饭 店 管 理 第５章：饭店服务质量管理 学习目的 学习内容 本章小结 案例分析 课堂讨论题 课后思考题 参考书目.

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1 饭 店 管 理 第５章：饭店服务质量管理 学习目的 学习内容 本章小结 案例分析 课堂讨论题 课后思考题 参考书目

2 饭 店 管 理 学习目的 第５章：饭店服务质量管理 了解现代服务质量及全面质量管理的涵义和内容。 了解饭店服务规程。
饭 店 管 理 学习目的 了解现代服务质量及全面质量管理的涵义和内容。 了解饭店服务规程。 熟悉现代饭店服务质量的管理原则和程序。 掌握现代饭店质量管理的方法。 了解饭店服务质量评价体系。

3 饭 店 管 理 第５章：饭店服务质量管理 5.1 饭店服务质量与管理 5.2 饭店服务质量管理的基本程序 5.3 饭店服务质量管理的方法
饭 店 管 理 第５章：饭店服务质量管理 5.1 饭店服务质量与管理 5.2 饭店服务质量管理的基本程序 5.3 饭店服务质量管理的方法 5.4 饭店服务质量衡量标准与评价体系

4 饭 店 管 理 本章小结 第５章：饭店服务质量管理 服务质量是饭店的生命线，本章着重介绍了饭 店服务质量的构成和特点；揭示了饭店服务质量管理
饭 店 管 理 本章小结 服务质量是饭店的生命线，本章着重介绍了饭 店服务质量的构成和特点；揭示了饭店服务质量管理 的内容及原则；阐述了饭店服务质量管理的基本程 序；详细说明了提高饭店服务质量的管理方法以及衡 量标准和体系。

5 饭 店 管 理 重点与难点 第５章：饭店服务质量管理 重点：● 饭店全面质量管理的内容、原则。 ● 服务质量管理的方法。
饭 店 管 理 重点与难点 重点：●　饭店全面质量管理的内容、原则。 　　　●　服务质量管理的方法。 难点：●　饭店服务质量的管理体系。 ● 饭店服务质量的衡量标准。

6 饭 店 管 理 案例分析 第５章：饭店服务质量管理 一位在某家五星级商务饭店入住数日的客人，偶尔在电梯
饭 店 管 理 案例分析 行李员也能提高餐厅的服务质量 　　一位在某家五星级商务饭店入住数日的客人，偶尔在电梯 里碰到进店时送他进房间的行李员小李。小李问他这几天对饭 店的服务是否满意，客人直率地表示，饭店各部门的服务比较 好，只是对中餐厅的某道菜不太满意。 　　当晚这位客人再来中餐厅时，中餐厅经理专门准备了这道 菜请客人免费品尝。原来，客人说者无心，但行李员小田听者 有意，当客人离开后，他马上用电话将此事告知了中餐厅经 理，经理表示一定要使客人满意。当客人明白了事情的原委后 真诚地说：“这件小事充分体现出贵饭店员工的素质及对客人负 责的程度。”几天后，这位客人的秘书打来预订电话，将下半年 该公司即将召开的三天研讨会及100多间客房的生意均放在了该 饭店。

7 第５章：饭店服务质量管理 饭 店 管 理 案例分析问题 　　本案例中体现了饭店质量管理的那 些基本原理和意识？对你有何启示？

8 饭 店 管 理 课后思考题 第５章：饭店服务质量管理 1．什麽是饭店质量管理？其特点有那些？ 2．饭店服务质量的要素组成？
饭 店 管 理 课后思考题 1．什麽是饭店质量管理？其特点有那些？ 2．饭店服务质量的要素组成？ 3．饭店管理者应如何在饭店中实行全面质量管理？ 4．饭店质量管理的基本程序？ 5．饭店质量管理都有哪几种方法？ 6．饭店如何通过ISO国际质量认证？

9 第５章：饭店服务质量管理 饭 店 管 理 课堂讨论题 1．如何在饭店中应用ABC分析法？ 2．饭店服务质量管理的几种方法 及各自利弊？

10 饭 店 管 理 参 考 书 目 第５章：饭店服务质量管理 1．刘纯《饭店督导原理与务实》 北京 科学出版社
饭 店 管 理 参 考 书 目 1．刘纯《饭店督导原理与务实》 北京 科学出版社 ２．黄震方《旅游饭店管理》北京 中国林业出版社 ３．许凌志、李华丽《饭店服务员培训与管理》 ４．吴军卫《前厅疑难案例解析》 北京 旅游教育出版社 ５．海萌辉、郭琰《现代饭店管理》郑州 郑州大学出版社 ６．任杰《现代饭店规范管理大全》北京 蓝天出版社

11 饭 店 管 理 5.1 饭店服务质量与管理 5. 1．1 饭店服务质量及其构成与特点 5．1．2 饭店全面质量管理的涵义、内容及原则

12 饭 店 管 理 5. 1．1 饭店服务质量及其构成与特点 1．饭店服务质量的涵义 2．饭店服务质量的构成 3 ．饭店服务质量的特点

13 饭 店 管 理 饭店服务质量的涵义 饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾 客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质 和精神需要的程度。

14 饭 店 管 理 饭店服务质量的构成 主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物产品质量、环境氛围质量、安全卫生质量五个部分组成。 饭店质量
饭 店 管 理 主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物产品质量、环境氛围质量、安全卫生质量五个部分组成。 饭店质量 有形产品质量 无形产品质量 设施设备质量 实物产品质量 环境氛围质量 安全卫生质量 服务产品质量

15 饭 店 管 理 饭店服务质量的特点 （1）饭店服务质量构成的综合性。 （2）饭店服务质量评价的主观情感性。 （3）饭店服务质量显现的短暂性。
饭 店 管 理 饭店服务质量的特点 （1）饭店服务质量构成的综合性。 （2）饭店服务质量评价的主观情感性。 （3）饭店服务质量显现的短暂性。 （4）饭店服务质量内容的关联性。 （5）饭店服务质量对员工素质的依赖性。 （6）饭店服务质量的情感性。

16 饭 店 管 理 5．1．2 饭店全面质量管理的涵义、 内容及原则 1．饭店全面质量管理的涵义 2 ．饭店全面质量管理的内容
饭 店 管 理 5．1．2 饭店全面质量管理的涵义、 内容及原则 1．饭店全面质量管理的涵义 2 ．饭店全面质量管理的内容 3．饭店全面质量管理的原则

17 饭 店 管 理 饭店全面质量管理的涵义 全面质量管理(Total Quality Control，简称TQC)是质量管理发
饭 店 管 理 饭店全面质量管理的涵义 全面质量管理(Total Quality Control，简称TQC)是质量管理发 展的最新阶段，起源于20世纪60年代的美国，其概念是由美国质量 管理专家费根堡与朱兰等人提出的。先在工业中运用，后推广到服 务行业。 基本点是：宾客需求便是服务质量、宾客满意就是服务质量标 准。以专业技术和各种灵活的科学方法为手段，以饭店全体员工参 加为保证，以获得最大的社会效益和经济效益为目的，以实际效果 为最终的评价点。 特点是：以无形服务为中心；以顾客满意为目的；重视人的作 用和强调环境因素的影响。 由此可知：饭店全面质量管理是以提高服务质量为宗旨，组织 全店员工共同参与，综合运用现代管理手段，建立完善的服务质量 标准和体系，在全过程中控制影响服务质量的各种因素而开展的系 统的质量管理活动。

18 饭 店 管 理 饭店全面质量管理的内容 （1）全方位管理 （2）全过程管理 （3）全员性管理 （4）全方法性管理 （5）全效益管理

19 饭 店 管 理 饭店全面质量管理的原则 （1）坚持“以人为本，员工第一”的原则 （2）贯彻“宾客至上，服务第一”的原则
饭 店 管 理 饭店全面质量管理的原则 （1）坚持“以人为本，员工第一”的原则 （2）贯彻“宾客至上，服务第一”的原则 （3）坚持“预防为主，防范结合”的原则 （4）坚持“共性管理和个性服务相结合”的原则 （5）坚持“定性管理和定量管理相结合”的原则

20 饭 店 管 理 5.2 饭店服务质量管理的基本程序 5.2.1 制定饭店服务规程 5.2.2 建立饭店服务质量管理体系
饭 店 管 理 5.2 饭店服务质量管理的基本程序 5.2.1 制定饭店服务规程 5.2.2 建立饭店服务质量管理体系 5.2.3 开展全面质量管理教育

21 饭 店 管 理 5.2.1 制定饭店服务规程 1．饭店服务规程的含义 饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所
饭 店 管 理 5.2.1 制定饭店服务规程 1．饭店服务规程的含义 　　饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所 包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做 的详细而具体的规定。包含：服务规程的对象和范围；服务规程的 内容和程序；服务的规格和标准；服务规程的衔接和系统性 2．饭店服务规程的制定 　　（1）提出目标和要求 　　（2）编制服务规程草案 　　（3）修改服务规程草案 　　（4）完善服务规程 3．饭店服务规程的实施

22 饭 店 管 理 5.2.2 建立饭店服务质量管理体系 １．组织领导体系 2．质量标准体系 3．服务程序体系 4．制度化管理体系
饭 店 管 理 5.2.2 建立饭店服务质量管理体系 　　全面质量管理体系是为贯彻饭店质量规程，实现质量管理 目标而建立的一整套组织机构、基础工作、质量标准、制度程序 等。 　　它是饭店全面质量管理的核心和主要保证。其具体内容主要 包括： １．组织领导体系 2．质量标准体系 3．服务程序体系 4．制度化管理体系 5．质量管理信息体系

23 饭 店 管 理 组织领导体系 特点是总经理负责，质管部经理和各部门经理成为全面质量管
饭 店 管 理 　　特点是总经理负责，质管部经理和各部门经理成为全面质量管 理的直接责任人，部门以下均开展质量小组织活动，各部门质量分 别由质管部经理和质量检查员负责督导检查，定期评比。 饭店总经理 质管部经理 各业务部门经理 后勤保障经理 各职能部经理 质量检查员 　质量小组 　质量小组 　质量小组 　质量小组 　质量小组 　质量小组 　质量小组 质量检查员

24 饭 店 管 理 质量标准体系 质量标准体系 服务质量标准 后勤保障标准 管理工程标准 企业工作标准 部门工作标准 基层工作标准 岗位工作标准
饭 店 管 理 质量标准体系 服务质量标准 后勤保障标准 管理工程标准 企业工作标准 部门工作标准 基层工作标准 岗位工作标准 着装仪容标准 服务态度标准 礼节礼貌标准 语言行为标准 职业道德标准 安全方便标准 产品质量标准 商品质量标准 各岗操作标准 客人满意程度 消费环境标准 设备完好标准 物品供应标准 安全服务标准 工作质量保证 后勤质量保证

25 饭 店 管 理 服务程序体系 服务程序体系 服务操作程序 后勤保障程序 质量管理程序 标准下达程序 质量监督程序 质量检查程序 考核评估程序
饭 店 管 理 服务程序体系 服务操作程序 后勤保障程序 质量管理程序 标准下达程序 质量监督程序 质量检查程序 考核评估程序 预定工作程序 礼宾迎送程序 接待分房程序 客房服务程序 餐厅服务程序 宴会服务程序 酒吧服务程序 康乐服务程序 商品服务程序 设备维修程序 物品采供程序 环境维护程序 前后台协调程序 管理程序保证 后勤协调保证

26 饭 店 管 理 制度化管理体系 制度化体系 质量责任制度 质量规范制度 质量管理制度 质量标准制度 质量例会制度 检查考核制度 质量奖罚制度
饭 店 管 理 制度化体系 质量责任制度 质量规范制度 质量管理制度 质量标准制度 质量例会制度 检查考核制度 质量奖罚制度 总经理领导责任 业务部门管理责任 职能部门保障责任 后勤部门保障责任 质管部门管理责任 各岗员工操作责任 饭店员工守则 投诉处理制度 质量事故处理制度 着装仪容规范 行为举止规范 语言礼貌规范 服务操作规范 管理制度保证 规范制度保证

27 饭 店 管 理 质量管理信息体系 饭店全面质量管理的信息体系由从上到下的信息 传递和从下到上的信息反馈构成。它是贯彻质量方
饭 店 管 理 质量管理信息体系 　　饭店全面质量管理的信息体系由从上到下的信息 传递和从下到上的信息反馈构成。它是贯彻质量方 针、质量目标，推行标准化、程序化、制度化管理， 收集了解质量反馈、客人意见等的重要条件。 　　饭店全面质量管理信息体系的内容包括质量标准 贯彻实行状况，质量制度、程序落实情况，质量管理 中存在的问题等等。

28 饭 店 管 理 5.2.3 开展全面质量管理教育 １、采取有效的服务质量管理方法 饭店服务质量管理是多种多样管理方法的有机结合，是在有
饭 店 管 理 5.2.3 开展全面质量管理教育 １、采取有效的服务质量管理方法 　　饭店服务质量管理是多种多样管理方法的有机结合，是在有 机统一的前提下，根据服务质量问题产生的原因而有选择性、针 对性的管理。 ２、对服务质量的管理效果进行评价 　　评价内容既包括服务质量管理标准的执行程度，也包括宾客 的物质和心理满足程度；评价方法主要是检查。

29 饭 店 管 理 5.3 饭店服务质量管理的方法 5.3.1 服务质量分析法 5.3.2 PDCA循环法 5.3.3 ZD质量管理法
饭 店 管 理 5.3 饭店服务质量管理的方法 5.3.1 服务质量分析法 5.3.2 PDCA循环法 5.3.3 ZD质量管理法 5.3.4 交互服务质量管理 5.3.5 QC小组法 5.3.6其他质量管理方法

30 饭 店 管 理 5.3.1 服务质量分析法 通过质量分析，找出饭店所存在的主要质量问题 和引起这些问题的主要原因，使管理人员有针对性地
饭 店 管 理 5.3.1 服务质量分析法 通过质量分析，找出饭店所存在的主要质量问题 和引起这些问题的主要原因，使管理人员有针对性地 对饭店影响最大的质量问题采取有效的方法进行控制 和管理。质量分析的方法很多，常用的有： 1．ABC分析法 2．质量结构分析图 3．因果分析图法

31 饭 店 管 理 ● ABC分析法 (3）根据统计表绘制排列图 又称重点管理法、主次因素法，是意大利经济学家巴雷特
饭 店 管 理 又称重点管理法、主次因素法，是意大利经济学家巴雷特 分析社会人员和社会财富的占有关系时采用的方法。以“关键 的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想。 用ABC分析法分析质量问题主要由以下几个步骤构成： （1）收集服务质量问题信息 （2）分类、统计，制作服务质量问题统计表 (3）根据统计表绘制排列图 （4）分析找出主要质量问题

32 饭 店 管 理 服务质量问题统计表 质量问题 问题数量 比率（%） 累计比率（%） 菜肴质量 服务态度 外语水平 娱乐设施 其 他 130
饭 店 管 理 服务质量问题统计表 　质量问题 问题数量 比率（%） 累计比率（%） 菜肴质量 服务态度 外语水平 娱乐设施 其 他 130 36 20 8 6 65．0 18．0 10．0 4．0 3．0 83．0 93．0 97．0 100．0 合 计 200

33 饭 店 管 理 服务质量问题排列图 50 130 36 2036 8 6 菜肴 质量 其他 娱乐设施 外语水平 服务态度量 10 90
饭 店 管 理 服务质量问题排列图 50 130 36 2036 8 6 菜肴 质量 其他 娱乐设施 外语水平 服务态度量 10 90 累计比率（%） 65．0% 83．0% 93．0% 97．0% A C B （图5.6 服务质量问题排列图） 100 150 200

34 饭 店 管 理 分析找出主要质量问题 排列图上累计比率在0～70％的因素为A类因素， 即主要因素；在70％～90％的因素为B类因素，即次
饭 店 管 理 分析找出主要质量问题 排列图上累计比率在0～70％的因素为A类因素， 即主要因素；在70％～90％的因素为B类因素，即次 要因素；在90％一100％的因素为C类因素，即一般 因素。找出主要因素就可以抓住主要矛盾。 在运用ABC分析法过程中应注意以下几点： ①A类问题所包含的具体质量问题不宜过多，1～ 3项是最好的，否则无法突出重点。 ②划分问题的类别也不宜过多，对不重要的问题 可单独归为一类。

35 饭 店 管 理 ● 质量结构分析图 又称圆形分析图、饼分图。它根据饭店服务质 量凋查资料，将统计结果绘制在一张圆形图上。 其具体分析如下：
饭 店 管 理 ● 质量结构分析图 又称圆形分析图、饼分图。它根据饭店服务质 量凋查资料，将统计结果绘制在一张圆形图上。 其具体分析如下： （1）收集质量问题信息 （2）信息的汇总、分类和计算 （3）画出圆形图

36 饭 店 管 理 质量结构分析图 卫生9% 项目7% 其他8% XXX 问题 服务态度39% 设施设备37%

37 饭 店 管 理 ● 因果分析图法 因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是分析质量问题产生原 因的一种有效工具。 因果分析图分析过程如下：
饭 店 管 理 ●　因果分析图法 因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是分析质量问题产生原 因的一种有效工具。 因果分析图分析过程如下： （1）确定要分析的质量问题，用ABC分析法等找出存在的问 题。 （2）发动饭店管理者和员工共同分析，寻找A类问题产生的 原因。 （3）整理找出原因，按结果与原因的关系画出因果图。

38 饭 店 管 理 因果图 质量问题（结果） 小原因 大原因 更小原因 中小原因

39 工作程序：计划阶段、、施阶段、检查阶段、处理阶段
5.3.2 PDCA循环法 饭 店 管 理 PDCA循环工作法是由美国戴明提出来的，又叫戴明循环。指按 计划 (Plan) 、实施(Do) 、检查(Check) 、处理(Action)这四个阶 段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。 工作程序：计划阶段、、施阶段、检查阶段、处理阶段 特点：循环不停地转动，每转动一周提高一步；大环套小　 　　　环，小环保大环，相互联系，彼此促进；强调管理的　　 　　　完整性。 注意事项：管理循环的四个阶段缺一不可。只有PDCA四个阶段都完 　　　　　成且不断地循环下去，才会使饭店服务质量问题越来越 　　　　　少，饭店服务质量不断提高并最终趋向于零缺点。

40 饭 店 管 理 5.3.3 ZD质量管理法 “ZD”是英文Zero-defects的缩写。美国人克劳斯比于20世
饭 店 管 理 　　“ZD”是英文Zero-defects的缩写。美国人克劳斯比于20世 纪60年代提出的一种管理观念。含义是无缺点计划管理，即零缺 点管理。 实质：以“无缺点”为管理目标，以每个员工都是主角为宗旨， 　　充分挖掘人的内在潜力、确保质量为目的。 特点：第一次就有把事情做好的管理思想； 预防为主，防患　 　　　于未然的管理方式； 严格执行服务质量标准的管理制 　　　度。 方法步骤：（1）建立服务质量检查制度 （2）DIRFT 即每个人 　　　　　第一次就把事情做对(Do It Right the First Time) 　　　　　（3）开展零缺点工作日竞赛

41 饭 店 管 理 5.3.4 交互服务质量管理 饭店交互服务质量管理是指为实现饭店交互服务 质量的提高，而采取的加强交互过程的控制、服务人
饭 店 管 理 5.3.4 交互服务质量管理 　　饭店交互服务质量管理是指为实现饭店交互服务 质量的提高，而采取的加强交互过程的控制、服务人 员的培训，并创造顾客参与环境等管理活动。 饭店交互服务质量管理的基本内容： 　　　（1）服务供求管理 　　　（2）员工授权管理 　　　（3）现场督导管理 　　　（4）服务补救管理 　　　（5）人际交往管理

42 饭 店 管 理 5.3.5 QC小组法 QC (Quality Contro1)小组，即质量管理小组，是指在各
饭 店 管 理 5.3.5 QC小组法 　　QC (Quality Contro1)小组，即质量管理小组，是指在各 个岗位上工作的员工，围绕企业的方针目标和现场存在的问 题，以改进质量、降低消耗、提高经济效益为目的组织起来， 运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。 　　　　　　　QC小组法的实施步骤： 　　　　　　　　　（1）调查现状 　　　　　　　　　（2）分析原因 　　　　　　　　　（3）制定措施 　　　　　　　　　（4）按计划实施 　　　　　　　　　（5）检查效果 　　　　　　　　　（6）制定巩固措施 　　　　　　　　　（7）遗留问题的处理 　　　　　　　　　（8）总结成果资料

43 饭 店 管 理 5.3.6其他质量管理方法 １．对策表 2．“末日管理”法 3．专项质量管理 4．优质服务竞赛和质量评比 5．服务质量控制
饭 店 管 理 5.3.6其他质量管理方法 １．对策表 2．“末日管理”法 3．专项质量管理 4．优质服务竞赛和质量评比 5．服务质量控制 6．现场管理

44 饭 店 管 理 对策表 具体步骤如下： （１）首先做出措施计划表。 （２）用ABC分析法分析出饭店存在的主要质量问题。
饭 店 管 理 具体步骤如下： （１）首先做出措施计划表。 （２）用ABC分析法分析出饭店存在的主要质量问题。 （３）经因果分析图找出饭店主要质量问题存在的主要原因。 （４）针对主要原因制定对策，制定改进措施和计划，并汇集成表。 序号 问 题 现 状 对 策 负责人 进 度 1 原料不符合规范 菜肴外形不美观 1．制定采购规格标准 2．严格原料入库制度 XXX 2 无标准菜谱 菜肴份额不均 1．制定标准菜谱 2．增设厨房配菜员 3 技术水平低 菜肴花色单调 1．参加厨师等级培训考核 2．聘请特级厨师现场指导

45 饭 店 管 理 “末日管理”法 也称为“危机管理”，它包含两个层次的含 义：对于效益好的饭店，应以严厉的规章制度来
饭 店 管 理 “末日管理”法 　　也称为“危机管理”，它包含两个层次的含 义：对于效益好的饭店，应以严厉的规章制度来 要求；对于效益差的饭店，应以非常规的方式来 进行管理。

46 饭 店 管 理 专项质量管理 专项质量管理又称为项目管理，是对每一个服务质量专项进行
饭 店 管 理 　　专项质量管理又称为项目管理，是对每一个服务质量专项进行 管理。1993年国际标准化组织提出了“项目质量管理”的建议，意 在强化质量体系要素中的某一环节的管理的控制，以便在局部上提 高服务和产品的质量。 特点 ：授权某一个人负全责；由某一个组织完成；在一个明确的时 　　　间内结束；有相对简练实用的评价审核标准；有一个清楚的 　　　目标；项目完成后应有完整的质量文件材料。 质量文件材料 ：确定项目概念，即项目的质量目标、管理者的期 　　　　　　　望；进行项目的可行性分析，评估实施该项目的条 　　　　　　　件、优势和困难；设计并确定项目实施的步骤、评 　　　　　　　价审核标准等；执行、运行与该项目有关的组织、 　　　　　　　人员按规定的步骤完成各目的任务；总结记录，包 　　　　　　　括执行情况分析、项目最终结果、实施效果的评价 　　　　　　　和经验教训的总结。

47 饭 店 管 理 优质服务竞赛和质量评比 饭店还可定期组织和开展优质服务竞赛和质量 评比等活动，以使饭店全体员工树立质量意识，提
饭 店 管 理 优质服务竞赛和质量评比 　　饭店还可定期组织和开展优质服务竞赛和质量 评比等活动，以使饭店全体员工树立质量意识，提 高执行饭店服务质量标准的主动性和积极性，并形 成“比、学、赶、帮、超”，努力提高饭店服务质 量的氛围。 　　　　（1）定期组织，形式多样 　　　　（2）奖优罚劣，措施分明 　　　　（3）总结分析，不断提高

48 饭 店 管 理 服务质量控制 （1）事前质量控制 （2）服务过程质量控制 （3）事后质量控制

49 饭 店 管 理 现场管理 “现场管理”是一个组织为了实现自己的经 营目标，有效地利用所拥有的资源，有计划、高
饭 店 管 理 现场管理 　　“现场管理”是一个组织为了实现自己的经 营目标，有效地利用所拥有的资源，有计划、高 效率地进行运作所采取的措施。它对生产的范 围、时间、进度等各个方面进行规范，设置目 标，把握进程的实际情况。

50 饭 店 管 理 5.4 饭店服务质量衡量标准与评价体系 5.4.1 饭店服务质量衡量标准 5.4.２服务质量的评价体系
饭 店 管 理 5.4 饭店服务质量衡量标准与评价体系 5.4.1 饭店服务质量衡量标准 5.4.２服务质量的评价体系 5.4.３饭店服务质量承诺与服务质量保证 5.4.4 关于ISO质量管理体系

51 饭 店 管 理 5.4.1 饭店服务质量衡量标准 １．服务质量衡量的基本标准 （1）可靠性 （2）反应性 （3）可信性 （4）移情性
饭 店 管 理 5.4.1 饭店服务质量衡量标准 １．服务质量衡量的基本标准 （1）可靠性 （2）反应性 （3）可信性 （4）移情性 （5）可感知性 2．服务质量衡量的专项标准 （1）满足宾客需要的一套服务规程 （2）饭店“回头客”比率

52 饭 店 管 理 5.4.２服务质量的评价体系 1．饭店服务质量评价体系的构成要素 —— 评价主体、评价客体、评价媒体。
饭 店 管 理 5.4.２服务质量的评价体系 1．饭店服务质量评价体系的构成要素　——　 　　评价主体、评价客体、评价媒体。 2．饭店服务质量的三方评价　—— （1）顾客评价：顾客意见调查表、 电话访问、 现场访问、小组座、 　　　　　　　　常客拜访。 （2）自我组织评价：饭店统一评价、 部门自评、 饭店外请专家进行 　　　　　　　　　　考评、 随时随地的“暗评”、 专项质评。 （3）第三方评价：资格认定、 等级认定、 质量体系认证、行业组织、 　　　　　　　　　报刊、社团组织的评比。

53 饭 店 管 理 5.4.３饭店服务质量承诺与服务质量保证 1．服务质量承诺 —— 饭店向顾客做出的关于其能够提供高
饭 店 管 理 5.4.３饭店服务质量承诺与服务质量保证 1．服务质量承诺　——　饭店向顾客做出的关于其能够提供高 　　　　　　　　　　　　质量服务的口头或书面的说明。 2．服务质量保证　—— （1）了解顾客对优质服务的具体要求，确定服务质量标准 （2）做好服务质量管理工作，采取预防性措施，防止服务差错 （3）全面分析服务体系，发现服务工作中的薄弱环节，防止服 　　　务质量问题，并通过为顾客提供补救性服务，防止与顾 　　　客关系的彻底破裂。

54 饭 店 管 理 5.4.4 关于ISO质量管理体系 1．ISO质量管理体系概述 2．饭店导入2000版IS09000族标准适宜性分析
饭 店 管 理 5.4.4 关于ISO质量管理体系 1．ISO质量管理体系概述 2．饭店导入2000版IS09000族标准适宜性分析 3．饭店如何通过ISO国际质量认证

55 饭 店 管 理 ISO质量管理体系概述 ISO，即国际标准化组织(International Organization for
饭 店 管 理 ISO质量管理体系概述 　　　ISO，即国际标准化组织(International Organization for Standardization)，成立于1946年，是国际标准化领域中的一个十分 重要的组织，其成员来自于世界上130多个国家和地区的国际标准化 团体组织。代表中国参加ISO的国家机构是国家质量技术监督检验检 疫总局(CSBTS)。 　　IS09000系列标准是国际标准化组织(ISO)于1987年正式颁布的质 量管理和质量保证国际标准。1994年对系列标准进行了修订，形成了 ISO9000族标准。2000年又对ISO 9000族标准进行了改进，并推出了 2000版ISO 9000标准。该标准体现了八个原则： 　　（1）以顾客为中心　（2）领导作用　　　　（3）全员参与 　　（4）过程方法　　　（5）系统管理方法　　（6）持续改进 　　（7）以事实为决策依据　　（8）互利的供方关系。

56 饭 店 管 理 饭店导入2000版IS09000族标准适宜性分析 （2）标准对饭店带来的益处
饭 店 管 理 （1）饭店导入2000版IS09000族标准的适宜性 　　　● 通用性强　● 结构简化、文字易懂　● 理念统一 　　　● 操作性强　● 持续改进　● 利益共享 　　　● 与IS014000的兼容性强 （2）标准对饭店带来的益处 ● 保证产品持续符合标准，满足顾客需求。 ● 加强过程管理，防止不合格产品出现。 ● 规范部门职能，变人治为法治，提高工作效率。 ● 科学化与人性化高度统一，可使员工感到工作轻松，宾客满意度提高。 ● 有利于树立饭店的社会形象，增强企业竞争力，培养宾客对品牌的忠诚度。 ● 提高了饭店的质量信誉。 ● 促进饭店完善质量体系 ● 增强国际市场竞争力。

57 饭 店 管 理 饭店如何通过ISO国际质量认证 （1）认真做好准备工作 （2）申请认证 （3）迎接现场审核 （4）质量体系的维持与巩固