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Published by遵榜 蓝 Modified 7年之前
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醫院勞務外包範圍與管理 醫院勞務外包(委外管理)之項目範圍(非核心臨床醫療) 清潔 保全 看護 資訊 停車 機電 洗衣 膳食 廢棄物 太平間
儀器維修 輸送(病人、文件、物品) H.I. Chen
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醫院勞務外包之原因 由於全民健保總額預算制度的實施,導致醫院健保收入受到侷限,加上勞工 退休新制上路,全球原物料成本持續上漲,以及醫院之間的競爭愈來愈激烈 ,醫院經營在面對政策與環境的不確定性,人力及物力成本的提高,為求永 續生存與發展,在考慮醫院內部資源有限的情況下,將核心業務以外的領域 以及無法與其他醫院形成差異化、獨特性的業務交給外部專業人員委外管理 。 外包(outsourcing)的定義 是內製(in-house)的相反詞,依Heywood (2001)定義「在約定的時間之內,以 雙方同意的價格,將某項或某部份企業內部的管理服務功能,連同相關資產 交由外界供應商負責處理」。 外包論 管理大師彼得杜拉克(Drucker,1993) 在“The Post-Capitalism Society” 「後資本主義」一書提到外包論,即主張將非核心競爭力的業務外包給專業廠商 來處理,本身則致力於提升核心生產力及改善技術。 H.I. Chen
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醫院勞務外包之目的 降低交易成本 規模經濟效益 資源互補 風險分攤 加強醫療服務 增加彈性 教育訓練 品質提升 H.I. Chen
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醫院勞務委外管理之財務優缺點比較 優點 缺點 降低與控制營運成本 外包成本可能增加 彈性運用人力 外包廠經營不善 避免設備過渡投資
缺乏綜效、失去規模利益 財務規劃更明確 H.I. Chen
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醫院勞務委外管理之流程管理優缺點比較 優點 缺點 提升核心競爭力 監督權行使不易 提供專業服務 降低組織應變能力 資源重新分配
機密隱私之外洩 提升經營效率 較難配合長期政策發展 風險分攤 意為推諉卸責之藉口 醫療疏失責任難釐清 H.I. Chen
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醫院勞務委外管理之學習與成長優缺點比較 優點 缺點 彌補員工專長能力不足 不易與醫院願景融合 導入專業管理模式 減少員工創新與發展
人力品質有保障 易發生盜得風險 H.I. Chen
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醫院勞務委外管理之顧客優缺點比較 優點 缺點 提供專業服務品質 外包商品質管控困難 快速回應顧客需求 應變不夠及時 提升醫院形象
隱私權保障易有糾紛 提升顧客滿意度 供應限制較無彈性 H.I. Chen
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醫院勞務委外管理的作業流程 委外管理一般採取專案作業,須審慎建立一套嚴謹的外包 決策評估制度,其作業流程可分為: 成立專責評估小組
評估可行性與計劃 成本分析 設計規劃 外包商評選(價格標、限制性標、有利標) 選擇方案 合約訂定與執行 舉行外包商會議 品管監控等。 H.I. Chen
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外包商評選之評估指標 評估指標 廠商經驗 供應商的市場佔有率(客戶數量)成功案例 供應商的商譽與業界風評 供應商的的專業知識、技術能力
同儕經驗 經濟因素 供應商的財務狀況 委外管理的總成本 產品品質 提供產品之性能可靠度完整性穩定性 供應商的管理能力與品質管制制度 公英商是否有測試與確保品質的程序 設備耗材協力商的品質 H.I. Chen
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外包商評選之評估指標(續) 評估指標 服務能力供應商 供應商的公司或分公司地點 人員的數量資歷專長與學經歷 售後服務維護人員資歷與支援效率
教育訓練與規劃安排 供應商的整合能力 配合度 是否有承接現有作業模式之能力與意願 供應商能否保守業務機密 高階主管文化策略管理與資訊部門的能力 員工素質與工作態度 外包商與醫院配合的意願 H.I. Chen
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合約訂定 合約協商與訂定應保持「雙贏」狀態,一份完整合約書應包含: 工作目標及預期效益 業務範圍 作業流程 權責規範 績效衡量標準 計價方式
所有權歸屬 罰則及損害賠償 合約修改與終止或續約 付款方式 H.I. Chen
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計價方式 固定價格 單位訂價 績效獎勵 利潤共享 目標獎金 成本附加 風險報酬分攤 H.I. Chen
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醫務委外管理在醫院的應用 台灣醫院採行一種以上業務委外管理者有 88.7%,在電腦軟體維護 、廢棄物處理、洗滌、清潔、儀器維護等項目之利用也達四成。 醫策會醫院評鑑基準規定:外包業務管理辦法: 1.應包括本署99 年2 月23 日衛署醫字第 號函公告之「醫 療機構業務外包作業指引」內容之規定。 2.應對承包業者實施業務及設備等訪查評估,作成紀錄,作為日後訂 約、違約處理之依據。 3.明確訂定承包業者合格條件及遴選程序,並確實遵守。 4.明確規定外包業務相關意外事故發生時之賠償責任歸屬,以及外包 業者違約時之業務即時銜接機制,以保障病人權益。 5.外包業務承包業者應落實其員工之教育訓練,內容除一般業務所需 外,亦需包含保密義務及確保病人。 H.I. Chen
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醫務委外管理在醫院的應用 醫務資材相關業外包有屬業務外包及資材管理權外包。
服務的對象則分為人員或設備,例如餐飲服務的對象是人 員,維修服務的對象可能是建築物或儀器,因屬性不同主 要可分成 : 顧客服務 技術服務 資訊系統管理 行政管理 H.I. Chen
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顧客服務 醫院是公眾的開放空間,除定期清潔維護隨時巡查亦是一 項不可忽視的業務。在清潔人員監督不易或員額不足的情 況下,可以考慮將環境清潔工作外包給專業清潔公司,惟 醫院必須建立明確詳實之考核制度,以監督清潔公司之服 務成效。此外停車場管理、影印設備、餐飲服務等也都可 經由合約簽定進行委外管理服務。 H.I. Chen
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技術服務 高科技產品醫療設備不僅種類數量繁多,隨著科技的進步醫 療院所間之競爭壓力,與重視病人安全和舒適,不斷引進最 新科技產品,故儀器維修亦常與儀器供應 商訂定契約化服務 ,將維修保養服務外包,有些簽訂年度合約,屬統包或貴重 零件額外付費,維修保養費用條件有以儀器購入價之百分率 或屬固定金額或以維修出勤次數等方式計費,此外空調設備 、電梯維護等亦可列為外包管理項目。 H.I. Chen
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資訊系統 透過合約簽定方式,將若干資訊系統如人力資源系統、電子 公文系統、期刊目次檢鎖系統等委託廠商經營維護,分軟體 程式設計與硬體維修保養。 另外資訊系統之服務有時會以駐點服務之方式進行,及外包 商分派外駐人員或維修工程師於醫療院所常駐,隨時排除維 修問題並進行例行性保養工作。 H.I. Chen
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品管監控 舉行外包廠商會議,具備良好溝管道及協調機制 外包商應有品管組織與品質手冊,訂有標準作業流程 採用抽檢及問卷調查方式進行監督稽核
設立績效考核辦法製定考核評分表並設獎懲辦法 H.I. Chen
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醫院商店街之管理 目的: 增進顧客服務效能以提升整體形象 創造舒適安全之生活消費環境 風險分擔資源互補 減少人力降低成本提高營運績效
提高醫療照護之專業品質 H.I. Chen
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醫院商店街之管理 稽核管 理: 成立商店街管理委員會(員工代表) 依照合約分項稽核 追蹤改善期限確實依約懲罰
定期舉行稽核委員會(廠商代表應出席) 每年年終檢討履約事項 公布各項違約扣點事項 H.I. Chen
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