第一節 流通管理的意義 第二節 商 流 第三節 物 流 第四節 金 流 第五節 資訊流 第六節 人 流

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1 第一節 流通管理的意義 第二節 商 流 第三節 物 流 第四節 金 流 第五節 資訊流 第六節 人 流
CHAPTER　3 流通管理系統 第一節 流通管理的意義 第二節 商 流 第三節 物 流 第四節 金 流 第五節 資訊流 第六節 人 流

2 前言 流通業主要涵蓋商流、物流、金流、資訊流及人流等相關經濟活動，而以系統的觀點可為流通管理提供全面的視野。
經營一家成功的實體或虛擬商店，雖然麻雀小(或許店舖規模不大)，但五臟(商流、物流、金流、資訊流及人流)要俱全，且環環相扣，缺一不可。

3 流通管理的意義 流通就是指產品從製造商、批發商、零售商、而至消費者手中的配銷系統，是連結生產者與最終需求者之間的重要橋樑。所以流通業可指所有與配銷過程有關的行業，亦即包括運輸、倉儲批發、零售等行業。 流通業的變革往往自零售業開始，近年來由於消費型態的改變，網路商店、電視購物、型錄、大型專門店、量販店、購物中心等業態迅速興起，使得流通環境產生劇烈的改變。

4 流通主要涵蓋的經營活動 商流：是指商品在購、銷之間進行交易和商品所有權轉移的過程，即指商品交易的一系列活動，包括消費者需求的認定、消費者生活提案的滿足，以及廠商、服務人員與消費者之間介面的管理等。 物流：物流的發展是在商流之後，用適當的方法，來降低物流成本，追求顧客滿意，包含貨物與服務的運送、倉儲、損耗、回收等的管理。 資訊流：包含流通過程中所發生一切資訊的產生、蒐集、過濾、儲存、搜尋與取用等的技術與策略運用。 金流：包含流通過程中所發生的金錢及帳務相關的處理技術與策略。 人流：為達成流通過程所需的人力資源管理，包含選、訓、用、留及領導統御等課題。

5 商流 「商流」是指商品交易的流通，泛指商品所有權移轉的所有活動，也就是指直接銷售商品或服務予消費者的各種活動。 賣場規模 服務方式 有無店面
經營方式 產品線 經營型態

6 賣場規模 大型商店－百貨公司、量販店。 中型商店－超級市場。 小型商店－便利商店、專賣店。

7 服務方式 自助式－量販店、自動販賣機。 簡易服務－超級市場的生鮮部門。 專業服務－專賣店、百貨公司的專櫃。

8 有無店面 有店面型態－百貨公司、便利商店。 無店面型態－郵購、直銷、網路商店、電視購物。 非店面型態－自動販賣機。

9 經營方式 獨立式－以單獨的店舖經營，可分成公司組織型態及個人商店二種。 分店式－在同一資本下將獨立店舖的經營分散。
連鎖式－擁有一總公司及多數連鎖店舖，連鎖店舖專心於銷售活動，總公司負責研發、進貨、促銷、教育訓練等，一般連鎖店經營型態可分為直營連鎖、自願加盟連鎖、委託加盟連鎖、特許加盟連鎖及內部創業加盟等五種。

10 產品線 產品線深－專賣店。 產品線廣－便利商店、超級市場、量販店。

11 經營型態 如百貨公司、超級市場、便利商店、量販店、購物中心、商店街等。

12 物流 物流在生產者與消費者之間扮演非常重要的角色，透過完善的物流功能，不僅消費者能享受到快速便利的購物(或服務)，生產工廠、供應商或經銷商亦能迅速提供其產品，進而大幅降低保管、倉儲及運輸等中間成本。 具有整合商流、物流、資訊流、金流及人流等機能的「物流中心」就顯得極為重要。

13 物流管理 一般在商品流通領域內所稱之物流，是指在銷售市場的銷售物流，屬於狹義物流，活動內容包括實體流通如輸配送、保管、包裝、裝卸、流通加工及與物流相關的資訊活動 。 廣義物流包括從原料採購的供應物流、工廠內部的生產物流、商品行銷販賣的銷售物流及逆向物流等全部屬之，

14 物流的範圍 原料供應 生產 銷售 原產地 工廠 (製造商) (供應商) 物流中心 消費地 供應物流 生產物流 銷售物流 逆向物流
圖3- 物流的範圍

15 物流管理的基本功能 運送：是指將物品進行空間的移動，創造從生產者至消費者間的聯繫，因此運送是物流的核心，早期的物流管理所指的就是指運送功能。
保管：就是指倉儲作業，貨物流通的保管，可分為長期保管及中繼保管。保管是克服時間因素的作業，良好的保管可創造商品的時間效用，有效提升利潤。 裝卸：介於運送與保管間的物品處理過程，主要是物品的裝卸工作。妥善的應用機械、自動化與無人化進行裝卸工作，是促成裝卸成本降低的主要因素。 包裝：可分為商品包裝及工業包裝。商品包裝能使消費者方便購買各類商品，工業包裝則為了便利運送。現代化的包裝可創造產品的附加價值，並可利用分類包裝的方法達成產品的妥善運銷。 資訊：即以電腦化處理運送、保管、裝卸、包裝等功能，可使物流更具系統化及效率化。

16 物流中心 凡是從事將商品由製造商或進口商送到零售商的中間物流業者，具有連接上游製造業至下游消費者，以「滿足多樣少量的市場需求」、「縮短流通通路」、「降低流通成本」等關鍵性機能者稱之。 物流中心在行銷通路中扮演著製造商與零售商的中間橋樑，所接觸的通路組織為商品供應者的製造商、進口商、代理商及商品銷售者的零售商。

17 物流中心類型 製造商物流中心 物流中心類型 零售商物流中心 封閉型 批發商物流中心 轉運型物流中心 開放型(專業型) 生鮮處理型物流中心
直銷商物流中心 封閉型 開放型(專業型) 圖3- 物流中心類型

18 台灣物流產業發展趨勢 台灣物流發展趨勢 專業物流發展 應用資訊科技 全球運籌管理 策略聯盟時代 環保運動興起 圖3- 台灣物流產業發展趨勢

19 金流 金流是指企業間或個人與企業間因商品交易所產生的資金流通過程，也就是二個或二個以上的組織或個人，為了完成交易行為而進行資金移轉的過程，此時資金移轉的工具有可能是現金、支票、塑膠貨幣或是電子貨幣。 選擇合適的交易工具能促進金流活動的效率，例如，消費者在購物時，可以現金、禮券或利用信用卡支付，不論哪一種形式，都是屬於資金的流動，也都是金流的範圍。

20 選擇交易工具應考慮的因素 便利性：買者付款方便，賣者收款容易，使資金移轉更為便利，可減少交易障礙，促成交易行為。
安全性：為保障交易雙方彼此的權益，減少不慎遺失或被盜用的風險，應重視交易工具的使用安全。例如，攜帶現金一方面無法隨身攜帶大額現鈔，另一方面亦會構成危害自身安全的風險，而信用卡、支票亦有遺失被盜用損失的風險。 時效性：資金移轉的時效愈快，對賣方更有保障，亦即當交易發生時，賣方愈早收到款項，愈能降低被倒帳的風險。 有效性：賣方必須考量交易工具是否有效，避免收到偽造的鈔票、支票或是信用卡等。 公開性：交易及資金移轉有憑據，是健全經濟體系的必要條件。

21 現金做為交易工具的缺失 彙總計算與解繳相當耗費人力、時間，流通成本高。 遺失或遭竊之後無法掛失。 偽鈔辨認驗證難度高，安全性低。
大額現金體積龐大，攜帶不便。

22 票據 由於現金印製與流通處理成本高，效率低，因此先進國家都致力於營造一個無現金交易的社會。
台灣地區流通業之間的商品交易多半以現金及支票(含即期支票及期票)為主，由於行業特性不同，金流的情況也不太相同。 商品利潤風險較高的行業，多半使用現金或即期支票。向國外廠商購買商品或銷售商品者，其資金往來則以匯款或開立信用狀為主，信用狀亦有分短期及遠期信用狀，付款方式則視雙方約定的條件而定。

23 塑膠貨幣 卡片嵌有磁條的金融性塑膠貨幣(plastic money)，可作為交易支付或現金支領工具，如磁條式信用卡、金融卡，卡片本身即具有持卡者編號等相關資訊，資金流通過程較為複雜，但是透過資訊網路的運作可迅速完成資金流通作業，亦可彌補使用紙鈔所帶來的不便，故有愈來愈普及的趨勢。

24 符合塑膠貨幣的功能 可做為支付工具的功能，包括簽帳或轉帳的方式。 可做為提款工具的功能，包括帳戶提款或預借方式。 具有使用信用循環的功能。

25 電子貨幣 電子貨幣乃以電子形式儲存於消費者持有的電子設備中，並以現行貨幣單位計算的貨幣價值，當成儲值或預付的工具。
電子貨幣之所以重要的原因乃是以「通貨」形式存在的支付工具，既是通貨，就存在和貨幣一樣的特性，只是存在的方式可能是數位化的字串，或者以卡片形式存在

26 塑膠貨幣類型 信用卡 認同卡(affinity card) 品味卡(lifestyle card)
聯名卡(co-branded card)： 商務卡(business card)： 提款卡 轉帳卡 簽帳卡 預付卡

27 塑膠貨幣的效益-持卡人 方便性：不用攜帶大量現金，行動更為方便。 安全性：塑膠貨幣有加密功能，即使遺失，亦能立即申請止付防止被盜用。
可作為理財工具：信用卡可預借現金，而信用卡或簽帳卡消費延後付款的方式，增加個人資金運用彈性。 身分象徵：有些塑膠貨幣申請條件較嚴格，或者是年收入必須達到某一定額度才能申請這類的塑膠貨幣，因此持有這類卡片者，能以持卡來彰顯身分。

28 塑膠貨幣的效益-金融業者 降低處理成本：經由電子資金的撥轉，減少現金及支票的處理成本，並減少作業人員。
提高正確性：由於轉帳是經過電子轉帳，計算皆由電腦來進行，可提高資金移轉正確性與效率，但應預防網路安全系統被破解入侵或電腦當機。 降低風險：由於減少現金及支票收發彙總整理等流通作業，可減少銀行現場作業的有價證券，有助於降低失竊風險。 增加資金存量：由於商業間交易，所使用的資金都在金融機構內進行，減少在金融體系外的資金使用量。 提高金融服務品質：透過塑膠貨幣的使用，金融機構可時常與企業或個人有持續性的往來，增加消費者或企業對金融機構的信賴感。 增加效益：由塑膠貨幣所延伸的收入，如發卡銀行的年費收入、信用循環利息收入、持卡人消費回佣等，能夠增加銀行的收入。

29 塑膠貨幣的效益-商店 節省結帳作業時間：由於結帳作業皆交由電腦來進行，當然比人工作業時間還迅速有效。
易於建立顧客資料：塑膠貨幣本身即附帶顧客編號，當商店利用卡片的編號來建立顧客交易資料，並善加運用，有助於進行顧客關係管理，將顧客固定化。 提高結帳正確性：由於卡片結帳沒有找零過程，減少現金結算錯誤機率，總結帳時亦由於現金量少，可提高結帳作業效率。 增加銷售額：商店的陳列或促銷活動常會引起消費者衝動性購買慾望，且衝動性購買常會比理性購買的金額還高，此時如因消費者現金不夠會減少購買金額，但若使用塑膠貨幣，將可排除現金不足的原因而增加消費金額。 降低現金處理成本及風險。

30 塑膠貨幣的問題-持卡人 若遺失且被冒用成功，則損失金額有可能達到卡片交易授信額度的上限。
當準備以卡片交易而賣方拒收，或通訊線路中斷，將無法達成交易，尤其在緊急時刻或在國外時，求助無門又無現金可用，將對持卡人造成相當大的不便。 個人資料容易被掌握，無形中侵犯個人隱私。

31 塑膠貨幣的問題金-融業者 當處理塑膠貨幣的電腦當機或通訊中斷，極可能無法及時以人工作業補救。
由於持卡者是消費交易後付款，對於惡性倒帳的顧客，將造成發卡銀行產生呆帳及虧損。

32 塑膠貨幣的問題-商店 接受卡片交易之前不僅須先購買或租借刷卡相關設備，平時交易金額亦必須付予金融機構手續費，增加營運成本。
由於現金交易較容易避稅，若採用卡片交易，所有交易資料被金融機構全盤掌控，減少避稅管道。

33 網路金流 隨著資訊及網路的發展，企業營運在商流、物流及資訊流各方面均不斷嚐試運用電子商務新技術來強化效率，降低成本，在企業流程再造工程中，「金流」自動化理所當然被納入組織、流程再造重點工作之一。 網路金流已成為新一波時髦且多元化發展的新型金流工具。

34 網路金流的進展階段 專屬網路時期(1984年至1994年) 加值網路時期(1995年至1999年) 網際網路時期(2000年迄今)

35 網路金流的應用效益-對消費者 網路金流最大的特色即是「高度便利的付款機制」，消費者無需等候收到帳單，再選擇匯款方式付款，只要在網頁上執行點選、簡單輸入帳號與密碼，便能輕鬆完成付款流程。 如果網路金流能與個人財務管理軟體結合，可進一步協助個人理財。

36 網路金流的應用效益-對提供消費者服務的企業、店家或網站
通常提供消費、購物，重視顧客服務的網站，其最大負擔在於大量印製帳單或發票，而應用網路金流最直接的好處就是能夠節省書面帳單、發票的印製成本與郵寄費。 同時，也鼓勵消費者善用網際網路機制，並提供一個與顧客更貼近的互動管道，增加網站的流量與銷售機會。

37 網路金流的應用效益-對企業與企業間交易 當企業每日需要應付多樣的採購、付費、收款等動作時，其與供應商、購買者的互動過程，必然會開立許多單據，而與往來銀行之間，同樣也會產出許多信用或融資文件，如果每一份表單都須要以書面形式呈現，不僅增加人工處理的成本，也會使錯誤率大增。 網路金流可使制式化的表單在網頁上統一處理，而不必以人工書寫，避免出錯的機率，能夠設定自動化流程，將這些表單與文件傳遞至賦予審核權力的人員手上，大幅減少人員攜帶傳遞文件的時間。若遇有爭議問題，更可利用網路機制予以溝通協調。 此外，網路金流還能與企業內部既有的企業資源規劃系統整合，便於財務會計管理，省掉重複輸入的人工成本。

38 網路金流的應用障礙 網路金流的便利性不如預期 網路付款工具種類有限 建置成本高 對委外服務缺乏信賴 使用習慣不易改變 交易安全是最大絆腳石
安全風險 詐欺風險 交易風險

39 資訊流 資訊流係指流通過程中所發生一切資訊的產生、蒐集、過濾、儲存、搜尋與取用等的技術與策略運用。在商業現代化的範圍之中，只要是和商品交易有關的所有資訊，都可以是資訊流中所稱的資訊。 以一般商品流通作業而言，有關商品管理、銷售管理、顧客管理、庫存管理等各種系統中所呈現的資訊都是資訊流涵蓋的範圍。

40 條碼系統 條碼(barcode)是由粗細不同的長方形黑線條及空白線平行組合而成，加上檢查碼的字元群相互平行配置。
在條碼開頭的字元之前及結束的字元之後，都要留下空白區，以作為安全空間，這樣的配置，即構成一個條碼符號。 由於條碼識別系統具有信賴度高、速度快、簡便性及省力性等優點，加上價格低廉，遂成為目前業界應用最廣的一種自動識別技術。

41 電子資料交換 電子資料交換(electronic data interchange, EDI)乃是運用電腦與通訊電子科技設備，將公司與公司之間業務上所往來的商業文件以標準的電子資料格式，透過專線或通訊網路傳遞，將交易訊息傳達給交易對象，進行彼此間交易的一種更迅速、正確及節省成本的溝通傳輸技術。 EDI最大的特色在於利用電腦與通訊網路完成標準格式的資料流通，不再需要人為的重複鍵入資料。由於其訊息建構法則與訊息涵義具有共通的標準，往來的資料便能為雙方的電腦系統所識別與處理，可因此而大幅提升資料傳輸與交易的效率。

42 電子訂貨系統 電子訂貨系統(electronic orders system, EOS)即是經由網路通訊連線方式，將店面賣場每項產品每天（或固定時間）需補充的商品數量、種類和到貨時刻等訂貨資料直接傳送至貨品配送中心，爾後彙總或傳送至批發商、供應商的電腦系統。 其功能為錯誤的減少、效率提昇、減少門市缺貨、提昇分析能力及增加控管功能。

43 銷售點管理系統 銷售點(point of sales, POS)管理系統是利用電腦登錄、統計、傳送資料的功能，針對商品的銷售，及時收集資訊，建立數字化的管理系統。 銷售點管理系統除了能迅速精確的計算商品貨款外，並能分門別類的讀取及收集各種銷貨、進貨、庫存等數據的變化情形，並以所連結的電腦，將資料處理、分析後，列印出各種報表，提供給經營階層做管理、決策的依據。

44 電子商務 網際網路(Internet)是通往外界浩瀚知識寶庫的管道，能從整個網路系統中找到使用者搜尋的所有相關資訊，目前是世界上最龐大的電腦網路，而且還持續擴大中。 Internet除了提供電子郵件、電子佈告、全球資訊網、檔案傳輸、線上聊天、遠端登入、網路會議、網路電話等服務外，對企業而言，最重要的是其快速連結，使企業營運與組織訊息的傳遞更有效率，包括企業資源規劃、供應鏈管理、顧客關係管理、知識管理等電子商務，

45 人流 「人流」就是指為達成流通過程所需的人力資源管理，包含選、訓、用、留及領導統御等課題。
流通業是人力密集的產業，尤其是門市面臨的是大多數沒有工作經驗、年齡層偏低、忠誠度低、部分時間等工作人員，以及工作時間長、工作內容難以標準化及繁瑣的工作環境，這些因素都直接或間接造成流動率偏高、人才培訓不易等問題，因此，使流通業在人力資源管理上有不同的處理方式。

46 人力資源規劃 評估現有的人力資源； 評估未來人力資源需求； 發展一套符合未來人力資源需求的計畫。

47 招募 內部來源：由內部現有員工升調或介紹親朋好友。
外部來源：也就是來自於外部的人力市場，從企業外部物色人才。國內青輔會、各大專院校就業輔導組、各地方政府的國民就業輔導中心等均免費受理求職及求才登記，這些機構也經常主動與企業保持連繫。其它如門市張貼徵人海報、透過建教合作、校園招募、職業仲介、人力派遣、離職員工中篩選延攬、協會及工會組織等，或直接向其他組織挖角等，均屬常見的途徑。

48 甄選 建立甄選標準 審查應徵者資料 查核背景資料 面談 測驗 成就與績效測驗( 性向測驗 人格測驗 興趣測驗

49 新進人員指導 在相關測驗及面談完畢之後，對於獲選的應徵者，企業通常會對新進人員進行職前講習或訓練，協助新進人員適應企業的環境，這種介紹新進員工進入工作及企業的過程就稱為指導(orientation)。 新進人員指導的主要目的在於降低新進員工的緊張與焦慮，使新進員工儘速熟悉企業、單位及工作，然後融為一體，同時讓生手能順利進入狀況，讓新員工感到自在及適應良好，降低工作表現不佳的可能性，並減少突然離職的機率。

50 教育訓練 員工的技能分為技術、人際關係、問題解決與概念整合等四類；一般員工訓練活動都是為調整這些技能中的一類或更多類

51 訓練的方法 實習訓練 職前訓練 在職訓練 職場以外訓練

52 訓練評估 反應評估(reaction measures) 學習評估(learning measures)
行為評估(behavior measures) 結果評估(results measures)

53 績效評估 績效評估(performance evaluation)是指根據事先設定的標準來評估員工，以獲得客觀的人事決策的程序。
企業運用績效評估可做很多人力資源的決策，它不僅能夠提供企業成員工作成果的回饋，並且說明了企業如何看待員工的表現。 經由評估可用來決定誰可獲得升遷、加薪和其他獎賞，也指出了員工的技能和能力目前不足之處，進而決定必要的教育訓練。

54 生涯發展 生涯(career)是指一個人所有教育、職業、工作與生活等各種經驗的整合。
注重生涯會使管理當局在人力資源上採取長遠的眼光，若企業提供成員適切的協助和機會，使他們能夠訂立實際的生涯目標，並能將個人的生涯與企業的目標結合起來，可使員工與企業均獲得好處。