顧客關係管理 匯豐銀行-以加強品牌，服務及產品三項要素執行顧客忠誠度行銷

Presentation on theme: "顧客關係管理 匯豐銀行-以加強品牌，服務及產品三項要素執行顧客忠誠度行銷"— Presentation transcript:

1 顧客關係管理 匯豐銀行-以加強品牌，服務及產品三項要素執行顧客忠誠度行銷
顧客關係管理 匯豐銀行-以加強品牌，服務及產品三項要素執行顧客忠誠度行銷 餐三甲　第12組 組長：S 姜雅芳 組員：S 吳佳蓉 S 陳昭竹 S 蘇意婷 S 姜雅芬

2 目錄 企業背景 個案討論 後勤系統 資料來源

3 企業背景 滙豐集團進駐台灣的起源可回溯至 1885 年，當時「香港上海滙豐銀行有限公司」在台灣就已經有指定的代理商。而第一間全方位服務分行則是於 1984 年在台北成立。目前全台共有 逾 40 個營業據點，單在大台北地區就有 29 間分行。

4 個案討論 匯豐銀行的消費金融業務，除了延續來自全球的資源及國際形象外，也必須不斷深入了解本地消費者的需求及價值觀，才可以建立消費者對匯豐螢行消費金融產品的忠誠度。

5 1.一般性產品的促銷活動 以信用卡產品為例，匯豐銀行在信用卡產品的客戶拓展上，仍然針對不同的客戶需求，設計出不同的信用卡產品，以符合「分眾」的需求。

6 目前，匯豐銀行的信用卡產品包括：VISA、MasterCard；聯名卡部分，包含中華航空公司聯名卡、B&Q特力屋聯名卡、紐約巴黎聯名卡；店內卡包括：中友百貨、衣蝶百貨及JOYCE卡等。匯豐的信用卡也提供許多優惠活動，例如，與餐飲、加油站、機場接送等業者合作並提供優惠。

7 2.藉由廣告傳遞產品價值觀 除了定期的促銷活動外，匯豐銀行目前也以廣告及形象塑造的方式，建立客戶與產品價值觀之間的連結，增強客戶的消費忠誠度。以信用卡廣告為例，匯豐銀行推出「留學篇」及「投資未來篇」，除了藉由廣告影片傳遞溫馨風格，傳遞匯豐銀行希望與客戶建立長期穩定的關係外，也同時呼應現代年輕族群的價值觀，藉此贏得消費者的認同與好感。

8 3.多樣化的「財富管理」產品服務 目前，銀行的消費金融業務，已經不僅是存款利率高低、信用卡優惠方案有多少等過去在意的表面問題，而是希望透過與消費者之間的互動與忠誠度之建立，讓銀行成為消費者的投資理財窗口，因此，「財富管理」的概念已成為銀行目前在建立客戶忠誠度行銷的重要課題。財富管理產品除一般帳戶之外也提供共同基本、保險、帳戶管理等服務。

9 電話也是重要服務介面之一，目前，匯豐銀行位於板橋的「24小時整合性電話理財服務中心」，一共200人左右，專責從事後勤支援系統的服務。而為了達到讓客戶滿意的目標，匯豐銀行以各種量化指標，來掌握服務品質，例如所有轉接至客戶服務專員的電話，匯豐銀行並可以經由電腦系統，自動設定評估標準，例如電話鈴響三聲就必須接聽等，貧孤客服人員的話務品質，而主管也可以經由監視器及抽查的方式，來了解客服人員的服務品質。

10 匯豐銀行並運用這套後勤系統進行信用卡監測，在顧客的刷卡出現頻率過高，或在短時間內同時於距離遙遠的不同地點刷卡，銀行端的電腦系統則會自行判斷刷卡是否異常。交叉銷售也是後勤系統重要業務之一，透過電話行銷方式，定期挑選匯豐銀行認為合適的客戶，主動介紹新產品，並詢問其對於購買匯豐銀行其他消費金融產品的意願。

11 後勤系統 交叉銷售也是後勤系統重要業務之一，交叉銷售主要透過電話行銷方式，定期挑選匯豐銀行認為合適的客戶，主動介紹新產品，並詢問其對於購買匯豐銀行其他消費金融產品的意願，以增加客戶的使用率 　英國的匯豐銀行（ＨＳＢＣ），正以有效率的後勤及服務能力，威脅美國的銀行，逐漸擴大市場佔有率。

12 匯豐銀行轉虧為盈的關鍵，就在於有效率的後勤支援。由於發現員工花太多時間在繁瑣的文件作業上，匯豐銀行決定將這些文件作業結合起來，並在英國成立了八個服務中心，專門負責文件作業，而那些空出來的人力，就投入創新的工作。 匯豐銀行充分利用電子通信的方便，增加後勤的效率。例如，每當有人要更改地址時，顧客的手寫資料會經過掃瞄，傳送到倫敦的中心系統，接著由中國大陸的接線生就著螢幕上的資料，更改地址。匯豐銀行透過在中國營業單位，負責執行顧客比較簡單的指令，讓英國的後勤單位執行更複雜的事務。

13 匯豐銀行還善用科技來減少成本。今年，匯豐花了兩億美元引進ＩＢＭ的系統，讓顧客不論是透過網路、數位電視或是電話，都可以直接進入匯豐的會計系統作業。不斷增加後勤系統的效率，使得匯豐銀行可以突破困境。
未來，匯豐銀行還有很多挑戰，例如在品牌方面，匯豐銀行遠比不上對手花旗銀行。此外，網路趨勢的來臨，也是匯豐面臨的重大挑戰。

14 資料來源 匯豐銀行官方網站:http://www.hsbc.com.tw/1/2/
後勤系統查詢: