The Management Environment

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1 The Management Environment
Chapter 2 The Management Environment 謝寶煖 國立台灣大學圖書資訊學系副教授 2005年9月28日

2 L E A R N I N G O U T C O M E S After reading this chapter, I will be able to:
Describe the three waves in modern social history and their implications for organizations. Explain the importance of viewing management from a global perspective. Identify the ways in which technology is changing the manager’s job. Describe the difference between an e-business, e-commerce, and an e-organization. Define social responsibility and ethics.

3 L E A R N I N G O U T C O M E S After reading this chapter, I will be able to:
Explain what is meant by the term entrepreneurship and identify the components of the entrepreneurial venture. Describe the management implications of a diversified workforce. Identify which work/life concepts are affecting employees. Explain why many corporations have downsized.

4 L E A R N I N G O U T C O M E S After reading this chapter, I will be able to:
Explain why companies focus on quality and continuous improvement. Describe the key variables for creating a customer-responsive culture.

5 封面故事 MCI前身為WorldCom 執行長兼總裁Michael Capellas

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7 The Container Store Garrett Boone & Kip Tindell, 1978
專賣storage products for business and homes Annual revenues exceeding &230 million Employs 1,600 individuals in 26 stores in 11 states Entrepreneurial spirit Customer service 235 hrs’ instruction first year 160 hrs’ training annually Fortune: one of the best companies to work in

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9 變動中的經濟

10 變動中的經濟 1960s 1990s 追求品質 團隊合作 工作倫理 減少層級 創業家的技能 穩定 精簡 迅速 可預測 彈性 效率
經濟規模(大型) 1990s 精簡 迅速 彈性 追求品質 團隊合作 工作倫理 減少層級 創業家的技能

11 改變世界的三波 Alvin Toffler, The Third Wave, 1989 農業(Agriculture): 1890
1890s 90％的工作都是與農業相關 工業化(Industrialization): 1900s low-skilled, blue-collar jobs 資訊(Information): 1970s educated & skilled technical specialists professionals knowledge workers

12 知識工作者是財富的創造者 彼得‧杜拉克（Peter Drucker） 下一個社會的生產工具是知識，由知識工作者所擁有，具有高度移動性。
知識工作者提供「資本」，就像金主提供資金一樣，兩者互相依賴，這點讓知識工作者可以和老闆平起平坐，變成平等的同伴或夥伴。 以知識工作者為主的社會是第一個可以讓人毫無限制地力爭上游的社會，知識和其他的生產工具最大的不同，就是不能繼承或遺留給後代，每個人都得自行學習，在這一點上，人人生而平等。

13 第四波？ E化、網路化 奈米科技

14 依據美國國家科學基金會主持人Dr.M.C.Roco的估計，公元2010到2015年間，全世界奈米技術相關的市場商機，包括奈米材料、奈米半導體、奈米醫療、奈米化工、奈米量測工具等，每年約1兆美元，可說是未來科技發展的主要領域之一。美國國家科學基金會奈米科技小組推估，未來十到十五年內，奈米科技產值可望達到一兆美元。因此世界各國都積極投下人力和財力研發奈米科技 德國研發「奈米牙膏」，利用微細黏膠顆粒能自動修補蛀牙裂縫 英國研發「奈米氣喘警告手錶」，透過奈米微量偵測技術提早警告有致喘物質 美國正發展間諜功能的「智慧灰塵」，灰塵中奈米偵測裝備可以收集資訊 日本的「奈米玻璃」照到太陽後，奈米微粒氧化會自動清洗窗戶髒污 韓國發展出「奈米碳管顯示器」，螢幕厚度不到一公分

15 The Changing Economy Old Economy New Economy
National borders serve to limit competition 國家邊界限制競爭 Technology reinforces rigid hierarchies and limits access to information 科技強化了組織的科層結構，同時限制了資訊的取用 Job opportunities are for blue-collar industrial workers 工作機會主要是給藍領階級的工廠員工 New Economy National borders no longer define an organization’s operating boundaries 國家邊界幾乎不再能定義一個組織的營運範圍 Technology opens up organizations and makes information more accessible 科技讓組織透明化，使得資訊更容易取用 Job opportunities are for knowledge workers 工作機會主要是給知識工作者

16 The Changing Economy Old Economy New Economy
Population is relatively homogeneous 人口族群視為是同質的 Business is estranged from its environment 企業與其環境疏離 Economy is driven by large corporations 經濟是由大型企業集團 Customers get what business chooses to give them 顧客只能買到企業決定要賣的 New Economy Population is characterized by cultural diversity 人口族群是以不同的文化做區隔 Business accepts its social responsibilities 企業接受其社會責任 Economy is driven by small entrepreneurial firms 經濟是由小型企業所帶動 Customer needs drive business 顧客需求帶動商業

17 文化 台灣用詞：登出電腦 大陸用詞：註銷計算機 台灣用詞：離線工作 大陸用詞：脫機工作 台灣用詞：重新整理 大陸用詞：刷新
台灣用詞：Wordpad 大陸用詞：寫字版 台灣用詞：選擇性貼上 大陸用詞：特殊黏貼 台灣用詞：剪下 大陸用詞：剪切 台灣用詞：說明與支援 大陸用詞：幫助與支持 台灣用詞：資料來源 大陸用詞：數據源 台灣用詞：附屬應用程式 大陸用詞：附件 台灣用詞：我的最愛 大陸用詞：收藏 台灣用詞：唯讀檔 大陸用詞：只讀文件 台灣用詞：預設選項 大陸用詞：默認選項 台灣用詞：進階設定 大陸用詞：高級設定

18 台灣用詞：工作列和開始選單 大陸用詞：任務欄和開始菜單 台灣用詞：預設Web站台 大陸用詞：默認Web站點
台灣用詞：工作排程 大陸用詞：任務計畫 台灣用詞：資源回收桶 大陸用詞：回收站 (怎麼不翻成焚化爐......) 台灣用詞：Internet連線精靈 大陸用詞：Internet連接向尋 台灣用詞：清單(List) 大陸用詞：平舖 台灣用詞：大圖示 大陸用詞：圖標 台灣用詞：建立捷徑 大陸用詞：創建快捷的方式 台灣用詞：控制台 大陸用詞：控制面板 台灣用詞：游標 大陸用詞：鼠標 台灣用詞：電話與數據機選項 大陸用詞：電話和調制解調器選項

19 台灣用詞：平滑捲動 大陸用詞：平滑滾動 台灣用詞：執行(RUN) 大陸用詞：開跑 灣用詞:WINDOWS微調精靈 大陸用詞:WINDOWS輕微抖動向尋 台灣用詞：OUTLOOK EXPRESS 大陸用詞：外看快遞 台灣用詞：NET MEETING 大陸用詞：網絡相見歡 台灣用詞：POWER POINT 大陸用詞：強而有力的一個小點兒 (讓我想到好大的一支槍～TOPGUN) （還有明天過後～～后天）

20 知識產業 普林斯頓大學經濟學家傅利茲．麥可勒（Fritz Machlup）提出 知識工作、知識工作者 彼得‧杜拉克

21 知識工作者將成為最大勞動團體 知識的取得由正式教育而來 正規教育 進修學習 成人學習：定期回到學校| 回流教育

22 Princeton Univ. Library
知識經濟 知識經濟基於科技，首重創新，而由冒險精神驅動 ～柯林頓 主要資源是知識，以及一群受過良好教育、擁有良好工作技能，而且能夠以創新的方法來運用知識的人才 ～MIT校長Charles M. Vest Princeton Univ. Library

23 全球市場 Global Marketplace 地球村(Global Village) 無國界的世界，管理者必須適應各種文化、系統和技術
BMW德國公司在南卡羅納州生產 McDonald在大陸賣漢堡 KFC在大陸賣炸雞 Toyota在美國Kentucky生產汽車 Exxon賺的錢3/4來自美國外 GM在巴西生產汽車

24 全球市場 多國公司(Multinational Corporations, MNCs)
在兩個以上國家從事商業活動的公司，惟決策操之於總公司 Gillette, Coca-Cola, 60%的利潤來自美國外 跨國公司(Transnational Corporations, TNCs) 在兩個以上國家從事商業活動且決策亦分散在各子公司 Nestlé,  Frito- Lay賣Dorito chips美加口味不同

25 全球市場 無疆界組織(Borderless Organization) 一種管理結構，其內部安排超越人為的地理障礙。
IBM放棄其依國分之組織結構，重組為14個產業群(industry groups) Ford合併其歐洲和北美的汽車業務，且計畫在未來增加拉丁美洲和亞太部門

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27 全球化對組織的影響 海外 子公司 合資 授權經銷

28 全球化對組織的影響 Joint venture合資＝策略聯盟strategic alliances
British Airways + American Airlines Polaroid + Minolta Nestlè + General Mills 淡水郵局賣咖啡

29 全球化對管理者的影響 本位主義(Parochialism) 種族優越感(Ethnocentric View)
以自己的眼光、自己的觀點來看世界，自己的做法是最好的，不相信他國人的做法，自己的產品、品味最棒 美國人老以為全世界的人都該會說英語 台北人看台灣 種族優越感(Ethnocentric View) 狹隘的觀點，認為自己的文化比別人優秀

30 全球化對管理者的影響 文化環境(Cultural Environment) 價值觀、倫理、風格 政治、經濟制度 法律 身份
 英國：年長、教育  美國：成熟 工作：年齡限制在美國是歧視（discrimination）

31 輕鬆小品 中國人、美國人與法國人 一個美國人,一個法國人還有一個中國人走在大沙漠中, more

32 “關系”和“面子” 与西方商業文化相反，中國人的東方气質決定他們比較含蓄內斂，他們要談成一樁生意更在乎的是周圍人的看法。生活中，左右逢源是最好不過的，這就是中國人所說的“關系”。這個觀點深深植根于中國文化中，它暗示每一群人都有可能凌駕于另一群人之上。但是，它也意味著一种“低調”的處事態度。因此，中國人的談判團隊中最安靜、最不起眼的那一位往往才是該團隊的真正負責人。通常，在膚淺層次上，“關系”意味著中國人力求与談判對手建立某种特殊關系，他們友好地歡迎西方人，這有助于緩和談判出現分歧時的气氛。 与“關系”緊密相連的是“面子”，這反映了中國人對自尊的敏感度。任何不自在的行為和言語都有可能讓人“丟面子”。因此，如果一個西方人在談判桌前哪怕有輕微的局促不安，都會使中國人丟“面子”，從而有可能導致談判失利。

33 “兵不厭詐” 敵疲我擾(將對手安排在偏僻的令人不太舒服的位置或者利用時差所造成的疲倦)；
磨掉對手的銳气，中國有5000年的歷史，似乎對引進技術再等5年也在情理之中； 提起過去西方列強對中國犯下的罪行，讓西方談判對手感到內疚； 分化、离間對方談判團隊，使用中國文化中的“迷惑術”來混淆對方視線，讓談判對手摸不透談判底牌； 以退為進，作些小讓步； 充分利用中國傳統文化的方方面面來獲得西方人的尊重，比如講座、飯局禮節、講究形式的拜訪及傳統的郊游等； 充分利用談判對手的旅行時間，談判的最后“讓步”往往是安排在机場大門口。

34 Hofstede在1980年調查66個國家117,000位IBM員工的工作價值，發展出國民性格的四個構面：（基於西方文化構面所形成的）

35 Hofstede的文化特質 個人主義(Individualism) 個人應該照顧自己和家人的利益
美國 英國 澳洲 (權力差距低) 集體主義(Collectivism):社會或組織應該照顧每一份子 台灣 韓國 日本 (權力差距高) 權力距離(Power Distance) 願意接受不平等權力的程度 高: 印度 菲律賓 馬來西亞 (中央集權) 低: 美國 澳洲 (民主參與)

36 Hofstede的文化特質 對不確性的規避程度 (Uncertainty Avoidance)
高: 規避風險 不願改變 害怕失敗 衝突是不愉快的 希臘 葡萄牙 日本 低: 追求風險 丹麥 瑞典 美國 男性化社會 剛柔性(masculinity vs. femininity) 果斷 攻擊 成就 自主 競爭; 追求金錢和物質 日本 義大利 德國 女性化社會 高雅 謙虛 人性 責任; 重視人際關係 追求整體生活品質 挪威 瑞典 丹麥

37 科技(Technology) 科技（Technology） 泛指任何可以使工作更有效率的設備、工具、或作業方法
Hard technology Soft technology

38 Internet Business E-commerce E-organization E-business
Any computer transaction that occurs when data are processed and transmitted over the Internet E-organization The applications of e-business concepts offered to stakeholders. E-business The full breadth of activities included in a successful Internet-based enterprise

39 Internet Business Terms
E-commerce Any computer transaction that occurs when data are processed and transmitted over the Internet E-organization The applications of e-business concepts offered to stakeholders. E-business The full breadth of activities included in a successful Internet-based enterprise

40 What Defines an E-Business?
B：高度仰賴intranet和 exranet的現代組織 C：小型電子商務公司 A：傳統的組織，小型企業或服務公司，目前大部分公司均是 EXHIBIT 2.3

41 資訊科技對組織的助益 對員工能力的要求日增 平衡競爭戰場 Internet和電子商務 員工必須能讀能懂軟硬體的手冊、技術期刊和詳細的報告。
組織(無論規模大小或市場力)都有能力創新、產品迅速上市、回應顧客需求。 例：Tommy Boy Records，是小型的嘻哈唱片公司，利用IT管理自己的市場、銷售、定價、和配銷，讓它可以和全球的娛樂集團競爭。 Internet和電子商務 電子商務最大的效益是灌能顧客(empower customer)

42 科技對管理者工作的影響 Effectiveness and efficiency Place
Integrative communication centers 連結電腦、電話、傳真機、影印機、印表機等，船理者可以快速取得完整資訊，可以做更好的規劃，做更快的決策，更清楚地界定應執行的工作，更有效地監督工作 提升管理者的能力，以更有效能、有效率地執行管理的四項職能 Managers have access to more complete and accurate information than before, enabling them to function as better managers. Place Telecommuting: the linking of a worker’s computer and modem with those of co-workers and management at an office Mobile Office

43 社會對組織和管理者的期望 企業責任(Corporate responsibility)：1960s以後 社會責任(Social responsibility) 創造利潤 → 維護和改善社會福址 社會義務(Social obligation) 完成經濟和法律的責任 社會回應(Social responsiveness) 企業對變革中的社會現象的調適能力 社會責任(Social responsibility) 追求有益社會的長期目標

44 支持社會責任的論點 1. Public expectations 2. Long-run profits
3. Ethical obligation 4. Public image 5. Better environment 6. Discouragement of further government regulation 7. Balance of responsibility and power 8. Stockholder interests 9. Possession of resources 10. Superiority of prevention over cures.

45 反對社會責任的論點 1. Violation of profit maximization 2. Dilution of purpose
3. Costs 4. Too much power 5. Lack of skills 6. Lack of accountability 7. Lack of broad public support

46 創業精神 (Entrepreneurial Spirit)
自己創業、冒風險、接受錯誤總是會有的事實 對環境變化的反應快、抓住變革的機會 內部創業(intrapreneurs) 組織內的人展現創業家的特質

47 2010年的人力市場 人力多元化（Diversity ） 組織員工在性別、種族、年齡、性別傾向和倫理等方面，各有不同背景
安家效益(Family-friendly benefits)   包括廣泛的工作和家庭計畫，如托兒所、兒童與老人照護、彈性工時、分時工作、在家工作、兼職員工、個人旅遊服務、調職、育嬰假

48 2010年的人力市場 尊重個別差異（Differences）
管理者應該對個別差異更為敏銳，改變對每個人都一樣的哲學，肯定個人差異，並以適性方式留住員工，提高其生產力 不同的價值、需求、興趣、和期望 HP對管理者文化差異 的訓練是在San Diego的工廠，員工有英國人、墨西哥人、印度人、中國人、和菲律賓人等

49 組織如何尊顧客為王 Make the customer King Rule 1: the Customer is always right
Rule 2: If the customer is ever wrong, reread Rule 1. ~ Stew Leonard’s Diary 2 rules

50 Making a Company’s Culture More Customer-responsive
Actions that create employees with the competence, ability, and willingness to solve customer problems as they arise: Selection: hiring the right personalities and attitudes Training: developing the customer-focus employees Organizing: creating customer-friendly controls Empowerment: allowing employees independence in relating to customers Leadership: demonstrating commitment to the customer-focus vision

51 Shaping a Customer-Responsive Culture
EXHIBIT 2.8

52 組織如何更關注品質 全面品質管理(Total Quality Management, TQM)或持續改善(continuous improvement) Joseph Juran 裘蘭 W. Edwards Deming 戴明 戴明十四點原則

53 TQM的要素 顧客焦點：外部顧客 ＋ 內部顧客 持續改善：Very good is not good enough.
改善每件事的品質：全面，不只是最終產品，也包括送貨、顧客抱怨處理、有禮地接聽顧客的電話等等 正確的衡量：善用統計技術以衡量關鍵變數，再與標準或標竿比對，界定問題，追蹤原因，降低肇因 授權灌能員工：團隊合作找出問題和解決問題的方法。

54 Work process engineering工作流程再造
劇變或者持續改善 Continuous Improvement是漸進式的變革(incremental change)。 很多組織所處的環境是變動非常快速、動態的，持續改善恐無法趕上變動的腳步 讓人居安忘記思危 Radical or Quantum Changes Work process engineering工作流程再造 低腰牛仔褲vs.高腰牛仔褲

55 組織為何遣散員工? Downsizing Rightsizing Outsourcing

56 創造彈性和快速回應的系統 Contingent Workforce Core employees Part-time Employees
Temporary Employees Contract Employees Core employees 公司僅僱用最小群的全職員工，執行公司的基本任務。

57 現代管理者 Empowering 重新設計工作，以增加員工的決策自主權 Coach 管理者激勵、灌能和鼓勵其員工

58 工作是娛樂 過去已成歷史， 未來難以預知。 今天是個禮物， 而今天就是此時此地， 能使我們感覺如魚得水的快活因素， 不是環境，而是態度。

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60 台南幼稚園真的這樣教小朋友的  ㄅ是什麼ㄅ，玻璃門的ㄅ ㄆ是什麼ㄆ，肥皂泡的ㄆ ㄇ是什麼ㄇ，Ｑ頭毛的ㄇ ㄈ是什麼ㄈ，福州伯的ㄈ ㄉ是什麼ㄉ，磨菜刀的ㄉ ㄊ是什麼ㄊ，七桃人的ㄊ ㄋ是什麼ㄋ，李挪吒的ㄋ ㄌ是什麼ㄌ，落落長的ㄌ ㄍ是什麼ㄍ，雞蛋糕的ㄍ ㄎ是什麼ㄎ，考駕照的ㄎ ㄏ是什麼ㄏ，好嘴斗的ㄏ ㄐ是什麼ㄐ，夭壽ㄐ的ㄐ ㄑ是什麼ㄑ，逛夜市的ㄑ ㄒ是什麼ㄒ，十八啦的ㄒ ㄓ是什麼ㄓ，柳橙汁的ㄓ ㄔ是什麼ㄔ，舖棉被的 ?? ㄕ是什麼ㄕ，你老師的ㄕ ㄖ是什麼ㄖ，日蒼蒼的ㄖ ㄚ是什麼ㄚ，阿那答的ㄚ ㄛ是什麼ㄛ，ㄛㄛ叫的ㄛ ㄜ是什麼ㄜ，蚵仔煎的ㄜ ㄞ是什麼ㄞ，哀哀叫的ㄞ ㄟ是什麼ㄟ，矮仔才的ㄟ ㄡ是什麼ㄡ，ㄡ腳川的ㄡ ㄢ是什麼ㄢ，安太歲的ㄢ ㄣ是什麼ㄣ，真緣投的ㄣ ㄤ是什麼ㄤ，嫁好尪的ㄤ ㄧ是什麼ㄧ，無藥醫的ㄧ

61 Forces of Change THE INFORMATION AGE FORCES OF CHANGE
IN THE ENVIRONMENT Technology THE CONTEMPORARY ORGANIZATION Entrepreneurial Spirit globalization Cultural Diversity THE CONTEMPORARY MANAGER social Expectations TQM Reengineering Work Force Diversity Downsizing Empowering Style Flexibility and temporaries Coach De-jobbing Sensitive to differences Manage in chaos prepared for the next millennium