第六章 导游服务中个别要求的处理 黄超.

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1 第六章 导游服务中个别要求的处理 黄超

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4 引入：怎么办？ （1）几年前，一印度尼西亚旅游团到中国进行北京、 承德、天津七日游。行程的第三天，领队找到北京 地陪，急切地说：印尼发生骚乱，很多华人住宅区、 商店被抢，而团内大部分人来自骚乱地区，现决定 放弃旅游，立即回国。 导游人员应该怎么办？

5 引入：怎么办？ （2）1997年7月，正值抗日战争爆发60周年纪念。一 对日本老年夫妇进行了一次完美的北京四日游。行 程即将结束时，老先生拉着地陪的手，要求地陪将 日程延后两天，并安排他们去北京昌平大杨山。原 来老先生是名老军人，50多年前作为侵略军占领过大 杨山，几十年来，老人一直有个心愿：回故地看看， 亲口向当地民众表达自己的忏悔之心。 导游人员应该怎么办？

6 引入：怎么办？

7 第一节 个别要求处理的原则

8 目录 个别要求的形成原因 3 1 个别要求的含义和分类 2 个别要求的特点 3 个别要求处理的原则 4

9 第一节 个别要求处理的原则 （1）由旅行社引起 1.接待计划存在差异 2.旅行社工作人员疏忽大意 （2）由导游人员引起 个别要求的形成原因
第一节 个别要求处理的原则 个别要求的形成原因 3 1 （1）由旅行社引起 1.接待计划存在差异 ——接待计划与旅游合同有差异 ——协议、合同存在模糊内容 2.旅行社工作人员疏忽大意 （2）由导游人员引起 ——导游人员服务不规范

10 第一节 个别要求处理的原则 个别要求的形成原因 3 1 ——客源地与目的地文化、宗教信仰、民族习惯、生活 习惯上存在差异
第一节 个别要求处理的原则 个别要求的形成原因 3 1 （3）由游客本身引起 ——客源地与目的地文化、宗教信仰、民族习惯、生活 习惯上存在差异 ——游客的个性、生活方式、文化背景、旅游需求各不 相同 ——游客的旅游习惯、旅游行为不同 ——个别游客更多关注旅游接待要素是否适应自己的个 性需求，而没有考虑到客观条件及他人需求 ——游客对于旅游个同认识不同

11 第一节 个别要求处理的原则 （4）其他原因 个别要求的形成原因 3 1 ——相关旅游服务企业服务有缺失 ——客观条件影响旅游行程
第一节 个别要求处理的原则 个别要求的形成原因 3 1 （4）其他原因 ——相关旅游服务企业服务有缺失 ——客观条件影响旅游行程 ——不可预知原因影响旅游行程 ——旅游属性和导游服务的特点

12 第一节 个别要求处理的原则 个别要求的含义和分类 2 导游服务中的个别要求是指整个旅游过程中， 游客向导游人员提出的某种要求或愿望，其 要求或愿望可能与旅游合同（协议）有不同 程度的差异。

13 第一节 个别要求处理的原则 导游服务中的个别要求的含义： 个别要求的含义和分类 2 1. 满足各种需求 2. 游客个性的体现
第一节 个别要求处理的原则 个别要求的含义和分类 2 导游服务中的个别要求的含义： 1. 满足各种需求 2. 游客个性的体现 3. 旅游业发展的趋势 4. 对导游服务提出更高要求

14 第一节 个别要求处理的原则 导游服务中的个别要求的分类： 个别要求的含义和分类 2 (一)按具体内容划分 (二)按照性质划分
第一节 个别要求处理的原则 个别要求的含义和分类 2 导游服务中的个别要求的分类： (一)按具体内容划分 按照游客个别要求的具体内容，大体上可将这些要求划分为以下五大类： 1．在餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求 2．要求自由活动 3．要求探视亲友或要求亲友随团活动 4．要求帮助转递物品 5．要求中途退团或延长旅游期限 (二)按照性质划分 按照个别要求的性质可将游客的要求大致分为三类： 1．合理合法的要求； 2．合理但不合规、不合法的要求； 3．不合理、不合法的要求。

15 第一节 个别要求处理的原则 （1）合理合法的要求； ——合理合法，容易满足 ——合理合法，难以满足 （2）合理但不合规、不合法的要求；
第一节 个别要求处理的原则 个别要求的含义和分类 2 （1）合理合法的要求； ——合理合法，容易满足 ——合理合法，难以满足 （2）合理但不合规、不合法的要求； ——合理但不合规、不合法，不予满足 （3）不合理、不合法的要求 ——不合理、不合法，不予满足

16 第一节 个别要求处理的原则 个别要求的特点 3 全程存在 千差万别 彰显个性 包罗万象 难易不定

17 第一节 个别要求处理的原则 个别要求处理的原则 4 认真倾听，信守合同 合情合理，灵活处理 耐心解释，有理有节 集体配合，团结协作
第一节 个别要求处理的原则 个别要求处理的原则 4 认真倾听，信守合同 合情合理，灵活处理 耐心解释，有理有节 集体配合，团结协作 复杂情况，及时汇报

18 第二节 常见个别要求的处理

19 第二节 常见个别要求的处理 游览 交通 文娱 住宿 八大常见个别要求 自由活动 饮食 其他 购物

20 第二节 常见个别要求的处理 更换座位 1 2 3 更换交通工具 更换车次、航班 1.乘飞换座位要求 2.火车换铺位要求 3.乘旅游车座位要求
第二节 常见个别要求的处理 交通 1.乘飞换座位要求 2.火车换铺位要求 3.乘旅游车座位要求 更换座位 1 更换交通工具 1.旅游团要求 2.个别游客要求 2 1.天气等原因 2.航空公司、组团社、地接社、游客 3 更换车次、航班

21 第二节 常见个别要求的处理 住宿 1．要求调换酒店 2．要求更换房间、加床、住单间等 3．要求延长住宿时间 4．要求缩短住宿时间

22 第二节 常见个别要求的处理 住宿 1．要求调换酒店 ——与旅游合同不相符，提前告知与解释，如果游客不同意，向旅行社汇报。如果问题出在地接社，应给予更换或补偿。 ——个别游客认为不好，导游灵活应对，介绍优点。 ——更换高星级酒店。（1）导游向游客说明优惠情况。如果不住，一般不退或需要缴纳退房损失费。（2）少数游客自愿不住，费用自理。（3）预定是旅行社的业务，导游不能为游客另订酒店。

23 第二节 常见个别要求的处理 2．要求更换房间、加床、住单间等 （1）换房间（酒店原因、游客原因）。 （2）要求加床。 （3）要求住单间。
第二节 常见个别要求的处理 住宿 2．要求更换房间、加床、住单间等 （1）换房间（酒店原因、游客原因）。 （2）要求加床。 （3）要求住单间。 （4）要求提供三人间。 原则：尊重自愿，内调优先，尽量满足，费用自理

24 第二节 常见个别要求的处理 3．要求延长住宿时间 （1）延长住宿实际上属于变更接待计划。 （2）向旅行社汇报请示。 （3）费用自理。
第二节 常见个别要求的处理 住宿 3．要求延长住宿时间 （1）延长住宿实际上属于变更接待计划。 （2）向旅行社汇报请示。 （3）费用自理。 （4）续订客房或预定其他酒店。

25 第二节 常见个别要求的处理 4．要求缩短住宿时间 （1）游客一般住双人标准间，单人提前离店，无法退房。费用不能退还。
第二节 常见个别要求的处理 住宿 4．要求缩短住宿时间 （1）游客一般住双人标准间，单人提前离店，无法退房。费用不能退还。 （2）构成退房条件（整间房退），请地接社与酒店联系。游客未享受的住宿费如何退费，由旅行社决定，导游人员不得提前许诺。

26 第二节 常见个别要求的处理 提前：导游人员提前向游客说明团队餐特点，让游客做好心理准备。
第二节 常见个别要求的处理 饮食 提前：导游人员提前向游客说明团队餐特点，让游客做好心理准备。 “民以食为天”，跨国界、跨地区的游客对餐饮的要求各不相同，因餐饮问题引起的游客投诉屡见不鲜。下面就常见的六种情况讲述导游人员面对此类要求的处理方法。

27 第二节 常见个别要求的处理 （一）对特殊饮食要求的处理（积极帮助，尽量满足）
第二节 常见个别要求的处理 饮食 （一）对特殊饮食要求的处理（积极帮助，尽量满足） 由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有些游客会提出 饮食方面的特殊要求，对游客提出的特殊要求，要区别对待： 1．事先有约定： 若所提要求在旅游协议书有明文规定的，接待方旅行社须早作 安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现。 2．抵达后提出： 若旅游团抵达后或到定点餐厅后临时提出要求，则需视情况 而定。一般情况下地陪应立即与餐厅联系，在可能的情况下尽 量满足其要求；如情况复杂，确实有困难满足不了其特殊要求， 地陪则应说明情况，协助游客自行解决。如：建议游客到零点 餐厅临时点菜或带他去附近餐馆（最好是旅游定点餐馆）用餐， 餐费自理。

28 第二节 常见个别要求的处理 （二）要求换餐（积极协助，差价自理）
第二节 常见个别要求的处理 饮食 （二）要求换餐（积极协助，差价自理） 部分外国游客不习惯中餐的口味，在几顿中餐后 要求改换成西餐；有的外地游客想尝尝当地小吃， 要求换成风味餐。诸如此类要求，处理时考虑如下 几方面：

29 1．首先要看是否有充足的时间换餐。如果旅游团在 用餐前3个小时提出换餐的要求，地陪应尽量与餐 厅联系，但需事先向游客讲清楚，如能换妥差价由 游客自付。
2．询问餐厅能否提供相应服务。若计划中的供餐单 位不具备供应西餐或风味餐的能力，应考虑换餐厅。 3．如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求， 应视情况而定：若该餐厅有该项服务，地陪应协助 解决；如果情况复杂，餐厅又没有此项服务，一般 不应接受此类要求，但应向游客做好解释工作。 4．若游客仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自 己点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退。

30 案例 全陪小熊和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船 游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游船上每餐 的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有重复。但一日 晚餐过后，一游客对小熊说：“你们的中国菜很好 吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想 家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也 想中国的大米饭？”旁边的游客也笑了起来。虽说 是一句半开玩笑的话，却让小熊深思。晚上，小熊 与游船上取得联系，说明了游客的情况，提出第二 天安排一顿西餐的要求。第二天，当游客发现吃西 餐时，个个兴奋地鼓掌。

31 第二节 常见个别要求的处理 （三）要求单独用餐（费用自理，餐费不退）
第二节 常见个别要求的处理 饮食 （三）要求单独用餐（费用自理，餐费不退） 由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客要求 单独用餐。此时，导游人员要耐心解释，并告诉领 队请其调解；如游客坚持，导游人员可协助与餐厅 联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。 由于游客外出自由活动，访友、疲劳等原因不随团 用餐，导游员应同意其要求，但要说明餐费不退。

32 第二节 常见个别要求的处理 （四）要求在客房内用餐（视情而定，酌情处理）
第二节 常见个别要求的处理 饮食 （四）要求在客房内用餐（视情而定，酌情处理） 若游客生病，导游人员或饭店服务员应主动将饭菜 端进房间以示关怀。若是健康的游客希望在客房用 餐，应视情况办理；如果餐厅能提供此项服务，可 满足游客的要求，但须告知服务费标准。

33 第二节 常见个别要求的处理 （五）要求自费品尝风味（ 积极协助，满足要求， 明确价格）
第二节 常见个别要求的处理 饮食 （五）要求自费品尝风味（ 积极协助，满足要求， 明确价格） 旅游团要求外出自费品尝风味，导游人员应予以协 助，可由旅行社出面，也可由游客自行与有关餐厅 联系订餐；风味餐订妥后旅游团又想不去，导游人 员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用 餐须赔偿餐厅的损失

34 第二节 常见个别要求的处理 （六）要求推迟就餐时间（设法满足，耐心解释）
第二节 常见个别要求的处理 饮食 （六）要求推迟就餐时间（设法满足，耐心解释） 由于游客的生活习惯不同，或由于在某旅游地游兴 未尽等原因要求推迟用餐时间。导游人员可与餐厅 联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游 人员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，劝其 入乡随俗，过时用餐需另付服务费。若餐厅不提供 过时服务，最好按时就餐。

35 第二节 常见个别要求的处理 饮食 案例： 导游小王带领47人旅游团到定点餐厅用餐，午餐 后送机。导游发现一盘香菇菜内有一只大蟑螂，经 经理同意换菜，但是全团拒绝用餐。小王报告给旅 行社，同时迅速拍照做记录，形成文字报告，一式 三份（组团社、地接社、餐厅），事后向相关部门 投诉。并带领游客到隔壁定点餐厅用餐，换餐及时 没有耽误送机。

36 第二节 常见个别要求的处理 购物 北京礼物有哪些？

37 第二节 常见个别要求的处理 （一）要求帮助挑选商品 （二）旅游团（者）要求增加购物场所和次数
第二节 常见个别要求的处理 购物 （一）要求帮助挑选商品 遵循购物定点原则，之前讲解商品知识、选择标准。当好参谋，注意分 寸，尊重游客审美取向，提醒轻拿轻放。 （二）旅游团（者）要求增加购物场所和次数 增加场所：导游人员不得擅自同意，如果游客要求需要：1.不得影响正 常接待计划的实施；2.全陪、地接、领队签字同意；3.组团社向地接社发确 认函件；4.安排好不购物的游客。 增加次数：1.超过半数游客要求，导游向旅行社汇报，请全体游客和全 陪同意签字；2.不影响正常接待计划；3.增加车费，地接社与车队接洽，向 游客讲明；4.如果少数游客提出要求，可以请他们自行安排。

38 第二节 常见个别要求的处理 （三）旅游者要求单独外出购物 （四）旅游者要求购买文物、重要艺术品（古玩或仿 古艺术品）
第二节 常见个别要求的处理 购物 （三）旅游者要求单独外出购物 1.劝阻，说明不能保证人身财产安全；2.执意前往，提醒安全；3.提供 商店电话、位置信息；4.提供下榻酒店名片和导游电话。 （四）旅游者要求购买文物、重要艺术品（古玩或仿 古艺术品） 1.介绍我国相关规定；2.介绍出境程序。 （五）旅游者要求代购商品 1.生病原因：婉言拒绝，得到地接社批准后方可履行手续，写下委托书， 验货，写下收条；2.回家后：婉言拒绝，请其与旅行社联系。

39 旅游者欲购买某种商品，但当时无货，请导游 人员代为购买并托运时，导游人员一般应婉拒。 实在推脱不掉时，要请示领导。一旦接受了旅游 者的委托，导游人员应在领导的指示下认真办理 委托事宜：收取足够的钱款（余额在事后由旅行 社退还委托者），得知货到后及时购买，并办理 好相关手续，然后把发票、托运单及托运费收据 寄给委托人，旅行社保存复印件以备查验。

40 第二节 常见个别要求的处理 （六）旅游者要求购买展览品 （七）旅游者要求购买房间中物品 （八）旅游者要求购买大件、大宗商品
第二节 常见个别要求的处理 购物 （六）旅游者要求购买展览品 1.游客与商家联系；2.提醒小心，不要损伤展览品；3.不退不换，提醒 谨慎；4.摆放的赝品识别与劝阻；5.商家不买，进行劝阻。 （七）旅游者要求购买房间中物品 1.游客与酒店联系；2.如果同意，协助办理购买手续，不参与议价；3.大 件物品，协助办理托运。 （八）旅游者要求购买大件、大宗商品 1.游客与商家联系；2.不参与评价； 3.大件物品，提醒托运事宜。4.提醒 谨慎。

41 第二节 常见个别要求的处理 （九）旅游者要求代为托运商品 （十）旅游者要求退换商品 1.提醒定点商店可负责代为装箱托运；2.协助办理托运。
第二节 常见个别要求的处理 购物 （九）旅游者要求代为托运商品 1.提醒定点商店可负责代为装箱托运；2.协助办理托运。 （十）旅游者要求退换商品 1.这是游客合法权益；2.大量退换货，通知旅行社。

42 案例讨论 一个23人新加坡旅行团在N市由地方导游小王接待。午后参观 某寺院后，小王向大家介绍一家本地新开业的珍珠馆，她说： “店主是我的好友，保证价廉物美。”在珍珠馆，一位姓朱的女 士对标价为4000元的珍珠项链发生兴趣。小王立即介绍识别真假 珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16：40分旅行 团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。 在返回饭店途中，数名男士要求去书店购买中国地图，几位女士 则要求购买中国烹饪书籍，小王表示可以安排。次日出发前，朱 女士手持昨日购买的项链，要求小王帮其退换，说“一内行人认 定它为残次品。”小王表示不可能退换。上午结束参观后，她又 带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车中坐着， 小王恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可 以。”于是一些旅游者才不情愿地下车，进店。13：30分赴机场 途中，数名旅游者又提起购书一事，小王说：“没有时间了。” 一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若 有团赴N市，不能由小王带团。试问：小王在接待该团过程中做错 了哪些事？为什么？

43 案例分析： （1）不应带旅游团到非定点商店购物，违反了有关带团购 物的规定；
（2）介绍商品不实事求是，以次充好，导游员既要推销商 品，更要让旅游者满意； （3）拒绝帮助旅游者退换残次商品，旅游者要求退换所购 物品，导游员应积极协助； （4）没有满足客人的购物要求，部分旅游者去书店买书的 要求没有实现； （5）强行推销、多次安排购物，影响旅游者在该市的游览 效果。

44 第二节 常见个别要求的处理 （一）旅游者要求自行游览 （二）旅游者要求游览园中园 （三）旅游者要求乘坐景区内的缆车、索道、电瓶车、 游船
第二节 常见个别要求的处理 游览 （一）旅游者要求自行游览 1.首先劝阻；2.坚持自行游览，导游指示游览路线、强调集合时间，提 醒安全。 （二）旅游者要求游览园中园 1.费用自理，协助购票；2.强调集合时间。 （三）旅游者要求乘坐景区内的缆车、索道、电瓶车、 游船 1.费用自理；2.不影响行程，汇报旅行社后可满足。

45 第二节 常见个别要求的处理 （四）旅游者要求景区内爬山 （五）旅游者要求景区内划船、游泳 （六）减少游览景点、延长游览时间
第二节 常见个别要求的处理 游览 （四）旅游者要求景区内爬山 1.首先劝阻；2.坚持爬山，导游指示爬山路线、强调集合时间，提醒安 全；4.实时掌握爬山者的行踪。 （五）旅游者要求景区内划船、游泳 1.禁止的劝阻； 2.坚持的讲清景区规定，违反处罚；3.景区允许的情况 下，执意划船的，说明安全责任自负，约定会合地点、时间，如果不行会合 自行回酒店。 （六）减少游览景点、延长游览时间 1.游客要求，全团同意，可以回酒店，汇报旅行社；2.不宜扫兴，适当延 长，适当结束。

46 第二节 常见个别要求的处理 （七）个别旅游者要求仅游览主要景观 （八）个别旅游者不随团游览，要求在旅游车上休息 （九）游客的不同情趣要求
第二节 常见个别要求的处理 游览 （七）个别旅游者要求仅游览主要景观 1.身体原因予以满足；2.详细介绍路线，亲友陪伴；3.告诉游客司机电话， 请亲友照顾提前等车等候。 （八）个别旅游者不随团游览，要求在旅游车上休息 1. 劝阻； 2.安排游客在车辆附近较为舒适和安全的地方休息，交代司机多 关照；3.未享用的景点门票，如何退费按旅行社规定办理。 （九）游客的不同情趣要求 导游讲解要因人、因时、因地而异 （十）其他要求 个别要求照相、购物、修理相机、找洗手间、吸烟、摘花折草刻画翻栏杆、 参加娱乐活动

47 第二节 常见个别要求的处理 （一）个别旅游者要求变更、增加、取消文娱活动 （二）观看演出的座位要求
第二节 常见个别要求的处理 文娱 （一）个别旅游者要求变更、增加、取消文娱活动 （二）观看演出的座位要求 （三）观看京剧演出，要求参观化妆间、与演员合影 （四）要求导游人员出席舞会、招待会 （五）到重要的政治活动场所观看演出 （六）要求导游人员参加私人聚会

48 第二节 常见个别要求的处理 （一）在旅游景点要求自由活动 （二）晚间要求自由活动 （三）在京游览期间要求一天以上自由活动
第二节 常见个别要求的处理 自由活动 （一）在旅游景点要求自由活动 （二）晚间要求自由活动 （三）在京游览期间要求一天以上自由活动 （四）劝阻游客自由活动的六种情况 ——离站当天 ——治安不好地区 ——可能发生危及游客安全的情况下 ——景区内划船、游泳、溜冰，要求骑自行车、摩托车上街 ——单独无目的外出，寻求刺激 ——不良场所或与陌生人聚会

49 一般情况下允许游客自由活动 1、某一景点游客已多次游览过，因而希望不随团活动，如果不 影响整个旅游活动，可以满足并提供必要的协助
2、到某一景点后，有个别游客希望不按规定的线路游览而希望 自由游览或摄影时，若环境许可（人不太多，秩序不乱）可满 足其要求。 3、晚上无活动安排，游客要求自由活动时，导游人员应建议不 要走得太远，不要去秩序混乱的场所，不要太晚回饭店。

50 第二节 常见个别要求的处理 （一）要求亲友随团 （二）中途退团、延长旅游期限 （三）要求代为转递物品 （四）要求参加公益社会活动
第二节 常见个别要求的处理 其他个别要求 （一）要求亲友随团 （二）中途退团、延长旅游期限 （三）要求代为转递物品 （四）要求参加公益社会活动 （五）要求担任导游人员助手 （六）要求协助寻找失散多年的亲友 （七）要求希望子女在京求学 （八）提出会见专业人士

51 旅游者要求亲友随团活动 1、先征得领队和旅游团其他成员的同意。
2、与旅行社有关部门联系，如无特殊情况 可到旅行社办理入团手续：出示有效证件、 填写表格、交纳费用。 3、若是外国外交官员随团活动，应请示旅 行社，严格按我国政府的有关规定办理。

52 案例讨论 由亨利先生任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起 于某日19时到达饭店。地陪为游客办理了住店登记手续并 分发了房卡，游客陆续进入了自己的房间。稍后，当地陪 正准备离开饭店时，一位游客赶到大堂，请地陪为他在中 国的亲属办理随团活动的手续。地陪想了想说“今天时间 晚了，有什么事明天再说吧。” 请根据地方导游员的工作规范分析： 一，分析地方导游人员在工作中的不妥或不规范处。 二，如何办理游客在华亲友随团活动的要求。

53 案例分析 一、①地陪不应为游客办理住店手续，正确做法是协助领队办理 住店手续；②不应向游客分发房卡，房卡由领队分发；③没有具 体介绍饭店的服务设施；④没有照顾行李进房间；⑤没有宣布用 餐时间，没有带游客用第一餐；⑥没有留下足够的时间处理游客 进房间后可能出现的问题，而是忙着回家；⑦对游客提出的要求 采取推委的态度，未立即帮助游客联系办理有关事宜。 二、1）了解具体情况（如果其亲友是住华使、领馆人员或记者， 应婉拒，或及时请示领导，根据领导得指示办理）；2）向旅行社 汇报，讲清情况；3）因为时间太晚办不了随团活动手续，要告诉 游客第二天一早保证帮他办理；4）征得亨利先生和其他游客得同 意；5）带游客或告诉游客的亲友去旅行社办理入团手续：出示有 效证件、填写表格、交纳费用；6）办理好入团手续后，导游员对 游客亲友与对其他游客一样，热情接待，周到服务；7）不办理入 团手续、不交纳费用不准随团活动。

54 旅游者要求中途退团 1、旅游者因有特殊原因（如患病、家中出事、工作上急需等）要 求提前离开旅行团、中止旅游活动，经接待方旅行社与组团社协 商后可予以满足，至于未享受的综合服务费，按旅游协议书规定， 或部分退还，或不予退还。 2、旅游者只是因为某个要求得不到满足而提出提前离团，应请领 队做说服工作，若接待旅行社确有责任，应设法弥补。 若是无理要求，应耐心解释，若劝说无效，执意退团，可满足其 要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。 3、外国旅游者不管因何种原因要求提前离开中国，导游人员都要 在领导指示下协助旅游者重订航班、机座，办理分离签证及其他 离团手续，所需费用由旅游者自理。

55 旅游者要求延长旅游期限 1、外国旅游者因伤因病需要延长在中国的居留时间，导游人员应 为其办理有关手续；还应前往医院探视，并帮助解决伤病者及其 家属在生活上的困难。 2、外国旅游者在旅游团活动结束后，要求继续在中国旅行游览， 若不需延长签证，一般可满足其要求；若需延长签证，原则上应 予婉拒。 3、确有特殊原因需要留下，导游人员应请示旅行社，然后向其提 供必要的帮助：持旅行社证明及旅游者的有效证件，去当地公安 局办理分离签证手续和延期签证手续，协助其重订航班、机座， 帮其订妥客房，所需费用由旅游者自理。 4、若继续需要旅行社为其提供导游等服务，则应另签合同。

56 旅游者要求传递物品 1、首先导游人员要问清何物，若是应税物品应促其纳税。 2、若是贵重物品，一般要婉拒，无法推托时应：
①请旅游者书写委托书，注明物品名称和数量并当面 点清，签字并留下详细地址； ②收件人收到物品后要写收条并签字盖章； ③导游人员将委托书和收条一并交旅行社保管。 3、若传递的物品中有食品，导游人员应婉言拒绝， 请其 自行处理。

57 要求协助寻找失散多年的亲友 如只知姓名或某些线索，但地址不详，导游人员可通过 旅行社请公安户籍部门帮助寻找，找到后告诉游客并帮助联 系；若旅游期间找不到可请游客留下联系地址和电话号码， 以便找到后通知他。

58 提出会见专业人士 （1）若要求会见同行洽谈业务，联系工作，捐款捐物或进行其他 活动，导游应向旅行社领导汇报，在领导的指示下给予积极协助。
（2）若游客慕名求访某名人，导游人员应了解其会见目的，并向 领导汇报，按规定办理。 （3）导游人员在帮游客联系会见亲友或同行时，一般不参加会见， 没有担当翻译的义务。 （4）若外国旅游者要求会见在华外国人或驻华使领馆人员，导游 人员不应干预；若要求协助，可给予帮助；若外国游客盛情邀请 导游人员参加使、领馆举行的活动，导游应先请示领导，经批准 后方可前往。

59 最好的水平是“恰切”，最好境界是“平静”
第三节 游客个别要求处理的注意事项 1. 宽以待客 5. 公平公正 2. 责任心强 6. 坦诚低调 3. 信守合同 7. 注意细节与节奏 4. 灵活机动 8. 不断总结提高 最好的水平是“恰切”，最好境界是“平静” 总体要求是“自然、流畅、顺利”

60 作业：案例讨论 地陪小夏接待一个40人的美国旅游团，按计划该团 将乘16:45的飞机赴北京市。午饭后出完行李，小夏 在13:30带全团到新城广场并宣布：“请大家在广场 自由活动或在附近购物，一小时后集合！”但集合 时只有35人返回，待最后5人返回时，已是16:10了， 匆匆赶到机场，已经来不及，请分析： 1）事故的性质。 2）事故造成的损失。 3）分析事故原因，并提出发现只有35人返回时应采 取的措施。