前厅、客房服务与管理 模块三 前厅接待服务.

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1 前厅、客房服务与管理 模块三 前厅接待服务

2 目 录 一、客人抵店时的接待服务 二、住店期间的接待服务 三、客人离店时的接待服务

3 案例引入 某客人电话预定了一个套间，实习生 A 制定用房预分方案时将套间安排在四层409房间。实习生 A 下班后将预定情况转交给下一班的实习生 B。晚上客人到店，接班的前台接待员B没有检查上班前实习生A安排的房号，就为客人办理了住店手续。当客人来到4O9房间时发现这不是套间，而是标准间，客人大为不满，要求换房。但是前台查询后说套间已全部租出，没有办法调整，只好答应一有套间就给予调换。    事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间，惟独四层的09房间是标准间。而实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间当作套间出租了。

4 提出问题 1.前台接待员出租房间就是出售商品，自己 对于出售的商品不甚了解，又怎能进行推销？ 2.前台接待员在接待客人入住登记前应该做好 哪些准备工作呢？

5 一、客人抵店时的总台接待服务 （一）接待准备 6 准备入住资料 宾客历史档案 房态报告： 可供出租客房情况： 个人形象准备：
根据房态报表排房； VIP客人用房、常客用房、有特殊要求的订房、团队用房等 可供出租客房情况： 对可供出租的房间，接待员要同客房部保持联系，注意电脑终端客房状况变化。 准备入住资料 个人形象准备： 按规定穿好工作服、鞋袜、皮鞋保持洁净、名牌戴在左胸口上方。 女员工应化淡妆上攻，男员工须刮好胡子，保持面部清洁； 保持头发整洁，女员工法场不超过肩膀，长发应按规定挽起并用法网束住，男员工发长侧不盖耳，后不盖领； 保持手部清洁，指甲剪短，不得涂指甲油； 不得佩戴戒指、手镯、耳环等饰物；发饰端庄大方，不宜过多； 调整自己的情绪，面带微笑上岗； 提前5分钟到岗、签到。 预抵店和预离店客人名单： 预抵店客人名单为接待员提供即将到店客人的一些基本信息； 须核对房态报告和预离店客人名单。 宾客历史档案 个人形象准备 房态报告 预抵店和预离店客人名单 可供出租客房情况 宾客历史档案 准备入住资料

6 客房状态类型 VC VD OD OC NS OOO Vacant Clean 已清洁的空房 Vacant Dirty 未清洁的空房 Occupied Dirty 未清洁的住客房 Occupied Clean 已清洁的住客房 Out Of Order 待修房 No Smoking 无烟房

7 （二）了解入住登记手续 1、为什么办理入住登记手续 在整个前台接待工作中，入住登记是对客接待服务全过程中的一个必要的、关键的阶段，同时入住登记的过程也是客人同饭店之间建立正式、合法关系的基本环节。 2、入住登记的内容 国家法律对中外宾客所规定的登记项目：国籍、姓名、出生日期、性别、护照和证件号码；签证种类、号码及期限；职业、停留事由、入境时间和地点及接待单位。 饭店运行与管理所需的登记项目：房间号码、每日房价、抵离店时间、付款方式、通信住址、住客签名、接待员签名、饭店责任声明。

8 国内旅客住宿登记表

9 你知道客人提着行李，经过旅行，最终到达目的地城市的酒店前台办理入住登记时，他最需要酒店做的是什么吗？？

10 （三）办理入住登记手续 主动问候客人 入住登记程序 确认有无预订 填写登记表 排房与定价 确定付款方式 入住登记手续 建立相关档案

11 1、散客入住接待程序 主动问候客人 入住登记程序 确认有无预订 填写登记表 排房与定价 确定付款方式 入住登记手续 建立相关档案
对于已经订房的客人，从计算机中迅速查到客人姓名，调出订房资料，复述订房要求； 若客人持有订房凭证，接待员应将副本留下，作为向代理机构结算的凭证，并向客人复述凭证所列各项内容； 对于已付定金的客人，应向客人确认已收到定金数额； 对于未预定而直接抵店的可客人，问清用房要求，确定有无满足客人要求的房间可供出租。 当客人距总台1米时，热情有礼地问候客人； 如果已经知道客人的姓名，应用姓名称呼客人； 如果接待员正在打电话，应该向电话里的客人道歉：请稍等，然后问候刚抵达的客人：先生，我马上为您服务。 填写房卡，也称欢迎卡、钥匙卡或饭店护照； 将客房钥匙交给客人，介绍客房楼层位置、房号、电梯、餐厅等。 安排行李员引领客人到房间及运送行李； 向客人道别，并祝愿客人住的开心。 客人办理完入住登记手续离开总台后，接待员要把客人的入住信息及时通知客房部，以便客房部服务员做好接待准备工作； 建立客史档案； 未使用计算机的饭店，制作客房状况卡条； 在预期抵店客人名单中注明该订房单的客人已经入住； 制作客人账单。 我国饭店一般使用3种住宿登记表，即境外人员临时住宿登记表、国内旅客住宿登记表和团队住宿登记表。 填表总的要求是不缺项、不漏项，字迹清晰，外文缩写规范； 验证：证件种类主要有护照、签证、身份证、军官证等。在递接证件时，应用双手，查验完毕归还证件时，应礼貌称呼客人的姓氏，并向客人表示感谢。 确认付款方式的目的，主要是为了客人住店期间的信用限额，加快退房结账时的速度，请确保饭店的利益不受损害。 信用卡：准确验卡，取得信用卡的预授权，客人签名； 支票支付，查验有效期及身份证等。 排房：未预定客人、预订散客、已预订VIP和常客； 确定房价：必须遵守预订确认书中已标明的价格，不能随意变更。房价确定后，注意应向客人复述价格，以得到客人的确认。

12 入住登记程序的核心是什么？ 也就是说入 住登记程序中最重要，最不可缺 少的是哪一个环节？ ② 其次是那个 环节？ ③ 再次是哪个环节? ④ 为什么？

13 核心是收取押金；  其次是登记并扫描客人的有效证件 ； 再次是及时输入客人的有效信息，改变房态。

14 2、团队入驻接待程序 (1)在团队客人抵达前，就要做好先期相应的准备工作，在团队客人抵店时的接待服务过程中要做到热情、礼貌、快速、准确。
(2)团队客人抵店时，大堂副理及销售部的联络员一同礼貌地把团队客人引领到团队接待处，并向客人表示欢迎和问候。 (3)团队联络员告知团队领队及客人有关事宜，其中包括：早、中、晚餐地点及饭店其他设施。 (4)接待人员与团队领队、导游进一步核查、确认房数及特殊服务安排。经确认无误后，团队领队及接待人员要在“团队人员住宿登记表”上签字认可。 (5)将团队客人的房卡、钥匙交给团队领队，由其分发给客人。 (6)手续完毕后，前台接待人员要将准确的房号、名单送到行李部。将团队接待单或相关服务按要求送往有关部门，同时制作团队主账单及个人消费要求分账单，送收银处。

15 团队接待与散客接待是否相同？为什么？

16 在房间上，团队房间在5间以上； 在房价上，团队房价远远低于散客价格，且房价一般对在住团员及领队均为保密； 在付款方式上，团队房费统一由旅行社支付，房间如果客人无交付押金，在酒店除房租外的消费需要客人当时付清； 散客在消费限额范围之内的、在酒店任何场所的消费均可记入房账，离店时统一结清； 团队人员活动较为集中， 出入时间较有规律，统一 住店，统一退房；

17 3、VIP入住登记流程 接待前的准备工作： (1)填写VIP申请单，上报总经理审批签字认可。
(2)了解重要客人的特别习俗、爱好，包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯、宗教信仰和禁忌；住店期间要求的额外服务等。以便为重要客人提供有针对性的“个性化”服务。 (3)VIP房的分配力求选择同类客房中方位、视野、景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房。制作重要客人信封，封内放好钥匙、入住登记卡、房卡等，另行放置。 (4)客务经理在客人到达前检查房间，确保房间状态正常，并根据重要客人的特殊要求进行适当的布置(例如：放上印好重要客人姓名的浴衣、拖鞋、信封，摆上鲜花和水果，并放好有总经理签名的欢迎卡等)。 (5)重要客人抵达时，同饭店驻机场代表在机场迎接重要客人。 (6)大堂副理甚至总经理在大厅等候，并通知客房中心，以做好接待准备。

18 VIP抵店后的接待程序： （1）重要客人抵店时，由宾客关系人员到门口迎接客人，以客人姓氏称呼客人，致欢迎辞； （2）请行李员帮忙提行李，客务经理或大堂副理向客人介绍饭店设施，并将客人直接引入房间办理入住登记，然后返回前厅柜台做好账务登记、处理入住信息资料； （3）为VIP客人建立档案，并注明身份，以便作为预订和日后查询的参考资料。

19 4、商务楼层客人的登记流程 商务楼层一般处于饭店大厦的最上部两层，房间多为70-100间左右，设有专门接待大厅。入口处设有接待吧台，由专门服务员负责登记开房、结账退房、信息咨询、侍从陪护；另外还提供办公设备出租。早晨在专用大厅提供欧陆风情早餐，下午3-5点提供茶点服务，6-7点提供鸡尾酒服务。

20 商务楼层客人入住接待 客人在大堂副理陪同下走出电梯来到商务楼层服务台后，行政楼层经理或主管应微笑站立迎客并自我介绍，请客人在接待台前坐下；
将已准备好的登记表取出，请客人签名认可，注意检查并确认客人护照，付款方式、离店日期与时间等内容； 将已准备好的欢迎信及印有客人姓名的烫金私人信封呈交给客人，并递送欢迎茶，整个服务过程不超过5分钟； 主动介绍商务楼层设施与服务项目，包括早餐时间、下午茶时间、鸡尾酒时间、图书报刊赠阅、会议室租用服务、商务中心服务、免费熨衣服务、委托代办和擦鞋服务等； 走在客人左前方引领客人进房间：告诉客人如何使用钥匙卡，同时将欢迎卡交给客人，介绍房内设施，预祝客人居住愉快； 通知礼宾部行李员，10分钟内将行李送至客人房间。

21 二、住店期间的接待服务 1、换房 无论是散客还是团体客人要转房，其程序如下： （1）了解清楚客人转房的原因； （2）查看客房状态资料，根据客人要求(饭店客房实情)为客人排房； （3）填写房间/房租变更单，并注明转房的原因； （4）通知行李部，使其：①为客人取新房间房卡和钥匙；②帮客人搬运行李； ③向客人取回旧房间的房卡和钥匙；④分派转房通知书给有关部门，并 要求其签收。 (5) 如换房间，涉及房价变动，则应及时通知前台收银； (6) 接待员更改计算机资料，更改房态。

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23 2、离店日期变更 (一)提前离店 (二)推迟离店

24 宾客推迟离店，若用房紧张， 无法满足宾客逾期离店要求， 该怎么办？

25 3、客人加入的处理 当客人前往总台要求加入一间已有人入住了的房间时，称为“加入”。

26 （1）复查加入的客人姓名是否与预订资料中的相同； （2）如果所有资料都相同，则执行散客入住的登记程序；
(一)已作预订的“加入” （1）复查加入的客人姓名是否与预订资料中的相同； （2）如果所有资料都相同，则执行散客入住的登记程序； （3）在入住通知单上注明“加入” ，以便通知有关部门； （4）如果涉及房价的调整，例如加床等，需通知客人调整后的房价，并收回原始的欢迎卡和发出标明新房价的欢迎卡； （5）更新电脑中所有资料。

27 (二)没有做好预订的“加入” （1）问清客人想要“加入”房间的房号和宾客姓名； （2）如原房间住客没有一同在场，首先应询问清楚他(她)本人是否同意该客人“加入”； （3）如果得到房间住客允许，则执行“加入”的程序； （4）如原房间住客联络不上时，则请希望“加入”的客人等候住客归来； （5）如果想“加入”的客人不接受，则反映给当班主管；无论在什么情况下，非经住客之认可，任何人也不能“加入”。

28 4、加床 客人加床大致分两种情况： 一是客人在办理登记手续时要求加床， 二是客人在住宿期间要求加床。

29 饭店要按规定为加床客人办理入住登记手续，并为其签发房卡，房卡中的房租为加床费，加床费转至住客付款账单上。
如客人在住宿期间要求加床，第三个客人在办理入住登记手续时，入住登记表需支付房费的住客签名确认。 接待处将加床信息以“加床通知单”(Extra Bed Information)的形式通知相关部门。

30 5、客账累计 酒店现在采用的是“一次性结账”，即客人住店期间的在各个营业点的消费于离店时一次结清。所以总台收银员必须密切与饭店各营业点收款员联系，根据每日住店客人当日消费的各类账单，分别记入客账，并计算出当日的累计消费金额。

31 6、催账工作 当住店客人的消费总额超出宾馆信贷政策规定的限额时，为防止逃账等情况出现，总台收银员应电话通知或开具催款通知单提醒客人及时追加押金，但要注意方式、方法和语言艺术。一般来说，催款通知单由客房部服务员送交住店客人。

32 7、其他服务 登记时客人不愿意填写某些项目； 来访者查询住房客人； 客人房卡丢失； 客人有不良记录； 宾客离店时，带走客房内物品； …………

33 三、客人离店时总台结账服务 客人离店账务服务是前厅对客服务的最后一个环节，一般由总台收银员办理。为了不影响客人的事务，给客人留下美好的最后印象，结账业务要做到既准确又迅速，一般要求在2-3分钟内完成。

34 案例引入 某日，一位在广州鸣虹饭店的客人来到前台收银处，支付最近一段时间在店内用餐的费用。当他看到打印好的账单上面的总金额时，马上火冒三丈：“你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！”收银员面带微笑的回答客人说：“对不起，您能让我再核对一下原始单据吗？”客人当然没有表示异议。 收银员一面检查账单，一面对客人说：“真是对比起，您能帮我一起核对吗？”客人点头认可，于是和收银员一起对账单进行核对，期间，哪位收银员顺势对几笔大的账目金额，如招待宴请访客以及饮用名酒等做了口头提示以唤起客人的回忆。等账目全部核对完毕，收银员有礼貌的说：“谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，费神了!”客人听罢连声说：“小姐麻烦你了，真不好意思！”

35 分析 前台收银业务是一项十分细致复杂的工作。饭店每天都接待众多的客人，除了住宿外，还有餐饮、娱乐、洗衣、商务等各项消费，为了方便客人，在大部分情况下，客人在享受饭店所提供的各种服务和实施时，并不需要在每笔交易发生时随即用现金付款，而是仅凭其住客的身份在账单上签字即可，现代饭店一般采用一次性结账方式。一次性结账就是宾客在饭店花费的全部费用在离店时一次结清。客人在办理离店手续中对饭店产生的最后印象是至关重要的，它可以决定客人是否再度光临并带来新的客人。 那么在为客人办理离店手续时，应该怎么做呢？

36 2.由客务经理或收银员通过电话联系等方式进行通知。 2．打印次日离店客人名单 1.总台夜班接待员按时打印次日离店客人名单。
1． 预期离店客人结账准备程序与标准 程序 标准 1．发放通知书 1.向次日离店客人房间发放离店结账通知书。 2.由客务经理或收银员通过电话联系等方式进行通知。 2．打印次日离店客人名单 1.总台夜班接待员按时打印次日离店客人名单。 3．核查账单 1.收银员核查预期离店客人账夹内的账单 2.问讯员检查有无客人信件、留言、需要转交的物品等。

37 2 . 散客结账程序与标准 程序 标准 1．问候核实 1. 客人离店要求结账时，主动迎接客人，表示问候
2. 问清客人姓名、房号，找出账卡，并重复客人的姓名，以防拿错。 3. 检查客人的退房日期，如果客人是提前退房，收银员应通知相关部门。 4. 核实延时退房是否需要加收房租。 2．通知楼层 1. 通知客房服务中心派客房服务员检查客房状况2. 委婉地询问客人是否还有其他即时消费(半小时内) 3．完成结账 1. 打出客人消费账单，并将账单呈请客人检查、确认并在账单上签字。 2. 根据客人的不同付款方式进行结账。 3. 收回客人的房卡和钥匙，检查客人是否有贵重物品寄存，并提醒客人。 4．行李服务及告别 1. 通知行李员提供行李服务，并询问能否为客人的下次旅行提前订房。 2. 向客人表示感谢，祝客人旅途愉快。 5．更新资料 1. 将客人的登记表盖上时间戳送交接待处，以更改客房状况。 6．统计存档 1. 做好账、款的统计工作和材料的存档工作，方便夜间审计。

38 【特别提示】 a. 应及时通知房务中心查房。 b. 当客人使用信用卡结账时，应该仔细检查：是否在店内通用、是否在有效期内、是否在“黑名单”之列等。 c. 当客人对账单明细提出疑问时，结账员应立即对账目进行复核，并与有关部门积极联系，尽快给予客人圆满答复，因此而耽误的时间，应主动向客人说明并致歉。 d. 严格对所收现金上机验钞，发现假币，立即向客人指出，并按公安机关、银行规定进行妥善处理。 e. 找给客人的零钞，尽量选择新票，以示对客人的尊重。 f. 分类存收各种账务凭证，一方面为日审、夜审提供审核材料；另一方面也可为日后查询和财务分析提供证明材料。

39 1. 在团队结账前半小时做好结账准备，提前将团队客人每天的房租、餐费等账目逐一核对，结出总账和分类账。
3.团队结账程序与标准 程序 标准 1．准备复查 1. 在团队结账前半小时做好结账准备，提前将团队客人每天的房租、餐费等账目逐一核对，结出总账和分类账。 2．告知查房 1. 将结账团队的名称(团号)告知相关楼层服务员，通知其查房。 3．完成结账 1. 打印团队账单，请客人审核、签字； 2. 有些费用需客人自付的，如洗衣费、长途电话费、mini － bar的酒水费用等，则由客人用现金支付。 3. 收回房卡和钥匙 4. 告别 1. 向客人表示感谢，祝客人旅途愉快。

40 【特别提示】 a. 如预订单标明付款方式为转账，要请付款单位陪同人员在转账单上签字确认，并注明转账单位以便将来结算。凡不允许挂账的单位，其团队费用一律到收款处现付。 b.团队客人的房价不能透漏给客人。 c.若客人转账付款，则须做到转账和客人自付分开。通常接待单位或旅行社只支付房租及餐饮费用，其他杂项，如电话费、洗衣费、酒水费则由客人自付。

41 案例引入 某市某三星级饭店大堂。这天中午12点刚过，总台方向传来阵阵“女高音”，顿时引起了大堂副理小施的注意，她立即向总台快步走去。发出“女高音”的原来是一位住在本饭店809房的年轻女宾。她还在喋喋不休地向前台接待员小游发泄她的不满：“我明明告诉你们是要住一天的，怎么一天不到就不让我进门了？”小施马上向服务员小游了解情况。原来这位住809房的卢小姐是昨天下午5点入住的，今天上午上街采购，过了中午12点才回饭店，打不开房门，就在总台大吵大闹。总台服务员已经告诉她下午若要再住，必须重新办理加收费用手续。但卢小姐一口咬定饭店是“宰客”——不到24小时收1天房费，与商店卖东西短斤少两没什么区别。并声称下回再也不住该饭店了。

42 提出问题 1.通常在客人结帐时容易会发生投诉，客人过了结账时间仍未结账，在上例中总台服务员处理正确吗？ 2.在结帐时还会发生哪些特殊情况？

43 4、特殊情况结账处理 （1） 快速结账处理 一些饭店力求为客人提供快速的结账服务，大致分为两种模式： 客人房内结账 客人填写“快速结账委托书”办理结账手续。

44 （2） 即时消费收费处理 （1）收银员在客人打印账单前，应确认客人有无仍未入账的消费。 （2）饭店须制定一个大致适当的比例，作为客人即时消费带来的损失，该损失由饭店承担。 （3）饭店须建立一套高效的、多功能的账务处理系统，来确保客人在饭店内部各个部门的消费账单能尽快传到前厅收款处。

45 （3）逾时离店 （1）前台应催促那些预期离店的客人按时结帐。
（2）如果超过时间，应加收房费。一般中午12：00 至下午6：00 以前结账的应加收半天的房费，下午6：00以后结账的要加收一天的房费。 （3）为了减少客人的误会或在结账时产生不必要的纠纷，对于预期离店而又没有及时结账的客人，前台工作人员应该把上述规定委婉地告诉客人。

46 （4）结账时要求优惠处理 （1）如果符合优惠条件，收银员要填写“退账通知书”，然后由前厅部经理签名认可，并注明原因，最后在计算机中做退账处理。 （2）有时候也有客人要求取消优惠的特殊情况，这也要尊重客人的意见，满足客人的要求。 （3）遇有持饭店VIP卡的客人在结账时才出示VIP卡并要求按VIP优惠折扣结账时，应向客人解释饭店规定：VIP卡在人住登记时出示才有效，否则不能按优惠折扣结账；如客人坚持要求按优惠折扣结算，可报大堂副理或部门经理，由其决定是否作退账处理。

47 谢谢观看