第十二章 建立顧客資料倉儲 與資料探勘 授課教師： 顧客關係管理：整合雲端應用服務．陳美純著．前程文化 出版.

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1 第十二章 建立顧客資料倉儲 與資料探勘 授課教師： 顧客關係管理：整合雲端應用服務．陳美純著．前程文化 出版

2 第二篇 建立顧客價值導向的組織 第四篇 與資訊科技結合的相關技術及其他議題
Ch4建立顧客關係管理導向的策略規劃 Ch5設計顧客服務與支援管理的新流程 Ch6建立顧客經驗與創造顧客價值 第二篇 建立顧客價值導向的組織 第三篇 落實顧客關係管理的 實務運作 第四篇 與資訊科技結合的相關技術及其他議題 Ch9顧客不滿意與抱怨的處理 Ch7發展、維繫、強化顧客關係 Ch8建立顧客忠誠度計畫 Ch10顧客關係管理的評估與衡量 第一篇 顧客關係管理的基礎 Ch11資料庫行銷與應用 Ch12建立顧客資料倉儲與資料探勘 Ch13商業智慧在顧客關係管理的應用 Ch3顧客關係管理的銷售與行銷 Ch1顧客關係管理導論 Ch2了解顧客本質與消費行為 Ch14顧客關係在行動商務與雲端運算的應用 /47

3 企業建立資料倉儲的目的。 了解資料探勘的重要性。 建立資料倉儲與資料探勘為企業帶來的優勢。
學習目標 企業建立資料倉儲的目的。 了解資料探勘的重要性。 建立資料倉儲與資料探勘為企業帶來的優勢。

4 7000筆客戶管理術 成交率高達30% 發現婚禮（圖片來源：

5 7000筆客戶管理術 成交率高達30% 發現婚禮經營半年以來，平均每天有兩對新 人會在這邊完成消費，曾來造訪過發現婚禮 的消費者將近有30%會進行消費。 因此發現婚禮接下來重要的任務是將這些新 人的資訊放VIdegree愛客戶中，除了方便其 發放會員卡的管理外，更能就消費資訊進行 數據分析。 例如成交率、新人大多消費哪些產品、哪幾間 店最受歡迎，找出原因就可以進一步協助廠商 做產品的推廣。

6 問題討論 發現婚禮為何願意導入VIdegree？ 發現婚禮利用何種功能，讓客服人員接起電話，便能知道客戶是誰？

7 12.1 資料倉儲的定義與運作 12.2 12.3 12.4 12.5 12.6 12.7 資料倉儲的定義與運作 資料倉儲是一種資料儲存的方法、理論及技術，每天產出眾多的資料就CRM領域，運用在IT技術可預測消費者行為模式，企業資料有利於分析處理，以有價值資訊，作為決策的參考依據。 資料倉儲主要功能將組織透過資訊系統之線上交易處理。

8 資料倉儲的定義與運作 資料倉儲的資料架構，進行有系統的分析整理，以利進一步透過各種分析方法。
12.1 資料倉儲的定義與運作 12.2 12.3 12.4 12.5 12.6 12.7 資料倉儲的定義與運作 資料倉儲的資料架構，進行有系統的分析整理，以利進一步透過各種分析方法。 資料倉儲的運作是利用網路、介面程式及分析工具將不同來源、不同資料結構的資料，經過萃取、合併、過濾、淨化、轉換、及統合等技術，並將資料儲存在一個儲存器，提供分析工具進行決策分析。

9 12.1 資料倉儲的定義與運作 12.2 12.3 12.4 12.5 12.6 12.7 資料倉儲的定義與運作 將各地方的不同來源、不同型態的交易資料、 彙總資料、歷史資料，經過整合及過濾程序， 排除錯誤的資料，透過主題分類、挑選及轉 換，至另一資料庫中，提供管理階層可以進行 快速複雜查詢及決策分析。

10 12.1 資料倉儲的定義與運作 12.2 12.3 12.4 12.5 12.6 12.7 資料倉儲與傳統資料庫的比較

11 資料倉儲的定義與運作 資料倉儲與資料超市 資料超市是資料倉儲的子集，差別在於資料規模 與完整性。 資料倉儲涵蓋整個企業各種營運系統的資料。
12.1 資料倉儲的定義與運作 12.2 12.3 12.4 12.5 12.6 12.7 資料倉儲的定義與運作 資料倉儲與資料超市 資料超市是資料倉儲的子集，差別在於資料規模 與完整性。 資料倉儲涵蓋整個企業各種營運系統的資料。 資料超市只包含某特定範圍或主題的資料。

12 資料倉儲的定義與運作 當企業規模小或沒有足夠的預算支出，或缺乏技術能力以發展資料倉儲時，先建立主題式的資料超市。
12.1 資料倉儲的定義與運作 12.2 12.3 12.4 12.5 12.6 12.7 資料倉儲的定義與運作 當企業規模小或沒有足夠的預算支出，或缺乏技術能力以發展資料倉儲時，先建立主題式的資料超市。 資料超市一樣需要進行資料的萃取、轉換，因資料數量較少，可在短時間完成；另外，資料超市較單純，可由資訊部門開發，或使用者部門自行管理。

13 資料倉儲的定義與運作 資料超市建立較簡易快速，不意謂資料超市的資料量很少，主要因聚焦於某些特定業務，所以涉及的資料相對單純。
12.1 資料倉儲的定義與運作 12.2 12.3 12.4 12.5 12.6 12.7 資料倉儲的定義與運作 資料超市建立較簡易快速，不意謂資料超市的資料量很少，主要因聚焦於某些特定業務，所以涉及的資料相對單純。 因資料超市以營運流程為導向，目的為短期性的分析，無法同資料倉儲一樣，兼具有長期性與策略性，以企業總體營運分析為標的。

14 12.1 資料倉儲的定義與運作 12.2 12.3 12.4 12.5 12.6 12.7 資料倉儲的定義與運作 資料超市必須搭配特殊應用軟體，才能夠操作使用，總之資料倉儲核心儲存企業整體廣泛的資料，而資料超市是針對業務單位或需求部門提供分析決策資訊。 資料倉儲是由數個不同主題的資料超市所組成的。

15 CRM建立資料倉儲的目的 建置資料倉儲的考量因素 建置成本 建置結構 資料倉儲放置在企業內部網路 12.1
12.3 12.4 12.5 12.6 12.7 CRM建立資料倉儲的目的 建置資料倉儲的考量因素 建置成本 建置結構 資料倉儲放置在企業內部網路

16 資料倉儲的架構及建置 資料倉儲的架構四大要素組成及建置
12.1 12.2 12.3 資料倉儲的架構及建置 12.4 12.5 12.6 12.7 資料倉儲的架構及建置 資料倉儲的架構四大要素組成及建置 資料轉換工具：將原始資料經由萃取轉換成資料 倉儲，並檢查是否有錯誤資料，以確保倉儲系統 資料的正確、完整性。 資料倉儲：儲存來自各分散之資料來源，含歷史 資料與現在資料、內部資料及外部資料，提供決 策分析工具。

17 資料倉儲的架構及建置 資料倉儲的架構四大要素組成及建置
12.1 12.2 12.3 資料倉儲的架構及建置 12.4 12.5 12.6 12.7 資料倉儲的架構及建置 資料倉儲的架構四大要素組成及建置 媒介資料：如資料的選用、存放的格式與位置、 資料的擁有者使用者、資料可靠度與資料更新的 頻率等。 前端處理工具：提供圖形使用介面，常見的前端 使用工具如報表工具、決策支援系統、線上分析 處理與線上交易處理等。

18 12.1 12.2 12.3 資料倉儲的架構及建置 12.4 12.5 12.6 12.7 資料倉儲的架構

19 資料倉儲的架構及建置 資料倉儲建置的過程 匯集不同的資料來源到資料倉儲的建置及使用。
12.1 12.2 12.3 資料倉儲的架構及建置 12.4 12.5 12.6 12.7 資料倉儲的架構及建置 資料倉儲建置的過程 匯集不同的資料來源到資料倉儲的建置及使用。 萃取：根據篩選來源的資料庫取出，轉換成資料倉儲 的格式。 合併：將不同來源資料合併為單一資料庫，以利分析。 過濾：挑選可使用資訊，避免重複、錯誤的發生。

20 資料倉儲的架構及建置 資料倉儲建置的過程 匯集不同的資料來源到資料倉儲的建置及使用。
12.1 12.2 12.3 資料倉儲的架構及建置 12.4 12.5 12.6 12.7 資料倉儲的架構及建置 資料倉儲建置的過程 匯集不同的資料來源到資料倉儲的建置及使用。 清理：同一資料在不同的資料庫具有不同的名稱，清 理的工作就是為了避免此問題。 轉換：將原始資料庫傳遞至資料倉儲中，轉成資料倉 儲格式。 整合：將倉儲系統產生的資料與分析處理的結果，以 視覺化介面表達。

21 資料倉儲的技術基礎 線上交易處理（OLTP）
12.1 12.2 12.3 12.4 資料倉儲的技術基礎 12.5 12.6 12.7 資料倉儲的技術基礎 線上交易處理（OLTP） 是指透過網路與資料庫的技術，即時處理交易資 料，有別於傳統的批次處理。OLTP用在自動化 的資料處理，適用在交易數量頻繁的情境。 如訂單輸入、銀行業務上，結構化問題且例行性的交 易處理上。

22 資料倉儲的技術基礎 特性： 支援主從式架構，使交易能在網路平台上進行。 確保交易資料的正確與完整。 能支援各種網路協定。
12.1 12.2 12.3 12.4 資料倉儲的技術基礎 12.5 12.6 12.7 資料倉儲的技術基礎 特性： 支援主從式架構，使交易能在網路平台上進行。 確保交易資料的正確與完整。 能支援各種網路協定。 系統提供交易的監督與管理工具。 系統必須提供高度可用性（High Availability）與 快速反應時間。

23 資料倉儲的技術基礎 線上分析處理（OLAP） 多維度資料庫的應用
12.1 12.2 12.3 12.4 資料倉儲的技術基礎 12.5 12.6 12.7 資料倉儲的技術基礎 線上分析處理（OLAP） 線上分析處理是指使用者在線上完成的分析作業， OLAP與線上交易處理的不同，在於OLAP牽涉到 許多關係複雜的資料分析項目。 多維度資料庫的應用 多維度資料庫（Multidimensional Database）以多 個維度來存放資料，不同的維度資料存放不同的 內容，以三維X、Y、Z來說明。

24 12.1 12.2 12.3 12.4 資料倉儲的技術基礎 12.5 12.6 12.7 多維式資料庫的應用

25 12.1 12.2 12.3 12.4 12.5 資料探勘 12.6 12.7 資料探勘

26 12.1 12.2 12.3 12.4 12.5 資料探勘 12.6 12.7 資料探勘 所謂資料探勘（Data Mining）是指「從大量 的資料中找出有關聯的規則或模式（Relevant Patterns）並自動地從中萃取出有用的知識或 有價值的商機」，資料探勘有三個重要的觀 念。

27 資料探勘 找出資料變動的規則或模式：代表資料出現或變動規則會重複出現，或在某情境下產生的一種現象。
12.1 12.2 12.3 12.4 12.5 資料探勘 12.6 12.7 資料探勘 找出資料變動的規則或模式：代表資料出現或變動規則會重複出現，或在某情境下產生的一種現象。 在顧客分群的層次中，每層各挑選一定筆數的樣本，進行觀察並加以推論。 找到一個規則，確定可以正確執行。

28 資料探勘 資料探勘的興起 資料探勘的興起源於三大技術的成熟：
12.1 12.2 12.3 12.4 12.5 資料探勘 12.6 12.7 資料探勘 資料探勘的興起 資料探勘的興起源於三大技術的成熟： 巨量資料的蒐集技術：由於網際網路的廣泛使用、資 料庫技術的發展進步，加上全面性資料整合技術的成 熟，使得資料的蒐集變得容易及快速。 高效能的多處理器系統架構：透過平行處理的多處理 器架構，促使大量資料的處理及高速運算能在極短的 時間內完成任務。 資料探勘演算法的成熟：諸如統計學、人工智慧和機 器學習…等理論發展成熟。

29 12.1 12.2 12.3 12.4 12.5 資料探勘 12.6 12.7 資料探勘 資料探勘對於資料倉儲之意義 資料探勘是從巨量的資料倉儲中萃取出有用資訊 的一種過程及技術，進行資料探勘前，企業必須 先建置資料倉儲。 資料倉儲應先行建置完成，由資料庫中的資料轉 至資料倉儲，必須先經過資料選取及重新清理的 過程，查詢/報表、線上分析處理工具、以及資料 探勘工具來進行資料分析。

30 資料探勘 OLAP可分析目前營運狀況，而資料探勘還可 預測未來問題，事先研判後提出因應措施。 12.1 12.2 12.3 12.4
12.5 資料探勘 12.6 12.7 資料探勘 OLAP可分析目前營運狀況，而資料探勘還可 預測未來問題，事先研判後提出因應措施。

31 12.1 12.2 12.3 12.4 12.5 12.6 顧客關係管理與資料探勘 12.7 顧客關係管理與資料探勘 從資料倉儲的資料，可得知與顧客的重要資 訊，可採取某些購買行銷，激發再購買意願， 採取企業行動後，不管結果如何，皆可蒐集紀 錄，並輸入電腦分析。

32 12.1 12.2 12.3 12.4 12.5 12.6 顧客關係管理與資料探勘 12.7 顧客關係管理與資料探勘

33 顧客關係管理與資料探勘 顧客獲利率分配資源：企業利用資料探勘之方法，了解不同客群之獲利。
12.1 12.2 12.3 12.4 12.5 12.6 顧客關係管理與資料探勘 12.7 顧客關係管理與資料探勘 顧客獲利率分配資源：企業利用資料探勘之方法，了解不同客群之獲利。 顧客獲取：企業獲取顧客的方式，較多以網路及大量廣告宣傳，增加交易機會。 交叉銷售：提高既有顧客購買其他產品，增加銷售量，減少顧客轉向購買對手之產品。

34 顧客關係管理與資料探勘 顧客保留：取得新顧客比維持舊有顧客之成本高出四倍，因此藉由不同方案吸引顧客回流，避免流失。
12.1 12.2 12.3 12.4 12.5 12.6 顧客關係管理與資料探勘 12.7 顧客關係管理與資料探勘 顧客保留：取得新顧客比維持舊有顧客之成本高出四倍，因此藉由不同方案吸引顧客回流，避免流失。 顧客區隔：將顧客群做有系統的分類，針對不同需求跟特性，擬訂不同的行銷策略及產品服務。

35 資料探勘的步驟與技術 資料探勘在實務上的效益，在於能廣泛蒐集大量資料，並轉換成有用的資訊跟知識，以此建立有效的規則、樣式、模型、路徑。
12.1 12.2 12.3 12.4 12.5 12.6 12.7 資料探勘的步驟與技術 資料探勘的步驟與技術 資料探勘在實務上的效益，在於能廣泛蒐集大量資料，並轉換成有用的資訊跟知識，以此建立有效的規則、樣式、模型、路徑。

36 12.1 12.2 12.3 12.4 12.5 12.6 12.7 資料探勘的步驟與技術 知識發現的過程

37 資料探勘的步驟與技術 資料探勘技術CRM相關的應用
12.1 12.2 12.3 12.4 12.5 12.6 12.7 資料探勘的步驟與技術 資料探勘的步驟與技術 資料探勘技術CRM相關的應用 關聯法則：功能在於發掘哪些事物會在同一時間 發生。如：購買A商品時，會同時買B產品。最經 典的就是啤酒與尿布。 分類：分析資料的重要性質，再將其指派至某個 現有的集群中。 預測：根據過去所蒐集的歷史資料，推估未來的 情勢走向。

38 資料探勘的步驟與技術 資料探勘技術CRM相關的應用
12.1 12.2 12.3 12.4 12.5 12.6 12.7 資料探勘的步驟與技術 資料探勘的步驟與技術 資料探勘技術CRM相關的應用 叢集：將一群異質的群體區隔為同性質較高的群 體，因無事先定義分類，所以叢集算是分類的前 置作業。 順序：指資料產生或發生的先後順序關係。 推估：據有連續性的數值屬性，推估某向未知的 數值。 複雜型態探勘：此類探勘所處理的資料型態更為 複雜與多元。