國際企業管理-亞都麗緻個案分析 指導老師：李麗說 組員: 4950P062 朱皖晴 4961P031 吳俊賢 4961P001 林建良

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1 國際企業管理-亞都麗緻個案分析 指導老師：李麗說 組員: 4950P062 朱皖晴 4961P031 吳俊賢 4961P001 林建良
4950R084 戴紹棠

2 亞都麗緻飯店簡介 亞都麗緻大飯店(股)公司The Landis Taipei Hotel 地址：台北市民權東路2段41號 董事長：周賴秀端
總裁：嚴長壽 總經理： Mr.James Stokes Rees 創立日期： 1977/05/25 上櫃日期： 1999/06/15 資本額： 700,000,000 員工： 240人

3 亞都麗緻發展沿革 1977年 美國運通公司辦公室房東周志榮先生在民權東路選定一塊地 點開始籌建亞都飯店 1979年 12月3日亞都飯店正式開幕 1983年 亞都大飯店因其專業、熱忱與細膩的服務,獲得世界性權威 組織-「The Leading Hotels of the World」遴選為台灣地 區的唯一會員 1989年 亞都向溫哥華展開投資 1991年 6月成立「麗緻管理顧問股份有限公司」，統籌提供精緻的 旅館服務與專業管理 1997年 正式更名「亞都麗緻大飯店」，並正式使用嶄新的企業標誌 2000年 成為亞洲飯店聯盟（ASIAN HOTELS ALLIANCE）的會員 2007年 1月1日加入全球旅館聯盟（Global Hotel Alliance）

4 亞都麗緻總裁介紹 1. 基隆中學畢業，由美國通運的傳達小弟做起，四年後即被拔擢為台灣區總經理，並使公司轉虧為盈，三十二歲應邀主持亞都麗緻飯店。 2. 曾接掌圓山飯店總經理近ㄧ年半。 3. 有台灣飯店教父之稱，唯一ㄧ位榮贋leading hotel聯盟亞洲區主持的東方人。 亞都麗緻飯店的總裁嚴長壽憑著他一向 「抱最大的希望，做最多的努力，做最壞 的打算」，在二十七歲時成為使公司轉虧 為盈的美國運通總經理，三十二歲以創新 策略和創新管理使亞都麗緻飯店進入「世 界傑出旅館系統」。

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6 亞都麗緻組織文化 顧客 第一線服務員工 董事長 各級幹部 總經理 總經理 各級幹部 董事長 基層員工 傳統管理模式 亞都管理模式

7 亞都麗緻經營理念 亞都麗緻努力創造與秉持的，是人性化的管理與服務理念。 在這裡，顧客會感受到自己所受到的尊重：從機場接機，進入大廳門房親切稱呼其姓名，接待人員引領其入座舒適地辦理住房登記，房內有專用的信紙與名片，甚至前次住宿所要求的事物或細節，亞都麗緻都悉心準備好。 這就是亞都麗緻，一個讓顧客無拘無束，感染歡愉與貼心的地方。

8 亞都麗緻的定位與策略 企業執行CRM的策略必須能夠聯結顧客價值與股東價值。在競爭激烈的旅館業中想要維持競爭優勢，就必需盡力滿足顧客的需求。由於服務通常比有形的產品擁有更高的複雜性，飯店業者要提供與消費者的預期相符合的服務有更高的困難度，且旅館服務業的產品層面十分廣泛，除了不同類型飯店所提供的產品有其差異性外，同樣的服務亦可能會帶給不同的顧客相異的感受。 在亞都麗緻所提供的服務裡，除了能提供基本的工作上的服務之外，更提供精神上及附加性的服務。亞都麗緻不收團體旅客，放棄多數的旅遊觀光人口，只訴求那百分之二十以洽商為旅行目的、渴望精緻服務的客源。

9 旅館服務業總體環境分析 政治法律面 經濟面 國人成長收入趨緩。 國民旅遊風氣日盛。 來華旅客持續增加。 觀光客倍增計畫。
開放大陸人士來台觀光。 獎勵觀光產業優惠貸款。 台灣與韓國復航。 社會文化面 科技面 重視休閒的時代來臨。 人口結構老化。 隨著資訊科技的日新月異，使得資訊科技的投資與應用成為飯店業中不可或缺的工具。

10 亞都麗緻的SWOT分析 Strength 優勢 Weakness 劣勢 企業形象良好，消費者認同程度高
The Leading Hotels of the World 貼心服務 彈性的作業系統流程 良好顧客關係管理 地理環境不佳 規模不大 定位太過鮮明 Opportunity 機會 Threat 威脅 電子商務時代來臨 社會意識逐漸的形成 資源整合再利用 綠色地球公民之觀念 WTO世界貿易組織的形成 景氣低迷 產業競爭日益激烈 分散市場佔有率 商品服務日趨同質化 社會趨勢變動

11 結論 管理者必須清楚企業的經營理念才能確立經營的方向，企業主除了對內的管理領導更要瞭解經營環境的變化，並適時的改變策略才能在環境中生存。 成功的企業有很多值得我們學習的地方，亞都麗緻飯店在服務創新及組織文化上豎立了很好的模範，值得我們去學習。亞都麗緻透過CRM的經營策略及客製化的服務讓顧客有歸屬感，也提高了顧客的心中價值。 另外，企業除了追求利潤，更要重視社會責任，對整個社會要有所回饋、貢獻，這樣企業才能永續經營。