旅 糾 紛 遊 與緊急事件處理 15 Chapter 行程問題.

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1 旅 糾 紛 遊 與緊急事件處理 15 Chapter 行程問題

2 學習目標 了解旅行社對所銷售之產品內容，應負擔之責任 了解旅客與旅行社的特別約定，有排除一般約定之效果。
15-1 學習目標 了解旅行社對所銷售之產品內容，應負擔之責任 了解旅客與旅行社的特別約定，有排除一般約定之效果。 了解旅行社與國外旅行社之間，履行輔助人之關係。

3 15-2 主題特色 　　行程表內容應明確，如載明僅供參考或以外國旅遊業所提供之內容為準者，其記載無效。近年來世界各地氣候變化無常，各種節氣應有之生態循環，已無法掌握，旅行社在銷售特定主題產品時，宜有所保留，如遇到無法掌控之狀況，方得以免責。旅行社「具體特約」以及「具體保證」有強烈之效果，無法排除一般條款責任。旅遊途中遇不得已之事由，為維護旅遊團體之安全及利益，旅行社得變更旅程、遊覽項目或更換食宿、旅程，如因此超過原定費用時，不得向旅客收取。旅行社為了增添其產品吸引力，在廣告宣傳上，在行程表資料上，會強調其特有之處，無論廣告或行程表，都為契約內容之ㄧ部分，旅行社應依照契約內容提供服務。

4 15-3 第一節 取消行程 案 例 環球影城還沒開，旅行社先賣再說 Case Study 阿明在網路上看到甲旅行社之馬來西亞、新加坡七天旅行團，行程表中第二天為新加坡環球影城，全日遊覽七大主題區，內容精彩豐富，非常吸引人。遂報名參加2010年2月20日出發之團，費用二萬七千五百元，雙方於2月1日簽訂旅遊契約書。 團體出發後甲旅行社並未安排參觀環球影城，改以飛禽公園、新生水世界、阿坤下午茶、夜間動物園代替之。

5 一、契約成立 二、未參觀環球影城 三、雙方主張 四、討論重點 五、分析 (一) 旅客 (二) 旅行社 (一) 附註事項之效力。
15-4 一、契約成立 二、未參觀環球影城 三、雙方主張 (一) 旅客 (二) 旅行社 四、討論重點 (一) 附註事項之效力。 (二) 旅客能否解除契約。 五、分析 (一) 團體性質 (二) 環球影城特色 (三) 附註事項 (四) 簽約日期 (五) 能否解除契約

6 所刊登之廣告、宣傳文件、行程表或說明會之說明內容代之，視為本契約之一部分，如載明僅供參考或以外國旅遊業所提供之內容為準者，其記載無效
15-5 六、綜合討論 所刊登之廣告、宣傳文件、行程表或說明會之說明內容代之，視為本契約之一部分，如載明僅供參考或以外國旅遊業所提供之內容為準者，其記載無效 旅行社係專業營業人，對其產品之內容，應於事先有充分之了解， 各遊樂設施之開放與否，應隨時與其保持連繫，僅於行程表中做簡單之記載，難以排除所有責任。 本案中甲旅行社雖已於行程表附註事項中，以紅字特別標明環球影城開幕日期預定在2010年1月25日，並標示替代方案，但雙方簽約日期已過該預定開放日，環球影城仍未開放，旅行社應確實查明開放時間，並明確告知旅客，一直以不確定之替代方案行之，有違反誠信原則之嫌。

7 15-6 第二節 參觀時間問題 案 例 櫻花提早開，旅客沒看到，大失所望 Case Study 　　阿寶嚮往日本櫻花之美，看到甲旅行社廣告，東京5天賞櫻團，簽約前再三詢問業務員，是否一定能看到櫻花，業務員口頭保證沒問題，遂報名參加於2009年4月1日出發團，費用25,000元。滿懷希望地到了日本，只有零星幾朵櫻花，大失所望。

8 一、賞櫻團 二、花期已過 三、雙方主張 (一) 旅客
15-7 一、賞櫻團 二、花期已過 三、雙方主張 (一) 旅客 　　此行主要目的為賞櫻，且簽約前經業務員保證可看到櫻花，既然無法充分欣賞櫻花盛開美景，已失旅遊目的，旅行社廣告不實應退費。 (二) 旅行社 依據以往經驗，此時正值櫻花盛開期，因氣候關係，櫻花提早開， 並非旅行社所能控制。 提出日本氣象廳發布之櫻花前線預報資料，證明並未廣告不實。

9 四、討論重點 五、分析 (一) 業務員口頭保證效力。 (二) 旅行社是否廣告不實。 (三) 賠償責任。
15-8 四、討論重點 (一) 業務員口頭保證效力。 (二) 旅行社是否廣告不實。 (三) 賠償責任。 五、分析 (一) 口頭保證-已成契約一部分(民法第135條--當事人互相表示意思一致者，無論其為明示或默示，契約即為成立。)，但舉證會有困難。 (二) 契約內容-廣告、行程表記載內容，視為契約之一部分，旅行社有義務實現契約內容（旅遊契約第3條） (三) 廣告不實 日本氣象廳發布之櫻花前線預報資料，亦顯示當時正為櫻花盛開季節。旅行社並未廣告不實。

10 因氣候異於往常，櫻花提早開放，且櫻花開放只有7-10天的時間，故阿寶抵達時，已經部分凋謝。
15-9 (四) 花期提早 　　因氣候異於往常，櫻花提早開放，且櫻花開放只有7-10天的時間，故阿寶抵達時，已經部分凋謝。 (五) 賠償責任 氣候異於往常，櫻花提早開放，為不可抗力因素，旅行社本無需負賠償責任（旅遊契約第31條），但旅行社廣告標榜的是賞櫻團，就無法完全推卸責任 旅行社雖然標榜賞櫻團，未能充分欣賞櫻花盛開美景，但行程中尚有其他景點，並不代表旅行社應全額退費，旅行社應負擔之責任額， 如無法經由協調得到共識，只有法院能依職權判處旅行社應負責任額。

11 六、綜合討論 (一) 各種節氣應有之生態循環，已無法掌握，旅行社在 銷售特定主題產品時，宜有所保留。
15-10 六、綜合討論 (一) 各種節氣應有之生態循環，已無法掌握，旅行社在 　　銷售特定主題產品時，宜有所保留。 (二) 旅行社最好與國外接待旅行社保持密切聯繫，隨時 掌握各種生態變化情形，在出發前事先給旅客正確 的資訊。

12 15-11 第三節 行程調動 案 例 假日迪士尼樂園人多不好玩，旅客不去了 Case Study 老李一家8口人，參加甲旅行社承辦，於2002年8月24日出發之日本5天團團，費用每人15,000元，雙方於8月5日簽訂旅遊契約，老李等並支付定金每人3,000元。簽約時老李特別要求，不能安排在假日參觀迪士尼樂園，業務員保證沒問題。 8月21日，業務員通知，原訂第四天（週二）參觀迪士尼樂園， 因飯店問題改為第二天（週日），旅客可以在第五天上午免費再入園參觀，或退款1,000元，老李拒絕參加。

13 一、契約成立 二、特約條款 三、參觀日期變更 四、雙方主張 老李特別要求，不能安排在假日參觀迪士尼樂園，業務員保證沒問題。 (一) 旅客
15-12 一、契約成立 二、特約條款 　　老李特別要求，不能安排在假日參觀迪士尼樂園，業務員保證沒問題。 三、參觀日期變更 四、雙方主張 (一) 旅客 　　簽約時已特別約定，不能安排在假日參觀迪士尼樂園，旅行社安排在週日參觀，屬違約行為，應負賠償責任。 (二) 旅行社 在行程表中已載明，「旺季遇行程景點休假，住宿飯店調整、遇不可抗拒之現象，本公司保有變更行程之權利」。

14 五、討論重點 六、分析 已提供旅客最佳選項 除了第二天全日入園參觀以外，旅客可以在第五天上午免費再入園參觀。 旅客亦可選擇退還1,000元。
15-13 已提供旅客最佳選項 除了第二天全日入園參觀以外，旅客可以在第五天上午免費再入園參觀。 旅客亦可選擇退還1,000元。 五、討論重點　　 (一) 簽約時雙方口頭約定效力。 (二) 旅行社行程表中特別記載之效力。 (三) 責任歸屬。 (四) 如何賠償。 六、分析 ( 一) 簡易法庭 簽約時雙方口頭約定有效，旅行社原則上不能安排在假日參觀迪士尼樂園。

15 旅行社在行程表中已載明，「旺季遇行程景點休假，住宿飯店調整、遇不可抗拒之現象，本公司保有變更行程之權利」，其記載有效。
15-14 旅行社在行程表中已載明，「旺季遇行程景點休假，住宿飯店調整、遇不可抗拒之現象，本公司保有變更行程之權利」，其記載有效。 判決旅行社應退還旅客已繳之定金，其餘責任互相免除。 ( 一) 地方法院 特殊條件並不能排除「具體特約」以及「具體保證」，雙方於訂約時特別約定，不能安排在假日參觀迪士尼樂園，即屬「具體特約」以及「具體保證」，其效力優於旅行社的特殊條件。

16 七、綜合討論 旅行社應賠償 加倍返還已繳之定金：除退還已繳之3,000元外，再賠償3,000元。
15-15 旅行社應賠償 加倍返還已繳之定金：除退還已繳之3,000元外，再賠償3,000元。 賠償旅客每人30%之團費，15,000 ’ 30%，每人4,500元。（旅遊契約第14條） 七、綜合討論 (一) 法院就口頭約定亦為契約之一部分，為有效約定之判決，極為恰當， 旅行社應確實瞭解口頭承諾之效果。 (二) 旅行社在定型化契約中，對某些責任預先排除，雖非無效，但如對旅客有顯失公平之情形，仍會遭到無效之認定。具體特約與具體保證之觀念，旅行社應有認知 (三)法院判旅行社應加倍返還定金，又要負違約賠償責任，似有重複處罰之嫌。

17 15-16 第四節 行程變更 案例 1 911事變，旅客有家歸不得 Case Study 　　旅客等參加甲旅行社承辦，於2001年9月4日出發之美西8天旅行團，費用每人32,000元。回程當天，領隊帶領全團旅客至洛杉磯機場，欲辦理登機手續返台時，機場工作人員告以因發生恐怖份子活動，政府宣布所有機場通通關閉，何時開放尚未通知，領隊只好將團體帶離機場，再次住進飯店，在等候期間所生之食宿費用，要求旅客自行負擔。

18 一、旅遊途中 二、機場關閉 三、滯留美國 四、雙方主張 五、討論重點 (一) 旅客 滯留期間所生之食宿費用，應由旅行社負擔。 (二) 旅行社
15-17 一、旅遊途中 二、機場關閉 三、滯留美國 四、雙方主張 (一) 旅客 　　滯留期間所生之食宿費用，應由旅行社負擔。 (二) 旅行社 　　既定行程已結束，滯留美國係因政府關閉機場，並非旅行社過失，故滯留期間所生之食宿費用，應由旅客負擔。 五、討論重點 (一) 無法如期返國責任歸屬。 (二) 衍生之食宿費用，應由何人負擔。

19 六、分析 (一) 旅行社已依照行程表內容，走完應參觀之景點，回程機位亦已訂妥。
15-18 六、分析 (一) 旅行社已依照行程表內容，走完應參觀之景點，回程機位亦已訂妥。 (二) 機場關閉致旅客無法如期返國，屬不可歸責於旅行社之事由。 (三) 旅遊行程尚未結束。 參觀景點雖已都履行完成，但整體行程應至返抵國門，團體解散地點，方為結束。 旅行社仍應負責安排旅客於滯留期間之食宿等相關事宜。

20 為維護旅遊團體之安全及利益，旅行社得變更旅程、遊覽項目或更換食宿、旅程，如因此超過原定費用時，不得向旅客收取。
15-19 (四) 衍生費用 旅行社因不得已之事由，可以變更旅遊內容（民法514-5 第1 項， 旅遊契約第31 條）。 旅行社本應安排旅客於9月11日返國，因美國政府宣布關閉所有機場，此為不得已之事由，旅行社無需為此負賠償責任。 為維護旅遊團體之安全及利益，旅行社得變更旅程、遊覽項目或更換食宿、旅程，如因此超過原定費用時，不得向旅客收取。 故於滯留期間所生之食宿費用，應由旅行社負擔。

21 15-20 七、綜合討論　　 本案發生時，有很多旅行團滯留在美國，旅行公會依照以往慣例，要求旅客負擔食宿費用，引起許多糾紛，觀光局邀集品保協會、旅行公會、消費者文教基金會討論，依民法及旅行契約之規定，在此種情形下，所生之食宿費用，不得向旅客收取。 旅行業責任保險中有額外住宿費用理賠條款，但因恐怖份子活動，或政府行為介入等情形，屬不予理賠事項。

22 15-21 案例 2 黃衫軍鬧事，旅客連夜趕路 Case Study 　　旅客等參加甲旅行社承辦，於2008年11月22日出發之泰國5天旅行團，費用每人15,000元。11月25日晚間，泰國發生「黃衫軍」抗議活動，暴動份子包圍曼谷機場，造成飛機無法起降，旅客因此無法如期返國，滯留在曼谷。旅行社為盡速讓旅客返國，遂以遊覽車連夜將旅客帶至清邁，由清邁機場飛返國內。

23 一、旅遊途中 二、機場被包圍 三、滯留曼谷 四、變更行程 五、雙方主張 (一) 旅客
15-22 一、旅遊途中 二、機場被包圍 三、滯留曼谷 四、變更行程 五、雙方主張 (一) 旅客 　　第四天晚上連夜趕車，夜宿遊覽車上，旅行社應退還當晚住宿費用。 (二) 旅行社 為了要趕赴清邁搭乘飛機，臨時包遊覽車，車費已超過當晚住宿費用。 原為曼谷飛回台灣之機票，改為清邁飛台灣，另外支出之機票費用， 遠高於住宿費用，應由旅客負擔

24 六、討論重點 七、分析 (一) 無法如期返國責任歸屬。 (二) 衍生之額外費用，應由何人負擔。
15-23 六、討論重點 (一) 無法如期返國責任歸屬。 (二) 衍生之額外費用，應由何人負擔。 七、分析 (一) 屬不可歸責於旅行社之事由，旅行社為了旅客之安 　　全與利益，可以變更旅程（旅遊契約第31 條）。 (二)安排應屬合理。 (三) 旅行社所提出之單據顯示，遊覽車資確實高於本團 　　當晚住宿費用，故已無可退之金額。 (四) 團體改由清邁飛返台灣之額外機票費用，應由旅行 　　社負擔

25 15-24 八、綜合討論 尚未出發之旅行團，旅客看到新聞報導心生恐慌，要求取消出團並退還團費，旅行社以外交部發布之旅遊警訊，尚未達到停止出團之程度，旅客如要取消，將收取違約金。 已出發之團體，因滯留或變更行程所增加之費用，依法不得向旅客收取，造成旅行社額外損失。 如勉強旅客出團，將有可能面臨無法如期返國之情形，衍生額外費用， 應由旅行社負擔

26 15-25 案例 3 導遊弄丟旅客護照，旅客滯留國外 Case Study 　　旅客等參加甲旅行社承辦，於2013年10月22日出發之泰國8天旅行團，費用每人15,000元。回程當天是七點鐘起飛的早班機，導遊怕旅客們早起匆忙，特別於前一晚將全團旅客護照收集好，置放於紙袋鎖在飯店保險箱中。回程當天，遊覽車已在飯店門口等候，導遊遂將該袋護照取出，置放於遊覽車上，俟導遊辦妥結賬手續後，該袋護照已不翼而飛，該團旅客於滯留曼谷8天後，方得返國。

27 一、旅遊途中 二、護照集中保管 三、護照遭竊，旅客滯留國外 四、雙方主張 五、討論重點 六、分析 (一) 旅客
15-26 一、旅遊途中 二、護照集中保管 三、護照遭竊，旅客滯留國外 四、雙方主張 (一) 旅客 　　已將護照交由導遊保管，遺失責任應由旅行社負擔 (二) 旅行社 導遊個人行為應由其個人負責。 已為旅客支付滯留期間之食宿費用。 五、討論重點 (一) 導遊行為與旅行社之關係。 (二) 賠償責任。 六、分析 (一) 為早上辦理登機手續之方便， 事先將旅客之護照集 中保管，並無不妥，但應盡到妥善保管的責任， 隨 手將該袋護照置放於遊覽車上而遭竊，有過失。

28 七、綜合討論 (二) 導遊為旅行社之履行輔助人，旅行社就其行為對旅 客所造成之損害， 負同一責任。
15-27 (二) 導遊為旅行社之履行輔助人，旅行社就其行為對旅 客所造成之損害， 負同一責任。 (三) 旅行社除了要負擔旅客於滯留期間之食宿費用以外 ，還要對旅客每滯留一天，賠償一天的團費，本團 滯留8天，剛好是旅客所付團費全額。 七、綜合討論 (一) 旅行社因為機位未訂妥而讓旅客滯留國外的糾紛很 多，在旺季期間一位難求之情況下，旅行社不但要 負擔滯留期間之費用，每滯留一天還要賠償一天之 團費，整團下來可能面臨巨額損失，不可不慎。 (二) 旅遊契約將旅行社因過失而讓旅客滯留國外之責任 ，界定在每日團費平均數之範圍，且總賠償責任不 高於團費總額，使旅行社不致於負無限責任。

29 15-28 第五節 行程瑕疵 案 例 豪華團不豪華，旅行社賠大錢 Case Study 　　老王等6人參加甲旅行社承辦，於2007年2月18日出發之埃及12天豪華旅行團，團費每人16萬元，但雙方並未簽訂書面旅遊契約。甲旅行社行程表中載明，獨家住宿阿布新貝，獨家在Mena House Oberoi Hotel 用餐， 獨家讓您認識金字塔的演變與發展；標榜豪華團，來回搭乘商務艙。旅遊途中所享受到的，卻是遠不及原先所約定的。

30 (一) 所謂獨家之住宿、用餐、行程介紹，其他旅行社 也有使用。
15-29 一、豪華團 二、獨家 住宿 用餐 行程介紹 三、履約狀況 (一) 所謂獨家之住宿、用餐、行程介紹，其他旅行社 也有使用。 (二) 標榜豪華團，來回搭乘商務艙，卻是機艙狹小， 座椅踏墊、耳機脫落，加賣站票，空服人員高聲 談笑。 (三) 餐食不潔 海鮮不新鮮。 餐廳地板、桌椅、餐盤等，佈滿油漬污垢，飯沒熟、牛肉水餃酸壞， 玉米湯中有蒼蠅。

31 導遊專業知識不足，甚至沒聽說過埃及豔后。 司機違規停車，遭警察取締，影響參觀開羅博物館時間。 四、雙方主張
15-30 導遊專業知識不足，甚至沒聽說過埃及豔后。 司機違規停車，遭警察取締，影響參觀開羅博物館時間。 四、雙方主張 (一) 旅客 廣告不實：標榜獨家住宿、用餐、行程介紹，並非獨家，應退還比其他旅行社高價差額4萬元。 商務艙方面：所搭乘之商務艙不符合應有之品質，應退還與經濟艙差額之半數，19,500元。 餐食方面：應退還每人2,000元。 導遊方面：導遊專業知識不足。 司機違規，造成參觀時間之浪費：應賠償每人3,500元。 旅行社共應給付旅客每人75,000元。

32 五、討論重點 (二) 旅行社 本行程各種安排，確實為獨家安排。
15-31 (二) 旅行社 本行程各種安排，確實為獨家安排。 航空公司商務艙所提供之服務，非旅行社所能掌控，依旅遊契約之規定，應由航空公司對旅客負賠償責任。 餐廳環境、餐食內容不潔，經領隊反應，已及時補正，並未有旅客受到損害。 司機違規遭警察取締，造成無法參觀開羅博物館，已於第二天補正。 五、討論重點 ( 一) 廣告不實問題。 ( 二) 航空公司商務艙品質問題。 ( 三) 餐廳環境、餐食內容不潔問題。 ( 四) 導遊專業問題。 ( 五) 司機違規導致時間浪費問題。

33 六、分析 本案經台灣高等法院判決確定，內容如下： (一) 廣告不實部分
15-32 六、分析 　　本案經台灣高等法院判決確定，內容如下： (一) 廣告不實部分 地方法院判決：廣告不實，惟其不實之部分，只有1天，故旅行社應賠償旅客，豪華團與一般團價差：4萬元之9分之1，4,444元。 高等法院判決：旅行社雖非提供獨家住宿、用餐、行程介紹，但旅客難證明因此而受到之損害，故旅行社在此部分，無賠償責任。 以高等法院判決為準。 (二) 航空公司商務艙部分 雙方既未簽訂書面旅遊契約，旅行社無法主張該旅遊契約之免責條款，航空公司為旅行社之履行輔助人，旅行社應與其負相同責任。

34 旅客要求旅行社應賠償商務艙與經濟艙差額之半數偏高，法院依職權判處差額39,000 元4 分之1，旅行社應賠償9,750 元。
15-33 旅客要求旅行社應賠償商務艙與經濟艙差額之半數偏高，法院依職權判處差額39,000 元4 分之1，旅行社應賠償9,750 元。 (三) 餐食部分 　　依據旅客所提餐廳環境，及有2餐內容確有瑕疵之情形，旅行社仍應負不完全給付之責任，本行程共22餐，以豪華團差額4萬元計，每餐差額為1,818元，2餐共應賠償3,636元，旅客僅要求2千元，應屬合理。 (四) 導遊部分 　　導遊未能充分之講解，亦不符合豪華團應有之品質，旅行社仍應負不完全給付之責任，旅客要求旅行社應賠償1萬元，法院依職權減為5,000元。

35 15-34 (五) 時間浪費部分 　　旅行社應負同一責任，參觀開羅博物館為本旅遊第2天之唯一行程， 而旅行社自承每日旅費約4,500元等情形，法院認為旅客得請求賠償之金額應以3,500元為宜。 七、綜合討論 (一) 依民法之規定，債務人就其履行輔助人之過失，仍 　　應負損害賠償責任。 (二) 退還差額 　　高等法院在判決書中，並非判處旅行社應「賠償」旅客，係「退還」關航空公司提供服務不符合豪華團應有之品質部分，故仍有認同旅行社無法掌控航空公司服務品質之主張之意（民法514-7條）。

36 旅行社在契約中載明「行程僅供參考」，其效果如何？ 旅客參加「雪祭團」，抵達時，慶典活動已結束，應如何處理？
15-35 課後練習 旅行社在契約中載明「行程僅供參考」，其效果如何？ 旅客參加「雪祭團」，抵達時，慶典活動已結束，應如何處理？ 旅遊途中，旅行社能任意調動參觀次序否？ 旅遊途中，遇不可抗力事件需變更行程時，應如何處理？ 旅行社取消參觀景點時，應如何處理？ 景區關閉未能參觀時，旅行社有責任否？