课堂纪律 1、请商家务必用天猫店铺ID加入，比如XX旗舰店，否则会被取消听课资格。 2、在听课中不要发与课程无关的内容，否则会请出会议。

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1 课堂纪律 1、请商家务必用天猫店铺ID加入，比如XX旗舰店，否则会被取消听课资格。 2、在听课中不要发与课程无关的内容，否则会请出会议。
3、有问题请直接把问题写在答疑区块，聊天室问题不作答。 4、课后会有10分钟答疑，可以提前整理问题。

2 双11家装服务商家培训 请用幻灯片放映观看

3 目录 Part1:双11发货规则 Part2:商品发货时间设置工具 Part3:家装服务双11活动规则 Part4:送货上门并安装协议

4 一．双十一的发货规则 （1）活动期间付款的活动商品，以及订单付款时间在2013年11月11日-11月17日期间的其他商品，将在2013年11月20日23:59:59前发货； 投诉受理条件：在2013年11月25日23:59:59前未在物流公司系统内查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等）； （2）家具建材大件类商品*，自消费者付款之日起15个工作日内完成发货；家具建材大件类商品，是指卫浴陶瓷（浴室柜 、坐便器 、淋浴房 、台盆）、地板、瓷砖、油漆、涂料、门、电线、基础建材大件商品，高于0.6立方米或大于20公斤的灯具和安防、住宅家具、商业/办公工具。 （3）定制、预售商品发货时间以商品详情页面的描述为准，其他特殊情况双方自行协商而定。

5 二．商家承诺发货时间的设置 （1） 发货工具系统功能 发货时间的工具系统处理：设置了相对发货时间的即为买家付款后＞3天内发货的，如果不设置，默认是72小时即3天内发货； （2）针对双11的商品 A 如果没有设置发货时间，虽然系统是默认72小时发货，但双11规则是 11月11日0:00:00-11月17日23:59:59期间的买家付款之日起，15个工作日内完成发货。即72小时的默认发货时间针对双11商品失效 B 针对双11商品，如果设置了发货时间，且买家付款之日起的15个工作日外才能发货的，则利用发货时间工具设置了承诺的发货时间，且商品详情页必须有定制/预售字样 （3）非双11商品 A 如果不设置，默认是72小时即3天内发货； B 设置了相对发货时间的即为买家付款后＞3天内发货的，且宝贝详情页必须有定制/预售字样

6 家具[承诺发货时间设置工具] 从10月16已经正式向家具类目开放，并已通过天猫消息传达给商家。非72小时能发货商品，建议商家在detail页面表明是定制/预售类商品，并能在detail详情页能标示“定制/预售”字样，商品的发货时间以承诺发货时间工具设置，承诺发货时间工具设置发货时间是天猫唯一判则标准，没有设置的商品，默认72小时内发货，判责不再接受宝贝详情页上其他任何地方的发货时间备注，从11月1日开始执行。请知晓！具体设置承若发货时间设置事宜见帮派帖子：<<<

7 双11活动家装服务活动规则

8 活动商家报名要求 小件快递商品包邮，大件走物流商品80个指定城市包物流且提供有偿送货上并安装服务，非80个城市包物流（内蒙古、甘肃、青海、宁夏、新疆、西藏、港澳台及海外地区除外） 干支装绑定率100% （大件住宅家具） 干支装服务费不高于商品价格的20%（主城区） 设计师家具等服务费实操层面较高的需在活动开始前完成报备（报备的格式： DETAIL页面需要制作统一的物流服务模版（覆盖80个城市+买家须知）

9 活动商家请加群 双11专项服务临时群： 1214624904 为了保障各TP能做好准备更好的完成活动的订单操作，请务必提前跟重点使用的TP做好沟通，沟通内容包括：

10 商家工作进展节点 【家装服务设置功能入口11月10号晚上9点关闭，12号早上9点打开】
10.29参加双11家装服务商家培训，之后开始设置家装服务 不定期开始抽查 为全面保证双11的系统稳定性，系统会屏蔽部分服务的页面修改功能，烦请各位商家在避开屏蔽期进行服务模版的编辑 【家装服务设置功能入口11月10号晚上9点关闭，12号早上9点打开】 注意：对店铺已经设置好的所有服务模板都要去重新编辑下

11 商家惩罚规则 在10月29日18:00点前未加入服务体系，完成商品服务绑定（商品在下单页面未显示送货上门并安装选项），天猫将取消您从10月30日预热第二波起的所有上页面的资格，您将无法获得天猫的资源位推广，请务必重视！   活动期间抽查干支装绑定率不合格，（未绑定干支装服务，或活动指定的80个城市前台未显示服务）第一次警告，第二次系统下降店铺商品并通知商家下降原因。商家修改好之后可重新上架

12 商家惩罚规则 未报备的活动商品服务费高于商品总价20%，立刻取消活动资格
以“系统设置，实际不提供干支装服务”等理由拒绝提供干支装服务者，第一次警告，第二次系统下降店铺商品并通知商家下降原因。商家修改好之后可重新上架

13 附件1 活动80个覆盖城市： FAQ

14 送货上门并安装协议

15 家装送货上门并安装服务协议—重要信息讲解
一、送货上门并安装服务： 指消费者在天猫平台上购买家装大类商品时，商家对于其天猫的店铺内含有“送货上门并安装”服务的商品，如收货地址在商家承诺提供送货上门并安装的区域内，则商家须向消费者提供送货到消费者购买时填写的详细收货地址（以下简称“”收货地址）并安装（包括但不限于长途干线运输、同城配送、搬楼、入户安装）的特殊服务，同时，商家提供的该服务接受消费者评价及天猫对商家服务质量的监控。 二、按时提供“送货上门并安装”服务： 商家承诺当消费者购买的商品满足送货上门并安装服务的条件时，向消费者提供自商家发货之日起30天内到货、送货上门并完成安装的服务。

16 家装送货上门并安装服务协议—重要信息讲解
消费者符合送货上门并安装的条件、商家应提供送货上门并安装服务的情况下，如出现下述情况，则天猫有权判定商家未按时提供送货上门并安装服务： （1）消费者投诉商家未按时提供送货上门并安装服务的情况下，如商家反馈的物流信息中显示的消费者签收时间超过商家发货之日起30天 （2）消费者投诉商家未按时提供送货上门并安装服务，在商家未反馈任何物流信息或消费者、商家不认可商家反馈的物流信息，但消费者、商家能够提供服务单据的，如消费者签字日期超过商家发货之日起30天 （3）消费者投诉商家未按时提供送货上门并安装服务，在消费者、商家不能提供服务单据且商家未反馈任何签收信息的； （4）天猫以其独立的判断认为商家需要赔付的情形。

17 家装送货上门并安装服务协议—重要信息讲解
因如下“特殊情形”（以下亦可简称为“异常情形”或“异常”）导致商家未按时提供服务,且消费者将此特殊情形反馈至服务单据的，商家可不承担未按时提供送货上门并安装的责任： 1、因消费者原因（更改收货地址、地址不详、地址错误、联系不上、拒收、无代收人、要求延期送货等）导致送货上门并安装服务延误的； 消费者学校、单位或住宅小区不允许送货安装人员入内，或消费者代收方原因，导致造成延误的； 2、消费者地址为机关、单位等机构，而周六、周日和公众节假日不接收货物，造成延误的； 3、因不可抗力造成延误的（“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响配送时间、造成物流配送延误的客观情况，包括但不限于全国性或区域性空中或地面交通系统管制或中断（如天气原因等）、或通讯系统干扰或故障、或政府行为、邮政主管部门政策变化、战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、大雨等其他类似事件）；

18 家装送货上门并安装服务协议—重要信息讲解
在商家应提供送货上门并安装服务的情况下，如果未履行，从10月18日开始，天猫有如下处罚： 1、如商家未送货上门并安装服务，则商家需赔付消费者200元/单的违约金； 2、如商家未按时提供送货上门并安装服务，则商家需赔付消费者50元/单违约金。 消费者投诉商家未提供或未按时提供送货上门并安装服务，商家客服应在消费者发起赔付申请48小时内反馈同意或不同意赔付（不反馈任何信息视为不同意）；如商家不同意赔付，则天猫有权依其独立判断，对消费者与商家之间的纠纷进行判责。如天猫判定消费者投诉成立，则商家在未提供送货上门并安装服务的情况下须赔付消费者200元/单违约金，在未按时提供送货上门并安装服务的情况下须赔付消费者50元违约金；天猫有权直接从商家依据《天猫服务协议》向天猫缴纳的保证金中划扣相应违约金以赔付消费者。天猫有权将前述违约金以天猫积分的形式支付给消费者。

19 家装送货上门并安装服务协议—重要信息讲解
特别说明：在上述未提供或未按时提供送货上门并安装服务的赔付处理中，如商家保证金不足以执行本协议约定事项时，天猫有权指令支付宝公司从商家支付宝账户余额中划款，同时天猫有权无限期要求支付宝公司关闭商家支付宝账户的全部或部分功能，直至商家履行了约定的义务。 投诉入口：暂时开放在交易关闭后 签订入口：

20 服务操作

21 项目简介（What） 家装服务项目旨在解决买家在网购家装产品（尤其是大件商品）时，产品无法通过传统快递服务送至买家家中的难题。
集合社会化服务商的力量，帮助商家完成： 1）干线服务（货物从发货地到买家当地城市）； 2）同城配送服务（货物经由干线后，从当地提货点配送至买家指定地点）注：隐含免费搬到7楼的服务 3）安装服务（如：家具等品类需要人工拼接安装，拆除包装，摆放，清理操作现场）。

22 服务展示

23 Part1 商家入驻 商家入驻

24 1、报备格式：XXX旗舰店已经跟11家服务商合同全签好了，现在报备开通家装服务。
Part1.商家入驻——入驻流程 STEP1:签订合同 STEP4 注意事项： 1、以店铺ID加入培训 2、参加完新商家培训才能开通服务，没参加过或者找不到到场名单，不予开通 3、培训时间请关注培训当天的天猫早知道通知或者是商家群通知，没到培训时间不会有通知。培训是定期举行，请不要催促。 4、后台只有一条服务商记录是因为还没完成入驻流程，不能完全开通服务 （本步骤完成之后才能进入下一步） STEP5 注意事项 1、参加完新商家培训之后，次日培训到场名单才能导出才能开通服务。翌日您才可到后台使用。 （本步骤完成之后才能进入下一步） STEP3 注意事项： 1、报备过后，接到签订通知在去签订 2、签订位置：商家中心-物流服务-仓储管理 3、设置的支付密码不一定是支付宝密码，可以随意设置，但是设置完之后必须记住。 4、签订成功之后把签定成功的页面截图发给“物流专用” STEP1 注意事项： 1、要与11家服务商全签 2、签订方式——线下签订，一式三份 3、盖骑缝章，合同盖好章之后全部寄给对应的服务商，不需要单独寄给天猫。服务商收到合同后会向天猫报备。 4、各服务商地址及联系方式见帮派： （本步骤完成之后才能进入下一步） STEP2 注意事项： 1、报备格式：XXX旗舰店已经跟11家服务商合同全签好了，现在报备开通家装服务。 2、联系旺旺：物流专用进行报备 （本步骤完成之后才能进入下一步） STEP2:报备开通服务 STEP3:签订代扣协议 STEP4:参加新商家培训 STEP5:开通服务

25 FAQ 1.为什么一定要跟11个服务商全签约？ 签约是一个流程，天猫建议全部签约，淘宝系统直接给商家后台开通服务订购权限才能没有法务风险，如果全签了，商家在后台会看到所有的服务商，后续在系统更换更简单；并且签署、设置不代表使用，只是显示价格，发货的时候可以选择支持的发货TP或虚拟服务商（自己找服务商）。

26 设置服务

27 Part2设置服务——准备 设置服务前两手准备 体积 家具产地

28 2、产地要维护成系统支持的23个发货城市，才有可能显示服务
Part2.1设置服务——准备 注意： 1、体积只能维护成数字不能带单位 2、产地要维护成系统支持的23个发货城市，才有可能显示服务 23个发货城市都有：东莞,佛山,深圳,广州,北京,福州,莆田,厦门,苏州,南京,徐州,成都,天津,上海,廊坊,济南,南宁,长沙,湖州,杭州,宁波,绍兴,武汉

29 不清楚服务费率该设置多少的，可以点击价格试算，查看系统里配置的服务费价格。服务费率=目标价格/系统内配置的服务费价格 2.勾选服务
Part2.2设置家装服务 1.设置入口 不清楚服务费率该设置多少的，可以点击价格试算，查看系统里配置的服务费价格。服务费率=目标价格/系统内配置的服务费价格 2.勾选服务 注意：干支装服务必须勾选设置，否则服务模板不能保存 3.勾选服务覆盖范围 服务模板保存成功之后一定要记得点击“查看详情”去进行检查，看自己设置的服务模板是否有问题 4.设置默认服务商 5.设置服务费率 6.保存服务模板

30 1.A处的费率，是对所有城市的服务费率的调整 2.B处的费率是对单独一个城市的服务费率的调整（例如：云浮市）
服务费率设置的特别说明 注意： 1.A处的费率，是对所有城市的服务费率的调整 2.B处的费率是对单独一个城市的服务费率的调整（例如：云浮市） 3.如果先设置了A处的服务费率，在去设置B处的服务费率，最后云浮市的服务费率为A+B 4.如果先设置了B处的服务费率，再去设置A处的服务费率，最后云浮市的服务费率为A

31 Part2.3设置家装服务——服务模板的应用与删除
1.入口

32 1.虚拟服务商就相当于商家自己联系服务商，虚拟服务商的默认价格为100，配置在支线段，商家自行±百分比
Part2.3设置家装服务——注意事项 注意事项： 1.虚拟服务商就相当于商家自己联系服务商，虚拟服务商的默认价格为100，配置在支线段，商家自行±百分比 2.服务模板上控制的只是在detail页面上按哪个服务商的价格显示，到真正发货时，选择的服务商才是真正订单流向的服务商 3. 考虑到很多商家九成以上的商品是包了物流价，8月1号开始，干线已经全部变成0， 送货上门并安装=干线（0）+同城配送+安装费用 到地级市，买家自提=干线（0） 如果商品价是包含干线价，两个选项不用动；如果商品价是裸价，有两种方法处理：要么 把干线价加入商品价成为包物流价 ，要么 把自提选项去掉，干线价加到 送货安装服务选项 上。

33 产品全面讲解--detail 服务覆盖地区2
1. 送货上门安装不是城市的所有地区都能覆盖，如重庆有40个区，服务覆盖的是大概25个，如果绑定两个选项，选择第26个区，仅出现“自提”选项 2. 服务支持购物车也支持搭配宝；如果使用搭配宝，是能显示服务，不支持套餐 3. 服务必选一项才可下单 4. 服务拍下，服务费可以修改（最低改为0.01） 1

34 修改服务费 既可以按照折扣去进行修改也可以采用“+”“-”的方式去进行修改 最低可以修改为0.01

35 商家要注意利用“买家须知”，里面有很多是买家下单前必须事先提醒到买家的事项，避免后期一些不必要的纠纷
1、当您选择了“到地级市，买家自提”服务时，货物是从发货地送到买家所在城市的物流点，买家需自行到指定的物流点提货，不会送到买家所在具体的行政区。（在detail页面上选择的行政区不再适用） 2、“送货上门并安装”服务由第三方服务商完成，并非商家提供，关于服务，请在给商家评分中给予理解，谨慎评分。 3、请买家就收货地址的特殊情况（垄断搬运服务、电梯或楼道太小、房门太窄、施工故障、道路修建、小区不支持货车进入/停留等）事先与商家沟通，以避免后期服务（送货上门等）无法进行或正常完结，若买家仍坚持服务继续进行，需按市价支付额外的费用（注：平移费用为货物卸点到买家楼下，往往是停车位置与买家楼梯口的平面移动费，每隔20米为一个单位，10元/单位/方收费，最低按一个立方起算）。 4、“送货上门并安装”服务，如需搬楼，第三方服务商免费提供7楼及7楼以下的搬楼服务，8楼及8楼以上楼层，买家需按市价支付额外的搬楼费用（20元/层/立方）。 5、仓储：第三方服务商通知到货之日起，买家不应无限期拖延收货，若买家不能收货的，第六天起开始收仓储费10元/立方/天（最低按一个立方起算）。 6、“送货上门并安装”服务仅限于商家商品描述中所涵盖的标准配置产品。 7、“送货上门并安装”服务仅限于室内操作，不提供高空作业、吊装等室外作业。 8、 买家原因引起的退/换货，买家需承担交易过程中实际产生的所有费用（运费、服务费等）。 9、由于家装商品属特殊运输，如遇特殊情况（如，道路受阻、天气原因等）时，服务（“送至当地”、“送货上门并安装”）将合理顺延时间。在商家提前与买家沟通和告知的情况下，买家不能以该理由拒收。 10、 交易中产生的其他问题，将参照支付宝争议处理规则进行处理。 商家要注意利用“买家须知”，里面有很多是买家下单前必须事先提醒到买家的事项，避免后期一些不必要的纠纷

36 示例：

37 发货实操

38 1.商家务必在完成“发货”(货物齐全，整装待发)后，点击“发货”，否则买家长期没有看到物流信息更新，容易引发投诉
Part3 发货实操 注意： 1.商家务必在完成“发货”(货物齐全，整装待发)后，点击“发货”，否则买家长期没有看到物流信息更新，容易引发投诉 2.无论是选择系统服务商还是虚拟服务商点发货，交易状态会直接改变为“已发货” 3.请选择“真正”负责送货的TP来选择发货，如果选错了服务商的话，系统是无法修改在重新选择的——这时您可以选择用已经选择的服务商进行配送，后期会有物流信息展现，或者是坚持用自己原本想选的服务商进行配送，页面不会有物流信息展现 4.选择系统服务商发货，后续会有物流信息跟踪和TP400电话展现，买家方便和TP沟通，减轻商家很多工作量 5.商家通过TMS把干支装订单推单给服务商是隐含免费搬上7楼服务，线上发货选择虚拟服务商后在找服务商下单或者是到服务商店铺拍下服务的话是可能不能享受免费搬上7楼服务

39 流程： 商家准备好货→线上点发货→送货给服务商
Part3 发货实操 流程： 商家准备好货→线上点发货→送货给服务商 送货单  货物明细、买家地址&联系方式、店铺名称、服务类型、服务商名字 货物上 服务商名字+买家姓名+货物件数/+城市（所有订单，包含自提和三包） 示例：果真+张三+3/1+ 3/2 + 3/3 注意：如果商家没有发系统服务商指定的干线，一定要把物流名称+物流电话+物流到货的区域备注清楚 注意：选择虚拟服务商的，包装信息和商家备注会自动隐藏，不用填写，因此，后续货物商家自行跟踪）

40 Part3 发货实操——服务跟踪 买家在“已买到宝贝”里，点此服务，跳转到服务详情页面，如果该订单已经发货，会锁定该订单对应的服务商，会显示服务商的旺旺亮灯，和服务商的400电话，告知所有客服 选系统服务商发货的物流详情展现

41 Part2 商家培训 结算

42 线上结算方式——代收代付即将上线，敬请期待……
Part4 结算 暂时只能线下结算， 线上结算方式——代收代付即将上线，敬请期待……

43 Part35 投诉 投诉

44 线上选择系统服务商发货并线下实际也是该服务商配送的订单 可投诉的订单
Part5投诉 投诉入口 线上投诉 线上选择系统服务商发货并线下实际也是该服务商配送的订单 可投诉的订单 没签代收代付协议的商家的投诉类型有7种：揽收延迟 、发货延迟、配送延迟、安装延迟、发货错误、货物丢失/丢件、货物破损 签了代收代付的商家可投诉类型有11种，除上面7种外另外还有安装质量、服务态度、未履行服务承诺、不按标准收费 可投诉的类型

45 投诉入口

46 服务类投诉 揽收延迟 发货延迟 配送延迟 安装延迟 Part5投诉 服务商未按照承诺时效揽收货物回传揽收信息
如：商家下发订单是在当日15点，服务商在接单后，需在次日15点前完成揽收回传揽收信息。 发货延迟 服务商在揽收货物后，未按照承诺时效发货（发干线） 如：系统回传揽收信息是在次日15点，干线出站回传信息需在两天后15点前。 配送延迟 服务商未按照承诺配送时效配送/提供预约服务 如：系统回传干线出站信息是在3.8号15点，干线到站回传信息需在3.12号15点前； 如：干线到站回传信息是在3.12号15点，服务商完成送货预约记录需在48小时内完成，即在3.14号15点前完成预约，回传预约记录； 安装延迟 服务商未按预约时间上门安装 如：服务商与买家预约安装时间是在3.15号，即完成上门安装需在3.15当日24小时内完成，回传安装完成记录；

47 服务类投诉规则 投诉类型 投诉时效 举证规则 服务标准 赔付标准 揽收延迟 发货延迟 物流宝订单下发TMS起30天内
商家下单时间与服务商回传揽收信息对比 服务商承诺揽收时效： 物流宝系统查看商家下单时间 2. 物流宝系统查看服务商回传揽收信息 3. 货物签收面单拍照（揽收日期） 揽收服务标准：商家下发物流订单节点起，服务商同意揽收，服务商需在揽收时效24小时内揽收，回传揽收信息到物流宝 1. 服务商未按承诺时效揽收货物； 2. 服务商未按承诺时效揽收货物且因此造成买家拒收； 赔偿费用：商品实际成交金额的30%（金额最高不超过500） 发货延迟 TMS记录订单接收时间至干线信息回传，对比服务商承诺发货时效： 物流宝系统查看TMS入库时间 2. 物流宝系统查看干线回传信息 发货时效标准：服务商在48小时内需将揽货入库的订单发干线，回传干线出站时间到物流宝 服务商未按承诺时效发货，需支付商家服务赔偿金50元/单，如因延迟导致买家退款或拒收，所产生的物流费用由责任方承担

48 服务类投诉规则 投诉类型 投诉时效 举证规则 服务标准 赔付标准 配送延迟 安装延迟
物流宝订单下发TMS起30天内 TMS记录干线到站时间 至 服务商与买家预约上门安装时间记录，对比服务商承诺配送时效 1. 物流宝系统查看干线到站时间 2. 物流宝系统查看服务商预约买家上门安装时间记录 干线时效标准：服务商在120小时内完成干线运输，即从干线起运（干线出站时间）开始到干线到站时间的时长120小时。同步回传干线到站时间到物流宝（各服务城市以家装物流服务商与商家线下签订的时效为准，但不可以超出120小时） 服务商未按承诺时效完成配送，需支付商家服务赔偿金50元/单，如因延迟导致买家退款或拒收，所产生的物流费用由责任方承担 预约时效标准：货物到站后，48小时内时完成送货预约，系统记录预约时间及与客户预约的送货上门时间完成配送并回传信息到物流宝 安装延迟 安装完成时间回传对比与买家预约的安装时间，是否在预约时间当天的24小时内完成 1. 物流宝查看货物出站时间 2. 物流宝系统预约记录 3. 物流宝安装服务完成回传时间 安装时效标准：按照系统服务商与买家预约的日期时间为准，24小时+1天内完成上门安装，订单签收完成信息回传物流宝 服务商未按承诺时效发货，需支付商家服务赔偿金50元/单，如因延迟导致买家退款或拒收，所产生的物流费用由责任方承担

49 投诉类型 货物类投诉 发错货物 货物丢失 货物破损 服务商未按照订单信息发货，导致错发；少发；多发货物
如：服务商发货，配送安装商品信息未准确按照物流订单下发中商品信息发货，出现错发货，少发件，或者多发件； 货物丢失 服务商在提供干支装物流服务过程中产生货物丢失，丢件 如：服务商发货，配送安装商品信息未按照物流订单下发中商品信息，出现货物丢失，丢件现象； 货物破损 服务商在提供干支装物流服务过程中产生的外包破损与货物破损 如：服务商在干支装服务过程中出现的货物外包，内物破损现象；

50 货物类投诉规则 投诉类型 投诉时效 举证规则 服务标准 赔付标准 发货错误 货物丢失（丢件） 物流宝订单下发TMS起30天内
1. 商家提供交易订单号 2. 商家发货信息（品名，件数，体积（方数），商品及外包装照片/货物签收面单） 3. 买家收到商品照片，件数，体积，重量； 4. 发货错误情况说明，物流信息情况 按照商家下发物流订单信息中商品信息发货，含商品名称、型号规格、数量、收货人信息等 由于服务商原因导致发货错误，需支付商家服务赔偿金20元/单，退换货造成的货损由服务商承担 1.错发，着正向及退回运费由服务商承担 2.少发，补发运费由服务商承担 3.多发，追回产生的费用由服务商承担 4.错发、多发不能追回，服务商需按货值进行赔付 货物丢失（丢件） 2. 商家发货信息（品名，数量，体积，重量，商品及外包装照片） 3. 买家收到商品照片，数量，体积，重量； 4. 丢失情况说明，物流信息情况 商品发货配送过程中保证货物完好无损交付消费者/指定收货人签收。货物只支持收货人本人签收，不支持代收。如卖家向天猫提出异议，服务商应提交相应证据证明收货人已签收，否则，应承担卖家全部赔偿责任。 由于货物丢失导致买家退款，服务商需支付商家服务赔偿金20-50元/单 1.整单丢失，服务商需按客户声明成本价（最高不超过客户在淘宝网上的历史最低正常售价）进行赔偿，并承担买家支付的物流费用赔付 2.部分丢失，服务商需赔付缺失部分货值，并按缺失部分比例承担买家支付的物流费用赔付

51 货物类投诉规则 投诉类型 投诉时效 举证规则 服务标准 赔付标准 货物破损 物流宝订单下发TMS起30天内 1. 商家提供交易订单号
2. 商家发货信息（品名，件数，体积，重量，商品）， 3. 买家投诉商品外包装破损，货物破损照片 4. 破损情况描述 商家货物在标准包装前提下，服务商在三包服务过程中要保证货物外包装及内物完好 由于货物破损导致买家拒收退款，服务商需支付商家服务赔偿金20-50元/单，并免除所产生的物流费用 全损：按买家支付货物价值赔偿； 部分破损：破损部分损失按破损标准赔偿； 若商家已购买运输保险，则服务商赔偿金额不超过正向运费的5倍，超出损失金额由商家申请保险赔付

52 投诉类型 服务类投诉 安装质量 服务态度 未履行服务承诺 服务商未按要求安装、安装质量不合格
如：服务商在安装服务中出现未按照说明书安装，安装质量不合格现象；。 服务态度 客服响应时间及回复缓慢，服务态度差、配送安装人员的礼仪，服务态度投诉 如：服务商客户服务态度不友好，安装师傅在买家家里实施安装服务时缺乏礼仪，引起买家对服务态度不满现象 未履行服务承诺 服务商承诺的服务区域，干支装服务，但未按约定提供服务 如：服务商承诺支持服务的区域，在买家拍下后，商家下发物流订单后，服务商不能提供服务；或部分履行服务（如不能完成送货上门，安装服务等）

53 服务类投诉判责 投诉类型 投诉时效 举证规则 服务标准 赔付标准 安装质量 服务态度 物流宝订单下发TMS起30天内
1.商家提供发货信息（品名，安装说明书） 2.买家提供安装质量问题照片； 服务商严格按照商家提供商品安装说明书进行拆包安装; 1.安装质量不合格，服务商需支付商家服务赔偿金20元/单 2.安装错误造成的再次上门安装，所产生的安装费用由服务商承担 3.由于安装质量不合格，导致货物发生坏损，服务商需按货物破损标准赔付 服务态度 1.商家提供买家投诉凭证：旺旺截图；电话录音；现场视频 2. 商家联系服务商客服的记录：大概通话时间，客服工号 服务商400客服及派送员、安装人服务过程中，保持礼貌，使用礼貌用语，认真回答用户问题，不回避、回绝收货人问题等； 1. 100元/单服务赔偿金 2.由于服务态度造成的其他损失，根据实际情况进行赔付

54 服务类投诉判责 投诉类型 投诉时效 举证规则 服务标准 赔付标准 未履行服务承诺 物流宝订单下发TMS起30天内
1. 服务商支持服务区域以系统配置为准； 2. 商家提供买家反馈证据（买家去自提点提货签收面，服务商未提供安装，买家在签收面单上注明“未安装” 3. 买家反馈给商家未完成服务的凭证（如旺旺聊天记录），买家拒收的凭证面单 （面单上选择拒收，并填写原因） 服务商承诺的可以提供干支装服务城市，须按照承诺接单，完成干线，支线，预约，上门安装整套服务 因服务商未能提供约定服务，导致消费者发起投诉商家赔付违约赔付200元，服务商赔付：200元

55 投诉类型 费用类投诉 不按标准收费 按照服务子订单价格（服务费用项) 为计费标准
如：服务商在干支装服务过程未按照价格报表收费，出现增加收费项，或者高收费现象；

56 费用类投诉规则 投诉类型 投诉时效 举证规则 服务标准 赔付标准 不按标准收费 物流宝订单下发TMS后至货物安装成功后两周内
1. 商家提供费用单信息，对比服务商合同价格 2. 商家提供额外费用收据，买家反馈证据，旺旺联系证据 1.服务商按照服务子订单价格（服务费用项) 为收费标准 2.如产生额外费用需提前与商家沟通确认，回传费用明细 经核实服务商不按标准收费情况属实，则需支付商家服务赔偿金20元/单，并退还商家多收费用

57 服务项目定义 项目 定义 计费标准 搬楼 人工搬运，签约商家7楼以上计费，非签约商家2楼以上计费。 20元/方/层，一方起算。 平移
买家小区不能进货车，或货车无法到达买家楼下 20M为一单位，10元/方/单位，一方起算。 维修 货物损坏需要修复，包括修皮、补色、换布套等 现场沟通，按次报价 二次上门 需要技工再次上门安装、调试等，如缺少配件等原因造成 按所在城市所在区域最低收费的5折收取 二次配送 需要技工和车再次配送，如缺少配件等原因造成 按配送标准费用收取（KA商家按协议收取） VIP服务费 指定日期配送，如指定搬家、黄道吉日等情况 按城市区域配送最低收费8折加收（不足100按100收取每单） 提货费 从物流点按商家要求提货到服务商仓库的费用 与所在仓库同区50元/次，不同区100元/次 仓储 从服务商通知买家起算，三包订单5天，自提订单2天，超出计费 10元/方/日，一方起算。 打木架 产品需要再次打木架才能发运，如到二级以下城市需要物流中转 120元/方，最低收费30一件。 整装产品 整装产品无需安装，但仍需要拆包装、搬楼、摆位、清洁等标准服务 按报价表执行 拆装费 产品过大无法进电梯或无法搬楼，需要将产品拆开进门，再组装 80元/件 拆木架费 单独拆外包装木架 10元/件 拆楼梯扶手 产品过大无法搬进楼梯，需要拆 现场议价 拆门 产品过大无法搬进门，需要拆 拆窗户 产品过大无法进窗，需要拆 吊运 现场环境原因需要通过吊运进户 待客费 因产品问题买家和卖家沟通，阳晟公司人员在现场等待。 自通知起30分钟内免费，30元/半小时，半小时为单位

58 Part 6 FAQ FAQ

59 注意：家装问题反馈与解决路径 1.有问题，先加群，认真看好群公告 天猫家装服务体系 ： 一号群 213396007
天猫家装服务体系 ： 一号群 二号群 三号群 2.看完帮派及里面的FAQ还不能解决的问题可以咨询群内的老商家 3.群里不能解答的请联系 转7 服务时间：7*12小时 (早8:00—晚20:00）节假日正常服务

60 附件1 系统服务商120个覆盖城市： 深圳市 北京市 上海市 广州市 沈阳市 东莞市 佛山市 苏州 成都市 青岛市 重庆市 杭州市
武汉市 西安市 福州市 厦门市 天津市 南京市 长沙市 太原市 南昌市 宁波市 大连市 合肥市 昆明市 海口市 温州市 贵阳市 珠海市 中山市 扬州市 济南市 江门市 金华市 泉州市 石家庄市 渭南市 无锡市 咸阳市 烟台市 郑州市 常州市 潮州市 河源市 湖州市 淮安市 惠州市 嘉兴市 揭阳市 丽水市 连云港市 茂名市 梅州市 南通市 清远市 衢州市 汕头市 汕尾市 韶关市 绍兴市 台州市 泰州市 宿迁市 徐州市 盐城市 阳江市 云浮市 湛江市 肇庆市 镇江市 舟山市 淄博市 长春市 哈尔滨市 银川市 呼和浩特市 宜昌市 洛阳市 兰州市 抚顺市 鞍山市 包头市 保定市 长治市 滁州市 丹东市 定西市 怀化市 济宁市 焦作市 锦州市 晋城市 晋中市 莱芜市 廊坊市 辽阳市 聊城市 龙岩市 陇南市 绵阳市 南充市 南阳市 濮阳市 齐齐哈尔市 曲靖市 日照市 朔州市 松原市 泰安市 唐山市 天水市 铁岭市 通辽市 威海市 潍坊市 乌鲁木齐市 西宁市 玉溪市 运城市

61 加入家装服务可以享受以下服务： 开通服务权限 家装服务帮派 天猫早知道 商家培训 FAQ 商家群 400热线 送货上门并安装

62 家装服务各个流程基本介绍、重要内容变更的通知、家装服务重要资料的下载 提供家装服务最快、最新、最全、最权威资讯
服务名称 入口 服务内容 服务标准 家装服务帮派 家装服务商家群公告 家装服务各个流程基本介绍、重要内容变更的通知、家装服务重要资料的下载 提供家装服务最快、最新、最全、最权威资讯 FAQ 家装服务商家群公告、家装服务帮派 商家基础及常见问题解答 基本覆盖商家90%以上问题 文案简洁易懂，方便查找 信息准确，时时更新 商家群 天猫家装服务体系一群 群号： （已满） 天猫家装服务体系二群  群号： （已满） 天猫家装服务体系一群 群号： 商家、服务商、小二自由信息交流平台 家装服务商家聚集地 提供与资深商家沟通交流的机会 家装服务重要信息的及时、快速传递通道

63 咨询：提供商家在使用家装服务时的所有咨询（关于服务商的服务内容咨询服务商客服）
服务名称 入口 服务内容 服务标准 400热线 咨询热线：    咨询：提供商家在使用家装服务时的所有咨询（关于服务商的服务内容咨询服务商客服） 服务时间：7*12小时 (早8:00—晚20:00）节假日正常服务 问题解答时效：呼入及时应答率99%，简单问题电话当场解答，升级问题采用服务100标准（即100分钟内回复升级问题的处理结果，如果100分不能给出结果的，在100分内告知问题出现原因，预估解决的时效） 零呼损承诺（未接通电话当天会回拨） 投诉：目前受理的投诉类型有揽收延迟 、发货延迟、配送延迟、安装延迟、发货错误、货物丢失/丢件、货物破损 服务时间 7*12小时 (早8:00—晚20:00）节假日正常服务 客诉小二12小时内介入处理投诉 判责成立赔付小二在5个工作日内根据赔付规则进行赔付处理 天猫早知道 商家中心 家装服务重要、紧急消息通道（包括培训通知、项目调研通知、重要内容调整通知等） 时时

64 培训时间、入口都会在培训前在天猫早知道与家装服务商家群内通知
服务名称 入口 服务内容 服务标准 培训 培训时间、入口都会在培训前在天猫早知道与家装服务商家群内通知 目前涵盖的培训有：日常商家培训（家装服务新商家培训、和TP合作应注意的点培训）、特殊型培训（活动培训、重要变动提前培训）、结算培训、投诉培训 每周二13:30-15:00日常商家培训，其他非常规培训时间待定 开通家装服务权限 旺旺：物流专用 只接受商家开通服务报备 开通标准见入驻流程 送货上门并安装 天猫家装服务TP提供13个始发地，120个到货城市的干支装一体服务（送货上门并安装），并包含旺旺及时沟通，400热线咨询，物流节点回传、物流跟踪详情展现等服务1.干线服务（货物从发货地到买家当地城市）； 2.同城配送服务（货物经由干线后，从当地提货点配送至买家指定地点）注：隐含免费搬到7楼的服务 3.安装服务（如：家具等品类需要人工拼接安装，拆除包装，摆放，清理操作现场）。 服务覆盖城市列表及服务商400电话、旺旺见帮派 揽收<24小时 干线出站<48小时 干线到站<120小时 预约<48小时 上门安装<24小时（注：每一节点的时效都是从上一节点完成的时间开始计算）并回传各信息节点

65 Thanks