中信金控 信用金融客服部 實習說明 2008.12 信金人力資源中心.

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1 中信金控 信用金融客服部 實習說明 信金人力資源中心

2 Agenda 　一、中信金控簡介 二、實習時程 　三、實習職務內容與工作時間 　四、訓練與評量指標 　五、薪酬福利 　六、客服人員職涯發展

3 關於中國信託…你知道多少? 它是一個什麼樣的公司? 它成立了多久?曾經歷過哪些事蹟? 它的業務到底包含了什麼?

4 一、中信金控簡介

5 中國信託金融集團 中國信託金融集團 中 國 信 託 金 融 控 股 公 司 中 國 信 託 商 業 銀 行 公 司 中 國 信 託 綜 合
證 券 公 司 中 國 信 託 創 業 投 資 公 司 中 國 信 託 保 險 經 紀 人 公 司 中 國 信 託 資 產 管 理 公 司 中 信 保 全 公 司 台 灣 彩 券 公 司

6 中國信託商業銀行業務分工 股東會 董事會 稽核 董事長 法人金融 個人金融 信用金融 投資事業 風險管理 行政管理 策略研發 商業銀行
財富管理 信用卡 風險整合 財務管理 投資銀行 潛力客戶 消費金融 法金信用風險 資訊管理 國際金融 分行營運 債權經營 人力資源 金融交易作業 運籌資訊 運籌服務 公關 國際法人金融 個金風控 國際事業 法務 總務 資源整合 秘書 保全

7 中信金控董事長:辜濂松 學歷： 菲律賓迪拉薩大學 榮譽博士 美國紐約大學 碩士 東吳大學 學士 現職：中國信託金融控股公司董事長
菲律賓迪拉薩大學　榮譽博士 美國紐約大學　碩士 東吳大學　學士 現職：中國信託金融控股公司董事長 中華民國三三企業交流會會長 台日經濟貿易發展基金會董事長 東亞經濟會議台灣委員會會長 台灣經濟研究院董事長 　　　財團法人艾森豪獎金中華民國協會董事長 　　　松柏文教基金會董事長 　　　財團法人聯合信用卡處理中心董事長 　　　中華民國銀行商業同業公會全國聯合會常務監事 經歷：中國信託文教基金會董事長 　　　財團法人海峽交流基金會董事 　　　海外投資開發股份有限公司董事長 太平洋經濟合作理事會財務委員會主任委員 亞太經濟合作會議中華民國代表團顧問 亞洲開發銀行中華民國代表團顧問 亞太商工總會榮譽會長 亞洲銀行協會創辦人兼諮詢委員會主任委員 美國艾森豪獎金會理事 辜公亮文教基金會董事 　　　和信治癌中心醫院董事兼執委會主席

8 中信銀董事長、中信金控信金執行長:羅聯福
學歷：中興大學經濟系　學士 現職：中國信託商業銀行董事長 中國信託金融控股公司信用金融執行長 經歷：中華民國銀行公會信用卡業務委員會主任委員 中國信託商業銀行副董事長 中國信託商業銀行個人金融總管理處總處長 中國信託商業銀行業務部經理 中國信託商業銀行紐約中信銀行協理 中國信託商業銀行台中分行經理

9 Logo的故事與意義 綠色代表蓬勃、朝氣、穩重 第一個 C 代表 Chinatrust 第二個 C 代表 Customer
中間空檔是個”中”字 四方型的外圈代表”國”字 We are Family 是我們經營的理念 企業識別顏色：Christmas Color─白底紅綠配

10 謙 沖 致 和，開 誠 立 信 企業文化-謙沖致和開誠立信 是對內要求→ 對內要團結合作 是對外原則→ 對客戶固守誠信 表虛心之意→
　虛心中積極進取 是對內要求→ 對內要團結合作 是對外原則→ 對客戶固守誠信

11 中信DNA特徵You are the BEST !
您願意加入中國信託嗎? 中信DNA特徵You are the BEST !

12 二、實習時程 甄選 名單確認 實習期間 97/12/22(一)~97/12/26(五) 97/12/29(一)~97/12/31(三)
98/02/16(一)~98/05/31(日)

13 三、實習職務內容與工作時間 實習職務內容 負責inbound客戶金融產品諮詢服務及協助客戶 解決問題。 探尋客戶商品需求。 工作時間
校園課程上課時間固定不排班(週五)。 扣除返校上課外，週一至週日皆可能排班，每周排三至五天來行實習；上班時段介於08:00-19:00時段之間各班別皆有可能。

14 四、訓練與評量指標 (一)訓練 內容 時數 進行方式 下線評核 電話禮儀、信用卡產品相關知識、作業流程、值機訓練
訓練為期兩週，隨著話務量多寡，修訂訓練課程或上班時間。 進行方式 每單元授課結束或受訓告一段落將進行課後測驗，旁聽、值機練習及服務檢測。 下線評核 須服務檢測及值機數據皆核可者，才可正式下線。

15 四、訓練與評量指標 (二)評量指標 職場行為 品質指標 效率指標 品德忠誠、敬業服從、團隊合作、學習精神 Coaching
First Call Resolution(一次處理完成率) 作業落實度 效率指標 Average Handle Time

16 五、薪酬福利 時薪100元/時 用餐時間不支薪，但提供免費餐盒。 提供勞、健保 助學金：5000元，名額為見習生的30%，
任職期間的學期結束後二個月內（學期結束後離職者亦可申請） 上一個學期於本部績效考核為O或E級。 該學期平均學業成績80分以上且學科全部及格；並且個人操性成績為甲等或80分以上。 若符合以上兩款人數超過時，依照個人操性成績、班上成績排名比率依序決定核發順序。

17 六、客服人員職涯發展 直 向 發 展 橫向發展 管理職系 行銷企劃職系 風險管理職系 作業職系 銷售職系 科長(含)以上 客服組長
正職滿兩年後申請內部職位 客服組長 行銷企劃職系 電話客服人員 (正職) 風險管理職系 任職6個月考核通過後轉任 作業職系 電話客服人員 (派遣) 銷售職系 客服實習生 橫向發展

18 您具備電話客服專員的條件嗎 ?! 耐壓 問題解決能力 口語溝通技巧 人際 敏感度 主動 積極
能將問題歸納匯整，並迅速判斷及釐清問題重點； 在多數狀況下，毋須協助，能獨立解決客戶問題 問題解決能力 口語溝通技巧 人際 敏感度 能傾聽、聆聽、 適時表達關懷，善於察言觀色與適時回應他人 說話表現自信， 能夠理解客戶的問題，並能掌握重點切題回答，表達流暢易懂 主動 積極 耐壓 態度熱忱、學習意願強， 主動參與各項活動，面對問題能正面回應 在壓力的環境下能保持客觀、冷靜、情緒平穩、並維持工作水準

19 希望在這裡 歡迎加入中信大家庭! 1

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21 附件:訓練課程