专业的医药沟通技巧培训.

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1 专业的医药沟通技巧培训

2 现代营销趋势的变化： 单打独斗 团队、品牌销售 传统式营销 顾问式营销 消极性诱导 积极性诱导 小市场营销 大市场营销 各自为战 集团化经营

3 Deep Change OR Slow death

4 好的培训的三种效果： ◎补充作用 ◎验证作用 ◎修正作用 在一个动态社会里，最重要的是学习的能力。 经验来自于过去，而学习决定未来。

5 销售的定义： 在满足客户需要的同时 达到 卖出商品 收回货款 赢取利润 的目的。

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7 您以前的角色：

8 我该怎么做？

9 If you’re not part of the solution
You’ve got to be part of the problem. 如果你不能够成为解决问题的一部分， 那么你就会成为要解决的问题的一部分。

10 专业的沟通技巧的作用 当两种角色不能协同时，沟通技巧可以促进你工作的开展。 专业的沟通技巧是改善你与客户关系的润滑剂。
试想一下， 当客户一见到你就高兴，那么还有什么问题是不好解决的呢﹖

11 为什么要销售? 一生都在推销自己， 以取得他人及社会对自己的认可。 医药行业营销的特殊性: 需求 代理人 供应
需求 代理人 供应 (治疗的应用) （医生） (治疗的选择)

12 专业沟通技巧循环 PEP E.M.C.

13 市场调研 竞争对手: 应知道一些基本事实： ·医院级别 ·床位数 ·治疗特色 ·门诊量 ·管理模式 ·进药渠道 ·关键人物
·医院级别 ·床位数 ·治疗特色 ·门诊量 ·管理模式 ·进药渠道 ·关键人物 竞争对手: ·产品的优势及缺点 ·用量 ·目标科室 ·推销方法

14 医院进药及领药的流程： 新药: 常用药: 库管 领药: 药房 特殊进药： 院长 药事 委员会 药剂科 主任 采购 医药公司 药库 采购
药库库管 药库 领出 上药架 领药: 医院进药及领药的流程： 新药进药： 药事委员会通过 药剂科主任 采购 从相关医药公司进药 药库(注意跟进直至正常供货) 已用药品进药： 库管做计划 采购 从相关医药公司进药 药库 领药流程： 药房人员做计划 药库库管 药库 领出药品 (上药架) 药事委员会组成： 分管药剂科的院长、药剂科主任及各科主任。 特殊进药：院长决定，专家临床或行政干预。 *根据各地情况差异作口头补充。 院长 药剂科主任 行政 + 专家\主任 特殊进药：

15 竞争对手六面观 * 针对辖区内最主要1-2个竞争对手 卖点/弱点 销量来源 市场活动 支持者 人员 新生者 竞争对手六面观：
辖区内最主要1-2个竞争对手的市场策略、定位、推广信息、产品强处(卖点)和弱点，并与所负责产品对比 主要对手的市场活动内容及运作方式 人力覆盖及变化 竞争对手主要销量来源(医院、科室) 竞争对手的支持者和正在做工作的VIP 新出现的竞争对手、或解作竞争对手新着重的目标人物、新着手的目标科室、人群。

16 访前分析 △SWOT分析法： 内在组织与产品的事实 S: Strengths(优点) W: Weaknesses(弱点) 外在环境的事实
O: Opportunieies(机会) T: Threats(威胁) 目的:帮助我们在制定拜访策略时,在环境的趋势与内部产 品的长处间找到一个绝配,从而发展出一套有效的策略。

17 发扬优势,避开弱点, 抓住机会,战胜威胁。 方法: --搜集各种与组织.产品及环境有关的重要事实。
--评估每一事实,以决定它到底是一项机会或 威胁, 优点或弱点。 发扬优势,避开弱点, 抓住机会,战胜威胁。

18 找出优势与弱点 ◇根据你的产品 ◇根据你的公司 ◇根据竞争对手的产品 ◇根据竞争对手的公司

19 有关产品的优势与弱点(必须是有可比性的)
①优异的剂型 ②使用的方便性 ③产品的作用 ④临床的经验 ⑤产品的支持度(专家及病人) ⑥产品的副作用 ⑦产品的价格

20 有关公司的优势与弱点 ①组织结构、品牌 ②人员素质、培训 ③信誉与受尊重程度 ④价格与获利能力 ⑤客户服务能力 ⑥产品领先、专利等
⑦对该产品销售的重视程度

21 应该寻找哪些机会？ ①市场潜力、发病率 ②国家及地方政策 ③公费医疗 ④产品的地位 ⑤竞争对手的弱点

22 威胁来自哪里? ①政策限制 ②公疗、医保 ③恶性竞争 ④产品无知名度 ⑤市场饱和 ⑥治疗观念落后

23 根据SWOT分析找出推广该产品的关键点 ①产品获得卫生主管单位认可 ③可靠的研究结果 ④上市日期或地位 ②价格 ⑤政策的改变

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27 3.拜访的策略 你开始应该提什么问题以激发起医生的兴趣? 你怎样使用你的促销材料? 你将介绍什么利益? 什么证据来源最适合于这些利益
根据对此医生的了解,预计他们提什么样的问题或反对意见? 你怎样处理反馈或反对? 你怎样结束这次拜访? 是否需要带小礼品?什么档次的合适? 是否需要经理与你一同去?

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29 开场白 下面几点常会对你留下第一好印象有所帮助: —自信,拜访前做好心理准备 —服装及资料清洁、整齐（因人而异） —仪态、仪表
—微笑,给对方一个自信、友善的问候 —避免提一些可能回答“不”的问题 —注意时间限度 —避免引出争论话题 —多听、少说 —有应变措施

30 客户把资料扔出去的原因分析 主要对手的支持者 满足于现状 产品的缺陷 性格 创伤性（前任造成） 场景性（别人在场） 情绪性的（受了批评）
本能的（更年期） 不平衡的

31 医生对产品不感兴趣主要是由于： 医生感到疲倦或精神紧张 病人数目多，医生工作量大 医生正忧虑某个病人的情况 临床代表准备工作不足
医生对所谈内容的认识和经验 医生感到疲倦或精神紧张 病人数目多，医生工作量大 医生正忧虑某个病人的情况 临床代表准备工作不足 医生对代表无信心 医生的私事

32 激发兴趣的技巧： ☆让客户有优越感 ☆替客户解决问题 ☆坦白承认以往的错误 ☆说些理解客户的话 ☆引用公司协助沟通的资料
☆体谅客户的心境 ☆让客户有优越感 ☆替客户解决问题 ☆坦白承认以往的错误 ☆说些理解客户的话 ☆引用公司协助沟通的资料 ☆请教客户一些问题和意见 ☆自己需快乐开朗 ☆利用小赠品 ☆难忘的背影 望、闻、问、切

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34 探寻需求 ☆需求的概念 需求是控制人类行为的生理和心理的内驱力。 需求是达到和改善某些事情的愿望。

35 ☆医生需求什么 --治愈或治疗目前的不治之症 --比其它产品见效更迅速 --对患者产生的问题少 --价格更便宜 --更便于服用
--给自己带来利益和稳定的合作关系

36 我们的商业客户看中了我们公司产品的那些利益?
利润 名气 产品 渠道促销与进货奖励 广告支持 高素质的学术代表队伍

37 销售陈述 ---- 探寻客户需求的技巧： 不同客户有不同的需要：
同样是来买东西，每人购买的理由都不一样，也就是同样的产品能满足不同人的需求，所以我们要设法找出客户购买我们产品的动机。

38 ☆探询的一些基本技巧 --语气应显得友善、好奇，不要用命令或权威的口气 --根据推广策略，一次只说一个主题 --避免给客户以考问的感觉
--以“为什么”开头的问题可能听起来会使人觉得有 侵犯性或暗含批评，最好换一种问法。 --把“但是” 改为“并且”

39 聆听的技巧： 集中注意力，避免分心 用接触对方的目光或点头等动作显示你看上去感兴趣并正在听 不断评论对你问题的回答
如果不能完全理解别人所说的就问 不断用解义的技巧进行反馈 用摘要的技巧分阶段总结 对正面和负面的身体语言作出反应

40 好的聆听： 表示兴趣，不时用语音、语言回应 保持开放、理解的态度 澄清不明白的地方 思考讯息、言语中的含义 留意对方表情，看着对方的嘴
留意对方的身体语言 适时重复对方的要点

41 坏的聆听： 心不在焉，做白日梦 假装明白，敷衍 边听边做其他事情 没有目光接触 小动作太多 情绪激动，偏执于自己的观点
打断对方，甚至插嘴反驳

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44 介绍特征和利益 什么是产品的利益?如何区分特征和利益? 产品的利益是产品的特征的价值，即对医生和患者来说它能干什么。
另一种解释是特征是制造公司放进产品里的东西，而利益是客户从产品里得到的东西。 一定要充分了解你的产品的特征，并知道这些特征能给患者带来什么益处。人们购买的是产品的利益。因此当介绍产品的特征时一定要把它与利益联系起。

45 ②公司的利益 --GMP认证企业产品质量有保证 --互惠互利,信誉好 --品牌及长期合作 ③个人利益 --满足病人的需求 --得到更多的病人 --直接利益? 注意：在介绍产品的利益的同时，也不要忘了提 一下产品的局限，这样可获得医生对你的信赖。

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47 辨别并处理反馈 常见的顾虑主要有 --价格太贵了 --我曾用过，效果不太好 --这药是否需长期应用 --我已经习惯用那些老产品了
--没进公疗,不好用 --对代表的不信任

48 首先应搞清楚什么是 真实的问题和顾虑？﹖ 假的问题和顾虑？﹖ 隐藏的问题和顾虑？ 需求背后的需求？﹖ 是误解？  是反对？ 还是谈条件？ 

49 顾虑产生的原因： 源于客户： 拒绝改变 情绪处于低潮 需求未被满足 籍口，推托 仍有隐藏的需求 源于代表： 无法赢得客户的好感 不当的沟通
姿态过高，处处让客户词穷

50 消除顾虑的技巧 --聆听顾虑是探寻客户内心想法的最好办法 --肯定顾虑的合理性 --表示愿意帮助消除顾虑 --面部表情要诚恳
--不要处处为自己辩护，敢于说“不知道” --不要不加理会，这样反而会加重顾虑 --提出事实支持你的解释 --没有顾虑的客户才是最难处理的客户

51 有关价格反对的几项事实： 对价格的反对非常普遍，也是客户最容易提出的。 客户知道代表对价格问题很敏感，提出的反对会使客户占据一种有利的地位。
记住！推销低价产品的代表遭到的费用反对与那些推销高价产品的代表所遭到的费用反对是一样多的。

52 处理价格反对的技巧： ☆实事求是并强调项目的价值 ☆绝对不要作出模糊或搪塞的回答 ☆以长远的利益来打动客户

53 另外几种常用的方法： 忽视法 补偿法 太极法 询问法 预防处理法 直接反驳法 推迟处理法

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55 什么时候结束? 没有一个标准的要求，但大都赶早不赶晚。作为一条准则就是在客户至少接受两个利益之后。客户会有一些信号表明他已接受你的产品了。 这些信号可能是 语言上的 也可能是 非语言上的 注意： 买卖不成仁义在。

56 成交的几种方式： 1、请求成交法 2、假定成交法 3、选择成交法 4、从众成交法 5、优惠成交法 6、逐步成交法

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58 分析的方法是回顾整个拜访过程，问自己几个问题：
--在这次拜访中我达到了我事先定下的目标了吗? --如果是，那么我什么方面做的比较成功对达到目 标特别有帮助?以后对拜访其他客户是否有帮助? --如果没有，那么我是因为做了或没做什么事情坊 碍我达到目标了? --如果让我重复一次我会有什么地方做的不同? --下次对这个客户拜访的新的目标是什么? --我什么时候进行下次拜访?

59 王二毛先生应聘推销员，老板提问：“怎样将梳子卖给和尚？”

60 怎样将梳子卖给和尚 第一个,用的方法就是一个个和尚的去找,而且很有恒心,跑了很多 很多庙,结果可想而知,他的梳子没买一把出去。
第二个他的方法的方法是,固定的一个庙,反复推销,结果有一个和尚为了打发他,就买了一把。 第三个他直接找庙里的方丈,告诉方丈,我可以为你们提供梳子,并且在梳子柄上加上你们庙的名字,你们可以把他送给给你们提供香火的游客,作为一种礼品.方丈第一次买了10把,几天后觉得效果不错,所以签定了长期合约。

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62 推销的原则： 确信您的工作对客户有贡献 推销是对话而非说话 先解决心情再解决问题 ---维护自尊，加强自信 先建立人际再建立生意
多问、多听、少说、恰回答 ---多言之客以耳闻，少言之客以口问 坚持到底，就是胜利

63 客户管理合约循环 不坚持，世上很多事情便不会发生。 最普遍存在的事，是许多有才能的人并不成功。 世上充斥着“学非所用”的情况，只有坚持和
决心是万能的

64 客户管理合约循环 我们都在关键时刻被评判， 要花费数年才可能培养一个VIP客户。 但是只要一件、小的、不好的行为， 即可轻易的摧毁一个客户。

65 客户管理合约循环 “不—不—不—不…是” 92%的销售代表在第四次拜访客户而没有业绩时， 就放弃了这位客户；然而60%的客户说他们在说
‘好’之前至少会说四次‘不’。 大多数重点客户需要较长时间的销售循环。在这 个过程中肯定有许多‘不’出现。 在购买决策过程中，可能有许多产品会加入战局。 但不管怎样，要记住客户不只是购买产品，他也 正在购买于你和你公司的关系

66 产品、礼品、人品 产品： 疗效、质量、价格、副作用 礼品：即对市场的投入，包括学术、礼物等 责任感 否定公司=否定自己 敬业 诚实积极
责任感 否定公司=否定自己 敬业 诚实积极 学习精神 态度 用功: 数量决定成败 用心 征服感 人品 知识 技能 技巧 时间管理 自我管理 区域管理 儒商精神 客户管理 创造力

67 数 量 决 定 成 败 你的推销活动量越大 你的推销业绩就越高 1、寻找准客户客户的数量 2、拜访顾客的次数 3、战胜顾客拒绝的次数
4、向顾客提出成交要求的次数 5、拥有老客户的数量

68 对基础拜访的一些建议 带足资料 避免常常对医生空口说白话， 或者借口“资料用完了”。对每个医生都要争取机会进行多产品讨论，否则，跑一趟，时间没有充分利用，太可惜了。 每次拜访都要设法通过语言表达让客户愉快（但并非低三下四） --不要让医生感觉到你在贬低对手 --不要说“那个药不好，这个药好” --而要说“那个药是不错，这个药更好”

69 数量决定成败 每天至少15个有效拜访。120个目标医生。 要站在病人或医生的立场上说话，不要开口就问 “用了多少支/盒药” 不要纠缠在价格上，而要引导医生认为“物有所值” 有效拜访 一定要比上次拜访有可以衡量的进展。 不要满足于“用的很多”、“用的不错”、“此药很好” 之类的医生答复。

70 不要轻易断言医生一对此药“很了解、很熟悉了”
要求的承诺要实际可行，让医生无法（或没有理由） 拒绝、不好意思拒绝。 要用心劝说（感动医生）、不要用口表达信息。 要常常肯定医生顾虑的合理性，不要太快、太直接 的否定医生的观点。

71 无论谁都有值得称赞的方面，从心底里尊重他某一个方面，他会觉得你是在尊重他整个人。
抓紧目标医生，并不意味着不理会其他医生和护理人员。他们的支持也很重要。 不要在熟悉的医生那儿耽误时间，不 熟悉的医生才是你的业务增长点。 不要因为对手在某方面有一个小的 优点就乱了方寸。 千万不要从心底里觉得医生是在帮 助我们用药。

72 事在人为 为 趋 利 求 避 害 而 以 柔 克 刚 退 二 进 三 须 知 双 赢 第 一 谋 生 存 图 发 展 来 推 药 予 医 成
名 得 利 切 记 做 人 是 根 本

73 每一个清早，在广漠的平原上， 一只小鹿醒来了。它深深明白， 必须要比跑的最快的狮子还要快， 不然便会给吃掉。 每一个清早，一只狮子醒来了， 它深深明白最低限度要超越跑 的最慢的鹿儿，否则便要挨饿。 无论你是小鹿还是狮子，当太阳自东方升起时， 你最好还是快快的跑… …

74 祝各位市场一线的勇士们 再创辉煌