健身俱樂部櫃台與行政作業管理.

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1 健身俱樂部櫃台與行政作業管理

2 櫃檯作業規範 在健身俱樂部中，櫃檯服務人員扮演非常重要的角色，主要工作為服務顧客及消息的傳遞。為了讓顧客能有滿意的感受，所特制定之作業規範。

3 櫃檯禮儀與話術 服裝儀容:（一）配戴識別證。 （二）化淡妝(到櫃檯時就已上好妝)。 （三）穿著絲襪、包鞋。 問 候: （一）早！您好！
問 候: （一）早！您好！ （二）祝您們愉快(開完卡後) 。 道 謝: （一）結帳時:您好.對不起讓您久等了！謝謝！ （二）接待者：引導顧客排隊結帳.計算消費金 額，與顧客寒喧。

4 電話接聽之步驟 電話接聽之態度:接聽電話時需口齒清晰、語氣柔和、簡單明瞭、傳達確實，招呼語—永安您好。 (一)轉接之應對技巧：
1.先了解所需轉接的部門—轉接時回答顧客:好！請您稍等。 2.轉接時電話出現嘟嘟聲表示佔線中— 回答顧客:部門現在電話佔線中，請顧客留下電話及姓名代為 轉達或請稍後再來電。 3.轉接時電話彈回(轉接部門無人接聽)— 回答顧客:很抱歉！讓您久等了！現在不在座位上，請留下電 話號碼及姓名代為轉達（或請稍後再來電）。 4.接到指名電話(指定房號)時— 回答顧客:請問找***嗎(一定要覆誦一遍) 好！馬上為您轉接，請稍等！

5 (二)接聽電話時，另外一線電話同時響起： 1. 目前電話是同事：告知等一下再與他連絡，結束談話。 2
(二)接聽電話時，另外一線電話同時響起： 1.目前電話是同事：告知等一下再與他連絡，結束談話。 2.目前電話是顧客：若本通電話即將結束，則結束電話 後，再接聽另一線電話。若本通電話還有其他事情待 解決，則請顧客留下電話及姓名，等一下回電。 (三)如果正與顧客或同事面對面談話電話響起時： 1.與同事談話：請同事等待一下，先接電話。 2.與顧客談話：請顧客稍等，接聽電話判別是否可以短 時間內處理完成，如果可以，就將任務完成。若不行， 則留下線上顧客電話及姓名，再與其聯絡。 (四)電話接聽之態度:接聽電話時需口齒清晰、語氣柔和、簡 單明瞭、傳達確實。

6 帶看流程之步驟: (一)確認顧客之來意，想看會館設備，或是想看特定區域。 (二)會館設備帶看路線：相關設備
(三)了解顧客身分：設法得知顧客資料，以作為開發會員的資料。 (四)送別：一定要親自送顧客離開，讓顧客感覺被尊重，不覺被冷落。 (五)再聯繫：事後必須再跟顧客聯繫，以免顧客流失 (六)期待下次任務

7 會員廳人員工作項目 將「會員登記表」及消費卡放置桌面，並查看會員登記表號碼是否與消費卡號碼一樣，等待會員開卡及結帳。
晚班人員須將消費卡更新日期及填寫「會員登記表」之號碼，會員消費完畢做結帳動作，至櫃檯拿取營業收入報表並填寫金額，完成營收繳至櫃檯。 補足備品(備品放置桌子下)，每星期五填寫「領物單」前往倉管領物，並將咖啡、茶包、紙品之進出情況填寫於「會員廳備品庫存表」。 每日擦拭會員廳、報到處桌面。會員廳(二條)及報到處(二條)桌布星期五做更換。 若有寄給會員之信件退回，聯絡會員詢問通訊地址，有變動填寫「會員資料更新」，無法聯絡會員之信件，一併繳回會員中心。 會員權益諮詢。 。

8 維護與清潔工作 (一)區域清潔 1.櫃檯檯面/桌面擦拭 2.檢查檯面與桌面是否需要去污劑處理。 3.將抹布洗乾淨。
4.從櫃檯面擦拭，移動桌面物品，確實擦拭乾淨。 5.緊接擦拭櫃檯桌面與櫃檯後方櫃子，確實擦拭。 6.準備乾抹布，整個重新再擦乾。

9 (二)地面清潔 1.從櫃檯由內至外掃乾淨。 2.先將污穢處，使用去污劑刷拭一遍。 3.準備拖把與水桶，將地面拖乾淨。 4.打開電風扇將地面吹乾。

10 行政及管理部門管理辦法 會員服務相關管理辦法 新進會員製作。 會員轉讓、繼承、升等、更名之辦理。 會員資料建檔(會員名冊)。
會員合約書控管。 環境清潔管理辦法 大廳、廁所、公共區域清潔。

11 行政文書管理辦法 一般文書之收發、呈閱及檔案管理。 公司文件與合項合約書之整理與保管 財務會計出納管理辦法 稽核各部門營收並製作營收總表。 員工薪資核算及核對與薪資之發放。 稽核應付帳款(請購單、發票)。 應收未收款項之請款、賒帳明細確認已入款。 賒帳及招待明細建檔。 零用金稽核。 各營業單位營收點收(現金)。 營收報表整理、初核、營收整理(匯款)。 公司各項費用請款繳納。 採購零用金請款資料審核、放款

12 公關業務管理辦法 業務行銷推動 會務行政工作 公共關係、事務接洽維繫

13 採購 各部門請購(依請購流程)。 核對使用單位庫存量。 各類貨品詢價、估價、比價、議價及市場資訊蒐集、建檔。
交貨進度與品質之控管及逾期交貨之跟催。 交貨驗收、退貨、配合使用單位所規範品質規格。 廠商之資料建立。 協助與督促廠商建立料品之標準與不良之改善。

14 倉管 建立材材、貨品、檔案制度。 進貨、數量、金額之核對。 進貨之貨品與使用單位會同檢核品質。 進貨、出貨、庫存明細表之登錄。
與各部門等核對庫存數量。 供應商請款、數量、金額之核對，並開立請款單附請購單。 呆滯品之處理。(退貨及換貨)。 每月盤點明細表之製作。 年度盤點明細表之製作。

15 破損品與報廢品之登錄。 公司每月應付帳款製表(含員工伙食費)。 公司倉庫管理。 公司員工宿舍管理。 存貨盤存建檔。 固定資產之盤存。 表單印刷、文具用品…等，領用登記及保管。 辦公場所擺設盆裁之管理。

16 製作標準作業流程

17 策略規劃動態流程圖 以範疇、資源、網路描述現況 形成新策略態勢與資源存量 進行外部環境與本身條件分析
確認機會、威脅、優勢、劣勢（SWOT） 通過功能系統、組織、企業文化調整，落實策略 發展可行方案 制訂組織未來發展策略 評估各項可行方案 策略規劃動態流程圖 資料來源：高俊雄（2000）

18 策略管理 功 能 管 理 經 營 規 劃 顧客關係管理 績 效 評 估  經營使命確定  競爭策略擬定
經 營 規 劃  經營使命確定  競爭策略擬定  組織架構設立  市場定位界定 會務行銷管理 功 能 管 理 服務作業管理 顧客關係管理 資訊系統應用 人力資源管理 績 效 評 估  滿意度  效能模式

19 會員關係管理 會員獲取 會員發展 會員服務 會員分析 會員留置 現有會員滲透 潛在會員開發 銷售活動規劃 業務開發支援 服務體系建立
會員服務管理 顧客價值分析 會員分析 會員滿意分析 會員忠誠強化 會員留置 會員流失防範 資料來源：鄭鶯淑（2002）

20 資訊系統應用 管理資訊系統 交易處理系統〈資料庫，提供作業員快速處理交易 辦公室自動化系統〈知識庫，提供知識工作者快速
資料〉 辦公室自動化系統〈知識庫，提供知識工作者快速 處理資訊〉 管理支援系統〈資料探勘、主管資訊、決策支 援、專家〉〈模式庫，提供主管做決策〉

21 財務管理 靈活運用會員制提高企業產能〈避免尖峰時刻客源流失與離峰時段資源閒置…〉。
多種產品利量分析〈產銷量變化導致利潤變動情形分析〉〈張宮熊、林鉦琴，2003〉 以數量為關鍵因素〈數量與利潤為線性關係〉 以售價、變動成本、固定成本及銷售組合為關鍵因素