CHAPTER 1 零售概論 學習目標 1. 瞭解零售業的定義與分類 2. 瞭解零售業的功能與角色 3. 認識零售業的型態與特性

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1 CHAPTER 1 零售概論 學習目標 1. 瞭解零售業的定義與分類 2. 瞭解零售業的功能與角色 3. 認識零售業的型態與特性
4. 瞭解連鎖加盟經營型態 5. 熟悉零售業的發展趨勢

2 零售業的定義 零售業 向最終消費者提供所需商品和服務為主的行業，如百貨公司、零售店、攤販、加油站、消費合作社等均屬之。 零售
　　向最終消費者提供所需商品和服務為主的行業，如百貨公司、零售店、攤販、加油站、消費合作社等均屬之。 零售 　　能夠增加產品及服務附加價值的商業活動，並引導產品或服務售予消費者，以供其個人、家庭或組織消費之用。

3 零售通路的類型 (一) 賣場規模 1. 大型商店－百貨公司、量販店。 2. 中型商店－超級市場。 3. 小型商店－便利商店、專賣店。
　1. 大型商店－百貨公司、量販店。 　2. 中型商店－超級市場。 　3. 小型商店－便利商店、專賣店。 (二) 服務方式 　1. 自助式－量販店、自動販賣機。 　2. 簡易服務－超級市場的生鮮部門。 　3. 專業服務－專賣店、百貨公司的專櫃。

4 (三) 有無店面 　1. 有店面－百貨公司、便利商店。 　2. 無店面－郵購、直銷、網路商店、電視購物、 　　自動販賣機。 (四) 所有權型態 　1. 獨立商店－以單獨的店舖經營，可分成公司組 　　織型態及個人商店二種。 　2. 連鎖體系－擁有一總公司及多家連鎖店舖，一 　　般連鎖店經營型態可分為直營連鎖、委託加盟 　　連鎖、特許加盟連鎖及自願加盟連鎖等。

5 　3. 專櫃(leased department)。
　4. 消費合作社(consumer cooperative)。 　5. 公營企業零售據點。 　6. 垂直行銷體系(vertical marketing system)。 (五) 產品線 　1. 產品線深(專賣零售)－專賣店。 　2. 產品線廣(綜合零售)－便利商店、超級市場、 　　量販店。 (六) 經營型態 　　如專賣店、百貨公司、超級市場、便利商店、量販店、購物中心等。

6 業種與業態 業種 商店以所銷售的商品來分類稱為業種，意即以所販賣的商品種類來區分，一般是以主力商品做為業種的名稱。 業態
　　商店以所銷售的商品來分類稱為業種，意即以所販賣的商品種類來區分，一般是以主力商品做為業種的名稱。 業態 　　以商店所經營的型態來區別，而不以交易商品的特性作為區隔標準，能夠針對顧客需求，強調以「如何來販賣？」為主要訴求，是具有行銷導向觀念的商店。

7 流通業(distribution industry)
　　流通業的經濟價值在於「貨暢其流」，如果沒有流通業的中介角色，產品就無法順利由製造商的手中傳遞給最終消費者。產品若僅透過製造商直接移轉給最終消費者，不僅在時間、地點效用上大打折扣，同時也會增加廠商的成本，影響一個國家的經濟水準。

8 行銷通路 1. 零階通路(zero-level channel)：又稱直效行銷通
　　路(direct marketing channel)，係由生產者直接 　　銷售到最終消費者，例如，生產者的直營店、 　　電話行銷及郵購等。 　2. 一階通路(one-level channel)：指透過一個銷售 　　中間機構到最終消費者，例如，零售商。 　3. 二階通路(two-level channel)：指包含二個銷售 　　中間機構到最終消費者，例如，中盤商及零售 　　商。 　4. 三階通路(three-level channel)：指包含三個銷 　　售中間機構到最終消費者，例如，批發商、中 　　盤商及零售商。

9 通路的縮短

10 零售管理(retail management)
　　為了克服交易的障礙來增加價值，零售商所使用的各種不同方法及商業活動。 　1. 數量由大化 　2. 儲存商品 　3. 運輸配送 　4. 提供多樣化的產品 　5. 銷售與提供顧客服務 　6. 提供消費者購買商品的處所 　7. 增加產品與服務的價值 　8. 財務績效 　9. 資訊蒐集

11 雜貨店 　　經營多類商品的零售商店，又稱「綜合商店」，其特點是經營品項較多，花色規格較少，主要是一些購買頻繁、數量零星、挑選性不強的日用必需品。

12 專賣店 專門經營某一大類商品為主，並且具有豐富專業知識的銷售人員和提供適當售後服務的零售業態。
　　專門經營某一大類商品為主，並且具有豐富專業知識的銷售人員和提供適當售後服務的零售業態。 　　專賣店可說是零售業者在某個主題或概念(主張、提案)之下，明白確定要以何種方式販賣何物給何人，為了實現其主題或概念而追求專門性的商品線或商品組合的經營型態。因此，專賣店所反映出來的是追求銷售方法(業態)的專門性，更甚於追求應該販賣的商品(業種)的專門性，所以從這個觀點所開設的商店有時也稱之為概念商店(concept shop)。

13 百貨公司(department store)

14 百貨公司具有下列的經營特色： 1. 賣場面積一般均大於3,000坪；國內較具代表性的 19家百貨公司營業坪數平均高達7,800坪。
　1. 賣場面積一般均大於3,000坪；國內較具代表性的 　　19家百貨公司營業坪數平均高達7,800坪。 　2. 營業場所分布在商業中心區域，商圈過於重複。 　3. 產品分部門配置，採自營式或專櫃式經營，降低 　　公司經營風險。 　4. 產品訂價走高價位路線，產品線齊全，以選購性 　　的商品為主，休閒文教為輔。 　5. 採用與顧客面對面銷售及服務。 　6. 廣告及促銷活動特別頻繁。 　7. 提供單店購足機能，強調完善的服務及購物環境 　　，裝潢費用開銷大。 　8. 僱用員工多，薪金支出佔管銷費用的比率大。 　9. 附設超級市場及美食街。

15 超級市場(supermarket) 　　超級市場(supermarket)是指採取自助銷售方式，以銷售食品、生鮮及組合料理商品和家庭日常生活用品為主，滿足人們每日生活需求的零售業態。

16 超級市場具備以下特色： 1. 以販賣食品為主，貨色齊全，包括生鮮食品、 罐頭、飲料、糖果、餅乾、碗盤器皿等日常生 活用品。
　1. 以販賣食品為主，貨色齊全，包括生鮮食品、 　　罐頭、飲料、糖果、餅乾、碗盤器皿等日常生 　　活用品。 　2. 貨品分類排列整齊，購買方便，商品陳列充滿 　　創意。 　3. 價位低，一般商品價格介於量販店與便利商店 　　之間。 　4. 採自助式販賣方式。 　5. 賣場面積約200坪。 　6. 部分超市採24小時營業。

17 便利商店(convenience store, CVS)

18 　　便利商店以滿足消費者的即刻需求為理念，故其在立地選擇、店舖設計、商品結構、消費客層、營業面積、營業時間上仍有其特殊之處，茲分述如下：
　1. 立地選擇 　　便利商店屬立地產業，其受商圈內人口特性及 　　競爭環境的影響很大。在展店規劃，基本上以 　　3,000人劃為一基礎商圈，設店地點接近消費 　　者5~10分鐘徒步路程，地點便利為原則。此外 　　，以人潮流量多的車站、交通幹線、機關或封 　　閉市場如醫院、學校、風景區等皆是設店的重 　　點區域。

19 　2. 店舖設計 　　為提供消費者良好的購物環境，從企業識別系 　　統、店內外觀的清潔、燈光、走道寬度及貨架 　　高度，皆以消費者的舒適為考量。商品陳列以 　　使消費者易看、易找、易取為原則。 　3. 商品結構 　　便利商店為滿足消費者的即刻需求，其商品有 　　高緊迫和即時消費的特性，提供即時需要的便 　　利商品，如速食品、日常必需品、服務性商品 　　，品項數約2,000~2,500種。商品包裝以少容量 　　為主。為使商品迴轉率提高，在商品的陳列上 　　以各品類的暢銷品加上少量多樣來達成。

20 　4. 消費客層 　　便利商店的客層一般皆以年輕的消費者為主， 　　其中15~35歲的消費者占全部來店消費人數的 　　70%左右。 　5. 營業面積 　　介於20~70坪之間，小於20坪或大於70坪，則 　　超過便利商店的適用範圍。 　6. 營業時間 　　連鎖式便利商店均採24小時營業，全年無休的 　　經營型態。

21 量販店(hypermarket) 　　量販店(hypermarket)是指採取自選銷售方式，以販賣大眾化實用品為主，並實行儲銷一體、低價銷售和提供有限服務為特徵的零售業態。量販店一詞原意為流通中心，係指大型的物流、發貨中心以商品齊全、價格低廉為導向的量販業態，營運績效成長迅速，並蔚為全球零售通路的風潮。演變迄今，其界定已逐漸模糊，目前較廣義的解釋為具有「賣場規模大」、「裝潢簡樸」、「價格便宜」的大型折扣商店(discount store)或倉儲商店(warehouse store)皆可屬之。

22 量販店在賣場及經營上具有下列特性： 1. 資金需求大而驚人，賣場面積通常在1,500坪 以上，一家大型店投資可高達10億元。
　1. 資金需求大而驚人，賣場面積通常在1,500坪 　　以上，一家大型店投資可高達10億元。 　2. 商品主要針對中產階級需求，多屬於高迴轉率 　　的民生必需品，商品價格較低，品項繁雜可達 　　萬種，並持續開發自有品牌，強調一次購足的 　　自助式購物。 　3. 商品講究快速迴轉，售價較一般市價低一至二 　　成，近年來由於競爭對象遽增，其毛利率通常 　　約在8~10%。由於大量採購具折扣條件，且所 　　有採購及商品均一切自助，加上多以三個月期 　　票支付廠商貨款，也有可觀利息收益，均為抑 　　低供價的籌碼。

23 　4. 因為賣場面積大，商品的陳列空間與排面較寬
　　，使得商品呈現豐富感，並採大容量包裝，增 　　加消費者的購買意願，貨品的設置堆放也得到 　　了施展的空間。 　5. 提供免費的停車空間。量販店的集客力強大， 　　停車位充足為必要條件，一般2,000坪賣場應 　　有300~400個停車位；4,000坪則需600~800個 　　停車位，惟仍應視當地主要運輸型態再作修正 　　。 　6. 以自己覓地、自己設計、自己營建的獨棟式、 　　平面建物作為賣場，為最佳型態。但由於國內 　　地價高昂，與土地使用分區的限制等相關因素 　　，亦出現複合式樓層或住商混合使用型態。

24 　7. 商圈半徑依競爭者狀況而異，一般以3~5公里 　　為主要商圈，10至15公里為次要商圈，或以30 　　分鐘車程為劃分。 　8. 賣場佈置更趨人性化，朝向店中店趨勢發展。 　9. 進、銷、存、退貨全以電腦進行，以降低人事 　　費用支出，同時配置大量收銀機，增加顧客流 　　通速度。因業者必須保持低價位和低毛利，故 　　商品的流通速度和及時存貨系統(just-in-time 　　inventory system)，實為量販業成敗的關鍵。

25 業態組合 　　為了提高顧客來店意願(來客數)及顧客單次購買金額(客單價)，各種零售業態店的經營，必須透過集客力(如透過宣傳單將最好的商品告知顧客)、商品力(創造顧客認為非常需要的商品)、待客力(透過銷售員的傳達，將最好的商品及顧客認為非常需要的商品推廣給顧客)與賣場力(創造最好商品聚集的賣場)等因素的強化，將兩種以上業態店或業種店組合成複合式經營，亦可擴大客層並擴大經濟規模。

26 3. 商品或價格應互有差異，以供消費者進行比較 與選購。 異業組合原則有： 1. 消費目的不同。 2. 消費頻率相近。 3. 目標客層相近。
　　同業組合原則有： 　1. 彼此規模差異不大。 　2. 擁有足夠的市場潛力，商圈要夠大。 　3. 商品或價格應互有差異，以供消費者進行比較 　　與選購。 　　 所販賣商品若為便利品，則應以異業聚集為宜。 　　異業組合原則有： 　1. 消費目的不同。 　2. 消費頻率相近。 　3. 目標客層相近。 　4. 企業形象相近。

27 複合店(combination store)

28 　　一般說來，複合式經營方式有： 　1. 不同業種店的結合：如照片沖洗店、照相器材 　　專賣店與露營用具專賣店的結合。 　2. 不同行業的結合：如咖啡店(餐飲業)與咖啡用 　　品專賣店(業種店)的結合。 　3. 店中店方式：規模較大的店將店內剩餘空間再 　　租予他人經營其他業務，類似百貨公司內的專 　　櫃廠商。 　4. 不同業態店的結合：如超級市場與百貨公司的 　　結合。

29 商店街(shop street) 　　商店街(shop street)是指為了適應居民生活的需要，有組織地把零售商店、餐飲、娛樂及服務設施集中在某一特定區域內所形成的經濟聚集體(一般數量在30家以上的商店聚集地區)。商店街可由一條或若干條街區組成，可分為步行休閒街和各種商品類型具有專業特色的商店街。

30 　　一般而言，透過商店街經營模式的推動可獲得下述利益：
　1. 減少共同成本 　　清潔、公共設施、商品進貨、倉儲、促銷活動 　　等，均可透過共同合作方式完成，由商店一起 　　分攤運作。 　2. 改善消費環境 　　透過共同的環境維護及管理，將可大幅改善目 　　前現況。此外，配合公共設施及空間的活用亦 　　可提高消費者滿意度。

31 　3. 塑造整體形象 　　共同管理制度及空間設計，可創造出街區獨特 　　的風格，增加競爭力的基本條件，吸引更多的 　　顧客提高營業額。 　4. 創造其他資源 　　具良好空間的商店街讓更多的社區、文化、展 　　示、節慶等活動參與，可開發潛在顧客並穩定 　　現有的顧客。

32 購物中心(shopping mall) 　　購物中心(shopping mall)是指在一個大型建築體(群)內，由企業有計畫地開發、擁有、管理運營的各類零售業態、服務設施的集合體。因此，購物中心是一種經過整合的商業設施，其基地開發經過一套完整的考量過程，包括了規劃、設計、開發、租賃及管理，並顧及區位、規模、型式及服務範圍，講究舒適、明亮、高品質的購物賣場，同時提供一店購足，滿足消費者購物需求的服務。

33 　　根據中華民國購物中心發展協會所做定義，購物中心係以單一開發主體計畫所規劃的商業型態，為一可同時購物、休閒娛樂、餐飲、文教及生活服務等功能的複合性商業空間。此空間以高品質的購物環境，滿足消費者購物方便性、消費舒適性及育樂選擇性，同時須具備以下要件： 　1. 都會購物中心總營業面積6,000坪以上。 　2. 全部賣場內要有15家以上獨立營業的商家。 　3. 賣場面積最大的營業單位，其面積不大於賣場 　　總面積80﹪以上，其他零售商店的總營業面積 　　已超過1,000坪者，則不受此規定的限制。

34 　4. 全部營業單位應共同成立管理委員會，並透過
　　單一的經營管理組織，以全體商店共同利益的 　　立場，進行整體聯合廣告行銷及管理維護工作 　　。 　5. 位於合法的土地使用分區上，並提供足夠的停 　　車位。

35 　　一般而言，大型購物中心應具備以下幾個特性：
　1. 開發的整體性 　2. 區位的便利性 　3. 景觀的一致性 　4. 商品組合的多樣性 　5. 行銷策略的靈活性

36 無店舖銷售 　　以往的購物方式，都是由顧客到百貨公司、超級市場、便利商店、量販店或專賣店去選購自己喜歡或需要的商品。現在已經不必專程出門，在家裡也可以購買，這就是所謂無店舖銷售。 　　拜資訊媒體的無遠弗屆，也讓無店舖生意更欣欣向榮，舉凡一些如郵購、型錄、電視商務、網路商店、電話行銷、直接信函等，一些所謂的「直效行銷」，更拉近了與消費者之間的距離，生意無時無刻的在進行者。

37 郵購 　　通信販賣法對一般人而言並不算陌生，它就是已沿用多年的郵購(mail order)，也就是利用報紙、雜誌、型錄及廣告函件等廣告媒體，將販賣訊息散播出去，再由消費者以通信方式訂購，賣方在接受訂購之後，依照顧客的需要，將商品送達顧客手中。在台灣發展超過20年的郵購型錄，目前主要分為三類：(1)綜合性型錄如東森購物、逢陞(Mizuda)、幼敏(YMY)、中誌(Chinatrust)等；(2)專門品項型錄如DHC、新萃妍、Kirei等；(3)由便利商店或超市所出版的預購誌。

38 直接銷售(direct selling) 　　直接銷售(direct selling)是指由推銷人員挨家挨戶推銷，或由受過訓練的銷售人員以電話和銷售對象約定訪問時間，或直接在電話中推銷產品(以銷售健康食品、化妝品及衛生清潔用品居多)。其組織可分為傳統直銷通路組織、單層次傳銷及多層次傳銷。換言之，就是一種透過人員直接把產品銷售給顧客而不經過中間商的一種行銷方式。因此我們可以說，它是一個強調購物上的便利性及人員的接觸(含示範)，加上其執行的地點不是商店(通常在家裡或工作場所)，消費者可以比較自在地接受產品訊息，且不會暴露在競爭品牌中。直銷自1980年代登陸台灣後，由於對國內零售市場造成大幅影響，已成為重要的行銷趨勢之一。

39 電視購物 　　台灣目前已超過450萬有線電視訂戶，廣大的有線電視訂戶，直接促使國內業者開始引進新興的電視購物行銷通路。電視購物(TV shoping)是指利用電視頻道，做長期且重複性的商品廣告，再搭配電話訂購、專人送貨的方式，達到促銷產品的目的。

40 電話行銷(Tele-marketing)

41 自動販賣機(vending machine)

42 網路商店(internet store)是

43 連鎖店(chain store) 　　連鎖店(chain store)是指一個商業集團在不同地點以統一店名、店貌，統一廣告、信息，同樣的方式、同樣的價格，出售某一種、或某一類、某一品牌的商品，或提供某種服務，並採取統一進貨、統一核算、統一庫存和統一管理模式的商店。

44 連鎖經營(chain operation)

45 「3S」特性 　　連鎖加盟體系符合創業行為活動的標準，連鎖經營在規模上具有優勢，在管理上具有簡單化、專業化及標準化的「3S」特性。所謂簡單化(simplification)是指門市作業的簡單化，如將整個作業流程製作一個簡明扼要的作業手冊，所有員工各司其職，依手冊運作，則在短時間內便能駕輕就熟，如遇人員流動，其異動人員的職務和工作，也能迅速銜接上；專業化(specialization)指體系內講求分工，各個職能的人員都傾向專業，而在商品上則要差異化；標準化(standardization)為持續性地生產、銷售預期品質的商品而設定既合理又較理想的狀態、條件以及能反覆運作的經營系統，如裝潢、商品陳列、產品操作及服務流程等標準化作業。

46 連鎖加盟型態

47 直營連鎖(regular chain, RC)

48 　　直營連鎖的優點如下： 　1. 所有權與經營權集中於總公司，強而有力的控 　　制力，整體的形象及立場易趨於一致；管理制 　　度健全，政策執行力強，因此能發揮最大的規 　　模經濟效益。 　2. 可進行大量採購，有較大的談判籌碼及較低的 　　進貨成本，並可獲得供應商在採購、新產品及 　　售後服務上的全力配合。 　3. 知名度高，易獲得公眾報導，或者可聯合進行 　　促銷活動或刊登廣告，達到整體性的宣傳效益 　　及多店面的效率。

49 　4. 制度化的管理方式、共同的倉儲體系、標準化
　　的商店設備及電腦化的經營方式，讓整體營運 　　更具效率。 　5. 兼具批發功能，可跳過批發商而直接用較低價 　　格向供應商進貨，易增加經營效益，共同費用 　　減輕，並可控制或影響進貨廠商，形成優勢。 　6. 有較清楚的經營管理哲學及重視長程規劃，注 　　意內外環境的變動，公司營運不會因人員異動 　　而發生問題。

50 　　直營連鎖的缺點是： 　1. 總公司的投資、採購及存貨成本較高，負擔大 　　，且隨店數擴增，更需大額資金。因此，經營 　　策略錯誤所產生的風險也較高。 　2. 管理階層不熟悉各分店的經營狀況，但必須對 　　各零售據點的問題作出快速回應，因而承受極 　　大的壓力。

51 　3. 分店在經營管理及決策制定上較缺乏效率及彈
　　性，必須遵守總公司一致的策略，無法因地制 　　宜調整商品結構及價格，反應當地的需求。然 　　而，此一缺點在近年來部分連鎖企業已獲得相 　　當的改善。 　4. 經營績效不易被激發，員工忠誠度低、升遷較 　　慢，易產生工作彈性疲乏，因而員工流動率高 　　。

52 委託加盟連鎖 　　委託加盟連鎖是指總部提供加盟者店面、生財器具、設備、商品、技術、店面裝潢費用等，加盟店給付總部加盟金或權利金22.，並提供保證金或擔保品為合作條件23.，雙方依事前協議或合約議定的比率分享利潤，加盟店自行負擔門市管銷費用，但經營管理上與直營店相同。

53 　　委託加盟連鎖的優點如下： 　1. 解決總部人才不足問題。 　2. 鼓勵員工自我實現。 　3. 減少員工流動率。 　4. 降低營運成本。 　5. 可快速展店。 　　委託加盟連鎖的缺點是： 　1. 資金需求大。 　2. 經營風險高。 　3. 合適委託者不好找。

54 特許加盟連鎖(franchise chain, FC)
　　透過特許契約使加盟店得以使用連鎖總部所發展出來的產品或服務、營運方式、商標、專利權等。總部則負責統籌教育訓練、推廣、採購及配送等工作，對加盟店經營權只有在契約中所明訂者部分。

55 　　特許加盟連鎖的優點為： 　1. 經營有效率。 　2. 投資成本低。 　3. 未來風險少。 　4. 展店速度快。 　　特許加盟連鎖的缺點有： 　1. 對加盟者約束力薄弱。 　2. 經營品質難以統一、控制。 　3. 合適加盟者難尋。 　4. 經營理念不一，永續經營不易。

56 自願加盟連鎖(voluntary chain, VC)
　　自願加盟連鎖的經營方式，在連鎖體系一致的經營理念、策略推動上最為困難。因此在自願加盟連鎖體系中，總部對加盟店的主控權較小，要如何指導加盟店經營策略，溝通協調整個連鎖體系的觀念，達成共識，是自願加盟連鎖的重要課題。

57 自願加盟連鎖優點有： 　1. 投資較少。 　2. 風險分散。 　3. 發展分店速度快。 　4. 連鎖總部可增加銷售通路機會。 　5. 統一採購，擴大採購數量以降低成本。 　6. 主權分屬各分店，具有因地制宜彈性。

58 　　自願加盟連鎖缺點是： 　1. 難以塑造齊一鮮明的企業形象。 　2. 約束力薄弱，不易形成連鎖優勢。 　3. 連鎖總部沒有強制力，經營品質難以統一。 　4. 店主素質參差不齊，影響整體連鎖的商店形象 　　。 　5. 容易一哄而散，永續經營不易。

59 各類型連鎖加盟店控制力與自主權消長示意圖

60 台灣零售業發展趨勢

61 自有品牌 全球流通業的競爭新策略不再只是產品的品質，更包含了形象塑造、網路資訊的傳遞以及口碑行銷的運用，其中最值得關注的就是自有品牌的經營。
　　全球流通業的競爭新策略不再只是產品的品質，更包含了形象塑造、網路資訊的傳遞以及口碑行銷的運用，其中最值得關注的就是自有品牌的經營。 　　品牌(brand)就是一種識別的名稱或符號，例如，標誌、商標、或是一種包裝設計，在市場上可凸顯產品或服務的特色，並達到差異化效果。一般我們所購買的商品幾乎都有品牌名稱，所到的零售商店也都有店名，這個店名就是零售商店的品牌名稱28.。商店名稱是零售品牌的核心指標，對消費者而言是一種外部的訊息來源；從行銷的角度，商店名稱訊息可吸引消費者來店購買，提高商店業績。

62 　　自有品牌(private brand)具有風格獨特、統一設計、統一貨源、統一價格等優勢，可形成系列產品，尤其適合特定顧客的需要。建立和發展自有品牌，充分發揮品牌效應已成為連鎖零售業和大型零售商的發展趨勢。例如，連鎖便利商店標準化、規格化與一致化的商品，已無法滿足現代消費者；因此，必須加強商圈經營、獨家商品的差異化，致力自有品牌與自有商品的品項；事實上，國內連鎖便利商店一直致力於自有品牌鮮食開發，更將品項延伸到飲料、食品與日用品上。

63 策略聯盟 　　兩家或兩家以上的組織，基於策略的考量或基於雙方相互的需要，經由訂定合作的協定來分享彼此專長的能力或資訊以建立長期的夥伴關係，並藉以達成雙方的策略目標。

64 整合策略 　　由於零售市場競爭激烈，為達到規模經濟(economy of scale)與範疇經濟(economy of scope)，台灣流通業未來將朝向垂直與水平整合的趨勢發展。垂直整合(vertical integration)是指上游生產商、批發商與下游零售商的整合；水平整合(horizontal integration)是指同業態之間透過多角化進行整合或是企業透過連鎖方式佔有市場，可能包括同業間的整合或異業間的整合。

65 電子化顧客關係管理 　　電子化顧客關係管理(electronic customer relationship management, eCRM)是指網路時代的顧客關係管理，意即透過資訊科技將行銷、顧客服務等加以整合，並透過電子化顧客服務工具提供顧客量身訂製的服務，以為增加顧客滿意度來提升忠誠度，達成擴增企業經營效益的目的。eCRM主要是在傳統的CRM程序之外，更有效地運用網路科技。例如，電話客服人員與在線上的顧客通話時，可自動地在客服人員的螢幕上顯示顧客資料。

66 24小時營業 　　台灣與國際接軌的速度加快，增加不少夜歸族，夜生活人口有增多趨勢，加上社會治安尚佳，使得夜間營業的環境日益成熟。有別於歐、美等「大陸型」生活環境，消費模式屬於「一次購足」，地狹人稠的台灣屬於「海島型」，消費模式較偏向「方便、即時」，加上量販店逐漸走向市區化，延長深夜營業時間或24小時不打烊，已成為國內零售業市場趨勢。

67 　　經濟部商業司依據國外流通業創新應用情形，提供四項創新應用主題「無人化經營」、「虛擬門市」、「In-Store CRM」及「自助結帳」等四項服務創新推動主題，作為業者建置的參考。
　1. 「無人化經營」 　　有鑒於流通業經營各項變動成本(如：人事、 　　店租、存貨..)逐年提升，以無人化商店/專櫃 　　為介面，提供消費者自助式的消費過程，並整 　　合後端資訊平台，創造低成本、高收益的經營 　　模式。

68 　2. 「虛擬門市」 　　有鑒於虛實通路整合為國際流通業發展潮流， 　　透過資訊整合平台，以自助服務亭(Kiosk)提供 　　數位內容服務，創造商品多元、服務加值的流 　　通業經營典範。 　3. 「In-Store CRM」 　　採用內建晶片或其他儲存設備的智慧型會員卡 　　，以整合消費者的身份辨識、消費紀錄及小額 　　付款作業等多元服務為標的，推出跨店的通用 　　型智慧卡，提升流通業對消費者的服務品質。

69 　4. 「自助結帳」 　　自助結帳被視為是未來2~5年流通業關鍵發展 　　技術，全球流通及資訊服務業者已紛紛投入， 　　結合POS系統、後端管理、無線設備及智慧卡 　　付款方式的應用。