IBM Connections Suite 提供丰富且易于使用的互动服务 海尔海外经销商云平台解决方案

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1 IBM Connections Suite 提供丰富且易于使用的互动服务 海尔海外经销商云平台解决方案
业务社区： 以业务为中心建立互动社区， 根据业务场景，随需定制和扩展各种互动 服务 信息流： 用户可以关注订单、用户、社区、文档、关键字 等内容，各项信息的更新将以信息流的方式推送给用户 个人档案：为用户提供个人信息管理，建 立用户之间的关系网络，支持基于多种维 度（人员信息、专长、职责等）快速查找 人员 专家专栏博客和论坛： 通过专家专栏和论坛的方式，海尔 员工可以发起以新品的营销介绍、技术专题等内容，与经 销商、安装工之间进行交流 文档管理：提供完善的文档管理和分享服 务，支持多渠道上传与下载、版本和权限 管理、内容评价、反馈与分享 创新收集： 收集海尔员工、经销商和安装工在产品销售、 安装实施过程中的反馈与创新电子，并发起投票，并对优 秀创意转入孵化流程 任务管理：组织安排各种售前、售中和售 后工作，管理各项任务的进展，与用户沟 通、派发工作任务 统计分析： 通过多种维度的分析报表，展示社区中人员的 参与度，内容的分享、更新程度等 即时消息和网络会议：建立海尔员工内部 以及与外部经销商、安装工之间的实时互 动渠道，提供在线交流、远程协助、在线 培训等服务 外部社区集成： 在平台中集成外部互联网社交媒体的互动 服务，提高平台粘性，吸引经销商、安装工使用该平台， 增强用户的参与度 安全性： 认证、授权、单点登录 (SSO) - 选择最适合于您的安全性需求的组合 移动： 提供开箱即用的移动应用支持，以安全且经过优化 的方式来访问信息并发起移动式协作 2017/3/9 海尔海外经销商云平台解决方案 1

2 互动平台的目标 平台建设目标／三个目标 聚合用户参与：实现人与人、人与信息聚合 建立互动机制：建立员工与企业、员工与经销商之间互动机制
3/9/2017 互动平台的目标 平台建设目标／三个目标 聚合用户参与：实现人与人、人与信息聚合 建立互动机制：建立员工与企业、员工与经销商之间互动机制 提升分享体验：打造全员参与、分享和创新的自服务互动平台 核心理念： 全员参与 敏捷易用 分享与创新 2017/3/9

3 IBM 社区协作推广模式 3/9/2017

4 协作社区试点？（待讨论） 媒体投放计划 产销协调 3/9/2017

5 整体安排（待讨论） 3/9/2017

6 模式：简化知识捕获过程 1 Jane 意识到需要提高她所在部门的工作质量。 2 Jane 和团队成员建立了一个社区，用于存储和分享信息。
社交内部网 2 Jane 和团队成员建立了一个社区，用于存储和分享信息。 3 Jane 使用社区博客更新了自己团队的信息，说明正在发生的事情，并提出问题，鼓励读者反馈意见。 Jane 注意到某些团队成员比另一些参与得更积极，于是又建立了一些论坛和 wiki，由 Susan， Sara 和 Mike 负责管理。 4 Susan 开始使用 Activities 运行一些项目，以便可以使用一个集中的工具收集任务、文件和电子邮件。 5 Sara 使用 wiki 和基于 Web 的文档工具创建文档，并与所有人共享。 6 Mike 开了一个帮助热线博客，每天进行更新，用于解答问题和介绍解决方案。 7 Jane 发现自己的团队通过使用社交工具，开始复用记录下来的知识。帮助热线接到的问题电话明显下降，各种项目也开始按计划开展。

7 互动协作社区规划 —— 内容规划 规划维度 产品线 产品型号 区域 主题 自主交流 3/9/2017 社区接入方式 从产品交易站点接入社区
直接访问社区 1. 产品社区 wcs作为社区入口 全球站点按产品线建社区（总部和OTC人） 国家的按产品型号建社区（关联全球社区） 通过connections进社区 按标记查找（国家，品类，型号） 2. 主题社区 （新品创意社区，营销创意社区） 3. 用户自主社区 （管理经销商社区，管理安装工社区） 3/9/2017

8 互动协作社区规划 —— 角色规划 员工 外部人员 人员 总部员工（市场，业务，企划，研发等）
OTC（销售经理，技术经理，产品经理，项目经理，平台运营，即时交互支持人员等） 建议：1）配备即时交互支持人员；2）完善社区中人员信息，如工作职责、联系方式等 外部人员 经销商 安装工 服务商 工程类用户（分行业：如连锁店，食品超市，酒店） 设计院 人员 官网用户（规划远期接入） 3/9/2017

9 互动协作社区总体规划 产品总部社区 产品区域社区 主题社区 自主社区 总部员工 资料库 论坛 创意收集与评选 Wiki 媒体库 关联社区
3/9/2017 互动协作社区总体规划 产品总部社区 产品区域社区 主题社区 自主社区 总部员工 资料库 论坛 创意收集与评选 Wiki 媒体库 关联社区 社区博客 社区日历 子社区 在线客服 共享书签 OTC 经销商 安装工 服务商 工程类用户 设计院 官网用户 社区运营 OTC员工 总部/OTC员工 所有用户 N/A N/A N/A N/A 3/9/2017 受邀用户 授权用户

10 互动协作社区场景 1 – 产品总部社区 3/9/2017 分公司员工
总部员工 总部产品社区 资料库 分公司员工 培训媒体库 社区博客 最佳实践Wikis 创意收集与评选 社区目的： 该社区用于总部员工与分公司员工之间共享技术手册、维修资料、培训资料、竞品优势、技术探讨、创意收集。 3/9/2017

11 互动协作社区场景 1 –产品总部社区 技术资料 视频资料 竞品优势 产品培训 产品推介 产品交流论坛 获取市场建议和反馈
3/9/2017 互动协作社区场景 1 –产品总部社区 新品发布 技术资料 视频资料 竞品优势 产品培训 产品推介 产品交流论坛 产品反馈与创意收集 获取市场建议和反馈 产品改进创意收集与评选 产品缺陷收集 市场前瞻讨论 新品发布-技术资料，视频资料、培训、产品推介 订单方面，订单执行效率跟踪 邮件下发新品促销 市场启动会 - 全国巡回新品培训（销售、技术培训） 销售经理、技术经理（售前培训、项目设计、选型方案）、售后经理、产品经理、项目经理（针对商用空调） 卖点、功能、价格政策   ◄pdf新品促销下发，更新 确定产品功能、卖点、指导研发 9:10:01 PM 3/9/2017 海尔海外经销商云平台解决方案

12 互动协作社区场景 2 – 产品区域社区 3/9/2017 经销商 安装工、服务商 客服
产品主页 产品信息 热点话题 即时交互支持 技术文件 FAQ精华帖 经销商 主题论坛 最佳实践Wikis 资料库 社区日历 创意收集与评选 安装工、服务商 社区博客 总部员工 市场、业务、企划、研发 即时交互支持 子社区 客服 社区目的： 用于OTC员工与当地经销商、安装工、服务商之间共享技术手册、维修资料、培训资料、竞品优势、服务改进意见提交与响应、创意收集。 3/9/2017

13 互动协作社区场景 2 – 访问互动内容 进入互动社区 浏览热点讨论 下载技术文档 即时交互支持 3/9/2017 浏览产品信息 社区互动服务

14 互动协作社区场景 2 – 论坛 论坛 浏览热点讨论 常见问题答复 专题交流与问答 用户体验反馈 用户抱怨与投诉答复 2017/3/9

15 互动协作社区场景 2 – 售后支持论坛响应 论坛 反馈抱怨与投诉 问题解答与交流 论坛更新快速响应 浏览热点讨论 常见问题答复
3/9/2017 互动协作社区场景 2 – 售后支持论坛响应 售后支持论坛响应 反馈抱怨与投诉 问题解答与交流 论坛更新快速响应 论坛 浏览热点讨论 常见问题答复 专题交流与问答 用户体验反馈 用户抱怨与投诉答复 2017/3/9

16 互动协作社区场景 2 – Wiki（众包） 竞品优势 产品最佳实践 常见问题总结 项目经验总结 新品技术手册 Wiki （众包）
2017/3/9

17 互动协作社区场景 2 – 资料库 多层级资料管理 访问权限控制 发布流程审批 版本管理 内容关注、评论与推荐 基于语义标记的多维度搜索
3/9/2017 互动协作社区场景 2 – 资料库 资料库 多层级资料管理 访问权限控制 发布流程审批 版本管理 内容关注、评论与推荐 基于语义标记的多维度搜索 多种访问方式：浏览器、桌 面资源管理器和移动设备 文档审批 好评度 语义标记 版本控制 培训媒体库 分享与推荐 评论与反馈 2017/3/9

18 互动协作社区场景 2 – 媒体库 在线视频培训 培训内容反馈 培训资料下载 培训内容评价 3/9/2017 媒体库 培训媒体库
2017/3/9

19 3/9/2017 互动协作社区场景 2 – 社区日历 社区日历（日程安排与确认） 新品培训 销售培训 技术培训 营销活动  2017/3/9

20 互动协作社区场景 2 – 社区博客 发布产品资料 新品营销 产品功能介绍 案例分享 项目经验分享 3/9/2017 社区博客 培训媒体库
新品营销  产品功能介绍 案例分享 项目经验分享 培训媒体库 2017/3/9

21 互动协作社区场景 2 – 子社区 产品优化子社区 竞品优势子社区 技术支持子社区 专业人群 专有话题 3/9/2017 子社区 子社区目的
培训媒体库 2017/3/9

22 3/9/2017 互动协作社区场景 2 – 即时交互支持 即时交互支持 即时产品问题咨询 即时投诉与处理 培训媒体库 2017/3/9

23 互动协作社区场景 3 – 主题社区 3/9/2017 新品创意社区 - 新品创想 总部员工 经销商 安装工
创意邀请 社区日历 创意提交与投票 构想博客 创意孵化 总部员工 经销商 安装工 资料库 社区目的： 用于员工与用户基于特定主题发起的互动交流，例如：新品创意收集、竞品优势、营销创意交互、产品优化交互等主题社区。 其他区域员工 2017/3/9 海尔海外经销商云平台解决方案

24 3/9/2017 互动协作社区场景 3 –主题社区 社区日历 发起创意收集邀请与确认 邀请特定用户以提高保密性 2017/3/9

25 互动协作社区场景 3 – 主题社区 创意收集与评选 产品创意收集与投票 主视觉创意征集 新品命名征集 营销政策发布  2017/3/9

26 Thank YOU！ 3/9/2017 海尔海外经销商云平台解决方案 26

27 backup 3/9/2017 海尔海外经销商云平台解决方案

28 互动协作社区 – 推广与激励机制 海尔员工运维比赛 —— 人数、发帖数等 设定大赛任务，如发布案例分享 评比、考核与奖励
海尔员工影响力及用户培训 海尔员工运维比赛 —— 人数、发帖数等 举办外部推广大赛 设定大赛任务，如发布案例分享 评比、考核与奖励 有奖竞答 —— 新品价格/技术竞猜、新品/营销口号评选 促销奖励 结合现有的促销奖励计划，互动拿奖 2017/3/9 海尔海外经销商云平台解决方案

29 未决部分 News Letter 移动端访问不包含Facebook集成 用户评级 断点续传 单个文件4G 海尔海外经销商云平台解决方案
3/9/2017 海尔海外经销商云平台解决方案

30 互动协作社区 - 移动应用推广 2017/3/9 海尔海外经销商云平台解决方案

31 产品社区内容 资料库（新品宣传文档，培训资料，产品推介）P3-3 社区日历（新品培训安排，销售培训安排，营销活动安排与确认）p3-4
社区博客（产品卖点，产品功能介绍，案例分享，项目经验分享，新品营销USP）p5-1 媒体库（视频培训资料） 构想博客（产品创意收集与投票,主视觉创意征集，新品命名征集，营销政策发布）P4，p5 论坛（专题交流与问答，用户抱怨和投诉答复）P3-2 在线客服（投诉处理)p3 wiki（产品最佳实践整理和收集,竞品新一季优势，海尔新品技术手册）P4 书签 相关社区（全球社区，主题社区） 成员管理和授权（） 子社区（产品优化子社区）P6 3/9/2017 海尔海外经销商云平台解决方案

32 B2B平台社区互动场景 2 – 主题社区 3/9/2017 新品创意社区 - 竞品优势 青岛总部员工 经销商 安装工 OTC员工 资料库
竞品优势更新Wiki 竞品优势发布 青岛总部员工 产品宣传册 经销商 产品功能卖点 安装工 营销资料 资料库 产品视频资料 OTC员工 资料库 2017/3/9 海尔海外经销商云平台解决方案

33 B2B平台社区互动流程 - OTC 5 1 2 7 11 8 OTC 6 4 10 安装工 3 海尔客服C 海尔研发、设计人员 安装工
聚合问题反馈更新，显示热门话题 业务社区 产品技术Wiki 知识沉淀-产品经验汇总 7 用户需求 门户 个人主页 1 业务社区 专题论坛 提交产品问题 2 8 创意评选-产品改进建议 业务社区 创意构想博客投票 创新评估与孵化 11 OTC 3 产品问题答复 6 产品建议收集整理 4 加入产品问题讨论 安装工 海尔研发、设计人员 代理商 对产品改进建议投票 10 安装工 海尔客服C 3/9/2017 海尔海外经销商云平台解决方案

34 产品社区内容 3/9/2017 资料库（新品宣传文档，培训资料，产品推介） 社区日历（新品培训安排，销售培训安排，营销活动安排与确认）
社区博客（产品卖点，产品功能介绍，案例分享，项目经验分享，新品营销USP） 媒体库（视频培训资料） 构想博客（产品创意收集与投票,主视觉创意征集，新品命名征集，营销政策发布） 论坛（专题交流与问答，用户抱怨和投诉答复） 在线客服（投诉处理) wiki（产品最佳实践整理和收集,竞品新一季优势，海尔新品技术手册） 共享书签 相关社区（全球社区，主题社区） 成员管理和授权 子社区（产品优化子社区） 3/9/2017 海尔海外经销商云平台解决方案

35 互动协作社区总体规划 产品全球社区 产品区域社区 主题社区 自主社区 总部员工 资料库 社区博客 论坛 创意收集与评选 Wiki 媒体库
3/9/2017 互动协作社区总体规划 产品全球社区 产品区域社区 主题社区 自主社区 总部员工 资料库 社区博客 论坛 创意收集与评选 Wiki 媒体库 成员管理 关联社区 社区日历 子社区 在线客服 共享书签 OTC 经销商 安装工 工程类用户 设计院 官网用户 社区运营 OTC员工 总部/OTC员工 所有用户 N/A N/A N/A N/A 受邀用户 授权用户 3/9/2017 海尔海外经销商云平台解决方案

36 互动协作社区场景 2 – 远程协助 海尔海外经销商云平台解决方案 36 状态感知 远程协助、内部培训 防 火 墙
提供在线的沟通与在线的对外客户支持服务、包括对于安装工、代理商的远程协助服务 外部代理商、安装工通过浏览器、移动设备与海尔员工发起沟通 互动协作社区场景 2 – 远程协助 业务页面 外部用户 经销商 安装工 物流公司 统一沟通服务 状态感知 业务信息 集成互动 远程协助、内部培训 防 火 墙 对内，建立统一内部沟通协作平台并与业务系统集成 海尔员工 销售经理、客服人员 对外，规范化互联网沟通工具 QQ MSN 新浪UC . 2017/3/9 海尔海外经销商云平台解决方案 36