虚拟参考咨询服务: 概述 陈丽霞 Diana Chan 许嘉盈 Clarice Hui 香港城市大学图书馆 汕头大学 2008年4月23日.

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1 虚拟参考咨询服务: 概述 陈丽霞 Diana Chan 许嘉盈 Clarice Hui 香港城市大学图书馆 汕头大学 2008年4月23日

2 内容 参考咨询服务的趋势 互联网的影响 什么是虚拟参考咨询服务 虚拟参考咨询服务的发展 实时虚拟参考咨询服务的使用研究

3 1. 参考咨询服务的趋势 流通统计减少 来图书馆的用户人数减少 工作人员难以应付新科技 取消参考咨询台 外包增加 缩短参考咨询服务时间
Anne Lipow - “Early signposts pointing the worng way” 流通统计减少 来图书馆的用户人数减少 工作人员难以应付新科技 取消参考咨询台 外包增加 缩短参考咨询服务时间 搜索引擎:成为自动参考馆员？ 不清楚是否需要更大的图书馆或更多的工作人员 Anne Grodzins Lipow, “Thinking out loud: Who will give reference service in the digital environment?” RQ 37(2) (Winter 1997), pp

4 ** Total Circulation includes Initial and Renewals but excludes Reserve Circulation
Source: ARL Statistics , Association of Research Libraries, 2006

5 2. 互联网的影响 2002年: 73%的大学生使用互联网多于使用图书馆 只有9%的大学生在信息检索方面使用图书馆要多于使用互联网
The Pew Internet & American Life Project: The Internet Goes to College. (Sept 15, 2002). (accessed Mar 18, 2008)

6 WORLD INTERNET USAGE AND POPULATION STATISTICS
互联网使用统计 - 概况 WORLD INTERNET USAGE AND POPULATION STATISTICS World Regions Population (2007 Est.) % of world Internet Usage, Latest Data % Population (Penetration) Usage % of World Growth Africa 941,249,130 14.2% 44,361,940 4.7% 3.4% 882.7% Asia 3,733,783,474 56.5% 510,478,743 13.7% 38.7% 346.6% Europe 801,821,187 12.1% 348,125,847 43.4% 26.4% 231.2% Middle East 192,755,045 2.9% 33,510,500 17.4% 2.5% 920.2% North America 334,659,631 5.1% 238,015,529 71.1% 18.0% 120.2% Latin America/Caribbean 569,133,474 8.6% 126,203,714 22.2% 9.6% 598.5% Oceania / Australia 33,569,718 0.5% 19,175,836 57.1% 1.5% 151.6% WORLD TOTAL 6,606,971,659 100.0% 1,319,872,109 20.0% 265.6% Internet Usage Statistics, the big picture. accessed Mar 18, 2008

7 互联网的影响 “数字时代最大的变化就是用户的期望不断增加.用户期望能够在线找到所有信息,并且能看到全文.” (19981)
“现在参考咨询人员和用户都认为,只要在众多的网络资源和在线服务中将资源与检索策略正确结合,几乎所有问题都能找到答案.” (20022) 1 Tenopir, C., & Ennis, L. (1998). The impact of digital reference on librarians and library users. Online, 22(6), p 2 Tenopir, C., & Ennis, L. (2002). A decade of digital reference: Reference & User Services Quarterly, 41(3), p

8 互联网的影响 2001年,Carol Tenopir 就有关电子资源给参考咨询服务带来的变化向70名美国研究型图书馆员作出调查:
70人认为在参考咨询方式上,电子邮件要优于电话和传真 21人(30%)提供了某种形式的实时虚拟参考咨询服务 70人计划提供实时虚拟参考咨询服务 参考咨询馆员在答复每一个问询时都需要花费更多的时间… “很难用一种简单的描述来反映出参考咨询服务的多样性和不断增加的复杂性” 2 1 Tenopir, C., & Ennis, L. (2002). A decade of digital reference: Reference & User Services Quarterly, 41(3), p 2 Kyrillidou, M. (2000). Research library trends: ARL statistics. The Journal of Academic Librarianship, 26(6), p

9 3. 什么是虚拟参考咨询服务？ 基于互联网的参考咨询服务 在线询问问题 实时在线参考咨询服务
虚拟的、数字的、实时的、互动的、基于网络的、同步的服务 “利用计算机和通讯技术在任何时间、任意地点为用户提供参考咨询服务” - OCLC 联合网上咨询服务(QP)

10 美国教育部虚拟参考咨询台指南 可访问性 处理及时性 清晰的政策 互动性 指导性 权威性 隐密性 回顾与评估 宣传推广服务
1 IFLA Digital Reference Guidelines 2 "Guidelines for Implementing and Maintaining Virtual Reference Services” American Library Association

11 虚拟参考咨询服务的优缺点 优点 缺点 即时为远程用户提供帮助 在参考访问方面，实时虚拟参考咨询服务要优于电子信箱 用户可保持身份的隐密性
用户能意识到图书馆的作用 缺点 需要更多的工作人员 弹性工作时间减少 缺乏科目专门知识 没有视觉和听觉的提示 缺乏互动 打字花费时间 在回答问题结束前一些用户已离线 沟通速度慢

12 谁在提供虚拟参考咨询服务？ 1999 2000 2001 150个学术型图书馆,其中45%提供虚拟参考咨询服务
Janes, Carter and Memmott (1999) 122个美国研究型图书馆,其中96%提供虚拟参考咨询服务 L. Goetsch (1999) 2000 140个学术型图书馆,其中45%提供虚拟参考咨询服务。 经费充足、工作人员众多、采用更多基于计算机的服务、对新型服务有高需求的图书馆 MD White (2000) 2001 121个美国研究图书馆, 其中29%提供了实时参考咨询服务 Tenopir and Ennis (2001)

13 4. 虚拟参考咨询服务的发展 延时电子参考咨询服务 实时电子参考咨询服务 用户和图书馆员即时交流 用户提交一个问题，图书馆员稍后答复
例如：电子邮件, 网络提交表格 实时电子参考咨询服务 用户和图书馆员即时交流 例如：信息互送,IP语音对话,视频会议,短信,即时信息

14 各种虚拟参考咨询服务形式 电子邮件和网络提交表格 参考咨询亭 即时信息及短信服务 视频会议 IP语音对话 在线信息互送 (虚拟参考咨询软体)
联合参考咨询服务 商业服务 Web 2.0

15 121家美国研究型图书馆的 参考咨询服务方式 (2001年)
Carol Tenopir and Lisa Ennis. “A decade of digital reference ” Reference & User Services Quarterly. Spring 2002, 41(3), pp

16 a. 电子邮件和网络提交表格 描述提供的服务 处理或不处理问题的类型 查看信箱的频率 响应时间 保密性 优先性
如何记录统计数据，如何评估服务

17 电子邮件参考咨询的使用调查 纽约州立大学Buffalo分校图书馆对485个参考咨询问题的研究(1993-1994)显示：
70%是参考咨询问题，30%是与流通相关的问题 90%的问题是在图书开放时间内提交的 阿肯萨斯中央大学研究显示： 教职员的问题占67%，非成员的问题占25%，工作人员的问题占8%，学生没有提出问题 加利福尼亚州立大学Chico图书馆对450个参考咨询问题的研究( )显示： 21%的答案来自于标准参考资源，15%的答案来自于报告、论文或项目，12%的答案来自于事实，11%的答案来自于OPAC，9%的答案来自于政策规矩，7%的答案来自于网页…

18 b. 参考咨询亭 新加坡国立 图书馆 在图书馆设置在线参考咨询服务台，使用户可在馆内的任何地方向图书馆员提出问询

19 c. 即时信息 (IM) 实时快速传递简单的短信 常用的IM服务： MSN Messenger Yahoo! Messenger
AOL Instant Messenger Google Talk ICQ MySpaceIM QQ Jabber ICQ MySpaceIM QQ 支持多软件的IM服务： Meebo Trillian Pidgin (Previous: Gaim)

20 c. 即时信息 (IM) 每天有五千三百万成年人发送即时信息 1 提供了即时的参考咨询 不正规，技术含量低 如何操作 为帐号建立一个简介
接受非完整性答复 使用缩写 利用在线资源, 在公共电脑上安装IM软件 使用IM的最好方法 使用一个支持多种软件的IM工具，例如: Trillian, Meebo, Pidgin 发送附有描述的网址链接 使用「暂停服务」的信息 1 The Pew Internet & American Life Project: How Americans use instant messaging. (Sept 1, 2004). (accessed April 8, 2008)

21 提供即时信息(IM)参考咨询服务的大学图书馆
Temple University Libraries Princeton University Library Syracuse University Library

22 IM 使用调查 纽约州立大学Buffalo分校 周一至周五提供IM参考咨询服务
使用AOL的免费IM软件 – AIM 和 AIM Express 每周安排20个图书馆员和4个图书馆系学生提供75小时的服务 调查结果： 70%的用户年龄在18-25岁之间 69%的用户在校园內(25%的问询通过在线参考咨询台提交) 79%的用户对服务表示满意 问题的类型 26%的问题涉及如何使用信息 23%的问题涉及目录的使用 12%的问题涉及特定的图书馆信息(如: 开放时间) 6%的问题涉及技术 5%的问题涉及网络的使用 4%的问题涉及课程指定电子参考资料 4%的问题涉及查找本校的信息 很多图书馆员在一小时的轮值期间没有收到任何询问

23 c. 短信服务(SMS) 能在大多数数码手机上使用 人们可以使用下述设备发送简短的信息 手机 其它手持设备 固定电话

24 Curtin University’s SMS 克汀大学的短信服务

25 Curtin University’s SMS 克汀大学的短信服务
用户 拥有支持文本读写功能的手机的本校学生和员工 范围 发送一个短信相当于发送160个字符 收费 发送短信到图书馆每条收取25分(澳元)(发送短信的标准费用) 调查结果: 在6个月期间收了200多个问题 87%的问题在图书馆开放期间收到 71%涉及需要详细解释的参考咨询问题 用户反应: 容易使用(4.2分,总分为5) 100%的用户没有碰到任何困難 92%的用户表示会再度使用

26 d. 视频会议 加州大学Irvine科学图书馆(1997):
为在计算机实验室中工作的医学院学生提供服务*,每天一小时, 主要是有关医学文献检索的问题 Apple VideoPhone Kit (包括软件、照相机、话筒、彩色视频功能、互联网连接、Timbuktu Program) 声频和视频设备、信息传递视窗、白板 学生的反应 : 很乐意使用这种高科技的工具 希望能传送全文文章 * 服务已经终止

27

28 视频会议软件 包含了信息传递软件、声频和视频功能 两种软件 适用于写作课的软件 适用于商业公司举办会议的软件 例如:
Daedalus Integrated Writing Environment (DIWE) Novell GroupWise Norton Connect.Net Microsoft NetMeeting / Microsoft Office Live Meeting Windows Meeting Space O’Reilly’s WebBoard Adobe Acrobat Connect Citrix GoToMeeting

29 微软公司的NetMeeting

30 e. IP语音对话 自2003年起，IM增加了语音对话功能 MSN Messenger, AOL IM, Yahoo! Messenger
提供免费或低费用的网络对话 缺点 - 通话的对方必需使用同样的软件 优点 - 和固定电话和移动电话的用户通话只需付不多的费用 新的工具 Skype, Google Talk, QQTalk

31 Skype 可以通过电脑到电脑的连接 免费通话及发送即时信息 联系的对方必需也安装了 Skype软件 用户通过名字而不是数字来 互相识别
用户需使用电脑所附的耳机 和话筒 不久将提供视频和其它通讯 服务

32 Google Talk

33 QQTalk 33

34 f. 在线信息互送(虚拟参考咨询软体) 网络联络中心软件和网络合作软件 功能包括: 实时信息互送 页面推送 共同阅览 指引对不同的站点的使用
档案分享 页面指标 (文字/范围指标) 提问排列等候及发送 提问转移/会议 每次信息互送的内容记录 知识库/常见问题集

35 信息互送服务的代理商和销售商 多个在线代理商 软件销售商 Cisco QuestionPoint Lucent
eGain Netagent LivePerson HumanClick LiveAssistance 软件销售商 QuestionPoint DOCUTEK Information Systems Inc. LSSI Library Systems & Services Velaro Inc.

36 提供在线信息互送参考咨询服务的大学图书馆

37 有关信息互送的争论 -支持的理由 可以为下述情况的用户提供服务 不能前来图书馆参考咨询台的人 从未使用过图书馆参考咨询服务的人 有助于
为需要立即给予答复的用户服务 快速澄清问题 通过共同阅览和站点指引帮助用户学习有效的检索方法 在1.07亿美国互联网用户中，有四千到五千万使用信息互送服务 (NY Times 1998) 37

38 有关信息互送的争论 -支持的理由 对新泽西州全天(24/7)实时虚拟参考咨询服务的使用研究1 53.9%的用户使用了不止一次的服务
89.9%的用户还会再使用这种服务 2002年11月–2003年10月期间，共有49,503多次使用信息互送服务的记录 1 这些数据来自于7,000份自动冒出调查表

39 有关信息互送的争论 -支持的理由 更多的使用研究显示: Carnegie Mellon University (2001)
74%的用户反映收到了完整的信息 88%的用户会再使用这种服务 University of Illinois at Urbana-Champaign (2001) 90%的用户反映收到的答案很好或极好 85%的用户会再使用这种服务 Southern Illinois University Carbondale ( ) 82%的用户反映答案非常有用 82%的用户认为这是种很好的参考咨询服务方式

40 有关信息互送的争论 -反对的理由 一些问答未能完成 系统或浏览器发生故障 共同阅览专利的资料库很困难 用户离线消失 花费时间
图书馆员需同时处理多种工作 质量难以保证 未获得广泛认同 在网上没有获得商业公司的积极支持 仅有12%的公司在网站上提供信息互送服务(Benchmark Portal 2003)

41 有关信息互送的争论 -反对的理由 一些学术机构已停止使用信息互送服务：
Vanderbilt University Libraries MIT Libraries Los Alamos National Laboratory Research Library 美国国会图书馆在2002年6月时有11个部门使用QP, 2004年4月减少到3个部门 清华大学图书馆

42 g. 联合参考咨询服务 为用户提供24/7的服务 合作和协调, 非正式或共同联合安排

43 联合参考咨询服务举例 LC/OCLC QuestionPoint (QP) Ask A Librarian (Tutor.com)
NCknows (North Carolina – 美国) AskUsNow! (Maryland –美国) Ask?Away (Wisconsin –美国) Askaway (British Columbia – 加拿大) People’s Network (英国) CALIS分布式联合虚拟参考咨询系统项目 (CVRS) (中国)

44 NCknows: 北卡罗莱那州州立图书馆的虚拟参考咨询项目,由来自北卡罗莱那州的图书馆员提供服务

45 NCknows 一个信息互送记录的例子 anonymous: I mean the Silicon Valley are composed of high-tech companies. What arbout Resarch Triangle region. Are they also high tech or just research companies as its name applies? 24/7 Librarian vw: Apart from one being in NC, on the east coast, and one being in VA, on the west coast? anonymous: Is there any difference between Research Triangle and the Silicon Valley in CA? 24/7 Librarian vw: Try copying and pasting the address into a new browser window anonymous: I have this message pops up "Stack overflow at line 1" 24/7 Librarian vw: anonymous: What is the url of this page. 24/7 Librarian vw: Does this answer your question? anonymous: [Page sent - Site Selection Consultants] 24/7 Librarian vw: Here is a website about the Research Triangle region. 24/7 Librarian vw: [Page sent - Research Triangle Region] anonymous: Hi! I'm out of the states. Can you tell me what is the Research Triangle in NC 24/7 Librarian vw: How may I help you? 24/7 Librarian vw: Hello, welcome to our NCknows Reference Service. [24/7 Librarian vw - A librarian has joined the session.] A librarian will be with you shortly. Please remember that while our librarians can help you use your library, they may not be from your specific library system or branch

46 用量多的联合参考咨询服务 马里兰州的AskUsNow! (2003年10月共2,900次) 澳大利亚的AskNow (3,196次)
新泽西州的QandANJ (5,800次) 克里夫兰市的KnowItNow (一个月3,500次，占了所有参考咨询工作量的4%)

47 联合参考咨询服务的数量 在北美地区: 1,730个图书馆提供了62个联合服务(截至2004年1月)
3, ,000个图书馆使用了信息互送软件

48 联合参考咨询服务的索引 Index of Chat Reference Services, by Stephen Francoeur
500 VR Services (Jun 2003) LiveRef(sm): A Registry of Real-Time Digital Reference Services, by Gerry McKiernan 132 VR Services (Mar 2003)

49 OCLC的联合网上咨询服务(QP) 2002年由LC和OCLC发起 为20个国家的1,000多个图书馆所使用
拥有一个包括7,000多个问题和答案的知识库 订购费为每年两千美元 对收到的问询 - 采用最佳匹配的方式送到最合适的图书馆 是进行基于网络的信息互送、共同阅览和联合参考咨询的工具 是对参考咨询的问答进行管理的工具 具有响应、分配、推荐、指引的功能

50 OCLC的联合网上咨询服务举例

51 使用研究 - QandANJ 统计数据 2002年：25,000个用户问询 2003年：50,000个用户问询
2004年：接近60,000个用户问询 在繁忙时段,可能要处理25-30个问题 在最繁忙的月份(2004年3月),要处理7,400多个问询 8,745份自动用户反馈表,2002年1月- 2003年10月 53.9%的答复者使用了不止一次 89.8%的答复者会再使用 60%的答复者反映收到的答案很完整 80.2%的答复者反映对服务满意或非常满意

52 关于虚拟参考咨询的质疑 - Steve Coffman
Joe Janes – 电子参考服务的全球调查 在2003年11月每天只有不到6个问询 仅有29%的美国研究型图书馆提供实时虚拟参考咨询服务 (在124家中有36家) LSSI 年10月比2002年10月有所降低

53 h. 商业服务 搜索引擎 专家系统 Information Please Experts Exchange Ask.com Questia
Yahoo! Answers 专家系统 Allexperts.com Abuzz AskMeNow Information Please Experts Exchange Questia Ask.yahoo.com/ask/most Ask Mike LC’s Ask a Librarian

54 AskMeNow 是一种商业性的虚拟参考咨询 服务 资料由大量的内容供应商提供 美国和加拿大境内免费使用 要有北美无线电话服务的手机
(standard messaging and data fee apply) 要有北美无线电话服务的手机 利用手机上的浏览器到 AskMeNow的网址,或 把问题用短信寄到ASKME 答复在几分钟内以文本短信的 形式发送到手机

55 康乃尔大学的研究 (2002/03) 1名图书馆员在Google Answers注册为用户, 提交了问题并得到了答复
2名图书馆员和1名助理准备了答案并记录了耗时 1名图书馆员在Google Answers注册为用户, 提交了问题并得到了答复 结论 质量: 康乃尔大学的参考咨询图书馆员所得到的评价与Google的研究者基本相同 价格: 康乃尔大学的参考咨询图书馆员收费要高得多

56 Cornell 的研究: 根据提问难度得出的平均价格

57 i. Web 2.0 “Web 2.0是一个利用互联网技术和网站设计技巧去促进创造力和资讯分享，尤其是用户间协作的趋势。” 1 例如:
网志/博客/部落格 (Blogs) 维客 (Wikis) 社交网络服务 (Social Networking Websites) 1 Web (accessed Apr 14, 2008)

58 网志/博客/部落格 (Blogs) 网志是人们发表在互联网上的个人日志，会有频繁的项目更新
网志上的项目通常是以倒序时间排列（最新的列在最前面） 图书馆可以利用网志向读者传递最新消息和通告、介绍新资源、推广图书馆服务和提供最新的馆藏资讯 读者阅览网志项目后可以提交意见 The blogging libraries wiki:

59 香港教育学院图书馆网志 (http://www.lib.ied.edu.hk/liblog/)
香港教育学院图书馆网志 (

60 Duke University Library Hacks (http://library. duke
60

61 Curtin University Library Blogs (http://apps. library. curtin. edu
61

62 UC-Berkeley Library Blogs (http://blogs.lib.berkeley.edu/)
62

63 维客/共笔 (Wikis) 维客是一种允许一群用户通过简单的标记语言来创建和连接一组网页的系统，它容许造访网站的人能快速轻易的加入、删除、编辑所有的内容，特别适合图队合作或多人协同创作的写作方式。 维客是协作建立的共享知识库 用户可以通过编写内容、链接外部资源、提供意见和解析来重新建构现存的内容，维持一个最新的线上资源。

64 维客/共笔 (Wikis) 图书馆可以利用维客 作为提供参考和研究支援予读者的知识库 作为促进职员内部沟通的内联网
最知名的例子：Wikipedia，维基百科 64

65 Ohio University Libraries Biz Wiki (http://www. library. ohiou
65

66 U of Huddersfield - Library Service’s Electronic Resources Wiki ( 66

67 U of Minnesota Libraries Staff Wiki (http://wiki. lib. umn
67

68 社交网络服务 为有共同兴趣与活动的人建立在线社交网络
为用户提供各种各样的互动方法，例如：信息互送、 短信、电子邮件、视频、语音对话、档案分享、编写网志、参加讨论群组等等。 例如： MySpace Friendster Facebook SecondLife 68

69 Facebook (http://www.facebook.com)
69

70 SecondLife (http://secondlifegrid.net/how/education_and_training)
70

71 SL Library 2.0 (http://infoisland.org/directory.php)
SL Library 2.0 是一个在 Second Life 上创建图书馆的项目，各种类的图书馆都可以在虚拟世界里举办项目，授课，展示，提供馆藏和培训活动供读者使用和参与。 71

72 5. 实时虚拟参考咨询服务的使用研究1 70-80%的服务发生在周一至周四 周二和周三最忙
时间 70-80%的服务发生在周一至周四 周二和周三最忙 途径 50-70%的回复者称通过图书馆的主页了解到该服务 地点 30%的回复者在图书馆内 40%的回复者在校园内，30%的在校园外(Broughton) 使用原因 方便且可以匿名(Foley and Ruppel et.al.) 满意度 80-90%的回复者表示满意 1 Kelly Broughton的文章总结了七个使用研究

73 关于虚拟参考咨询服务的引述 电子参考咨询服务会失去其價值, 假如我们采取以下的做法: 不追求高质量 独立进行操作 采用单一手段 秘密進行
迟缓回复 处于恐惧状态 - Joe Janes

74 关于虚拟参考咨询服务的引述 “如果你能勇敢、大胆、细心的提供服务，用户自然会来。” - Diane Kresh，美国国会图书馆

75 参考资料 1. Academic Library Statistics (2004). Association of College and Research Libraries, available at (accessed September 1, 2005.) 2. ARL Statistics (2006). Association of Research Libraries, available at (accessed March 20, 2008.) 3. Broughton. Kelly M. (2002/03) “Usage and user analysis of a real-time digital reference service.” The Reference Librarian, No.79/80, pp 4. Coffman, Steve. (2004) “To chat or not to chat – taking yet another look at virtual reference, Part 1. Infotoday, Vol. 12 No. 7, July/August, available at (accessed June 17, 2004) 5. Coffman, Steve. (2004) “To chat or not to chat – taking yet another look at virtual reference, Part 2 . Infotoday, Vol. 12 No. 8, September, available at (accessed June 17, 2004) 6. Foley, Marianne. (2002) “Instant messaging reference in an academic library: a case study” College & Research Libraries, pp 7. Giles, Nicola and Grey-Smith, Sue. (2005) “TXTing Curtin” Information Online 2005, available at (accessed September 2, 2005.) 8. Guidelines for Implementing and Maintaining Virtual Reference Services. (2004). American Library Association, available at (accessed April 8, 2008)

76 参考资料 9. Hyman, Karen and Brombert, Peter. (2003) "I'm just ecstatic about the whole darn thing!: Customer feedback and lessons learned at QandA NJ, New Jersey's 24/7 Live Virtual Reference Service.“ available at (accessed September 10, 2005.) 10. Internet Usage statistics, the big picture. (2007) Miniwatts Marketing Group, available at (accessed March 18, 2008.) 11. Katz, Bill. (2002/03) “Digital Reference: an overview” The Reference Librarian, No.79/80, pp. 1-17 12. Kennney, Anne R. et.al. (2003) "Google meets eBay: what academic librarians can learn from alternative information providers" D-Lib Magazine June Vol.9 No.6 pp.1-16 13. Kresh, Diane. (2002/03) "Virtually yours: thoughts on where we have been and where we are going with virtual reference services in libraries" The Reference Librarian No.79/80, pp 14. Kyrillidou, Martha. (2000) “Research Library Trends: ARL Statistics” The Journal of Academic Librarianship Vol. 26, November pp 15. Lessick, Susan. Kjaer, Kathryn and Clancy, Steve. (1997) “Interactive Reference Service at UC Irvine: expanding reference service beyond the reference desk” available at (accessed September 2, 2005.) 16. Lipow, Ann G.(1997) “Thinking out loud: Who will give reference service in the digital environment?” RQ Vol. 37 No.2 Winter 1997, pp

77 参考资料 17. Meola, Marc and Stormont, Sam. (1999) "Real-time reference service for the remote user" The Reference Librarian, No. 67/78, pp.29-40 18. Moeller, Sherry E. (2003) “Ask-a-librarian: an analysis of an reference service at a large academic library” Internet Reference Services Quarterly Vol. 8 No.3, pp 19. Schmidt, Aaron and Stephens, Aaron. (2005) "IM me" Library Journal April 1, pp.34-35 20. Stephens, Brad. (2004) “Is the voice over IP finally ready to be the next big thing?” Library Administrator’s Digest. September, Vol. 39 No. 7, p. 51. 21. Stoffel, Bruce and Tucher, Toni. (2004)“ and chat reference: assessing patron satisfaction” Reference Services Review Vol.32 No.2, pp 22. Tenopir, Carol. and Ennis, Lisa. (1998). “The impact of digital reference on librarians and library users” Online. Vol. 22 No.6, pp 23. Tenopir, Carol. and Ennis, Lisa. (2002). “A decade of digital reference ” Reference & User Services Quarterly. September Vol. 41 No.3, pp 23. White, Marilyn D (2001). “Diffusion of an innovation: digital reference service in Carnegie Foundation Master’s Academic Institution Libraries.” The Journal of Academic Librarianship, Vol. 27 No. 3, May, pp