专题5 沟 通.

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1 专题5 沟 通

2 专题5 沟 通 第一节 沟通的性质 沟通是指以相互理解的方式从一方向另一方传递信息的过程。 一、沟通的类型
专题5 沟 通 第一节 沟通的性质 沟通是指以相互理解的方式从一方向另一方传递信息的过程。 一、沟通的类型 （一）口头沟通：演说、会议讨论、电话联系、小道消息等—快速传递、快速反馈，但容易信息失真。 （二）非口头沟通

3 专题5 沟 通 1、书面沟通：备忘录、信件、期刊、布告栏、电子邮件等—信息持久、有形、周密、可以核实，但时间长、缺少反馈。 2、非语言方式
专题5 沟 通 1、书面沟通：备忘录、信件、期刊、布告栏、电子邮件等—信息持久、有形、周密、可以核实，但时间长、缺少反馈。 2、非语言方式 （1）非言语沟通：身体动作、说话的语调重音、面部表情以及身体距离等 体态语言、空间距离语言、辅助语言 3、电子媒介沟通方式

4 专题5 沟 通 二、沟通的渠道（236） （一）纵向沟通和横向沟通 1、纵向沟通：指沿企业组织管理层次而进行的沟通。 （1）自上而下的沟通
专题5 沟 通 二、沟通的渠道（236） （一）纵向沟通和横向沟通 1、纵向沟通：指沿企业组织管理层次而进行的沟通。 （1）自上而下的沟通 （2）自下而上的沟通 2、横向沟通：平行沟通或者是斜向沟通

5 专题5 沟 通 （二）正式沟通和非正式沟通 1、正式沟通 原则： （1）明确谁可以与谁正式接触，避免组织成员中形成不良关系。
专题5 沟 通 （二）正式沟通和非正式沟通 1、正式沟通 原则： （1）明确谁可以与谁正式接触，避免组织成员中形成不良关系。 （2）确定谁可以向谁下达指令。 （3）采取多种正式沟通渠道进行沟通：

6 专题5 沟 通 员工会议、布告栏、员工期刊、员工手册 2、非正式沟通：小道消息、食堂的午餐、社交场合 （三）内部沟通和外部沟通 1、内部沟通
专题5 沟 通 员工会议、布告栏、员工期刊、员工手册 2、非正式沟通：小道消息、食堂的午餐、社交场合 （三）内部沟通和外部沟通 1、内部沟通 2、外部沟通 三、沟通过程

7 专题5 沟 通 （一）沟通的目标 四个基本目标：信息被对方接受；被对方理解；被对方接受；引起反馈
专题5 沟 通 （一）沟通的目标 四个基本目标：信息被对方接受；被对方理解；被对方接受；引起反馈 （二）沟通的功能：控制、激励、情绪表达、获取信息 （三）沟通的过程 1、香农-韦沃模型（244） 2、施拉姆的修正模型（245）

8 专题5 沟 通 3、沟通过程模型：六要素（246） （1）噪音（2）编码（3）信息与信息失真（4）渠道（5）解码与接受者（6）反馈
专题5 沟 通 3、沟通过程模型：六要素（246） （1）噪音（2）编码（3）信息与信息失真（4）渠道（5）解码与接受者（6）反馈 4、单向沟通和双向沟通：有无信息流和反馈流同时存在 四、沟通方法：沟通中采用的具体方式 （一）影响沟通方法选择的因素

9 专题5 沟 通 1、沟通焦虑 2、沟通中传递信息的丰富性 3、信息内容是常规还是非常规 （二）沟通方法类型：
专题5 沟 通 1、沟通焦虑 2、沟通中传递信息的丰富性 3、信息内容是常规还是非常规 （二）沟通方法类型： 1、会议沟通（1）通知型会议（2）劝说型会议（3）咨询型会议

10 专题5 沟 通 2、面谈沟通：技巧 （1）营造适宜的面谈环境 （2）规范面谈者的行为 （3）确保信息交流顺畅 （4）始终把握面谈的主题
专题5 沟 通 2、面谈沟通：技巧 （1）营造适宜的面谈环境 （2）规范面谈者的行为 （3）确保信息交流顺畅 （4）始终把握面谈的主题 3、演讲沟通：准则 （1）全面掌握讲演主题的相关知识

11 专题5 沟 通 （2）对可能出现的问题做好回答的准备 （3）把握好语言表达的尺度 （4）运用笔记和讲稿
专题5 沟 通 （2）对可能出现的问题做好回答的准备 （3）把握好语言表达的尺度 （4）运用笔记和讲稿 （5）选择恰当的演讲方式；逐字念稿；背诵；即席但有稿；即兴 （三）选择沟通方法应当遵守的原则 1、符合礼节要求

12 专题5 沟 通 2、提高沟通速度 3、简化沟通程序 4、利用组织渠道 5、提高沟通的有效性 第二节 沟通障碍
专题5 沟 通 2、提高沟通速度 3、简化沟通程序 4、利用组织渠道 5、提高沟通的有效性 第二节 沟通障碍 沟通障碍是指阻碍信息在组织中良好传递的各因素的总称。

13 专题5 沟 通 一、发送者和接受者 （一）发送者方面存在的障碍 1、信息过滤：组织层级和组织文化有关 2、管理风格 3、信息适应性
专题5 沟 通 一、发送者和接受者 （一）发送者方面存在的障碍 1、信息过滤：组织层级和组织文化有关 2、管理风格 3、信息适应性 （二）接受者方面存在的障碍 1、选择性知觉：重要概念

14 专题5 沟 通 2、情绪 3、缺乏兴趣 4、缺少聆听的能力 （三）沟通双方存在的障碍
专题5 沟 通 2、情绪 3、缺乏兴趣 4、缺少聆听的能力 （三）沟通双方存在的障碍 1、归因带来的盲目推断：刻板印象和晕轮效应—重要概念（260） 2、投射带来的沟通：将自己的特点看成其他人的特点的一种倾向。

15 专题5 沟 通 3、沟通焦虑 4、缺乏了解 5、个性差异 6、群体成员资格差异 7、语言理解不同 8、忽略非语言提示 9、语法不够准确

16 专题5 沟 通 10、缺少沟通机会 11、认知差异 12、认知偏见 二、沟通链条： （一）冗长的命令传递引起沟通困难
专题5 沟 通 10、缺少沟通机会 11、认知差异 12、认知偏见 二、沟通链条： （一）冗长的命令传递引起沟通困难 （二）地理位置引起的沟通困难 （三）组织关系不明确带来的困难

17 专题5 沟 通 （四）部门之间不合作带来的沟通困难 （五）建立部门王国是另一个防碍沟通的原因（本位主义） （六）场景与北京也影响沟通
专题5 沟 通 （四）部门之间不合作带来的沟通困难 （五）建立部门王国是另一个防碍沟通的原因（本位主义） （六）场景与北京也影响沟通 （七）信息过载给沟通带来的困难 三、克服方法： （一）运用反馈

18 专题5 沟 通 （二）简化语言 （三）积极聆听 （四）抑制情绪 （五）注意非言语提示 （六）排除物理障碍 第三节 沟通网络
专题5 沟 通 （二）简化语言 （三）积极聆听 （四）抑制情绪 （五）注意非言语提示 （六）排除物理障碍 第三节 沟通网络 一、正式的小群体网络：链式，轮式、全

19 专题5 沟 通 通道式（270) 二、非正式网络 （一）小道消息的特点 （二）传播方式：单线式；闲谈传言链；随机传言链；积聚传言链
专题5 沟 通 通道式（270) 二、非正式网络 （一）小道消息的特点 （二）传播方式：单线式；闲谈传言链；随机传言链；积聚传言链 （三）小道消息研究结论： 1、仅仅有10%的管理人员参与

20 专题5 沟 通 2、小道消息较易在主要功能群体之间传播 3、不同的人传播不同类型的消息 （四）利弊分析： 1、小道消息盛行的原因
专题5 沟 通 2、小道消息较易在主要功能群体之间传播 3、不同的人传播不同类型的消息 （四）利弊分析： 1、小道消息盛行的原因 2、优点和实施建议 P273

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