旅行社电子商务案例.

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1 旅行社电子商务案例

2 案： 2013年度全国百强旅行社排行榜 国家旅游局组织开展了2013年度全国旅行社统计调查，截至2013年底，全国旅行社总数为26054家，2013年度全国旅行社营业收入 亿元，同比增长6.65%；依据2013年度全国旅行社统计调查指标和经营情况，排出了2013年度全国百强旅行社。 国家旅游局组织开展了2013年度全国旅行社统计调查，截至2013年底，全国旅行社总数为26054家，同比增长4.45%。宁夏、兵团、贵州、山西和河南5个省份旅行社数量减少，减幅最大的宁夏为5.94%；其余27个省份旅行社数量都有不同程度的增长，增幅最大的重庆为15.86%，内蒙古、海南、北京和天津4个省份增长超过10%。有11个省份旅行社数量超过1000家，数量最多的江苏为2073家；有9个省份旅行社数量少于500家。

3 2013年度全国百强旅行社排行榜 位次 许可证编号 旅行社名称 1 L-SH-CJ00009 上海春秋国际旅行社（集团）有限公司 2
L-GD-CJ00004 广州广之旅国际旅行社股份有限公司 3 L-BJ-CJ00003 中青旅控股股份有限公司 4 L-GD-CJ00002 广东省中国旅行社股份有限公司 5 L-BJ-CJ00071 北京众信国际旅行社股份有限公司 6 L-BJ-CJ00001 中国国际旅行社总社有限公司 7 L-BJ-CJ00051 北京凯撒国际旅行社有限责任公司 8 L-BJ-CJ00127 中青旅国际会议展览有限公司 9 L-SH-CJ00025 上海携程国际旅行社有限公司 10 L-HUB-CJ00019 湖北万达新航线国际旅行社有限责任公司

4 上海春秋国际旅行社（集团）有限公司

5 目录 项目一、旅行社电子商务定位 项目二、建设旅行社网站与内容 项目三、产品在线营销 项目四、网络服务 项目五、综合项目——某旅行社电子商务项目

6 旅行社电子商务组成要素：网络信息系统；电子商务服务商；旅行社与旅游者；支付结算和物流配送体系。

7 ㈠ 网络旅行社 1．功能 2．特色 “一对一”互动旅游营销；个性旅游产品定制；个性化旅游服务提供。
树立品牌形象；旅游产品展示；信息发布和检索；咨询和指导；网上调查；网上联盟；网上交易。 2．特色 “一对一”互动旅游营销；个性旅游产品定制；个性化旅游服务提供。 将传统旅行社所从事的旅游业务电子化，以网络为平台，利用先进的信息技术从事旅游业务的具有赢利目的的企业。

8 品牌形象：人们从网上了解旅游企业的主要方式是访问该企业的网站。网站的专业化程度、个性风格等直接影响着企业的网络品牌形象。
产品/服务展示：灵活地向用户展示旅游产品和服务信息。如旅游线路上的景点信息、图片等。

9 信息发布：发布有利于企业形象、顾客服务等的相关信息。
顾客服务：为顾客提供各种在线服务和帮助信息，如信息查询、常见问题回答等。 顾客关系：通过网络社区等方式吸引潜在旅游者参与，增进顾客关系。

10 网上调查：通过在线调查表获得客户反馈信息，如品牌形象调查、消费者行为调查、产品调查等。
网上联盟：旅游企业与产品或服务互补的企业或目的地网站建立合作关系。 网上交易：完成产品预订、订单确认、网上支付等电子商务功能。

11 江苏舜天海外旅游有限公司

12 常州国旅旅行社有限公司

13 常州国旅旅行社有限公司

14 建设旅行社网站与内容

15 上海棕榈电脑系统有限公司

16 上海棕榈电脑系统有限公司

17 旅行社产品在线营销

18 案例导读： 传统的旅游模式是：旅行者只能亲自到营业厅或先打电话询问旅游路线等相关问题，然后实现买票等一系列人工程序。然而，通过旅游电子商务，旅行者可以更方便地查询旅游资料、预定酒店、预订机票以及预订门票；旅行社可以更高效地安排导游、改善管理、降低成本；旅游主管部门可以更快捷地收取税款、掌握旅游风向、宏观调控。 旅游电子商务可以提升整个旅游产业的效率并保证适当的公平，同时也将彻底改变现在旅行社的运作模式和体制形态，使传统的旅游经营发生革命性的变化。

19 一、 网络营销概述 1、网络营销的概念 什么是 “ 网络营销 ” ？
网络营销(On-lineMarketing或Cybermarketing)全称是网络直接营销，属于直接营销的一种形式，是企业营销实践与现代信息通讯技术、计算机网络技术相结合的产物，是指企业以电子信息技术为基础，以计算机网络为媒介和手段而进行的各种营销活动(包括网络调研、网络新产品开发、网络促销、网络分销、网络服务等)的总称。 广义的网络营销指企业利用一切计算机网络(包括Intranet企业内部网、EDI行业系统专线网及Internet国际互联网)进行的营销活动，而狭义的网络营销专指国际互联网络营销。国际互联网，全球最大的计算机网络系统。

20 ▲网络营销与传统营销的区别： ⑴传统市场营销目标市场是针对某一特定的消费群体；网络营销的每一个消费者都是一个目标市场，企业的产品能满足消费者的个性化需求。 ⑵传统市场营销强调4P（Product,Price,Place,promotion）组合，现代营销管理追求4C（Customer’s,Cost,Convenience,Communication）,网络营销具有双向互动性的特点。 ⑶网络营销比传统营销更能满足消费者的需求，提供24小时的全天候服务，企业与消费者不存在空间的差异。

21 ▲网络营销与传统营销的区别 4P’S 向 4C’S 转化的示意

22 4C’s 理论示意图

23 3、电子商务条件下的旅游消费过程 五个部分： 网络旅游消费者的购买过程
认识 需求 寻找 信息 判断 选择 购买 决策 购后 评价

24 4、网络营销的市场调查 ⑴ 委托调查：对市场知名度不高、网站访问量不大的企业进行。借助于ISP或者网络市场研究公司的网站进行调查。 方式：企业制定调查方案与内容放入选定的网站，在委托的网站上获取调查数据与进展信息。 ⑵ 自行调查：对知名度比较大的、网站访问者众多的企业进行。 方式：企业可以在自己的网站上进行调查，客观上增加了企业与消费者之间的双向交流。成本较低。

25 旅行社网络服务

26 ㈠ 在线客服 1、 客户关系管理概述 CRM（ Customer Relationship Management ）客户关系管理源于“以客户为中心”的新型商模式。通过向企业的销售、市场和服务等部门和人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务，信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户。

27 2、 客户关系管理特点 ⑴ 贯穿整个顾客的生命周期 ◆ 考虑期：顾客产生旅游需求并开始查询、考察所有可选方案。 ◆ 购买期：顾客通过综合分析评价各备选方案，从中选择最好的可选方案，实施旅游产品预订，产生购买行为。 ◆ 使用期：顾客在购买旅行社产品之后使用其服务和产品的阶段。 ◆ 延伸期：旅行社通过产品升级、产品维护、售后服务等获得顾客重复购买、向友人推荐等的价值。

28 2、 客户关系管理特点 ⑵ 以顾客为资产的管理理念 实现“以产品为中心”向“以顾客为中心”的商业模式的转化，完善整个管理过程。 最大限度的利用以顾客为中心的资源（信息、技术、人员和资产等），并将这些资源集中应用于顾客和潜在顾客身上，缩减销售周期与成本，扩张市场与渠道，增强酒店竞争力，提升顾客价值、满意度和忠诚度。

29 2、 客户关系管理特点 ⑶ 利用IT和互联网技术对顾客进行整合营销的过程 整合有形的物质产品和无形的服务产品，以无形的服务产品为主。酒店把有限的时间、资金和管理资源直接集中在顾客保持这个关键任务上，实现酒店对顾客的整合。 IT技术和互联网技术是加速器与推动力，通过数据挖掘、数据仓库、呼叫中心和基于浏览器的个性化服务系统等，共同推进酒店CRM的快速发展。

30 ㈡ 计算机预订系统

31 计算机预订系统（Computerized Reservation System）：
指用于整个旅游活动包括机票、饭店等预订在内的预订网络。它的范围比中央预订系统更为广泛，是一种开放的、面向多个供应商及客户的专业预订系统。 计算机预订系统从其起源上主要可分为专门的中介系统和依托航空公司的系统。 共同采购、联合信用卡公司折扣优惠及共同培训等。

32 计算机预订系统从其起源上主要可分为专门的中介系统和依托航空公司的系统。
A、专门的中介系统是指专门从事饭店营销的企业和饭店促销联合体 所建立的销售网络，它通过自己设立在世界各地的销售点或终端接受客人委托预订，同时与入网饭店建立代理销售合同，通过退佣形式实现自己的利润。目前有代表性的有优特（Utell International）、世界一流饭店组织（The Leading Hotels of the World）、世界饭店和度假村（World Hotels＆ Resort）、顺领（Sterling International）等。饭店营销中介公司（组织）与集团饭店CRS不同，它不仅面向集团饭店，同时更主要的是为各独立饭店通过营销服务而提升与集团饭店抗衡的竞争实力。尽管饭店营销中介公司（组织）在形式上存在差异，但它们都具有自己的预订系统、有共同的广告促销标志、最低服务设施标准限制、成员饭店指南和共同接受的信用卡。许多饭店营销中介公司（组织）还转向提供全面的市场营销服务，包括统一质量的邮寄名单、内部统计数据的报表、促销展示和desk-top出版物。这些组织有时还开展共同采购、联合信用卡公司折扣优惠及共同培训等。

33 B、依托航空公司的计算机预订系统，它起源于欧美各大航空公司的订票系统，进而发展为同时向饭店、度假村、汽车租赁、铁路、邮船等其它旅游相关行业提供预订和营销综合服务的销售系统。

34 ㈢ 全球分销系统

35 全球分销系统GDS（Global Distribution System）是近十年代 以来获得迅速发展的新型电子商务营销网络，是为代理人提供航空和旅 游产品分销服务的计算机技术及网络服务系统相结合的系统总称。全球 分销系统通常是以国际性航空公司为龙头，与连锁饭店、度假村、汽车 租赁公司、铁路公司、旅游公司等旅游相关企业形成联盟共同建设的， 提供航班订位、订房、旅游预订等综合服务的分销与信息服务系统。

36 全球分销系统在全球范围内为各级机票代理人提供航空客运和货运分销服务，是航空公司开展商务运作的重要工具和技术平台。全球分销系统主要通过计算机网络全面代理全球各大航空公司的所有票务服务，并通过应用服务提供商（ASP，Application Service Provider）的模式为各级代理人提供实时航空机票在线预定、购买、电子客票服务、航空信息服务等。GDS的计算机系统的应用，使航空公司分布在世界各地的销售点、销售代理商都可以改善机票销售。中心GDS供应商通过计算机网络与机票代理商、旅游信息网站、旅行社、旅游酒店的计算机或企业局域网相联接，应用计算机网络通讯协议实现全球范围内的航空客票信息传递。分销商可以采用传统手段（如电话预订、直接销售等）销售机票，也可以采用分销商自身的现代化网络信息系统，实现现代化的航空机票销售，如网上预订、在线销售、出售电子客票。同时，GDS的应用，也是航空公司加强分销渠道建设的重要手段。大型航空公司不仅使用GDS，而且非常重视GDS的投资，因为如果航空公司是GDS的拥有者，则在机票销售中会拥有很大的优势，通过控制航班显示优先权，提高所经营航班的出现频率，增加销售机会。

37 ㈣ 旅行社管理系统

38 1．定义 将收集信息、组合路线、计算团费、财务核算、工资管理、收费管理、客户资料管理等事务进行快速准确的系统集成处理。

39 案例：天港成旅行社管理信息系统 金棕榈旅行社业务流程管理软件 天港成旅行社管理信息系统 包含出境游、国内游、 港澳游、入境游、国内地接、省内短线、单项委托业务、计调、前台门市销售、商务中心、财务结算、客户关系管理、短信营 销、网络营销等多项内容的全方位的信息管理系统，可以帮助旅行社在信息管理、直客销售、计调操作、同业分销、财务结算等各方面进行综合的管理。

40 ◆ 金棕榈旅行社业务流程管理软件 金棕榈旅行社业务流程管理系统（GP—BPR）是以美国麻省理工学院教授迈克·哈默（M·Hammer）与詹姆斯·钱皮（J·Champy）提出的业务流程重组（Business Process Reengineering，BPR）的理论为基础，结合中国旅行社行业的经营管理特点及实践，开发出旅行社的规范和标准的业务流程系统及相应的信息技术运行平台。 它涵盖了旅行社的主要业务内容，包括入境游、出境出国游、国内游、商务游等，也支持了旅行社的各类业态，包括组团、地接、单项服务和包团等，更顺应了旅行社行业批发、代理、零售的垂直分工的发展趋势。