医院文化建设 广东省中医院 2011年3月26日.番禺.

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1 医院文化建设 广东省中医院 2011年3月26日.番禺

2 三十年前与后 上世纪80年代，广东省中医院500多名员工守着300来张病床，15亩地，2千多万元的医疗设备，惨淡经营，几乎连工资都发不出。
目前，占地面积360余亩；建筑面积超过30万平方米，病床3000多张，职工3500多名，医疗设备总值近6亿元，门诊量突破568万人次，住院病人近7万人次，成为全国年服务患者最多的医院。

3 治院名言 一个医院若要取得持续成功，5年靠的是机遇和干劲，10年靠的是领导和架构，15年靠的是制度和机制，20～30年乃至更长时间依靠的只有文化。 ——广东省中医院吕玉波院长

4 前言 医改政策不断变化，行业竞争日趋激烈，文化管理应运而生。
从经验管理到科学管理再到文化管理是管理科学发展的必然趋势，也是医院发展的必然选择。

5 一、医院文化的作用

6 医院文化的作用 文化建设与构建机制完美结合是目前最好的管理模式，可以达到“无为而治”的境界。

7 医院文化的作用 1、导向功能 任何文化都是一种价值取向，规定着人们所追求的目标，具有导向功能。 导向包括价值导向和行为导向。

8 医院文化的作用 医院文化对医院的价值取向起导向作用，如：在战略上决定“做什么，不做什么”；理念上决定“提倡什么，反对什么”；在价值观上决定“追求什么，放弃什么”等等取舍时，无一不体现着医院文化的鲜明导向。

9 医院文化的作用 我们始终把吸引病人、留住病人、服务好病人做为我们的价值取向！ 因此我们提出了：
“技术优势+服务优势+信誉优势﹦让病人选择你” 的优势战略。

10 医院文化的作用 医院文化对员工起一种“软性”的控制系统的作用。它明确告诉员工，医院期望他们的是什么，为所有员工提供一种走向共同方向的意识，给他们的日常行为提供了指导方针。一旦员工在内心认同了这个指导方针后，就成了他们内心选择行为方式的判断标准，成为他们内心的导航灯。

11 医院文化的作用 例如：怎么看待投诉？ 投诉：患者送给我们的礼物。 投诉能让我们发现差距 投诉能让我们发现需求 投诉给我们转化的机会
关键是及时回应，做到： 第一时间作出反应 第一时间解决问题 第一时间改善提高

12 医院文化的作用 2、激励功能 医院文化的核心是确立共同价值观，崇高的理念价值观能带来的满足感、成就感和荣誉感，因此，在满足员工对物质需要的同时，使员工的精神需求获得满足，从内心深处唤起饱满的激情，产生奋发向上的动力，从而产生深刻持久的激励作用。

13 医院文化的作用 医院文化把“我们的灵魂”与“我们的工作”有机地结合起来，使员工看到自身工作的崇高意义，产生一种自己在创造历史、贡献社会的感觉，从而形成强大的责任感和使命感，激发起他们的工作热情和献身精神。

14 医院文化的作用 员工一旦接受医院的理念，就会产生一种归属感，把自己视为医院的主人，把医院作为发掘潜能、施展抱负的舞台，从而积极为实现医院的目标而努力。

15 医院文化的作用 3、凝聚功能 共同的价值理念是员工队伍凝聚力的基础。价值理念的正确选择应该是医院、个人和社会共赢的目标，能把医院和绝大多数员工的利益统一起来，对众多问题的认识趋于一致，增强了相互间的共同语言和信任，促使上下左右关系和谐协调，从而形成强大的凝聚力。

16 医院文化的作用 维系医院运行有三条纽带：即资本纽带、权力纽带、文化纽带。
文化纽带韧性最强 ，最能突出医院个性，是维系医院内部力量统一、维系医院和社会良好关系、保持医院持续发展最重要的精神力量。 在处理各种内外环境关系中，医院文化能实现整体功效互补和资源效能最大化。

17 医院文化的作用 医院文化有同化作用、规范作用和融合作用，这三种作用的综合效果，就是医院文化的凝聚功能。
比如“领导魅力”可上升为“团队精神”。领导自身的人格魅力比行政命令更有效，带来一种全院“无需扬鞭自奋蹄”的局面。

18 医院文化的作用 4、约束功能 医院文化对医院的整体行为和员工的个体行为具有约束功能。医院文化为医院确立了方向，对那些不利于医院发展的不该做 、不能做的行为，常常发挥一种约束作用，提高医院的免疫功能。

19 医院文化的作用 员工个体行为不能永远保持本人的现有文化，必须融入医院的整体文化。员工融入整体文化的过程就是实行共同价值取向的过程。
医院文化的规范作用是一种间接的文化强制，因而也是一种潜移默化的作用。对于新员工来说，异质文化的入侵，具有极强的约束作用。

20 医院文化的作用 合理运用制度管理和文化管理这两只“看不见的手”。
制度设计上体现“一切以病人为中心”。各种制度措施就好比悬着的剑，犹如“天条”和“高压线”。 自律是形成良好文化的关键。重点教育好尽管只有3.5％的行政人员。

21 二、医院实行文化管理的必要性

22 医院实行文化管理的必要性 1、当前，医务人员的基本生活需要得到较好的满足，但社交、尊重、成就、自我实现等高层次需要凸显。
只有设法满足他们这些高层次精神需求，才能产生进一步的激励作用，促使他们发自内心地感受到救死扶伤的快乐和攻克疑难危重症的成功喜悦。

23 医院实行文化管理的必要性 2、医务人员都是受过严格训练的专业技术人员，他们从事的医疗服务工作中脑力劳动起重要作用，凭自身的医务知识、技能和经验服务病人。 因此，真诚为患者服务不是靠外部的管理监督出来的，必须依赖自我控制和内在激励。强有力的医院文化正是促使员工尽心竭力工作的内在动力。

24 医院实行文化管理的必要性 3、医院属于服务领域，而且是典型的个性化服务，提高服务质量单靠形体动作培训和外部监督是无法真正做到的，只能靠在长期医疗服务中形成一种群体价值观，一种心理环境，一种良好的传统和风气，即形成一种良好的医院文化。

25 医院实行文化管理的必要性 4、医院作为专业技术性很好的知识密集型组织，内部专业、岗位的分工十分明细，即使是某方面的医学权威，也不可能对其他学科有较深入的了解。因此要完成任何一个医疗服务过程都必须充分调动各方面的积极性，都必须各方协调一致，这样的特点决定了医务人员要有共同的价值取向。

26 医院实行文化管理的必要性 5、医院面临着生存、发展和竞争的现状。医院要想立于不败之地，就必须进行战略研究和战略管理，必须以高明的战略远见和经营理念为抓手，必须确定高明的管理哲学，从而决定了只能在文化管理模式下去实现。

27 三、文化建设的内容

28 文化建设的内容 医院文化作为一个完整的体系内容丰富，包括：环境文化、行为文化、制度文化和精神文化。精神文化是医院的灵魂和支柱，决定着医院文化的性质和方向，其内容包括价值观念、思想意识、心理态势、道德风尚等。 下面侧重谈谈整体价值观念、医院伦理和医院形象。

29 文化建设的内容 1、医院价值观 价值观是价值主体在长期的工作和生活中形成的对于价值客体的总的根本性的看法，是一个长期形成的价值观念体系，具有鲜明的评判特征。

30 文化建设的内容 医院整体价值观主要是指医院的基本信仰、追求和经营管理的基本理念，是解决医院为了什么、追求什么、提倡什么、反对什么、以什么样的指导思想进行医疗活动等方面的问题。

31 广东省中医院价值体系 医院精神：仁爱、敬业、务实、进取 医院价值观：病人至上，真诚关爱
医院信条：运用人类文明的一切有用成果，尽自己最大努力为患者解除痛苦，挽救生命，提高生存质量。 医院的追求：一流的技术，一流的服务，一流的管理，一流的人才，一流的效益。

32 广东省中医院价值体系 医院的理念：医院对社会的责任是力争用最好的方法为患者解除痛苦，挽救生命；医院对员工的责任是尽心尽力提供发展机会，创造成才条件，提高生活质量；员工对医院的责任是把医院当成自己的家，尽心尽责把自己的岗位的工作做到最好；科室与科室，员工与员工之间做到互相尊重、相互理解、相互帮助、相互友爱。

33 文化建设的内容 价值体系中的各个价值有时并不可兼得，于是需要取舍；有时可以兼得，但各个价值重要性并不一致，便发生如何对各个价值进行排序的问题。

34 文化建设的内容 医院文化建设的重要内容之一：一方面明确医院的价值体系，另一方面对各个价值排序，找出最高价值。

35 文化建设的内容 医院之间价值观的区别往往不是表现为“医院是否有某种价值”的不同回答，也不是表现为“某对象对于医院来说是否有价值”有相悖的意见，而是表现为价值排序上的区别，表现为最高价值的选择和判定的不同。

36 文化建设的内容 价值观的多元结构： （1）病人至上的价值观 （2）员工为本的价值观 （3）回报社会的价值观
广东省中医院提出把“对”让给患者。

37 文化建设的内容 2、医院伦理道德 医院伦理道德是医院内部调整人与人、单位与单位、个人与集体、个人与社会、医院与社会之间关系的行为准则。
“救死扶伤”是天职，更是基本伦理。 正确处理经济效益与社会效益、眼前利益与长远利益的关系。

38 文化建设的内容 医院伦理道德根源于医院员工的群体意识，表明人们对善良与邪恶、正义与非正义、公正与偏私、诚实与虚伪、美与丑等问题的看法，并以此为标准评价员工的行为，调整医院与员工、医院与社会、员工与员工之间的关系。

39 文化建设的内容 3、医院形象 医院形象是医院文化的表象，是医院理念的外化，也叫医院的外显文化，可直观感觉的形象。
医院形象是客观医院形象、主体医院形象和社会医院形象的复合集成。 美誉度、公信力是医院形象的评价。

40 四、文化建设的关键是使医院文化变成员工的行为

41 使医院文化变成员工的行为 1、从患者、员工、医院三者利益相统一出发，选择核心价值理念。

42 使医院文化变成员工的行为 医院价值 社会认同 患者价值 社会价值 要合理考虑和平衡患者价值、医院价值和社会价值三者的利益关系。通过承担社会责任、追求社会价值、与患者以及医院所生存的社会发展出公共性的情感关系，获得患者和社会的文化认同。

43 使医院文化变成员工的行为 坚持社会效益与经济效益相统一的观点，同时特别强调当二者出现矛盾的时候，首先追求社会效益，首先追求患者价值的实现。
这不仅是社会责任，我们还坚信，在社会主义市场经济条件下，只要对社会做出了贡献，社会自然而然会回报我们，这是“善的循环”。

44 使医院文化变成员工的行为 事实也是如此：病人信赖、政府认可、社会赞誉、行业推崇、员工自豪。
新建二沙岛分院；托管广州市慈善医院；兼并珠海市中医院；承建大学城医院；承建广东省中医药科学院；新规划琶洲分院……

45 胡锦涛总书记接见我院吕玉波院长

46 卫生部陈竺部长视察我院

47 使医院文化变成员工的行为 病人可以没有广东省中医院，广东省中医院不能没有病人；
收一个红包，等于失去自己的人格，开一个大处方，等于失去更多处方； 医生因为有了病人才重要； 病人对我们选择和信赖，唯有用精湛的医术、真诚的关爱来回报。

48 使医院文化变成员工的行为 2、创新教育载体，不断加强核心价值理念的灌输。 ①建立培训制度； ②树立身边典型； ③形成分享文化。
“青年文明号”创建活动 反复教育，反复宣传， 反复推动，反复实践。

49 全员感恩文化教育——感恩心待人，责任心做事。

50 使医院文化变成员工的行为 我们不断用医院取得的快速发展成果来教育员工，目的就是让员工清楚看到“病人至上”的价值观转化为行动后得到的社会回报。
◆员工的收入提高了 ◆员工的自豪感强了 ◆有了更广阔的施展才华的舞台 ◆有了可持续的职业发展的空间

51 使医院文化变成员工的行为 3、干部文化决定医院文化。
要重视干部的示范和引导作用。医院领导是医院文化的第一设计者，同时应当是第一宣传者、第一实践者，第一身体力行者。因此医院领导，包括职能部门，都要率先垂范，带头服务好临床一线，服务好病人，持续改进医院服务水平。

52 我们的体会 路线确定之后干部就是决定的因素。 ◆干部是解决问题的关键。 医院竞争是干部能力的竞争。 ◆干部文化是医院文化的根基。
好的战略还要有好的执行。

53 使医院文化变成员工的行为 4、夯实制度基础。 使医院文化从理念变为行动需要有与这一文化相适应的制度；要充分发挥制度的指引、约束和强制的作用。
我们提出两个一样：患者投诉临床一线的处理与临床一线投诉职能部门的处理一样，从而通过制度强化了管理就是服务的理念。

54 使医院文化变成员工的行为 患者的需求是制度安排的基点； 理念的初期接受需要通过制度的强制，在执行中理解，理解后成为信念；
制度使医院文化具体化，成为良好行为的边界和指向。

55 使医院文化变成员工的行为 5、照顾好照顾患者的第一线人员。 建立激励、公平的分配制度。 搭建成就事业的舞台。 营造和谐的人际关系。

56 五、文化建设给医院带来了活力

57 我们的战略目标 坚持以患者需求为导向的发展战略。 努力打造技术、服务、信誉三大优势。 提出形成核心竞争力的四个战略目标：
◆第一、成就一群名医； ◆第二、为患者提供最佳的诊疗方案； ◆第三、培养一支高素质的服务团队； ◆第四、在群众中建立自己的公信力。

58 实施人才战略，为培养一支“中医水平站在前沿，现代医学跟踪得上，管理能力匹配到位”的复合型人才队伍创造条件。10年“育人工程”、“名医工程”见成效。
实施扩展战略，为业已成长起来的骨干人才施展才华、实现人生理想搭建舞台。医院学科带头人平均年龄还不到40岁。

59 目前有五间三甲医院、四个分门诊、3140张床位。
芳村分院 二沙岛分院 珠海医院 大德路总院 大学城医院

60 实施优势战略，坚持把提高中医临床疗效作为我院建设和发展的主旋律。实践证明“在发展中坚持中医特色，靠中医优势发展中医院”是一条适合中医院发展的道路。
实施品牌战略，坚持以品牌建设为载体，通过内涵建设确立医院持久的品牌，形成医院的重要无形资产和核心竞争能力。

61 ◎全国三级甲等中医院 ◎全国示范中医院 ◎全国百佳医院 ◎全国创建文明行业示范点 ◎全国“五一”劳动奖状 ◎全国先进基层党组织 ◎全国精神文明示范点 ◎全国卫生系统先进集体 ◎全国职业道德建设十佳单位 ……

62 THANK YOU !