾利益(Public Interest)－公關活動不只在獲得組織本身的利益，它還必須服務大眾。事實上它是組織與公眾間的互利，是組織利益與公眾需求間的一種調整。 5. 雙向溝通(Two-Way Communication)－公關活動重視雙向溝通，亦即包括了公眾對組織的回饋意見。組織一方面將資訊傳出去，一方面看看公眾的評價及意見是如何，傾聽大眾意見是公共關係的重要工作。 6. 管理功能(Management Function)－公關對於管理者來說是一項有效率的決策功能，公關包含著對組織高層問題解決與輔助之功能，而不只是在做成決策後將資訊釋出而已。公關的管理功能包括評估公眾態度、定義政策與公共利益，並且執行行動方案去贏得公眾的了解與支持。

18 多元面向的學科—公共關係的各種定義 王德馨 1980
1. 公共關係是一種管理制度和企業哲學，它可促進個人與個人、團體與團體、團體與個人之間的協調與溝通。 2. 公共關係是研究人群關係的工程學，它建立在善意依賴的基礎上，達成社會與人群合為一體的互動目標。 3. 公共關係不只是宣傳，也是一種管理的職能，它要測量大眾的意見，使企業能符合公眾之利益(王德馨，俞成業，1980) 王洪鈞 約1968 公共關係以良好的道德為基礎，以公共利益為前提，透過適當的交往與技巧的解釋，用以增進其個人或團體與公眾之好感，達到社會和諧之目的。公共關係是哲學、科學、也是藝術，主要在促進個人、團體、社會之間各種關係之協調(引自陳湄泉，1968)

19 第二節 發生了什麼？ 公關的意涵 公共關係包含了四個基本面向，而這四點也構成了公關人員的行動指南(修改自孫秀蕙，1997)： 一、溝通
第二節 發生了什麼？　公關的意涵 公共關係包含了四個基本面向，而這四點也構成了公關人員的行動指南(修改自孫秀蕙，1997)： 一、溝通 一名公關人員的基本條件是善用溝通管道與資料，並具備良好的溝通能力。在公共關係行業，任何形式的溝通，從與客戶溝通、媒體的溝通、目標對象的溝通、員工的溝通，形式或有不同，但是基本的溝通能力絕不能少。

20 第二節 發生了什麼？ 公關的意涵 二、協調、分析與管理
第二節 發生了什麼？　公關的意涵 二、協調、分析與管理 公共關係也是組織管理的一環。然而與一般管理部門不同的是，它所負責管理的，是一個組織「對內」與「對外」的溝通工作。一名專業的公關人員，必須具備敏銳的分析能力、衡量目前組織現況的優缺點，再與管理階層決定採行哪一種公關策略。

21 第二節 發生了什麼？ 公關的意涵 三、社會責任
第二節 發生了什麼？　公關的意涵 三、社會責任 無論是廣告或是公共關係行業，都是資本主義社會下的產品，它們的發展與經濟榮枯緊緊相隨。根據研究，許多媒體記者往往具有「反商情結」(Anti-Business Bias)，偏好以預設立場報導大企業的新聞，反而使許多正派經營的公司蒙受不白之冤。

22 第二節 發生了什麼？　公關的意涵 四、建立善意的關係 公共關係工作的最終目標就是要和不同的公眾建立善意的關係。

23 第二節 發生了什麼？ 公關的意涵 角 色 類 型 具 體 內 容 早期警報者 為組織提供並分析社會脈動的訊息 傳播者
第二節 發生了什麼？　公關的意涵 表1-1 公關人員的角色和功能 角 色 類 型 具 體 內 容 早期警報者 為組織提供並分析社會脈動的訊息 傳播者 進行組織內外的互動、溝通 探測器 替公眾「關切」組織之行事，也為組織探詢 公眾的意向 組織的良心 以良好的道德標準為組織背書

24 第二節 發生了什麼？ 公關的意涵 貳、公關不是什麼？
第二節 發生了什麼？　公關的意涵 貳、公關不是什麼？ 有時候，了解公關「不是」什麼，跟知道它做些什麼一樣重要，至少目前存在著一些概念上的混淆，需要我們在一開始就加以釐清。

25 第二節 發生了什麼？ 公關的意涵 一、公關不是負面的社會交際
第二節 發生了什麼？　公關的意涵 一、公關不是負面的社會交際 公共關係被誤解為一門社會交際的學問或者「技倆」，將公關領域視為「琴酒與蘇打水兵團」(Gin and Tonic Brigade)的天下，或者把公關定位為吃飯、喝酒或人際關係的延伸，彷彿公關工作即暗示著蓄意使用不正當的手段，達成商業或政治的目標。 公關是一門藝術性的社會工程，這門藝術，結合了策略、行銷、管理、傳播、產業、心理和社會等方面的實務和知識。所以，專業的公關顧問扮演的角色應涵括：社會觀察者、趨勢觀察者、策略規劃者、溝通協調者及資源整合者。

26 第二節 發生了什麼？ 公關的意涵 二、公關不只是「辦活動」
第二節 發生了什麼？　公關的意涵 二、公關不只是「辦活動」 公關的角色及功能若被窄化，專業也就難以彰顯，特別是當企業面臨危機時。公關的可貴性，在於能替客戶提供社會關係層面的生存之道(迥異於經濟生產層面)，並夠在很有限的時間內，大量分析資料、掌握情勢，為公關對象打造合適的策略和具體的做法。

27 第二節 發生了什麼？ 公關的意涵 三、公關不是廣告
第二節 發生了什麼？　公關的意涵 三、公關不是廣告 基本上，「公關」和「廣告」最大不同之處，是其工作範圍之內所處理的媒體性質不同。「公共關係」主要工作範圍之一為宣傳活動，而公關宣傳主要是透過新聞媒體來傳達個人或組織的相關資訊，或是對某一議題的看法。

28 第二節 發生了什麼？　公關的意涵 新聞媒體是一種「不可控制的媒體」(Uncontrolled Media)(Tucker Derelian & Rouner, 1994)，我們將各種公關資訊傳送給媒體，媒體也不保證全文照登，因為身為資訊守門人的媒體組織工作者，例如記者或是編輯，可能會依照公關人員所傳送的參考新聞稿是否具有新聞價值、媒體本身的內容定位是否需要此類消息、當天的新聞稿件進量擁擠程度等，來篩選過濾資訊。

29 第二節 發生了什麼？ 公關的意涵 表1-2 公共關係與廣告概念的差異 區別處 公共關係 廣告 媒體 新聞媒體 (不可控制媒體)
第二節 發生了什麼？　公關的意涵 表1-2　公共關係與廣告概念的差異 區別處 公共關係 廣告 媒體 新聞媒體 (不可控制媒體) 廣告(付費)媒體 (可控制媒體) 對於資訊之主控權 無 有 目標 增進瞭解 建立良好關係 以販售商品為主 目標對象 多元化 以消費者為主 接觸時間 長久 短暫 成本 較低 較高

30 第二節 發生了什麼？ 公關的意涵 四、公關不是宣傳 宣傳與公關又是另一個相互混淆的誤區。
第二節 發生了什麼？　公關的意涵 四、公關不是宣傳 宣傳與公關又是另一個相互混淆的誤區。 最大的區別，宣傳的英文是 “Propaganda”，屬於洗腦型說服法，而公關則屬於教育型說服法。宣傳主要的作用在告訴人們想些什麼(在框框中思考)，而理想上，教育則更關心如何思考的問題。

31 第二節 發生了什麼？ 公關的意涵 表1-3 公關與宣傳的差異 區別處 公共關係 宣 傳 立場 手段 效果 真實性 說服性 方向性 倫理性
第二節 發生了什麼？　公關的意涵 表1-3 公關與宣傳的差異 區別處 公共關係 宣 傳 立場 手段 效果 真實性 說服性 方向性 倫理性 利益性 較為客觀 選擇性手段 長 遠 敘述事實 據理說服 雙向溝通 符合社會規範 為公眾利益服務 較為主觀 為達目的可採取任何手段 短 效 選擇性傳播 強迫施教或片面灌輸 單向溝通 無規範 服務於自身的目的

32 第二節 發生了什麼？ 公關的意涵 五、公關不等於行銷
第二節 發生了什麼？　公關的意涵 五、公關不等於行銷 什麼是行銷(Marketing)？許多人誤以為行銷就是銷售(Selling)，或是廣告(Advertising)，也有人認為行銷就是促銷(Sale Promotion)，因此一提起行銷，許多人的腦海理浮現得就是如何賣產品的概念。 和行銷最不同的是，公關的任務在於形成維繫或改變大眾對組織或其產品的態度，而行銷的主要功能在於影響消費行為。公關具有持續性，經過計畫的管理機能，試圖獲得目標對象的瞭解、同情與支持。而行銷著重在產品、顧客需求與促銷，重視即時性的銷售成果(王詩慧，2001)。

33 第二節 發生了什麼？ 公關的意涵 參、整合的公關概念
第二節 發生了什麼？　公關的意涵 參、整合的公關概念 事實上，在實務領域裏，公關與廣告、宣傳與行銷的確有許多重疊的地帶，很難一刀切開。特別是對私人企業而言，公關與行銷，只是為其爭取利潤最大化的不同方式而已。 部分學者的顧慮是可以理解的，他們不願見到公關被簡化為輔佐產品販售的工具，而違背了原先所設定的：「與多元化的公眾建立友好關係」的目標。

34 第二節 發生了什麼？　公關的意涵 Thomas L. Harris即推出了「行銷公關」的聯繫性概念，核心的價值是：商品的存亡絕續不再僅只靠傳統的「推力」(通路)與「拉力」(廣告、促銷)，更靠公關產生的「過關」效力(形象/品牌說服力)，亦即替企業累積作為資本般累積的公眾(消費者)信賴感。信賴感的產生，不僅來自於產品的品質、更來自於企業形象的塑造，如良好的服務態度，以及熱心贊助公益活動等等。而 尋找代言人，是我們常見的行銷公關策略之一。

35 表1-4 行銷、行銷公關，與企業公關各自負責的業務項目
第二節 發生了什麼？　公關的意涵 表1-4　行銷、行銷公關，與企業公關各自負責的業務項目 行 銷 行 銷 公 關 企業一般公關 評估市場 宣傳產品 處理企業與媒體的關係 區分顧客 贊助活動 處理企業與股東的關係 發展產品 舉辦特別活動 處理企業與政府機構的關係 訂定價格 參與公共服務 處理企業與社區的關係 分銷貨品 編製宣傳印刷品 與員工交流溝通 售後服務 舉辦記者招待會 公共事務運作 廣告活動 邀請媒體參觀採訪 企業廣告 促銷活動 支援往來廠商及其業務 社會公益事務

36 第三節 公共關係的發展階段 壹、公共關係前史
第三節　公共關係的發展階段 壹、公共關係前史 在這一歷史過程中，雖然作為一種職業和一門學科的現代公共關係，只是十九世紀末、廿世紀初才產生和發展起來的，但公共關係作為一種客觀存在的社會關係和一種思想與活動方式卻源遠流長。所不同的是，由於社會歷史條件的限制，在此之前人們尚無法有系統地認識和把握這種客觀且尚待進一步發展與規範的公共關係狀態，因而人類早期還沒有嚴格意義上的公共關係思想與活動，只是在人們的各種社會活動中表現出一定的公共關係意識和趨向。

37 第三節　公共關係的發展階段 在人類的遠古時代，原始先民們之間發生的關係雖然十分單一，但他們為了生存不得不結成一定規模和形式的社會群體，共同勞動、共同生活。人們不 僅要在思想上和情感上相互溝通，而且還必須在意志和行為上相互協調一致。 人類最原始的公關行為源自於何？三人以上便有社會，有學者提出自人類結群而居，有了群體生活以來，便有了最原始的公關活動。這是把「公關」廣義思考成社會關係了。若真要推估其萌芽階段，乃濫觴於古巴比倫、希臘與羅馬時代，思想家(如蘇格拉底、亞里斯多德)與統治者，在當時便已利用類似於今日公關的技巧來探求民意與推行政務。

38 第三節　公共關係的發展階段 在我國，春秋戰國時代百家爭鳴、群雄爭霸，不同陣營的政府、謀士及說客，也頻頻利用類似技巧遂行合縱、連橫的計策，類似今日的公關活動。

39 第三節 公共關係的發展階段 貳、現代公關概念的基本演進
第三節　公共關係的發展階段 貳、現代公關概念的基本演進 大部分學者專家都認為公關起源於美國，並於廿世紀初才算正式運作，因此，談起公關緣起與發展皆依據美國的歷史，將之視為公共關係發展的代表，有鑑於此，探討公關之發展軌跡，便不得不以美國為主。一般討論美國公共關係之發展歷史，可概分為四個階段，各有其不同特色。在演進改變當中，公關作為從無組織到有組織、從無系統到有系統、從無計畫到有計畫、從單向溝通到雙向溝通、從刻意的宣傳到求實的報導。

40 第三節 公共關係的發展階段 一、媒體宣傳階段(十九世紀以前)
第三節　公共關係的發展階段 一、媒體宣傳階段(十九世紀以前) 早期的公共關係源自於許多組織與機構對其存有敵意的群眾進行親善溝通，以減低對組織的不利影響。當時由於大眾化報紙宣傳的興起，因此著重於新聞發布，傳播具備單向不對稱的溝通特性。

41 第三節 公共關係的發展階段 二、公共資訊階段(十九世紀－一九二○年)
第三節　公共關係的發展階段 二、公共資訊階段(十九世紀－一九二○年) 此階段，正是美國史上所謂「扒糞運動時期」(the muckraking era)。由於此階段美國社會正面臨重大變動，加上社會貧富嚴重不均，因此，新聞媒體紛紛揭發各種黑暗面，而資本家便利用媒體的代客說明與宣傳以維護利益。在此時期，公關的概念逐漸由早期的欺騙進展到報導的階段。

42 第三節 公共關係的發展階段 三、雙向非對稱階段(第一次世界大戰－一九四五年)
第三節　公共關係的發展階段 三、雙向非對稱階段(第一次世界大戰－一九四五年) 由於正逢第一次世界大戰與經濟大恐慌的影響，政府機關開始體認公關的重要，也由扒糞運動的防衛性需求轉變為主動進取，此一貢獻最卓越者當推威爾遜總統。

43 第三節 公共關係的發展階段 四、雙向對稱階段(一九五○年以後)
第三節　公共關係的發展階段 四、雙向對稱階段(一九五○年以後) 科技的進步與國際性的需求，促使公關走向專業化，也引發了公關教育事業的發展。此階段公關活動傳播特性是雙向對稱的，即兩者站在平等的地位主要目的在於建立組織與公眾的共識。

44 第四節 休閒事業的公共關係 壹、「休閒事業」的範圍 我們必須先界定清楚休閒事業的範圍。
第四節　休閒事業的公共關係 壹、「休閒事業」的範圍 我們必須先界定清楚休閒事業的範圍。 第一種界定方式，是以「進行休閒活動時所需的各類服務」為準，舉凡交通、運輸、資訊、餐飲、住宿、遊憩等，都被列入「休閒產業」的範圍。

45 第四節　休閒事業的公共關係 第二種常見的界定方式，是以「休閒活動的類型」與「滿足休閒活動需求的行業」為準，包括(觀光旅遊、公園與森林設施、露營地管理、運動與競技遊戲、體能性活動、藝術與手工藝、電視、電影、閱讀、宗教參與、毒品、性愛與酒類等等(涂淑芬，1996)。學者曾千豪則依據行政院主計處的行業標準分類，將休閒產業歸納為：娛樂業、旅館業、旅行社、餐飲業、零售業、交通運輸業、美體(如塑身與SPA)、出版業及其它等八類(曾千豪，2002；引自黃錦煌等，2004)。

46 第四節　休閒事業的公共關係 第三種界定方式，是採取折衷的立場，「舉凡提供人們從事休閒活動所需之相關產品或服務之企業，皆可謂之為休閒產業」。

47 第四節 休閒事業的公共關係 休閒事業至少包含了以下幾個較重要的部分： 1. 電影工業和劇場等呈現多元化的藝術型態。
第四節　休閒事業的公共關係 休閒事業至少包含了以下幾個較重要的部分： 1. 電影工業和劇場等呈現多元化的藝術型態。 2. 職業運動本身及附屬產業。 3. 餐飲業，包含速食餐廳和比較豪華的餐廳。 4. 旅行相關產業。更充裕的空閒時間，給了人們更 多的機會旅行，因此使相關的行業受惠。

48 第四節 休閒事業的公共關係 綜上所述，再依照國內休閒事業的發展實況，我們可把「休閒事業」分為三大類組織： 1. 休閒服務供應商
第四節　休閒事業的公共關係 綜上所述，再依照國內休閒事業的發展實況，我們可把「休閒事業」分為三大類組織： 1. 休閒服務供應商 2. 旅遊仲介業 3. 輔助性產業與組織

49 第四節 休閒事業的公共關係 P.Bloland(1987) 曾提及休閒的六種基本功能： 1. 可以無冒險地進行社會實踐與認知，並使人快樂 。
第四節　休閒事業的公共關係 P.Bloland(1987) 曾提及休閒的六種基本功能： 1. 可以無冒險地進行社會實踐與認知，並使人快樂 。 2. 可以增加身體健康與增加生活的多樣性。 3. 可以增加個人的自由感。 4. 可以發展人際關係和友誼。 5. 娛樂與鬆弛。 6. 經由需求的滿足進而平衡人生。

50 (c) 在進餐場所而不是在工作和學校中食用的
(a) 啤酒、白酒、　葡萄酒 (b) 軟性飲料 包容萬象的當代休閒行為

51 (c) 在進餐場所而不是在工作和學校中食用的
(a) 啤酒、白酒、　葡萄酒 (b) 軟性飲料 包容萬象的當代休閒行為

52 第四節 休閒事業的公共關係 貳、休閒事業公關的特性和任務力
第四節　休閒事業的公共關係 貳、休閒事業公關的特性和任務力 從上述中，我們已發現休閒產業的類型是非常多元的。此處則以較具代表性的餐飲、旅遊業為對象，讓讀者深入淺出的掌握休閒事業公關任務的概況。

53 第四節　休閒事業的公共關係 企業有許多的公眾—所有與它發生關聯的個人與公司、機構。從員工到員工家屬、工會與所有權人、顧客、競爭對手、政府部門、慈善機構、學校教育單位到媒體。公關的任務就是代表企業，維繫其在公眾中的信譽和形象。

54 第四節 休閒事業的公共關係 一、飯店業公共關係的任務 飯店業的公共關係，主要用於以下方面 (一) 樹立享有聲譽的飯店形象 1. 設計飯店形象
第四節　休閒事業的公共關係 一、飯店業公共關係的任務 飯店業的公共關係，主要用於以下方面 (一) 樹立享有聲譽的飯店形象 1. 設計飯店形象 2. 推廣飯店形象 3. 檢測飯店形象 4. 調整飯店形象

55 第四節 休閒事業的公共關係 (二) 聯絡感情，增進瞭解和友誼 1. 賓客 2. 新聞媒介 3. 社區 4. 經營夥伴和競爭對手
第四節　休閒事業的公共關係 (二) 聯絡感情，增進瞭解和友誼 1. 賓客 2. 新聞媒介 3. 社區 4. 經營夥伴和競爭對手 (三) 蒐集資訊，參與決策 (四) 教育和引導內部員工樹立公關意識 (五) 處理突發事件和賓客投訴 舉辦公益園遊會等，也是常見的公關活動。

56 第四節　休閒事業的公共關係 二、旅遊業公共關係的任務 (一) 樹立良好的旅遊地形象 (二) 提高旅遊的社會承受力

57 第五節　台灣公關產業的環境 台灣公關產業發展概況 一、成就—快速增長、新興產業 二、困境—國內市場狹小、亟需走向專業分工及國際 市場

58 「服務品質」與公關

59 第五節 台灣公關產業的環境 貳、如何成為「公關人」？
第五節　台灣公關產業的環境 貳、如何成為「公關人」？ 一般性的公關工作包括：舉辦記者會、造勢活動、發布新聞稿、event的企劃執行與安排媒體訪問企業等，此外更有議題管理、危機處理和訓練發言人的服務，提供企業專業性的諮詢方式，有向公關顧問的境界。

60 第五節　台灣公關產業的環境 公關從業人員需有幾項必要的特質：文筆佳、積極主動、抗壓性強、EQ指數高、善與人溝通協調，最重的就是，對工作保有熱忱，願意隨時接受新知。就因為公關人需要十八般武藝兼備，加上一個案子的事前規劃往往費時傷神，工作經常超時，壓力自然不小，因此公關業的員工流動率很大，常有人掛冠求去。根據統計，如果能在公關界工作超過一年半，基本上就是天生的公關人才，只有懂得排遣壓力、融入團隊工作，想勝任公關工作並非難事。