完善物流配送 售后服务有绝招 售后问题处理 顾客回馈信息的处理

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1 完善物流配送 售后服务有绝招 售后问题处理 顾客回馈信息的处理
第8章 提高网店的信誉度 完善物流配送 售后服务有绝招 售后问题处理 顾客回馈信息的处理

2 8.1 完善物流配送 买家拍下宝贝后，作为卖家就要给买家配送货物了。这里要注意两点，一是要根据商品的特点来选择最佳包装方式，二是要根据买家的要求选择合适的送货方式。 注重商品包装 包装的基本要求是坚固、完好、轻便，在运输过程中能防止：包装破裂，内件漏出散失；因摩擦、震荡或因气压、气温变化而引起货物损坏或变质；伤害他人或污损运输、存储设备及其他物品。 此外，网上销售出的商品的原包装一定要齐全。对于大多数商品来说，还需要在原包装外加外包装。那么，用什么外包装更经济实惠，又安全结实呢？下面我们根据商品的特点来分别说明。

3 1．衣服、床上用品等纺织类 2．鞋、帽、包 此类商品可用布袋、纸箱或快递专用的塑料袋来包装。
快递专用加厚塑料袋：快递专用加厚塑料袋的特点是防水，防辐射，是目前用来邮寄纺织品的主流包装方式。卖家可以从网上或其他途径购买此类塑料袋，价格通常为0.3元至0.7元不等。 布袋：卖家可购买专用的布袋来包装纺织类商品，也可以购买布料（或利用家里废弃的布料），根据邮寄物品的大小自己缝制布袋，或找裁缝店帮忙，几块钱就能帮你缝一大堆的布袋。在使用布袋包装的时候，一定要在布袋里再包一层塑料袋，因为布袋容易进水和损坏，万一弄脏了宝贝，影响宝贝的质量就不好了。 纸箱：纸箱的优点是比较结实，衣服放在里面比较安全，但是费用比较高。卖家可以从网上购买纸箱，也可从邮局购买，一般选择3层的即可。使用纸箱包装时，衣服外面最好用塑料袋包好，再放入纸箱。 2．鞋、帽、包 鞋：利用原装鞋盒，并在鞋盒外面套上布袋，或者用牛皮纸包起来。 包和帽子：除非是很软的毛线、尼龙等包或帽子可用布袋，泡泡袋邮寄外，别的质地和款式的，建议最好用纸盒包装，否则包或帽子很容易变形，引起买家不满。

4 3．护肤品、香水等液体类 4．耳环、项链、表等饰品
基于液体类商品的特殊性，所以在包装上一定要更完善些。最好是先找一些棉花来把瓶子瓶口处包严，用胶带扎紧，用泡泡膜将瓶子的全身包起来，防止洒漏，然后装入纸箱（最好用5层纸箱）；如果纸箱里面有空隙的话，一定要塞点填充物，好让物品在里面不摇晃。包好后，一定要用胶带把纸箱外面的缝隙、边角等位置粘好。 要注意的是，液体类货物在邮寄的时候很可能被邮局拒绝，所以最好先去邮局了解是否可以邮寄此类商品，如果不行，可以多跑几家问问或者与买家商议换一种发货方式。 4．耳环、项链、表等饰品 这类产品只适合用纸箱包装，可以避免在运输过程中的损坏、变形、进水等。以前有卖家用挂号信的方式邮寄耳环等小饰品，但是由于各地方邮局监管不同，有的信笺检验机是过不了硬物的，所以买家收到用挂号信邮寄的饰品，可能只是一个空信封，为了避免这样的误会，建议大家都用纸箱来邮寄。

5 5．笔记本、手机、相机、MP3等贵重物品或者玻璃制品等易碎物品
此类商品需要多层严密保护。包装时一定要用泡泡膜包裹结实，避免硬物之间的挤压和磨损。 最好选用5层的纸箱，先将用泡泡膜包裹的物品放入纸箱，然后塞满填充物，使其不摇晃，外面用订书针和胶带封好。 最好粘贴上带有警示语的不干胶，例如，易碎物品，小心轻放，防水防潮等字样。 买家收到宝贝后，一定要当面查看确定完好再签收。因为数码产品的价格一般来说比较高，如果出现差错也是比较麻烦的事情。 另外，如果宝贝的价值比较高，在邮寄的时候，最好不要省保价费，以免在运送途中出现破损却得不到应有的赔偿。 6．DVD、VCD等光碟 可以使用泡泡袋包装。如果是套装的光碟，一般都有硬盒原包装，只需要在外面包上一层牛皮纸即可。此外，还可以用纸盒包装。

6 7．食品 易碎食物，罐装食物宜用纸盒或纸箱包装，让买家看着放心，吃着也放心。另外，在邮寄食品之前一定要确认卖家的具体位置和联系方式，了解运送到达所需的时间。因为食品有保质期，而且还与温度和包装等因素有关，为防止食品运送时间过长导致变质，所以一般来说，发送食品最好使用快递。 8．书、杂志等印刷品 先在书外包上一层塑料袋，避免进水，同时可以防潮，然后再使用纸盒或牛皮纸包装。 这里要强调的是，书、杂志比较重，走快递的话运费比较贵，如果不是很急的话，可以走平邮，需要挂号的话，按挂号印刷品来邮寄。 9．大件物品 大件物品一般可以请供应商事先包装好，或者请供货商提供外包装，然后自己进行包裹。由于大件物品在运送时大多走铁路或公路，而且会被压在最下面，所以一定要包结实。

7 发货注意事项 卖家一般都是选择物流公司（包括快递公司、货运公司等）发货；当然，如果是本地交易，则还可以选择自己上门送货。 1．选择物流公司的注意事项 选择物流公司要注意的事项是安全性、运送价格，以及是否能将货物快速、及时地送到顾客手中等，下面分别介绍。 （1）安全第一。如果不能保障货物的安全性，那么就会引发一连串的问题，比如货物丢失，宝贝损坏等，从而影响小店的生意和信誉。所以在选择合作的物流公司时，一定要选择安全性较高的公司。 （2）运送价格。较低的运送价格会给卖家省下一笔不小的开支。但也不能一味地追求价格低廉的物流公司，如果连货物的安全性都不能保障，那么运送价格再低也不能选择。 （3）方便快捷。这主要包括两方面，一是物流公司离自己居住的地方较近，方便发货；二是物流公司能快速、及时地将货物发送到客户手中。

8 （4）使用淘宝推荐的物流公司进行发货，这样如果货物发生意外丢失或损坏，卖家会及时得到支付宝公司的理赔。因为支付宝公司和物流公司签订了合作协议，如果货物发生丢失或损坏，支付宝公司先行赔付卖家，然后再向快递公司申请赔偿。注意：支付宝公司提供的理赔只限于卖家通过支付宝在网上下单的情况。 总之，卖家一定要多试用几家物流公司，与其多打几次交道，这样才能看出到底哪家公司的服务更好，诚信度更高，价格更便宜。 建议选择一家服务好、价格合理的物流公司长期合作。对于某些快递不到的地区，可以选择类似申通、圆通等网点多的物流公司。 2．上门送货的注意事项 如果是本地交易，则网店还可以选择自己上门送货的方式。送货时要注意认真核实买家的姓名和地址，以免送错。另外要注意自己的言谈举止，多用礼貌用语。如果不是当面付款，应提醒买家及时在网上确认收货，完成交易。

9 3．发货后的注意事项 （1）发货后，卖家应保留好发货单，以防买家没有及时收到商品时，可将其作为向物流公司查询和索赔的依据。
（2）卖家最好通过电子邮件等方式通知买家采用的是什么运货方式，运货单号是多少。 （3）提醒买家，在签收时一定要检查箱子是否完好无损，如果有破损就不要签收，同时要打开箱子查看宝贝数量，正确后再签字。如果发现有异议一定要第一时间和卖家联系。

10 8.2 售后服务有绝招 8.2.1 售后实时跟踪 1．跟踪邮寄动态 商品卖出去以后，一定要认真地做好售后服务，主要包括以下几点。
8.2 售后服务有绝招 商品卖出去以后，一定要认真地做好售后服务，主要包括以下几点。 售后实时跟踪 买家付款后，卖家要尽快发货并通知买家，并将运单号告诉买家。这样买卖双方都可以通过快递公司的网络进行查询，随时跟踪物品去向。 1．跟踪邮寄动态 打开并登录“我的淘宝”页面。如果是卖家可以单击“已卖出的宝贝”链接，若是买家就要单击“已买到的宝贝”链接。这里单击“已卖出的宝贝”链接，打开“已卖出的宝贝”页面.

11 1.单击“查看物流”超级链接

12 2.打开“物流信息”页面，在该页面中有详细的物流信息
3.单击“圆通速递官网”链接（使用不同的物流公司时该链接的名称有所不同），在打开的物流公司页面中输入“运单号”进行查询即可

13 用户也可直接打开所使用的物流公司的网站（如果不知道网址，可通过百度网站进行搜索），在相应页面的运单号文本框中输入运单号，然后单击“查询”按钮进行查询，如下图所示。

14 2．货送到后及时联系 3．交易结束如实评价 当查询到货物已运达目的地时，应在当天或第二天及时联系买家。
首先询问买家货品有没有破损、是否满意，如果对方回答没有，就请对方确认并评价。这就是所说的“先发制人”，都满意了买家就不可能给差评了。如果真的有什么问题，因为卖家是主动询问的，也会缓和一下气氛，不至于“剑拔弩张”，更有利于解决问题。总之，用自己的诚意打动买家，当然遇到个别的买家则另当别论。 3．交易结束如实评价 评价是买卖双方对于一笔交易最终的看法。好的评价会使以后可能想要购买自己物品的潜在买家放心购买，差的评价往往让买家望而却步。 交易结束要及时做出评价。信用至关重要，无论买家还是卖家都应在意自己的信用度，因此在完成交易后应及时做出评价，让其他买家或卖家看到自己信用度的变化。 如果买家没有及时地做出评价，可以友善地提醒他（或她）给自己做出如实的评价，因为这些评价将成为其他买家购买该物品前的重要参考。 另外，评价还有一个重要的解释功能，如果买家对自己的物品做出了错误的不公正的评价，你可以在评价下面及时做出正确合理的解释，防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。

15 整理售后信息 1．物品信息 卖家可以做一个Excel表格，定期总结物品成交的情况，包括一段时期内登录物品的数量、成交物品的数量、成交率的情况等，这些都有助于帮助卖家了解到目前为止店铺的物品销售情况。 2．买家资料 整理客户名单，建立自己的买家资料库。汇总好所有买家的信息将有助于卖家分析自己的买家群体特征，甚至可以根据不同的特征对买家进行分类。 有需要的话，可以对买家进行备注。例如，这个买家喜欢自己挑选还是别人推荐，那个买家的性格是慢还是急等，总结这样的资料有助于卖家更好地积累交易经验，当买家再次购买时可采用相应的方式与之沟通。 购买能力很强的买家更要作为卖家总结的重点，将这样的群体发展成为卖家的忠实买家有助于提高卖家的生意。 总之，只有全面了解到买家情况，才能更好地发展店铺生意。

16 与买家成为朋友 交易真正结束后，不要以为事情就完结了，就此冷落了买家。对于曾经购买过卖家店铺物品的买家，除了做好第一次交易外，更要做好后续的维护工作，让买家成为自己店铺的忠实顾客。 经常和顾客沟通交流，保持良好融洽的关系。例如，适时地发送一些优惠活动信息（如数量折扣、赠品等信息）或新品到货的信息，这可能会吸引更多回头客；每逢节假日用短信或旺旺发送一些祝福语，会增进彼此间的感情，借此与买家建立良好的客户关系，同时也可以从他们那里得到很好的意见和建议。 但切忌不要太频繁地进行上述措施，因为并不是所有人都喜欢这些，卖家要酌情处理。 售后服务是整个物品销售过程中的重点之一，好的售后服务会给买家非常好的购物体验，特别是对于那些第一次网上购物的新买家，可能这些买家会成为网店的忠实客户，以后经常购买你店铺中的商品。 总之，售后服务会增加卖家与买家交流的机会，同时拉近与买家之间的距离，卖家应该重视与买家的每一次交流机会，增进了解，增强信任。这样买家也愿意把他们认为很好的卖家推荐给更多的朋友。

17 8.3 售后问题处理 在网店的经营过程中，会遇到来自全国各地、各种性格的买家，难免会有想不周到的事情，或者运输等意外情况发生，给经营带来不便，所以作为卖家一定要多思考，并且要考虑全面，这样才能有备无患，同时还能体现出卖家的周到服务。 传递售后信息 现在网上开店的人越来越多，买家可选择的机会也越来越多，卖家只有提供优质的客户服务，才能进一步提升店铺的竞争力。当然为了防患于未然，在与买家交流的过程中一定要把交易条件说清楚。 在买家咨询商品信息时，应主动提供商品的基本信息，耐心地为客户服务。 对于有明确购买目的的买家，这种买家肯定会货比三家，只要他开口询问，就已经成功一半了，当然也不能掉以轻心，需要认真的与买家聊聊，看买家是不是迫切需要这件宝贝，如果是那么成交概率就又增加了20%，这时卖家不要等着买家提问自己再回答，应主动把自己对该宝贝的了解介绍给买家，比如功能、品质等。

18 买家确认购买商品后，仔细询问买家对这件商品的具体要求，比如型号、颜色、邮寄、包装等。同时要告诉买家使用该商品时的注意事项等，让买家买得舒心和放心。
对于只有意向没有明确目的的买家，要主动了解买家的购买意向，积极推荐本店符合买家意向的宝贝，并对宝贝进行简单、客观的介绍，给买家提供指导性的建议。 有经验的卖家也会在宝贝描述或店铺公告等地方标明相关客服信息，如在购买时写好备注颜色、大小、邮寄方式等，提醒买家注意。

19 下图所示的卖家，已经提前说明了尺码、色差等问题，这样就避免了买家收到宝贝后，以色差等问题为由退换货。

20 8.3.2 制定退换货制度 俗话说“没有规矩不成方圆”，为避免频繁退换货的事情发生，每位卖家都应该制作一份自己店铺的规章制度。
制定退换货制度 俗话说“没有规矩不成方圆”，为避免频繁退换货的事情发生，每位卖家都应该制作一份自己店铺的规章制度。 （1）退、换货期限。卖家应根据自己店铺的情况制定退、换货期限，对于有保质期的商品要保证在保质期内退换货。 （2）退、换货流程。指定买家发现问题时的处理流程。这里以某一店铺制定的流程为例。退换货流程如下： ① 用户收货后须马上查看，发现商品有质量问题须在48小时内通知客服（以邮件时间为准），并详细告知所退/换商品质量问题细节，便于网站核实。 ② 确属质量问题的商品（请在商品有问题处用不干胶贴指示注明）须及时寄回退还卖家，卖家收到后核查属实将给予调换。 ③ 退换件寄出之前，寄货人需填写一张便条，其中注明退换货原由及其姓名、地址和联系电话（由于快递或邮寄派送的邮件中，经常有“无寄货人”信息的快件，所以还请买家自己务必动手写一下，这样卖家收到物品便可立即通知买家，并及时帮买家处理问题）。

21 （3）退、换货条件。通常情况下，因客户个人原因造成的质量问题的商品，不予退换。对于因发货商品的颜色、尺码、款式等问题引发的退、换货，买卖双方应该相互协商解决。如果是买家的原因，如在填写时填写错误，退、换货产生的费用由买家承担；如果是卖家的原因，运费应由卖家承担。 对于无保修期的商品，如衣服等，在发货前就存在质量问题或者运输途中出现质量问题，卖家应该给买家退、换货。对于有保质期的物品，存在质量问题应该在保质期内给买家换货。 （4）退、换货的运费承担问题。卖家应事先规定好退换货的运费承担条件，即什么情况下由买家承担运费，什么情况下由卖家承担费用。买家应事先阅读清楚此规定，其他具体事宜买卖双方应协商解决。

22 新手卖家们可以参考一下其他卖家的经验。下图所示为某一经验卖家的退、换货条件。
另外，在退、换货时必定会引起交易时间的变更，为避免系统到期自动打款，卖家应主动为买家延长交易时间。具体操作为：登录“我的淘宝”页面，单击“已卖出的宝贝”链接，然后根据延长交易时间的提示进行操作即可。

23 正确处理交易纠纷 由于买家来自五湖四海，性格秉性各有差异，或者货物运输等意外原因，因此任何卖家都不可能让所有买家满意，都会不可避免地出现各种各样的投诉纠纷。 卖家处理客户投诉的方法是：用平和的心态倾听客户的不满，并坚决应诉，说明事情的真实情况，并将发货证据上传，以备淘宝网核实。如果能够和买家达成和解那是最好不过的。 遭到买家投诉后，也可以用电话和买家沟通，及时消除交易中的误会，通常只要把问题解决，买家是不会难为卖家的。同时卖家应不断反省自己的失误，采取有效的维护卖家信誉的补救措施，如果补救方法运用得当，不但可以增进和巩固与客户的关系，甚至还可以促进商品销售量的增长。 如果因运输造成货物损坏或其他确实是产品本身问题致使买家要求退、换货，卖家应痛快地答应买家的要求，和气生财。或许该买家以后会成为自己的忠实客户。另外，再次寄出货品前最好认真检查一遍，千万不要发出残次品，更不要发错货。

24 8.4 顾客回馈信息的处理 8.4.1 顾客意见的处理 1．找出顾客批评抱怨的原因 下面我们将为您简单地介绍一下各种顾客意见的处理方法。
8.4 顾客回馈信息的处理 下面我们将为您简单地介绍一下各种顾客意见的处理方法。 顾客意见的处理 顾客的批评和抱怨是网上开店经常遇到的问题，遇到这种问题关键是看您如何去面对和处理，正确处理好这些问题对网店的发展具有非常积极的作用。 1．找出顾客批评抱怨的原因 下面我们就来介绍一下影响顾客满意度的因素。 顾客的期望值 顾客的期望值是顾客在交易时根据销售人员的宣传描述及自己平时的经验对商品产生的一种初步印象，是顾客判断交易满意与否的主要标准。

25 在影响顾客期望值的因素中，商家能抓住的就是尽量地减少因宣传所带来的期望值过高问题。要尽量避免“海口”承诺和过度推广，否则当交易完成后，顾客所得到的承诺却没有兑现（或兑现不完整），或者购买的商品与您推广的商品信息有差距，顾客就会有一种被欺骗的感觉，产生对商家的批评抱怨。 销售人员的服务态度 销售人员的服务态度也是至关重要的，它决定了顾客对此次交易商家服务的满意度。而销售人员的服务态度也在很大程度上影响着交易的成功率，像销售人员用语不当，没有礼貌；服务不热情，缺乏对顾客的耐心；对顾客的提问无法回答或答非所问等都容易引起顾客的反感，产生逆反心理。 商品的质量问题 这也是引起批评抱怨的重要原因。通常情况下，由于商品质量问题所引起的批评或抱怨主要是因为商品本身存在质量问题、同其他品牌的同类产品比较存在缺憾、因包装不善导致的运输损坏、因顾客使用不当而导致的商品损坏。这些都是需要避免的。

26 2．选择相应的处理策略和处理方法 在弄清楚顾客批评抱怨的原因后，店家就需要根据顾客的要求做出相应的补救措施了。下面我们就来介绍一下应对顾客批评的原则和策略。 顾客永远是对的，对待顾客的批评要平心、诚恳 这种态度是处理问题最重要的一点，要重视顾客的批评抱怨，要认识到有抱怨和批评的顾客对网店发展才是最有用的，只有不断地找到问题、解决问题才能使网店长远发展下去。 找到顾客批评抱怨的真正原因 找到问题的真正原因是解决问题的前提，只有找到问题的真正原因才能找到解决问题的切入点，更好地解决问题，做出使自己和顾客都满意的决定。 解决问题要及时正确 这一点也是非常重要的，它体现了您对于顾客的一种服务态度。拖延时间和不合理的解决方法只会使顾客的抱怨越来越强烈。对于由商品原因导致顾客抱怨的要及时为顾客退换；对于因顾客使用不当造成损失的要及时告知顾客进行维修，并向其说明具体的操作使用方法。

27 要懂得总结经验教训 对于顾客提出批评和抱怨的问题，要及时总结，做出相应的改进，以免再次发生此类问题。像商品质量方面的问题要通知货源方面；服务态度方面的问题则要加强员工的教育培训，对于因包装而引起的问题则要改善包装的方法等。 对处理情况积极追踪回访 积极的追踪回访除了有助于问题处理的顺利进行，还可以拉近网店与顾客间的距离，增加顾客的忠诚度。

28 8.4.2 常用的信息回复工具 网上开店最常用的信息回复工具主要有以下几种： 电话或手机通话
常用的信息回复工具 网上开店最常用的信息回复工具主要有以下几种： 电话或手机通话 电话和手机的普及程度是毋庸质疑的，因此使用电话和手机通话回复顾客的回馈信息更直接更有效，也更能体现您对顾客的责任心；缺点在于话费较高，不适合长时间交谈。 即时通信工具 对于交易双方都拥有即时通信工具（如QQ）的来说，使用即时通信工具更廉价，又可实现声音、文字及图像的组合传输，使得交流更灵活；缺点在于受网络限制，假如对方不在线则无法进行交流，网速太慢的话则会让交流的双方感到身心具疲。

29 发送 信件 对于现在上网的人来说， 基本上是必备的，因此 回复也就成为网店店主回复顾客信息的重要手段，其优点在于回复信息经过深思熟虑，可以切中要害，且回复的信件经过精细的设计也能突显店家的用心，达到一种意想不到的效果。缺点在于假如对方不进入邮箱则无法看到店家的回复，时间过长容易造成双方的误会。 其他方式 除了以上几种方式外，手机短信，网店平台提供的聊天工具（如阿里旺旺）、电子邮件等也是网店店主常用的信息回复工具。

30 1．使用电话或即时通信软件交谈时应注意的问题
使用网店信息回复工具时需注意哪些事项 下面我们就分类为大家介绍在使用网店信息回复工具时应注意的问题。 1．使用电话或即时通信软件交谈时应注意的问题 在使用电话、即时通信软件进行交谈时要注意以下几点。 忌争辩：对于与顾客有争议的问题切忌争辩，要容许顾客发表不同的意见和见解，同顾客争辩只会招致顾客的反感，使您丢掉这一顾客； 忌质问：在与顾客谈话时要理解并尊重对方，用质问或审讯的口气与对方谈话是不懂礼貌的表现，是不尊重顾客的反应，最容易伤害顾客的感情和自尊心； 忌命令：人贵有自知之明，要清楚您在顾客心中的地位，要知道您无权命令对方或指示对方做某件事情，命令的语气只会适得其反； 忌炫耀：在交谈过程中切忌不可过多地炫耀自己及自己的生意，尤其是解决纠纷的时候，这只会让对方感到您在以势压人；

31 忌直白：对于对方的口误或其他错误在指出的时候要委婉，太直白只会让人难堪；
忌批评：在沟通中发现对方的缺点切忌不要当面批评教育，要知道这解决不了问题，只会招致对方的怨恨与反感（假如非说不可也要掌握分寸和尺度）； 忌专业：在通话中尽量使用对方容易懂的词语，专业词语只会让对方越听越糊涂，起不到什么作用，反而给人一种炫耀你的专业知识的感觉； 忌冷淡：与顾客的交谈中说话要热情，要真诚，切忌生硬、冷淡，要懂得“以情感人”，生硬冷淡的语气给对方一种您不愿意进行谈话，不想解决问题的意思。

32 2．使用邮件等文字交流工具回复信息时需注意的问题
使用邮件或网店平台提供的交流工具进行文字交流是买卖双方经常用到的方式，在使用此方式交流时要注意以下几点。 对于买家的质问要理智，不可使用有人身攻击的词汇； 切忌店大欺客，像“我们那么大的店会骗你那点小东西”之类的语句最好不用； 回答买家的提问要切中主题，不要顾左右而言它； 不要抓住买家的常识性错误不放，关键是回复顾客的问话； 不可推卸责任。

33 常见问题的处理方法 顾客回复信息中的问题，大致可以分为商品的价格问题、运费问题、质量问题、描述问题及商品的退换货问题等，下面我们就这几类问题的处理方法为大家做一下介绍。 商品的价格问题 顾客在购买的时候往往要同店主就货物的价格再进行商讨，以期得到更优惠的价格。对于这种问题，假如您不想降价，可以列举一些自己在其他方面的优势，以弥补价格方面的不足；假如您的价格有回旋的余地，也可以适当地作出让步，让对方感觉是便宜了。在降价后最好表明自己做了很大的让步，让对方感觉到自己的苦心，这样更有利于达成交易。 商品的运费问题 商家最好不要在运费问题上打买家的主意，在商品的描述中要详细说明商品的价格中是否包含运费。假如对方认为您提供的运费不合理，您可以将自己所在地的运费标准提供给对方，以供对方确认。

34 商品的质量问题 买家在购买商品前往往要事先了解一下商品的质量及退换货问题，对于这一类问题，一般是肯定的回答；假如自己的商品在某些方面确实有问题也最好当场说清楚，以免货物售出后麻烦会更大。 货物售出并使用一段时间后，商品出现的质量问题应问清楚商品的问题所在，最好让对方出具相关部门的检验报告，然后根据情况处理。一般情况下，顾客使用不当引起的问题要向对方说明不能退换货，说明后最好再提供一些维修的建议；确实是商品质量问题的应马上进入退换货流程，以期尽快解决问题，给顾客一个好的印象。 商品与描述不符的问题 对于这一类问题很难界定，假如对方提供有相关的证据，且肉眼很容易分辨的应马上进入退换货流程；对于顾客的无理取闹，则应委婉地拒绝；对于顾客以此为由想更换商品的则应告知对方，商品可以换，但因换货引起的运费问题应由对方负责；运输途中造成磨损的应让对方出具相关的证明，然后进入换货流程，与顾客的问题解决后商家再联系货运公司解决运输磨损的赔偿问题。 商品的退换货问题 对于商品的退换货问题，商家最好在商品描述及店铺介绍中清楚明白地告知买家什么样的条件下可以退货，退换货的时间，往返运费的承担问题等。当遇到退换货问题的时候可以按照规定进行办理。同时要注意，退换货规则的制定要与国家的法律法规及网店平台的制度相符。