餐飲概論 第二章餐飲經營型態與組織架構 謝仁宗 2017/3/9.

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1 餐飲概論 第二章餐飲經營型態與組織架構 謝仁宗 2017/3/9

2 第二章餐飲經營型態與組織架構 餐飲業的發展源自於人們開始向外地移動或是相互交流，人們需要飲食的動機從原本自然生理需求，到合併社交與休閒娛樂活動而呈現多元複雜的面貌。隨著外食的機會增加，餐飲業發展出各式多元且多樣的經營型態來迎合人們不同的需求。 餐飲業的經營管理者必須十分了解各類型餐廳的特色及其經營的主要目標市場，選擇適合本身類型的經營管理模式，規劃自有風格的服務模式，使餐廳的整體營運流暢順利。 2017/3/9

3 第一節　餐飲業的類型 「形形色色，變化多樣」是現今台灣餐飲業蓬勃發展的現象。山上有山產店，海邊港口有海鮮餐廳，而城市裡自助餐廳、速食店、牛排館、酒吧、複合式餐廳及各式規模的餐廳等更是應有盡有，充分滿足不同屬性的顧客需求。資訊發達、交通便利，使各地美食與多樣料理更有機會相互交流，餐飲業也因此更加蓬勃發展而常出現創新的餐飲型態。 相關單位為了便於管理及監督，會依餐廳的營運業種與型態、餐飲產品或服務方式之不同來劃分餐飲業，例如：歐美採行的SIC（Standard Industrial Classification）分類法。一般餐飲業則會依照不同的用餐地點、服務方式、菜餚屬性和經營方式等而有不同類型的分別。 2017/3/9

4 第一節 餐飲業的類型 一、依用餐地點區分 圖2-1主要是以用餐地點來區分餐飲類型，可分為商業型餐飲行業與非商業型餐飲行業，分述如下：
第一節　餐飲業的類型 一、依用餐地點區分 圖2-1主要是以用餐地點來區分餐飲類型，可分為商業型餐飲行業與非商業型餐飲行業，分述如下： 2017/3/9

5 第一節　餐飲業的類型 (一)商業型餐飲 所謂的商業型餐飲是以營利為主要目的，依功能又可分為特定市場和一般市場兩類型。特定市場所要服務的對象限定在某一族群範圍，或是僅在某一特定區域，例如：旅遊時所需的餐飲，主要為旅遊過程中所包含或是由旅遊業者所安排提供之餐飲，如空中廚房、郵輪和鐵、公路等運輸工具所提供的餐食等。而一般市場的顧客屬性較無明顯差異，只要顧客願意消費便提供餐飲服務，大部分的外食者便是此類型餐飲的最大消費族群。 2017/3/9

6 第一節　餐飲業的類型 1.特定市場 旅遊運輸餐飲 旅遊運輸餐飲是指設立於交通樞紐地區或轉運站內的餐飲， 主要有公路、鐵路、航空和海運等四種運輸業，目的是在不同的時間隨時為遊客提供 餐飲服務。 公路：大部分公路運輸之餐飲主要是由高速公路休息站或是售票轉運站內之熱食餐飲區供應，而在巴士、遊覽車上並沒有提供任何餐飲。 鐵路：一般長途鐵路運輸都有餐車提供基本的餐飲，在用餐時間會提供熱食（便當），非用餐時間則提供點心飲料。 2017/3/9

7 第一節　餐飲業的類型 航空：飛機上所提供的旅客餐飲，依照用餐時間可分為早餐、點心、午餐、午點、晚餐和宵夜等。另外，還提供免費的酒類飲料（如香檳、紅酒、白酒、雞尾酒及各廠牌啤酒等）和不含酒精飲料（如各種不同的果汁、汽水及礦泉水等）。素食者、回教徒或是因身體疾病需飲食控制者（如高血壓者低鈉餐飲、糖尿病患低糖餐飲），可於訂位時告知航空公司櫃檯人員需安排之餐飲種類或是飲食禁忌。 2017/3/9

8 第一節　餐飲業的類型 郵輪：豪華郵輪的各項設施齊全，所提供的餐飲種類也非常多元化，一般都採自助餐方式供應，餐飲品質可與國際觀光五星級大飯店相提並論。通常旅客僅要付費一次，即可無限享用郵輪上所提供之餐點，但頂級含酒精飲料則需另外支付費用。 2017/3/9

9 第一節　餐飲業的類型 俱樂部 俱樂部主要是提供某些特定需求之商業人士、政黨活動或其他社會活動所成立的團體，大部分都採會員制，具有會員資格者才可以進入，有些俱樂部甚至有嚴格的規定限制，例如：男士須著西裝、打領帶，女士需著正式套裝或兒童不可以進入等，因此俱樂部內所提供的餐飲都具有一定的水準。 2017/3/9

10 第一節　餐飲業的類型 學校機構餐飲 大部分學校的營養午餐是提供團體膳食，由營養師設計菜單，提供足夠熱量、高蛋白及豐富維生素和礦物質的餐食，並增加蔬菜、水果及奶製品的攝取量，以幫助學童發育成長。為加強注意食品製作之衛生安全，現階段台灣提供學童餐食的工廠都需經過餐盒工廠HACCP衛生評核認證，由國家監督把關。 2017/3/9

11 第一節　餐飲業的類型 2.一般市場 一般餐廳 從單店一人小本經營的店面到高級飯店的各式餐廳，由庶民菜餚到各式帝王料理，皆以一般餐廳最為普遍，其店家數量與年度營業額也占餐飲業的大部分。依照餐廳所提供餐飲的產品種類與服務方式，可區分為精緻美食餐廳、特色餐廳與大眾化餐廳，分述如下： 2017/3/9

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13 第一節　餐飲業的類型 2017/3/9

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15 第一節　餐飲業的類型 速食餐廳 速食餐廳是忙碌及講求效率的現代社會的典型產物，它起源自1920年代的美國。美國因為地廣人稀，出門都是以車為代步工具，公路旁的休息站或是擁有大停車場的電影院和餐廳等於是產生。到了1960年，強調快速及溫熱的速食餐廳便如雨後春筍般佈滿全美，漢堡與三明治則成了速食業的代表性產品。 2017/3/9

16 第一節 餐飲業的類型 一般來說速食店的特色為： 點餐迅速、產品價格固定、制式化菜單、標準化製程，及大量的半成品加工原料。
第一節　餐飲業的類型 一般來說速食店的特色為： 點餐迅速、產品價格固定、制式化菜單、標準化製程，及大量的半成品加工原料。 製程中需搭配全自動或半自動機器設備，工作人員操作時間短暫且快速。 顧客需在餐廳內以自助方式至櫃檯點單後自行取餐入座。 為了方便並節省行銷費用以及分散投資風險，經常以連鎖或加盟的方式立足於餐飲市場。 速食業攜帶方便的產品特性增加它外賣及外送的生意，這也是另外一個服務提供方式。 2017/3/9

17 第一節　餐飲業的類型 有許多跨國連鎖的比薩速食店，其營運便以外賣、外送的服務為主。迅速是外賣服務的一項特色，其不需使用太大空間，店面也不用在精華地段，租金降低，經營的風險相對降低許多，在地狹人稠的地區，是可以被推廣的餐飲銷售方式。而台灣的便當產業也多屬於外賣店的一種。 2017/3/9

18 第一節　餐飲業的類型 酒吧 酒吧一般又稱pub，是流行又輕鬆的一種餐飲休閒場所。其主要特色是具備完整的調酒及飲料的吧台設施，配合目標客層的喜好播放音樂，如搖滾樂或藍調等，為人們在忙碌的工作後提供一個放鬆、無拘無束並且可以消磨時間的場所。 一般國際觀光旅館通常都會有大廳酒吧、鋼琴酒吧、服務酒吧等；鋼琴酒吧一般有樂師伴奏或是安排歌手駐唱，在不同的時段安排不同類型的歌曲。酒吧中主要提供酒精飲料、現打果汁、碳酸飲料或是各式調配之雞尾酒，而單品酒類所提供的種類較少。 2017/3/9

19 第一節　餐飲業的類型 旅館 旅館在提供住宿的同時，也供應投宿者餐飲服務，且餐飲收入從過去的次要收入，已轉為現今旅館業的主要收入。為因應不同國籍旅客的各式飲食的需求，旅館中的餐飲服務也呈現多樣面貌，稍具規模的星級大飯店通常提供宴會廳與客房餐飲兩種服務。一般旅館餐飲的收入會來自餐廳本身、各式酒吧、宴會廳、客房餐飲服務和外燴服務等，其中宴會廳因為辦理喜慶宴會、各式展覽會、國際會議或是國內會議等，每次收入皆相當可觀，為主要收入來源。 2017/3/9

20 第一節　餐飲業的類型 2017/3/9

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22 第一節　餐飲業的類型 咖啡館 咖啡館在街頭隨處可見，其基本經營理念與旅館之咖啡廳是相同的：提供大眾化口味的咖啡或是飲料、點餐服務快速、使用調理食品，所以烹調簡單、有合理的消費價格，餐點內容較有限制。 2017/3/9

23 第一節 餐飲業的類型 (二)非商業型餐飲行業
第一節　餐飲業的類型 (二)非商業型餐飲行業 非商業型餐飲是指附屬在某一特定單位所製作的餐飲菜餚，其不以營利為主要目的，具有社會褔利回饋或慈善的意義，主要資金通常來自於補助、捐款、政府或社福機關團體的預算。非商業型餐飲業因所屬機構不同可分為：(1)機關團體膳食，包括學校、軍隊、監獄、醫院或慈善事業等機構；(2)工廠及公司所附設的員工伙食。這類餐廳在固定時間供應大量的特定顧客及其特殊需求，必須經常更換菜單，服務意義大於營利目的，通常又稱為團體膳食。其菜單設計皆使用週期性循環菜單，以增添菜色的變化來滿足用餐者的口味。 2017/3/9

24 第一節 餐飲業的類型 二、依菜餚屬性區分 依菜餚屬性來區分，餐飲類型可分為中式及其他不同國家地區之料理。 (一)中式餐廳 粵菜（廣東菜）
第一節　餐飲業的類型 二、依菜餚屬性區分 依菜餚屬性來區分，餐飲類型可分為中式及其他不同國家地區之料理。 (一)中式餐廳 粵菜（廣東菜） 一般國際觀光旅館之餐廳大部分都有粵菜廳，且常是旅館餐飲的主力，包括港式飲茶及粵菜，許多人喜歡在早餐時享用港式飲茶，旅館也因此提早粵菜廳的營業時間來滿足顧客需求。粵菜是近幾年最風光的菜系，最主要的原因是形味鮮美手工精緻、餐具用材講究、菜名新穎、食材高檔昂貴、刀工細膩精湛、餐廳內裝潢高雅貴氣，更融合了西餐服務的特色。比較有名之菜餚有紅燒排翅、極品鮑魚等。 2017/3/9

25 第一節　餐飲業的類型 湖南菜 湘菜在中國菜色中極具特色，較有規模之旅館也會有湘菜廳，提供顧客高級湘菜服務。傳統湘菜是以重辣味為主，為了服務不吃辣的顧客，許多湘菜館也對口味加以調整。湘菜以肉類、家禽類為主，比較有名之菜餚有生菜蝦鬆、富貴火腿、左宗棠雞等。 2017/3/9

26 第一節　餐飲業的類型 北方菜 北方菜包含清宮菜、回教菜、蒙古菜、東北菜、山西菜、山東菜和河南菜等，用料實在，大部分以家禽或家畜為主，很少用到海鮮，但有少部分河鮮，這和北方之物產有關。比較著名之北方菜有北平烤鴨、蔥爆牛肉、京醬肉絲、松鼠黃魚及酸辣湯等。 2017/3/9

27 第一節　餐飲業的類型 川菜 因現代人飲食習慣改變所以菜餚喜好偏向清淡，川菜的榮景略為消退。川菜之用料平實，大部分是家禽、家畜肉類，不同於粵菜、江浙菜採用成本高昂之海產。川菜味別之多堪稱中外菜餚之首，以味道多元、廣泛運用各式調味料之原始味道著稱。而川菜口味變化有麻、辣、鹹、甜、酸、苦、香七種味道，又可變化成麻辣、酸辣、椒辣、糖醋、紅油、怪味、蒜泥、豆瓣等數十種複合口味。比較著名之川菜有宮保雞丁、乾燒明蝦、麻婆豆腐、魚香茄子、乾煸四季豆等。 2017/3/9

28 第一節　餐飲業的類型 台菜 台菜是近幾年快速竄紅的菜餚，以清淡簡單為主要特色，除傳統之清粥小菜、菜脯蛋、瓜仔肉、鹹酥蝦及三杯雞之外，融入了福建菜、潮州菜、粵菜和江浙菜等各式各派菜餚，提高菜餚變化性，也較具餐飲競爭力。 2017/3/9

29 第一節　餐飲業的類型 江浙菜 江浙菜又稱上海菜，特色是油多、味濃、糖重、色鮮，擅長海鮮之烹調。比較有名之菜餚有紹興醉雞、叫化子雞、東坡肉、無錫排骨、龍井蝦仁、砂鍋魚頭、西湖醋魚、紅燒黃魚、黃魚羹等。 2017/3/9

30 第一節　餐飲業的類型 素食 素食者主要多因為宗教信仰，如佛教、一貫道等，其次是為了健康、不攝取動物食品或是減肥等。比較有名之素食菜餚有羅漢齋、紅燒栗子、鐵板豆腐、山珍粉絲、八寶五丁、春捲香絲等。 2017/3/9

31 第一節 餐飲業的類型 (二)其他不同國家地區之料理 西餐
第一節　餐飲業的類型 (二)其他不同國家地區之料理 西餐 法式正統西餐被視為西餐中之最高級，主要是因為法國菜除了提供美食外，同時提供視覺的觀感享受、用餐品味、藝術般的裝盤擺飾、表演性桌邊烹調、手推車現場展示服務、葡萄美酒、親切柔和的個人化服務以及舒適典雅的用餐氣氛（如鮮花蔬果、燭檯和燈光的佈置）等。傳統法式西餐廳已逐漸沒落，許多法國餐廳推出buffet自助餐以持續經營。白玉鵝肝、菲力牛排、法式烤鴨胸、烤羊排等為極具傳統法國風味的著名菜餚。 2017/3/9

32 第一節　餐飲業的類型 義大利菜 義大利菜由於風味特殊，且沒有法式菜餚的繁瑣與耗時，所以頗受歡迎，最著名的是義大利麵類、通心粉和披薩。由於價位不高，再加上義式餐館林立，使得義大利菜接受度非常高。 2017/3/9

33 第一節　餐飲業的類型 日本料理 日本菜並不像中國菜有繁複的製程，但它自創一格的烹調技巧，使日本料理在世界各地也頗受歡迎。日本料理除了表現出利用新鮮美食絕佳的烹調技藝之外，還涵蓋了獨特的日本文化風格。生魚片、壽司、味噌湯、烤鰻、甜不辣等是日式料理中著名的菜餚。 2017/3/9

34 第一節　餐飲業的類型 三、 依經營方式區分 簡單來說，餐飲經營者追求的最後目標都是利潤，而利潤的多寡與餐飲經營者經營的方式往往有絕大的關係。以經營的方式來區分，可分為獨立經營和連鎖經營兩種餐飲類型（表2-1）。 2017/3/9

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36 第一節　餐飲業的類型 獨立經營 獨立經營（independent operation）是指由個人或數個人合夥所經營的餐廳，即便有數家，但其經營管理模式、菜單製作、採購方式及作業方式都為各自獨立。如果經營者缺乏了解市場和開發產品的附加價值能力，有七成以上獨立經營的餐廳無法維持超過五年。然而，仍有許多獨立經營的餐廳不斷湧入市場，可見有其易於投資的特性。 2017/3/9

37 第一節　餐飲業的類型 連鎖餐廳 連鎖方式是一種系統化管理，將某項著名產品或管理模式，甚至經營策略授權給其他有興趣合作的加盟業主，並從合作中獲取利潤。 連鎖餐廳（chain operation）就是將餐廳的服務模式、教育訓練、產品生產與店面裝潢標準化，呈現一致性。簡單的速食或是套餐，較容易用連鎖方式經營，而複雜性較高的單點菜餚餐廳，則不易用標準化方式經營。 2017/3/9

38 第二節 餐飲業的組織特質與組織架構 一、餐飲組織的特質
第二節　餐飲業的組織特質與組織架構 一、餐飲組織的特質 組織是指一群專業人才，為了要完成共同的任務而聚在一起工作的團體，同時也是一項具有約束的管理模式，可將其工作責任與階級權利做有效分配，幫助組織建立起工作團隊，進而發揮最大的團隊效益。一個組織只專注於一項工作目的，才可以完成任務進而達到最大功效。 2017/3/9

39 第二節　餐飲業的組織特質與組織架構 組織架構是說明組織中所有的工作應如何被分配、組成和協調運作，包含以下三項：(1)將組織中每個人的工作、所應負的責任及各個職位的權責，做正式的規範與分配，然後分配給組織中的各部門；(2)訂定組織正式報告的模式，包括各部門或每個員工的職權、決策處理權限、組織內之層級與管理權限大小；(3)組織內部之經理人或是管理者，透過組織間相互溝通與協調，並執行上級所交付之業務與制定營運之方針，以達成最終策略目標。 2017/3/9

40 第二節　餐飲業的組織特質與組織架構 組織圖（organization chart）是用來說明不同的工作與正規報告之間的關係圖，可以用來當成組織垂直操作的架構。組織結構模式的設計方式，在一般常用的理論中將其分為七個主要的概念：分工（division of labor）、工作專業化（work specialization）、部門化（departmentalization）、指揮路線（chain of command）、控制幅度（span of control）、集權與分權（centralization and decentralization）、職權與職責（authority and responsibility）（圖2-2）。 2017/3/9

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42 第二節　餐飲業的組織特質與組織架構 為了協調及控制成員的活動，組織於是孕育出其結構。組織架構表可以提供人事單位在人員甄選、訓練、獎懲、考核，甚至在薪資結構的規劃上，有明確的管理規範與依循方針。儘管餐飲業的組織結構因企業體的規模、策略的運用、職權的劃分及外在環境的配合等而有所差異，但組織的最終目的是一致的，即為提供顧客最佳服務以獲取最佳營收利潤。 2017/3/9

43 第二節 餐飲業的組織特質與組織架構 二、餐飲組織的結構 一般餐飲業的組織結構通常可分為簡單型結構、功能型結構和產品型結構三種。
第二節　餐飲業的組織特質與組織架構 二、餐飲組織的結構 一般餐飲業的組織結構通常可分為簡單型結構、功能型結構和產品型結構三種。 (一)簡單型結構 投資規模較小的餐飲業為精簡人事，大部分都會採用簡單型的組織結構，其特色為組織圖非常扁平，經營者即為老闆，決策命令都由其直接下達，較無依據且不正式。但是在瞬息萬變的餐飲業，精簡扁平的組織卻顯得非常有彈性而且對組織有利，因為經營者能夠立即獲得資訊並迅速回應解決問題（圖2-3）。 2017/3/9

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45 第二節　餐飲業的組織特質與組織架構 (二)功能型結構 餐飲業員工的編制較多時，將屬性類似或相關專業的人安排在同一個部門工作，稱為部門化。一方面便於管理，另一方面員工因專長相近較易溝通，對工作環境也會感覺比較舒適。例如：大型的餐廳可能會加設餐務部，負責器皿的管理與清潔，以減少相關單位器皿的重複購置而產生浪費，其人員編制照工作內容和性質來區分，是屬於功能型結構的模式（圖2-4）。 2017/3/9

46 第二節　餐飲業的組織特質與組織架構 2017/3/9

47 第二節 餐飲業的組織特質與組織架構 (三)產品型結構
第二節　餐飲業的組織特質與組織架構 (三)產品型結構 餐飲業的工作通常分為內場與外場兩個部分。內場主要負責廚房的作業，而外場則是直接面對顧客提供專業服務。產品型結構最大的優點是權責分明，成敗個人需負責，但是卻也常常造成員工之間協調不易以及器皿設備的重複添置，增加營運成本。現今餐飲業的企業化經營管理，講究統一指揮以及分層負責，在這個模式下分設有許多不同部門，使各部門間彼此分工合作相互輔助，以達成最高獲利之營運目標（圖2-5）。 2017/3/9

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49 第二節　餐飲業的組織特質與組織架構 企業中組織的最大功能，就是有效運用企業內部的人力達成營運目標。因此，應該賦予企業內部組織結構五項要素，使其有效結合組織裡的團隊發揮最大功效。這五項要素為：工作專業化、部門化、集權化程度、控制幅度，以及協調的方式（methods of coordination）。這五項要素不僅是組織結構的重要變數，而且深深影響著組織行為（Aldag & Steams, 1987；引自高秋英、林玥秀，2006）。 2017/3/9

50 第三節　餐飲部門工作任務和職責 餐飲業的服務工作，一般來說包括餐飲專業知識、餐飲專業技能與工作服務態度等三個部分。其中餐飲專業知識和餐飲專業技能是可以靠著公司短期密集的教育訓練達到餐廳一定程度的要求，但工作服務態度並無法藉由短期的訓練獲得預期的基本表現。 成功的餐飲業經營者，對於員工服務方式與態度的訓練必然積極，而餐廳完整的教育訓練則應以完備明確的員工工作手冊（job description）作為依循的準則。 2017/3/9

51 第三節　餐飲部門工作任務和職責 製作員工工作手冊之前應該先考慮每項工作應具備的工作條件（job specification），也就是工作者需具備哪些先天的條件及後天的本職學能。所謂先天條件就是指外在身高、體重、年齡、外貌及性別等改變的事實條件；而後天本職學能則指員工自身對於餐飲業的專業知識、專業技能、工作態度、溝通技巧及相關的學歷與語言能力等。每一個職位的人員也會因為其工作項目的不同而需具備一些特殊或是不同的工作條件。 2017/3/9

52 第三節　餐飲部門工作任務和職責 餐廳各部門中編制最多且工作最繁雜的為營業現場與廚房兩大部門。一般飯店營業現場設有餐飲部協理1名、經理1名、副理1名、領班3~4名、領檯2名、服務員編制人數則視餐廳規模而定。每位服務員以服務10~12個人為上限，並安排不同負責區域與工作範圍；服務員應避免做全場性服務，才不致降低服務品質及浪費人力。 2017/3/9

53 第三節　餐飲部門工作任務和職責 餐廳廚房則設有行政主廚1名、主廚1名、副主廚1名、廚師數名及學徒或幫廚數名。廚房工作人員編制人數視餐廳來客容許量及規模大小而定，並依照工作屬性安排責任工作區域與工作範圍。茲以餐飲服務人員與餐飲廚房人員二者，說明餐廳各部門工作任務和職責如下： 2017/3/9

54 第三節 餐飲部門工作任務和職責 一、餐飲服務人員
第三節　餐飲部門工作任務和職責 一、餐飲服務人員 一般餐飲服務人員的基本工作可以分為三個部分：(1)客人接待：接受客人預訂、迎接貴賓、協助衣帽置放服務、引領入座、遞送菜單與上茶水等；(2)菜餚銷售：協助顧客點菜，介紹推薦菜餚，答覆各種相關菜餚問題；(3)菜餚銷售控制：仔細檢查菜餚或產品的質量和數量、正確結帳、詳查收款等。餐廳必須要有明確的員工工作手冊來規定每位工作人員的職責和權力，包括餐飲部協理、餐廳經理、副理、領班、領檯、現場服務員等。 2017/3/9

55 第三節 餐飲部門工作任務和職責 (一)餐飲部協理之工作職責 1.工作任務：凡飯店餐飲部所涵括部門之人、事、物，如中餐
第三節　餐飲部門工作任務和職責 (一)餐飲部協理之工作職責 1.工作任務：凡飯店餐飲部所涵括部門之人、事、物，如中餐 廳、西餐廳、日本料理廳、宴會廳、中央廚房、點心房、 吧檯、餐務部以及訂席等，皆為協理之工作任務範圍。 2.上級管理者：總經理或老闆。 3.管理權責： (1)人員：所有餐飲部門營運單位的員工。 (2)設備：所有餐飲部門營運單位所需之固定設備、可攜式 設備、餐飲用具。 2017/3/9

56 第三節 餐飲部門工作任務和職責 4.橫向溝通：行政主廚、會計經理、人事經理、採購經理、市 場行銷經理、業務經理、公關經理和工務經理。
第三節　餐飲部門工作任務和職責 4.橫向溝通：行政主廚、會計經理、人事經理、採購經理、市 場行銷經理、業務經理、公關經理和工務經理。 5.主要職責：業績管理、產品銷售管理、現場服務管理、財務管理、 人力訓練管理、現場服務流程管理、廚房管理與消防管理。 6.其他： (1)上級長官臨時交付之工作任務。 (2)每月定期或臨時召開會議。 (3)每日稽核盤查各項營業報表。 (4)協助各單位之業務事項。 (5)處理突發事件。 (6)對於所屬管理之各單位員工有聘任、解職、核准請假、加薪、升遷 和職務調動之權責。 2017/3/9

57 第三節 餐飲部門工作任務和職責 (二)餐廳經理之工作職責 1.工作任務：經營與管理餐廳之人、事、物。
第三節　餐飲部門工作任務和職責 (二)餐廳經理之工作職責 1.工作任務：經營與管理餐廳之人、事、物。 2.上級管理者：餐飲部協理、總經理或老闆。 3.管理權責： (1)人員：所有餐廳外場之員工。 (2)設備：所有餐廳外場中固定與可移動之設備及用具。 4.橫向溝通：各餐廳主廚、各部門餐廳經理。 5.主要職責：業績管理、產品銷售管理、現場服務管理、財務管 理、人力訓練管理、現場服務流程管理、廚房管理與消防管理。 6.其他：一般餐廳經理具有員工聘任、解職、核准請假、加薪、 升遷和職務調動之權責。 2017/3/9

58 第三節 餐飲部門工作任務和職責 (三)餐廳副理之工作職責 1.工作任務：協助餐廳經理管理餐廳之人、事、物。
第三節　餐飲部門工作任務和職責 (三)餐廳副理之工作職責 1.工作任務：協助餐廳經理管理餐廳之人、事、物。 2.上級管理者：餐廳經理、餐飲部協理、總經理或老闆。 3.管理權責： (1)人員：協助經理管理餐廳外場之員工。 (2)設備：協助經理管理餐廳外場中固定與可移動之設備及用具。 4.橫向溝通：代理餐廳經理協調各餐廳主廚或各部門餐廳經理。 5.主要職責：協助暫代經理之業務，如業績管理、產品銷售管理、 現場服務管理、財務管理、人力訓練管理、現場服務流程管理、廚 房管理與消防管理。 6.其他：協助經理有關員工之聘任、解職、核准請假、加薪、升遷和 職務調動之建議。 2017/3/9

59 第三節 餐飲部門工作任務和職責 (四)餐廳外場領班之工作職責 1.工作任務：現場督導餐廳服務員。 2.上級管理者：餐廳經理或餐廳副理。
第三節　餐飲部門工作任務和職責 (四)餐廳外場領班之工作職責 1.工作任務：現場督導餐廳服務員。 2.上級管理者：餐廳經理或餐廳副理。 3.管理權責： (1)人員：餐廳之服務員。 (2)設備：協助管理所有餐廳外場中固定與可移動之設備及用具。 4.橫向溝通：餐廳之其他領班、一般廚師。 5.主要職責：營業前後現場督導、新進員工教育訓練、現場服務流程安排、考核現場員工出勤狀況、服裝與態度、受理顧客及員工抱怨、接受上級臨時交付之任務、突發事件之處理。 6.其他：協助主管管理現場員工，包括出勤考核、升遷、加薪建議及服務工作安排督導。 2017/3/9

60 第三節 餐飲部門工作任務和職責 (五)餐廳外場領檯之工作職責 1.工作任務：寒暄、問候、帶客入座。 2.上級管理者：餐廳經理或餐廳副理。
第三節　餐飲部門工作任務和職責 (五)餐廳外場領檯之工作職責 1.工作任務：寒暄、問候、帶客入座。 2.上級管理者：餐廳經理或餐廳副理。 3.管理權責： (1)人員：無下屬員工。 (2)設備：菜單之清潔與擦拭，帶位區域環境的清潔與擦拭。 4.橫向溝通：餐廳領班、服務員。 5.主要職責：接聽電話、接受訂席、負責帶位、帶位區域環境之 整潔、問候關心顧客、協助處理顧客換桌、接受上級臨時交付 之任務。 2017/3/9

61 第三節 餐飲部門工作任務和職責 (六)餐廳外場服務員之工作職責 1.工作任務：提供服務。 2.上級管理者：餐廳領班、餐廳經理或餐廳副理。
第三節　餐飲部門工作任務和職責 (六)餐廳外場服務員之工作職責 1.工作任務：提供服務。 2.上級管理者：餐廳領班、餐廳經理或餐廳副理。 3.橫向溝通：餐廳其他服務員。 4.主要職責：營業前之餐桌擺設、負責區域之清潔、備餐檯物品之補充、協助顧客點單、提供顧客用餐期間服務、營業後餐桌重設、工作區域之環境整理清潔、上級臨時交付之任務。 2017/3/9

62 第三節 餐飲部門工作任務和職責 二、餐飲廚房人員
第三節　餐飲部門工作任務和職責 二、餐飲廚房人員 廚房最主要的工作是菜餚烹調的製備，是由廚房人員的組織分工來負責完成。一般廚房人員之工作時間與餐廳外場稍有不同。餐廳外場服務人員之工作時間一般是採取輪班制，有些是二班制，但若餐廳有空班則輪流留守接聽電話或是處理臨時事件，有些則是早、中、晚三班制。廚房人員則大部分下午都是空班，在各人所負責的工作完成後就可以休息，若餐廳下午時段也營業，則會採取輪班制。 2017/3/9

63 第三節　餐飲部門工作任務和職責 行政主廚（executive chef）可以說是整個廚房菜單設定及主廚安排工作的中心人物，其下各部門專司的主廚、廚師及幫廚人員都須遵照行政主廚每日所分派的工作克盡職責。 各式餐廳之廚房組織編制不盡相同，會依照各管理者的需求而定。廚房人員編制可概分為主廚、副主廚、廚師、學徒及幫廚人員等，茲分別介紹如下： 2017/3/9

64 第三節 餐飲部門工作任務和職責 (一)行政主廚之工作職責
第三節　餐飲部門工作任務和職責 (一)行政主廚之工作職責 1.工作任務：負責督導餐廳內場主廚的行政事務工作、菜單設計及協調各部門之間合作與資源分配。 2.上級管理者：總經理或老闆。 3.管理權責： (1)人員：餐飲部餐廳內場廚房之管理人員（主廚、副主廚或廚 房其他相關管理人員）。 (2)設備：餐飲部餐廳內場所有廚房烹調相關固定設備、可攜式設備、餐飲用具等相關生財用具。 4.橫向溝通：餐飲部協理、會計經理、人事經理、採購經理、市場行銷經理、業務經理、公關經理和工務經理。 5.主要職責：各廳業績管理、產品銷售衛生安全管理、食材成本控制管理、餐廳內場人力訓練管理、餐廳廚房管理與餐廳廚房消防管理。 2017/3/9

65 第三節 餐飲部門工作任務和職責 (二)主廚之工作職責 1.工作任務：餐廳內場人、事、物之行政工作，菜單設計及協調 內外場之間合作與資源分配。
第三節　餐飲部門工作任務和職責 (二)主廚之工作職責 1.工作任務：餐廳內場人、事、物之行政工作，菜單設計及協調 內外場之間合作與資源分配。 2.上級管理者：行政主廚、總經理或老闆。 3.管理權責： (1)人員：所負責餐廳內場廚房之所有人員。 (2)設備：所負責餐廳內場所有廚房烹調相關固定設備、可攜式 設備、餐飲用具等相關生財用具。 4.橫向溝通：餐廳外場經理、採購人員、業務人員及工務人員。 2017/3/9

66 第三節 餐飲部門工作任務和職責 5.主要職責： (1)每天提供各菜單所需食材原料之請購單交付採購部門。 (2)安排各班別廚房人員之工作。
第三節　餐飲部門工作任務和職責 5.主要職責： (1)每天提供各菜單所需食材原料之請購單交付採購部門。 (2)安排各班別廚房人員之工作。 (3)餐廳內場各部門相關查核及監督各部門每日各項工作任務的 進度落實情況、菜餚品質及產品衛生安全。若有突發狀況即 時向行政主廚及部門經理報告並提出改進辦法。 (4)廚房人員的績效評估與工作考核。 (5)參與餐飲部門會議或與其他相關部門討論合作事宜。 (6)每週或每月定期召開廚務會議。 2017/3/9

67 第三節 餐飲部門工作任務和職責 (三)副主廚之工作職責 1.工作任務：為主廚之代理人並協助主廚餐廳內場人、事、物 之行政工作。
第三節　餐飲部門工作任務和職責 (三)副主廚之工作職責 1.工作任務：為主廚之代理人並協助主廚餐廳內場人、事、物 之行政工作。 2.上級管理者：行政主廚、主廚、總經理或老闆。 3.管理權責： (1)人員：協助主廚管理所負責餐廳內場之所有人員。 (2)設備：協助主廚管理所負責餐廳內場所有廚房烹調相關固 定設備、可攜式設備、餐飲用具等相關生財用具。 4.橫向溝通：餐廳外場經理、採購人員、業務人員及工務人員。 2017/3/9

68 第三節 餐飲部門工作任務和職責 5.主要職責： (1)協助主廚督導廚房內場各部門相關工作，與主廚任務相同。
第三節　餐飲部門工作任務和職責 5.主要職責： (1)協助主廚督導廚房內場各部門相關工作，與主廚任務相同。 (2)工作內容直接向主廚報告，若是代理主廚則直接向行政主 廚報告。 2017/3/9

69 第三節 餐飲部門工作任務和職責 (四)廚師之工作職責 1.工作任務：每日主廚所交付執行餐廳內場工作；切割、烹調、
第三節　餐飲部門工作任務和職責 (四)廚師之工作職責 1.工作任務：每日主廚所交付執行餐廳內場工作；切割、烹調、 衛生安全及提出材料食材需求。 2.上級管理者：主廚或副主廚。 3.管理權責：協助主廚或副主廚指導所負責餐廳內場之學徒或 幫廚。 4.橫向溝通：各崗位廚師。 2017/3/9

70 第三節 餐飲部門工作任務和職責 5.主要職責： (1)負責菜餚製備或烹飪工作。 (2)每日下班負責廚房內環境整潔及工作場所衛生安全。
第三節　餐飲部門工作任務和職責 5.主要職責： (1)負責菜餚製備或烹飪工作。 (2)每日下班負責廚房內環境整潔及工作場所衛生安全。 (3)每日下班前填寫物料申請單，請領隔日廚房工作所需營業 之食品原物料及耗品。 2017/3/9

71 第三節 餐飲部門工作任務和職責 (五)學徒或幫廚之工作職責
第三節　餐飲部門工作任務和職責 (五)學徒或幫廚之工作職責 1.工作任務：每日主廚或副主廚所交付執行餐廳內場工作；準備食材耗材、搬運、清潔等。 2.上級管理者：主廚或副主廚。 3.橫向溝通：同級之工作人員。 4.主要職責： (1)負責準備每日廚師工作所需的用具及食材備品。 (2)搬運清理工作。 (3)食材準備清洗、前處理及遞送工作。 (4)廚房內場之相關清潔工作。 (5)副食品材料及餐檯之佈置工作。 (6)參加在職訓練。 2017/3/9

72 第三節　餐飲部門工作任務和職責 餐飲業因企業規模、策略運用、職權劃分及外在環境的配合等因素的影響，會有不同的組織架構出現，茲以中式廚房及西式廚房為例，分別列出按其功能區分的「單位組織系統」，如圖2-6。 2017/3/9

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74 第三節　餐飲部門工作任務和職責 結論 餐飲業屬於勞力密集性產業，主要是以人為中心的服務行業，經營內容十分複雜與繁瑣，所以餐飲從業人員的素質及專業核心能力技術都相當重要。由於世界各地人文風俗與飲食習慣的差異性，創造出餐飲事業經營模式的多樣化管理風格。從餐廳內部各部門的組織架構、人員工作任務的安排及職掌職責的分配，到與各部門間彼此工作相互協調及流程配合，甚至食品原物料的採購、 廚房內場菜餚烹調方式、菜單設計規劃到餐廳外場的服務方式等，都屬於餐飲事業多元化組織的特殊模式。一個具有高度競爭力的餐飲事業需要許多優秀且有高度熱忱的從業人員相互合作與溝通協調，以共同完成餐飲服務工作，提供顧客美好的用餐環境及享受美食的歡愉。 2017/3/9