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酒店管理概论 张敏 QQ: 手机：
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一、课程的性质、目的与任务 《酒店管理概论》是酒店管理专业的专业必修课程，通过该课程的教学，使学生在了解管理学原理基础上，掌握酒店管理的具体内容，以达到酒店管理者所具备的基本素质和要求，同时对我国酒店业现状、存在问题及发展趋势有正确的认识。 本课程介绍了酒店管理的基本原理和架构，阐述了酒店管理的主要概念和方法，能够让参加本课程学习的学生对酒店管理形成比较完整、系统的认识。设置本课程，是为了让学生掌握酒店管理的基本理论和专业知识，以便他们能够运用所学的理论和知识了解酒店管理方面的矛盾，掌握酒店管理方面的规律，提高酒店管理的水平和本领。
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二、本课程与相关课程的关系 本课程的内容，是在运用管理学的原理研究酒店管理特殊性的基础之上形成的，属于专业基础理论，对其他的酒店管理专业课，如：餐饮管理、前台与客房管理等具有指导意义。因此，学生在学习其他的酒店管理专业课之前，应该先学习本课程，而了解一些管理学的知识对学好本课程则有一定的帮助。 后续课程： 酒店前厅与客房管理，酒店餐饮管理, 酒店财务管理，酒店人力资源管理等。
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三、相关教学环节安排 （一）理论教学 重点进行基础理论教学，保证学生有扎实的管理学和酒店管理理论功底。理论教学不局限在教材范围内，要有一定的扩展和链接。理论教学可以按照教材的体系和逻辑线索进行。 本教材有的章节可以细讲，有的章节可以略讲或由学生自学。对单独开课的章节，可以忽略不讲。
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（二）教学手段 根据本课程的性质和特点，在采用理论教学和实例教学相结合 的基础上，通过使用PPT课件和教学录像，使课程内容完善和丰富。同时，组织典型案例研讨，酒店培训游戏。此外，在条件许可的情况下，聘请酒店经理人作专题讲座。 1、讲授：系统地讲授现代酒店管理的基本知识。 2、影像：利用少量的课堂时间，组织学生观看酒店管理方面的影像资料。 3、参观：自行前往烟台市及其他地方参观几家酒店。 4、游戏：利用现代酒店培训中经典的培训游戏活跃课堂。 5、讲座：在条件许可的情况下，聘请酒店星级评定员作专题讲座。 6、作业：结合课堂所学以及当前酒店的实际情况撰写论文。
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四、参考教材 1、何建明，《现代酒店管理经典》，辽宁科学技术出版社，1996
2、谷惠敏，《世界著名酒店集团管理精要》，辽宁科学技术出版社，2001 3、杨小鹏，《白天鹅宾馆管理实务》，广东旅游出版社，1997 4、国家旅游局人教司，《现代旅游酒店管理》，中国旅游出版社，2002 5、魏小安，《中国旅游酒店业的竞争与发展》，广东旅游出版社，1999 6、江英军，《现代旅游酒店筹建实务》，中国旅游出版社，2003 7、刘赵平，《分时度假·产权酒店》，中国旅游出版社，2002 8、余炳炎，《现代酒店管理》，上海人民出版社，1999 9、王大悟，《世纪酒店趋势》， 华夏出版社，1999 10、蒋丁新，《酒店管理》，高等教育出版社，2002 11、朱承强，《现代酒店管理》，高等教育出版社，2002 12、黎洁、肖忠东，《酒店管理概论》，南开大学出版社，2003 13、 周三多、陈传明、鲁明泓， 《管理学原理》，复旦大学出版社 2005 14、邓峻枫，《国际酒店集团管理》，广东旅游出版社， 2006 15、陈志学，《酒店服务质量管理与案例解析》，中国旅游出版社，2006 16、张宁俊，《服务管理——基于质量与能力的竞争研究》，经济管理出版社，2004
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五、进度安排 模块一：酒店导论 12课时 模块二：酒店资源管理 17课时 模块三：酒店服务质量管理 14课时
模块一：酒店导论 课时 模块二：酒店资源管理 课时 模块三：酒店服务质量管理 课时 模块四：酒店营销与公关管理 课时 其中根据不同模块的课程内容，灵活安排实训、见习调研、讲座实践课。
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六、成绩评定 学生考核总成绩必须至少达到60分， 出勤率和作业占百分之三十； 期中考试占百分之二十； 期末考试占百分之五十;
总成绩为100分
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纪律问题
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可阅读读物 中国旅游报、中国旅游 旅游学刊、旅游科学、桂林旅游高等专科学报 《春到锦江》 《雅高——一个银河系的诞生》
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经典旅游网站名录 1、最佳东方：http://www.veryeast.cn/（★）
2、旅游酒店网： 3、经济型酒店网： 4、酒店管理网： 5、慧聪网： 6、酒店大全网： 7、中国旅馆网： 8、酒店培训网： 9、中外酒店网： 10、中外酒店论坛： 11、中国食通网： 12、中国酒店网： 13、酒店用品网： 14、经济酒店预订网：
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15、中国名厨网： 16、全球酒店用品网： 17、华夏酒店网： 18、餐饮业网： 19、酒店商务网： 20、天天订房网： 21、环球经济酒店网： 22、国际青年旅舍网： 23、中国酒店营销网： 24、食品酒店餐饮网： 25、中国宾馆网： 26、中国酒店推广网： 27、酒店职业经理人网： 28、酒店软件网：
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模块一：酒店导论 学习目的 ● 了解酒店的基本概念 。 ● 熟悉酒店的类型及酒店产品的特点 。 ● 掌握酒店管理的内容、原则及经营模式 。
● 了解中外酒店业的发展历史 。 ● 知晓酒店业的发展趋势和酒店集团 。
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本章小结 本章是全书的开篇。从一般意义上阐述了 酒店的概念及酒店的产生和发展；揭示了酒店 作为特殊企业所具有的特征及功能；介绍了饭
模块一：酒店导论 本章小结 本章是全书的开篇。从一般意义上阐述了 酒店的概念及酒店的产生和发展；揭示了酒店 作为特殊企业所具有的特征及功能；介绍了饭 店管理的内容、理念及原则；探讨了酒店未来 的发展趋势，介绍了酒店集团，为以后章节的 学习奠定了基础。
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模块一：酒店导论 饭 店 管 理 重点、难点 重点 酒店管理的内容、原则及经营模式 难点 酒店业的发展趋势和酒店集团
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任务一：酒店概述 一、酒店的概念 酒店（Hotel）一词来源于法语，其最初的含意为招待重要宾客的乡间别墅，是主人们款待宾朋、为之炫耀的场所，也是人们赞赏和向往的去处。 （一）酒店——酒店是以大厦或其他建筑设施为凭借，为旅游者提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业，是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行独立经营、独立核算、具有法人资格的基本经济组织。 酒店—以接待型设施为依托，为公众提供食宿等服务的企业。
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（二）作为酒店必须满足四个条件 1.硬件——特定的设施
2.对象——公众（国内外、外地、本地、特殊。旅游涉外酒店——经批准可以接待境外客人的酒店，现基本淡化 注意：本课讨论的酒店就是旅游涉外酒店，主体是游客，和中国固有的酒店—restaurant——小酒店、餐馆不同，hotel实际是宾馆）. 3.产品 ——服务（软件—食宿、娱乐、会议等） 4.性质——盈利（企业）
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酒店图片赏析： 上 海 银 星 皇 冠 假 日 大 酒 店外观 单击打开音乐
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单击打开音乐 大 厅
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单击打开音乐 前 台
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单击打开音乐 豪 华 客 房
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单击打开音乐 中 餐 大 厅
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单击打开音乐 中 餐 包 厢
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单击打开音乐 多 媒 体 会 议 厅
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单击打开音乐 小 会 议 室
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单击打开音乐 多 功 能 厅
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单击打开音乐 酒 吧
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单击打开音乐 健 身 房
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单击打开音乐 游 泳 池
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（三） 酒店是社会功能组织 功能要素： 房屋建筑和设备设施、外环境设施； 前厅客房餐饮等设施； 运行所需的物资物品； 管理人员和服务人员；
环境氛围（装饰格调、员工形象、绿色环保、安全保卫、卫生清洁等。）； 经营理念：以人为本，服务第一 高水平、高质量、高素质
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（四）酒店是企业（必须具备企业要素） 1.法人资格（受法律约束、受法律保护） 2.生产要素（人、财、物等)
3.独立经营(自负盈亏的经营实体） 4.产权制度（现代企业制度的核心） 附：产权定义——财产的权利，是一组权利。 包括：所有权——财产的终极所有权 法人所有权——占用、处置、 经营、使用财产的权利。 单击打开音乐
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⑶体系可分离——体系中有主体、客体，二者均可分离，客体财产可分为价值形态和实物形态，也可分。
1. 产权的基本权能： ⑴财产的归属权 所有权的权能 ⑵受益的分享权 ⑶财产的支配权 法定所有权的权能 2.产权的性质 ⑴主体要明晰——两个权能的主体要明晰 ⑵运作要独立——（两者互不干扰） ⑶体系可分离——体系中有主体、客体，二者均可分离，客体财产可分为价值形态和实物形态，也可分。 单击打开音乐
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二、酒店的功能 1、酒店的传统功能—— 酒店出现之初就已具有的功能，主要包括住宿功能、饮食功能和集会功能。 2、酒店的现代功能——
随着社会的变化和客人的需要，逐步建立和完善起来的，以期招徕更多的客人。包括文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能和交通服务功能。
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三、酒店业务的特点 1、产品的无形性 1）酒店产品是酒店在经营过程中为宾客在使用酒店期间提供的各种使用价值的总和。 2）酒店产品的构成：
①位置 ②设施 ③服务 ④形象 ⑤价格 ⑥气氛
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3）酒店产品的特点 ①具有综合性和季节性 ②价值不能储存 ③生产与消费的同时性 ④不可预见性 ⑤无专利性 ⑥对信息的依赖性
⑦质量不稳定，具有随机性 ⑧艺术性
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2、综合协调性 综合性表现： ①酒店各部门业务的独立性和其产品的单一性 ②宾客需求的多样性和空间上的同时性 ③酒店业务的相互依赖性和联系性
④酒店业务的相互共进性 协调性表现 ①有分工就有协作 ②优质服务是各部门共同努力的结果 ③酒店业务的交叉性 ④酒店服务产品的一致性 ⑤酒店业务协调的随机性
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3、强文化性 表现： ①酒店的文化理念 ②酒店的文化主题和个性特色 ③酒店文化的品位和水准 ④酒店文化的系统性
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4、情感内涵 ①使酒店成为真正的酒店 ②把宾客的偏见转变为偏爱 ③情推品牌 ④情感带来优质服务 表现： 人的服务 物 环境氛围
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5、酒店作业的独立性和员工行为的自我约束性
1.劳动特点 （手脑结合，以手工劳动为主；单群结合，以单体独立作业为主） 2.自我约束，使自由人成为组织人 3.服务员直接面对宾客 4.约束措施 ： ①形成酒店先进的、有内涵的企业文化，形成一种精神和氛围 ②通过培训和日常管理，塑造员工的自我制约精神 ③严格规范管理，坚持规范治店宗旨 ④培养员工的应变能力 ⑤以柔性管理来激励员工自我制约
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“柔性管理” :是“以人为中心”，对员工进行人格化管理。主要不是依靠外力
“柔性管理” :是“以人为中心”，对员工进行人格化管理。主要不是依靠外力?如发号施令，而是依靠人性解放、权力平等、民主管理，从内心深处来激发每个员工的内在潜力、主动性和创造精神，使他们能真正做到心情舒畅、不遗余力地为企业开拓优良业绩，成为企业在全球激烈的市场竞争中取得竞争优势的力量源泉。 “柔性管理”的特征： 内在重于外在，心理重于物理，身教重于言教，肯定重于否定，激励重于控制，务实重于务虚。 “柔性管理” 的作用表现在： 1．激发人的创造性 2．适应瞬息万变的外部环境 3．满足柔性生产的需要
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四、现代酒店的类型和级别 （一）酒店的类型 1.根据酒店市场和宾客的特点分类，
商务型酒店(Commercial Hotels) 度假型酒店(Resort Hotels) 长住型酒店(Resident Hotels) 会议型酒店(Convention Hotels) 经济型酒店(Economy\Budget Hotels) 汽车酒店(Motor Hotels\Motels) 赌场酒店(Resident Hotels) “B+B”家庭旅馆(Bed and Breakfast) 三亚凯莱酒店
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2.根据酒店规模大小分类： 主要的依据示酒店用由客房数量 的多少。 小型酒店 (small hotels) 300间以下 中型酒店 (medium hotels) 300～600间 大型酒店 (large hotels) 600间以上
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3.根据酒店计价方式分类： （1）欧式计价酒店：酒店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。
3.根据酒店计价方式分类： （1）欧式计价酒店：酒店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。 （2）美式计价酒店：客房价格包括房租 以及一日三餐的费用。 （3）修正美式计价酒店：客房价格包括房租和早餐以及午餐或晚餐的费用。
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（4）欧陆式计价酒店：房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐。（多种餐包配果酱和牛油、新鲜牛奶、酸奶及果汁、咖啡或茶） （5）百慕大计价酒店：房价包括房租及美式早餐的费用。（除了欧陆式早餐中所含的食品外，还提供鸡蛋、火腿、香肠、培根等肉蛋类食品） 早餐小常识
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4.根据酒店的不同档次分类：分为高、中、低档的酒店。
5.根据酒店的地理位置分类：城市中心酒店、汽车酒店、机场酒店、风景区酒店 巴厘岛美丽雅度假村 汽车酒店 首尔西家仁川机场酒店 沈阳洲际
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按照营业时间的长短，分为全年性营业的酒店和季节性营业的酒店； 根据酒店企业隶属形式的不同，分为单独经营的酒店和集团经营的酒店；
6.其他分类方法: 按照营业时间的长短，分为全年性营业的酒店和季节性营业的酒店； 根据酒店企业隶属形式的不同，分为单独经营的酒店和集团经营的酒店； 根据服务的范围，可分为优先服务的酒店和全服务的酒店等。 全球最浪漫十大酒店 苏格兰爱丁堡希尔顿酒店
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（二）酒店的等级： 1、 酒店等级是针对一家酒店的豪华程度、设备实施水平和服务质量而言。 在一般情况下，对于同规模、同类型的酒店来说，客房平均房价是酒店等级高低的客观标志。
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2、确立酒店等级的意义 1、有利于建立统一的酒店服务和产品质量标准。 2、有利于客人根据需求选择相应的酒店，维护客人的利益。
3、有利于政府部门对酒店的管理和监督，维护酒店企业的利益。 4、有利于创造一种平等、公平竞争的市场环境。
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酒店分级的方法： （1）星级制：比较流行的是五星级别 星级标准 （2）字母制：即A、B、C、D、E 五 级，A为最高级，E为最低级。
（3）数字制：用数字表示酒店的等级一 般采用最高级豪华表示，继它之后由高 到低依次为1，2，3，4。 标准间 高级间 豪华间
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（1）服务对象：传教士、信徒、外交官吏、信使、商人； （2）交通方式：步行、骑马、驿车； （3）地点：古道边、车马道路边、驿站附近。
五、世界酒店业的发展历史 (一)古代客栈时期 1.时间:12～18世纪之间 2.社会背景： （1）服务对象：传教士、信徒、外交官吏、信使、商人； （2）交通方式：步行、骑马、驿车； （3）地点：古道边、车马道路边、驿站附近。 3.特点:设备简陋,仅提供基本食宿,服务项目少，质量差；声誉差，被认为是低级行业；不安全，常有抢劫发生。
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(二)大酒店时期或豪华酒店时期 1.时间:18世纪末～19世纪初 2.社会背景： （1）服务对象：贵族、上层阶级、公务旅行者；
（2）交通方式：火车、轮船； （3）位置：铁路沿线，海港附近 3.特点：规模大，设施豪华，服务正规，具有一定的接待仪式，一定规模的礼貌礼节 4、代表 ——（德国） 巴典国别墅 (Der Badische Hof) （法国 ）巴黎大酒店 (Crand Hotel) （英国 ）萨沃伊酒店 (Savoy） 5、人物 —— 里兹 （The guest is never wrong ) 。
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（三）商业酒店时期 1.时间：20世纪初期～20世纪50年代
2.社会背景：（1）服务对象：公务旅行者； （2）交通方式：汽车、飞机、火车（3） 位置：城市中心公路边 3.特点：设施方便、舒适、清洁、安全；服 务健全，但较简单；经营方向开始以顾客 为中心；价格合理。 4.意义：是世界各国酒店业最为活跃的时代， 是世界酒店发展历史中最为重要的阶段， 从各个方面奠定了现代酒店业的基础。 人物 —— 斯塔特勒 （美国 斯塔特勒 酒店）
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（四）现代酒店时期 1.时间：20世纪50年代至今 2.社会背景： （1）服务对象：大众旅游市场； （2）交通方式：汽车、飞机、火车、轮船；
（3）位置：城市中心、旅游胜地、公路边、机场附近 3.特点：规模扩大，酒店集团占据着越来越大的市场；类型多样化，开发了各种类型的住宿设施；酒店提供各种食、住、旅游、通讯、商务、康乐、购物等服务。 绿岛酒店
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日本的大仓酒店集团(Okura Hotels)
代表—— 日本的大仓酒店集团(Okura Hotels) 日本的新大谷酒店集团(New Otani Hotels) 香港东方文华酒店集团(Oriental Mandarin) 香港丽晶酒店集团(Regent Hotels) 新加坡香格里拉酒店集团(Shangrila Hotels) 新加坡文华酒店集团(Mandarin Singapore)
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六、中国酒店业的发展历史 （一）中国古代酒店设施 1
六、中国酒店业的发展历史 （一）中国古代酒店设施 1.古代官办住宿设施:住宿设施主要有 驿站和迎宾馆 (1)驿站始于商代中期,止于清光绪年 间“大清邮政”的兴办，沿袭了3000 多年，驿站堪称中国历史上最古老的 酒店设施。 （2）迎宾馆，最早见于清末，是古代 馆般涌来安排外国使者，外民族代表 及商客食宿的馆舍。 2.古代民间旅店：在3000年前的周朝 就出现了，它的产生与发展与商贸活 动的兴衰和交通运输条件密切相关。
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（二）中国近代酒店业 1.西式酒店：19世纪初由外国资本建造和经 营的酒店的统称。
（二）中国近代酒店业 1.西式酒店：19世纪初由外国资本建造和经 营的酒店的统称。 （1）特点：规模宏大，装饰华丽，设备先进， 管理人员多来自英、法、德等国，接待对象 主要依来华外国人为主，也包括上层社会人 物及达官贵人。 （2）意义：是帝国主义列强侵入中国的产物， 为帝国主义的经济、政治、文化服务但一方 面，它的出现对中国近代酒店业的发展起了 一定的促进作用。它把西式酒店的建筑风格、 设备配置、服务方式、经营管理的理论和方 法带到了中国。 洲际酒店 万豪酒店
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2. 中西式酒店：由中国的民族资本投资兴建的得半中半西风格的新式酒店。实行酒店与银行、交通等行业联营。 3
2.中西式酒店：由中国的民族资本投资兴建的得半中半西风格的新式酒店。实行酒店与银行、交通等行业联营。 3.招商酒店：沿袭了民间客店的传统方法，各地的客房通常都有上、中、下等之分，房费单列，除了房费外，还要支付被褥费、茶费、水费、饭费、菜费、灯火费、取暖费等费用。 代表有：北京的六国酒店、北京酒店，天津的利顺德酒店和上海的理查德酒店等。 利顺德酒店
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（三）中国现代的酒店业 特点——实行多种形式联合、投资形式多样化、设施和 服务日趋现代化 、经营管理日趋先进
第一阶段(1978—1983年)——由事业单位招待型管理走向 企业单位经营型管理 第二阶段(1984—1987年)——由经验型管理走向科学管理 第三阶段(1988—1994年)——吸取国际上通行做法，推行 星级评定制度，使我国酒店业进 入到国际现代化管理新阶段。 第四阶段(1994年至今)——我国酒店业逐步向专业化、 集团化、集约化经营管理迈进 特点——实行多种形式联合、投资形式多样化、设施和 服务日趋现代化 、经营管理日趋先进
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我国第一家中外合作酒店— 广州白天鹅 白天鹅宾馆是中国第一家中外合作的五星级宾馆，也是我国第一家由中国人自行设计、施工、管理的大型现代化酒店。英女王伊丽莎白二世、美国总统布什、尼克松、德国总理科尔及卡斯特罗、基辛格、西哈努克、李光耀等国际名人都曾在此驻足。我国改革开放的总设计师邓小平更是三次莅临“白天鹅”，并亲笔题字，这在国内中外合作的高星级宾馆中是绝无仅有的。
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我国第一家中外合资酒店 北京建国 1979年国务院批准了第一批合资项目，北京建国酒店作为全国第一家合资酒店，是北京市旅游局与美籍华人陈宣远合资建造的。1980年6月动工，1982年4月建成开业。
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七、酒店业的发展趋势 1）服务个性化 2）顾客多元化 3）经营管理集团化 4）广泛应用高新新技术 5）创建“绿色酒店”
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八、酒店集团 酒店集团是以酒店企业为主体，以经营酒店资产为主要内容，通过产权交易(包括有形资产和无形资产)、资产融合、管理合同、人员派遣以及技术和市场网络等形式而相互关联的企业集团
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酒店集团经营是集团一般至少拥有、经 营两个以上的酒店，使用统一的名称、标志， 并实行统一的经营管理规范与服务标准，联合 经营。
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● 酒店集团经营的形式 名 称 经 营 形 式 特 点 总部所有，直接经营 （1）直接经营 既是经营者，又是拥有者。
● 酒店集团经营的形式 名 称 经 营 形 式 特 点 （1）直接经营 总部所有，直接经营 既是经营者，又是拥有者。 签订合同，接受业主委托，根据酒店集团的经营管理规范和标准经营管理酒店，获取管理酬金. 所有权与经营权分离;收取管理费;不承担或部分承担酒店经营亏损的风险。 （2）合同经营 签订租约、交纳固定租金，租赁酒店，然后由酒店集团作为法人对其进行经营管理. 所有权与经营权分离;收取租金;对员工负责，承担经营亏损的风险。 （3）租赁经营 拥有特许经营权人向受特许权人提供特许经营权力，以及在组织、经营和管理方面提供支持，并从受特许权人获得相应回报. 在特许经营中，双方的关系是合同关系;转让经营模式、商品、标志等。 （4）特许经营 独立的酒店业主之间通过契约的形式组织起来的酒店联合体。 （5）酒店组织 各成员所有权与经营权独立。
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（1）品牌优势 （2）资本优势 （3）市场营销优势 （4）物资采购优势 （5）管理方面优势 （6）风险扩散优势 （7）人力资源优势
● 酒店集团经营的优势 （1）品牌优势 （2）资本优势 （3）市场营销优势 （4）物资采购优势 （5）管理方面优势 （6）风险扩散优势 （7）人力资源优势
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我国的酒店集团 第一家酒店集团——上海锦江酒店集团（1984年3月） 其他酒店集团 —— 北京兆龙、北京六合兴、北京九洲、北京燕都
北京鑫喜、北京金汇、中旅酒店总公司、广州 白天鹅、广州东方、上海华亭、上海锦江、 上海新亚、上海衡山、四川锦江、南京金陵、 厦门悦华、桂林桂山、汕头金海湾等。 中国酒店协作集团 —— 大连宾馆、天津利顺德酒店、南京金陵 酒店、上海锦江酒店、广州东方宾馆等。 中国名酒店VIP俱乐部 —— 北京酒店、福州西湖大酒店，厦门悦 华酒店等18家酒店。
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【2006中国酒店业民族品牌20强】（ 1. 锦江国际酒店管理有限公司 2. 北京首旅建国酒店管理有限公司 3. 粤海国际酒店管理（中国）有限公司 4. 河南中州国际集团管理有限公司 5. 南京金陵酒店管理有限公司 6. 上海海航国际酒店管理有限公司 7. 岭南花园酒店管理有限公司 8. 开元国际酒店管理有限公司 9. 浙江世贸酒店管理有限公司 10. 北京东方嘉柏酒店管理有限公司 11. 北京泰达酒店管理有限公司 12. 湖南华天国际酒店管理有限公司 13. 凯莱国际酒店管理有限公司 14. 中旅酒店总公司 15. 安徽古井酒店（集团）有限责任公司 16. 北京天伦国际酒店管理有限公司 17. 北京国宾友谊国际酒店管理有限责任公司 18. 上海市衡山（集团）公司 19. 中国航空集团旅业有限公司 20. 青岛海天酒店管理集团
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【2006中国酒店业国际品牌10强】（ 1. 洲际酒店集团 2. 香格里拉酒店集团 3. 上海豪生酒店管理有限公司 4. 万豪国际集团 5. 喜达屋酒店与度假村集团 6. 法国雅高国际酒店集团 7. 康年国际酒店集团 8. 美国最佳西方国际集团 9. 希尔顿国际亚太有限公司 10. 香港中旅酒店管理有限公司
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洲际：寻梦之所 宗旨——“效益来自客人的满意” 品牌： 经营特色：
洲际 （InterContinental Hotels & Resorts） “深知您意，尽得您心” 皇冠假日（Crown Plaza Hotels and Resorts） “皇冠假日，会聚之所” 假日 （Holiday Inn Hotels and Resorts） 快捷假日 （Express by Holiday Inn） “明智之选” 经营特色： （1）标准化管理 （2）出售特许经营权 （3）严格控制各类成本 （4）注重产品的层次化开发 （5）培养假日集团精神
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精品国际酒店公司 Choice Hotels International
原名—品质客栈（Quality Inn）连锁集团。 36个国家，4000多家酒店、小旅馆、全套间酒店和度假区。 属于七个品牌：Comfort、Quality、Clarion、Sleep Inn、 Econo Loddge、Rodeway Inn、MainStay Suites 经营特色： （1）建立合理的经营模式 （2）网络的充分利用 （3）明确的市场定位 （4）众多的特殊服务项目
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希而顿酒店与希而顿国际酒店公司 （Hilton Hotels corp . Hilton International） 因为创新而荣耀
希而顿酒店—1919年 希而顿国际酒店公司—1948年 宗旨——为我们的顾客提供最好的住宿和服务。 (1)细分目标市场，提供多样化的产品 管理模式： (2)实行质量监控，提供高标准的服务 (3)采取有效措施，严格控制成本费用 (4)坚持“以人为本”，进行人力资源管理 (5)进行市场调研，开展市场营销活动 (6)利用新技术，提高酒店的科技含量
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马里奥特集团(Marriott International)
创始人——美国的约翰·威拉德·马里奥特 1969年——马里奥特旅馆公司 20世纪70年代初——成为大型的多行业的集团公司。 经营管理：强调制度和标准化管理，坚持集权领导，开展多种经 营，以竞争、跳跃、探测市场需求以及有效的组织机 构实现目标管理，注重创新的传统，重视宣传促销， 认为地理位置是酒店与餐馆成功的关键。重视人力资 源管理。 核心产品—— 万豪（JW Marriott Hotel & Resorts） 、万丽（Renaissance Hotels & Resorts） 、万怡、（Courtyard By Marriott） 丽嘉、 新世界和行政公寓等等。
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万丽酒店具备高雅时髦、与众不同的风格，风格接近古典。
诠释豪华新境界——JW万豪酒店（JW Marriott Hotel & Resorts） JW万豪是首个由全球旅客塑造的酒店品牌，JW万豪酒店是针对一个新兴的消费群，他们希望享受比较含蓄的优雅环境、温馨及愉快地酒店服务。 精益求精——万丽酒店（Renaissance Hotels & Resorts） 万丽酒店具备高雅时髦、与众不同的风格，风格接近古典。 主要特色 ：每家酒店拥有独一无二的设计，细致周到的“Savvy Service”服务精神，以及餐厅融合当地餐饮文化色彩以吸引本地客人。 万丽酒店的餐厅设计主导思想是“街上餐厅”，他们十分注重糅合现代厨艺和当地餐饮文化特色，从而创制一些风味特殊的菜式，酒店餐厅和酒吧的设计都能吸引到住店旅客和当地客人，为万丽酒店的餐厅带来荣誉。 此外，许多厨艺超群的厨师都在万丽酒店中服务。
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法国雅高（Accor）：高雅的艺术生活 索菲特：风格细致豪迈、服务精粹超群 诺富特商务及休闲酒店：领导商务酒店住宿潮流
创始人:保罗·杜布吕和杰拉德·贝里松 索菲特：风格细致豪迈、服务精粹超群 索菲特（Sofitel）是雅高集团的顶级品牌， 主要位于世界上最重要城市以及观光旅游胜地。 索菲特服务的特点：无论从每一个客人的到达或是离店，还是酒店氛围、娱乐设施以及个性化的服务，处处都让客人拥有如家般的感受。对客人服务的一致性、共融性以及与众不同的特色，使每一间索菲特品牌酒店强调的待客之道。 诺富特商务及休闲酒店：领导商务酒店住宿潮流 诺富特（Novotel）是世界知名的商务及休闲酒店品牌。 诺富特品牌包含了海滨度假酒店以及休闲高尔夫球场。
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美居酒店：城市真貌 异曲同工 美居的酒店分为三个不同的消费层次：
美居酒店：城市真貌 异曲同工 美居的酒店分为三个不同的消费层次： 豪华型、商务型和经济类酒店，并涵盖了酒店、服务式公寓和休闲度假酒店这几个不同的类型。 美居的特色是让酒店能够体现当地特色。从旅游胜地的豪华度假村酒店到便利经济的美居经济酒店，为客人展示了各个美居品牌酒店不同的精粹和风格。 美居酒店特别注重当地民俗风情、饮食和本土员工的融合，并以此来贴切的反映出美居的精华：城市真貌、异曲同工。 宜必思（ibis） ：经济性价位国际级享受 经营理念：让旅客以经济性的价位享受国际标准的酒店住宿。 酒店位于主要城市的商务区域和枢纽地带，面向商务往来人士。 宜必思品牌即意味着物超所值，
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最佳西方（Best Western）：个性的港湾 特色才能出新，特色才能发展 最佳西方国际集团是一间非盈利性的会员制公司，最佳西方国际集团是由独立拥有、独立经营的成员酒店组成的会员联合体，并向成员提供可信任的全球品质标准，最好的全球品牌效应和酒店行业最低价格以及巨大的设计灵活性。 最佳西方主要采取的是一种建立战略联盟的方式，通过其全球预订系统，把各个成员酒店联合起来，以便适应市场竞争的需要和加强同行业间的沟通和交流。 最佳西方国际集团为会员酒店提供全方位的、全面的服务，包括：国际预定、全球市场销售推广、品牌维护、酒店新建及更新改造设计、质量检查、客户服务和教育培训等方面。
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圣达特（Cendant）：多元之道 信念 ：广开言路、责任感、服务、诚信、创新、尊重和授权。 成功的关键是通过酒店所有权项目建立财富。
总部设在美国的新泽西州的帕萨帕尼 信念 ：广开言路、责任感、服务、诚信、创新、尊重和授权。 成功的关键是通过酒店所有权项目建立财富。 旗下品牌： 豪生（Howard Johnson）、速8（Super 8）、华美达（Ramada）、 戴斯（Days Inn）、旅游住宿酒店（Travelodge）、骑士客栈（Knights Inn）、赢门客栈（Wingate Inn）、美国主人客栈（AmeriHost Inn） 豪生国际酒店集团是母公司圣达特集团旗下的顶级品牌。 豪生拥有两种模式的酒店：酒店和客栈。 豪生酒店的价值观 5“C”； Customer（顾客） Comfort（舒适） Clean（洁净） Convenience（便捷） Consistency（一 致）
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嘉宾轩（Regency Club）： 专设嘉宾轩楼层，向顾客提供最佳的贵宾服务 金护照计划（Gold Passport）
凯悦：芝加哥豪门 凯悦特殊服务 嘉宾轩（Regency Club）： 专设嘉宾轩楼层，向顾客提供最佳的贵宾服务 金护照计划（Gold Passport） 商务中心（Business Centre）为客人提供一个“家外的办公室”， 主动关怀计划（The New Customer Care Initiative） 包括五方面 ：会议金钥匙、员工激励计划、最佳运作实践、团体结账/信用制度、国际服务方案。 柏悦（Park Hyatt） ：尊贵和精品的代名词 柏悦酒店一般是超豪华精品酒店，多设在大都市中心区，以极尽讲究的设计和细致入微的专人服务而闻名。是为那些追求个性化服务和欧洲典雅风格的散客而设计的 所有的柏悦酒店都拥有至少一个独立的风味餐厅——而且经常获得各种荣誉。 君悦（Grand Hyatt） ：盛宴般的感受 君悦酒店一般是大型超豪华酒店，多设在大都市或旅游度假胜地，以宏伟壮观的外观，华丽尊贵的大堂等豪华设计而著称。高水平的个性化服务、舒适和顾客满意是君悦酒店的宗旨； 君悦酒店以完善周全的会议和宴会设施而闻名，也能为盛大的庆祝活动提供与众不同的场所，往往被公认为所在城市的一流商务酒店。 凯悦：核心品牌，灵感泉源 凯悦酒店一般是中型豪华商务酒店或度假酒店， 凯悦鲜明的特征是：便捷的地点、简洁的设计、最新的客房科技、完善的商务会议设施、独具匠心的餐厅酒吧，以及最重要的一点——满足客人需求的细致友善的服务。 凯悦度假村＆Spa：富于创意、个性化以及舒适的体验
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喜达屋：品位经典 理念： 握住利润和现金流的两个轮子 成功法宝：最优的选址原则
理念： 握住利润和现金流的两个轮子 成功法宝：最优的选址原则 战略 ： 通过对豪华高档市场进行细分和进行有力的规模扩张来实现的 核心产品： “最高档酒店的标志”——圣·瑞吉斯 (St.Regis) “home—away—from—home”—喜来登（Sheraton） “领先者和创新者”——威斯丁（Westin） “全方位服务的中档酒店”——福朋酒店（Four Points） “小商务经典”——W酒店（W Hotels） 赌场酒店 —— Caesars 至尊精选 （The Luxury Collection）
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东方魅力——香格里拉 总部设在香港 是亚太地区最大的豪华酒店集团 香格里拉寓意：恬静、祥和、殷勤的服务 核心产品：“香格里拉”和“商贸酒店”
总部设在香港 是亚太地区最大的豪华酒店集团 香格里拉寓意：恬静、祥和、殷勤的服务 核心产品：“香格里拉”和“商贸酒店” 经营思想：“殷勤好客香格里拉情” 品牌、形象、标志象征高品位、高质量的卓越服务，无过分铺张、无过度奢侈，而有东方格调。香格里拉以先进、合理的管理专长配合现代高科技，融合了亚洲文化和社会背景的经验，创造了一个闻名遐迩、备受赞誉、有实力与其他国际品牌竞争集团。
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他们认为：只有员工肯干和能干才能提高对客人的服务质量；只有拥有了完美的服务，才能吸引客源。
凯宾斯基：百年贵族 总部设在瑞士的日内瓦 凯宾斯基的名字代表了风格、豪华及效益。 目标市场 ：主要以商务客源市场为主 理念是：充分满足客人。“休闲金钥匙” 他们认为：只有员工肯干和能干才能提高对客人的服务质量；只有拥有了完美的服务，才能吸引客源。 凯宾斯基 五个第一：第一，是客人的第一选择；第二，使员工的第一选择；第三，是投资股东的第一选择；第四，是供应商的第一选择；第五，是社区公众的第一选择。 凯宾斯基、汉莎和RolacoS.A，三方投资共同创立了凯宾斯基酒店管理集团（Kempinski Hotels S.A.），。
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（ Harbor Plaza Hotels & Resorts Hotels）
海逸国际酒店集团 （ Harbor Plaza Hotels & Resorts Hotels） 海逸国际酒店集团由和记黄埔有限公司与长江实业（集团）有限公司合资所有，并由和记黄埔地产集团经营。海逸国际酒店集团是亚洲酒店业的重要成员。舒适优雅、物超所值的享受与便利的完美融合，是其全线酒店的显著特色。
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半岛酒店集团（The Peninsula）
素以拥有并管理高档酒店、商用或民用住宅著称的半岛集团是以于1928年的香港半岛酒店为核心发展起来的一个酒店集团，而它的上级公司HSH则是从1922年开始在上海管理第一家酒店的。1972年成立半岛集团的目的是将管理与营销这两部分的运作单列开来。 在1982年以香港半岛酒店为核心发展起来的集团，现今拥有八个酒店和一个渡假村的集团.在经过香港数十年的发展变迁下,「半岛」却依然屹立不摇,并树立起自己的品牌形象。
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国际知名酒店集团网站 1、洲际酒店集团（中文网）：www.ichotelsgroup.com
2、胜腾集团（英文网）： 3、万豪国际集团(中文网)： 4、雅高国际酒店集团(英文网)： 5、希尔顿酒店集团(英文网)： 6、精选酒店国际(英文网)： 7、最佳西方酒店国际集团（中文网）： 8、喜达屋国际酒店集团(英文网)： 9、卡尔森国际酒店集团(英文网)： 10、凯悦国际酒店集团(英文网)：
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国内知名酒店集团网站 1、 中旅酒店连锁：http://www.cts-hotel.com/dcrs/index.do
1、 中旅酒店连锁： 2、 香格里拉中文： 3、 香港中旅集团： 4、 凯莱国际酒店管理集团： 5、 东方嘉柏酒店管理有限公司： 6、 如家和美酒店管理公司： 7、 康年国际酒店管理集团： 8、 海天酒店管理集团： 9、 华天集团（酒店）： 10、天伦国际酒店管理集团： 11、 开元旅业集团： 12、海航酒店集团： 13、 浙江世贸酒店管理公司： 14、古井酒店集团： 15、美林阁控股有限公司： 16、北京首旅集团： 17、锦江国际集团： 18、华侨城集团： 19、 泰达酒店管理有限公司： 20、 华联酒店集团： 21、 金陵酒店集团：
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思考题： 1．熟练把握中外酒店业的发展历程 2．掌握现代酒店企业的宏观知识
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娱乐休闲站 早餐小常识 法式早餐大多是咖啡、橙汁再加上一块黄油牛角面包； 而美式早餐可能在此基础上还会多一个牛奶麦片粥。
英式早餐可就丰富多了，标准的完全英式早餐主要包括以下几种食品：熏肉、煎蛋、炸蘑菇、炸番茄、煎肉肠、黑布丁有时还有炸薯条，当然还会有咖啡或茶佐餐。主食一般是炸面包片。一般来说，客人在吃完上述的一大盘食物以后，实在是没胃口再“消灭”主食了。但炸面包片也非常诱人，是选用烤制两天后的面包，切片后用中火在锅里加黄油煎烤，出锅时焦黄酥脆，让人不能善罢甘休。 需要说明的是，标准英式早餐中这么多花样的食品不是供客人选用其中几样，而是全都放在一个大餐盘里让客人大快朵颐，没有点饭量还真应付不了。但英国人很重视早餐，认为早餐是一天中最重要的一顿饭。专家认为，不吃早餐不但不会使人减肥，相反会引发肥胖，不吃早餐的人得肥胖症的几率比吃早餐的人要高1/3。早餐是身体获得维生素的重要来源，还会减少血糖紊乱等问题。
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美国畅销杂志《福布斯》评出全球最浪漫十大酒店
一、“巴黎美食城”——Ritz Paris里兹大酒店 如果你觉得抓住一个人的心，就要首先抓住他(她)的胃，那就来这里吧。这家酒店汇聚了巴黎的一级大厨，他们烹制着巴黎最高档的美食
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二、“孤岛幽情”——Cayo Espanto酒店
它靠近洪都拉斯的首都伯利兹城，坐落在一个小岛上，都是独门独户，每名客人入住进来后都有两位服务员专门服务，基本看不到其他的客人，环境非常隐秘。
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三、“法式之吻的浪漫别墅”——Gallici酒店
它位于法国的Aix-en省，有一个巨大的后花园，古老的柏树遮天蔽日。这个酒店只有22个房间，每个房间都以一种颜色为主题进行设计。
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四、“意大利皇宫”——Le Sirenuse酒店
它位于里维埃拉地区，以前曾是一个皇室的夏季行宫，目前是名流和欧洲各国皇室成员汇集的地方。这里濒临地中海，开车行驶在海边大道上兜风，感觉棒得不能再棒了。
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五、“水城风情”——Bauer酒店 它位于“水城”威尼斯，始建于1880年。在这里住一个有阳台的房间最好了，可以一览星罗棋布的小岛和纵横交错的水道。酒店最近耗资数百万美元翻修一新。
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六、“人间天堂”——Soneva Gili酒店
马尔代夫是一个有着1000多个小岛的岛国，这家酒店的客房设计具有浓厚的当地风情，都是一座座带有草屋顶的水上小阁楼，恰似星罗棋布的岛屿。
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七、“亿万富翁的旧宅”——Point别墅
这里曾是亿万富翁洛克菲勒的住宅，坐落在纽约的一个小湖上。这座别墅最多只能接纳22位客人，而且最注重保护客人的隐私。
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八、“时光隧道”——欧文别墅(The Inn at Irving Place)
靠近纽约的Gramercy公园，只有12个客房，突出仿古的装潢，里面有温馨的壁炉和古老的打字机，让你仿佛回到上个世纪初。
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九、“体验殖民时代”——Hotel Convento酒店
这座位于波多黎各首府圣胡安的酒店历史非同寻常，曾是一座修道院。你可以在此感受到西班牙殖民时代的风格，雕花的椅子，天鹅绒的坐垫和古老的立柜。如果希望去海边，这里距离海滩仅有15分钟的车程。
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十、“非洲探秘”——Mala Mala酒店
这里位于南非，都是一座座草屋顶、带回廊的小别墅，回廊延伸到灌木丛区，站在廊道里就可以饱览对面国家公园的美景。这里晚饭开饭的方式非常独特，就是敲一阵南非大鼓。女王当年来非洲访问，就是住的这样的房间。
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五星级酒店是豪华酒店； 四星级酒店是上等亦成一流的酒店； 三星级酒店为中等酒店； 二星级为一般等级或称中低档的酒店； 一星级为低档或称经济等级酒店。
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四星级 酒店布局和功能划分合理，设施使用方便、安全。 内外装修采用高档、工艺精致，具有突出风格。 有中央空调（别墅式度假酒店除外），各区域通风良好。 有与本级相适应的计算机管理系统。 有公共音响转播系统；背景音乐曲目、音量适宜，音质良好。 设施设备养护良好，无噪音，达到整洁、卫生和有效。 各项管理制度健全，与酒店规模和星级相一致。 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。 能用普通话和英语提供服务，必要时能用第二种外国语提供服务。 前 厅 a.面积宽敞，与接待能力相适应； b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足； c.有与酒店规模、星级相适应的总服务台； d.总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询和结账服务 e.提供留言服务； f.提供一次性总帐单结帐服务（商品除外）； g.提供信用卡结算服务；
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h.18小时提供外币兑换服务； i.提供酒店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地交通图、所在地和全国主要旅游景点介绍、主要交通工具时刻表及相应报刊；
j.24小时接受客房预订 ； k.有酒店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私； l.设门卫应接员，18小时迎送客人 ； m.设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处 ； n.有管理人员24小时在岗值班 ； o.设大堂经理，18小时在岗服务 ； p.在非经营区设客人休息场所； q.提供代客预订和安排出租汽车服务； r.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供必要的服务 ；
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客 房 ： a.至少有4间（套）可供出租的客房； b.70%客房的面积（不含卫生间）不小于20平方米； c.装修豪华，有高档软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或优质木地板或其他高档地面材料。采用区域照明且目的物照明度良好； d.客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃及防盗装置。显著位置张贴应急疏散图及相关说明； e.有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头（有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘。水龙头冷热标识清晰。采取有效的防滑措施。采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排风系统，温湿度与客房适宜。有110v/220v不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24h供应冷、热水； f.有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南；
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g. 提供国际互联网接入服务，并有使用说明 h
g.提供国际互联网接入服务，并有使用说明 h.有彩色电视机，播放频道不少于16个，画面和音质良好。备有频道指示说明和节目单；播放内容应符合中国政府规定； i.有客人可以调控且音质良好的音响装置； j.有防噪音及隔音措施，效果良好； k.有至少两种规格的电源插座，方便客人使用，并提供插座转换器； l.有内窗帘及外层遮光窗帘 m.有单人间 n.有套房 o.有至少3个开间的豪华套房 p.有与本星级相适应的文具用品。有内部服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图、与住店客人相适应的报刊
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q.客房、卫生间每天全面整理1次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品 r.床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、棉被及被衬等）及卫生间针织用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材质良好、工艺讲究、柔软舒适； s.提供开夜床服务，放置晚安致意品； t.24小时提供冷热饮用水及冰块，并免费提供茶叶或咖啡 u.客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单 v.提供留言及叫醒服务 w.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务； x.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及缝补服务，可在24小时内交还客人。16小时提供加急服务；
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y. 有送餐菜单和饮料单，24小时提供送餐服务。送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌； z
餐厅及吧室 a.有布局合理、装饰豪华的中餐厅； b.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(或简易西餐厅)，能提供自助早餐、西式正餐； c.有宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务； d.有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所； e.餐具按中西餐习惯成套配置，无破损，卫生、光洁 f.菜单及饮品单装帧精致，完整清洁，出菜率不低于9%
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厨 房 a.位置合理，布局科学，传菜路线不与其他公共区域交叉； b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽，有吊顶； c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施； d.粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足； e.有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库并定期清理过期食品； f.洗碗间位置合理； g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭,排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持清洁通畅； h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门 i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。 会议及康乐设施 有会议康乐设施设备，并提供相应服务。
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公共区域 a. 有足够的停车场； b. 三层以上的建筑物有数量充足的高质量可用电梯，轿厢装修高雅；另配有服务电梯； c
公共区域 a.有足够的停车场； b.三层以上的建筑物有数量充足的高质量可用电梯，轿厢装修高雅；另配有服务电梯； c.有公用电话，并配备市内电话簿； d.各主要区域均有男女分设的间隔式公共卫生间； e.有小商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品 f.有商务中心，代售邮票，代发信件，提供电报、传真、复印、打字、国际长途电话和电脑出租等服务； g.代购交通、影剧、参观等票务； h.提供市内观光服务 i.主要公共区域有闭路电视监控系统； j.有应急供电系统和应急照明设施 k.走廊地面满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁、有装修装饰，24小时光线充足，无障碍物和有害物各种标记及紧急出口标识清楚醒目，位置合理。 在选择项目中至少具备26项
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五星级 ： 酒店布局和功能划分合理，设施设备使用方便、安全。 内外装修采用高档、工艺精致，具有突出风格。
五星级 ： 酒店布局和功能划分合理，设施设备使用方便、安全。 内外装修采用高档、工艺精致，具有突出风格。 指示用标清晰、实用、美观、公共信息图形。 有中央空调（别墅式度假村除外），各区域通风良好。 有与本星级相适应的计算机管理系统。 有公共音响转播系统；背景音乐曲目、音量适宜，音质良好。 设施设备养护良好，无噪音，达到完备、整洁和有效。 各项管理制度健全，与酒店规模和星级相一致。 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。
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前厅 a. 空间宽敞，与接待能力相适应，不使客人产生压抑感； b. 气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足； c
前厅 a.空间宽敞，与接待能力相适应，不使客人产生压抑感； b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足； c.有与酒店规模、星级相适应的总服务台； d.总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询和结账服务； e.提供留言服务； f.提供一次性总账单结账服务(商品除外) g.提供信用卡结算服务； h. 18小时提供外币兑换服务； i.提供酒店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地交通图、全国旅游交通图、所在地和全国旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊； j. 24小时接受客房预订； k.有酒店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私； l.设门卫应接员，18小时迎送客人； m.设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处；n.有管理人员24小时在岗值班； o.设大堂经理，18小时在岗服务； p.在非经营区设客人休息场所； q.提供代客预订和安排出租汽车服务； r.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供必要的服务。
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客 房 a. 至少有4间（套）可供出租的客房； b. 70%客房的面积（不含卫生间和走廊）不小于20平方米； c
客 房 a.至少有4间（套）可供出租的客房； b.70%客房的面积（不含卫生间和走廊）不小于20平方米； c.装修豪华，具有文化氛围，有舒适的床垫、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其它高档材料装饰。采用区域照明且目的物照明度良好； d.客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃及防盗装置。显著位置张贴应急疏散图及相关说明； e.有面积宽敞的卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并配有浴帘，附设淋浴喷头（另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头）。采取有效的防滑措施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排风系统，温湿度与客房适宜。有110v/220v不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24h供应冷、热水； f.有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南； g.提供互联网接入服务，并备有使用说明； h.有彩色电视机，播放频道不少于16个，画面和音质优良。备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定；
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i. 有可由客人调控且音质良好的音响装置； j. 有效的防噪音及隔音措施，效果良好。 k
i.有可由客人调控且音质良好的音响装置； j.有效的防噪音及隔音措施，效果良好。 k.有至少两种规格的电源插座，方便客人使用，并提供插座转换器； l.有沙帘及遮光窗帘； m.有单人间； n.有套房； o.有至少4个开间的豪华套房； p.有与本星级相适应的文具用品。有内部服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景区（点）介绍和旅游交通图、与住店客人相适应的报刊； q.客房、卫生间每天全面清理1次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套。客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清理，补充客用品和消耗品；
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r. 床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、棉被及被衬等）及卫生间针织用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材质良好、工艺讲究、柔软舒适； s
r.床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、棉被及被衬等）及卫生间针织用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材质良好、工艺讲究、柔软舒适； s.提供开夜床服务，放置晚安致意品； t.24小时提供冷热饮用水及冰块，并免费提供茶叶或咖啡 u.客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单； v.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务； w.提供叫醒、留言及语音信箱服务， x.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24小时内交还客人。18小时提供加急服务； y.有送餐菜单和饮料单，24小时提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌； z.提供擦鞋服务。
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餐厅及吧室 a. 有布局合理、装饰豪华的中餐厅。 b. 有布局合理、装饰豪华、格调高雅的专业外国餐厅，配有专门厨房； c
餐厅及吧室 a.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。 b.有布局合理、装饰豪华、格调高雅的专业外国餐厅，配有专门厨房； c.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅（或简易西餐厅），能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18小时并有明确的营业时间； d.有3个以上宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务 e.有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所； f.餐具按中外习惯成套配置，材质高档，工艺精致，有特色，无破损磨痕，光洁、卫生 g.菜单及饮品单装帧精美，完整清洁，出菜率不低于9% 。
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厨 房 a. 位置合理，布局科学，传菜路线不与其他公共区域交叉； b. 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽，有吊顶； c
厨 房 a.位置合理，布局科学，传菜路线不与其他公共区域交叉； b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽，有吊顶； c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施； d.冷菜间有二次更衣场所及设施； e.粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供应充足； f.有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库并定期清理过期食品； g.洗碗间位置合理； h.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭,排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持畅通清洁； i.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门； j.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。
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会议康乐设施 有会议康乐设施设备，并提供相应服务。 公共区域 a. 有足够的停车场； b
会议康乐设施 有会议康乐设施设备，并提供相应服务。 公共区域 a.有足够的停车场； b.3层以上建筑物有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装饰高雅；另配有服务电梯； c.有公用电话，并配备市内电话薄； d.各主要区域均有男女分设的间隔式公共卫生间； e.有小商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品； f.有商务中心，代售邮票，代发信件，代办电报、电传、传真、复印、国际长途电话，提供打字和电脑出租等服务 g.代购交通、影剧、参观等票务 h.提供市内观光服务 i.有紧急救助室 j.有应急供电系统和应急照明设施 k.主要公共区域有闭路电视监控系统 l.走廊地面满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁、有装修装饰，24小时光线充足，无障碍物和有害物。各种标记及紧急出口标识清楚醒目，位置合理。 在选择项目中至少具备33项
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白金五星级 具备两年以上五星级的全部条件 地理位置处于城市中心商业区或繁华地带,交通极其便利
白金五星级 具备两年以上五星级的全部条件 地理位置处于城市中心商业区或繁华地带,交通极其便利. 建筑主题鲜明,外观造型独具一格,有助于所在地建立旅游目的地形象 内部功能布局及装修装饰能与所在地历史,文化,自然环境相结合,恰到好处的表现和烘托其主题氛围. 除有富丽堂皇的门廊及入口外,酒店整体氛围及其豪华气派. 各类设施设备配置齐全,品质一流;有酒店各区域湿温度自动控制系统. 有位置合理,功能齐全,高尚华丽的行政楼层专用服务区,至少对行政楼层提供24小时管家式服务; 以下必备项目中至少具备5项: a.普通客房面积不小于3.6平方米; b.有布局合理,装饰豪华,格调高雅,符合国际标准的高级西餐厅,可提供正规的西式正餐和宴会； c.有位置合理,装饰高雅,气氛浓郁的独立封闭式酒吧; d.有净高度不小于5米,至少容纳50人的宴会厅。 e.国际认知度极高，平均每间可供出租客房收入连续三年居于所在地五星级酒店前列； f.有规模壮观、构思独特、布局科学、装璜典雅、出类拔萃的专项配套设施。 在选择项目中至少具备37项 选择项目(共74项)
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m.客房内配有逃生用充电手电； n.客房卫生间有大包装、循环使用的洗发液、淋浴液方便容器；
综合类别（21项） a.5家以上酒店共享同一连锁品牌或10家以上酒店由同一家酒店管理公司管理 b.总经理连续5年以上担任过同级酒店高级管理职位 c.总经理连续2年以上接受酒店管理专业教育或培训 d.总经理持有国家旅游主管机构认可的《旅游星级酒店总经理岗位资格证书》 e.不少于5%的员工通过国家旅游主管机构认可的“酒店职业英语等级测试” f.委托代办服务； g.电梯内有方便残疾人使用的按键 h.有残疾人客房 i.客用电梯轿厢内两侧均有按键； j.不少于5%的客房配备客用保险箱； k.不少于70%的客房内配有静音、节能、环保型冰箱 l.为客房内床上用品及卫生间一次性客用品、客用布草的再次使用设有征询客人意见牌。 m.客房内配有逃生用充电手电； n.客房卫生间有大包装、循环使用的洗发液、淋浴液方便容器； p.不少于5%的客房卫生间淋浴与浴缸分设； q.不少于5%的客房卫生间干湿区分开（或有独立的化装间） r.客房卫生间有饮水系统； s.设有无烟楼层； t.餐厅、吧室均设有无烟区； u.餐厅及吧室均不使用一次性筷子、一次性湿毛巾和塑料桌布；
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特色类别一（20项） a. 至少容纳20人的多功能厅或专用会议室，并有良好的隔音、遮光效果，配设衣帽间； b
特色类别一（20项） a.至少容纳20人的多功能厅或专用会议室，并有良好的隔音、遮光效果，配设衣帽间； b.至少容纳20人的大宴会厅，配有专门的宴会厨房； c.至少2个小会议室或洽谈室（至少容纳10人）； d.现场监控系统及视音频转播系统； e.有录音、扩音功能的音响控制系统； f.同声传译设施（至少2种语言）； g.多媒体演示系统（含电脑、多媒体投影仪、实物投影仪等）； h.会议即席发言麦克风； i.至少200平方米的展厅； j.独立的鲜花店； k.独立的酒吧、茶室等； l.大堂酒吧； m.饼屋； n.所有客房内配有电熨裤机； o.所有客房附设写字台电话； p.套房数量占客房总数的10%以上； q.所有套房供主人和来访客人使用的卫生间分设； r.有5个以上开间的豪华套房；； s.设行政楼层，有本楼层客人专用服务区 t.行政楼层客房内配有可收发传真或上网的设备
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特色类别二（16项） a. 有观光电梯； b.有自动扶梯； c.歌舞厅； d.有影剧场，舞美设施和舞台照明系统能满足一般演出需要； e.美容美发室； f.健身中心； g.桑拿浴； h.保健按摩； i.视音频交互服务系统（VOD），提供客房内可视性帐单查询服务； j.提供语音信箱服务； k.24小时提供加急洗衣服务； l.定期歌舞表演； m.专卖店或商场； n.独立的书店或图书馆（至少有100册图书）； o.有24小时营业的餐厅； p.旅游信息电子查询系统
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特色类别三（16项） a.自用温泉或海滨浴场或滑雪场； b.不少于30%的客房有阳台； c.室内游泳池； d.室外游泳池； e.棋牌室；
f.游戏机室； g.桌球室； h.乒乓球室； i.保龄球室（至少4道）； j.网球场； k.高尔夫练习场； l.电子模拟高尔夫球场； m.高尔夫球场（至少9洞）； n.壁球场； o.射击或射箭场； p.其它运动休闲项目；
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起源于美国的国际酒店联号集团： 希尔顿（Hilton） 1919年，康拉德.希尔顿到得克萨斯州的西斯科去购买一家银行希望借当时迅速发展的石油业赚取可观的利润。由于那家银行开价太高而未成。然而这趟旅行使希尔顿注意到，当地的房屋出租也很兴旺发达，因为当地有大量的石油工人。于是希尔顿说服他的合作伙伴，代之去买莫比利酒店，他的这一判断完全正确，希尔顿因此他上了成为世界最著名的酒店经营者的征程。 洲际（Inter-continental） 洲际或称洲际酒店公司（IHO）成立于1946年，是泛美航空公司的一家子公司。泛美是在罗斯福总统的号召下成立的一家子公司，来促进南美的旅游业和商贸业，并且加强与之的外交关系。 喜来登（Sheraton） 在美国大萧条时期，两个波士顿企业家——恩尼斯特.亨德森和罗伯特.莫尔，通过抵押拖欠和小额现金支付的方法，经营了几家荒废的新格兰酒店。由于在他们购买的建筑物顶上原先悬挂着的昂贵的电子招牌上写着“喜来登”，且拆掉它费事耗力，这个名字也就被别的酒店成员所采用。二战后，创始人获得了贱卖的资产，而且通过明智的更新升级，提高了这些资产的价值。 此外还有假日酒店（Holiday Inn）、凯悦等。 欧洲的酒店联号： 地中海俱乐部（Club Med）、雅高集团（Accor）、福特酒店集团（Forte PLC）、索尔集团（Grupo Sol）、子午线集团（Meridien）
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