聯合航空-以「Mileage Plus」計畫提升顧客忠誠度

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1 聯合航空-以「Mileage Plus」計畫提升顧客忠誠度

2 聯合航空基本介紹 聯合航空（英語：United Airlines）是美國一家大型航空公司， 簡稱聯航（United），在中國大陸則被簡稱為美聯航，以與中 國聯合航空（中聯航）區別。總部位於美國伊利諾州芝加哥市 郊，鄰近其主要樞紐機場芝加哥奧黑爾國際機場。其擁有702 架飛機的龐大機隊，至2011年7月31日為止，以總乘客量計算， 其為世界第二大航空公司，僅次於達美航空之後；以總乘客飛 行里程數計算，則是世界第三大航空公司，居於達美航空及美 國航空之後。聯合航空亦是星空聯盟的創始成員之一。 聯合航空曾於2002年12月9日向美國政府申請美國法令第11章 破產保護，並於2006年2月1日脫離破產保護，這是歷史上最大 以及歷時最長的航空公司破產保護案件。2011年11月30日， 聯合航空與大陸航空達成合併協議，雙方的合併程序逐步進行， 兩家公司均有業務的機場先後進行航站櫃檯、登機位等地勤服 務的搬遷整合和標誌更換。同時，大陸貴賓室「Presidents Club」併入聯合貴賓室「United Club」。2012年3月3日，大 陸航空的里程獎勵計劃「翼通天下」（OnePass）併入聯合 「前程萬里」（MileagePlus）計劃，大陸航空品牌也在同日起 正式消失。

3 Mileage Plus 稱為“ 飛行常客計畫 ”。 規模相當龐大的飛航里程酬賓計畫。 累積里程數可以兌換免費機票或機 艙升級等實質利益。
各項服務上受到特別的禮遇。

4 Mileage Plus 結盟對象 星空聯盟 金融業者 飯店業者 電信業者 租車業者 餐飲業者 旅程規劃業者 網路聯盟行銷網站
區域性的航空業者

5 善用顧客資料 重視顧客資料庫建置 挖掘顧客知識 導入新興應用工具
　耗費123億美元併購US Airways兩家航空業者合併後 所集結的龐大顧客資料庫。 挖掘顧客知識 善用顧客資料庫來掌握到關鍵性的顧客 導入新興應用工具 善用新興的應用工具與網路技術，來輔助其執行各 項行銷計畫

6 台灣三航空公司直飛美國優劣勢表 業者名 中華航空(2610) 長榮航空(2618) 美國聯合航空 機隊數 72架 59架
約1239架(國際線698架，北美區域線541架) 目前台灣對美直航城市 關島、洛杉磯、舊金山 關島、紐約、洛杉磯、舊金山、西雅圖 舊金山 每周直飛航班 23班 41班 7班 布局台美現策略 針對現有機型改艙及設備升等，近期並與飯店及餐飲業結盟推特色餐點 預計直飛夏威夷 為台灣直飛美國城市最密集的航空公司 針對現有機型改艙及設備升等，如推出皇璽桂冠艙 重啟直飛計畫透過美飛往美國境內50個城市、共200航班的綿密飛行網搶市 初期票價含稅約3萬元內

7 United – MileagePlus小短片
說明這個計畫:點我

8 Mileage Plus 計畫的聯盟對象 旅遊 星空聯盟 區域性的航空業者 酒店業者 租車業者 鐵路服務 郵輪和假期合作夥伴 日常活動
信用卡 前程萬里飛行計畫購物 零售、生活時尚及其他 餐飲和娛樂 金融合作夥伴 家用、汽車和能源 商務產品及服務 詳情可點閱此網址→飛行常客如何獲得里程數

9 星空聯盟 無論您是哪家星空聯盟成員航空公司的 飛行常客計畫會員，您都可以透過搭乘 星空聯盟各成員航空公司的航班累積哩 程、兌換獎勵。透過星空聯盟網路，您 只需一張飛行常客計畫會員卡，就可以 積累您所搭乘的任何成員航空公司航班 的哩程。

10 聯合航空MileagePlus信用卡(以香港為例)
本地簽賬：$1=1分 / $8 = 1里 海外簽賬(1.95%手續費) ：$1=2分 / $4 = 1里 (只適用於白金卡, 普通卡則 為$8 = 1里) 自動轉賬繳交賬單：$1=1分 / $8 = 1里 網上繳費賬單：0 (但可以儲1%既現金回贈, 交稅同八仔自動增值都得)  其他網站網上購物：$1=1分 / $8 = 1里 八達通自動增值：$1=1分 / $8= 1里 分期簽賬：$1=1分 / $8 = 1里 積分有效期：每個月月尾即時轉換成UA里數 兌換MILES手續費：免費 年費：免首年年費 迎新優惠：首兩個月簽夠3500, 即可獲4500里數, 如果申請附屬卡, 迎新要 求簽賬包括網上繳費

11 Mileage Plus 會員住宿飯店所提供每次1500英哩積分獎勵
參與活動的飯店: 東京新大谷飯店 大阪新大谷飯店 幕張新大谷飯店 (千葉) 新大谷凱瑪納海濱飯店(火奴魯魯) 長富宮飯店(北京)

12 Mileage Plus 計畫顧客關係層面 重視顧客資料庫建置 挖掘顧客知識
　聯合航空公司早已認知道顧客資料的重要性並積極 利用各項新興的網路技術去善用顧客資料例: 重視顧客資料庫建置 挖掘顧客知識 導入新興應用工具:導入Broadbase的分 析與行銷自動化應用工具

13 Mileage Plus 配套措施及回饋機制
人員的教育訓練與激勵:感謝卡 提升服務的效率與品質:電子機票 不定期促銷 提供許多優惠及套裝行程

14 Mileage Plus 在台劣勢 以信用卡而言其實台灣沒有主推這項計畫與其他各 國有相當大的差別。
以飯店而言主要在台灣可用的只有幾家例如喜來登 飯店、君悅大飯店…..。 此項計畫在台灣以查詢的資訊而言並不像日本、香 港等其他國家來得豐富可言。 此項計劃局限的部分也相對的比較多。

15 思考問題 Ｑ：實施「Mileage Plus」計畫的顧客互動包含回饋 將籌機制、電子機票等，這些互動與顧客關係管理 架構的策略與目標、顧客價值、所應用分析工具、 制度與管理等元件相對應的內容為何？ Ａ：策略與目標→提升顧客搭乘聯合航空的意願 顧客價值 →善用顧客資訊，提升忠誠度 所應用分析工具→導入Broadbase 制度與管理→透過良好教育訓練，傳遞更好服務 品質