第一章 旅游法导论 第一节 旅游法概述 第二节 旅游法律关系.

Presentation on theme: "第一章 旅游法导论 第一节 旅游法概述 第二节 旅游法律关系."— Presentation transcript:

1 第一章 旅游法导论 第一节 旅游法概述 第二节 旅游法律关系

2 第一节 旅游法概述 一、旅游法产生的基础条件 二、旅游法的概念和调整对象 三、旅游法的制定与实施 四、世界旅游立法状况

3 一、旅游法产生的基础条件 1、经济的发展 2、现代旅游业 的客观要求 （1）旅游业法律地位 （2）旅游经营者地位 （3）旅游者
（4）旅游资源、设施 （5）文化、文明建设

4 二、旅游法的概念及调整对象 ——调整旅游活动领域中各种社会关系 的法律规范的总称 1、国家行政管理部门与旅游经营者之间的关系
2、国家行政管理部门之间的关系 3、国家行政管理部门与旅游者之间的关系 4、旅游经营者相互之间、旅游经营者与相关部门之间的关系 5、旅游经营者与旅游者之间的关系 6、外国旅游经营者进人中国旅游市场产生的关系

5 三、旅游法的制定 1、全国人大及其常委： 旅游基本法 2、国务院： 旅游行政法规 3、旅游行政主管部门： 旅游部门规章 4、地方国家机关
A、地方人大及其常委： 地方旅游法规 B、民族自治地方人大： 旅游单行条例

6 四、旅游法的实施 1、执法原则 （1）以事实为依据，以法律为准绳 （2）法律面前人人平等 2、旅游行政执法机构： 国家、地方旅游局
3、旅游行政执法行为： 一般、准司法性

7 第二节 旅游法律关系 一、旅游法律关系的概念及特征 二、旅游法律关系的构成要素 三、旅游法律关系的确立和保护

8 一、旅游法律关系的概念和特征 指旅游法律规范所确认和调整的、在旅 游活动中形成的当事人之间的权利义务关系 1、以现存法律规范为前提
2、以国家强制实施为保障 3、以权利义务关系为内容

9 二、旅游法律关系的构成要素 1、主体： 人、组织 2、客体 （1）物： 旅游资源、设施、商品 （2）行为： 作为、不作为 （3）智力成果：
商标、专利 3、内容： 权利、义务

10 三、旅游法律关系的确立和保护 1、旅游法律关系的产生、变更和终止 （1）事件： 客观 法律事实 （2）行为： 主观 2、旅游法律关系的保护

11 2、旅游法律关系的保护 A、旅游行政管理机关 B、相关行政管理机关 （1）保护机构 C、司法机关 A、行政措施： 奖励、处罚 （2）保护措施
违约金、赔偿金 C、刑事措施

12 第三节 旅游立法状况 一、我国的旅游立法 二、其他国家、地区旅游立法简介 三、WTO和中国旅游立

13 一、我国的旅游立法 1、旅游业的基本法 2、旅游行政法规： 《旅行社管理暂行条例》 3、旅游行政规章 《旅行社管理条例实施细则》
《旅行社管理条例》 《导游人员管理条例》 《中国公民出国旅游管理办法》 3、旅游行政规章 《旅行社管理条例实施细则》 《导游人员管理实施办法》 4、地方性立法

14 二、其他国家、地区旅游立法简介 1、日本的旅游立法 (1)旅游基本法 (2)国际观光振兴会法 (3)运用民间资金整修旅游设施临时措置法
(4)综合疗养地域整修法 (5)翻译导游法 (6)国际观光饭店整备法 (7) 旅行业法 (8)标准旅行业约款

15 （1）立法状况 （2）立法特点 ① 旅游促进局法 ② 旅行社法 ③ 旅游促进税法 ④ 饭店法 ⑤ 导游管理和颁发执照规则
2、新加坡 （1）立法状况 ① 旅游促进局法 ② 旅行社法 ③ 旅游促进税法 ④ 饭店法 ⑤ 导游管理和颁发执照规则 （2）立法特点 议会立法原则规定，管理部门具体实施

16 三、WTO和中国旅游立法 1、《服务贸易总协定》的基本原则 (1)最惠国待遇原则 (2)国民待遇原则 (3)市场准入原则 (4)透明度原则
(5)发展中国家更多的参与原则 2、WTO对旅游业的影响 3、WTO对旅游法制建设的影响

17 作 业 1、加入WTO会对中国的旅游业和旅 游立法产生哪些影响？ 2、什么是旅游法律关系?其构成要 素是什么？
3、引起旅游法律关系产生、变更、 终止的原因是什么？

18 第二章 旅行社管理制度 第一节 旅行社概述 第二节 旅行社的市场准入制度 第三节 旅行社的经营 第四节 旅行社质量保证金制度

19 第一节 旅行社概述 一、旅行社的概念 二、旅行社的分类 三、旅行社管理制度

20 一、旅行社的概念 1、旅行社是依法成立的企业法人 2、旅行社是以营利为目的的企业 3、旅行社是从事旅游业务的企业
旅行社是指依法成立的，以营利为目的， 从事旅游业务，能够独立承担责任的企业法人。 1、旅行社是依法成立的企业法人 2、旅行社是以营利为目的的企业 3、旅行社是从事旅游业务的企业 招徕、接待

21 二、旅行社的分类 1、国内旅行社 (1)招揽我国旅游者在国内旅游，为其代 理交通、游览、食、购物、娱乐事 务及提供导游等相关服务。
(2)为我国旅游者代购、代订国内交通客 票，提供行李服务。 (3)其他经国家旅游局规定的与国内旅游 有关的业务。

22 2、国际旅行社 (1)招揽外国旅游者来巾国，华侨与香港、澳门、台湾同胞归国及回内地旅游、为其代理交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐事务及提供导游、行李等相关服务，并接受旅游者委托，为旅游者代办人境手续 (2)招揽我国旅游者在国内旅游，为其代理交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐事务及提供导游、行李等相关服务 (3)经国家旅游局批准，组织中华人民共和国境内居民到外国和中国香港、澳门、台湾地区旅游．为其实排领队、委托接待及行李等相关服务，并接受旅游者委托，为旅游者代办出境及签证手续。 (4)经国家旅游局批准，组织中华人民共和国境内居民到规定的与我国接壤国家的边境地区旅游，为其安排领队、委托接待及行李等相关服务，并接受旅游者委托，为旅游者代办出境及签证手续。 (5)其他经国家旅游局规定的旅游业务。

23 三、旅行社管理制度 1996年10月15日，《旅行社管理条例》 2001年12月11日， 2001年12月27日，
1996年11月28日，《旅行社管理条例实施细则》 2001年12月11日， 《国务院关于修改＜旅行社管理条例＞的决定》 2001年12月27日， 修改《旅行社管理条例实施细则》

24 第二节 旅行社的市场准入制度 一、旅行社设立的条件 二、旅行社的设立程序 三、旅行社的分支机构 四、外资的市场准入制度

25 一、旅行社设立的条件和程序 1、旅行社设立的条件 1）国内旅行社：
①有符合规定的营业场所和经营设施，包括足够的营业用房、传真机、直线电话、电子计算机等办公设备，具备与旅游行政管理部门联网的条件。 ②有相应资格证书任职人员：持有国家旅游局颁发的“旅行社经理资格证书”的总经理1名；持有国家旅游局颁发的“旅行社经理资格证书”的部门经理至少2名；取得助理会计师以上职称的专职财会人员③缴纳的注册资本不得少于30万元人民币。 ④缴纳10万元人民币的国内旅游质量保证金。

26 2）国际旅行社 ①有符合规定的营业场所和经营设施，包括足够的营业用房，传真机、直线电话、电子计算机等办公设备，具备与旅游行政管理部门联网的条件、业务用汽车等。 ②有相应资格证书的任职人员：持有国家旅游局颁发的“旅行社经理资格证书”的总经理1名；持有国家旅游局颁发的“旅行社经理资格证书”的部门经理至少3名；取得会计师以上职称的专职财会人员 ③缴纳的注册资本不得少于150万元人民币。 ④有充足的质量保证金：经营人境旅游业务的，需缴纳质量保证金60万元人民币；经营出境旅游业务的，需缴纳质量保证金100万元人民币。

27 2、旅行社的设立程序 (1)向旅游行政管理部门提出设立申请 ①设立申请书； ③设立旅行社可行性研究报告； ②旅行社章程；
④旅行社经理、副经理履历表和任职资格证书； ⑤开户银行出具的资金信用证明、注册会计师及其 会计师事务所或审计师事务所出具的验资报告； ⑥经营场所证明； ⑦经营设备情况证明。 (2)旅游行政管理部门审批 (3)办理工商登记

28 三、旅行社的分支机构 1、旅行社分社 2、分社的设立条件 3、分社的设立程序
旅行社设立的不具备独立法人资格、以设立社名义开展旅游业务经营活动的分支机构。 2、分社的设立条件 （1）设立社年接待旅游者达到10万人次以上； （2）国际旅行社设立一个分社应当增加注册资本75万 元人民币，增缴质量保证金30万元人民币； （3）国内旅行社设立一个分牡应当增加注册资本15万 元人民币，增缴质量保证金5万元人民币。 3、分社的设立程序

29 四、外资的市场准入制度 1、外商投资旅行社 2、外国旅行社常驻机构： 旅游咨询、联络、宣传等非经营性活动

30 1、外商投资旅行社 （1）设立条件 A、注册资本≥400万元 B、境外投资方年旅游经营总额： 外商独资旅行社≥5亿美元 C、中方投资者：
中外合资、合作旅行社≥4000万美元 外商独资旅行社≥5亿美元 C、中方投资者： 近3年无违法、重大违规记录 （2）设立程序 （3）经营能力： 限入境游、国内游； 不得设立分社

31 第三节 旅行社的经营 一、旅行社的经营范围 二、旅行社的不正当竞争行为 三、旅游行政管理部门对旅行社 经营行为的监督管理

32 一、旅行社的经营范围 严禁超范围经营 1、国内社经营国际社业务 2、国际社未经批准经营出境游和边境游

33 二、旅行社的不正当竞争行为 1、不得假冒其他旅行社的注册商标、品牌、名称和质量认证标志
2、不得以承包、挂靠或变相承包、挂靠方式非法转让经营权或部分经营权 3、个得串通制定垄断价格 4、不得以低于正常成本价的价格参与竞销 5、旅行社不得委托非旅行社单位或者个人代理或变相代理旅游业务 6、不得制造和散布有损其他旅行社的企业形象和商业信誉的虚假信息 7、旅行社不得向旅游者提供虚假旅游服务信息

34 三、旅游行政部门对旅行社经营的监督管理 1、旅行社业务经营许可证制度 2、对旅行社的监督检查制度 3、旅行社业务年检制度
（1）许可证正本和营业执照悬挂在显要位置 （2）业务范围变更，应经法定程序变更许可证 （3）严重违法经营，可吊销许可证 2、对旅行社的监督检查制度 （1）出境游档案≥3年 （2）其他游档案≥2年 3、旅行社业务年检制度 4、法律责任：P43

35 3、旅行社业务年检制度 （1）年检方式： 书面审阅、实地检查 （2）年检内容： （3）年检公告和通告： 通过、暂缓通过、不予通过
本年检年度的企业基本情况、业务经营、人员管理、遵纪守法等情况 （3）年检公告和通告： 通过、暂缓通过、不予通过

36 第四节 旅行社质量保证金制度 一、旅行社质量保证金概述 二、质量保证金的缴纳 三、质量保证金的赔偿

37 一、质量保证金的管理 1、相关法规： 1995年1月1日， 2、质量保证金的概念 3、管理机关： 旅游质量监督管理所
《旅行社质量保证金暂行规定》及《实施细则》 2、质量保证金的概念 旅行社依照法定数额缴纳形成的专用款项，旅游行政管理部门依法对该款项进行管理，并在法定的情形下用该款项先行偿付旅游者损失。 3、管理机关： 旅游质量监督管理所

38 二、质量保证金的缴纳 1、缴纳数额 2、满额管理： 60天内补足 3、缴纳形式： 现金 （返还利息的1/3）
国内游10万元、入境游60万元、出境游100万元 2、满额管理： 60天内补足 3、缴纳形式： 现金 （返还利息的1/3）

39 三、质量保证金的赔偿 1、旅行社质量保证金的赔偿范围 （1）旅行社因自身过错未达到合同约定的服务标准而造成旅游者的经济权益损失
（2）旅行社的服务末达到国家或行业规定的标准而造成旅游者的经济权益损失； （3）因旅行社歇业、解散、破产或合并而造成预收旅行费损失； （4）国家旅游局认定的其他应该用保证金赔偿的情形。

40 2、旅行社质量保证金的赔偿标准 (1)旅行社造成损失的赔偿标准
①旅行社收取旅游者的预付款后，因旅行社的原因不能成行，旅行社应提前3天(出境旅游血提前7天)通知旅游者，否则应承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款10％的违约金。 ②旅行社造成旅游者误机(车、船)的，旅行社应赔偿旅游者直接经济损失，并赔偿经济损失10％的违约金。 ③旅行社所安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符．造成旅游者经济损失，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。

41 (2)导游人员造成损失的赔偿标准 ①导游人员未按国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社应赔偿旅游者所付导游服务费用的2倍。
②对导游人员擅自改变活动日程，减少或变更参观项目的行为，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金；如导游人员违反规定，擅自增加旅游者用餐、娱乐、医疗保健等项目，旅行社应承担旅游者因此产生的全部费用；导游人员违反合同或旅程计划．擅自增加旅游者购物次数，旅行社每次退还旅游者购物价款的20％；导游人员擅自安排旅游者到非旅游部门指定商店购物，且旅游者所购商品系假冒伪劣商品，旅行社应赔偿旅游者的全部损失；导游人员私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款；导游人员索要小费，旅行社应按索要小费的2倍赔偿给旅游者。 ③导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用30％的违约金。

42 (3)其他旅游经营者造成损失的赔偿标准 ①旅行社安排的餐厅，因餐厅原因发生质价不符的，旅行社应赔偿旅游者所付餐费的20％。
②旅行社安排的饭店，因饭店原因低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿差额20％的违约金。 ③旅行社安排的交通工具，因交通部门原因低于合同约定的等级档次，旅行社退还旅游者所付交通费与实际费用的差额，并赔偿差额20％的违约金。 ④旅行社安排的观光景点，因景点原因不能游览点门票、导游费并赔偿退还费用20％的违约金。

43 (4)旅行社责任的减轻和免除 ①对旅游质量和安全状况．旅行社事先已对旅游者给予允分说明、提醒、劝诫、警告的。 ③旅行社对发生的质量问题是非故意、非过失或无法预防或已采取了预防性措施的。 ③质量问题发生后，旅行社已采取了善后处理措施的。

44 3、旅行社质量保证金的赔偿程序 （1）提出赔偿要求： （2）受理案件 （3）旅行社书面答复： 30日内 （4）审理案件 （5）做出处理决定：
90天内、出具赔偿请求书 国家旅游局质监所 省、自治区、直辖市质监所 地、州、市质监所 （2）受理案件 （3）旅行社书面答复： 30日内 （4）审理案件 （5）做出处理决定： 5日内发送决定书 （15日内申请复议） （6）执行质量保证金

45 作 业 1、设立旅行社应当符合什么条件和程序？ 2、旅行社在设立分社时应遵守哪些规定？ 3、外商投资旅行社设立的条件和程序是什
么？这些限制性规定在立法上有什么意义？ 4、简述质量保证金的赔偿范围、标准和程序。

46 第三章 旅游从业人员管理制度 第一节 导游人员管理法规制度概述 第二节 领队人员管理制度

47 第一节 导游人员管理法规制度概述 一、导游人员的概念及分类 二、导游人员执业资格认证制度 三、导游人员等级考核制度 四、导游人员的从业管理

48 一、导游人员的概念及分类 1、导游人员的概念 指取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关服务的人员。
(1)依法取得导游证，是担任导游工作的前提条件。 (2)导游人员接受旅行枚委派从事导游活动。 (3)为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务，是导游人员的工作范围。

49 2、导游人员的分类 （1）服务语言： 外国语、中文导游员 （2）职业性质： 专职、业余 （3）持有证书： 正式、临时 （4）业务范围：
海外领队、全陪、地陪 （5）技术考核等级： 初、中、高、特级

50 二、导游人员职业资格认证制度 1、导游人员资格考试制度 （1）报考条件 （2）考试主管部门 ①国务院旅游行管： ②省级旅游行管： 政策、标准
①国籍条件：中国国籍 ②学历条件：高中、中专或者以上的学历 ③健康条件：良好的身体素质 ④能力条件：适应导游需要的基本知识和语言 表达能力 （2）考试主管部门 ①国务院旅游行管： 政策、标准 ②省级旅游行管： 组织、实施 《导游人员资格证书》

51 2、导游证制度 （1）导游证与导游人员资格证 （2）导游证的版式： IC卡 （3）导游证的种类： 正式、临时 （4）导游证的申领条件
①取得导游人员资格证书并参加岗前培训考核 ②与旅行社订立劳动合同或在导游管理服务机 构登记 （5）不予颁证的情形

52 （5）不予颁证的情形 ① 无民事行为能力/限制民事行为能力的 ② 患有传染性疾病的 ③ 受过刑事处罚的，过失犯罪的除外 ④ 被吊销导游证的

53 三、导游人员等级考核制度 1、等级考核评定方法 2、等级考核评定机构 （1）省级旅游行政管理部门： 初级、中级
（2）国务院旅游行政管理部门： 高级、特级 3、导游员等级注册登记制度： 有效期5年

54 四、导游人员的从业管理 1、管理部门及其权限 （1）旅游行政管理部门 ①国务院~：全国 ②省级~或授权地市级~ ：本行政区
（2）对景点、景区导游人员的管理： 省级政府

55 2、导游人员的权利 （1）人身权： 人身自由、人格尊严、名誉 （2）调整或变更接待计划权 （3）诉权： 投诉权、申请复议权、起诉权
A、旅行、游览过程中 B、遇到可能危及旅游者人身 安全的紧急情形时 C、征得多数旅游者同意 D、立即报告旅行社 （3）诉权： 投诉权、申请复议权、起诉权

56 3、导游人员的义务 (1)提高自身业务素质和职业技能的义务 (2)进行导游活动时佩带“导游证”的义务 (3)进行导游活动需经旅行社委派的义务
(4)自觉维护国家利益和民族尊严的义务 (5)遵守职业道德义务 (6)严格遵守接待计划的义务 (7)告知义务 (8)不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者 的物品的义务 (9)不得向旅游者索要小费的义务 (10)不得欺骗、胁迫旅游者消费的义务

57 4、导游人员的计分管理制度 （1）国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员计分管理政策并组织实施、监督检查。省级旅游行政管理部门负责本行政区域内导游人员计分管理的组织实施和监督检查。所在地旅游行政管理部门在本行政区域内负责导游人员计分管理的具体执行。 （2）导游人员计分管理实行年度10分制。导游人员的10分分值铰扣完后，由最后扣分的旅游执法单位暂时保留其导游证，并出具保留导游证证明、正在带团过程中的导游人员，可持旅游执法单位出具的保留导游证明完成团队剩余行程。对导游人员的违法、违规行为除扣减其相应分值外，依法应予以处罚的，依据有关法律给予处罚。

58 第二节 旅游从业人员的管理 ——领队人员管理制度 一、领队人员的概念 二、领队人员的执业资格认证 三、领队人员的工作职责

59 一、领队人员的概念 领队和导游的职责分工： 导游：人境游和国内游 1、工作空间范围 领队：出境游 导游：接待、协调 2、职责
指取得出境旅游领队证，受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社委派，从事出境旅游领队业务的人员。 领队和导游的职责分工： 导游：人境游和国内游 1、工作空间范围 领队：出境游 导游：接待、协调 2、职责 领队：陪同、协调

60 二、领队人员的执业资格认证 1、申请领队证的条件 2、申领程序 3、领队证的管理： 有效期3年 （1）有完全民事行为能力的中国公民
（2）热爱祖国，遵纪守法 （3）可切实负起领队责任的旅行社人员 （4）掌握旅游目的地国家或地区的有关情况 2、申领程序 组团社→所在地省级/授权地市级旅游部门 3、领队证的管理： 有效期3年

61 三、领队人员的工作职责 1、佩带领队证进行工作 2、接受委派进行领队工作 3、维护旅游者的合法权益 ——《中国公民出国旅游管理办法》
4、提供旅游行程服务，协同实施旅游行程 计划，协助处理突发事件、纠纷 5、维护国家利益和民族尊严

62 <作 业> 1、申请导游证的条件和程序是什么？哪些 人不能取得导游证？ 2、联系实际案例，分析在导游活动中，导
游人员依法享有哪些权利？应当履行哪 些义务？ 3、申请领队证的条件和程序是什么？ 4、领队人员的工作职责有哪些？ 

63 第四章 饭店管理法律制度 第一节 旅游饭店概述 第二节 饭店与旅客间的权利义务

64 第一节 旅游饭店概述 三、饭店法 一、饭店业的起源和发展 二、饭店的定义 四、我国关于饭店业的立法 五、饭店业的行政管理制度
第一节 旅游饭店概述 一、饭店业的起源和发展 二、饭店的定义 三、饭店法 四、我国关于饭店业的立法 五、饭店业的行政管理制度 六、旅游饭店星级评定制度

65 二、饭店的定义 ——以营利为目的，提供住宿、餐饮及多种 综合服务的企业 1987年《旅馆业治安管理办法》第2条规定：
“凡经营接待旅客住宿的旅馆、饭店、宾馆、招待所、客货栈、车马店、浴池等(以下统称旅馆)，不论是国营、集体经营，还是合伙经营、个体经营、中外合资、中外合作经营，不论是专营，还是兼营，不论是常年经营，还是季节性经营，都必须遵守治安管理的规定，接受公安机关的治安管理。”

66 四、我国关于饭店业的立法 1、民事立法： 2、行政立法： 3、技术标准： 4、行业规范： 《中国旅游饭店行业规范》
《民法通则》、《合同法》、 《消费者权益保护法》 2、行政立法： 《旅馆业治安管理办法》、 《中华人民共和国评定旅游饭店星级的规定》 3、技术标准： 《旅游饭店星级的划分与评定》、 《绿色饭店等级评定规定》 4、行业规范： 《中国旅游饭店行业规范》

67 五、饭店业的行政管理制度 1、饭店的设立 （1）公安机关特种行业审批： 消防鉴定书 （2）消防管理： （3）卫生管理：
特种行业许可证 消防鉴定书 （2）消防管理： 国务院公安部门——全国 县级以上地方政府公安机关——本行政区 （3）卫生管理： 卫生许可证、健康合格证

68 2、对饭店的经营管理 （1）一般管理： 公安、消防、卫生部门 ① 饭店建立专门机构，由专人负责治安、 卫生和消防工作
② 饭店应当对职工进行相关知识的培训 ③ 饭店要接受管理机关定期和不定期的 监督检查，并配合检查工作 ④ 对违规饭店，行政机关有权予以行政 处罚，直至吊销饭店许可证

69 （2）治安管理 ——公安部门 ① 监督健全各项制度 ② 严格饭店的住宿管理： 登记 ③ 完善财物保管制度 B、妥为保管旅客遗留物品
A、设置旅客财物保管箱、柜，由专人负责 B、妥为保管旅客遗留物品 ④ 依法检查： 定期、不定期 ⑤ 依法处理旅客和饭店的违法行为

70 四、旅游饭店星级评定制度 1、旅游饭店星级评定机构 2、参加星级评定的饭店范围
国家旅游行政管理机关、省级旅游行政管理机关以及各城市或行政区域旅游行政管理机关设立旅游饭店星级评定机构，负责饭店星级的评定工作。 2、参加星级评定的饭店范围 凡在中华人民共和国境内从事接待外国人、华侨、外籍华人、港澳台同胞以及国内人，正式开业1年以上的国营、集体、合资、独资、合作的饭店、度假村，均可以进行星级评定。

71 3、星级评定标准 （1）饭店设施设备评定标准 （2）饭店设备设施的维修保养评定标准 （3）饭店清洁卫生评定标准 （4）饭店服务质量评定标准
（5）饭店宾客意见评定标准

72 4、星级复核制度 ——警告通知书、通报批评、降低/取消星级 （1）警告通知书 ①一年内≤二次： ②一年内≥三次： 降低/取消星级
保持原星级，限期整改 ②一年内≥三次： 降低/取消星级 （2）重大事故，影响恶劣： 直接降低/取消

73 第二节 饭店与旅客间的权利义务关系 一、饭店合同 二、饭店接待旅客产生的权利义务 三、饭店的法律责任 四、饭店业的行业规范

74 一、饭店合同 1、饭店合同的种类 （1）饭店住宿合同 （2）饭店保管合同 2、饭店合同的主体： 饭店、旅客 3、饭店住宿合同的存续期间
（1）产生： ①办理完住宿登记手续 ②接受旅客预订 （2）终止： ①旅客住宿期间届满 ②旅客被饭店驱逐

75 二、饭店接待旅客产生的权利义务 1、旅游饭店的权利 （1）向旅客收取费用的权利： 留置权 （2）一定的拒绝接待旅客的权利
（3）向旅客索赔的权利 2、旅游饭店的义务 （1）提供约定服务 （2）维护旅客安全 （3）尊重旅客隐私

76 三、饭店的法律责任 1、饭店的违约责任： 构成要件→客观要件 2、饭店的侵权责任 3、饭店违约责任和侵权责任的竞合 ——旅客自行选择诉由
（1）第三人侵害 （2）合同责任期间 2、饭店的侵权责任 3、饭店违约责任和侵权责任的竞合 ——旅客自行选择诉由 4、有关损害数额的计算： （1）约定数额 （2）法定数额

77 2、饭店的侵权责任 （1）旅客遭受实际损害 （2）饭店的行为具有违法性 （3）饭店侵害行为和旅客所受损害之间有 因果联系
（4）饭店在主观上存在过错： 故意/过失

78 四、饭店业的行业规范 《中国旅游饭店行业规范》（2002年） 1、饭店住宿合同订立和履行 2、饭店应保护客人的安全
3、服务有瑕疵所导致的责任： 洗衣、停车 4、可督促旅客遵守饭店规章 5、对违反行业规范的饭店的处理 ——内部通报批评、公开批评、除名

79 <作 业> 1、旅游饭店接待旅客产生的权利义务 有哪些？ 2、我国的公安机关对饭店具有哪些方 面的管理权？
3、《中国旅游饭店行业规范》对饭店 的经营行为有哪些具体规定？

80 第五章 旅游合同法律制度 第一节 旅游合同概述 第二节 旅游合同的订立 第三节 旅游合同的效力和履行 第四节 旅游合同的变更、转让和解除
第五章 旅游合同法律制度 第一节 旅游合同概述 第二节 旅游合同的订立 第三节 旅游合同的效力和履行 第四节 旅游合同的变更、转让和解除 第五节 违约责任

81 第一节 概述 一、旅游合同 二、旅游合同双方的权利义务

82 一、旅游合同 （1）合同是一种民事法律行为 （2）两个以上当事人在平等、自愿基础上 意思表示一致 （3）以设立、变更、终止民事权利义务关
1、合同 平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议 （1）合同是一种民事法律行为 （2）两个以上当事人在平等、自愿基础上 意思表示一致 （3）以设立、变更、终止民事权利义务关 系为目的

83 2、旅游合同的概念 （1）委托合同说 （2）行纪说 （3）居间说 （4）承揽合同说 （5）混合说 （6）服务合同说
就目前我国旅游立法来看，旅游合同是旅行社向旅游者提供旅游服务，双方因此明确相互权利义务关系的协议

84 3、旅游合同的法律特征 （1）旅游合同主体的特定性： 即签订旅游合同的一方只能是旅游 经营者——旅行社 （2）旅游合同的内容是旅行社为旅游者
提供的旅游服务 （3）旅游合同为双务合同、有偿合同 （4）旅游合同是要式合同

85 二、旅游合同双方的权利义务 1、旅行社的权利和义务 (1)旅行社的权利： 向旅游者收取费用 (2)旅行社的义务 ①提供合同约定服务的义务
②保证旅游者人身、财产安全的义务 ③委派正规的随团人员的义务

86 2、旅游者的权利和义务 (1)旅游者的权利： (2)旅游者的义务 要求旅行社按照合同的约定提供旅游服务；
要求旅行社委派合格的导游、领队人员带团旅游； 旅游者享有人身、财产安全受保障的权利； 对旅行社违约行为，旅游者有权要求旅行社赔偿。 (2)旅游者的义务 旅游者最主要的合同义务，就是向旅行社交付合同约定的旅游费用。此外，为了保障旅游的顺利进行，旅游者在旅游过程中应当服从旅行社做出的旅程安排，不得擅自活动或者实施违法犯罪行为，旅游者不遵守规定的行为给旅行枚造成损失的，旅游者应对旅行社承担赔偿。

87 第二节 旅游合同的订立 一、旅游合同的订立 二、旅游合同的条款 三、以格式条款订立的合同

88 一、旅游合同的订立 1、订立旅游合同的形式：书面形式、口头形式 2、旅游合同订立的过程 (1)要约：①内容具体明确 (2)承诺：
②表明经受要约人承诺，要约人即受 该意思表示的约束 (2)承诺： ①承诺必须由受要约人向要约人做出； ②承诺必须是对要约明确表示同意的意思表示； ③承诺的内容必须与要约的内容相一致； ④承诺必须在要约有效的期限内做出。

89 二、旅游合同的条款 和解、协商、调解、仲裁、起诉 （1）当事人名称/姓名和住所 （2）标的： 物、行为 （3）数量 （4）质量
（5）价款或酬金 （6）履行期限、地点和方式 （7）违约责任： 违约金、赔偿金 （8）解决争议的方法： 和解、协商、调解、仲裁、起诉

90 三、以格式条款订立的合同 1、以格式条款订立合同的利弊 2、格式条款的拟定方的义务 (1)公平地拟定格式条款的义务 (2)提请对方注意的义务
①拟定方的提示应足以引起相对人的注意 ②拟定方的提示方法是合理的 ③拟定方必须在合同成立之前履行提示义务 (3)说明义务 3、格式条款的效力：不得排除合同主要权利， 免除合同的主要义务。

91 4、格式条款的解释 （1）依照不利于拟定方的原则来解释：
对格式条款的理解发生争议，应当按照通常理解予以解释；对格式条款有两种解释的，应当做出不利于格式条款拟定方的解释。 （2）非格式条款优先原则

92 第三节 旅游合同的变更和履行 一、旅游合同的效力 二、旅游合同的履行 三、旅游合同的变更、转让和解除

93 一、旅游合同的效力 1、无效的旅游合同 2、可撤销、可变更的旅游合同 3、合同无效和被撤销的法律后果： (1)重大误解的合同
(1)一方以欺诈、胁迫手段订立的，损害国家利益的合同 (2)恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益的合同 (3)以合法的形式掩盖非法目的的合同 (4)损害社会公共利益的合同 (5)违反法律、行政法规的强制性规定的合同 2、可撤销、可变更的旅游合同 (1)重大误解的合同 (2)显失公平的合同 (3)违背真实意思而订立的合同 3、合同无效和被撤销的法律后果： (1)返还财产 (2)赔偿损失 (3)追缴财产

94 二、旅游合同的履行 1、合同履行的原则 ①全面履行原则：
合同当事人应当按照合同的约定全面地履行自己的义务，包括按照约定的标的、数量、质量、价款或者报酬以及履行的方式、地点、期限等履行相应的义务。 ⑧协作履行原则： 在履行自身合同义务的基础上，当事人还应当按照诚实信用原则的要求，协助对方当事人履行合同债务，包括根据合同的性质、目的和交易习惯，履行通知、协助、保密等义务。

95 2、合同约定不明确时的履行原则 (1)质量要求不明确的，按照国家标准、行业标准履行；没有国家标准、行业标准的，按照通常标准或者符合合同目的的特定标准履行。 (2)价款或者报酬不明确的，按照订立合同时履行地的市场价格履行；依法应当执行政府定价或者政府指导价的，按照规定履行。 (3)履行地点不明确，给付货币的，在接受货币一方所在地履行；交付不动产的，在不动产所在地履行；其他标的*在履行义务一方所在地履行。 (4)履行期限不明确的，债务人可以随时履行，债权人也可以随时要求履行，但应当给对方必要的准备时间。 (5)履行方式不明确的，按照有利于实现合同目的的方式履行。 (6)履行费用的负担不明确的，由履行义务一方负担。

96 3、涉及第三人的合同履行 (1)向第三人履行合同债务： (2)第三人代为履行合同债务
第三人成为履行合同债务的接收人后，有权根据合同约定，要求债务人向其履行合同债务。债务人没有向第三人履行债务或者向第三人履行债务不符合合同约定的，构成对债权人的违约，应当对债权人承担违约责任，而不是向第三人承担违约责任。 (2)第三人代为履行合同债务 第三人不履行或者履行债务不符合合同约定的，由债务人承担违约责任，而不是由第三人承担违约责任。

97 三、旅游合同的变更、转让和解除 1、旅游合同的变更 2、旅游合同的转让 3、旅游合同的解除
是指合同内容的变化，在合同尚未后行或者尚未完全履行时，双方当事人依法经过协议，对合同内容进行的修改或补充。 2、旅游合同的转让 （1）合同权利的转让 （2）合同义务的转移 （3）合同权利义务的概括转移 3、旅游合同的解除 （1）约定解除 （2）法定解除

98 第四节 违约责任 一、违约责任的构成 客观要件 二、违约责任的承担方式 三、免责理由

99 二、违约责任的承担方式 1、继续履行 2、支付违约金 3、返还定金 4、采取补救措施 5、赔偿损失

100 三、免责理由 ——不可抗力 1、不可抗力的概念 2、不可抗力的范围 3、发生不可抗力时的合同义务 (1)事件发生在合同订立后
(2)双方对不可抗力的发生不能预见 (3)不可抗力的发生是不能避免、不能克服的 2、不可抗力的范围 (1)自然灾害 (2)因社会原因导致的不可抗力 3、发生不可抗力时的合同义务 当事人一方应当及时通知对方，以减轻因此可能给对方造成的损失．并且应当在合法合理的期限内提供有关不可抗力发生的证明。

101 <作 业> 1、旅游者和旅行社各自享有哪些合同上的权利和义务？ 2、旅游合同订立的形式和过程是怎样的？旅游合同通常包含哪些条款？
1、旅游者和旅行社各自享有哪些合同上的权利和义务？  2、旅游合同订立的形式和过程是怎样的？旅游合同通常包含哪些条款？ 3、旅游合同履行的原则是什么？在双方约定不明确时，应如何履行合同？ 4、旅游合同转让的条件是什么？ 5、旅游合同法定的免责理由是什么？

102 第六章 旅游消费者合法权益的保护 第一节 概 述 第二节 旅游消费者的合法权益

103 第一节 概 述 一、旅游者的法律地位 二、有关旅游消费者权益的立法 三、国家对消费者合法权益的保护 四、消费者组织对消费者合法权益的保护

104 二、有关旅游消费者权益的立法 1、《消费者权益保护法》（1993/10/31） 2、专门规定： 《旅行社管理条例实施细则》
（1）经营者依法履行义务的原则 （2）自愿、平等、公平、诚实信用原则 （3）国家保护的原则 （4）全社会共同保护的原则 2、专门规定： 《旅行社管理条例实施细则》 第八章 “旅游者权益的保护”

105 三、国家对消费者合法权益的保护 1、国家对消费者合法权益的立法保护 立法机关制定专门的法律、法规，保护消费者的合法权益。
2、国家对消费者合法权益的司法保护： 人民法院和人民检察院 3、国家对消费者合法权益的行政保护 承担保护职责的行政执法机关主要是工商行政管理部门，此外还有技术监督部门、卫生监督管理部门、进出口商品检验部门、各行业主管部门等。

106 四、消费者组织对旅游消费者权益的保护 1、向消费者提供消费信息和咨询服务； 2、与有关行政部门对商品和服务进行监督、检查；
3、就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部 门反映、提出建议； 4、受理消费者投诉，并对投诉进行调查、调解； 5、投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提 请鉴定部门鉴定，鉴定部门应告知鉴定结论； 6、就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的 消费者提起诉讼； 7、对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播 媒介予以揭露、批评。

107 第二节 旅游消费者的合法权益 一、旅游消费者的权利 二、旅游经营者的义务 三、经营者的责任承担

108 一、旅游消费者的权利 1、安全权 2、知情权 3、自主选择权 4、公平交易权 5、损害求偿权 6、结社权 7、接受消费教育权：
消费、消费者权益保护知识 8、维护尊严权： 人格尊严、民族风俗习惯 9、监督批评权： 检举控告权、建议权

109 二、旅游经营者的义务 1、依法定或约定提供商品和服务的义务 2、接受监督的义务 3、保障旅游消费者人身和财产安全的义务
4、提供真实信息的义务 5、出具购物凭证和服务单据的义务 6、保证商品和服务的质量的义务 7、不得从事不公平、不合理交易的义务 8、维护消费者尊严权的义务

110 三、经营者的责任承担 1、解决争议的途径 2、责任主体的确定 （1）生产者和销售者责任分配 （2）服务者的责任 （3）其他责任主体
——协商、调解、投诉、仲裁、起诉 2、责任主体的确定 （1）生产者和销售者责任分配 （2）服务者的责任 （3）其他责任主体 （1）民事责任 （2）行政责任 （3）刑事责任 3、经营者的法律责任

111 （1）民事责任 ① 提供的商品或服务造成 ② 侮辱、诽谤、搜查消费者的身体及其携带的物品，侵犯消费者人身自由的
A、人身伤害→医药费、治疗期间护理费、误工费； B、残疾→残疾者自助用具费、生活补助费、残疾 赔偿金，抚养人必需的生活费等； C、死亡→丧葬费、死亡赔偿金及死者生前扶养的 人所必需的生活费用 ② 侮辱、诽谤、搜查消费者的身体及其携带的物品，侵犯消费者人身自由的 →停止侵害，恢复名誉，消除影响， 赔礼道歉，并赔偿损失。

112 （1）民事责任 ③ 造成消费者财产损害的 →以修理、重做、更换、退货、补足商品数量、 ④ 对国家规定或者约定“三包”的商品
退还货款和服务费用或赔偿损失等方式承担 民事责任，有约定的，按约定履行。 ④ 对国家规定或者约定“三包”的商品 →负责修理、更换或退货。保修期内两次修理 仍不能正常使用的，经营者应负责更换或者 退货；对“三包”的大件商品，消费者要求修 理、更换、退货的，经营者应当承担运输等 合理费用。

113 （1）民事责任 ⑤ 以邮购、预收款方式提供商品的， 末按约定提供的 →履行约定或退回货款预付款，并承担消费 ⑥ 欺诈行为
⑤ 以邮购、预收款方式提供商品的， 末按约定提供的 →履行约定或退回货款预付款，并承担消费 者必须支付的合理费用、预付款的利息。 ⑥ 欺诈行为 →按消费者要求增加赔偿其受到的损失， 增加后的赔偿金额为消费者购买商品价款或 服务费用的一倍

114 （2）行政责任 ①商品不符合保障人身、财产安全的要求的； ②在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或以不合格 商品冒充合格商品的；
③生产国家明令淘汰商品或销售失效、变质商品的； ④伪造商品产地，伪造或冒用他人厂名、厂址的； ⑤伪造或冒用认证标志、名优标志等质量标志的，销售的商 品应检验、检疫而未检验、检疫或伪造检验、检疫结果的 ⑥对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的； ⑦对消费者提出的修理、重做、更换、退货、补足商品数量、 货款和服务费用或赔偿损失的要求，故意拖延或无理拒绝； ⑧侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的； ⑨法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他 情形。

115 <作 业> 1、旅游消费者享有哪些权利？ 2、结合旅游实际，分析旅游经营者应履行哪些义务？

116 第七章 旅游保险制度 第一节 旅游保险概述 第二节 旅行社责任保险

117 第一节 旅游保险概述 一、保险的概念和功能 二、旅游保险的概念和种类 三、旅游保险合同

118 一、保险的概念和功能 1、保险的概念 2、保险的特征：(1)保险以保险合同为基础 3、保险的功能：(1)防范风险，共担损失
保险是指投保人根据合同的约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限时承担给付保险金责任的商业保险行为。 2、保险的特征：(1)保险以保险合同为基础 (2)保险以可能而不确定的事故 或危险的发生为前提和条件 3、保险的功能：(1)防范风险，共担损失 (2)注重经济效益，保障社会效益

119 二、旅游保险的概念和种类 1、旅游保险的概念 2、旅游保险的种类
投保人根据合同的约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的旅游者在旅游活动中可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当旅游者在旅游活动中死亡、伤残、疾病时承担赔偿保险金责任的商业保险行为。 2、旅游保险的种类 (1)旅游救援保险 (2)旅客意外伤害保险 (3)旅游人身高外伤害保险 (4)住宿游客人身保险

120 3、旅游保险业的发展现状 （1）旅游保险市场尚不规范 （2）旅游保险市场尚待开发 ①险种单一 ②投保渠道有限 ③投保方式有限
（3）旅游保险法律制度不够完善

121 三、旅游保险合同 1、旅游保险合同的主体 （1）当事人 （2）关系人 2、旅游保险合同的内容 ① 保险人/承保人： 保险公司
② 投保人/要保人： 自然人、法人 ① 被保险人： 保险金请求权 （2）关系人 ② 受益人： 保险金受领人 2、旅游保险合同的内容

122 2、旅游保险合同的内容 （1）保险人名称和住所 （2）投保人、被保险人、受益人名称和住所 （3）保险标的：财产、寿命、身体
（4）保险责任和责任免除 （5）保险期间和保险责任开始时间 （6）保险价值 （7）保险金额 （8）保险费及其支付办法 （9）保险金赔偿或者给付办法 （10）违约责任和争议处理 （11）订立合同的年、月、日

123 第二节 旅行社责任保险 二、旅行社责任险概述 三、旅行社责任保险的赔偿范围 四、保险金额 五、旅行社责任保险的投保与索赔
第二节 旅行社责任保险 一、责任保险的概念、特征和构成要件 二、旅行社责任险概述 三、旅行社责任保险的赔偿范围 四、保险金额 五、旅行社责任保险的投保与索赔 六、旅游行政机关对旅行社责任险的管理

124 一、责任保险的概念、特征和构成要件 1、责任保险的概念： 2、责任保险的特征
指以被保险人依法应负的民事损害赔偿责任或经过特别约定的合同责任作为承保责任的一类保险。 2、责任保险的特征 (1)责任保险产生和发展的基础是健全和完善的法律制度 (2)责任保险的“替代性”和“保障性” (3)责任保险只有赔偿限额 (4)赔偿处理的特殊决定方式

125 3、责任保险赔偿构成要件 (1)被保险人发生属于责任保险范围内的 保险事故 (2)被保险人对受害者依法应承担损害赔 偿责任
(3)受害者向被保险人提出损害赔偿请求 (4)保险人在责任保险赔偿限额内对保险 人损失予以补偿 (5)保险人宣接向受害者支付赔偿金应符 合法律规定

126 二、旅行社责任险概述 旅行社责任保险，是指旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金责任的行为。 国家旅游局2001年5月15日发布《旅行社投保旅行社责任保险规定》，旅行社责任保险替代旅游意外保险，成为旅行社必须投保的强制保险。

127 三、旅行社责任保险的赔偿范围 1、旅行社责任保险的投保范围 2、除外责任 （1）旅游者人身伤亡赔偿责任；
（2）旅游者因治疗支出的交通、医药费赔偿责任； （3）旅游者死亡处理和遗体遣返费用赔偿责任； （4）对旅游者必要的施救费用； （5）旅游者行李物品的丢失、损坏或被盗所引起 的赔偿责任； （6）由于旅行社责任争议引起的诉讼费用； （7）旅行社与保险公司约定的其他赔偿责任。 2、除外责任

128 2、除外责任 （1）旅游者自身疾病引起 （2）旅游者个人过错导致 （3）旅游者自行终止旅游行程后或在不参加
双方约定活动而自行活动的时间内发生

129 四、保险金额 旅行社办理旅行社责任保险的保险金额不得低于下列标准：
1、国内旅游每人责任赔偿限额人民币8万元，入境旅游、出境旅游每人责任赔偿限额人民币16万元； 2、国内旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额人民币200万元，国际旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额人民币400万元。

130 五、旅行社责任保险的投保与索赔 旅行社投保旅行社责任保险，必须向在中国境内经营责任保险的保险公司投保。旅行社投保旅行社责任保险采取按年度投保的方式，旅行社责任保险的保险期限为1年。 旅行社对保险公司请求赔偿或者结付保险金的权利，自其知道保险事故发生之日起2年不行使而消灭。 在责任保险中，索赔义务由旅行社承担，旅行社不得推诿。

131 六、旅游行政机关对旅行社责任险的管理 1、对未投保旅行社责任险的旅行杜，由旅游行政管理部门责令限期改正；逾期不改正的，责令停业整顿15—30天，可以并处人民币5万元以上2万元以下的罚款；情节严重的，还可以吊销“旅行社业务经营许可证”。 2、旅行社投保旅行社责任保险的范围，小于《旅行社投保旅行社责任保险规定》规定要求的，或者投保旅行社责任保险的金额低于《旅行社投保旅行社责任保险规定》规定的基本标准，由旅游行政管理部门责令限期改正，给予警告；逾期不改正的，可以并处人民币5万元以上1万元以下的罚款。 3、旅行社拒不接受旅游行政管理部门的管理和监督检查的，由旅游行政管理部门责令限期改正，给予警告；逾期不改正的，责令停业整顿3至15天，可以并处人民币3万元以上1万元以下的罚款。

132 <作 业> 1、旅游保险合同有哪些基本条款？ 2、旅行社责任保险的投保范围是什么？

133 第八章 旅游交通运输制度 第一节 铁路运输法律制度 第二节 航空运输法律制度

134 第一节 铁路运输法律制度 一、运输凭证 二、承运人和旅客的权利义务 三、承运人的法律责任 四、旅游专列运输

135 一、运输凭证 1、车票 （1）购票 （2）车票有效期 ①硬座客票、软座客票、加快票、 卧铺票、空调票 ②儿童票 ③学生票 ④军人票 ⑤站台票
①≤500千米：两日 ②＞500千米：每增加500千米增加一日

136 (3)乘车条件 ① 无票或持失效车票乘车时： →补收自乘车站(不能判明时自始发站)至到站车票 ② 持用伪造或涂改的车票乘车时：
有下列行为时补票：核收手续费+应补票价50％ ① 无票或持失效车票乘车时： →补收自乘车站(不能判明时自始发站)至到站车票 ② 持用伪造或涂改的车票乘车时： →按无票处理并送交公安部门处理 ③ 持站台票上车并在开车20千米后仍不声明时： →按无票处理 ④ 持用低等级车票乘坐高等级列车、铺位、座席： →补收所乘区间的票价差额 ⑤ 持半价票没有规定的减价凭证或不符减价条件： →补收全价票价与半价票价的差额

137 (3)乘车条件 有下列情况时只补收票价，核收手续费： ① 应买票而未买票的儿童补收儿童票；身高超过1.4米
的儿童使用儿童票乘车，补收儿童票与全价票差额； ② 持站台票上车送客未下车但及时声明时，只补收至 前方停车站的票款； ③ 经同意上车补票的； ④ 旅客未按票面制定日期、车次乘车(含错后乘车2小 时以内的)但乘坐票价相同的列车时，列车换发代用 票；超过2小时均按失效处理； ⑤ 旅客所持车票日期、车次相符但未经车站剪口的应补 剪；中转换乘或中途下车应签证而未签证的应补签， 但已使用到站的车票不再补剪、补签。

138 (4)退票 ——旅客要求退票： ① 在发站开车前，特殊情况也可在开车后2小时内， 退还全部票价。团体旅客可在开车48小时前办理；
② 在购票地退还联程票和往返票时，必须于折返地 或换乘地的列车开车前5天办理； ③ 旅客开始旅行后不能退票。但如因伤、病不能继 续旅行时，经站、车证实，可退还已收票价与已 乘区间票价差额； ④ 退还带有“行”字戳记的车票时，应先办理行李变 更手续； ⑤ 站台票售出不退。

139 (4)退票 因承运人责任致使旅客退票，不收退票费： ① 在发站，退还全部票价； ② 在中途站，退还已收票价与已乘区间票价差额；
③ 在到站，退还已收票价与已使用部分票价差额； ④ 空调列车因空调设备故障在运行过程中不能修复 时，应退还未使用区间的空调票价。

140 (5)携带品 免费携带品 禁止携带品 ①儿童(含免费儿童)10千克 ②外交人员35千克 ③其他旅客20千克 ①国家禁止或限制运输的物品
②危险品、弹药和承运人不能 判明性质的化工产品 ③动物及妨碍公共卫生的物品 ④能够损坏或污染车辆的物品 ⑤规格或重量超过规定的物品 禁止携带品

141 (5)携带品 限量携带的物品： ① 气体打火机5个，安全火柴20小盒； ② 不超过20毫升的指甲油、去光剂、染发剂；
不超过100毫升的酒精、冷烫精； 不超过600毫升的摩丝、发胶、卫生杀虫剂、 空气清新剂； ③ 军人、武警、公安人员、民兵、猎人凭法律 规定的持枪证明佩带的枪支子弹； ④ 初生雏20只。

142 2、行李票、包裹票 （2）运到期限 （3）通知和保管 （4）无法交付物品的处理 ①行李每件的最大重量为50千克 ②有效客票每张可托运一次行李
（1）行李、包裹的托运与承运 ①行李每件的最大重量为50千克 ②有效客票每张可托运一次行李 （2）运到期限 免费保管3天 逾期到达免费保管10天 （3）通知和保管 （4）无法交付物品的处理 ① 90天内无人领取：站内通告 ② 通告90天后仍无人领取：变卖（180天）

143 二、承运人和旅客的权利义务 1、承运人的权利 （1）收取运输费用权 （2）拒绝运送权 （3）要求旅客遵守国家法律和铁路规章制度权

144 2、旅客的权利 （1）获得普遍服务权 （2）依约乘运权： （3）要求承运人保障旅行安全的权利 （4）要求承运人提供与车票等级相适应的
约定期间、路线、地点 （3）要求承运人保障旅行安全的权利 （4）要求承运人提供与车票等级相适应的 服务的权利 （5）求助权 （6）知情权

145 三、承运人的法律责任 1、对旅客人身的责任 （1）赔偿限额： 人民币4万元 （2）责任的减免 ①分别承担责任： 承运人和旅客或托运人共同过错
②承运人不承担责任： A、不可抗力 B、疾病及旅客自身的过错

146 2、对旅客行李物品的责任 （1）妥善处理旅客遗失物品 （2）逾期到达时应承担违约责任 （3）承运人责任的免除 （4）赔偿标准
① 随身携带物品： ≤800元 ② 行李、包裹 A、保价运输： 实际价值，≤保价额 B、未保价运输： 实际损失，≤15元/kg

147 3、责任的承担 （1）责任期间： 持有效车票进站时起到出站时止 （2）索赔时效 ①旅客伤害： 自事故发生之日起一年 ②承运货物、包裹、行李：
180日

148 四、旅游专列运输 1、申请 2、审批 3、确认 （1）包车人： 25个工作日前→包车申请表 （2）开车部门： 2日内→开车申请表
（1）有固定运行线： 3个工作日内 （2）无固定运行线： 5个工作日内 3、确认 （1）包车人： 开车15日前向铁路局确认 （2）车站： 与包车人签订包车合同并收取相当于运费20％的定金

149 第二节 航空运输法律制度 一、航空运输凭证 二、承运人和旅客的权利义务关系 三、承运人的法律责任

150 一、航空运输凭证 1、客票 (1)国内航空 ①购票和票价 ②退票 ③客票遗失 ④乘机 ⑤误机、漏乘和错乘 (2)国际航空 ①客票有效期延长
②定座 ③乘机 ④改变航程和更改客票 ⑤退票

151 2、行李票 (1)国内航空 ①行李的范围 ②行李的规格： 随身携带物品的重量，每位旅客以5千克为限。
每位旅客的免费行李额(包括托运和自理行李)：持成人或儿童票的头等舱旅客为40千克，公务舱旅客为30干克，经济舱旅客为20千克。持婴儿票的旅客，无免费行李额。 ③托运行李声明价值 旅客的托运行李，每千克价值超过人民币50元时，可办理行李的声明价值。承运人应按旅客声明的价值每千克价值超过人民币50元限额部分的价值的5‰收取声明价值附加费。 ④行李的退运和无法交付

152 (2)国际航空 ①行李的范围 禁止作为行李运输的有： A、危险物品，包括爆炸品、气体、易燃液体、易燃固体等。
B、枪支、弹药、管制刀具及其他类似的物品 C、动物，但小动物、导盲犬、助听犬除外。 D、法律规定禁止出境、人境或者过境的物品。 F、包装、形状、重量、体积或者性质不适宜运输的物品 ②小动物、导盲犬、助听大

153 3、运输凭证的管理 运输凭证应由具有运输凭证印制资格的企业印制。没有运输凭证印制资格的单位和个人不得印制运输凭证。
公共航空运输企业及相关单位有权印制各自相关的运输凭证。客票及行李票、航空货运单必须采用有效的防伪措施。

154 二、承运人和旅客的权利义务关系 1、承运人的权利 （1）收取运输费用权 （2）拒绝运输权 （3）要求旅客遵守国家法律和 航空规章制度权

155 2、旅客的权利 （1）获得普遍服务的权利 （2）在客票有效期内完成客票上列明的全部 航程的权利 （3）要求承运人保障旅行安全的权利
（4）要求承运人提供与机票等级相适应的服 务的权利 （5）求助权 （6）知情权

156 三、承运人的法律责任 1、对旅客人身的责任 （1）国内航空： 赔偿限额RMB40万元 （2）国际航空： 16600计算单位

157 2、对旅客行李物品的责任 （1）自理行李和随身携带物品灭失 A、国内：RMB 3000元 B、国际：332计算单位 （2）旅客的托运行李灭失
A、国内：RMB100元/kg B、国际：17计算单位/kg

158 3、责任的承担 （1）比较过失 （2）索赔 （3）诉讼： 2年 ① 托运行李损失： 收到行李之日起7日内提出 ② 货物损失：
收到货物之日起14日内提出 ③ 托运行李或货物发生延误： 自交付旅客或收货人之日起21日内提出 （3）诉讼： 2年

159 <作 业> 1、分析我国铁路运输中旅客车票的类别和一般规定。 2、我国铁路运输中，承运人对旅客及其行李物品负有哪些责任？
3、航空客票应当记载哪些项目？在变更客票和退票方面，有哪些法律规定？ 4、通过自己的实践经验分析在交通运输的过程中旅客和承运人之间的权利义务关系。

160 第十章 旅游资源保护制度 第一节 旅游资源和旅游资源法 第二节 自然旅游资源法律保护 第三节 人文旅游资源法律保护

161 第一节 旅游资源和旅游资源法 一、旅游资源的概念 二、旅游资源的分类 三、旅游资源的立法

162 一、旅游资源的概念 一切能够吸引旅游者产生旅游动机或行为，可以为发展旅游业所开发利用，并能产生经济社会等综合效益的各种自然资源和人文资源的总和。

163 二、旅游资源的分类 1、根据资源属性： 自然、人文 2、根据游客的感知： 有形、无形 3、根据资源再生能力： 可再生和不可再生

164 三、旅游资源的立法 1、1985年《中华人民共和国文物保护法》 2、1985年《风景名胜区管理暂行条例》
3、1989年《中华人民共和国环境保护法》 4、1994年《中华人民共和国自然保护区条例》

165 第二节 自然旅游资源的法律保护 一、风景名胜区管理制度 二、自然保护区管理制度

166 一、风景名胜区管理制度 1、风景名胜区的概念
具有观赏、文化或科学价值，自然景物、人文景物比较集中，环境优美，具有一定规模和范围，可供人们游览、休息或进行科学、文化活动的地区。 (1)具有观赏、文化和科学价值 (2)自然景物、人文景物比较集中 (3)可供人们游览、休息或进行科学、文化活动

167 2、风景名胜区的等级划分与行政管理 (1)风景名胜区的等级划分依据 (2)风景名胜区的行政管理 ①风景名胜区内景物的观赏、文化、科学价值
②环境质量、规模大小和游览条件 (2)风景名胜区的行政管理 市、县级风景名胜区，由市、县主管部门组织有关部门提出风景名胜区资源调查评价报告，报市、县人民政府审定公布，并报省级主管部门备案； 省级风景名胜区，由市、县人民政府提出风景名胜区资源调查评价报告．报省、自治区、直辖市人民政府审定公布，并报建设部备案； 国家重点风景名胜区，由省、自治区、直辖市人民政府提出风景名胜区资源调查评价报告，报国务院审定公布。

168 3、风景名胜区的规划管理 风景名胜区的规划经主管部门审查后，报审定该风景名胜区的人民政府审批，并报上级主管部门备案。
风景名胜区规划具备的内容包括： ①确定风景名胜区性质 ②划定风景名胜区范围及其外围保护地带 ③划分景区及其他功能区 ④确定保护和开发利用风景名胜资源的措施 ⑤确定游客接待量和游览活动的组织管理措施 ⑥统筹安排公用、服务及其他设施 ⑦估算风景名胜区的投资和效益

169 4、风景名胜旅游资源的保护 (1)区内土地所有权的归属： 国家或集体 (2)对林木植被的保护 (3)对古树的保护： 严禁砍伐
①封山育林、植树绿化、护林防火和防治病虫害 ②区内及其外围保护地带内的林木，不得砍伐 (3)对古树的保护： 严禁砍伐 (4)对采集活动的限制： 限定数量、指定范围 (5)管理措施

170 5、风景名胜旅游资源的开发和利用 （1）建设与景观相协调 （2）科学确定接待容量 （3）安全管理景区及游客

171 6、违规的法律责任 （1）侵占风景名胜区土地，进行违章建设： （2）损毁景物、林木植被、捕杀野生动物或 污染、破坏环境的：
责令退出所占土地，拆除违章建筑，可罚款 （2）损毁景物、林木植被、捕杀野生动物或 污染、破坏环境的： 责令停止破坏活动，赔偿经济损失，可罚款 （3）破坏风景名胜区游览秩序和安全制度， 不听劝阻： 给予警告或罚款

172 二、自然保护区管理制度 1、自然保护区的概念
有代表性的自然生态系统、珍稀濒危野生动植物种的天然集中分布区和有特殊意义的自然遗迹等保护对象所在的陆地、水体或海域，依法划出一定面积予以特殊保护和管理的区域。

173 2、自然保护区的建立 （1）典型的自然地理区域、有代表性的自然生态系 统区域以及已经遭受破坏但经保护能够恢复的 同类自然生态系统区域；
（2）珍稀、濒危野生物种的天然集中分布区域； （3）具特殊保护价值的海域、海岸、岛屿、湿地、 内陆、水域、森林、草原和荒原； （4）具重大科学文化价值的地质构造、著名溶洞、 化石分布区、冰川、火山、温泉等自然遗址； （5）经国务院或者省、自治区、直辖市人民政府批 准，需要予以特殊保护的其他自然区域。

174 3、自然保护区的区域划分 （1）分级： 国家级、地方级 （2）区域构成 ① 核心区： 禁止进入 ② 缓冲区： 科研、观测 ③ 实验区：
实验、旅游

175 4、自然保护区的管理 （1）管理机构 ①综合管理： 国务院环境保护行政主管部门 ②部门管理 A、国家级： 省级政府/国务院主管部门
B、地方级： 县级政府主管部门 （2）主要职责

176 （2）主要职责 ① 贯彻执行国家有关自然保护的法律、法规和方 针、政策； ② 制定自然保护区的各项管理制度，统一管理自 然保护区；
③ 调查自然资源并建立档案，组织环境监测，保 护自然保护区内的自然环境和自然资源； ④ 组织或者协助有关部门开展自然保护区的科学 研究工作； ⑤ 进行自然保护的宣传教育； ⑥ 在不影响自然保护区自然环境和自然资源的前 提下，组织开展参观、旅游等活动。

177 第三节 人文旅游资源的法律保护 一、人文旅游资源的概念及分类 二、文物保护法律概述 三、文物法律保护的主要内容

178 一、人文旅游资源的概念及范围 （1）具有历史、艺术、科学价值的古文化遗址、古 墓葬、古建筑、石窟寺和石刻、壁画；
由于历史发展所产生的各种有形或无形的旧物或文化传统 （1）具有历史、艺术、科学价值的古文化遗址、古 墓葬、古建筑、石窟寺和石刻、壁画； （2）与重大历史事件、革命运动和著名人物有关， 具有重要纪念意义、教育意义和史料价值的近 代现代重要史迹、实物、代表性建筑； （3）历史上各时代的珍贵艺术品、工艺美术品； （4）历史上各时代重要的文献资料以及具有历史、 艺术、科学价值的手稿和图书资料等； （5）反映历史上各时代、各民族的社会制度、社会 生产、社会生活的代表性实物。

179 二、文物保护法律概述 1982年《中华人民共和国文物保护法》 《中华人民共和国文物保护法实施细则》 《文物出境鉴定管理办法》
《保护世界文化和自然遗产公约》 《关于武装冲突情况下保护文化财产的公约》 《关于禁止和防止非法进口文化财产和非法转 让其所有权的方法的公约》

180 三、文物法律保护的主要内容 1、文物管理机构 （1）国务院文物行政部门： 全国 （2）县级以上地方政府： 本行政区 2、文物的范围及保护
3、文物保护单位及历史文化名城 4、保护、开发、利用文物的原则 5、对文物流通的管理

181 <作 业> 1、如何理解旅游资源的保护、开发和利用三者之间的关系？ 2、如何理解自然保护区的概念和功能区划？
3、通过自己的实践经验，分析旅游业的开发对旅游资源造成了哪些破坏？在此过程中，有关法律是否被真正地贯彻和执行？

182 第十一章 旅游市场管理制度 第一节 反不正当竞争法律制度 第二节 旅游市场价格管理

183 第一节 反不正当竞争法律制度 一、不正当竞争行为 二、反不正当竞争法 三、旅游市场的不正当竞争行为

184 一、不正当竞争行为 1、不正当竞争的含义 (1)是经营者的竞争行为。 (2)是违法的竞争行为 (3)是侵犯其他经营考合法权益的行为
经营者违反《反不正当竞争法》规定，损害其 他经营者的合法权益，扰乱社会经济秩序的行为 (1)是经营者的竞争行为。 (2)是违法的竞争行为 (3)是侵犯其他经营考合法权益的行为 (4)是扰乱社会经济秩序的行为

185 一、不正当竞争行为 2、不正当竞争行为的类型 （1）欺骗性交易行为 （2）利诱性交易行为 （3）强迫性交易行为 （4）其他不正当竞争行为

186 二、反不正当竞争法 1、《反不正当竞争法》（1993年） 2、《旅游对外招徕管理的若干规定》 3、《中国国际旅游价格管理暂行规定》
4、《关于参加和举办国际旅游展销会的管理 规定》 5、《关于外国企业在中国设立常驻旅游办事 机构的意见》 6、《中国国际旅游价格管理暂行规定》 7、《关于制止削价竞销的通知》

187 三、旅游市场的不正当竞争行为 1、不正当销售行为 （1）不正当有奖销售行为 （2）低价竞销行为 （3）搭售商品或者附加其他不合理的条件
2、商业混同行为 （1）侵犯他人商标权的行为 （2）侵害他人名称或姓名权的行为 3、欺骗性质量标示行为 4、虚假宣传行为 5、商业贿赂行为

188 三、旅游市场的不正当竞争行为 6、侵犯商业秘密的行为 （1）盗窃、利诱、胁迫或利用其他不正当手 段获取权利人的商业秘密；
（2）披露、使用或者允许他人使用前几项手 段获取的权利人的商业秘密； （3）违反约定或者违反权利人有关保守商业 秘密的要求，披露、使用或允许他人使 用其所掌握的商业秘密。 7、商业诽谤行为 8、其他不正当竞争行为

189 第二节 旅游市场价格管理 一、旅游业价格 二、国家对价格的监督与检查 三、企业价格管理的权利和义务 四、旅游市场价格违法行为的管理

190 一、旅游业价格 1、价格特点： 2、价格构成： 3、价格形式 （1）以旅游者满意度为标准 （2）相对稳定性 （3）相对灵活性
旅游成本、费用、利润、税金 3、价格形式 （1）单项价格 （2）统包价格： ①往返交通费用 ②旅游目的地旅游商品的价格 ③旅游出发地的旅行社的管理 费用和利润率目标

191 二、国家对价格的监督与检查 1、价格监督的主体 2、价格监督的客体： 3、价格监督的依据： （1）各级人民代表大会
（2）各级政府价格监督检查执法机构 （3）社会监督机构与组织 （4）企业价格部门、人员或价格监督组织 2、价格监督的客体： 价格运动及其当事人 3、价格监督的依据： 法律、行政、经济、社会

192 三、企业价格管理的权利与义务 1、企业的定价权利 （1）制定实行市场调节价的商品价格和收费标准 （2）对实行政府指导价的商品和服务收费项目，
按照有关规定制定商品价格和收费标准； （3）对经有关部门鉴定确认、价格部门批准实行 优质加价的产品，在规定的加价幅度内制定 商品价格；按照规定权限确定残损废次商品 的处理价格； （4）在政府规定期限内制定新产品的试销价格； （5）检举、控告侵犯其依法自主定价权利的行为。

193 2、企业的定价义务 （1）遵守执行国家价格法律、法规、方针、政策， 执行政府定价、政府指导价；
（2）如实上报政府定价、政府指导价的商品和收费 项目的有关定价资料； （3）服从物价部门的价格管理，接受价格监督检查， 如实提供价格检查所必需的成本、账簿等有关 资料； （4）执行物价部门规定的商品价格和收费标准的申 报、备案制度； （5）零售商业、饮食行业、服务行业等，必须按照 规定实行明码标价。

194 四、旅游市场价格违法行为的管理 1、旅游市场价格违法行为的种类 2、对违规行为的制裁： 旅游、物价、工商
（1）不执行国家规定的国际旅游价格标准，擅自改 变旅游价格标准的； （2）采用以次充好、巧立名目、变相涨价、克扣、 勒索等手段，牟取非法利润的； （3）对执行旅游价格方针、政策及检举的人，进行 打击报复的； （4）泄露国际旅游价格变动秘密，造成重大损失； （5）对违反价格管理规定的行为包庇纵容的。 2、对违规行为的制裁： 旅游、物价、工商

195 <作 业> 1、如何理解旅游业价格的特点？ 2、通过自己的实践经验，分析旅游市场所存在的不正当竞争行为。 

196 第十二章 旅游法律纠纷的解决 第一节 解决旅游纠纷的主要程序 第二节 旅游投诉制度

197 第一节 解决旅游纠纷的主要程序 一、旅游纠纷概述 二、旅游纠纷解决的法律途径

198 一、旅游纠纷概述 1、产生原因： 2、特征： 3、分类： (1)旅游立法、执法存在缺陷 (2)旅游从业人员素质偏低
(3)旅游者的法律意识淡漠 2、特征： (1)纠纷涉及面广，内容复杂 (2)纠纷主体多元 (3)纠纷中心突出 (4)法律性质明确 3、分类： 争议主体、内容、涉及利益、人数 及原因

199 二、旅游纠纷解决的法律途径 1、协商： 2、调解： 3、投诉 （1）自愿原则 （2）合法原则 （3）平等互利原则 （4）不侵犯第三方利益原则
诉讼、仲裁、民间调解 3、投诉

200 4、仲裁 （1）仲裁协议 （2）仲裁申请书 ①当事人的基本情况 ②仲裁请求和所依据的事实理由 ③证据和证据来源 ④证人姓名和住所
①请求仲裁的意思表示 ②仲裁事项 ③选定的仲裁委员会 （2）仲裁申请书 ①当事人的基本情况 ②仲裁请求和所依据的事实理由 ③证据和证据来源 ④证人姓名和住所

201 （3）《裁决书》 ① 收到30日内： 请求补正错漏 ② 收到6个月内： 可申请撤销裁决 A、没有仲裁协议的；
B、裁决的事项不属于仲裁协议范围或仲裁委员 会无权仲裁的； C、仲裁庭的组成或仲裁程序违反法定程序的； D、裁决所依据的证据是伪造的； E、对方当事人隐瞒了足以影响公正裁决证据； F、仲裁员仲裁该案时有索贿受贿、徇私舞弊、 枉法裁决行为的。

202 5、诉讼 （1）民事诉讼 （2）刑事附带民事诉讼 （3）自诉刑事诉讼

203 第二节 旅游投诉制度 一、旅游投诉概述 二、旅游投诉案件的处理程序

204 一、旅游投诉概述 1、旅游投诉的概念和特点 旅游投诉，是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提供投诉，请求处理的行为。 (1)投诉者是与案件有直接利害关系的人 (2)有损害行为发生 (3)被投诉者主观上有过错 (4)投诉所涉及的纠纷应当发生在旅游活动中 (5)受理机关是旅游行政管理部门所设立的旅游投诉管理机构

205 2、旅游投诉与民事诉讼、行政复议及行政诉讼
（1）旅游投诉与民事诉讼 ①处理机关不同：一是人民法院；另一 是旅游行政管理部门的投诉管理机关。 ②依据的程序法不同：一是《民事诉讼 法》；另一是《旅游投诉暂行规定》 （2）旅游投诉与行政复议： 处理投诉在前，行政复议在后 （3）旅游投诉与行政诉讼

206 3、旅游投诉者与被投诉者 （1）做出书面答复： 接到通知30日内 （2）协助旅游投诉机关调查核实旅游投诉， 提供证据，不得隐情阻碍调查工作；
（3）确有过错并损害投诉者利益的，应主 动赔礼道歉、赔偿损失，争取与投诉 者和解。

207 4、旅游投诉管理部门与旅游投诉受理机构 （1）旅游投诉管理部门： 县级以上(含县级)的旅游行政管理机关 （2）具体的投诉管理机关： 旅游行政管理机关根据分级设立的 原则设置的旅游质量监督管理所

208 二、旅游投诉案件的处理程序 1、投诉者提起投诉 投诉者应具备的条件 ② 有明确的被投诉者，具体的投诉请求和事 实依据；
① 投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、 海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员； ② 有明确的被投诉者，具体的投诉请求和事 实依据； ③ 属于法律规定的旅游投诉范围。

209 1、投诉者提起投诉 （1）投诉状 ①投诉者的基本情况 ②被投诉者的基本情况 ③投诉请求和根据的事实与理由 （2）投诉时效：
权利人知道或应当知道 其权利受侵害时起60天

210 2、旅游投诉的受理 (1)案件受理范围 ① 旅游经营者不履行合同或协议的； ② 旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务；
③ 旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物 品破损或丢失的； ④ 旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害； ⑤ 旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的； ⑥ 旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费； ⑦ 其他损害投诉者利益的。

211 （2）旅游投诉的管辖 ①级别管辖： 国家、地方（县级以上） ②地区管辖 A、被投诉者所在地 B、损害行为发生地 C、损害结果发生地
③移送管辖与指定管辖

212 （3）受理决定 旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉，经审查符合受理条件的，应当及时调查处理；不符合规定受理条件的，应当在7日内通知投诉者不予受理，并说明理由。 不符合受理条件的情况： ① 不属于旅游投诉管理机关的管辖范围； ② 投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅 行商、国内旅游经营人员和从业人员； ③ 没有明确的被投诉者；或虽有明确的被投诉者，却没 有具体的投诉请求和事实根据； ④ 不属于《旅游投诉暂行规定》所列的旅游投诉范围； ⑤ 超过投诉时效。

213 3、被投诉者的书面答复 4、旅游行政管理部门的调解 被投诉者应当在接到通知之日起30日内做出书面答复。 （1）调解的原则 ①尽量调解原则
②调解自愿的原则 （2）调解协议书

214 5、旅游行政管理机关的处理决定 ——《投诉处理决定书》 (1) 投诉者自身的过错：可决定撤销立案，通知 投诉者并说明理由；
(2) 共同过错：可以由双方各自承担相应责任； (3) 被投诉者过错：可决定由被投诉者承担责任， 可责令被投诉者赔礼道歉或 赔偿经济损失及承担全部或 部分调查处理的诉讼费用； (4) 其他部门过错：可决定转送有关部门处理。

215 6、行政处罚和其他处罚 7、对处理决定的执行：
(1)行政处罚是特定的行政机关或法定的其他组织依法对违反行政法规规范的公民或组织实施的一种惩罚，属于行政制裁范围。 (2)行政处罚是做出处罚的行政机关的具体行政行为。 (3)旅游经营单位的成员在执行职务过程中因过错给投诉者造成损害的，其后果应由其所在单位承担，但此后该经营单位可根据有关规定，对直接责任人给予行政处分。 7、对处理决定的执行： 强制执行

216 作 业 1、解决旅游纠纷的途径有哪些？ 2、旅游投诉者与被投诉者的权利、义务是什么？
3、结合具体案例分析，当旅游者与旅行社发生争议，旅游者应如何维护自身的合法权益。