KEHU XINXI FUWU YINGYONG SHIWU

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1 KEHU XINXI FUWU YINGYONG SHIWU

2 第一章 服务外包与呼叫中心 第六章 常规电话呼出操作及流程 第二章 客户沟通能力 第七章 精准收集客户信息 第三章 客户服务中的心理学应用 第八章 Web在线交谈与邮件写作技巧 第四章 KPI基础知识 第九章 KPI基础知识 第五章 常规电话呼入操作及流程 附 录 呼叫中心常见专业术语

3 第二章 客户沟通能力 第一节 发声技巧与语音训练

4 本节要点 用气发声 共鸣控制 声母综合训练 声母正音的重、难点 韵母发音训练 韵母正音的重、难点 声调练习 语流音变 异读 Part 1

5 气也是一种物质，“气乃音之本”，“气动则声发”。但日常生活中的一般呼吸方式，是不受主观控制的自然活动，不利于良好的发声。如： 1.胸式呼吸：
一、用气发声 （一）呼吸是发声的动力 气也是一种物质，“气乃音之本”，“气动则声发”。但日常生活中的一般呼吸方式，是不受主观控制的自然活动，不利于良好的发声。如： 1.胸式呼吸： 如人的喘息，吸气过浅，呼吸急促，语音高而紧，容易声带损伤。 2.腹式呼吸： 如幼儿睡觉之呼吸，腹部起伏明显，不利于发音。 3.胸腹式呼吸： 虽吸气量大但缺控制。如成人打呼噜，吸气不畅而出气快，缺少控制则发音不稳定。 以上这三种呼吸都不能产生优美、响亮、持久的语音，更不能满足语言工作者的需要。较理想的呼吸方式是“有控制的胸腹联合呼吸”。 第一节 发声技巧与语音训练 返回上一级

6 （1）吸气量大：吸气时两肋展开，横膈下降，胸腔容量扩大，因而进气快，部位深，气量大。
一、用气发声 （二）有控制的胸腹式联合呼吸 1.特点 （1）吸气量大：吸气时两肋展开，横膈下降，胸腔容量扩大，因而进气快，部位深，气量大。 （2）便于控制：呼气时用两肋展开和小腹内收“拉住”呼出的气流，有控制地将气均匀、稳定地呼出。这是气息控制的关键。 2.呼吸训练： （1）体姿训练：良好的口语表达要求全身肌肉相对放松、呼吸器官舒展自如。 基本体态有站姿和坐姿两种。而呼叫中心坐席员必须掌握的，是正确的坐姿。 坐姿的基本要求是：头正、身直，肩部放松且略向后展。坐在凳椅的前半部，胸部略向前倾，小腹自然内收，双脚平稳落地并略后收。眼神与面部表情与表达内容密切配合（以情带声）。 （2）吸气训练：要求吸气深、气沉丹田，蓄气量大。 第一节 发声技巧与语音训练 返回上一级

7 意念上面前有一盆香花，深吸一口气，将气吸到肺底，要求吸得深入、自然、柔和，体会横隔膜逐渐下降的感觉。 方法二：半打哈欠
一、用气发声 吸气训练有下列三种方法： 方法一：闻花香 意念上面前有一盆香花，深吸一口气，将气吸到肺底，要求吸得深入、自然、柔和，体会横隔膜逐渐下降的感觉。 方法二：半打哈欠 不张大嘴地打哈欠，口鼻同时吸气，比闻花香吸气快，体会两肋展开的过程和感觉。 方法三：抬重物 意念上准备抬起一件重物，先深吸一口气，然后小腹内收憋劲。憋劲就是气息的保持，是控制呼气的前提。 第一节 发声技巧与语音训练 返回上一级

8 （3）呼气训练：要求有控制地均匀、平稳地呼气。 方法一：模拟生活中的用气，让气息缓慢而均匀地呼出，尽量拉长呼气的时间。如：
一、用气发声 （3）呼气训练：要求有控制地均匀、平稳地呼气。 方法一：模拟生活中的用气，让气息缓慢而均匀地呼出，尽量拉长呼气的时间。如： 吹气：撮起双唇吹响空瓶或吹掉桌面上的灰尘。 发声：大笑“哈哈哈……”，或吆喝牲口“吁……”。 方法二：以发音响亮的音节组成人名，由近及远地喊。如： 王　刚――　　　田　华――　　刘　小　兰―― （4）综合训练： 将吸气和呼气紧密结合起来，掌握“两肋开、横膈降、腹内收、均匀、平稳”等控制呼吸的能力。 方法一：读喜爱或熟悉的古诗。因为古诗都讲究声韵和平仄对仗，有意识地把每个词的音拉长，能起到很好的练气、练声的效果。如： 第一节 发声技巧与语音训练 返回上一级

9 先一口气读一句，再一口气读完全诗，要读得平稳、舒缓、流畅，同时注意以情运气、以气托声、以声传情的诵读原则，发挥感情在发声过程中的作用。
一、用气发声 《登鹳雀楼》（王之涣） 白日依山尽， 黄河入海流。 欲穷千里目， 更上一层楼。 先一口气读一句，再一口气读完全诗，要读得平稳、舒缓、流畅，同时注意以情运气、以气托声、以声传情的诵读原则，发挥感情在发声过程中的作用。 第一节 发声技巧与语音训练 返回上一级

10 选取一些朗读作品或作品片段做气息训练时，可以不考虑长句中的停顿和补气，也可去掉其中的一些标点连贯地读下去，以训练气息控制的绵长和平稳。如：
一、用气发声 方法二：读长句。如： “那次做伪证的意图是要从一个贫苦土著寡妇及其无依无靠的女儿手里夺取一块贫瘠的香蕉园，那是他们失去亲人之后的凄凉生活中唯一的依靠和唯一的生活来源。” ――《竞选州长》（节选） 选取一些朗读作品或作品片段做气息训练时，可以不考虑长句中的停顿和补气，也可去掉其中的一些标点连贯地读下去，以训练气息控制的绵长和平稳。如： 敦煌莫高窟是世界文化史上的一个奇迹，它在继承汉晋艺术传统的基础上，形成了自己兼收并蓄的恢宏气度，展现出精美绝伦的艺术形式和博大精深的文化内涵。 　　　 ――《西部文化和西部开发》（节选） 第一节 发声技巧与语音训练 返回上一级

11 （1）中音共鸣就是口腔共鸣，它是指硬、软腭以下，胸腔以上的各共鸣体。 （2）低音共鸣主要指胸腔共鸣。
二、共鸣控制 声带本身发出的声音是很微弱的，必须借助于共鸣器官，才能扩大音量，美化音色。在口语表达中，人们主要运用的是以口腔为主，中、低、高三腔共鸣的方式： （1）中音共鸣就是口腔共鸣，它是指硬、软腭以下，胸腔以上的各共鸣体。 （2）低音共鸣主要指胸腔共鸣。 （3）高音共鸣主要是鼻腔共鸣，它是指硬、软腭以上的共鸣腔体。 口语毕竟不同于歌唱，因此，对语言工作者、特别是对青年学生来说，共鸣的控制最重要的是针对自己发音的弱点，以胸腔共鸣和鼻腔共鸣的训练为主，扩大音量、美化音色。 第一节 发声技巧与语音训练 返回上一级

12 （1）中音共鸣就是口腔共鸣，它是指硬、软腭以下，胸腔以上的各共鸣体。 （2）低音共鸣主要指胸腔共鸣。
二、共鸣控制 声带本身发出的声音是很微弱的，必须借助于共鸣器官，才能扩大音量，美化音色。在口语表达中，人们主要运用的是以口腔为主，中、低、高三腔共鸣的方式： （1）中音共鸣就是口腔共鸣，它是指硬、软腭以下，胸腔以上的各共鸣体。 （2）低音共鸣主要指胸腔共鸣。 （3）高音共鸣主要是鼻腔共鸣，它是指硬、软腭以上的共鸣腔体。 口语毕竟不同于歌唱，因此，对语言工作者、特别是对青年学生来说，共鸣的控制最重要的是针对自己发音的弱点，以胸腔共鸣和鼻腔共鸣的训练为主，扩大音量、美化音色。 第一节 发声技巧与语音训练 返回上一级

13 学会放松胸部的呼吸发声方法，使声音浑厚、结实、有力。
二、共鸣控制 （一）胸腔共鸣： 学会放松胸部的呼吸发声方法，使声音浑厚、结实、有力。 方法一：以自己感觉最舒适的音高或有意降低音高，交替发出元音，体会胸部共鸣的振动感和“响点”： a、i、u、e、o　　　a、i、u、e、o（低音） 方法二：发第三声的词并拉长发音过程，先降后升，体会共鸣位置的逐渐移动： 保bǎo　米mǐ　吕lǚ　躲duǒ　肯kěn　果guǒ　吼hǒu　 第一节 发声技巧与语音训练 返回上一级

14 软腭下降，阻塞口腔通道，声音全部从鼻腔里通过，体会软腭下降或上升的感觉，使声音高亢、明亮。
二、共鸣控制 （二）鼻腔共鸣： 软腭下降，阻塞口腔通道，声音全部从鼻腔里通过，体会软腭下降或上升的感觉，使声音高亢、明亮。 （1）先发口腔音，再发鼻音，感觉不同的振动位置和音色： ba、pa、da、ta　　　　ma、mi、mo、an、en （2）三腔共鸣――先用阳平声调的词语（由低上扬），然后可全用阴平声调的词语（高平）练习。逐渐体会和掌握高音的发音方法（歌唱中的所谓头声，其实是鼻腔内上部的共鸣，感觉额前有振动感），练习时还要有向远处传音的意向 。如： 学、习、扬、林、移（阳平） 奔、阴、夕、声、支（高平） 阳－光－明－媚　　乘－风－远－航　　齐－心－协－力 另外，我国传统戏剧的练声方法，也可借鉴。如最常用的： 咦――　　　　啊―― 练习方法是拉长声音，由低到高，使声带逐渐拉紧发出高音，再由高向低收音（收音落腔较快）。目的是找到并控制从胸腔到口腔、鼻腔（头声）的各共鸣点，并努力向远处传声。 第一节 发声技巧与语音训练 返回上一级

15 （一）双唇音、唇齿音：b、p、m、f （二）舌尖中音、边音：d、t、n、l （三）舌尖前音：z、c、s （四）舌尖后音：zh、ch、sh、r
三、声母综合训练 （一）双唇音、唇齿音：b、p、m、f （二）舌尖中音、边音：d、t、n、l （三）舌尖前音：z、c、s （四）舌尖后音：zh、ch、sh、r （五）舌面前音：j、q、x （六）舌根音：g、k、h 第一节 发声技巧与语音训练 返回上一级

16 （一）分清zh、ch、sh、和z、c、s 首先，要学会发准翘舌音：
四、声母正音重、难点 由于受方言以及长期发音习惯的影响，很多人声母发音错误或偏误主要表现为：平翘舌音不分或翘舌不到位；舌尖中音n与边音l不分；舌面音j、q、x 发成或带有舌尖音等。 （一）分清zh、ch、sh、和z、c、s 首先，要学会发准翘舌音： zh、ch、sh的发音部位是舌尖翘起，与硬腭的前端靠触或接近构成阻碍的位置，而z、c、s的发音部位是舌尖抵住或接近下齿背，舌尖平伸。很多人发翘舌音时，舌尖的位置偏前接近于上齿龈。还有少数人则舌尖位置偏后接近于软腭（与卷舌音er的舌位相近），极少数人甚至舌尖不听使唤，发不出翘舌音。 第二，记清zh、ch、sh和z、c、s的常用字词。具体方法有： 1.记少不记多 在《现代汉语常用字典》中，读翘舌音的字共889个，读平舌音的字有264个。记住常用的平舌音字，其余可读翘舌音。 第一节 发声技巧与语音训练 返回上一级

17 记住一些读平舌音的简单常用字，如“子、兹、此、次、司、斯、思、宗、曾、四、孙、叟、仓”，以这些字作声旁的形声字多读平舌音。
四、声母正音重、难点 2.根据声韵母拼合规律记 z、c、s决不和ua、uai、uang相拼，所以“抓、拽、庄、揣、窗、刷、摔、双”等字的声母一定是翘舌音；z、c、s和en相拼的极少，只有“怎、参（参差的参）、岑、森”，其它50多个韵母是en的字都是翘舌音，如“珍、枕、振、陈、身、神、审、甚”等。 3.偏旁类推 记住一些读平舌音的简单常用字，如“子、兹、此、次、司、斯、思、宗、曾、四、孙、叟、仓”，以这些字作声旁的形声字多读平舌音。 但要注意，这个规律也有例外。有的字声旁是翘舌音却读为平舌音，如“钻、咋、昨、作、暂、惭、脏”；有的字声旁是平舌音都读为翘舌音，如“铡、债、肘、豺、柴、崇、瘦、创、诗、峙”。 第一节 发声技巧与语音训练 返回上一级

18 四、声母正音重、难点 （二）分清n和l n和l的分辨难点在于二者发音的部位都是舌尖抵住上齿龈，但发音方法（解除阻碍）却不同：发舌尖中音n时气流是先从鼻腔（先发鼻音n）出来，然后打开阻碍部位；而发边音l时，舌的两侧松开，气流是从舌头两侧透出（舌边音）。 但n和l发音错误的主要问题一般并不在于发音方法而在于语言习惯。因此，解决的方法也就重在分辨和记忆，主要方法如下，并在平时的语言交流中注意纠正。 1.记少不记多 在《现代汉语常用字典》中共有367个读n和l的字，其中读n声母的只有85个。记住常用的读n的字，其余就可读声母l的字了。 2.根据声韵母拼合规律记 韵母ou、ia、uen只和l拼，因此“楼、漏、俩、轮、论”等十几个字可放心地读声母l。韵母e、ü、ei、ang、eng、in、iang、uan和声母n和l都拼，但和n拼的字很少，只要记住“呢、女、馁、内、囊、能、您、娘、酿、暖”等十多个字的声母是n，这部分韵母的其余六七十个字就可放心地读声母l了。 3.偏旁类推 记住一些读声母n的字，以这些字(偏旁)做声旁的形声字多读鼻音声母n，如“尼、南、宁、那、乃、奈、聂、农、女”等。 第一节 发声技巧与语音训练 返回上一级

19 四、声母正音重、难点 （三）消除舌面音j、q、x的系统缺陷 声母j、q、x是舌面音，发音部位是：舌尖抵触下齿背或牙龈，舌面前部用力隆起与硬腭前部形成阻碍然后除阻发音。但一些人却是发音前将舌尖上抬至门齿间，舌面没有上顶，形成了接近z、c、s的尖音（多为儿童或女子，也有少数男子。这种尖音给人的主要感觉是尖细、纤柔，俗称“女国音”）。 虽然很少有人把j、q、x完全发成了舌尖音，但很多人在发音时舌面没有用力上顶，而是先从舌尖音过渡到舌面音，形成舌面音的系统缺陷。这种情况往往在读“单音节词语”时还不难纠正，只要注意发音时做到“舌面前部用力隆起”，但在读“多音节词语”，及至朗读文章和口语交流时就比较明显。究其原因，主要还是长期形成的语言习惯。因此，解决舌面音系统缺陷的前提是使发音部位（舌尖抵触下齿背，舌面上挺与硬腭前端靠触）准确，重点则是通过词句、文章的朗读，并在日常生活语言交流中注意消除这种缺陷，在语言习惯上下功夫。 第一节 发声技巧与语音训练 返回上一级

20 （一）单韵母练习 a－ 大厦 沙发 喇叭 大妈 拉杂 o－ 薄膜 磨破 伯伯 婆婆 e－ 苛刻 特色 合格 色泽 割舍
五、韵母发音训练 （一）单韵母练习 a－　大厦　沙发　喇叭　大妈　拉杂 o－　薄膜　磨破　伯伯　婆婆 e－　苛刻　特色　合格　色泽　割舍 i－　汽笛　利息　奇迹　笔记　提议　 u－　祝福　出租　舒服　无辜　初步 ü－ 　须臾　区域　女婿　絮语 i（前）－　自私　此次 i（后）－　制止　支持　史诗　失事 er－　然而　偶尔　十二　耳机　儿歌 第一节 发声技巧与语音训练 返回上一级

21 （二）复韵母练习 ai－ 摆开 晒台 买卖 海带 灾害 ei－ 北非 肥美 蓓蕾 配备 黑煤 ao－ 报到 糟糕 牢靠 操劳 高潮
五、韵母发音训练 （二）复韵母练习 ai－　摆开　晒台　买卖　海带　灾害 ei－　北非　肥美　蓓蕾　配备　黑煤 ao－　报到　糟糕　牢靠　操劳　高潮 ou－　守候　走漏　收购　抖擞 ia－　压价　恰恰　假牙　加价 ie－　乜斜　铁鞋　贴切　结业　姐姐 ua－　耍滑　挂画　花袜　娃娃 uo－　磋跎　过错　罗锅　骆驼　没落 üe－　雪月　约略　雀跃　决绝 iao－　巧妙　妙药　教条　吊桥　逍遥 iou－　修饰　悠久　绣球　求救　优秀 uei－　灰堆　摧毁　归队　回味 第一节 发声技巧与语音训练 返回上一级

22 五、韵母发音训练 第一节 发声技巧与语音训练 （三）鼻韵母练习
　　鼻韵母n和元音构成前鼻音韵母，共有8个。发音时先发元音，紧接着舌尖向上齿龈移动，气流从鼻腔通过，整个韵母的音发完后阻碍才解除；ng和元音构成的鼻韵母叫后鼻音韵母，也有8个。发音时先发元音，紧跟着舌根向软腭移动，抵住软腭发ng。 an－　漫谈　繁难　淡蓝　坦然　橄榄 ian－　变迀　偏见　电线　连绵　沿线 uan－　贯穿　宽缓　专断　转弯　婉转 üan－　渊源　全权　圆圈　源泉　轩辕 ang－　钢厂　方糖　螳螂　上当　盲肠 iang－　将相　想象　向阳　湘江　襄阳 uang－　狂妄　网状　装璜　状况　双簧 en－　人参　本分　深圳　愤恨　沉闷 uen－　温顺　温存　昆仑　论文　分寸 in－　亲近　尽心　殷勤　金银　琴音 un－　均匀　芸芸　军训 eng－　更正　风声　生成　奉承　登程 ing－　情景　晶莹　倾听　命令　宁静 ueng－　老翁　水瓮 ong－　公众　轰动　总统　中东　从容 iong－　汹涌　穷凶　熊熊　炯炯 第一节 发声技巧与语音训练 返回上一级

23 六、韵母正音难、重点 （一）发响元音，不丢介音 一个韵母可以没有韵头或韵尾，但不可以没有韵腹。韵腹是普通话韵母中的主要元音，有舌面元音a、o、e、ê、i、u、ü七个，有舌尖元音-i（前）-i（后）两个和卷舌元音er充当。韵腹的主要元音开口度最大，动程最长，发音最响亮。 介音是普通话韵母中主要元音前面的元音，又叫“韵头”，由i、u、ü充当。它的发音既轻又短，只表示韵母的起点，如：ia、ua、üe、iao、uan中的i、u、ü。 有些人的普通话发音不纯正，或带有明显的地方方音色彩，如“教jiào”字中，主要元音a的发音不响，听觉上就类似于江淮方言特点的“jio”；又如“表bìǎo”字，丢掉介音则读成“宝bǎo”。因此，在进行普通话韵母练习时一定要注意不丢介音，并把主要元音发得最响。 第一节 发声技巧与语音训练 返回上一级

24 普通话中i和ü是两个高元音，相同点是舌面前部上升接近硬腭，开口度小，显著的差别是：i的嘴唇展开成扁形，而ü的嘴唇则拢圆成一小孔。
六、韵母正音难、重点 （二）分清i和ü 普通话中i和ü是两个高元音，相同点是舌面前部上升接近硬腭，开口度小，显著的差别是：i的嘴唇展开成扁形，而ü的嘴唇则拢圆成一小孔。 不少方言区的人尤其是吴方言区的人习惯上把ü读成i，如“三余yú”读成“三姨yí”、“遇yù见”读成“意yì见”。 而江淮方言区的很多人，不会发“ü”这个音，问题在于他们不是用舌面前部，而是使舌尖部位上升接近硬腭，同时下颌过于前伸。解决的方法是：舌尖向下抵于下齿背，使舌面前部抵触硬腭，下颌注意内收。 词语训练 聚居　戏剧　屈曲　序曲　絮絮　栩栩　吁吁　给予　寄予　 机遇　基于　急于 鲫鱼　觊觎　举臂　距离　拘泥　聚集　据悉　取缔　屈膝　虚拟　地区　女婿 第一节 发声技巧与语音训练 返回上一级

25 前、后鼻音的分辨和发音，是众所周知的普通话学习的重点和难点。正音的第一步，是学会准确地发出这两个不同的音：
六、韵母正音难、重点 （三）分清前鼻音韵母n和后鼻音韵母ng 前、后鼻音的分辨和发音，是众所周知的普通话学习的重点和难点。正音的第一步，是学会准确地发出这两个不同的音： 鼻韵母发音时，发音器官由元音舌位向鼻韵母舌位移动，最后完全成为鼻音。前鼻音韵母n作韵尾时，n除阻阶段不发音，舌尖(或舌尖的舌面部位)抵住上齿龈后，不是很快离开，而是让这个动作成为整个韵母发音的收尾动作；后鼻音韵母ng作韵尾发音时，舌根后缩抵住软腭。如： 班bān－帮bāng　真zhēn－争zhēng　音yīn－英yīng 第一节 发声技巧与语音训练 返回上一级

26 1.阴平：念高平调，在五度标记法中就是从5到5，即55。声带绷到最紧，始终无明显变化，保持音高。例如：
七、声调练习 （一）四种声调 1.阴平：念高平调，在五度标记法中就是从5到5，即55。声带绷到最紧，始终无明显变化，保持音高。例如：  青春光辉　春天花开　公司通知　新屋出租 2.阳平：念中升调，起音比阴平稍低，然后升到高。在五度标记法中就是从3升到5，即35 。声带从不松不紧开始，逐步绷紧，直到最紧，声音从不低不高到最高。例如：     人民银行　连年和平　农民犁田　圆形循环 3.上( shǎng )声：念降升调，起音半低，先降后升。在五度标记法中就是从2降到1再升到4，即214。声带从略微有些紧张开始，立刻松弛下来，稍稍延长，然后迅速绷紧，但没有绷到最紧。例如：     彼此理解　理想美满　永远友好　管理很好 4.去声：念高降（或称全降）调，起音高，接着往下滑。在五度标记法中就是从5降到1，即51。声带从紧开始到完全松弛为止，声音从高到低，音长是最短的。例如：     下次注意　世界教育　报告胜利　创造利润 第一节 发声技巧与语音训练 返回上一级

27 七、声调练习 第一节 发声技巧与语音训练 （二）声调的作用与正音重点
1.作用：声调在语音结构中是最敏感的，它在语音系统里最主要的作用是区别词义。如下列词语： 生理shēnɡlǐ——胜利shènɡlì 　　　练习liànxí——联系liánxì 棉帽miánmào——面貌miànmào 　　　古诗ɡǔshī——故事ɡùshì 2.正音：声调的调值和高低变化有严格的区分。声调容易产生偏误的是： ⑴音高不到位：阴平（55高平调）不在音域的高位上；阳平（35中升调）的升幅不够或不明显。 ⑵上声的转折不到位：上声（214降升调）因为是转折的，所以在四个声调中的音长最长，也是最容易出错的。 有的偏误是动程过短或过长（过短则降升不明显，过长则降升太生硬）； 更多的偏误是只降不升（主要影响是上声词语在“语流”中使用的习惯），或升不到应有的高度； 还有少数人没有注意一个音节的语音是自然连贯的，升降是滑动的，所以在降（21）到升（14）时产生了一个明显或不明显的断层。 ⑶声调与语调：声调是一个音节的高低升降形式，与声母、韵母一起构成了普通话的发音基础。而在双音节、多音节词语中，由于前后音节的互相影响，会有声调的变读（将在后节“语流音变”中讲述）现象和规律。同时，在语言的实际应用中，为了准确地表达思想和情感，还必须把握声调在短语、句章中的变化，这种变化包括高低、快慢、强弱、虚实等等，是传情达意的主要手段之一，称为句调或语调。 第一节 发声技巧与语音训练 返回上一级

28 八、语流音变 人们在进行语言交流的时候，往往不是孤立地发出一个一个的音节，而是根据需要将音节连贯地发出，这就形成了语流。在语流中，音节和音节之间、音素和音素之间相互影响，相互制约，就会产生种种语音上的变化，这就是语流音变。 （一）变调：在实际运用中，由于前后音节声调的互相影响，某些音节的声调会发生变化，这种变化称之为变调。 1.上声变调 上声调形是214，单念或处于词语、句子末尾时读原调，如岛（dǎo）、绿岛（lǜdǎo），警（jǐng）、机警（jījǐng），其它情况往往要变调： ⑴上声＋非上声　　　半上＋非上声 上声音节在非上声音节（包括阴平、阳平、去声、轻声）前，调值由降升调变为只降不升的低降调，简称“半上”。如： 北京　广播　统一　等车　表扬　草原　指南　旅游 想念　表现　礼拜　晚会　老实　伙计　马虎　走了 ⑵上声＋上声　　　阳平＋上声 如：彼此　采访　美满　港口　体检　产品　古老　鼓掌　水果　手指 ⑶上声＋（上声＋上声）　　半上＋（阳平＋上声） 　 　如：纸老虎　党小组　李厂长　小俩口 （上声＋上声）＋上声　　　（阳平＋阳平）＋上声 　　 如：演讲稿　展览馆　古典美　手写体 第一节 发声技巧与语音训练 返回上一级

29 “一、不”单念或位于词语末尾不受后读音节影响，以及“一”作为序数、基数时不变调。如： 十一 第一 一楼 一把手 偏不 就不
八、语流音变 （二）“一”、“不”的变调 “一、不”单念或位于词语末尾不受后读音节影响，以及“一”作为序数、基数时不变调。如： 　　十一　第一　一楼　一把手　偏不　就不 “一、不”用在非去声音节前，“一”变读去声，“不”仍读原调。如： 　　一天　一年　一生　一些　一举　一早　不说　不行　不想　不忙 “一、不”用在去声音节前，变读阳平。如： 一个　一件　一路　一定　不要　不看　不便　不顾　不妙 “一、不”夹在词语中间，读轻声。如： 　　擦一擦　看一看　玩一玩　试一试　吃不消　对不起　来不及　做不了 第一节 发声技巧与语音训练 返回上一级

30 轻声是指在词语中有的音节变成一种在听觉上显得又轻又短的声调，即“轻声”。如：姐姐（jiějie）、萝卜（luóbo）。
八、语流音变 （三）轻声： 　 1.轻声的性质和调形 　 轻声是指在词语中有的音节变成一种在听觉上显得又轻又短的声调，即“轻声”。如：姐姐（jiějie）、萝卜（luóbo）。 　 轻声的调形取决于它前面音节的声调，基本规律是： 　 非上声＋轻声，调形是短促的低降调（31）。如： 真的　窝囊　油水　玄乎　大方　兆头 上声＋轻声，调形是短促的半高调（41）。如： 影子　枕头　地上　对了　老爷　尾巴　女婿　马虎　 2.有规律性的轻声 助词：“的、地、得”、“着、了、过”。 语气词：“吗、吧、呢、啊、啦”。 名词的后缀：“子、儿、头、们”。 方位名词：“上、下、里”。 趋向动词：“来、去、上、下” 某些叠词的第二个音节：“妈妈、娃娃、猩猩、看看” 第一节 发声技巧与语音训练 返回上一级

31 普通话的轻声，有时还有辨别词性和词义的作用，在运用时就更要注意区分。如： 大意dàyì（名词） 大意dàyi（形容词）
八、语流音变 3.轻声的区别作用 普通话的轻声，有时还有辨别词性和词义的作用，在运用时就更要注意区分。如： 大意dàyì（名词）　　　　　　　　大意dàyi（形容词） 例句：文章的大意，是指……　　　例句：这件事很重要，可不能大意。 人家rén jiā（名词）　　　　　　　人家rén jia（代词） 例句：白云深处有人家。　　　　　例句：你说了这么多，人家不爱听。 兄弟xiōngdì（哥哥和弟弟）　　　　兄弟xiōngdi（弟弟） 例句：他们是兄弟俩。　　　　　　例句：这是我兄弟。 下场xiàchǎng（退场）　　　　　　下场xiàchang （不好的结局） 例句：你演完了，该下场了。　　　例句：你执迷不悟，是没有好下场 4.必读轻声： 普通话的轻声词语大都带有规律性，也有一部分规律性不强，没有区分词义和词性的作用，但习惯上形成了必读轻声词语（也有一些可读可不读轻声的词语），如“窗户”、“玻璃”、“烟囱”等，使用时要注意规范。 第一节 发声技巧与语音训练 返回上一级

32 八、语流音变 第一节 发声技巧与语音训练 （四）儿化： 1.儿化和儿化韵
普通话中元音er与前一个韵母结合在一起，变成了一个具有卷舌性质的韵母，这种现象叫儿化。儿化了的韵母叫儿化韵。儿化韵不是韵母与元音er简单的相加，而是在发主要元音或韵尾的时候加了一个卷舌动作，变成了一个音节。如孩儿（hái er）在读音上并不读成两个音节，而是使孩的韵母ái带上卷舌动作，变成儿化色彩，成为一个音节háir。 2.儿化韵的语用功能 儿化韵在普通话里的主要语用功能在构词和修辞两方面。 构词：可区别词性或派生同类的词。如：“盖”和“盖儿”、“头”和“头儿”就分别表示不同的词义。 修辞：能体现言语风格，以及附有指小、表爱的色彩。如在口语中：“院儿”和“院子”、“鞋带儿”和“鞋带子”就分别体现出明显的北方方言与南方方言的不同语言色彩。所以有语言专家认为，多使用儿化韵，能使普通话的使用更加标准和规范。而“小草”、“鲜花”、“小妞”、“男孩”都是可爱的，所以在口语应用中一般都读儿化韵。 另外，在书面语言中，也有少数是写出“儿”而不读儿化的，这是因为修辞或节律的需要。如“月儿高高挂天上”，“花儿朵朵向阳开”都不儿化。 有些词语是否读儿化还要看具体语境，如“模样”在口语里一般都儿化：“那人大概三十岁模样儿”，而在书面语言色彩强烈的地方却不读儿化：“我为我心爱的人儿，燃到了这般模样”（郭沫若诗）。 第一节 发声技巧与语音训练 返回上一级

33 八、语流音变 第一节 发声技巧与语音训练 （四）儿化： 1.儿化和儿化韵
普通话中元音er与前一个韵母结合在一起，变成了一个具有卷舌性质的韵母，这种现象叫儿化。儿化了的韵母叫儿化韵。儿化韵不是韵母与元音er简单的相加，而是在发主要元音或韵尾的时候加了一个卷舌动作，变成了一个音节。如孩儿（hái er）在读音上并不读成两个音节，而是使孩的韵母ái带上卷舌动作，变成儿化色彩，成为一个音节háir。 2.儿化韵的语用功能 儿化韵在普通话里的主要语用功能在构词和修辞两方面。 构词：可区别词性或派生同类的词。如：“盖”和“盖儿”、“头”和“头儿”就分别表示不同的词义。 修辞：能体现言语风格，以及附有指小、表爱的色彩。如在口语中：“院儿”和“院子”、“鞋带儿”和“鞋带子”就分别体现出明显的北方方言与南方方言的不同语言色彩。所以有语言专家认为，多使用儿化韵，能使普通话的使用更加标准和规范。而“小草”、“鲜花”、“小妞”、“男孩”都是可爱的，所以在口语应用中一般都读儿化韵。 另外，在书面语言中，也有少数是写出“儿”而不读儿化的，这是因为修辞或节律的需要。如“月儿高高挂天上”，“花儿朵朵向阳开”都不儿化。 有些词语是否读儿化还要看具体语境，如“模样”在口语里一般都儿化：“那人大概三十岁模样儿”，而在书面语言色彩强烈的地方却不读儿化：“我为我心爱的人儿，燃到了这般模样”（郭沫若诗）。 第一节 发声技巧与语音训练 返回上一级

34 2.前一个音节是u或韵尾是u时（包括ao、iao），“啊”读作wa，也可写作“哇”。如：“你在哪住哇？”“让我好找哇！”“走不走哇？”
八、语流音变 （五）语气词“啊”的音变： “啊”字单用或位于句子前面时是叹词，处于句子末尾时是语气词，或表示陈述、疑问、或表示感叹、祈使。“啊”作为语气词，常受到前一个音节（字）韵母末尾音素的影响发生音变。 1.前一音节的韵腹或韵尾是a、o、e、ê、I、ü时，“啊”读作ya，也可以写作“呀”。如：“多漂亮的小马呀！”“热乎乎的土地呀！”“注意节约呀！” 2.前一个音节是u或韵尾是u时（包括ao、iao），“啊”读作wa，也可写作“哇”。如：“你在哪住哇？”“让我好找哇！”“走不走哇？” 3.前一个音节的韵尾是n时，“啊”读na，也可写作“哪”。如：“快来看哪！”“打得真准哪！” 4. 前一个音节的韵尾是ng时，“啊”读nga，写作“啊”。如：“长江啊！”“小点声啊！”“人类在思考中飞腾啊！” 5.前一个音节的韵母是-i（前）时，“啊”读［za］，写作“啊”。如：“有几张椅子啊？”“这是第几次啊？” 6. 前一个音节的韵母是-i(后)、er(包括儿化韵)时，“啊”读［ra］，写作“啊”。如“你订几份报纸啊？”“多美的诗啊！”“儿啊，你还小哇。” 第一节 发声技巧与语音训练 返回上一级

35 九、异读 众所周知，一字多音是汉语语音学习的难点之一。因此，普通话语音基础的学习，除了“声、韵、调”外，还有识字量的问题（对高中阶段学生的一般要求为3500个常用字），还必须对常见、常用的多音字加以辨识。 （一）异读词及产生的原因 在普通话词汇中，有一部分词或词语中的语素（字）在习惯上有两个或几个不同的读法，如“谁”读shúi又读shéi，“给”读gěi又读jǐ，这种同一字因不同意义、不同来源、以及语言习惯而形成的不同的读音称之为“异读词”。 异读词产生的原因主要是： 1.文、白异读 这种异读是由于书读音（文读）与口语音（白读）的分歧造成的。 如“柏”书读音是bó，口语音是bǎi；“削”书读音是xuē，口语音是xiāo；“凿”书读音是zuò，口语音是záo。还有如：“熟”shú(文)shóu(口)、“血”xuè(文)xiě(口)、“剥”bō(文)bāo(口)等等。 2.方音影响 有的异读是因地方方言读音影响造成的。如北京话吸收吴方言词语“揩油”，使“揩”产生了kāi（本音）、kā和kǎi（方音）三种读法。还有“咖”、“卡”都有kā、jiā和kǎ、qiǎ两种读音。 3.误读现象 有些异读是误读造成的，例如“械”读成jiè，“畸”读成qí，“酵”读成xiào，都是照半边字读错了字音，但由于长期通行，正误并存，形成了异读。 第一节 发声技巧与语音训练 返回上一级

36 九、异读 第一节 发声技巧与语音训练 （二）普通话异读词审音
为了规范异读词的读音，国家语委、国家教育部和广电部于1985年12月发布了几经审理后的《普通话异读词审音表》。该表以符合普通话语音发展规律为原则，以便利广大群众学习普通话为着眼点，采取约定俗成、承认现实的态度，主要采取了以下做法： 1.归并多音 包括两种具体办法。一是全部合并，统读一音（统读），即该字不论用于任何词语中只读一音（轻声变读不受此限）。如“呆”，取消ái音，统读dāi音；“凿”，取消zuò音，统读záo音；二是部分归并读音，即扩大其常用读音的使用范围，缩小其偶用读音的使用范围，甚至取消该读音。如“骨”，保留gū、gǔ的音，取消gú、gù音。 2.从众改音 即不改变其在北京音系中的声韵系统，修订后的读音同语音现状更接近，更便于学习掌握。如“啥”，取消shà,改读shá；“绩”，取消jī,改读jì。 3.保留文、白两种读音 文、白两种读音是在文化发展和社会应用过程中自然产生的，如“这”zhè（文）zhèi（口）、“那”nà（文）nèi（口）等。采用哪种读音要根据具体的语境以及表情达意的需要而定。表中保留了文、白两种读音，以解决书读音同口语音的矛盾。 第一节 发声技巧与语音训练 返回上一级

37 思考与练习 选择题 1.下列哪个选项不属于双音节词 A.智力 B.属于 C.私人 D.山头 A B C D

38 思考与练习 选择不正确，请再思考思考！ 返回题目继续学习

39 思考与练习 恭喜你，回答正确！ 返回题目继续学习

40 A B C D 思考与练习 选择题 2.下列哪个选项属于后鼻音韵母 A.商贩 B.整治 C.亲生 D.听信
A.AB B.AD C.BC D.BD A B C D

41 思考与练习 选择不正确，请再思考思考！ 返回题目继续学习

42 思考与练习 恭喜你，回答正确！ 返回题目继续学习

43 思考与练习 选择题 3.下列哪个选项属于n的发音 A.纳凉 B.能力 C.旅客 D.恼怒 A B C D

44 思考与练习 选择不正确，请再思考思考！ 返回题目继续学习

45 思考与练习 恭喜你，回答正确！ 返回题目继续学习

46 A B C D 思考与练习 选择题 4.下列哪个选项属于常用的儿化韵词语 A.打量 B.刀把 C.花瓶 D.关系
A.AB B.AD C.BC D.BD A B C D

47 思考与练习 选择不正确，请再思考思考！ 返回题目继续学习

48 思考与练习 恭喜你，回答正确！ 返回题目继续学习

49 第二章 客户沟通能力 第二节 客户沟通礼节

50 本节要点 Part 1 沟通的基本礼仪 Part 2 接电话礼仪 Part 3 打电话礼仪 Part 4 微笑服务 Part 5 沟通注意点

51 一、沟通的基本礼仪 谁都知道，随着生活节奏、工作效率的加快提高，电话已成为彼此联系感情和讯息的重要工具。它具有传递迅速、使用方便、失真度小和效率高的优点，人们的许多交际活动是借助电话来完成的。否则，若不熟悉或不讲究电话沟通礼仪，很可能导致双方都不愉快，轻则破坏个人友谊，重则损害企业效益。只有用合理的礼仪来武装自己，方能届时取得最佳通话效果。 电话形象，是电话沟通礼仪的主旨之所在。一个人的电话形象如何，主要由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等诸多方面构成的。它被视为个人形象的重要组成部分。因此，话务员必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强公司的美誉度。 第二节 客户沟通礼节 返回上一级

52 一、沟通的基本礼仪 （一）重要的第一声 当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给电话礼仪对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是хх公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“代表单位形象”的意识。 （二）要有喜悦的心情 打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。 （三）清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 第二节 客户沟通礼节 返回上一级

53 一、沟通的基本礼仪 第二节 客户沟通礼节 （四）迅速准确的接听
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 （五）认真清楚的记录 随时牢记“5WIH”技巧，所谓“5W1H”是指：1．When何时；2．Who何人；3．Where何地；4．What何事；5．Why为什么；6．HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于”5WIH”技巧。 （六）了解来电话的目的 班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 （七）挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话 第二节 客户沟通礼节 返回上一级

54 二、接电话礼仪 接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。 （一）及时接电话 一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。 （二）确认对方 对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！” 第二节 客户沟通礼节 返回上一级

55 接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。
二、接电话礼仪 （三）讲究艺术 接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。 最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。 （四）调整心态 当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。 （五）用左手接听电话，右手边准备纸笔 第二节 客户沟通礼节 返回上一级

56 1.要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。
三、打电话礼仪 （一）打电话时，需注意以下几点： 1.要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。 2.要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。 3.要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。 4.要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。 第二节 客户沟通礼节 返回上一级

57 （1）在告诉客户公司名称之前，应说“早上好”“下午好”“晚上好”等问候语；如果是重要节日，需要问候客户“节日快乐”，如法定假日或者圣诞节等。
三、打电话礼仪 （二）电话礼仪中的“宜”与“忌” 1.电话礼仪中的“宜”。 （1）在告诉客户公司名称之前，应说“早上好”“下午好”“晚上好”等问候语；如果是重要节日，需要问候客户“节日快乐”，如法定假日或者圣诞节等。 （2）说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。 （3）在客户长时间说话时，不要不给予回应。 （4）让客户等待时，一定要向他说明原因。 （5）谈话过程中，要保持冷静，心态要平和，有礼貌。 （6）说再见前，要向客户表示感谢。 （7）在客户挂电话后才可以挂电话。 （8）如果承诺给客户回电话，就不要忘记，否则容易失去客户的信任。 （9）记录下需要回复的信息。 （10）在客户挂断电话前，要重复一下所记录的内容，尤其是关于电话、邮箱地址和通信地址等信息。 第二节 客户沟通礼节 返回上一级

58 （1）问候客户时，仅说“您好”；客户服务用语中，说“你”“喂”。
三、打电话礼仪 2.电话礼仪中的“忌”。 （1）问候客户时，仅说“您好”；客户服务用语中，说“你”“喂”。 （2）在很吵或很静的环境中，说话的声音太小或太大；在倾听客户说话时，完全保持沉默。 （3）频繁使用口头语，如“请稍等”“就是说”“这个（儿）”“那个（儿）”“没问题”“嗯”“然后”等。一次通话中，使用口头语的次数应累计不超过3次。 （4）随意使用生活用语，如“喂”“我不清楚”“啊（升调）”“得了”“行了”“OK”“嗯（升调）”“哎”“你”等。 （5）很长一段时间没有回音，使客户以为电话已经挂断。 （6）在客户未挂断电话时就挂断电话；与客户说客户听不懂的专业术语。 （7）忘记做记录，导致后续工作无法进行，又给客户回电话询问。 （8）依靠记忆记录客户问题及信息。 （9）未向客户确认所记录的信息前，就让客户挂断电话。 （10）让客户等候后，马上就告知客户查询结果。 第二节 客户沟通礼节 返回上一级

59 1.多使用礼貌用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见。” 2.禁止使用服务忌语。
三、打电话礼仪 （三）规范服务用语的基本要求： 1.多使用礼貌用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见。” 2.禁止使用服务忌语。 3.语速适中，语音甜美，语调柔和，亲切自然，忌说话没有激情，语调平淡，过于拖拉或速度太快。 4.咬字清晰，避免出现方言较浓的普通话。 5.耐心解释，态度热情周到，忌与客户通话时出现反问、质问的口气。 6.应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户。 7.通话过程中不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复（否则将适得其反）。 8.对客户反映的须提交的问题，客户代表应在客户表述后再复述一遍，确认所提交的问题即客户所反映的问题后，方可记录下来提交综合处理组，在查询处理过程中需要其他客户代表配合处理或与其他台席的客户代表交谈时，应先采取静音。 9.严格按照服务规范用语应答。 第二节 客户沟通礼节 返回上一级

60 虽说打电话接电话的时候，别人是看不见自己的表情的，可是电话那头的人是可以感觉到的，所以电话服务少不了的一项也包括微笑服务。
四、微笑服务 虽说打电话接电话的时候，别人是看不见自己的表情的，可是电话那头的人是可以感觉到的，所以电话服务少不了的一项也包括微笑服务。 （一）微笑服务的魅力 1.微笑可以感染客户 客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。 2.微笑激发热情 笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务 3.微笑可以增加创造力 当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。 第二节 客户沟通礼节 返回上一级

61 4.上下嘴唇呈现出似张不张的状态，呈现一张嘴角似乎上翘的嘴； 5.眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉，呈现出两只弯弯的月亮般的笑眼。
四、微笑服务 （二）微笑的表现形式 1.面部肌肉放松，自然，不紧张； 2.抿着嘴，两嘴角轻轻地一收； 3.无意识地咬牙； 4.上下嘴唇呈现出似张不张的状态，呈现一张嘴角似乎上翘的嘴； 5.眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉，呈现出两只弯弯的月亮般的笑眼。 6.口腔打开到刚露齿缝的程度，可见到八颗牙齿，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翘。 练习：像空姐一样微笑 1.说“Ｅ——”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。 2.轻轻浅笑，减弱“Ｅ―――”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。 3.相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 第二节 客户沟通礼节 返回上一级

62 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。 3.与身体的结合
四、微笑服务 （三）微笑的三结合 1.与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，二是“眼神笑”。 2.与语言的结合 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。 3.与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。 第二节 客户沟通礼节 返回上一级

63 从你说话的语音语调中，客户就能判断出你工作的态度。所以，当和客户沟通时，你应该专业化地表述，使用一些能够激励客户支持和购买产品的语言。
五、沟通注意点 （一）声音的暗示 从你说话的语音语调中，客户就能判断出你工作的态度。所以，当和客户沟通时，你应该专业化地表述，使用一些能够激励客户支持和购买产品的语言。 以下有五项影响你声音的重要因素。 1.音调 声音的高低被称为音调。当你和客户沟通时，可以适时改变音调。比如，当你想强调某些话语或者强调问题时，你可以在声音中增加热情、兴奋的语调。在结束沟通时，你可以增高音量来提出一个问题。降低音量可以显示一个结束或者表达陈述。 一般说来，低音调在商务中比高音调更有效，因为高音调显得比较情绪化。同时你需要注意采用合适的音调，以免误导你的客户。 如果你习惯提高音量，你可以寻求同事的帮助来调整。让他们听听你的声音，询问他们是否可以根据音调来辨别出你的意思。这样你就可以提醒自己，有意识地强调音调。 第二节 客户沟通礼节 返回上一级

64 在呼叫中心，你应该恰当地说出每个字，将每个字的音节发准确。如果你发错音，或者说得太快，含糊不清，就会引起客户不理解你的意思。 5.语速
五、沟通注意点 2.变音 变音是口头上的标点符号，可以把她运用到需要强调某点时、停顿时、提问时、要陈述一个观点时。如果没能掌握好变音技巧，客户会觉得你的一成不变的声音很枯燥，甚至流失这样的客户。读下面一段话，试试你用的变音：“很棒！11月2号可以完成任务吗？或者能不能提早完成？任何情况我们都可以满足你的需求。” 3.音量 音量足够大，容易使人听清楚。但如果音量过大，会导致听者的耳朵受损，或者易导致人分心，不想继续听下去。为了能确保音量合适，刚到一个新的呼叫中心环境中时，你可以在拿起耳机接听电话前，先和你的同事、朋友相互拨打电话测试下说话的音量。 4.发音清晰 在呼叫中心，你应该恰当地说出每个字，将每个字的音节发准确。如果你发错音，或者说得太快，含糊不清，就会引起客户不理解你的意思。 5.语速 语速是指你每分钟说多少个字。很多研究发现，一般一个成年的每个人平均每分钟的说出 个字。如果说得过快，或者过慢，会使客户不愿意听下去。和客户沟通时，先听听他的语速，然后试着将自己的语速与其匹配。 第二节 客户沟通礼节 返回上一级

65 提问有多种形式，我们一般将提问分为：开放式提问和封闭式提问。 1.开放式提问。
五、沟通注意点 （二）提问技巧 为了能够充分地判断出客户的需求、观点和问题，你必须学习如何有效地提问。客户人员时常犯的错误是，提出无效的问题，导致客户没有给出他们期望的答案，而倍感受挫。这就会影响客服人员的情绪，从而使客户恼怒。 提问有多种形式，我们一般将提问分为：开放式提问和封闭式提问。 1.开放式提问。 一般来讲，开放式提问最好运用于鼓励客户参与。这类提问的言语开头是：什么，什么时候，怎么样，为什么。（what,when,how,why）这类提问可以帮助到你收集信息，有利于稍后解决客户问题、理解客户需求、鼓励客户做出购买决定。 开放式提问运用的场景有： （1）给予客户机会分享他们的想法、观点、抱怨、信息等 （2）揭露客户隐藏的日常工作事项、问题、信息等。 （3）鼓励交谈、信息交换 （4）确认客户的需求 （5）暴露出对销售电话、或者交叉销售过程中的异议 第二节 客户沟通礼节 返回上一级

66 例如： 您认为是什么引起了这个问题？ 对于解决这个问题，您有什么建议？ 什么时候可以付款？ 您认为什么时候联系您更合适？ 我该怎么帮助您？
五、沟通注意点 例如： 您认为是什么引起了这个问题？ 对于解决这个问题，您有什么建议？ 什么时候可以付款？ 您认为什么时候联系您更合适？ 我该怎么帮助您？ 我们该怎么做才能更好地服务于您？ 您为什么会相信那个喃？ 您今天为什么会打电话？ 第二节 客户沟通礼节 返回上一级

67 五、沟通注意点 2.封闭式提问。 和开放式提问不同，封闭式提问没有给予客户更多讲话的机会。事实上，当你使用封闭式提问时，整个沟通中主讲的人是你，客户只需要简单地用一个字或者简短的词来回应。（比如，“是的”，“不是”，“好”，“可以”）。如果过度使用封闭式提问，可能会使你无法真正了解客户的观点。封闭式问题的优点是：可以有效掌控电话的进程，特别是，当你和一个非常健谈的客户沟通时，封闭式提问可以帮助你快速得到反馈。 封闭式提问的运用场景有： （1）核实听到的、认同的信息 （2）澄清观点 （3）获得快速的认同或者共识 （4）获得购买决定 （5）掌控交谈进程 第二节 客户沟通礼节 返回上一级

68 例如： 您手里是否有担保的复印件？ 您是否已经有和谁谈论过此事？ 您可以这周给出报价单吗？ 我可以明早10点电话回访您吗？
五、沟通注意点 例如： 您手里是否有担保的复印件？ 您是否已经有和谁谈论过此事？ 您可以这周给出报价单吗？ 我可以明早10点电话回访您吗？ 可以告诉我您部门XX的电话吗? 第二节 客户沟通礼节 返回上一级

69 消极性、负面性的问题可以激怒你的客户。以下是一些例子： 你不认为这是一个很好的交易吗？ 你就不能像你已经询问的那样去做吗？
五、沟通注意点 （三）言语 很多时候，言语既可以和客户建立关系，也可以破坏和客户之间的关系。当你使用负面的、消极的语言、问题时，就很可能使你和客户的关系中断。为了避免和客户产生冲突、中断联系，当你和客户沟通时，一定要谨慎使用你的措辞。禁用一些表明你不认同客户观点、贬低客户的言语。 消极性、负面性的问题可以激怒你的客户。以下是一些例子： 你不认为这是一个很好的交易吗？ 你就不能像你已经询问的那样去做吗？ 你难道不明白你真正使用我已经描述过的产品吗？ 第二节 客户沟通礼节 返回上一级

70 “当我在和你说话时，你必须看着我的眼睛。”“你在听我吗？”“我当讲话时，注意听”“听我说”
五、沟通注意点 （四）倾听在客服服务中的重要性 在和客户沟通中，倾听是收集客户信息的主要工具。倾听客户所说，让客户感觉你很专业，重视他们的问题并且非常尊重他们。同时，倾听非常重要的最基本原因是，专注地倾听于正在向你讲话的人，这是人际交往的基本礼仪。 有效倾听是需要学习的一种行为。不幸地是，大多数人都没有很好地学会如何倾听。很多人会将小时候所学到的行为和技巧，重复地使用在成年之后。如果我们小时候没有学会有效地倾听，当我们长大后也无法在这方面表现出色。想想很多成年人在教育小孩子要注意听时，他们所使用的言语： “当我在和你说话时，你必须看着我的眼睛。”“你在听我吗？”“我当讲话时，注意听”“听我说” 使用这些语言时，也不难发现小孩子会很巧妙反叛，也不会留心听，即使你传递的信息很重要。如果你不花时间学习新的倾听技巧，练习正确的倾听行为，就有可能和客户的互动很不顺畅，使你的客户失望。 消极的听，会在如今的工作场合造成很多问题。当客户服务人员听到客户说出以下言语时，就可以判断出和客户的互动很不顺利。比如：你听到我刚才说什么了吗？ 你在听我说吗？ 你能理解我为什么很着急吗？ 第二节 客户沟通礼节 返回上一级

71 7. 操作步骤：通过评估下列案例中行为的对错，来测试自己电话礼仪方面的知识。 案例一：
五、沟通注意点 （五）常用客服服务用语 练习： 1．形式：小组活动 2．类型：能力练习 3．时间：15分钟 4．材料：无 5. 场地：教室 6. 活动目的：练习电话礼仪能力。 7. 操作步骤：通过评估下列案例中行为的对错，来测试自己电话礼仪方面的知识。 案例一： 这时的时间为11点45分，诗文在办公桌旁利用最后的15分钟时间对她关于销售数字的报告作最后的修改。这份报告要在中午交给她的经理，当她正在修改报告的最后一页时，电话铃响了。诗文任由电话响了一会儿没做理会，但是电话铃继续响。最后，她拿起了电话，微笑着说：“我是诗文，我能为您做些什么？” 诗文表现出很好的电话礼仪： 正确 错误 第二节 客户沟通礼节 返回上一级

72 五、沟通注意点 案例二： 小李是药房的配药员。她的上司主任医生打算见她，同她简短地谈谈有关刚到的一批药的情况。这时，小李的电话响了起来，她立刻接起电话，问候了电话另一端的客户，然后有礼貌地说：“请您稍等一会儿！” 小李表现出很好的电话礼仪： 正确 错误 案例三： 文杰是一位销售代表，他主要负责武昌区的客户。他的电话响了，一位客户打来电话说是从汉阳过来的。文杰向这位客户解释他不负责汉阳区，他说：“对不起，你应该和李斯联系。请稍等一会儿，我帮您转过去。” 文杰表现出很好的电话礼仪： 正确 错误 案例四： 一天，志强接到一个找她经理的电话，她听不出打来电话的人的声音，于是说：“我可以问一下是哪位打来的电话吗？”电话另一端的客户告诉她自己的姓名，志强回答说：“对不起，他不在，您要留言吗？” 志强表现出很好的电话礼仪： 第二节 客户沟通礼节 返回上一级

73 A B C D 思考与练习 选择题 1.当客户有失误时，应该： A.直接对客户说：“你搞错了。”

74 思考与练习 选择不正确，请再思考思考！ 返回题目继续学习

75 思考与练习 恭喜你，回答正确！ 返回题目继续学习

76 A B C D 思考与练习 选择题 2.以下哪些属于良好的沟通习惯？ A.在于客户沟通时，非常严肃，从不笑。 B.注意客户的旋外之音.
A.ABC B.ABD C.BCD D.BD A B C D

77 思考与练习 选择不正确，请再思考思考！ 返回题目继续学习

78 思考与练习 恭喜你，回答正确！ 返回题目继续学习

79 A B C D 思考与练习 选择题 3.拨打电话时，可以用哪个选项作为结束语。 A.“谢谢” B.“麻烦您了” C.“那就拜托您了”
A.ABC B.ABD C.BCD D.BD A B C D

80 思考与练习 选择不正确，请再思考思考！ 返回题目继续学习

81 思考与练习 恭喜你，回答正确！ 返回题目继续学习

82 思考与练习 判断题 4.在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时的表达自己的意见。 √ ╳

83 思考与练习 选择不正确，请再思考思考！ 返回题目继续学习

84 思考与练习 恭喜你，回答正确！ 返回题目继续学习

85 第二章 客户沟通能力 第三节 客户沟通技巧

86 本节要点 了解有效沟通 掌握倾听技巧 进行有效提问 锻炼总结与重复的能力 运用同理心 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4

87 一、了解有效沟通 呼叫中心的主要使命就是沟通，通过沟通完成信息的收集、整理、发布等过程。坐席代表在整个呼叫中心应该是最具有沟通能力的一个岗位。坐席代表通过电话、传真、 、短信、Web等工具与公司的每位客户进行大量的沟通，其中电话沟通是坐席代表最常用的方式，客户通过拨打特定客服电话开展办理、咨询、查询、预订等业务。坐席代表的沟通能力直接决定了客户对公司服务质量和个人工作效率，所以具备高效沟通能力是一名坐席代表最基本的素质，甚至可以说，是否具备良好的沟通能力决定着个人绩效，甚至职业生涯发展。 在呼叫中心企业中，人力资源部门在招聘新员工时对新员工有一个非常重要的要求，那就是新员工必须具备良好的沟通技巧。一名坐席代表在工作中取得的成绩，主要取决于他的人际关系和他所掌握的专业技能，而这两个关键因素都是需要通过有效沟通实现的，可见沟通能力是坐席代表取得成功的重要能力之一。 第三节 客户沟通技巧 返回上一级

88 为了一个明确的目标，把信息、思想和情感在客户间传递，并且达成合意的过程，即为有效沟通。 （二）有效沟通三要素 1.明确沟通目标（目的）。
一、了解有效沟通 （一）有效沟通的定义 为了一个明确的目标，把信息、思想和情感在客户间传递，并且达成合意的过程，即为有效沟通。 （二）有效沟通三要素 1.明确沟通目标（目的）。 要沟通就要有一个明确的目标，这是有效沟通最重要的前提。呼叫中心的日常工作通常分为呼人和呼出两种类型。 2.达成协议。 3．沟通信息、思想、情感。 （三）有效沟通三原则 1.谈论行为不谈论个性。 2.要沟通明确。 3.要积极倾听。 第三节 客户沟通技巧 返回上一级

89 6．活动目的：进一步理解沟通三要素和三原则。 7．任务描述：制作小组展示牌。
一、了解有效沟通 小游戏： 1．形式：以小组的形式进行互动。 2．类型：沟通技巧。 3．时间：15分钟。 4．材料：纸、笔。 5．场地：教室。 6．活动目的：进一步理解沟通三要素和三原则。 7．任务描述：制作小组展示牌。 （1）展示牌内容包括小组名字、口号、标志、组员姓名、其他图案等。 （2）互相讨论达成共识后开始制作。 （3）角色分配为：组长——起到整体协调作用； 计时员——管理时间； 记录员——记录组内成员意见和建议。 8．制作结束后每个小组选派一名组员展示并说明展示牌的含义。 9．相关讨论：在讨论过程中是否有争执或者不同意见出现？如果有，应如何解决？ 第三节 客户沟通技巧 返回上一级

90 （四）有效沟通六步骤 1.事前准备 2.确认需求 3.阐述观点 4.处理异议 5.达成协议 6.共同实施。 一、了解有效沟通
第三节 客户沟通技巧 返回上一级

91 倾听能力就是指一个人能够礼貌地听完他人讲话的能力。认 真倾听，不仅要倾听客户讲什么，还要倾听客户是如何去讲的；
二、掌握倾听技巧 倾听能力就是指一个人能够礼貌地听完他人讲话的能力。认 真倾听，不仅要倾听客户讲什么，还要倾听客户是如何去讲的； 不仅要听出客户讲的内容，更重要的是要听出客户的感情和内心 中潜在的真实需求。 （一）有效的倾听 有效的倾听有以下四个步骤： 1.准备倾听。 2.发出准备倾听的信息。 3.采取积极的行动 4.准确理解对方全部的信息。 第三节 客户沟通技巧 返回上一级

92 在沟通倾听的过程中，因为我们每个人的倾听技巧不一样，所以看似普通的倾听却又分为五种不同层次的倾听效果： 1.听而不闻。 2.假装倾听。
二、掌握倾听技巧 相关知识： 在沟通倾听的过程中，因为我们每个人的倾听技巧不一样，所以看似普通的倾听却又分为五种不同层次的倾听效果： 1.听而不闻。 2.假装倾听。 3.选择性的倾听。 4.专注的倾听。 5.设身处地的倾听。 第三节 客户沟通技巧 返回上一级

93 在客户服务工作中，倾听起着非常重要的作用。 1.调解心情。
二、掌握倾听技巧 （二）倾听的作用 在客户服务工作中，倾听起着非常重要的作用。 1.调解心情。 客户可能会因为坐席代表倾听的态度而感到心情舒畅，为进一步沟通打下坚实的基础。倾听无疑是对客户的一种无声的赞美，使客户感受到被尊重。 2.帮助坐席代表理解客户的情绪和行为。 倾听能将客户的信息进行加工理清，从而理解客户话语中的确切含义。 3.增强客户对坐席代表的信任，拉近距离。 认真地倾听客户的话语并适当做出反应，可以消除隔阂、不信任与敌对，使双方之间的沟通更加融洽。 4.改善沟通气氛，有利于双方达成协议，使沟通成功。 心理学家指出，善于倾听的人容易克制冲动，控制愤怒，营造一个平和的人际环境，而这对于成功与健康是有百益而无一害的。 第三节 客户沟通技巧 返回上一级

94 2.倾听不仅仅要用耳朵听，还应该用心去感受客户。
二、掌握倾听技巧 （三）倾听过程中的注意事项 在倾听的过程中，需要注意以下几点： 1.倾听者要适应讲话者的风格。每个人发送信息的时候，他说话的音量和语速是不一样的，你要尽可能适应他的风格，匹配他的说话习惯，尽可能接收他更多、更全面、更准确的信息。 2.倾听不仅仅要用耳朵听，还应该用心去感受客户。 3.首先要理解客户。听的过程中一定要注意，站在对方的角度去想问题。有些坐席代表容易犯的错误是，还没有听完客户的话就根据自己的理解打断对方，进行争论。这种粗暴的行为是不礼貌的，极易引起客户反感，造成矛盾。 4.鼓励对方。在听的过程中适当给予客户回应，表示认同和鼓励，表现出有倾听的兴趣。 第三节 客户沟通技巧 返回上一级

95 在沟通过程中，可以运用这些话术来表示愿意为客户提供帮助：“让我看一下该如何帮助您。”“我很愿意为您解决问题。”“很高兴为您服务。”
二、掌握倾听技巧 （四）客户服务工作中的倾听技巧 1.表现出愿意提供帮助的意愿。 在沟通过程中，可以运用这些话术来表示愿意为客户提供帮助：“让我看一下该如何帮助您。”“我很愿意为您解决问题。”“很高兴为您服务。” 当客户正在关心自己的问题是否能够得到解决的时候，坐席代表体贴地表现出愿意提供帮助，客户自然会感觉到安全、有保障、可信任，从而消除了疑虑，取而代之的是依赖感。接下来坐席代表要做的就是为客户提供解决方案。 2.鼓励客户先开口。 （1）倾听客户讲话本来就是一种礼貌行为。愿意听客户的诉求表示我们愿意客观地考虑客户的看法，这会让客户觉得我们很尊重他的意见，有助于建立融洽的关系，进行友好的沟通。 （2）鼓励客户先开口，可以降低沟通过程中的竞争意味。坐席代表专注的倾听可以培养开放的气氛，有助于彼此交换意见。 （3）客户首先提出他的看法，坐席代表就有机会在表达自己的意见之前掌握双方意见的一致之处。通过倾听可以使对方愿意采纳你的意见或处理结果。 第三节 客户沟通技巧 返回上一级

96 二、掌握倾听技巧 3.接受客户的观点。 如果坐席代表无法接受客户的观点，我们就有可能错过很多机会，而且无法建立起融洽的关系。尊重客户的观点，可以让对方了解我们一直在听，并且我们也听懂了他所说的想法。尽管我们可能不同意客户的观点，但我们还是很尊重他的想法。接受客户的观点能够帮助客户建立自信，从而使客户也愿意接受坐席代表的不同意见。 4.总结重点，确认理解。 当坐席代表与客户进行沟通的时候，需要一边倾听，一边从客户的谈话内容中整理出重点。所以，在倾听过程中，坐席代表必须要做到删除无关紧要的部分，把注意力集中在客户想说的重点和客户的主要想法上，并且熟记。之后，再针对重点内容向客户进行确认，做到真正理解客户所讲的内容。 第三节 客户沟通技巧 返回上一级

97 二、掌握倾听技巧 第三节 客户沟通技巧 5．倾听过程中不打断客户。
上帝赋予人们一张嘴、两只耳朵，就是为了让人们学会“多听、少打断、少插嘴”。 客户在表达自己观点的时候，一些坐席代表经常会显得不耐烦，急于发表自己心中的想法，往往因此打断客户。打断客户，会让客户感觉沟通受到阻碍，甚至受到伤害，更重要的是，由于人们的说话习惯，往往重要的内容都要放在后面说，也就意味着你会失去客户将要讲的重要信息，通常这些重要信息就是客户真正的意图、需求。一旦客户被打断，客户就失去了吐露心声的兴趣，对解决问题造成了很大的阻碍。 6．集中精力，适时回应。 集中精力在客户身上，并让客户时刻感受到他正在备受尊重。 很多坐席代表忽略了这一点的重要性。一方面他们在听客户讲的内容，实际上心里在不断想如何应对客户，结果还是忽略了客户要讲的重要信息。 如何才能让客户感觉到你在听他的讲话并且还不至于打断客户呢？很简单的办法就是适时给予客户回应，也就是类似于附和的简单语言，诸如“嗯”“好的”“您请讲…‘我理解…‘然后呢”“原来是这样”等词语。这样不仅能让客户知道你在听他讲话，还能起到鼓励客户的作用，客户会认为找到一个很好的倾诉者，并且愿意把更多的信息传达给你。 第三节 客户沟通技巧 返回上一级

98 二、掌握倾听技巧 第三节 客户沟通技巧 7．倾听关键词语。
所谓关键词语，指的就是在与客户沟通过程中，客户描绘具体事实的字眼，并且透露出某些信息，同时也显示出客户的兴趣和关心。通过关键词语可以猜出客户喜欢的话题及内心的需求。 找出客户的关键词语就有可能匹配客户的真实需求，将你的话题引入客户所说的关键内容，对方就可以感觉到你对他所说的话很关心。 8．避免使用专业术语。 在电话沟通的过程中，避免使用专业术语。不少坐席代表为了炫耀自己的专业水平，在电话中讲很多客户听不懂的专业术语，搞得客户迷迷糊糊的。这是客户服务中的一个禁忌。 9．做沟通记录。 俗话说：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面对许多客户，每一位客户的要求都不尽相同。在通话中记录与客户谈话的重点是避免遗忘客户信息的最安全的方法。 记录谈话内容除了防止遗忘以外，还具有核对作用，在重复确认客户谈话的时候核对你听到的与客户所要求的是否不同，并且在达成协议并实施的时候，可以根据记录检查是否完成了客户需求，可以避免由于遗忘造成的客户投诉。消除“已经交代了”“没有听到”之类的口角纷争。 第三节 客户沟通技巧 返回上一级

99 在确认需求的过程中，提问是最有效的一项技巧。常见的提问技巧有开放式问题和封闭式问题。
三、进行有效提问 （一）常见的提问技巧 在确认需求的过程中，提问是最有效的一项技巧。常见的提问技巧有开放式问题和封闭式问题。 1．开放式问题是为引导客户能够自由表达而选定的话题，如果需要多了解客户的需求，就要提出开放式的问题。开放式问题的疑问词通常有“什么”“哪里”“告诉”“为什么”“谈谈”“如何”等。通过开放式提问坐席代表可以得到一个全面的答案，而不是仅仅得到“是”“不是”之类简单地答案。这样，通过提出一系列问题，我们将能更好地了解对方打电话的需求，提供最具针对性的解决方案。 案例： “您希望我如何帮您呢？” “昨天您和我的同事沟通的时候，他告诉了您哪些方面？” “请告诉我是什么时间发生了什么事情呢？” 第三节 客户沟通技巧 返回上一级

100 三、进行有效提问 2．封闭式问题通常只需要客户简单地回答“是”或者“不是”。封闭式问题就是指为了引导谈话的主题，由提问者选定话题，并将对方的回答限定在一定范围内的问题。封闭式问题常用的疑问词有“是不是”“能不能”“会不会”“可以不可以”。 如果你想确定某些不确定的信息时，就需要向客户提出封闭式问题。但封闭式问题不宜使用过多，否则会给客户带来一种压力，同时也不利于信息收集。 我们在平时提问的过程中由于没有注意到开放式问题和封闭式问题的区别，往往会造成收集的信息不全面或浪费了很多时间。 下面将用一个例子来说明开放式问题和封闭式问题的区别。 开放式问题：“会议是如何结束的？”对方可能会告诉你非常多的信息，会议都有谁参加，从几点开始到几点结束，最后形成了什么协议，然后在什么样的氛围中结束。 封闭式问题：“请问会议结束了吗？”我们只能回答结束了或者还没有。 可见，开放式问题，可以帮助坐席代表收集更多的信息。在我们的工作中，有些人习惯用一些开放式问题与人交流，而有些人习惯于用封闭式问题，我们只有了解了两种提问方式的优劣后，才能够更加恰当地运用封闭式问题或开放式问题。在沟通过程中，要注意区分两种问题的不同特点，正确提问将有利于提高沟通效果。 第三节 客户沟通技巧 返回上一级

101 （二）开放式问题和封闭式问题的优势、劣势 1．封闭式问题的优势和劣势。 优势：封闭式问题可以节约时间，容易控制谈话的气氛。
三、进行有效提问 （二）开放式问题和封闭式问题的优势、劣势 1．封闭式问题的优势和劣势。 优势：封闭式问题可以节约时间，容易控制谈话的气氛。 劣势：封闭式问题不利于收集信息，简单地说，封闭式问题只是确认信息，确认是不是、认可不认可、同意不同意，缺点就是收集信息不全面。封闭式问题还有一个不好的地方就是在提问的时候，对方会感到有一些紧张。 2．开放式问题的优势和劣势。 优势：收集信息全面，得到更多的反馈信息，谈话气氛轻松，有助于帮助分析客户是否真正理解你的意思。 劣势：浪费时间，谈话内容容易偏离主题，无形中话题就偏离了最初的谈话目标。一定要注意，收集客户信息要用开放式问题，特别是确认某一个特定信息时，适合用开放式问题。 在沟通中，通常在一开始沟通时，我们就希望与客户营造一种轻松的氛围，所以在开始谈话的时候，最好问一个开放式问题。当发现话题偏离主题时，可问一个封闭式问题。当发现对方比较紧张时，可问开放式问题，使气氛轻松。 第三节 客户沟通技巧 返回上一级

102 三、进行有效提问 第三节 客户沟通技巧 （三）不利于收集信息的问题
在我们与别人的沟通中，经常会听到一个非常简单的口头禅：“为什么？”当别人问我们为什么的时候，我们会有什么感受？我们会认为自己没有传达有效的、正确的信息，或者没有传达清楚自己的意思，或者感觉自己和对方的交往沟通可能有一定的偏差，或者沟通好像没有成功，等等。所以对方才会问为什么，实际上他需要的就是让你再详细地介绍一下刚才说的内容。 以下是一些不利于收集信息的问题： 1．少说为什么。在与客户沟通过程中，我们一定要注意尽可能少说为什么，或用其他的话来代替。比如，“你能不能再说得详细一些？’、“你能不能再解释得清楚一些？”这样给客户的感觉就会好一些。实际上在提问的过程中，开放式和封闭式问题都会用到“为什么”，但要注意的是，我们应尽量要避免问过多的为什么。 2．少问带有引导性的问题。“难道你不认为这样是不对的吗？”这样的问题不仅不利于收集信息，还会给对方不好的印象，同时反问客户也是不礼貌的行为。 3．避免问多重问题。问多重问题就是连续性地问了对方很多问题，使对方不知道如何下手。即使客户进行回答，也不会将多个问题全部回答，这种问题也不利于收集信息。 第三节 客户沟通技巧 返回上一级

103 提问的方式不同，得到的结果就会不同。在提问中，还有以下技巧常用在客户服务的日常工作中。
三、进行有效提问 （四）常用其他提问技巧 下面的小故事说明了提问技巧的重要性。 小故事： 在教堂里，甲、乙两个人的烟瘾突然袭来。 甲问神甫：“祈祷的时候可以抽烟吗？” 神甫回答说：“不可以！” 乙问神甫：“抽烟的时候可不可以祈祷？” 神甫回答说：“当然可以！” 乙就点上一支烟抽了起来。 提问的方式不同，得到的结果就会不同。在提问中，还有以下技巧常用在客户服务的日常工作中。 第三节 客户沟通技巧 返回上一级

104 特定的问题有助于了解客户所述的内容。特定的问题主要有两类：一类只需要回答简单的答案；另一类类似封闭式问题只需要回答“是”或“不是”。 案例：
三、进行有效提问 1．特定的问题。 特定的问题有助于了解客户所述的内容。特定的问题主要有两类：一类只需要回答简单的答案；另一类类似封闭式问题只需要回答“是”或“不是”。 案例： “昨天你和谁一起逛街？” “这个号码方便与你联系吗？” 2．可选择性问题。 这类提问方式是给对方选择的内容，使其选择其中一种。 “您看我是下午给您打电话，还是明天上午？” “您是想查询账户余额还是想查询本期账单？” 3．引导性问题。 这种问题有助于加速双方之间的合作。有时候我们需要与一些很难做决定的客户进行沟通，引导性问题能够帮助客户更容易认可你提供的相关信息资料。 “那么您是否愿意一周后收到这些相关产品的资料呢？” “如果面谈不方便的话，您看我给您发送一个传真过去吗？” 第三节 客户沟通技巧 返回上一级

105 三、进行有效提问 第三节 客户沟通技巧 4．问简单的问题。
提问的目的是探寻客户的需求，只要明确了客户的需求，坐席代表就有了工作的方向。想要客户说出自己的需求，在建立起良好的沟通氛围的同时，还需要提出一些简单的问题。这样才能便于客户回答，从而收集到有效的信息。 案例： “这部车是您自己开，还是别人开？” “您平时喜欢穿什么款式的衣服？” “您喜欢哪个牌子的数码相机？” “您是自己用，还是送人？” “您今天是喝咖啡还是喝柠檬汁？” 5．回答是“是”的问题。 在沟通的过程中，可以问一些回答是“是”的问题。提问这样的问题，客户会觉得你提出的问题是为他着想，有利于沟通，能够很快拉近彼此距离，取得客户信任。 “如果用起来不开心，而且还花了不少钱，反而感觉很浪费，您说是吧？” “送女朋友衣服应该选择比较时尚的款式，您说对吧？” “买电器，不仅要买知名品牌，售后服务也很重要，您说是吧？” 第三节 客户沟通技巧 返回上一级

106 三、进行有效提问 第三节 客户沟通技巧 6．问二选一的问题。 案例：
在商旅服务企业的酒店预订中心里，员工的提成是按照客户预订房价数量和入住几晚的数量来获取的。但是往往在预订过程中，技巧运用不好的坐席代表提成拿的就会少。有一对兄弟，在一家酒店预订中心做坐席代表，虽然工作都是一样的，但是收入却大不相同。哥哥的收入总是比弟弟的好。 哥哥在为客户预订酒店的时候会问：“请问您是预订一间还是两间呢？” 弟弟在为客户预订酒店的时候会问：“您看是否预订呢？” 结果，哥哥的业绩总比弟弟的要好。 原因在哪里？ 表面上看“预订一间还是两间”和“是否预订”两个问题最后的决定权都在客户，可哥哥十分聪明地帮助客户做了一个选择。请看，弟弟问：“您看是否预订呢？”客户的回答是“要”或者“不要”。哥哥问：“请问您是预订一间还是两间呢？”客户的回答是“一间”或“两间”。 当弟弟询问客户“是否预订”的时候，客户要做的选择是订或者不订，而哥哥在询问客户“预订一间还是两间”的时候，客户需要作出的选择是订一间或者是两间，而无论客户做出哪一个选择，哥哥都剥夺了客户要或者不要的选择权。 当然，客户都会有潜在的第三个选择权，就是不订，但出于人的思维定式，通常都会顺着问题设定的语境去思考并做出决定。 第三节 客户沟通技巧 返回上一级

107 在与客户沟通的过程中，询问问题一定要注意不要询问错误的、对本次沟通意义不大并且有可能造成被动的问题。 案例：
三、进行有效提问 7．不要连续发问。 在与客户沟通的过程中不要连续发问，连续发问会让客户有种压迫感，感觉在被调查或被询问，很容易引起客户的反感。原则是不连续提出超过两个问题，问了问题等客户回答以后，再根据客户的回答来做下一步的沟通。这就要求坐席代表提出的问题非常具有针对性，运用少数问题就能挖掘出想要的信息。 8．避免询问错误问题。 在与客户沟通的过程中，询问问题一定要注意不要询问错误的、对本次沟通意义不大并且有可能造成被动的问题。 案例： “需要我帮您介绍一下吗？”（不需要） “您需要试驾这部车吗？”（不用了） “这是今年的流行色，您喜欢吗？”（不喜欢） “这台数码相机您还要吗？”（不要了） “您以前使用过我们的产品吗？”（没有） 第三节 客户沟通技巧 返回上一级

108 重复的另外一个作用就是坐席代表在倾听客户的来电意图后，将此意图复述或者换一种表达方式讲给客户听，用以同客户确认坐席代表的理解是否有误。
四、总结与重复的能力 总结与重复（理清）的能力是指坐席代表针对客户提供的重要信息进行实时性的重复核对，以及当坐席代表与客户沟通过程产生分歧时，及时帮助客户理清事情头绪，并使沟通走向正确方向的能力。 （一）重复 重复在坐席代表与客户沟通过程中的作用是，当客户提供一些关键信息的时候，需要坐席代表实时地进行重复确认，从而避免由此带来的工作失误。这些信息包括客户的姓名、电话、地址、邮编、证件号码以及客户的特殊要求等。 重复的另外一个作用就是坐席代表在倾听客户的来电意图后，将此意图复述或者换一种表达方式讲给客户听，用以同客户确认坐席代表的理解是否有误。 第三节 客户沟通技巧 返回上一级

109 理清通常运用在坐席代表与客户沟通过程中针对一件事情出现两种或两种以上不同看法或矛盾的时候。
四、总结与重复的能力 （二）总结 总结在坐席代表与客户沟通过程中的作用是，坐席代表对本次沟通进行总结归纳，它与重复不同，重复会发生在沟通的任何一个阶段，而总结往往出现在沟通快要结束的时候或者一个事情沟通结束的时候。其目的同样是和客户确认本次沟通的内容，这些内容包括客户来电有哪些要求、坐席代表提供哪些解决方案、解决这些事件承诺的处理时间范围及其他注意事项。 （三）理清 理清通常运用在坐席代表与客户沟通过程中针对一件事情出现两种或两种以上不同看法或矛盾的时候。 在日常工作和生活中，不同的人看到同样的事物做出的反馈往往是不同的，这就有可能产生分歧。这个时候，需要利用总结和重复的办法进行理清。常见的理清方法就是通过在重复与总结的过程中，找出矛盾事宜的共同点，有针对性地进行解释。 第三节 客户沟通技巧 返回上一级

110 (2) 如果你发现你的同学看到了和你不同的结果，请用找共同点的方法帮助他看到你所看到的画面。
四、总结与重复的能力 小游戏： 1．形式：以小组形式进行互动。 2．类型：总结与重复。 2．时间：15分钟。 3．材料：无。 4．场地：教室。 5．活动目的：理清技巧训练。 6．执行步骤： (1) 教师展示不同的图片。 (2) 如果你发现你的同学看到了和你不同的结果，请用找共同点的方法帮助他看到你所看到的画面。 (3) 要求只能通过语言描述，不能使用任何肢体语言。 第三节 客户沟通技巧 返回上一级

111 五、同理心的运用 每个人的心，都像上了锁的大门，任你用多粗的铁棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一把细腻的钥匙，进入别人的心。当客户怒气冲冲地打进电话时，怎样才能化解冲突呢？你了解客户的真实想法吗？你站在对方的角度想过对方的感受吗？假如你从没有这么做过，请尝试一下同理心，它会让你的整体服务水平迅速得到改善。 在日常工作中，坐席代表每天会接触各种类型的客户，并不是所有的客户都会把自己的真实想法用语言很好地表达出来，有很多客户虽然内心有着清楚的想法，但是在用语言表达时却很模糊，也就是说我们通常看到的只是冰山露在海面上的一角，而冰山的大半部分却在海面下面。客户就如一座冰山，水面上的是语言、表情、行为和情绪，而水面下隐藏的却是客户的真实动机、原因、企图、听闻、经验、理由等。我们常把冰山的一部分当成了全部，但局部和全部却是不一样的。我们常把听到的话当做事实，而没有进行理性的分析。 同理心能力的良好运用能够使坐席代表快速拉近与客户之间的距离，能够快速安抚投诉客户的抱怨、烦躁心态，能够为客户提供优质的服务，是一名优秀坐席代表必不可少的能力素养之一。 第三节 客户沟通技巧 返回上一级

112 五、同理心的运用 第三节 客户沟通技巧 （一）同理心定义
同理心就是将心比心，即在同样的时间、地点，面对同样的事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。 （二）同理心的两个步骤 1．辨识。 察言观色，听到客户想说的内容，也就是真正解读对方话语中的含义，并且能够感同身受地去体会客户的感受。 2．反馈。 投其所好，说客户想听的事情，也就是对客户遇到的事情表示出充分的理解，并给予正确的反馈，使客户感觉找到了一个倾诉者。 （三）同理心的两条准则 1．先处理心情，再处理事情。 通常在客户服务过程中，遇到客户需要处理非常棘手的事情时，如果处理好客户心情，使其心情平复下来后，再处理事情的速度会快一点。 2．立场要坚定，态度要热情。 如对方要你降价，你知道肯定不能降价，那你礼貌热情地告诉他，让他以一种最好的方式接受，也就是说不能降价是你的立场，但是表达的时候要有充分的热情，去博得客户的理解。 第三节 客户沟通技巧 返回上一级

113 5．无须用任何金钱投资，且具有千金难买之力。
五、同理心的运用 （四）同理心的功效 1．深度尊重别人，满足对方心理需求。 2．化解人际矛盾，融洽人际关系。 3．消除逆反情绪，解除沟通障碍。 4．增加专业风范，展示人格魅力。 5．无须用任何金钱投资，且具有千金难买之力。 第三节 客户沟通技巧 返回上一级

114 五、同理心的运用 （五）同理心的四个分段 同一件事情不同的人去处理，会采用不同的方法，处理结果也大相径庭。通常面对一个事情的处理过程可以用同理心的四个分段进行衡量，通过衡量便可以发现四种分段造就了完全不同的四种人的四种做法。这四个分段分别是： A：最低分，错误的方式。 B：低分，没错，但也不怎么对的方式。 C：高分，好的方式。 D：最高分，高明的方式。 第三节 客户沟通技巧 返回上一级

115 具体定义和衡量标准如下： 五、同理心的运用 第三节 客户沟通技巧
(1) A——最低分阶段定义：忽视客户，或者强化客户的负面感受，致使客户有受伤害的感觉的反馈方式。 具体衡量标准为：①取笑客户的感受；②制止对方说话；③否定与挑剔其见解；④自我辩护；⑤自述以满足自我需要；⑥完全忽视客户。 结果：致使客户觉得受伤害，造成沟通隔阂。 (2) B——低分阶段，没错但也不等于对，与好相比还有距离，距离高明还差一截。其定义为：遗漏客户的感受，仅处理客户的事情，不处理客户的心情。致使发话者觉得被误解、有挫折感的反馈方式。 具体衡量标准为：①只处理事情，不处理心情；②仅表抱歉；③盲目同意；④盲目安抚。 结果：明显遗漏对方感受，仅处理事情，未处理心情，致使客户觉得被误解、有挫折感。 (3) C——高分阶段（倾听是永远不变的H） 定义：准确辨认客户重要而明显的感受；准确反馈客户重要而明显的感受。 具体衡量标准为：①反馈出最明显的感受；②回应；③倾听；④认同；⑤礼仪性（但非例行公事）；⑥良好的服务。 结果：因为正确了解客户重要而明显的感受，使客户觉得有被人了解的感觉，乐意继续倾诉其感受。 (4) D——最高分阶段（非常潜在的东西，有～语惊醒梦中人的感觉，也就是将语言进行了恰当的“修饰”） 定义：一针见血指出说话者未表达甚至自己都未完全明白的感受。 具体衡量标准为：①心领神会，心心相印，心有灵犀一点通；②默契；③知己，不苦的良药；④一针见血，恍然大悟；⑤超乎想象的服务。 结果：会使表达方非常乐意接受你，并认为双方心灵相通，高度默契，有知音知己的感觉。因为客户能超越其明显感受，并且能明白其隐含感受，使客户觉得被深入了解，产生“真是如此”的想法，愿意更深入地与坐席代表沟通。 第三节 客户沟通技巧 返回上一级

116 A的做法，徒弟说：“师傅，你伸什么伸啊，大家都很忙，你自己不会拿吗？” B的做法，徒弟说：“师傅你等一下，我忙完手头的活马上递给你。”
五、同理心的运用 案例： 在修理厂，一位师傅在修理机器，这个时候师傅伸手向旁边的徒弟要工具，但是师傅没有说话。如果你是这位师傅的徒弟，会怎样去做呢？下面根据同理心的四个分段列出了徒弟的四种不同做法，请将你的做法进行匹配，来衡量自己的同理心处于哪个分段。 A的做法，徒弟说：“师傅，你伸什么伸啊，大家都很忙，你自己不会拿吗？” B的做法，徒弟说：“师傅你等一下，我忙完手头的活马上递给你。” C的做法，徒弟说：“师傅你是要扳手是吗？”然后拿给师傅。 D的做法，徒弟看了一眼师傅的工作进度后，马上反应出师傅需要扳手，立刻拿起扳手对师傅说：“师傅您休息一下，我来拧螺丝，您顺便喝喝茶，擦擦汗吧。” 学会了如何运用同理心，就等于学会了如何与客户良好的沟通，并且能够在沟通过程中使客户得到最好的服务体验。 第三节 客户沟通技巧 返回上一级

117 A B C D 思考与练习 选择题 1.倾听包括哪些步骤？ A.准备倾听 B.采取积极的行为 C.发出准备倾听的信息
A.ABCD B.ABD C.BCD D.BD A B C D

118 思考与练习 选择不正确，请再思考思考！ 返回题目继续学习

119 思考与练习 恭喜你，回答正确！ 返回题目继续学习

120 思考与练习 判断题 2.坐席代表专注地倾听客户讲话可以培养开放的气氛，有助于彼此交换意见。 √ ╳

121 思考与练习 选择不正确，请再思考思考！ 返回题目继续学习

122 思考与练习 恭喜你，回答正确！ 返回题目继续学习

123 思考与练习 判断题 3.开放式问题的疑问词通常有“什么”“哪里”“告诉”“为什么”“会不会”和“是不是”。 √ ╳

124 思考与练习 选择不正确，请再思考思考！ 返回题目继续学习

125 思考与练习 恭喜你，回答正确！ 返回题目继续学习

126 思考与练习 判断题 4.同理心的良好运用能够使坐席代表快速地拉近其与客户之间的距离。 √ ╳

127 思考与练习 选择不正确，请再思考思考！ 返回题目继续学习

128 思考与练习 恭喜你，回答正确！ 返回题目继续学习

129 第二章 客户沟通能力 第四节 客户投诉的处理

130 本节要点 客户投诉概述 树立对客户投诉的正确认识 有效处理客户投诉的重要性 引发客户投诉的原因 处理客户投诉的原则 处理客户投诉的方法与步骤
Part 1 客户投诉概述 Part 2 树立对客户投诉的正确认识 Part 3 有效处理客户投诉的重要性 Part 4 引发客户投诉的原因 Part 5 处理客户投诉的原则 Part 6 处理客户投诉的方法与步骤 Part 7 特殊客户投诉的处理技巧

131 一、客户投诉概述 我们应当首先了解什么是客户，在客户服务中正确认识我们的客户是至关重要的工作，客户是我们最重要的人物，正因为有了客户才使得我们的服务更有价值；是我们依赖于客户，而不是客户依赖于我们；客户是我们商业的一部分；客户并非数据。和我们一样，客户是有血有肉、有情绪、有偏见、有个性的活生生的人，客户也会犯错误，我们要正确对待并给客户提供正确的观点和知识以及正确的方法；客户带给我们经济欲望与需求，我们的任务是通过提供优良的服务来满足他们；客户是这个行业的血液，是我们的工作目标，是我们赖以生存的根源；客户从来都不会惹麻烦，他们只是在给我们提供服务的机会。 投诉是：当客户购买商品（服务）时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期望值，如果这些愿望和需求得不到满足，感到失望或被欺骗时导致产生心理不平衡的感觉，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是客户的投诉。 对呼叫中心座席代表来说，面对客户投诉时，采取充耳不闻、敷衍了事的态度，这就是我们在面对客户时的心理障碍，这种心理障碍导致我们无法正常处理客户投诉。我们必须找出这种心理障碍，并加以克服。 第四节 客户抱怨和投诉的处理 返回上一级

132 二、树立对投诉的正确认识 第四节 客户抱怨和投诉的处理
不管企业是多么友好、高效地对待客户，客户仍然会经常产生抱怨。抱怨问题不容小视，它往往体现了企业在经营运作中存在的问题和客户的潜在需求。以客户为导向的服务，能激励客户对企业的信任和支持，保持长期的购买关系，传播积极的口碑效应。使企业在市场竞争中处于有利地位。“热衷”于投诉的客户，大多是性格上喜欢支配、领导和控制他人'而不是去帮助他人。这种类型的客户自信，精力充沛，健谈。其个性特点中较消极的一面是专横，权力欲过强，很容易冲动。面对客户的投诉，一个最基本的要求是：必须了解他们对产品和服务的要求、水准，让他们知道你是值得信赖的。在合适的时候，不妨告知他们你这边工作的进度与状况，必要时询问他们的意见，让他们知道工作在大家都满意的状况下进行。如果你不小心犯了错，也要让他们知道你会从这个错误中学习，不会一再重蹈覆辙。 随着人们消费观念的日趋成熟，因产品不能达到客户满意度而导致的各类投诉事件，已是司空见惯的现象。面对客户的投诉，商家最常见的处理办法通常有以下三种： 第一种：百般抵赖，对产品存在的问题视而不见，对客户的要求不予理睬； 第二种：只有态度没有行动，这类商家或厂家的代表在处理客户投诉时，态度相当的好，但就是不肯付诸行动去解决实际问题，客户的投诉便石沉大海，其实际效果跟前一种是一样的； 第三种：道歉并马上付诸行动、解决问题。 面对市场竞争日趋激烈的今天，厂家或商家在客户投诉这一点上应变被动为主动，彻底从观念上改变，重新认识客户投诉。客户对企业的产品提出投诉，只要是客观存在的，就会对产品的技术改进、增加产品市场竞争力有很大的帮助，对企业宋说是有百利而无一害的。 第四节 客户抱怨和投诉的处理 返回上一级

133 有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低点，从而有效地维护企业的自身形象。
三、有效处理客户投诉的重要性 客户到你的企业来消费，当他不满意的时候就直接选择离开。他没有时间告诉你应该如何改进。因此，企业需要客户投诉。如果一个企业从来都没有过投诉，并不是一件好事情。因为你无法了解客户离开的原因，不知道企业究竟什么地方做得不好。所以一个企业应该感激投诉的客户，这样才能发现自己的问题在哪里。 例如，你到一个饭馆吃饭，有几个地方不是很满意。第一，你觉得上菜速度太慢。第二，你觉得菜太咸了。第三，你觉得这个饭馆环境太差。买单的时候，你会不会跟服务员讲？不会。下一次还会来吗？也不会一一这是多数客户的心态。 （一）投诉对企业的好处 有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低点，从而有效地维护企业的自身形象。 （二）有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任，使企业的良好口碑得到维护和巩固。 （三）投诉可以及时发现企业存在的问题，能够防止客户被竞争对手抢走 第四节 客户抱怨和投诉的处理 返回上一级

134 有效的处理客户投诉是客户管理的重要内容。对于座席代表来说，出现客户投诉并不可怕，问题是如何正确的看待客户投诉和处理投诉。
四、引发客户投诉的原因 （一）因质量原因导致投诉 （二）服务原因产生投诉 （三）客户自身原因而产生的投诉 有效的处理客户投诉是客户管理的重要内容。对于座席代表来说，出现客户投诉并不可怕，问题是如何正确的看待客户投诉和处理投诉。 第四节 客户抱怨和投诉的处理 返回上一级

135 （一）一般来说，处理客户的投诉应遵循以下几个原则：
五、处理客户投诉的原则 （一）一般来说，处理客户的投诉应遵循以下几个原则： 1．耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩 只有认真听取客户抱怨，才能发现其真正的投诉原因。真正处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。 2．想方设法平息抱怨，消除怨气 由于客户的投诉多数属于发泄性质，只要得到座席代表的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决。 3．要站在客户立场上将心比心 漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。 非常忌讳客户座席代表不能站在客户的立场上去思考问题，而需要能站在客户立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失，承担起责任。因此，要求所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。 4．迅速采取行动 体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒，这会导致客户更加愤怒。 例如：“对不起，是我们的过失”，不如——“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？” 客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地确定客户投诉的原因并给出解决的方案。 客户的满意和信任，是我们的出发点和归宿点。因此，客户投诉应视为资产而不应视为负债，高明的商家应把客户投诉作为重要资源来经营。 第四节 客户抱怨和投诉的处理 返回上一级

136 五、处理客户投诉的原则 （二）牢记三个注意点： 1．不能推卸责任
勇于承担责任是座席代表的一种美德，在处理投诉的过程中最忌出现座席代表推卸责任，把客户想皮球一样踢来踢去，问张三说找李四，问李四推王五，王五又说应该找张三，都说不知道，把皮球踢了一圈又一圈。到最后问题还是要解决，但这个客户就永远的背离了这个企业。所以，无论投诉是哪一个部门，哪一个人造成的，只要是你接的电话就要把责任勇于承担起来。 2．不能敷衍了事 座席代表在面对客户投诉的时候往往表面上做足了功夫，做足了平复客户心态的工作，但是却不为客户真正解决事情，客户投诉之后，一切消息就石沉大海。这种情况也是不允许发生的。 　　 3．不能拖延时间久而不决 这样的经营者想着客户哪能耗得起时间，从上到下的答复如出一辙——不是经理不在，就是明天再来。所以在一开始处理投诉的时候，就要向客户承诺解决时间。并且在承诺时间内将问题解决。 第四节 客户抱怨和投诉的处理 返回上一级

137 当座席代表用同理心和克制面对客户时，双方就架起了一座沟通的桥梁。然后借助于投诉处理的六步法，就可以很好的解决客户的投诉了。
六、处理客户投诉的方法和步骤 当座席代表用同理心和克制面对客户时，双方就架起了一座沟通的桥梁。然后借助于投诉处理的六步法，就可以很好的解决客户的投诉了。 （一）从倾听开始，平息客户怨气 （二）认同客户感受，道歉及感谢客户 （三）提问 （四）承担责任，表示愿意提供帮助 （五）解决问题，让客户参与意见 （六）适当的给客户一些补偿，跟踪服务 第四节 客户抱怨和投诉的处理 返回上一级

138 2．下流或令人讨厌的客户一一呼叫经常会遇到，文化素质很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他却是我们的客户。
七、特殊客户投诉的处理技巧 一个讲道理的人在不满的时候可能会变得蛮不讲理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，是有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人非常难沟通，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种渴望被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌、不太正确的方法。 　 （一）难缠的客户类型有： 1．易怒的客户一一脾气比较暴躁。 2．下流或令人讨厌的客户一一呼叫经常会遇到，文化素质很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他却是我们的客户。 3．矜持的客户。矜持的客户为什么把他叫做难缠的客户呢？一般来说矜持的客户有一些真实想法，他不愿意说出来，这种人很高傲，很难拉近距离，很难沟通，不太容易接受座席代表的建议。 4．霸道的客户。 5．批评家。什么叫做批评家呢？就是习惯于指责身边的任何事物，他骂来骂去，最后照样购买。看待任何商品和服务的时候，都带着批判的眼光，其实属于一种发泄性质。 6．喋喋不休的客户一一唠唠叨叨，没完没了。 第四节 客户抱怨和投诉的处理 返回上一级

139 8．犹豫不决的客户也是比较难缠的。犹豫不决的客户在投诉的时候，往往给出很多解决方案，他会反复的推翻，反反复复，思来想去，犹豫不决。
七、特殊客户投诉的处理技巧 7．古怪的客户。他经常会提出一些超出客户服务人员想象的问题，根本就摸不清他的思路。你不清楚他为什么要这么做，根本不属于正常人的思维。客户服务人员给他提供一种服务，平常人都能够接受，但他却不愿意接受。有的时候客户服务人员给他提供一些解决方案，但是他不满意，他一定要求一些一般人不会捉出的要求。 8．犹豫不决的客户也是比较难缠的。犹豫不决的客户在投诉的时候，往往给出很多解决方案，他会反复的推翻，反反复复，思来想去，犹豫不决。 9．酗酒的客户一一就是喝酒以后来享受服务的客户。 10．爱争辩的客户。 第四节 客户抱怨和投诉的处理 返回上一级

140 5．他们不善于说话或对语言的理解能力很差； 6．他们心情不好因而在你身上出气。
七、特殊客户投诉的处理技巧 （二）难缠客户的心理分析 1．他们疲劳和沮丧； 2．他们困惑或遭到打击； 3．他们在保护自我或自尊； 4．他们感到被冷落； 5．他们不善于说话或对语言的理解能力很差； 6．他们心情不好因而在你身上出气。 第四节 客户抱怨和投诉的处理 返回上一级

141 3．他想找个倒霉蛋出气一一因为他在生活中没有多大的权力可以使用； 4．他喜欢强词夺理，而从来不管自己是否正确；
七、特殊客户投诉的处理技巧 （三）常见的客户投诉原因分析 1．他的期望没有得到满足； 2．他很累，压力很大或遇到了挫折； 3．他想找个倒霉蛋出气一一因为他在生活中没有多大的权力可以使用； 4．他喜欢强词夺理，而从来不管自己是否正确； 5．你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现； 6．他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求； 7．他做错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄； 8．他的信誉和诚实受到了怀疑； 9．他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠； 10．他觉得自己的利益受到了损失。 第四节 客户抱怨和投诉的处理 返回上一级

142 记住：客户不是对你有意见，至少看上去是这样的。
七、特殊客户投诉的处理技巧 （四）难缠客户的应对方法 1．说话不触及个人； 　　记住：客户不是对你有意见，至少看上去是这样的。 　　客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。例如： “你怎么这样，我头一回碰见你这样的服务人员！” “我也没见过你这样的客户，人家别的客户什么事都没有，怎么就你这么多事呀？” “我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你怎么还不满意呢？” 　 客户服务人员在说话的时候，切记始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的。 2．对事不对人——做一个问题解决者 对事不对人就是说，要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题，不能让问题再放大。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。 第四节 客户抱怨和投诉的处理 返回上一级

143 征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。 比如说：“您看怎么做才会让您满意？” “您觉得怎么处理会您会接受？”
七、特殊客户投诉的处理技巧 3．征求对方意见——您要怎样做能让您满意 征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。 　　 比如说：“您看怎么做才会让您满意？” “您觉得怎么处理会您会接受？” “您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？” 　　征询意见的目的，是了解客户的实际想法。 4．礼貌的重复 当客户坚持其无理要求时，告诉客户你能做什么，而不是你不能做什么！要不断地重复这一点。 客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这个时候，客户就很容易翻脸。因此这时要避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢？做到礼貌的重复。当客户坚持他的无礼要求时，你不要跟他说“不行，做不到”或“这不可能”等，不要直接回绝。不断重复告诉他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客户放弃了，投诉处理就结束了。如果依然不放弃，那就可能牵扯到你的上级主管来进行解决。 第四节 客户抱怨和投诉的处理 返回上一级

144 A B C D 思考与练习 选择题 1.面对客户的投诉，商家最常见的处理办法通常有以下几种： A.只有态度没有行动 B.百般抵赖

145 思考与练习 选择不正确，请再思考思考！ 返回题目继续学习

146 思考与练习 恭喜你，回答正确！ 返回题目继续学习

147 A B C D 思考与练习 选择题 2.处理客户投诉要遵循哪些原则？ A.迅速采取行动 B.想方设法平息抱怨
A.ABC B.ABD C.BCD D.ABCD A B C D

148 思考与练习 选择不正确，请再思考思考！ 返回题目继续学习

149 思考与练习 恭喜你，回答正确！ 返回题目继续学习

150 A B C D 思考与练习 选择题 3.下列客户哪些属于难缠客户的类型。 A.霸道的客户 B.喋喋不休的客户 C.语气和蔼的客户
A.ABC B.ABD C.BCD D.ABCD A B C D

151 思考与练习 选择不正确，请再思考思考！ 返回题目继续学习

152 思考与练习 恭喜你，回答正确！ 返回题目继续学习

153 思考与练习 判断题 4.挑剔的客户是我们的老师，投诉的客户是我们的朋友。 √ ╳

154 思考与练习 选择不正确，请再思考思考！ 返回题目继续学习

155 思考与练习 恭喜你，回答正确！ 返回题目继续学习

156 思考与练习 沟通水平测试 按照你的实际情况，在五个等级中选择相应的分值：“总是”5分，“经常”4分，“不确定”3分，“偶尔”2分，“从不”1分，填入括号内。 1.能自如地用语言表达情感。 2.能自如地用非语言表达情感。 3.在表达情感时，能选择准确恰当的词汇。 4.他人能准确地理解自己使用语言和非语言所要表达的意思。 5.能很好地识别他人的情感。 6.能在一位封闭的朋友面前轻松自如地谈论自己的情况。 7.对他人寄予深厚的情感。 8.有会盲目地暴露自己的秘密。 9.能与自己观念不同的人沟通情感。 10.能与自己观念不同的人沟通情感。

157 思考与练习 沟通水平测试 11.持有不同观念的人愿意与自己沟通情感。 12.他人乐于对己诉说不幸。 13.轻易评价他人。
14.明白自己在沟通中的不良习惯。 15.与人讨论，善于倾听他人的意见，且不强加于人。 16.与人争执，但能克制自己。 17.能通过工作来排遣自己的心烦意乱。 18.面对他人请教问题，能告诉他该做什么。 19.对某事持异议，能说出这件事的后果。 20.乐于公开自己的新观念、新技术。

158 思考与练习 沟通水平测试 算算看您的得分是 多少。
（这是对你现在的沟通力水平测试：得分越低，说明沟通力越弱；得分越高，沟通力则越强；如果总得分在75分以上，说明沟通力水平高。） 现在想想你自己好在哪里？不足在哪里？ 如何改善？ “现在≠未来”。从现在开始吧！

159 思考与练习 本章内容学习结束！ 请同学们继续努力学习