海底捞的成功经验.

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1 海底捞的成功经验

2 海底捞简介 海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。 公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十七年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有六十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。 四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州，以“采购规模化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。

3 海底理念 1、企业核心理念：体验美味、享受生活、拥有健康、共赴卓 越。 2、企业价值观：用双手改变命运，用成功证明价值 ，靠奋斗走向卓越
1、企业核心理念：体验美味、享受生活、拥有健康、共赴卓 越。 　 2、企业价值观：用双手改变命运，用成功证明价值 ，靠奋斗走向卓越 　 3、企业服务理念：“顾客至上”“三心服务（贴心、温馨、舒心）。 　 4、捶炼企业口号：面向全体员工，“用双手改变命运，靠勤奋实现梦

4 海底捞图片 海底捞LOGO

5 海底捞图片 海底捞的总裁张勇

6 海底捞图片 海底捞的网站首页

7 海底捞图片 海底捞的部分菜

8 海底捞成功的经验分析 1内部使员工满意 2优质服务 3特色突出 4海底捞的核心竞争力 5员工满意一顾客满意的桥梁

9 内部使员工满意 1.海底捞员工的住宿都是有海底捞门店负责，给员工租的是小区或公寓，房间配件齐全，且离门店不远。
2.海底捞重视员工的福利，每位员工都有带薪的12天年假，往返车票。员工小孩读书海底捞提供赞助，大堂经理以上级别的员工还享有每月几百元父母补贴。 3海底捞尊重员工，充分调动员工的积极性，給基层员工打折、换菜甚至免单的权利，这让让员工更加努力工作你，提高工作效率。 4.海底捞拥有良好的的晋升通道，有公平的环境。提供职业培训，并且管理层都是从基层提升而来。

10 优质服务 海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务，在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”。
1.顾客在等待就餐时，大屏幕上打出的座位信息 ，顾客享有免费的水果、饮料、零食。如果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页；还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。且提供的免费服务，海底捞也不曾含糊。 2.待客人坐定点餐的时候，服务员会送上围裙、热毛巾 。还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻 3.就餐时，每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏。 下一页

11 优质服务 4.餐后，服务员马上送上口香糖，一路上所有服务员都会向你微笑道别。
5.其他服务，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人，还会意外得到一些小礼物……如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃；随行的人数较少，他们还会建议你点半份。

12 味道地道—特色突出 海底捞的火锅有10多种锅底， 有些锅底还送其它免费食物。除了基本调料，海底捞还自制调料，这种调料里面加了十几种不同的佐料，开吃之前把锅里的鲜汤盛在调料碗里，就成为美味的独特调料了，还可以根据个性喜欢选择辣或者不辣，如今已改成自助式，20多种原材料任由搭配，特别值得一提的是，4元一位的黑芝麻花生豆浆,甘甜柠檬水凉茶，不仅都可以品尝且能无限续杯。

13 海底捞的核心竞争力 1.明确自身的市场定位 海底捞明确了符合自己的市场定位，走高质量的服务路线。
不盲目学习和效仿,深入研究消费者，抓住消费者对服务上的高质量需求，是企业完全能够创造出符合消费者的心理的服务，使企业在市场竞争中立于不败之地 2.注重口碑式宣传 海底捞抱着“客人是一桌一桌抓来”的信念，全心全意的为顾客提供高质量的服务。海底捞做到了营销理念的实践体现在“口碑式宣传”。海都老通过他们的实际行动诠释了服务的真谛、营销的精髓和企业的底蕴。 3.服务细腻，服务超值 海底捞只要用中等的消费价格就可以享受超值的服务 海底捞的口味在同行里不是最好的，但他提供的服务绝对处于行业的领先地位。只要顾客去海底捞，那么它就会让顾客觉得物超所值，从而回头客络绎不绝。

14 员工满意一顾客满意的桥梁 对顾客的服务制度 顾客满意 员工满意 内部激励制度 企业盈利 海底捞激励 下一页

15 员工满意一顾客满意的桥梁 1.企业对员工的激励
企业对员工的激励是员工工作充满激情的基础，对员工激励，包括薪资激励和晋升制度等。这些激励会让员工感到企业对自己的重视并且会对工作感到满意，继而达到员工满意。员工则会对顾客展现出自己最好的一面，也就是说在提供服务时会一丝不苟，这大大提高了员工的积极和服务的质量。 2.企业制定各种规章制度 通过授权制度、晋升制度、创新制度和服务制度，使员工充分的权力为企业做出更大的贡献，同时也能为顾客提供更高质量的服务，从而达到顾客满意。 3.企业持续的盈利能力 企业持续的盈利能力有助于企业执行员工激励的规章制度，达到员工满意，同时，也能为顾客提供舒适、更贴心的消费环境，达到顾客满意。

16 谢谢！