確定最佳顧客導向的改善機會 班級：四企三B 組別：第二組 指導老師：陳嵩老師 組長：4970L050呂思昀

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1 確定最佳顧客導向的改善機會 班級：四企三B 組別：第二組 指導老師：陳嵩老師 組長：4970L050呂思昀
組員：4970L038黃曉怡 L053曾鉯喬 4970L074郭適榕 L040黃琳惠 4970L057蔡珮菱 L041連姵珊 L068鍾佳伶 L034吳佩蓉

2 摘要 通過修改傳統文學表現分析的重要性，並擴大顧客導向的改進模型。這模型推出的理論，提出了許多重要的研究問題和差距。這對從業人員是非常有幫助的，提供一個方向確定持續改進和突破的機會。 Elsevier科學公司。版權所有。

3 一、序論 提供卓越的顧客價值和滿意度對公司的競爭優勢是至關重要的。
在當今的競爭環境，市場優勢是短暫的。許多從業者和學術研究者為了在競爭中保持領先，都在鼓吹持續改進的策略。為了推動持續改進，學術研究人員現在越來越重視從顧客的角度來衡量對組織績效。因此，顧客價值和滿意度研究是現在公司最普遍研究的類型。

4 從客戶滿意度數據，研究人員已經提出了性能的重要性矩陣（即象限分析）作為主要工具，以確定改進的機會。 許多重要的研究目前存在的問題和差距。 本文的目的是審查性能分析重要性和顧客導向的改進模型。
本研究的貢獻在於研究的優勢和局限性，性能分析的重要性，和發展一個更加全面的顧客導向改善模型。

5 2.文獻評論 文獻審查將討論下列概念：性能分析的重要性、表現評分的計算方法、計算方法的重要性評分和顧客導向的改進模型。 2.1性能分析的重要性 十幾年來，為了確定改進的機會還有指導戰略規劃工作，性能分析已經被討論做為一種工具來評價一間公司的競爭地位。

6 【圖一】 高 主要弱點 主要優勢 重要性 次要弱點 次要優勢 低 高 性能 低 傳統的績效分析的重要性

7 【圖一解析】 顧客感知的性能水平軸代表和顧客感知的重要分佈在垂直軸。客戶滿意度的屬性被視為主要的或次要的長處和弱點。
屬性代表高度重視和低相對表現考慮的主要弱點。低屬性的重要性和低相對表現被認為是次要的弱點。 相反的,屬性代表高度重視和高的相對表現是主要的優勢。屬性的重要性和高與低的相對表現被認為次要的優勢。

8 2.1.1.性能 通常，客戶滿意度調查會讓顧客對公司的產品和服務進行滿意度調查，例如：“請評價我們產品的質量性能”。一旦數據被收集, 研究人員研究的實際和傳統上的相對表現為輸入到性能分析的重要性。

9 相對表現 通常情況下，業者更關心的是性能相對比的實際表現。 檢查相對性能的方法包括： （1）差距分析（2）性能比（3）比較級

10 差距分析 有些企業對研究人員建議從重點公司業績計算差距分析，減去最佳競爭對手的表現，正數的差距意味著該公司正在贏得了屬性，而負缺口代表處於不利地位。 雖然這方法太直覺性，不過它具有很大局限性。這方法的一個限制是大多數顧客滿意屬性被視為“公平的競爭”。因此該公司在交貨速度上有顯著的優勢。當明顯性差異的表現實際上可能存在。問題在於大小差距及其解釋缺乏標準化及其在不同數量的級點。

11 性能比率 性能比率除以重點企業的平均性能最好 的競爭對手的平均性能。 如果結果大於 1，則重點企業有市場優勢，反之得分小於 1代表市場處於劣勢。 在“平價區”等於 1，加上或減去一些 分數為 1。 Gale表示 1 ± 0.03等於平價區。

12 比較標度 第三種方法是捕捉相對性能,在調查上直接地來衡量比較業績。 例如，對於每一個顧客滿意屬性的問題，響應類別可能包括“遠優於競爭”、“平等競爭”和“遠差於競爭”。績效打破性能的重要性分析（中線）發生在“平等競爭”。 這種方法的優點是，它直接捕捉相對性能，以最小的數量調查問題。 執行這個方法，實際上公司業績可能會很差，但相對地性能度會較高。

13 2.1.3 實際性能 從客戶滿意度調查，也得到了實際性能度，但這些成績並沒有沒有與競爭比較。 相反的，實際性能或滿意度（通常指）僅僅是繪製在性能軸。使用這個方法，兩種方法通常用於分裂性能軸，無論是測量標度的中點，或者是所有被使用的屬性的平均性能。 實施中點計量度‘’ 4 ‘’在七點量表將被用來分裂性能軸。 具有上述屬性方法的中點被放置在性能軸的高端，而屬性是指具有列方法的中點被放置在底端。

14 性能評價平均數的所有屬性也可以用來分裂性能軸。屬性是指具有高於平均水平被放在高端性能軸，而屬性低於平均水平被放置在低端性能軸。
這種方法的局限性是產品屬性的長處和弱點的結果被肯定。相對而言，該屬性被視為“弱點”是因為他們的性能是低於其他屬性，就是沒有任何市場為基礎的比較標準。主要的限制是，顧客購買產品和服務的競爭性市場的存在。

15 2.1.4重要性 為了要確定重要度的屬性，從業人員和研究人員討論說明和統計推斷方法的優點。兩者都有可取之處，以及很大的局限性。 首先，要求說明重要性問題大大增加了調查的長度。第二，研究表明，重要性問題往往誤解受訪者和研究者。 重要度經常顯示缺乏和顧客滿意度之間的識別能力。總之，對顧客而言，一切都是 ”非常重要的”。 性能重要性分析的目的是確定屬性的相對重要性，並相應地優先改善機會。

16 研究人員通常使用統計來推斷重要程度。 大多使用多元回歸或結構方程式來確定屬性的重要度。
這兩種統計方法的假設是： （1）數據都是比較正常的 （2）之間的關係變量和因變量是線性 （3）獨立變量之間的多重共線性是比較低 的。

17 2.1.5持續改進架構 討論的重點僅能分析性能的重要性，而其作用在辨識屬性改進的機會。 由於性能和重要性評分的局限性，過度依賴於這種分析是很危險的，可能會導致組織有限的資源投入，需要改善的流程也可能會被忽略。 為配合性能分析的重要性，企業對研究人員開發改進模型，其中包括： （1）成本，時間矩陣 （2）回報質量（的ROQ）方法。

18 時間成本矩陣 在資源有限的世界（即員工的時間和財力資源），從事者有資源缺乏的問題需要解決。該時間成本矩陣往往結合性能重要性分析，簡單地探討了成本和時間，提高顧客滿意度給定的屬性。 ROQ 企業常常採取主動行動，以確保長期生存能力的企業，提供最高的投資報酬率（ROI）。

19 三、研究方法 本研究的目的是研究如何從他們的客戶滿意度數據改善先進工作者識別的機會。 定性研究是一個有價值的工具，而且有助於對文學的獨特調查結果。 本節將討論以下內容： （1）選擇一個最佳範例的公司抽樣 （2）收集定性資料 （3）分析定性資料 （4）解釋資料和測試品質。

20 3.1.選擇適當的公司是研究程序的重要部分 最佳的範例公司被選定標準如下： 公司贏得了一個品質獎賞。
公司被受人尊敬的出版社討論為最好的範例公司。 公司在最近的開業者會議中提出了最佳做法。

21 3.2 定性資料收集 這項研究中為了收集資料，針對負責的人進行深入的採訪而且管理顧客導向的集合、分析和使用。而且收集顧客導向的資料。

22 3.3 定性資料分析 以實地理論分析技術來檢測資料。
實地理論分析技術使用系統化的步驟來發展概念，以嚴格的方法進行性質研究，使實地理論快速地獲得研究群的贊同。 主要二種分析技術是開放編碼及主軸編碼。

23 3.3.1 開放編碼 開放性編碼的是一種分析技術，其中研究員破解定性數據，以評估其特性，屬性和概念方面。開放編碼技術是採用原始數據，以發現如何與參與者找出改善客戶服務的機會。

24 3.3.2主軸編碼 主軸編碼的重點是發展不同的主題或從開放編碼，發展結構之間的關係。 在這個過程中，研究人員開發工作，特別是改進機會的結構之間的假設。負案在採訪中分析的方法記錄，試圖不證實工作假設。如果擬議的假說成立，則這種關係有較強的證據。 開放和主軸編碼是一種基於資料的改善模型。

25 3.4 質性研究的可信性評估 在定性研究中，重要的是要確保資料品質和解釋。為了評估可信性的數據和分析，我們採用了林肯和古壩 提出的框架。 在此框架內，不同的技術被僱用，以確保和測試（1）數據的完整性 （2）誠信 （3）可靠性 （4）可驗證性。

26 四、研究結果 研究結果將在顧客導向的改善模型中討論開業者的性能-重要性分析使用。 在本節中，參與者將提供報價在報價單增加洞察力的結果。

27 4.1 重要績效分析 與文獻相一致，重要績效分析是發現改進機會的核心對最佳實踐公司而言。 以下方法用於評估績效和客戶滿意度特質的重要性。