模 块 四 应求服务.

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1 模 块 四 应求服务

2 任务目标 熟悉客人入住后在楼层所接受的服务内容，了解总机和商务中心提供给客人服务项目，学习处理客人投诉方法，掌握建立客史档案方法。

3 模块四内容 项目一：提供楼层住店服务 项目二：提供总机和商务中心服务 项目三：处理客人投诉 项目四：建立客史档案

4 项目一：提供楼层住店服务

5 内容提要 客房预订的定义 客房预订的任务 客房预订的知识 客房预订的方式 客房预订的种类 客房预订的程序

6 案例引入 张明是一家四星级饭店的客房服务员。一天晚上7点，他接到客房服务中心的紧急电话：“1021房间有客人要求洗衣服务。”。张明立即放下手头的工作赶往房间，按规范敲门后，发现客人不在房间，于是他用楼层钥匙打开房门。房间里的座椅上放有一套深色西服，核对一下洗衣单，还是加急的，要求4小时内送还。由于光线较暗且时间紧迫，张明简单检查一下后，火速通知洗衣房。4个小时不到，干净整洁的衣服就送到了客人的房间。

7 第二天一早，刚刚上班的张明看到客人正指着上衣的一块污渍怒气冲冲地向主管投诉。主管立即展开调查：张明说由于光线较暗，确实没有看清有无污渍；洗衣房说，衣服洗涤之前，本身就有一块污渍，并且是处理不掉的污渍；客人却说，衣服清洗之前，不可能有污渍。由于缺乏有效的证据，客房主管陷入尴尬境地。

8 提出问题 洗衣服务是四星级饭店对客服务的基本项目之一，它不仅是一项技术性较强的工作，而且也需要服务人员有极强的工作责任心。服务员在收客衣洗涤时应注意检查什么呢？饭店楼层还为住店客人提供哪些服务呢？

9 1. 客人抵店时的客房服务工作 相关知识 (1) 客人抵店前的准备工作程序与标准 客人抵店前的准备工作程序与标准如表4.1所示 事前提醒：
做好准备工作是客房楼层优质服务的前奏。 准备工作做好了，才能为整个楼层接待工作的顺利进行奠定良好的基础，并能针对性地为客人提供服务，这样可以极大地提高客人的满意度。

10 表4.1 客人抵店前的准备工作程序与标准 程序 标准 1. 了解客情
表4.1 客人抵店前的准备工作程序与标准 程序 标准 1. 了解客情 1. 客人抵店前，要根据总台传来的接待通知单，详细地了解本楼层客人的情况，做到“七知三了解”。 2.布置整理房间 1. 根据掌握的客情，按接待规格和标准针对性地布置和整理客房。 2. 布置房间时要尊重客人的宗教信仰或风俗习惯。 3. 仔细检查客房的设施、设备是否完好，在客人抵达之前，要调节好房间的温度。 4.如果客人晚间到达，须提前做好开夜床服务。 3. 准备迎接客人 1. 服务员做好上述工作后，根据客人的类别和饭店的服务规程，决定并实施迎接方式。 提前准备好托盘、茶水、香巾；整理仪容仪表。 调节好心情，准备客人的到来。

11 【特别提示】 a.“七知三了解”：知道客人入住的时间、人数、国籍、身份、接待单位、特殊要求和收费办法； b. 了解客人的宗教信仰和风俗习惯、了解客人的生活特点和活动日程、了解客人离店的时间。

12 (2) 客人到达时的迎接程序与标准 客人到达时的迎接程序与标准如表4.2所示 事前提醒： 客人到店时的迎接工作是客房楼层优质服务的开始。 由于大多数客人通过长途旅行，急于想得到安静的房间休息，因此，做好此项工作要求服务员热情有礼、善于把握时机，服务迅速。

13 表4.2 客人到达时的迎接程序与标准 程序 标准 1. 电梯迎宾 1. 客人步出电梯，服务员应微笑问候。
表4.2 客人到达时的迎接程序与标准 程序 标准 1. 电梯迎宾 1. 客人步出电梯，服务员应微笑问候。 2. 无行李员引领时，服务员应问清房号，请客人出示房卡，视需要帮助客人提拿行李并引领入房。 2. 引领进房 1. 为客人引路应走在客人的侧前方，距离客人二至三步引导前行。 转弯或上下楼梯时要及时侧转身体，面向客人，同时伸手示意行进的方向。 到达房间门口应严格按照进房程序打开房门，礼让客人先进房。 如果客人是夜间到达，服务员应先进房打开廊灯后再请客人进房。 3. 介绍服务 进房后应征询客人意见摆放行李，并视其情况简明扼要地介绍客房设施设备的使用方法及饭店特殊的服务项目。 礼貌询问客人是否需要其他服务。 向客人道别后，应面向客人后退三步再转身走出房间，面朝房内将门轻轻关上。 4. 茶水服务 1. 客人进房后，服务员应视需要送香巾、茶水，使客人产生亲切感。 5. 值班记录 1. 服务员回到服务台或工作间后，要填好值班日志。

14 【特别提示】 a. 在介绍服务环节中，为避免过多地打扰客人或避免使客人误会，服务员在讲解中要语言得体，简明扼要，只须重点介绍特殊设备，一般设备不必介绍。 b. 在茶水服务环节中，采用客房服务中心管理模式的饭店，一般不提供这项服务。如客人要求送茶水服务时，服务员应该根据要求在最短时间内泡好茶送到客人房间。这项服务需要注意的是：茶具干净无破损；茶叶放适量，开水冲泡七成即可；盖好杯盖放入托盘内。如须送热毛巾，热毛巾可放在同一托盘内，注意先送毛巾，再放茶杯。

15 (3) 客房贵宾接待 贵宾（VIP）客人是指与饭店的经济效益和社会效益有密切关系的人，其身份和知名度较高，因而饭店在对VIP客人的接待礼仪和服务规程上有别于普通客人。VIP客人的店内会客活动和店外的社会活动较多，经常会出现一些即时需要，并要求饭店尽快做出反映。一些特别重要的贵宾还对饭店的安全和保密工作有较高的要求。饭店根据客人的身份地位或与饭店的业务关系将贵宾分为A、B、C三个等级，并在迎送、房内用品配置、餐饮和安全保卫等方面制定不同的接待规格（如表4.3）。客房接待服务要做好贵宾抵店前的准备、抵达后的迎接和服务及离店的欢送等三个环节的工作。

16 贵宾接待应注意以下事项： a. 对清扫布置完毕的房间，要按接待规格标准实施层层严格检查，符合标准后封闭客房；
b. 房内摆放的水果、点心、饮料等要严格检查，确保卫生和食品安全。同时要配有水果刀、牙签、洗手盅和香巾等用具。 c. 选派最有能力的业务能手，一班到底，为客人提供优质高效的服务。 d. 客房部要配合保安部做好安全和保密工作。特别是对国宾的接待，这是外事活动中最为严肃而重大的政治任务，应始终将安全、保密放在第一位。不得随便泄露贵宾住店机密，不得随便进出贵宾房间，即便是整理房间也应经有关人员同意后方可进行，不得让陌生人停留在贵宾所住的楼层。 e. 楼层接待人员在向贵宾问好时不能直接称呼客人的姓名。 f. 客人离店时，根据贵宾级别，由总经理或部门经理做一次征求意见及告别见面活动，注意时间不宜过长。 g. 视情况组织员工欢送并及时做好客史档案。

17 VIP客人接待规格（表4.3） 等级 规格 迎送规格 房内用品配备规格 餐饮规格 安全保卫规格 A等
总经理率饭店管理人员及部分员工在大厅门口列队迎送客人 1房内摆放盆花、插花和瓶花 2赠送饭店纪念品、工艺品 3每天放一篮四色水果和四种小糕饼及水果刀叉等物品 4房内放总经理亲笔签名的欢迎及名片 5每天放两种以上报纸 1客人抵店第一餐由总经理引领进餐厅 2使用专门贵宾餐厅 3每餐开出专用菜单 4高级服务员专人服务 5厨房设专人烹制菜点 1事先保留车位 2饭店四周有警卫巡视 3为客人设专用电梯 4楼梯、公共区域设固定岗位 B等 总经理、大堂副理在大厅门口迎送客人 1房内摆放插花和瓶花 2每天摆放一篮两色水果、两种糕点及水果刀叉等物品 3摆放总经理欢迎信及名片 4每天摆放两种报纸 5赠送饭店特别纪念品 1客人抵店第一餐由总经理或副总经理引领 3中级服务员专人服务 4每餐开出专用菜单 2视情况设专用电梯 3视情况设安全岗 C等 视情况总经理或副总经理、大堂副理在大厅门口迎送客人 1房内摆放鲜花和瓶花 2每天放一篮两色水果及水果刀叉等 4每天放一两种报纸 5做夜床时赠送一支鲜花或一块巧克力 1客人抵店第一餐由总经理或大堂副理引领进餐厅 2有专门的厅或餐厅留座 3每餐开出专用菜单或根据总经理要求而定

18 2. 客人住店期间的客房服务工作 客人住店期间的客房服务工作是客房优质服务的主要内容。其目的主要是满足客人的生活、工作需要，为客人提供一个舒适、快捷、便利的环境。 (1) 洗衣服务 洗衣服务分干洗、湿洗、熨烫三种。时间上分普洗（Regular Service）和快洗(Express Service)。普通洗衣服务一般为上午交洗，晚上送回；下午交洗，次日送回。快洗一般不超过 4 小时，但要加收 50% 的加急费。

19 客人将要洗的衣物和填好的洗衣单（如表4.4）放进洗衣袋。洗衣单一式三联，采用无碳复写，第一联和第二联送到前厅收款处（一联作为记账凭证，一联在客人结账时交给客人），第三联供洗衣房留底。洗衣单必须由客人填写，如客人要求服务员代填，代填后的洗衣单须由客人过目签名。为了避免一些不必要的麻烦，洗衣单上应注明在洗涤过程中出现某些问题时的处理方法。鉴于很多客人待洗衣物的价值远远超过洗涤费的10倍，如果衣服损坏或丢失，按洗涤费的10倍进行赔偿远不能弥补客人的损失，有些饭店开始推出“保价洗涤收费方式”，即按客人对其所送洗衣物保价额的一定比例收取洗涤费。

20 客房服务员一般在早上 10 ：30 以前，检查自己今日将整理的房间，查看有无送洗的客衣，以便收取。收到客人送洗的衣物后，首先要核对洗衣单上的项目，如客人的姓名及房号、收洗日期及时间、送洗的数量及种类、送洗单上客人的特别要求等。第二，检查送洗衣物，如衣物口袋内是否留有物品、纽扣有无脱落、衣物有无污点、破损或腿色现象等，若有此类情形，务必请客人在洗衣单上注明并签字。第三，填写收洗客衣登记表。 洗烫好的衣物，可以由洗衣房收发员或客房服务员依客人所选择的衣物送回方式（折叠与吊挂）送进客房。若为折叠的方式，送回的衣物应用塑料袋或篮子装好，放在床上。若为衣架吊挂的衣物，则挂进衣柜内，衣柜门打开，使客人回来一看便知。对于有“请勿打扰”标志的客房，可将洗衣通知单从门缝塞进房内，通知客人衣物已洗烫好，并请客人在洗衣账单上签字。

21 表4.4 洗 衣 清 单 □Laundry湿洗 □Dry Cleaning干洗 □Pressing熨衣 Name姓名 Date日期 Room No.房号 Guest Signature房客签名 普通服务： 早上9时收衣 晚上7时送回 加快服务（4小时）： 早上8时至午后4时 50%附加费 熨衣服务（1小时）： 早上7时至晚上6时 收衣1小时送回 隔夜熨衣于早晨: 点归还

22 LAUNDRY (WITH PRESSING) 湿洗（连熨）
Guest Count 数量 Hotel GENTLEMEN 男士 RMB LADIES 女士 Dress Shirt礼服恤 15.00 Cotton Dress 棉织长西裙 20.00 Silk Shirt丝质恤衫 18.00 Blouse恤衫 Shirt普通恤 14.00 Jacket外衣 22.00 Under Shirt内衣 8.00 Skirt(Plain)短棉裙 Under Pants内裤 5.00 Skirt(Pleated)百褶裙 Socks短袜 Brassiere胸衣 6.00 Handkerchief手帕 Cotton Jacket棉质上衣 24.00 Pajamas(2pcs)睡衣 Pants(Trousers/Jeans) 棉质西裤 Morning Gown棉晨褛 26.00 Stockings丝袜 Shorts短裤 12.00 Panties内裤 T-Shirt T恤 Sweater针织短衣 Slacks(Trousers/Jeans) 棉西裤 Robe/Yukata浴袍 Sweater Suit运动衣

23 DRY CLEANING （WITH PRESSING）干洗（连熨）
Guest Count 数量 Hotel GENTLEMEN 男士 RMB LADIES 女士 Tuxedo(2pcs)礼服一套 40.00 Plain dress长西裙 22.00 Suit(2pcs)西装一套 38.00 Jacket短外衣 Jacket短装上衣 Overcoat长外衣 35.00 Pants西裤 28.00 Skirt(Plain)短西裙 18.00 Silk/Shirt丝质恤衫 Skirt(Pleated)百褶裙 24.00 Slacks西裤 26.00 Tie/Scarf领带/领巾 12.00 Sweater羊毛衣 Waistcoat/Vest背心 14.00 Blouse恤衫 Evening Dress晚礼服

24 PRESSING（熨衣） Guest Count 数量 Hotel GENTLEMEN 男士 RMB LADIES 女士
Tuxedo(2pcs)礼服一套 28.00 Plain dress长西裙 18.00 Suit(2pcs)西装一套 26.00 Jacket短外衣 12.00 Jacket短装上衣 Overcoat长外衣 20.00 Pants西裤 16.00 Skirt(Plain)短西裙 Tie/Scarf领带/领巾 9.00 Skirt(Pleated)百褶裙 Shirt恤衫 11.00 Slacks西裤 Waistcoat/Vest背心 10.00 Blouse恤衫 Silk Shirt丝质恤衫 Evening Dress晚礼服 □Return Shirt On Hanger 恤衫交回挂起 □Return Shirt Folded 恤衫交加叠 Starch 浆 □Yes 浆 □No 免浆 Sub Total 小计 Plus 15% Service Charge %服务费 Plus 50% Express Charge 加50%特快费 Grand Total RMB 共计 Total Pieces 总件数 Special instruction: 特别提示：

25 Remarks： 1.Please complete and sign this list and place together with your laundry bag. 2.Should the list be omitted or not itemized, the Hotel count will be taken as correct. 3. All Laundry/Valet/Dry Cleaning ,is accepted by the Hotel at the owner’s risk. While the utmost care will be exercised by the Hotel, the liability of the Hotel is limited to TEN times the value of the Laundry/Valet/Dry Cleaning charges. The Hotel shall not be responsible for any further loss or damage howsoever arising. 4.Shirts will be folded and blouses will be on hanger unless otherwise requested. 说明： 请在单据上填写并签名后连同洗衣物放入洗衣袋内。 如客人未填写衣物数量，将以本饭店所计数量为准。 本饭店在正确的洗涤操作下若造成衣物的任何损坏，最高赔偿额不超过衣物洗熨单价的10倍。衣物上的装饰品和衣兜的物品损坏或遗失，饭店概不负责。 送衣时，除有特殊要求，男装衬衫将以折叠方式送回，女装衬衫将用挂架送回。

26 (2) 饮料服务 房间小酒吧（mini-bar）是一项方便客人的服务设施，按规定的品种和数量配备硬酒、软饮料以及果仁、朱古力等送酒食品。通常软饮料是放置于冰箱内，硬酒摆放于酒吧柜内。柜面上放有酒单（如表4.5）及配套的酒杯、调酒棒、开瓶器等用品。酒单上列出了各项酒水食品的储存品种、数量、单价及小酒吧的管理说明，请客人食用后如实填写并签名。 每天上午打扫房间和晚间做夜床时，服务员必须清点小酒吧内酒水食品的消耗量，并与客人填写的酒单进行认真地核对。如客人未填写，则由清点的服务员依消费内容为客人登记入账。酒单一式四联，第一联与补充酒水一起派入房间，二联和三联交结账处作为发票和记账凭证，四联作为楼层补充酒水、食品的凭证。服务员清查完酒水后，必须及时按标准配额补齐并做好有关酒水的补充记录。

27 每日全部楼层的饮料消耗账目由夜班服务员完成。夜间0:00，夜班服务员从前台收银处取回当天所有饮料账目的回单，与早、晚领班填写的“饮料消耗表”核对，并按楼层分类装订。若回单与“消耗表”相符，则将此数据登记在“饮料消耗总账簿”上；若有疑问则另做记录，交由秘书核对，楼层主管负责查清原因。 每周日，由领班对楼层饮料柜进行盘点，做出一周饮料消耗表，交由楼层主管核对。每月底由服务员对房内小酒吧、领班对楼层饮料柜内的饮料、食品进行检查，如有接近保存期限的，立即与仓库更换。 凡饭店都存在酒水走单这类问题，服务员应在客人退房的第一时间查房，如是团队客人，应提前半小时将该团队所有客房内的小酒吧查核一遍，开好饮料账单送到前台。尽量把酒水走单率降至 3% 以下，因工作过失造成走单，由该服务员负责。有些高档饭店对客房内的冰箱采用计算机管理，当客人从冰箱里取出一瓶饮料后，冰箱内的开关信号将指示机器驱动，客人在总台的帐目立即自动增加。但这种装置也有不足，如客人取出饮料后又放回原处，计算机就无法准确识别。

28 表4.5 客房小酒吧账单 MINI-BAR CHARGE VOUCHER 亲爱的贵宾 希望您能尽情享用房内小酒吧的饮品
表 客房小酒吧账单 MINI-BAR CHARGE VOUCHER 亲爱的贵宾 希望您能尽情享用房内小酒吧的饮品 客房部服务员将每日核对您所饮用的饮品数量，并把清单送到会计部转入您的账目内。如您需要其他特别饮品服务，请拨内线电话6666。 为了能准确地计算您的账目，请您在结账离店时，将此单带到收款处。谢谢！ Dear Guest: Please feel free to enjoy the facility of your Mini-bar provided for your convenience. Your room attendant will collect this voucher daily from your Mimi-bar and take it down to the Front Office Cashier for billing to your account. If you require any additional service. Please call Room Service on Ext Should you have some drinks on the day of your departure, please hand in your last voucher to the Front Office Cashier at check out time. Thank you. 房号 日期 Room No Date

29 品类 Items 点存 Inventory 耗量 Consumed 单价 Price 小计 Sub. Total 金牌马爹利 Martell VSOP 1 35.00 人头马特级 Club de Remy Martin 45.00 威士忌 Whisky 健尼路金酒 Greenall Gin 皇冠伏特加 Smirnoff Vodka 25.00 黑方. 红方 Black Label. Red Label 38.00 青岛啤酒 QingDao Beer 2 15.00 可口可乐 Coca Cola 8.00 粒粒橙 Snappy-orange Juice 椰子汁 Coconut Juice 果茶 Fruit Tea 6.00 矿泉水 Mineral Water 合计 TOTAL 10%服务费 10% SERVICE CHARGE 总计 GRAND TOTAL

30 (3) 托婴服务 托婴服务是应住客要求帮助因事外出的住客照看婴幼儿童的一种有偿服务。长期住宿和度假型饭店都特别设有保育人员，对于大多数饭店而言，饭店并不配备专职人员从事此项服务，保育员一般是由店内员工临时来担任的。 托婴服务责任重大，除对保育人员有严格的要求外，要求此项服务的客人还须提前三小时与客房服务中心联系，并填写《托婴服务申请表》（如表4.6），以便了解小孩的特点及家长的要求，并告知客人有关饭店的收费标准及注意事项。托婴服务一般以 3 小时为收费起点，超过 3 小时的，按小时增收费用。 保育员一般上岗前 15 分钟由当值主管陪同前往客房，向客人介绍。在看护小孩时务必小心谨慎，要注意小孩的安全及饮食起居，不得把小孩带离规定的地方，不得随便给小孩东西吃。照看工作完成后，一定要通知当值主管。

31 表4.6 婴儿看护申请表 客人姓名 Guest’s Name:__________________ 房号 Room No._____
表 婴儿看护申请表 客人姓名 Guest’s Name:__________________ 房号 Room No._____ 日期 Date__________ 婴儿年龄Baby Age____ 尊敬的宾客 应您的要求，我们安排了保姆服务，具体事项如下: 姓名:___________ 时间:由_____时_____分至_____时_____分 Dear Guest: As requested by you, we have arranged for BABY-SITTING from _____ to _____. 请您在所需要的项目上打“ ”，Tick( )the appropriate. 早餐 是 否 Breakfast Yes No 午餐 是 否 Lunch Yes No 晚餐 是 否 Dinner Yes No 托婴服务的最初三小时，按____________收费。 所有费用都在前台收银处直接结算，饭店将不承担因看护疏忽造成的事故而引起的 任何赔偿。 Kindly note that there is a minimum charge of ______for the first 3 hours of baby sitting. A Fee of _____ is charged for each additional hour. All payment should be made directly at the Hotel Cashier. Under no circumstances shall the Hotel be liable to compensate the guest for any accident negligence caused by the baby sitting no Purpose. 申请人愿意接受以上全部条款。 I fully accept the above terms and conditions. 经理签名 客人签名 Signature Signature HOUSEKEEPER___________ GUEST__________ 注：一式三联，客人一联，前台收银一联，客房部留存一联。

32 (4) 物品租借服务 客房内提供的物品只能满足客人的基本需要，因一些特殊原因，客人可能会要求租借一些其它物品，如熨斗、熨衣架、婴儿床等。客房部应备有这些物品，并在《服务指南》中明示，满足客人的特殊需求。 租借物品应请客人在《租借物品登记表》上签名，登记表上要注明有关租借物品的注意事项。服务员在交接班时，应将租借物品服务情况列为交接班的内容。注意收回租借物品，对于过了租借时间仍未归还的物品，服务员要主动询问，但要注意表达方式。如客人因使用不当而造成损坏，应根据物品的损坏程度进行赔偿。

33 (5) 擦鞋服务 为了给客人提供更为周到的服务，一些饭店免费为客人提供人工擦鞋服务。客房内均配有鞋篮，客人只须将要擦的鞋放进鞋篮，用电话通知或晚间放在客房门口，由服务员取回工作间擦拭。 在擦拭皮鞋之前，应用纸条写好房号放入鞋内。在地上铺上废报纸，备好鞋油及擦鞋工具，分辨清楚鞋油的颜色并规范擦鞋。尽量在客人回来之前把鞋放于房间适当的位置。对于电话要求的客人，要及时提供服务。切忌在服务台附近帮客人擦皮鞋。

34 (6) 访客接待服务 楼层服务员做好来访客人的接待服务，不仅有助于提高客人的满意程度，还可以加强楼层的安全工作，防止不法分子混入饭店伺机作案。访客服务应做好以下几方面： ① 有来访客人时，要征得被访客人的同意，方可引见客人。 ② 主动询问住客是否需要提供服务，如提供茶水、增加座椅等。 ③ 会客后根据情况主动询问客人是否需要清洁服务。 ④ 如果住客不在房间，不能擅自打开房门让访客在客人房间等候。应请来访客人留言或到饭店公共区域等候。 ⑤ 对于超过饭店规定访问时间的访客（一般为 23 : 00 后），可先用电话联络来提醒客人。 ⑥ 访客来访期间，服务员应对楼层多加关注并做好访客进离店的时间记录。

35 (7) 会议服务 饭店楼层一般都设有不同数量、不同形式、不同大小面积的会议室，并同时提供会议设施及相应的服务，以满足客人召开各种类型会议的需求。楼层所举办的会议类型一般为小型会议、会谈、会见以及签字仪式等。 ① 常见的会议类型及会场布置 a. 小型会议 如讲座、座谈会、学术研讨会等。 会议室的布置要根据会议的性质、内容、规格和人数来确定。通常采用O型布置、N型或M型布置、T型布置（如图4.1）和授课型布置等几种形式。

36 b. 会见 会见有时也称为接见或拜见。凡身份较高的人士会见身份较低的客人，称之为接见，反之称为拜会。会见就其内容来说，分为礼节性、政治性和事务性会见。礼节性会见一般时间较短，政治性会见的保密性较强。 会见会场可根据入会人数的多少布置成马蹄形（如图4.2）或凹字形，在主人和主宾的沙发后应摆放扶手椅，供翻译员和记录员就座。沙发每两个为一组，中间加一茶几，茶几上可按会见要求摆放一些应用的设备与物品。

37 c. 会谈 会谈是双方或多方共同就某些重大的政务、军事、经济、文化、科技等方面共同关心的问题进行商谈的一种形式。 会场一般配备长条桌和扶手椅，桌面上铺台呢或白色台布，宾主的座位要居中相对摆放，座位两侧的空挡应比其他座位要略宽一些。多边会谈宜采用圆桌或方桌。若会谈桌呈横一字摆放，主人座位应背向正门；若呈竖一字摆放，则应以进门方向为准，客人座位于右侧，主人于左侧。译员位置在主人和主宾右侧，记录员一般在会谈桌后侧另行布置桌椅（如图4-3）。

38 d. 签字仪式 签字仪式是双方或多方就某项具体事务达成一致时，各方首席代表代表本方在文件上签字的一种仪式。 签字厅的正面应挂有屏风挂画作为照相背景，画前将两张长条桌并排摆放，桌面铺绿色台呢。在签字台后面，摆设两把高靠背扶手椅，两椅相距1.5米，在椅子背后1.2米处，根据人数多少摆放梯式照相脚架，两侧陈设常青树或散尾葵。两个座位前摆上待签文本，右上方放置文具。如是国际间的活动，还应在桌子中间摆放挂有两国国旗的旗架。签字厅两侧可布置少量沙发供休息使用。(如图4.4)

39 图4.1 客 人 客 人

40 图4.2 记录员 译员 主宾 主人 左方为其他客人 右方为其他主人

41 图4.3 译员 主宾 主人 译员

42 图4.4 9 10 1—签字桌； 2—双方国旗； 3—文具： 4—文本； 5—客方主签人；
7 8 6 5 4 4 3 3 2 1 1—签字桌； 2—双方国旗； 3—文具： 4—文本； 5—客方主签人； 6—东道国主签人； —客方助签人； —东道国助签人； 9—客方参签仪式人员； —东道国参签仪式人员

43 ②会场服务 a. 开会前半小时，服务员应在布置完毕的会议桌上摆好茶具、饮料及文具，是否放置烟灰缸应征求会务组的意见。
b. 客人到达后，服务员要主动问候并为客人倒水沏茶。是否送小方巾则根据会议组织者要求、会议档次或到会者人数而定。 c. 会议中间定期续水或补充饮料，更换烟灰缸。注意更茶续水不宜过于频繁，动作要轻。 d. 如是重要会谈，服务员应尽量少进出打扰。若属保密会议，客人表示不需要服务时，也要在会场外留人值班。 e. 如是签字仪式，当签字双方到达会场时，首先要为签字人员拉椅让座。仪式开始后，两名服务员要手托放有香槟酒杯的托盘站在距签字桌2米远处。签字结束双方握手交换文本时，服务员迅速上前撤走椅子，让酒祝贺。一定要注意掌握好撤椅和让酒的时机。 f. 会时，楼层应保持安静。同时，服务员应配合保安人员做好安全服务工作。 g. 束后，服务员应做好告别时的服务工作，如为客人开门、按电梯、致告别语等。客人离开后，要迅速检查现场，收拾物品，做好清洁卫生工作。

44 (8) 其他服务 客房部除了上述对客服务项目外，还要协助饭店其他部门做好对客服务工作。 ① 叫醒服务
叫醒服务分为电话叫醒和人工叫醒。电话叫醒一般由饭店总机室负责提供，客人既可将叫醒要求通过电话告知总机房，也可由客房服务员负责记录客人叫醒的要求并通知总机室。如果在叫醒时间到时，而电话振铃无法叫醒熟睡中的客人时候，客房服务员应前去敲门，直到客人有回音。为了提供更为细致的服务，客房服务员还会应客人要求按时提醒客人相关事项，如外出会客、开会、与客户电话联系等，这样扩大了叫醒服务的范围。

45 ② 送餐服务 送餐服务主要由饭店餐饮部设立的“客房餐饮服务部”（Room service）负责提供，客房服务员只是做一些辅助性工作。如楼层服务台班对日常送餐要做好记录。用过的餐具要及时通知送餐部收回。夜班服务员对客人挂出的餐牌要及时通知送餐部收取等。 ③ 行李服务 在旅行团抵达或离店时，楼层服务员必须保证行李在楼层的摆放安全。若遇行李员不在，应主动帮助客人提取行李，送至房间。遇有散客走房，应主动上前征询客人是否需要行李服务并及时通知行李组。 ④ 加床服务 如有客人要求在房间加床，客房服务员应礼貌地请客人到前台办理有关手续，不可随意答应客人的要求，更不能私自向客人提供加床服务。服务员接到前台有关提供加床服务的通知后，应将所需物品送至客房，并按客人要求摆放好加床。同时，还应按规范将床铺好，并将其它增加的用品摆放好。完成加床服务后应立即做好记录。

46 ⑤ 客房设备报修服务 服务员在清扫、整理、检查房间时，如发现设施设备损坏或运行不正常，须将维修项目、房号及报修时间填写在工作单上，速报客房服务中心。客房服务中心接到报修通知后，应填写报修单送交工程部。报修单一式四联，一联由工程部办公室留底备查；二联由工程部办公室填签收单时间，盖部门专用章交回客房服务中心存查；三联为维修人员领料凭证；四联为维修人员持联进房维修。维修后由客房服务员填写维修完成时间、认可维修效果并签字，报客房服务中心盖章后送回工程部办公室。 维修人员进房维修，要有客房服务人员在场。维修期间，房门应打开。维修的设施设备如不属正常损坏，应填写事故单。无法维修时，由工程部经理和客房部经理签字更换。房间不能在短时间内修理完毕，由工程部证明，客房部填写“房间暂停使用通知单”报前厅接待部作维修房处理，待维修好后，再通知前厅接待部出租。

47 ⑥ 私人管家服务 为了满足饭店部分高档客源的需求，有些高档饭店挑选一批形象佳、业务工作能力强、综合素质高的员工，担任管“家”服务员。当客人需要私人管家服务时，可以从中挑选自己喜欢的服务员为己服务。 私人管家服务又叫贴身侍从服务（Butler service），所担当的角色既是服务员又是私人秘书，对客人的一切需求给予 24 小时关注。包括客房的整理；订送餐服务；代订飞机、车船票；安排车辆接送；商务文秘服务；导游服务；翻译服务等项目。客人还可以根据自己的需要定制管家服务项目及所须服务的时间，饭店将根据客人定制的服务项目多少及服务时间长短收取不同的额外服务费。

48 3. 客人离店时的对客服务工作 客人离店时的服务是楼层对客服务的最后一个环节，这一环节能否做好，直接关系到客人对饭店的整体印象。
(1) 离店前的准备工作 服务员要掌握客人离店的准确时间；检查委托代办事项；核对客人在楼层的消费账单；询问客人离店前还需要那些服务；提醒客人检查自己的行李物品，同时主动征求客人意见。 (2) 送别客人 客房服务员要协助行李员搬运客人行李，将客人送到电梯口，代为按下电梯按钮并以敬语向客人道别，待电梯门关后方可离开。对老弱病残客人，要专人专送。 (3) 善后工作 ① 及时检查客房内物品 待客人离开楼层后，服务员要迅速进房检查。如有遗留物品，要立即通知总台转交客人。如发现小酒吧的食品饮料有新耗损、客房设备用品有损坏和丢失，要立即通知总台收银处请客人付账或赔偿。

49 ② 认真处理客人遗留事项 有些客人因急事提前离开饭店，会委托服务员代替处理一些遗留事项，如收发信件、留言、转寄物品等，服务员一定要认真地为客人办理。 ③ 做好房态记录 做好客人离房记录，组织人员整理清洁房间，并将更新后的房态及时告知前厅部。 ④ 客人遗留物品的处理 a. 饭店范围内，员工无论在任何地方捡到遗失物品，都必须尽快交到保安部或客房服务中心。特别是客房部的员工在处理客人遗留的文件、资料时应特别慎重，凡没被放进垃圾桶的都被视为遗留物品，不可将其随意扔掉。 b. 接到捡获物品后，客房服务中心须填写遗留物品登记表，登记表一式两份，一份交捡获者，一份连同遗留物品一起放入透明塑料袋内封口存放。之后，遗留物品要记录在遗留物品登记簿上（Lost and found log book），填写日期、捡获地点、物品名称、捡获人姓名及所属部门等详细情况

50 c. 遗留物品存放时，要将贵重物品和一般物品分开存放。贵重物品交客房部经理保存，一般物品由服务中心按月分类锁进储存柜内。
d. 贵重物品（一般为价值超过90元人民币的物品）由客房部经理通过入住登记表了解客人单位或住址，写信通知客人认领。客人认领时，须重复一次报失物品的内容、遗失地点，由客房部核准后如数交还客人，并请客人在Log book上签名。国外有些饭店主张，除非客人前来认领或写信函、打电话寻找遗失物品，一般不通知物主或邮寄物品。主要理由有两方面：一是客人不前来认领的物品是扔掉的物品；二是为了替客人住店情况保密。 e. 贵重物品保存期为半年，一般物品保存期限为3个月。如无人认领，由客房部经理上报有关部门处理。按国际惯例，一般的遗留物品应归物品的拾获者，但整瓶的酒须上交饭店供餐饮部门使用，开封过的酒应抛弃，贵重物品和现金须上交给饭店。国外一些饭店在找不到失主的情况下，将贵重物品拍卖并将所得捐给慈善机构。 f. 对员工捡到物品不上交者，一律严肃处理。

51 5. 技能训练 演示楼层迎接客人到达 准备楼层贵宾接待 提供客人住店期间洗衣服务 检查房间小酒吧 布置楼层会议服务 演示楼层客人离店接待

52 项目二：提供总机和商务中心服务

53 案例引入 某日晚上九时，住在饭店内1102房间的周先生临睡前从客房内打电话给店内客房服务中心。客人在电话中讲：“请在明晨六时叫醒我，我要赶乘八时起飞的班机离开本城。” 服务中心的值班员当晚将所有要求叫醒的客人名单及房号（包括周先生在内）通知了电话总机接线员，并由接线员记录在叫醒服务一览表之中。 第二天清晨快要六点钟之际，接线员依次打电话给五间客房的客人，他们都已起床了，当叫到周先生时，电话响一阵，周先生才从床头柜上摘下话筒。接线员照常规说：“早晨好，现在是早晨六点钟的叫醒服务。”接着传出周先生的声音（似乎有些微弱不清）：“谢谢。”

54 谁知周先生回答以后，马上又睡着了。等他醒来时已是六点五十五分了。等赶到机场，飞机已起飞了，只好折回饭店等待下班飞机再走。
客人事后向饭店大堂值班经理提出飞机退票费及等待下班飞机期间的误餐费的承担问题。值班经理了解情况之后，向周先生解释说：“您今天误机的事，我们同样感到遗憾，不过接线员已按您的要求履行了叫醒服务的职责，这事就很难办了！” 客人周先生并不否认自己接到过叫醒服务的电话，但仍旧提出意见说：“你们饭店在是否弥补我的损失这一点上，可以再商量，但你们的叫醒服务大有改进的必要！”

55 提出问题 1.饭店叫醒服务分为几种？ 2.我们从这个案例中受到哪些教训？

56 1. 叫醒服务 (1)人工叫醒程序与标准 (2) 自动叫醒程序与标准

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59 2. 店内外电话接转服务 (1) 转接一般内外线电话 (2) 人工转接长途电话 (3) 直拔长途电话

60 3.代客留言程序与标准 程序 标准 1．接听留言 1. 客房电话无人接听，店外客人要求留言。
2. 问清留言人姓名、电话号码和受话人姓名、房号。 3. 记录留言内容，并复述一遍，尤其注意核对数字。 4. 答应在指定的时间内将留言转交受话人，请对方放心。

61 2．输入电脑 用电脑查出店内客人房间，通过固定程序输入留言内容。 2. 核实留言内容无误；在留言内容下方提供留言服务员的姓名。 3. 打印出留言。

62 3．开／关留言灯 1. 按客房留言灯开启程序开启留言灯。 2. 每日接班和下班时核对留言和留言灯是否相符。 3. 当客人电话查询时，将访客留言内容准确地告知客人。 4. 关掉留言灯，清除电话留言内容。

63 4. 商务中心服务 ① 复印服务 ② 打字服务 ③ 接收传真 ④ 发送传真 ⑤ 秘书服务

64 5. 技能训练 演示人工叫醒服务 演示自动叫醒 演示店内外电话接转 演示代客留言 学习商务设施设备

65 项目三：处理客人投诉

66 案例引入 一天下午，一位香港客人来到上海一家饭店大堂，怒气冲冲地责问大堂副理小黄，指责酒店没有转交其朋友给他的东西。小黄忙查阅值班记录，不见上一班留有关于此事的记载，便对客人说：“对不起，先生，请您先把这件事的经过告诉我，好吗？”客人便讲述了此事的原委。原来他几天前住过这家饭店，前两天去苏州办事去，离店前预订了今天的房间，并告诉总台服务员，在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来，希望饭店代为保管，

67 服务员满口答应了。但这位服务员却未在值班簿上做记录。第二天当客人的朋友送来东西时，另一位当班服务员见没有上一班的留言交代，又见客人朋友送来的是衬衫，便拒绝接收，要求他自己亲手去交。当客人知道此事后，十分恼火，认为饭店言而无信，是存心跟他过不去。于是便有了一开始责问接待员小黄的场面。

68 提出问题 1.如何减少客人的投诉? 2.如何使因客人的投诉而造成的危害减少到最低程度，最终使客人对投诉的处理感到满意?

69 1. 易于受到投诉的环节 (1) 饭店的硬件设施设备 (2) 饭店的软件服务 (3) 饭店的食品及饮料出品 (4)饭店安全状况
(5) 饭店相应的规定及制度

70 2. 投诉处理的原则 真心诚意帮助客人解决问题 绝不与客人争辩 不损害饭店的利益和形象

71 3. 处理投诉的基本程序 认真聆听客人的投诉内容 认真做好记录 把将要采取的措施和所需时间告诉客人并征得客人的同意 采取行动，为客人解决问题 检查落实并记录存档

72 表示同情和歉意 （Sympathize or Apologize） 接受客人要求并采取措施（Agree and Act）
处理投诉的程序要求可归纳为以下7个步骤： 承认客人投诉的事实（Get the Facts） 表示同情和歉意 （Sympathize or Apologize） 接受客人要求并采取措施（Agree and Act） 感谢客人的投诉 （Thank the Guest） 尽快采取措施解决客人投诉（Act Promptly） 落实、监督、检查投诉的处理（Follow up） 总结提高 （Summarize and Improve）

73 5. 技能训练 处理预订服务中出现的客人投诉 处理礼宾服务中出现的客人投诉 处理入住登记中出现的客人投诉 处理叫醒服务中出现的客人投诉
处理楼层服务中出现的客人投诉 处理结帐服务中出现的客人投诉

74 项目四：建立客史档案

75 案例引入 一次美国纽约某交响乐团访问曼谷。曼谷东方饭店得知该团的艺术大师朱宾·梅特酷爱芒果与蟋蟀，便派人遍访泰国乡村，为他找来早已落市的芒果，甚至通过外交途径，弄到不久前刚刚进行过的蟋蟀大赛录像。当然，人们也就不难理解，为什么梅特一行106人，竟然会拒绝曼谷其他豪华饭店的免费住宿的美意，宁肯花钱进“东方”的道理。也许是同样的原因，东方饭店接待的客人中，曾经下榻过的客人要达50％以上。尽管那里的房价昂贵，但仍有不少巨贾不惜巨金，长时间地把几间客房包租下来。

76 提出问题 1.客史档案的内容包括哪些？ 2.客史档案资料如何收集与管理？

77 1. 客史档案的内容 客史档案通常可分为两种，即住客客史和宴会客史。
（1）住客客史的内容：①常规档案。主要包括来宾姓名、国籍、地址等。②消费特征档案。 （2）宴会客史 主要记录选订宴会者的情况，即来宾的姓名、单位地址、电话号码。每次宴会或酒会的情况也要详细地记录在案，包括：宴会日期、种类、出席人数等等。还有宴会的收费标准、宴会举行的地点等等。这些资料由餐饮部收集，反馈给前厅部。

78 2. 客史档案资料的收集 其主要途径有： ① 总服务台通过预订单、办理入住登记、退房结账等收集有关信息。
② 大堂副理每天拜访宾客，了解并记录宾客的服务需求和对饭店的评价；接受并处理宾客投诉，分析并记录投诉产生的原因、处理经过及宾客对投诉处理结果的满意程度。

79 ③ 客房、餐饮、康乐、营销等服务部位的全体员工主动与客人交流，对客人反映的意见、建议和特殊需求认真记录，并及时反馈。
④ 饭店有关部门及时收集客人在报刊杂志、电台、电视台等媒体上发表的有关饭店服务与管理、声誉与形象等方面的评价。

80 3.客史档案的管理 分类管理 有效运行 定期清理

81 4. 技能训练 学习在客房预订中建立客史档案 学习在礼宾服务中建立客史档案 学习在入住登记中建立客史档案 学习在楼层服务中建立客史档案
学习在离店结帐中建立客史档案