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第七章  商场销售与 服务心理效应.

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1 第七章  商场销售与 服务心理效应

2 学习目标 知识点 1. 掌握影响顾客购买心理的因素; 2. 掌握商场顾客的特殊心理; 3. 掌握顾客应答和送往心理与策略; 4
学习目标 知识点 1.掌握影响顾客购买心理的因素; 2.掌握商场顾客的特殊心理; 3.掌握顾客应答和送往心理与策略; 4.理解顾客选购心理; 5.掌握现场销售的心理过程; 6.掌握现场顾客的拒绝购买心理。 技能点 1.掌握现场顾客心理观察的能力; 2.掌握营业员有意识影响顾客心理的能力; 3.把握促进顾客购买行为的策略。

3 走进营销 马桂宁及其独特的“马派”服务技艺 思考与提示: 1. 怎样理解真心真意为顾客服务,更需要建立在科学基础上的一流服务技艺支持? 2
走进营销 马桂宁及其独特的“马派”服务技艺 思考与提示: 1.怎样理解真心真意为顾客服务,更需要建立在科学基础上的一流服务技艺支持? 2.“马派服务技艺”的精髓是什么?

4 教学内容 第一节 商场顾客心理 第二节 柜台销售过程心理 第三节 商品销售服务心理 案例分析 实践与训练
教学内容 第一节 商场顾客心理 第二节 柜台销售过程心理 第三节 商品销售服务心理 案例分析 实践与训练

5 第一节 商场顾客心理 一、影响商场顾客购买心理的基本因素(学生自学) 二、商场顾客心理分析
第一节 商场顾客心理 一、影响商场顾客购买心理的基本因素(学生自学) 二、商场顾客心理分析

6 一、影响商场顾客购买心理的基本因素(学生自学) (一)商品与购物环境的影响 (二)顾客个性心理特征的影响
一、影响商场顾客购买心理的基本因素(学生自学) (一)商品与购物环境的影响 (二)顾客个性心理特征的影响

7 二、商场顾客心理分析 (一)商场顾客购买中的社会性心理需要 ●商品选购欲。 ●希望受到热情接待和尊敬。 ●寻求自我表现。 ●喜欢自由自在,选购不受干扰。 ●融购物、享乐于一体。 (二)商场顾客购买中的特殊心理 ●抢购心理。 ●待购心理。 ●从众心理。 ●逆反心理。 ●择优心理。 ●烦躁心理。

8 联系顾客购买实际,讨论商场顾客的各种特殊心理。还有上述六种心理以外的特殊心理吗?
联系顾客购买实际,讨论商场顾客的各种特殊心理。还有上述六种心理以外的特殊心理吗?

9 第二节 柜台销售过程心理 一、顾客应答和送往心理分析与策略 二、现场销售过程心理分析与策略 三、 现场顾客的拒绝购买态度及其转化
第二节 柜台销售过程心理 一、顾客应答和送往心理分析与策略 二、现场销售过程心理分析与策略 三、 现场顾客的拒绝购买态度及其转化

10 一、顾客应答和送往心理分析与策略 (一)顾客应答 ●主动应接,微笑应答,使顾客获得好的第一印象。 ●要针对顾客心理进行询问和回答。 ●观察顾客心理变化,伺机应答。 ●礼貌待客,努力满足顾客渴望受尊敬的需要。 (二)顾客送往 ●成交后使顾客获得更多的满足感。 ●未成交也能使顾客愉快离店。

11 二、现场销售过程心理分析与策略 (一)观察顾客意图 ●顾客意图与接待。 ●顾客“产品概念”与接待。 (二)探索顾客购买目标 顾客寻找目标商品。 主动地进行商品展示,协助顾客锁定购买目标。 (三)根据感知反映诱发兴趣与联想 顾客的兴趣与联想。 诱发兴趣与联想。 ●商品推介中的心理策略。 ●推介中体态语言的运用。

12 (四)强化顾客对商品的综合印象 ●顾客对商品的综合评价。 ●营业员的诱发需求提示。 ●顾客的评价阶段心理。 (五)促进顾客采取购买行动 ●坚定顾客购买信心。 ●顾客购买信心的丧失。 ●营业员的服务。 (六)了解并影响顾客的购后体验 ●顾客购买后体验。 ●顾客的满足程度。 ●顾客的满意体验。 ●顾客不满意体验。

13 根据你个人的购买实践,谈谈上述过程中若干阶段的心理体验。
根据你个人的购买实践,谈谈上述过程中若干阶段的心理体验。

14 三、 现场顾客的拒绝购买态度及其转化 (一)拒绝购买态度的形成 ●外在刺激因素的影响。 ●内在刺激因素。 (二)拒绝购买态度的类型 ●初步的拒绝。 ●肯定的拒绝。 ●违心的拒绝。 (三)拒绝购买态度的转化 ●初步拒绝态度的转化。 ●肯定拒绝态度的转化。 ●违心拒绝态度的转化。

15 请举例说明上述拒绝购买态度转化的方法。

16 第三节 商品销售服务心理 一、售前服务心理 二、售中服务心理 三、售后服务心理
第三节 商品销售服务心理 一、售前服务心理 二、售中服务心理 三、售后服务心理

17 一、售前服务心理 (一)售前顾客心理期望 ●顾客的期望值。 ●顾客认知商品的欲望。 ●顾客的价值取向和审美情趣。 ●顾客的自我意识。 (二)售前服务心理策略 ●把握目标顾客心理需要。 ●促使顾客认知接受商品。 ●最大限度满足顾客相关需求。

18 二、售中服务心理 (一)售中顾客心理期望 ●希望获得详尽的商品信息。 ●希望寻求决策帮助。 ●希望受到热情接待与尊敬。 ●追求方便快捷。 (二)售中服务的心理策略 ●多渠道地提供顾客所需信息,促进顾客对商品的认知。 ●细心观察顾客的购买心理,适时提供咨询建议。 ●热情周到地为顾客服务,充分满足顾客的尊重感。 ●为顾客提供方便快捷的服务,满足顾客的便捷需要。

19 三、售后服务心理 (一)售后顾客心理期望 ●求助心理。 ●评价心理。
三、售后服务心理 (一)售后顾客心理期望 ●求助心理。 ●评价心理。

20 顾客在购买后常常产生后悔心理,为什么会出现这种心理?
顾客在购买后常常产生后悔心理,为什么会出现这种心理?

21 ●试探心理。 ●退换心理。 (二)售后服务心理策略 ●主动干预购后评价心理过程,彻底消除顾客后悔感。 ●提升CS经营理念,最大限度地增强顾客的购后满足程度。CS是英文“Customer Satisfaction”的缩写,意为顾客满意战略。

22 案例分析 老顾客与金戒子 问题: (1)试分析这位老顾客的退货动机以及要求退货过程中的心理状态. (2)你认为营业员小李与赵经理的处理方法是否得当? (3)如果你是这位总经理,将怎样处理这个问题?请提出你的具体建议。

23 实践与训练 项目7. 1 商场销售实践 【实训目标】 1. 通过接触,了解不同顾客的心理特征; 2. 学会向顾客推介商品的方式方法; 3
实践与训练 项目7.1 商场销售实践 【实训目标】 1.通过接触,了解不同顾客的心理特征; 2.学会向顾客推介商品的方式方法; 3.培养运用心理策略促进顾客购买的能力。 【实训内容与要求】 利用社会实践的机会到一家商场,在某一柜台(例如数码照相机柜台)站柜台,时间依条件决定。 1.了解商品的品牌、系列和基本性能; 2.接受商场的简单培训,向营业员请教基本服务要求; 3.仔细观察并与不同类型的顾客打好交道; 4.从态度、仪表、语言以及售后服务各方面追求顾客满意。 【成果与检测】 1.记载实习日记,记录成交的经营额,并与其他营业员的经营额作比较; 2.写出实习报告,包括你所遇见的顾客心理的类型; 3.请商场有关人员对你的实习情况作评价。

24 项目7. 2 限时销售 【实训目标】 1. 深入观察了解顾客意图; 2. 培养诱发顾客购买意愿的能力; 3
项目7.2 限时销售 【实训目标】 1.深入观察了解顾客意图; 2.培养诱发顾客购买意愿的能力; 3.掌握促使顾客采取购买行动的心理方法。 【实训内容与要求】 1.某公司招聘海外销售主管,对应聘者进行筛选后选出3人作最后角逐。招聘组出了一道实践题:限时销售50块肥皂大小的冰块。 2.要求在30分钟内销售完毕,可以采用各种方式进行交易,前期投入启动资金限额50元。 3.如果你去应聘,你打算如何应对这项考核? 【成果与检测】 1.统计销售净收入,与其他人作比较; 2.分析所采用的销售方式,是否成功把握了顾客心态,促使顾客购买; 3.对每个人的表现进行评估。


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